Färdtjänstresor ur ett kundperspektiv SERVICERESOR

RAPPORT Färdtjänstresor ur ett kundperspektiv SERVICERESOR På uppdrag av Region Dalarnas direktion 2014-12-17 Rapporten sammanställd av: Carina Terneborg Region Dalarna April 2015

2

Bakgrund HSO Handikappföreningarnas Samarbetsorgan i Dalarna, har vid en demonstration i december 2014 utanför Region Dalarnas hus i Falun, påtalat att deras färdtjänstresor inte fungerar tillfredsställande. Därför tillsattes en utredning på uppdrag av Region Dalarna om Färdtjänsten ur ett kundperspektiv. Syftet med utredningen är att ta reda på hur kunderna upplever och vad de anser om färdtjänsten. I det nya gemensamma trafiksystemet som trädde i kraft 2014-07-01samutnyttjas resurser/fordon med hänsyn till regelverk och legitimeringar (kundernas färdtjänsttillstånd). Detta för att uppnå största möjliga flexibilitet, kostnadseffektivitet samt begränsa den negativa miljöpåverkan som all trafik medför. Resbehoven samordnas så långt det är möjligt med hänsyn till regelverk och legitimeringar för varje enskild kund. Resultatet grundar sig på halvstrukturerade intervjuer som genomförts med följdfrågor med 44 enskilda kunder födda från år 1920 till och med 1997. Halvstrukturerade intervjuer har genomförts med HSO Handikappföreningarnas Samarbetsorgan i Dalarna, där SRF Synskadades Riksförbund i Dalarna, Aspergers förening, Hjärt- och lungsjukas förening och FUB För Utvecklingsstörda Barn, ungdomar och vuxna är representerade. Uppdragsgivaren AB Dalatrafik, utföraren av beställningscentralen Samres AB och två transportörföretag är också representerade. 3

Innehållsförteckning Bakgrund 3 Inledning 5 Syfte och frågeställning 5 Tillvägagångssätt 6 Vad är färdtjänst? 7 Resultat 12 Chaufförernas upplevelser av beställningscentralen 16 Nöjdhet/icke nöjdhet 17 AB Dalatrafik 17 Samres AB 20 Sammanfattande diskussion 21 Referenser 26 4

Inledning Färdtjänst är samhällsbetalda resor för personer med varaktig funktionsnedsättning i minst 3 månader och som inte betalas av annan till exempel. försäkringsbolag och regleras i Lag om färdtjänst SFS 1997:736. 1 Den särskilda kollektivtrafiken är inte öppen för alla utan kräver ett färdtjänsttillstånd. En person som efter ansökan hos Färdtjänsten Dalarna bedömts berättigad till färdtjänst tillsvidare eller under begränsad tid erhåller ett skriftligt färdtjänsttillstånd. Med ett färdtjänsttillstånd har personen rätt att resa med färdtjänst i Dalarnas län. Resor i färdtjänsten samplaneras och resorna kan komma att ske tillsammans med andra resenärer. Detta kan innebära en del omvägar och ändrade restider. Sedan 2014-07-01 är servicetrafiken integrerad i ett gemensamt kollektivtrafiksystem. Kollektivtrafiken i länet förändras löpande, innebärande ökad samordning och integration av linje- och servicetrafik, vilket kan påverka färdtjänstens utformning. Rapporten grundar sig på intervjuer från enskilda kunder och från organisationer med företrädare för grupper med funktionsnedsättningar. Utredningen ska ge en samlad bild av färdtjänstens funktion utifrån ett kundperspektiv, som kan leda fram till konkreta åtgärdsförslag. Syfte och frågeställning Syftet med utredningen är att ta reda på hur kunderna upplever sina resor med färdtjänsten i Dalarna. Hur upplever de möjligheten att beställa sina färdtjänstresor via beställningscentralen och hur upplever de bemötandet hos beställningscentralen och trafikbolagen? 1 http://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/lagar/svenskforfattningssamling/lag-1997736- om-fardtjanst_sfs-1997-736/ 2015-04-14 5

Tillvägagångssätt KVALITATIV STUDIE/FENOMENOGRAFISK ANSATS Den kvalitativa studien som är vald för denna rapport, är att arbeta utifrån halvstrukturerade intervjuer med enskilda personer, föreningar, uppdragsgivare, utföraren samt transportörföretag. Genom halvstrukturerade intervjuer blir frågorna en kombination av öppna och slutna frågeställningar. I intervjuguiden finns på förhand bestämda frågeområden med uppföljningsfrågor. Tack vare att halvstrukturerade intervjuer användes som metod gavs intervjuaren möjlighet att förstå de ämnen som det frågades om utifrån den enskildes upplevelser. Men även från uppdragsgivarens, utförarens, beställningscentralens samt transportörens synvinkel och erfarenheter. Valet att intervjua är, i den mån det är möjligt, ett försök att ta del av intervjupersonernas upplevelser/erfarenheter. Den erhållna kunskapen från intervjupersonen är oundvikligt subjektiv, dvs. den är personligt färgad av den intervjuades synsätt. I intervjustudien har fenomenografi som är en forskning om uppfattningar, använts. I den fenomenografiska ansatsen är intervjuer basen. 2 Det är intervjupersonernas upplevelser och uppfattningar som är huvudfrågan i rapporten. Hur upplever de att färdtjänsten fungerar för dem? Här finns inget rätt eller fel, för det är personens uppfattning och upplevelse som är sanning för just den personen. URVAL Enskilda kunder Organisationer som företräder kundgrupper Trafikbolagens chaufförer Personer i AB Dalatrafiks tillgänglighetsråd för funktionsnedsatta Personal i Samres AB inklusive beställningscentral Samres AB AB Dalatrafik Av Dalarnas läns cirka 8 000 färdtjänsttillstånd, har ett slumpmässigt urval av enskilda personer/kunder gjorts. 19 personer vardera från länets 15 kommuner valdes slumpmässigt ut. Dessa personer/kunder är födda mellan 1900-2015. Till gruppen enskilda personer/kunder skickades totalt 285 missivbrev 3 på dessa svarade 44 personer att de var intresserade att delta i en intervjustudie, vilket motsvarar 15 procent. Av dessa 44 personer är 28 kvinnor och 16 män. Missivbrev har även skickats till Region Dalarna, AB Dalatrafik, Samres AB, transportörsföretag i Dalarna, FUB Dalarna, HSO Dalarna, Länshandikapprådet, Länspensionärsrådet, medlemmar i SRF (Synskadades Riksförbund). Intervjuerna har genomförts från 14 januari 2015 och till 10 mars 2015. Intervjutiden har varierat mellan 20 minuter till 2 timmar. 2 Larsson, Stefan, (1986), Kvalitativ analys-exemplet fenomenografi, sid. 22 3 Se bilaga 2 6

