- Gör Det Möjligt! RUDBECKSKOLAN PROJEKT 3 SP3D. Handledare: Erland Skommevik, Thérèse Sandblom & Lars Tuvestad

RUDBECKSKOLAN PROJEKT 3 Ebba Lindström Linda Sternefors 2005-11-23 Therese Wettler SP3D - Gör Det Möjligt! Handledare: Erland Skommevik, Thérèse Sandblom & Lars Tuvestad 1

1. Inledning 1.1 Syfte Syftet med projektet är att ta reda på ungdomars vanor och önskemål om bankers service och tjänster. Frågeställningen som vi arbetade utifrån var vad Nordea kunde göra för att locka fler unga kunder och vad de kan göra för att behålla de som de redan har