Innan intervjun startades så upplystes respondenten om syftet med studien. Respondenten kunde när som helst under intervjuns gång avbryta intervjun. En intervjuguide användes vilken utgjorde ramen för intervjun, enligt Kvale. 4 För att uppnå validitet så menar Martin Denscombe (2000) att man kan kontrollera om forskningssyftet är uppnått. Genom att resultatet och slutsatserna överensstämmer med existerande kunskaper inom området. 5 Vad är färdtjänst? Färdtjänsten är till för dem som har väsentliga svårigheter att förflytta sig på egen hand eller att resa med allmänna kommunikationsmedel. Färdtjänst är en transportfråga och inte en social fråga. Omkring 360 000 personer har tillstånd att åka färdtjänst och de gör tillsammans cirka 12 miljoner resor per år i Sverige. 6 I Dalarna har 8000 personer färdtjänsttillstånd, och de gjorde 107 296 resor under 2014. Antalet resor och färdtjänsttillstånd i Dalarna har varierat sedan 2008. 2008 antal färdtjänsttillstånd 9 400 och 107 580 resor. 2009 antal färdtjänsttillstånd 9 000 och 110 380 resor. 2010 antal färdtjänsttillstånd 8 800 och 103 786 resor. 2011 antal färdtjänsttillstånd 8 700 och 110 965 resor. 2012 antal färdtjänsttillstånd 8 500 och 112 283 resor. 4 000 3 500 3 000 2 500 2 000 1 500 1 000 500 0 51% 52% 62% 60% 71% 75% 69% 81% 69% 77% -1934 1935-1949 1950-1969 1970-1994 1995-9 000 8 000 7 000 6 000 5 000 4 000 3 000 2 000 1 000 0 58 % Summa Tillstånd - män Tillstånd - kvinnor Nyttjat - män Nyttjat - kvinnor Tillstånd Nyttjat Diagrammet visar hur många resor som genomfördes under år 2014. Det var 107 296 stycken resor med färdtjänst av 8 000 tillstånd. 4 Kvale, Steinar, (1997), Den kvalitativa forskningsintervjun, sid 120 5 Denscombe, Martin, (2000), Forskningshandboken, sid 251 6 http://skl.se/samhallsplaneringinfrastruktur/trafikinfrastruktur/kollektivtrafikpersontransporter/fardtjanst. 3203.html 2015-03-10 7

Avesta Borlänge Falun Gagnef Hedemora Leksand Ludvika Malung-Sälen Mora Orsa Rättvik Smedjebacken Säter Vansbro Älvdalen 0 200 400 600 800 1 000 1 200 1 400 Tillstånd Nyttjat Diagrammet visar antal tillstånd och som har nyttjats under år 2014 per kommun. Avesta Borlänge Falun Gagnef Hedemora Leksand Ludvika Malung-Sälen Mora Orsa Rättvik Smedjebacken Säter Vansbro Älvdalen 0 200 400 600 800 1000 1200 Tillstånd - män Tillstånd - kvinnor Nyttjat - män Nyttjat - kvinnor Diagrammet visar antal tillstånd för män och kvinnor samt hur många som har nyttjat tillstånden under år 2014. REGION DALARNA Region Dalarna, är sedan 2012-01-01 kollektivtrafikmyndighet och är ansvarig för kollektivtrafiken i länet. Region Dalarna äger AB Dalatrafik som upphandlar kollektivtrafiken. Samordningen av kollektivtrafiken utgår från det gemensamma målet att länets kommuner tillsammans med landstinget ska samverka för att få till stånd en effektiv samordning och en trafik där resenären upplever god kvalitet och god service. Samordningsfrekvensen ligger på 46,82% i genomsnitt på resorna för år 2014. 7 7 AB Dalatrafik 2015-04-10 8

På uppdrag av Dalarnas kommuner ansvarar Region Dalarna för myndighetsutövningen gällande färdtjänst och riksfärdtjänst i länet. Utredning och prövning av tillstånd för färdtjänst och riksfärdtjänst organiseras genom Färdtjänsten Dalarna, som är en enhet inom Region Dalarna. AB DALATRAFIK AB Dalatrafik är upphandlande enhet för Färdtjänsten som utförs av upphandlade transportörer enligt LOU. 8 Servicetrafiken inklusive färdtjänst utgör tillsammans med allmän linjetrafik det nya kollektivtrafiksystemet som trädde i kraft 2014-07-01. I det nya gemensamma trafiksystemet samutnyttjas resurser/fordon och resbehoven samordnas där så är möjligt allt för att uppnå största möjliga flexibilitet, kostnadseffektivitet och begränsa den negativa miljöpåverkan som all trafik medför. Genom en fullständig samordning av alla resbehov kan också resenärerna ta del av ett större trafikutbud och få fler möjligheter att resa kollektivt än vad som annars vore möjligt. Servicetrafiken omfattar sjukresor där Landstinget Dalarna är beställare samt färdtjänst, omsorgsresor, särskilda skolskjutsar, särskoleskjutsar och flextrafik (allmän anropsstyrd trafik) m.m. där respektive kommun är beställare. Linjetrafiken består av direktbussar, landsbygdsbussar, stadsbussar och skoltrafik. Landstinget och kommunerna är där beställare. Servicetrafiken omhändertar de enskilda resenärernas speciella resbehov medan linjetrafiken omhändertar det allmänna resbehovet. SAMBUS/TAXI DALARNA AB SamBus är en sammanslutning av 16 mindre transportföretag som är etablerade i Dalarna. De har sitt säte i Västerås och använder sig av Taxi Dalarna som underentreprenör. 9 SamBus affärsidé är att genom en stabil organisation ge kontrakterade parter ett nära och effektivt arbete som svarar upp mot marknadens krav på kvalité. 10 SAMRES AB Samres är ett privatägt företag, bildat 1993. Företaget har verksamhet över stora delar av landet och bedriver beställningscentral för särskild kollektivtrafik, det vill säga färdtjänst, sjukresor och skolresor. Samres AB:s uppdrag är att ta emot beställningar och samordna resor så effektivt som möjligt, med resenärernas önskemål om trygghet och service i centrum. AB Dalatrafik bestämmer vilka regler och kvalitetskrav som gäller för bokning och samordning för resor. 11 Samres AB är utförare av beställningscentral för Dalarnas län sedan 2007-07-01. Samordningen av särskild kollektivtrafik sker via beställningscentralerna i Ludvika, Dalarna, Skövde, Västergötland, Chisinau, Moldavien Och i viss mån Tartu, Estland. Samres har inga egna avtal om fordonen, alla avtal är i AB Dalatrafiks regi. Antalet avtalade fordon i servicetrafiken är: Fasta fordon: 49 stycken K 1-21 (upp till 21 platser) och 124 stycken K 1-8 (upp till 8 platser). Avropsfordon: 82 stycken K 1-4 (personbilar) och K 1-8 (upp till 8 platser) Totalt 255 fordon fördelat på samtliga kommuner i Dalarna, varav 86 stycken i Falun/Borlänge. 8 Lagen om Offentlig Upphandling 9 http://www.sambus.se/index.htm 2015-03-23 10 http://www.sambus.se/kvalite.htm 2015-03-23 11 http://samres/om-samres/ 2015-03-11 9

De 49 K 1-21:orna körs i första hand skolresor men finns också tillgängliga för andra uppdrag på annan tid. Schemat läggs av Samres AB i samförstånd med AB Dalatrafik och transportörerna. Schemat ligger fast framåt och ändras efter behov (ledigheter, helger, sommar osv.). Man utgår från hur många som har fasta resor, det vill säga arbetsresor och omsorgsresor. Kundtjänst Beroende på hur ett kundtjänstärende inkommer så hänvisas kunden i första hand till Samres AB:s kundtjänst för uppgiftslämnande. I vissa fall vidarebefordras till exempel inkomna e-postbrev som kommer till Ludvika, till kundtjänst. Kundtjänst reder ut vad som skett så långt det går. Det kan ske genom att kundtjänst kontaktar transportörer, lyssnar av samtal, frågar andra i verksamheten etc. för att bilda sig en uppfattning och skapa sig ett bra underlag angående ärendet. Kunden får alltid återkoppling om så önskas, en del synpunkter är av karaktären att de besvaras direkt vid uppgiftslämnande och registreras. Alla synpunkter som inkommer till Samres AB kundtjänst registreras i synpunktsprogrammet i Sam3001 som även AB Dalatrafik har tillgång till. BESTÄLLNINGSCENTRALER En av Samres AB:s beställningscentraler för Dalarna är placerad i Chisinau i Republiken Moldavien. Här tar operatörerna emot kundernas beställningar på resor. På beställningscentralen arbetar 118 personer som operatörer på uppdrag av Samres AB 12 och flera andra uppdragsgivare. I Ludvika finns en beställningscentral som handhar fasta resor, det vill säga arbetsresor och omsorgsresor. Kunderna skickar in sina arbetsscheman och BC Ludvika lägger in deras fasta tider för samplanering med andra resenärer med fasta tider. Här finns trafikövervakning och trafikledning som sköter samordningen av olika fordon. Ludvika BC sköter statistikunderlagen och administration. Beställningscentral finns också i Skövde och Tartu i Estland, som tar emot beställningar på resor från kunderna i Dalarna. Beställningscentralen i Chisinau, Moldavien tar emot mellan 1 000 1 300 samtal om färdtjänst, arbetsresor och sjukresor varje dag, fredagarna har minst antal samtal. Det går inte att särskilja samtalen från färdtjänst och sjukresor. Under februari 2015 besvarades 85 % i Chisinau, Moldavien, 10 % i Ludvika och Skövde och 5 % i Tartu, Estland. 12 Driftschef beställningscentral Moldavien 2015-02-26 10

Nedanstående tabell är ett exempel från måndagen den 2 mars 2015. Det kan vara skillnader från dag till dag, men generellt sett är fördelningen ganska stabil över tid. Mellan klockan 08.00 11.00 är det flest beställningar. Andel samtal 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 9,5% 9,4% 11,7% Klockslag Ca 1300 samtal per dag Under februari 2015 gjordes det 8 125 beställningar av resor med färdtjänsten och 12 063 sjukresor. BOKNINGSSYSTEMET - SAM3001 Sam3001 är AB Dalatrafiks systemstöd för Servicetrafiken och opereras av Samres AB i beställningscentralen. Sam3001 är ett planerings- och samordningsverktyg som klarar att samordna stora volymer resor. Systemet tar emot beställningar av resor och transporter, samt planerar och samordnar dessa med redan fastställda parametrar i systemet. Kostnad för resan beräknas och uppdraget skickas till transportör. Samtidigt genereras underlag för betalning och bokföring liksom utförlig statistik. 13 Sam3001 är dessutom ett trafikledningssystem som upprätthåller kommunikation mellan systemet och fordonen. Systemet övervakar anropsstyrd kollektivtrafik så som färdtjänst, allmän kollektivtrafik, anpassade linjer, sjukresor, tjänsteresor med mera. Ett avancerat behörighetssystem säkerställer att varje användare får tillgång till just de funktioner som hen behöver. 14 Som exempel har antal tillgängliga fordon som kommer på förslag för varje enskilt resbehov i servicetrafiken sin grund i hur många fordon det finns och hur dessa är schemalagda över dygnets timmar samt vilka lediga fordon som finns kvar de önskade restiderna (det vill säga med hänsyn till vad som redan är bokat). Alla fordon som registreras i Sam3001 överensstämmer med vad AB Dalatrafik har avtal med trafikföretagen om. Vid en beställning prioriterar systemet val av fordon efter avtalat pris och den framkörningssträcka som tillkommer samt utifrån vilka fordon som för stunden är tillgängliga. Det sker alltid utifrån den tid då resan ska ske, i de fall då systemet inte finner något tillgängligt fordon hanteras beställningen av trafikledningen. Samres AB ska sedan fortlöpande korrigera scheman för fordonen efter dialog med trafikföretagen så att de effektivt möter upp de förändrade resbehov som finns. Större korrigeringar och/eller behov av fler fordon ska rapporteras till AB Dalatrafik för åtgärd. 13 http://malmator.se/system_sam3001.shtml 2015-03-19 14 http://malmator.se/system_sam3001.shtml 2015-03-19 11

Resultat ENSKILDA PERSONER De enskilda personer/kunder som har intervjuats är kvinnor och män födda från år 1920 till och med år 1997. De har delat med sig av sina upplevelser av sina resor med färdtjänsten och bemötande från beställningscentralen, chaufförer samt kundtjänst. De har alla någon form av funktionsnedsättning som påverkar deras möjlighet till resande. Hur upplevs det att boka sina resor hos beställningscentralen? 20 av de 28 intervjuade kvinnorna tycker att det fungerar bra. Dessa upplever inte att det är några större problem att beställa sina resor. Dottern till en kvinna som är färdtjänstberättigad uppger att det är inga problem att boka resorna. Bilarna kommer på den tid man har beställt. Har inget att klaga på alls när det gäller färdtjänsten. 8 av 28 kvinnor upplever att de har problem att beställa sina resor, En kund säger; Jag upprepar adressen jag ska till, men de förstår ju inte i alla fall. De säger att adressen inte finns. Fastän jag har åkt till den adressen i flera år. 13 av de 16 intervjuade männen tycker att det fungerar på ett bra sätt. De uppger att det är lätt att beställa sina resor och att de får ett vänligt bemötande av operatörerna. En man säger; Jag är noga med att tala tydligt och inte stressa när jag gör mina beställningar. Männen uppger att bilarna kommer på utsatt tid, till och med upp till 10 minuter före utsatt tid. 3 av 16 män tycker inte att de har problem att beställa sina resor. De upplever att operatörerna har svårt att förstå och prata svenska. Två kunder säger; Varför måste de sitta i Moldavien, det är svårt att kommunicera med dem. Tre kvinnliga kunder och en manlig kund av totalt 44 intervjuade upplever att de blir ifrågasatta av operatörerna. Till exempel om vad de ska göra på adressen de uppger att de vill åka till och varför. En del kunder känner sig kränkta av att deras syfte med resan och resmålet ifrågasätts. En kund uppger Jag inte vill tala om vad jag ska göra, det är min sak om vad jag ska göra på resmålet. En annan kund uppger; Varför frågar de vad jag ska göra? En kund säger; Jag upplever att de inte förstår vad jag säger och de är inte hjälpsamma på BC i Moldavien. Det spelar ingen roll vad jag säger. Medan en annan kund säger; Det är inga problem med att förstå dem. De pratar så bra svenska och jag har aldrig några problem att beställa mina resor. Hur upplevs bemötandet hos beställningscentralen och chaufförerna? Majoriteten, det vill säga 20 av 28 kvinnor och 15 av 16 män upplever att man får ett bra bemötande hos beställningscentralen. De uppger att det inte är några stora språkförbristningar, om man inte uppfattar vad operatörerna säger så frågar man igen. Och så gör även operatörerna när de inte förstår/uppfattar vad kunderna säger. 8 av 28 kvinnor upplever att de inte får ett trevligt bemötande av operatörerna. De upplever att de inte förstår svenska ordentligt och inte är serviceinriktade. Det är svårt att få en bil på den tid man önskar och att de ofta bemöts med att; Det finns inga bilar lediga. Bemötande från chaufförer upplevs gott från alla 44 intervjuade kvinnor och män. De upplever alla att chaufförerna är vänliga och hjälpsamma. Det som upplevdes som negativt var när chauffören pratade i sin mobiltelefon under färden och det kan vara både privata och arbetssamtal och i ett fall har chauffören upplevts trött. En annan kund säger; Bra bemötande från chaufförerna, tycker jag. Både kvinnor och män uppger att de är nöjda med chaufförernas bemötande.. En kund uppger: Chaufförerna hjälper mig så bra in och ut ur bilen. Jag känner mig trygg i bilen när de kör. 12

Hur upplevs resorna? Själva resan upplevs okej av de 44 intervjuade, men 5 kvinnor och 5 män tycker inte att deras arbetsresor är okej på grund av de kommer för sent till sina arbeten. Detta trots att de är berättigade till fasta resor, resa som avser resa till och från betalt lönearbete. Deras arbetsgivare tycker inte att det är okej att deras anställda kommer för sent till arbetet flera gånger i veckan, uppger de. Kunden har lämnat ett schema till fasta resor på Samres AB just för att det är fasta resor och att de har ett arbete de måste komma fram till i tid. De yrkesarbetande kunderna uppger att de inte vill behöva känna oro för om de kommer i tid. Vi har samma rättigheter att komma i tid till sina arbeten som vem som helst, uppger några kunder. Det har till och med hänt att beställningscentralen har ringt och sagt att det inte finns någon bil att hämta mig när jag slutar mitt arbete, utan först om 2 timmar. Det är inte acceptabelt!, säger en annan kund. Något som har väckt 3 kunders ilska är frågan om servicehund/ledarhund i färdtjänsten. En kund som är legitimerad för ledar-, service- och assistanshund legitimeras i bokningssystemet Sam3001 för ensamåkning och liten bil. Men om ledar-, service- och assistanshund ej är med, bokas kunden tillsammans med andra resenärer och stor bil. De händer att de får, trots legitimering för ensamåkning och liten bil, en stor bil och icke ensamåkning när de har sin ledar-, service- och assistanshund med sig. En kund säger; Det spelar ingen roll när jag ringer och beställer en resa och då ska ha en liten bil, jag får ändå till svar att det finns inga små fordon. En annan kund känner rädsla för att åka i specialfordon med sin permobil på grund av att. permobilen är dåligt fastspänd i fordonet. Kunden säger; Jag är livrädd när jag åker med specialfordon och sitter i min permobil. Chauffören spänner inte fast permobilen ordentligt trots att jag påpekar det. Chauffören säger att det räcker med två fastsättningar fast det finns fyra som ska spännas. Jag tycker att det är jättejobbigt att inte chaufförerna lyssnar på mig och att de nonchalerar min rädsla. Tänk om det sker en olycka. Tiden för hämtning och lämning - överrensstämmelse Att bilar inte kommer i tid är ett irritationsmoment hos kunderna. Av 44 intervjuade uppger 18 kvinnor att bilarna kommer i tid och 10 kvinnor att bilarna inte kommer i tid. De får ringa och fråga vart bilen är och när den tänker komma. 13 män uppger att bilarna kommer i tid och 3 män uppger att bilarna inte kommer i tid. En kund säger; Jag orkar inte stå och vänta lång stund på grund av min funktionsnedsättning. Det är inte alltid det finns någonstans att sitta och vänta på bilen. Eller som en synskadad kund uppger; Jag ser ju inte vart jag är, och är det dessutom på ett nytt ställe så är det ännu svårare att vänta länge på bilen. Har man varit på ett möte så slutar mötet en viss tid och lokalen stängs därefter. Så vart ska jag ta vägen i väntan på en bil? En annan kund uppger; När ingen bil kommer så ringer jag till beställningscentralen som säger att jag inte har beställt någon bil, fast jag har beställt. Jag ringer alltid och dubbelkollar så att bil är beställd. Har oro över att behöva kolla att de verkligen bokat mina fasta resor. Blir så frustrerad över detta! Vissa kunder uppger att beställningscentralen säger att de ska ringa upp kunden när de vet var chauffören befinner sig, i de fall chauffören är långt ifrån kundens hämtadress. Men problemet är att beställningscentralen inte alltid ringer tillbaka igen och meddelar kunden om var chauffören är och när bilen väntas komma. Detta upplevs som nonchalant och irriterande av kunderna. De kunder som upplever att bilen kommer i tid uppger också att det gör inget om bilen är lite försenad (upp till 15 minuter). De kunder som är nöjda upplever att de får bilar på de tider som de önskar och att chaufförerna hittar till adresserna. 13

De kunder som uppger att de är nöjda med sina resor är verkligen nöjda. En kund sa Jag kommer ju dit jag vill, att jag sedan kan få åka runt lite extra det gör mig ingenting. Jag får ju se lite mer av Dalarna bara. Under VM i Falun uppger en kvinna och en man att resorna i Falun har fungerat bra och att de är mycket nöjda med hur det har fungerat. Samåkning Samtliga 44 intervjuade kunder upplever att det sällan sker samåkning. Men när det sker så uppger hälften av dem att det är omvägar åt fel håll mot dit de ska. De kan få åka runt i upp till 2 timmar på en resa som vanligtvis tar 20 minuter utan samåkning. En kund säger; Är det verkligen meningen att jag ska sitta och åka runt åt alla olika håll innan jag kommer hem? Min tid är också viktig. Samtliga kunder uppger att de inte har något emot att samåka men att samåkningen måste vara realistisk och logistisk. En del kunder tycker att samåkningen inte fungerar i praktiken. Det är konstiga omvägar, säger en kund som reser varje vecka med färdtjänsten. Kundtjänst Sex kvinnor och fyra män av totalt 44 kunder har inte en positiv upplevelse av Kundtjänst. Kunderna uppger att de får ett otrevligt bemötande av personal i kundtjänsten. De upplever att de får bortförklaringar på sina kundtjänstärenden. Att de inte tas på allvar och ofta får de inga svar alls på sina kundtjänstärenden. De kan få till svar direkt när de ringer till kundtjänsten att; Det är den mänskliga faktorn som har orsakat t.ex. en försening, en utebliven bil etc. En kund uppger; Mina klagomål/synpunkter når aldrig högre upp än hos personen i kundtjänst, och där händer det ingenting mer. Varför utreder Samres klagomålen/synpunkterna själva, borde inte Dalatrafik utreda dem? Resa med allmänna kommunikationer Frågan om de åker med allmänna kommunikationer ställdes till de intervjuade. På den frågan svarade tre kvinnor och sex män att de åker/har åkt någon gång med buss/tåg. Övriga 35 svarade inte på frågan. De som någon gång har åkt med buss/tåg uppger att det är svårare att åka med buss sedan omläggningen av kollektivtrafiken 2014. Det är krångligare att läsa/tyda busstidtabellerna och det är svårare att ta sig på/av bussarna nu. Det fungerar inte längre att åka med buss/tåg på grund av deras funktionsnedsättningar. De upplever inte att bussarna är tillräckligt handikappanpassade. Två personer hade använt sig av stationsledsagning vid tågresa. 14

FÖRENINGAR HSO Borlänge och Malung Upplevelser/synpunkter från personal på fyra olika gruppboenden; Dåligt datasystem, svårt att boka samma taxi till dom som ska till samma ställe. Dålig samordning, kan komma fyra bilar och det skulle räcka med en. Det vore bättre om chaufförerna kunde få bestämma lite mer över turerna. Vi vill inte vara med och betala för dessa onödiga turer. Får aldrig veta tiderna när de ska hämtas. Ofta försenade. Man kan inte åka ibland för det finns bara ditresa och ingen återresa som passar. Tar väldigt lång tid att boka på grund av att man inte förstår varandra i telefon och det är många procedurer. Svårt att få tider för hämtning och lämning som stämmer med tiderna på den aktivitet man ska på. På flera gruppboenden har bilen uteblivit, inte kommit på utsatt tid, boende har kommit i olika bilar från samma ställe. Vid ett tillfälle lämnades en boende av på fel adress och var borta i två timmar innan en av gruppbostadens anställda fann den boende i en port en bit bort från gruppboendet. Det har även varit krångel med betalning, ibland är det faktura som gäller och ibland inte. För det mesta fungerar det bra. Det händer att gruppboendet missar att avbeställa bil eller att bilen kommer för sent, men i det stora hela fungerar det bra, tack vare förstående chaufförer och tålmodiga boenden. Det som vi ser som negativt är att det är en del krångel med beställningen och att man måste vara tydlig med uttal, annars kan missförstånd uppstå. Det har hänt att personal vid beställningscentralen vid något tillfälle varit snorkiga men för det mesta är de tillmötesgående och vänliga. Tiderna som finns att tillgå är begränsade, de boende får åka hem tidigare än deras aktivitet slutar. En eloge till trevliga chaufförer som får höra mycket gnäll. HSO:s medlemmar som här är representerade upplever att beställningscentralen och kundtjänsten inte tar deras klagomål/synpunkter på allvar. De upplever att det är beställningscentralen som vet bäst om vart olika adresser ligger och hur långt det är emellan dem. Fastän kunderna säger att det inte ligger där beställningscentralen säger att det ligger så envisas beställningscentralen att det är så som de säger, för det kan de se på datorn. En kund uppger; Det vore bra om det fanns någon kundpsykologi hos operatörerna på beställningscentralen och hos kundtjänst. Länshandikapprådet och Länspensionärsrådet Vid intervju med företrädare för Länshandikapprådet och Länspensionärsrådet så uppger de att färdtjänsten fungerar bra i Dalarna. De personer som företrädarna pratar med uppger att resorna fungerar bra. TRANSPORTÖRER De transportörer som har intervjuats upplever att de har för tajta körscheman. De hinner inte med alla köruppdrag i tid och de kommer försent till kunderna, vilket är stressande för chaufförerna. En chaufför säger; Körningarna har ingen planerad tid för vinter/sommarkörningar. Det behövs mer tid när det är vinter på grund av vinterväglaget. En annan chaufför säger; Bokningarna vi får stämmer så dåligt överens med verkligheten. Tiderna är för korta, vi kan få att vi ska hämta två kunder på två olika adresser men på samma tid. Det går ju inte. När man ringer till Ludvika får man alltid hjälp, där kan de i stort sett alltid ordna till de felaktigheter som blivit.. 15

Chaufförernas upplevelser av beställningscentralen Chaufförerna uppger att beställningscentralen uppger till kunderna att det inte finns några bilar lediga. Men då kan flera chaufförer ha suttit och väntat på körordrar i 1-2 timmar och skulle ha kunnat köra flera kunder under den tiden. En chaufför säger; Samres verkar ha ett system som inte fungerar, annars skulle de väl se att flera av oss sitter och väntar på att få köra? Ser de inte var bilarna är? En annan chaufför säger; Ska man förlita sig mer på systemet än på verkligheten? Vi chaufförer lever och arbetar i verkligheten varje dag. Kontakten med operatörerna upplevs en chaufför som att Vi blir ifrågasatta hela tiden. Som om vi inte skulle kunna våra jobb och inte veta hur lång tid det tar mellan de olika ställena som vi får körningar till. Många av chaufförerna har arbetat länge inom transportbranschen och de upplever att det inte blivit bättre i och med att Samres AB kom med i bilden, säger de. Deras upplevelser är att det inte finns mycket logik i körningarna, de kan få köra kors och tvärs med både färdtjänstkunder och sjukresekunder. Vi vet ju inte egentligen när kunden vill åka, vi får bara körordern. En chaufför säger; Systemet verkar inte ta hänsyn till att när vi har rullstolsburna kunder så tar det lite extra tid att lasta och lossa kunden.. Därmed blir ju tiden knapp för att hämta nästa kund. Chaufförerna är samstämmiga om att Ludvika är den enhet som klarar av sitt uppdrag bäst och vet hur Dalarna ser ut geografiskt. Ludvika är guld värda, säger de. De övriga beställningsenheterna har inte den kollen, datorn säger si och så. En chaufför säger; Vi chaufförer ska bara gilla läget men vi känner oss bakbundna och kunderna tröttnar och klagar. Det är många gånger vi som får ta emot klagomålen och det händer faktiskt att vi även blir utskällda när vi kommer sent för att hämta kunden. Många av chaufförerna säger att det värsta är att kunderna blir lidande. De kan exempelvis få stå utomhus och vänta i en timme ibland flera timmar för att det inte finns någon tillgänglig bil när kunden beställde resa i god tid. Och det händer att vi blir riktigt ordentligt utskällda av kunden vid hämtningen. Vi är ju de som möter kunden i verkligheten och som de tar ut sin frustration på. När det gäller fordonen så uppger chaufförerna att det är ju nya fordon nu men de är många gånger för stora. Fordonen är längre och bredare än de gamla fordonen, vilket påverkar att det är trängre på många ställen att komma fram med fordonet. De nya fordonen har en sämre svängradie vilket innebär problem på många ställen. Det är höga insteg i fordonen vilket försämrar för en del kunder att stiga in i fordonet. Det finns ingen nigningsfunktion på fordonen. Fastspänningar av rullstolar och permobiler ska göras av varje chaufför. Vi spänner fast dem ordentligt men ibland vill inte kunderna att vi ska spänna fast fram på rullstolen eller permobilen. Antagligen för att de inte vill att vi är runt benen på dem. Men vi måste spänna fast och gör det också. Säkerheten går före, för tänk om det händer en olycka. Något som chaufförerna önskar skulle förbättras är bättre planerade resor så att kunderna slipper åka runt mer än nödvändigt. Blir vi försenade till en hämtning så följer den förseningen med resten av dagen. Chaufförerna skulle vilja särskilja på färdtjänst och sjukresor, uppger de. De upplever att patienter som har varit på sjukhus och inte mår bra faktiskt behöver få åka hem så fort som möjligt. 16

På frågan om de kan se någon skillnad på samåkningsfrekvensen beroende på vilken tid på dygnet det är svarar de; Ja, mellan 07.00 10.00 och 14.00 18.00 är det högtryck på bussarna/fordonen. Då är det skolskjutsar, dagvårdsresor och sjukresor och det är de som samordnas mest. Hur upplever chaufförerna att kunderna ser på samåkning? En del resenärer tycker att det är kul med en extra sväng då de får se sig omkring lite. En del blir sura och tycker att de ska få åka från sin destination och direkt till den destination de har beställt till utan omvägar. Nöjdhet/icke nöjdhet Kunden talar om när den är missnöjd och många gånger också när det fungerar bra. Chaufförerna upplever att färdtjänsten har blivit sämre sedan halvårsskiftet 2014. Inte alls bra, det är mycket sämre nu än tidigare. De resor som fungerar bra är bra, när det väl fungerar. På frågan om det är någon samordning med ordinarie linjebussar så svarar de nej. AB Dalatrafik Personal vid AB Dalatrafik som har intervjuats uppger att trafiken måste samordnas, så att resurserna nyttjas mer och skapa resmöjligheter med de resurser de har idag, genom att öppna upp resor för allmänheten så att de kan samordnas med färdtjänsten. AB Dalatrafik har ställer krav på allt det som Samres AB gör. Avtalet är mycket omfattande och reglerar förhållandet mellan parterna och vitesklausuler för tillämpliga områden med fastställda belopp finns i avtalet. Samres AB har naturligtvis rätten att organisera arbetet själva så länge de levererar det som vi förväntar oss av i avtalet. AB Dalatrafik tillhandahåller systemet till Samres AB och AB Dalatrafik har ett avtal med Malmator av vilka de hyr det här systemet sedan 1995. En personal säger: När det gäller systemet Sam3001 så kan det inte sägas att det är omodernt, utan systemet har utvecklats under många år. Sam3001 fungerar bra för oss, vi har haft det i många år. De som säger att systemet är uråldrigt vet inte vad de pratar om. För det handlar om att lägga en ny resa för varje beställning och systemet uppdateras kontinuerligt. Tidigare fungerade det bra med att vi fick statistikpaket varje månad från Samres AB där vi kunde se vad det var för klagomål/synpunkter men det har mer eller mindre upphört sedan mars 2014. Vi kunde se vad det var för kategori, om det var en missad körning, försening etc. Att vi inte längre får rapporterna kan bero på att personal som gjorde dessa statistikpaket har slutat och inte har blivit ersatta med någon annan personal som gör detta istället. Rutiner som inte har ersatts. Det har bytts mycket personal vid beställningscentralen i Ludvika det senaste halvåret och det har givetvis påverkat kvaliteten. De har tappat kompetens som inte har kunnat återanställas. Vi har betonat för Samres AB:s vd hur vi ser på det här, att vi inte är nöjda med deras leverans. Vi har skrivit en mild varning till Samres AB för vissa saker. Ett av deras viktigaste uppdrag är att försöka föra över resenärer till den linjelagda (allmänna kollektivtrafiken) trafiken vilket de inte aktivt har jobbat för. Vi har fått ytterligare larmsignaler om att de inte lagt in de turer som dom skulle, så att folk har missat avgångstider med tåg. Samres AB har en komplex verksamhet där verksamheten är igång dygnet runt, åter om. 17

AB Dalatrafik har genom åren fått återkommande kritik för beställningscentralen, vare sig den är lokaliserad i Ludvika, Skövde eller i Moldavien. AB Dalatrafik kan inte ställa krav på vart beställningscentralen ska vara lokaliserad. Utifrån lagstiftningen får det inte vara konkurrensbegränsat. Sedan 2007 finns ett strikt regelverk för färdtjänst- och sjukresor som Samres AB tillämpar. AB Dalatrafik har tillgång till Samres AB: s kundtjänst. Där kan vi titta på klagomålen/synpunkterna. Vi har en controller på AB Dalatrafik som följer upp Samres AB. Varför AB Dalatrafik inte själva har kundtjänst för färdtjänst och sjukresenärer är helt enkelt att det ansågs att AB Dalatrafiks egen kundtjänst inte hade kunskaperna om Sam3001. Tiden har varit för knapp vid upphandlingen och vid fordonsbeställningar. Tiden för uppstarten av det nya gemensamma trafiksystemet är något som har varit underskattat, det har funnits chaufförer men fattats fordon, säger de intervjuade personerna. Bristen på tid har medfört att tiden för att förbereda sig för uppdraget saknats.. Planeringen skulle ha varit gjord mycket tidigare då hade konsekvenserna minskats. Det är ett komplext trafiksystem som behöver kvalitetssäkras och vår ambition var att ge uppdragstagarna 12 månader för att förbereda trafikstarten. I och med olika juridiska processer blev vi tilldelade ett tillgivningsbeslut 3-4 månader före trafikstarten vilket medförde svårigheter. AB Dalatrafik använder sig av kundbarometern ANBARO (BAROmetern för ANropsstyrd trafik) för att kvalitetssäkra resandet. Svensk kollektivtrafik tillhandahåller undersökningen genom ett oberoende företag, Ipsos Sweden AB. ANBARO är en modell för mätning av den anropstyrda trafiken såsom färdtjänst och sjukresor. Genom barometern ställs frågor till en slumpvis utvald grupp resenärer bl.a. om hur de upplevt beställning av resan, det bemötande de fått och intrycket av resan. Undersökningen pågår löpande och intervjuas per telefon dagligen efter genomförd resa. En resenär kan inte svara flera dagar i rad utan sätts i karantän någon månad. Det har varit bra siffror genom alla år vi har använt oss av ANBARO. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 20% Ja 80% Nej Ja Nej Diagrammet visar andelen kunder som anser sig kunna åka med den allmänna kollektivtrafiken och de som inte anser sig kunna åka med den allmänna kollektivtrafiken. Källa: ANBARO 2014 18

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 89% 5% Nöjd Missnöjd Nöjd Missnöjd Diagrammet visar vilket betyg kunden vill ge bemötande och samtalsmottagare, det vill säga Beställningscentralen. Källa: ANBARO 2014 100% 90% 89% 80% 70% 60% 50% Nöjd 40% 30% Missnöjd 20% 10% 3% 0% Nöjd Missnöjd Diagrammet visar andelen kunder som känner sig trygga respektive inte trygga med sin färdtjänstresa. Källa: ANBARO 2014 100% 90% 89% 80% 70% 60% 50% Nöjd 40% Missnöjd 30% 20% 10% 3% 0% Nöjd Missnöjd Diagrammet visar andelen nöjda respektive missnöjda kunder med hela deras resa och beställning vid deras senaste resetillfälle. Källa: ANBARO 2014 19

Samres AB Samres AB tittar på inkomna synpunkter, det är det verktyg de har för utvärdering och förbättring. Därför är det jätteviktigt om en kund inte är nöjd med en tjänst att de inkommer med klagomålet/synpunkten till kundtjänst. På vår kundtjänst gör vi utredningar på enskild händelse som kund har inkommit med. Vad det beror på att en bil har varit försenad, uteblivit eller att kunden fått ett dåligt bemötande etc. Antalet synpunkter/klagomål ligger på samma nivå, och är inget som drastiskt har ökat det senaste halvåret. Det har inte procentuellt blivit mer synpunkter men givetvis kan det vara så att det finns ett mörkertal, att kunder inte har anmält sina synpunkter/klagomål. För att kunna bedriva ett förbättringsarbete är det jätteviktigt att synpunkterna kommer fram. Enligt vår uppfattning fungerar färdtjänsten tillfredsställande. Det har inte blivit sämre men det finns alltid förbättringspotential. Det som är svårt att veta är tillgången på fordon och när kunderna vill resa. Det är inte alltid det finns fordon när kunden vill resa. Man har en dimensioneringsdiskussion hela tiden, när ska vi ha fordon? Vi tittar på när kunderna reser mest, vilken kategori av kunder (färdtjänst, sjukresor, arbetsresor med flera). Vad gäller samåkningsfrekvensen så är det ingen förändring sedan tidigare. Det är samåkning i mångt och mycket och det är ju det som är tanken med färdtjänst. Det är en servicetrafik vi tillhandahåller, ingen taxiverksamhet. Det blandar kunder många gånger ihop. Servicetrafik innebär per definition att vi samåker med flera för att spara miljö och ekonomi. Klarar kunden att resa i den typ av trafik så är det den som gäller. Det är de regler som gäller annars måste kunden ha en legitimering för ensamåkning. Att ha beställningscentral utomlands är billigare, det har vi aldrig hymlat om. Utifrån vårt perspektiv, som företagare, finns det två sätt att se det. Det ena är att det är lönsamt för oss som företag, och att vi kan ha konkurrenskraftiga priser. Det andra är att kan vi lösa uppgiften och leverera det med avtalad kvalitét som vi har förbundit oss att göra så kan vi ha en beställningscentral utomlands. I systemet Sam3001 finns det generellt inga inställningar för de fyra olika årstiderna, som tar hänsyn till om det är snö, eller för att hämta och lämna en kund som är rullstolsburen etc. Förseningar är det som kunderna har flest synpunkter/klagomål om. Det är svårt att ta på, vad förseningen beror på. 20

Sammanfattande diskussion Uppdraget har varit att undersöka hur kunderna upplever och uppfattar färdtjänsten i Dalarna. Det insamlade materialet baseras på respondenternas upplevelser och uppfattningar av färdtjänsten i Dalarna om färdtjänsten efter att det nya trafiksystemet startade den 2014-07-01. KUNDNÖJDHET Resultatet av intervjuerna visar att kunderna är ganska samstämmiga om att resorna inom färdtjänsten i Dalarna till stora delar fungerar bra men med vissa undantag. Vilket också kundundersökningarna hos ANBARO visar vilket är det verktyg som Dalatrafik använder idag. De flesta kunder uppger att de har positiva upplevelser av sin färdtjänstresa och de upplever att bemötandet från både chaufförerna och beställningscentralen är bra. Hos de kunder som utför mer av arbetsrelaterade resor är nöjdheten något mindre då de berättar om förseningar till och från sina arbetsplatser. Att viss försening förekommer är nog oundvikligt med alla samhällsbetalda resor men timslånga förseningar till och från sitt arbete är inte acceptabelt och upplevs som mycket frustrerande. Det fasta resorna borde kunna planeras bättre av Samres AB så att det inte uppstår längre förseningar på fasta resor. De kunder som är beviljade arbetsresor enligt färdtjänstlagen är också de kunder som mera uppger att de känner sig begränsade i sitt vardagliga resande och uppger att det är svårt att göra mer spontana resor. Föreningarna vittnar om att en del av deras medlemmar har slutat att åka till föreningsmöten på grund av att de inte vet när färdtjänsten kommer eller att de får en sen hämttid ibland flera timmar efter avslutat möte. Detta går att härleda till att det under kvällstid är mindre tillgång på fordon i bokningssystemet så när resor infaller samtidigt blir det problem att få den önskade tiden. En möjlig lösning skulle kanske vara att i större utsträckning inför större möten förbereda Samres AB genom att beställa gruppresa. BEMÖTANDE HOS KUNDTJÄNST, BESTÄLLNINGSCENTRAL OCH CHAUFFÖRER Av 44 intervjuade enskilda personer (kunder); 77 % upplever att Samres AB: s kundtjänst inte fungerar. Man får sällan eller aldrig återkoppling på sina klagomål/synpunkter. Många kunder upplever att Samres AB: s kundtjänst inte tar deras klagomål och synpunkter på allvar. Kunderna upplever heller inte någon förändring eller förbättring av de klagomål och synpunkter de tidigare uppgett samt att återkoppling är i det närmaste obefintlig. Några kunder uppger också att de på grund av detta inte längre anmäler upplevda brister till kundtjänst vilket är olyckligt om Samres vill förbättra och utveckla sin verksamhet. AB Dalatrafiks kundservice har idag inte tillräcklig kunskap om färdtjänstresor och bokningssystemet Sam3001. Men om problemen med Samres kundtjänst kvarstår är en tänkbar lösning att AB Dalatrafik vidareutbildar sin kundtjänst inom färdtjänst och övertar ansvaret. Det är tankar som funnits med under en längre tid hos AB Dalatrafik men de har av olika skäl valt att senarelägga det. En sådan lösning skulle ge en ökad insikt hur trafiksystemet fungerar och på sikt kanske även utveckla samordningen i det gemensamma trafiksystemet ännu mer. Oavsett var kundtjänsten är placerad måste kunderna ha förtroende för den de vänder sig till och deras synpunkter tas på allvar. Annars är risken att anmälningar uteblir liksom möjligheten till att åtgärda de fel och brister som uppstår vilket kan förhindra eventuella förbättringar inom färdtjänstresor. 21

Av 44 intervjuade enskilda personer (kunder); 79 % är nöjda med bemötandet hos beställningscentralen. 21 % är inte nöjda med bemötandet hos beställningscentralen. 75 % upplever att det fungerar bra med att boka sina resor hos beställningscentralen. 25 % upplever att det inte fungerar bra med att boka sina resor hos beställningscentralen. Av de 44 personer som har intervjuats så är de flesta nöjda medan en femtedel upplever att de har problem med att beställa sina resor och alla anger språkliga brister som skäl till det. De föreningar som intervjuats tycker också att de har problem med att beställa på grund av språkförbistringar. Det är svårt att säga vad det kan bero på att man upplever det så olika och det i sig kräver nästan en helt egen mer lingvistisk utredning. Kanske är det så att beställningscentralen behöver utveckla sina språkliga kunskaper ännu mer. Men även kunderna har här ett ansvar hur de framför sina beställningar. Om kunderna får information om vilka frågor som denne förväntas svara på innan de ringer till beställningscentralen och på så vis är mera förberedd så kanske några av de upplevda missförstånden kan minskas. Av 44 intervjuade enskilda personer (kunder); 100 % är nöjda med chaufförernas bemötande. Bemötande från chaufförer upplevs gott från alla 44 intervjuade kvinnor och män. De upplever alla att chaufförerna är vänliga och hjälpsamma. Det som någon upplevt som negativt eller störande är när chauffören pratar privata samtal i sin mobiltelefon under färd. Det är inte är tillåtet att prata under färd utan headset och det är entreprenörernas ansvar att informera om det och se till att det efterlevs. FÄRDTJÄNSTRESOR I DET NYA GEMENSAMMA TRAFIKSYSTEMET AB Dalatrafik och Samres AB uppger båda att de problem som uppstod för kunderna 2014-07-01 i färdtjänsten var bristen på fordon inledningsvis och inte det nya trafiksystemet i sig. De nya rutinerna som följde med det nya trafiksystemet var heller inte förankrade och inarbetade hos de nya entreprenörerna varken gällande den allmänna eller särskilda kollektivtrafiken dit färdtjänsten tillhör. Detta kan förklaras med det korta trafikavtalet som tvingades fram på grund av överklagning och de efterföljande rättsprocesserna och därför blev det en väldigt snabb process inför trafikstarten. SAM3001 är det system som AB Dalatrafik tillhandahåller Samres AB för planering av färdtjänstresorna utifrån tillgängliga fordon. Något som de enskilda operatörerna som tar emot beställningarna inte kan påverka vilket visat sig varit ett vanligt missförstånd hos kunderna. Systemet SAM3001 i sig har inte förändrat förutsättningarna för planeringen av resor så det går inte att dra någon slutsats att det är någon försämring av systemet som planerar färdtjänstresorna i det nya trafiksystemet sedan 2014-07-01 22

Bilaga 1 INTERVJUFRÅGOR SAMRES AB/ AB DALATRAFIK 1. Vad har AB Dalatrafik för uppdrag när det gäller färdtjänst? 1.1 Vilka bolag har huvuduppdraget från AB Dalatrafik att utföra uppdraget? 1.2 Vilka krav har AB Dalatrafik på BC? 1.3 Lever BC upp till kraven? 1.4 Kan man ställa krav i avtalet VART BC skall lokaliseras? 2. Hur upplever ni att färdtjänsten fungerar idag? 2.1 Vad fungerar? 2.2 Vad fungerar inte? 3. Hur upplever ni att beställningscentralerna fungerar? 3.1 Ludvika 3.2 Moldavien 3.3 Vad är skillnaderna med de olika beställningscentralerna? Om ni upplever att det finns några skillnader? 4. En del kunder har klagat på att beställningscentral finns i Moldavien och Tartu. 4.1 Vad tror ni är anledningen till att kunderna tycker så? 4.2 Många kunder vill ha en beställningscentral i Sverige, och som har lokalkännedom och som förstår svenska och olika dialekter av dalmål. Är det något ni har funderat över? 4.3 Många kunder säger att de upplever att det är språkförbristningar och dålig lokalkännedom. Hur ser ni på det? 5. Hur ser ni på fordonen? 5.1 Är de anpassade efter kundernas olika funktionsnedsättningar? 5.2 Räcker fordonsparken till för alla körningar? 5.3 Hur många fordon finns det i fordonsparken? 5.4 Är det ofta man får säga nej till en beställning för att det saknas fordon? 5.5 Om det saknas fordon, vad beror det på? 5.6 Hur stor är samåkningsfrekvensen? Statistik från 2014 visar att det är mycket bra samordning. 6. Ordinarie linjebussar 6.1 Samordnas resor med ordinarie linjebussar? 7. Upplever ni att det finns något som bör förbättras/ändras? 7.1 Om ja, vad? 23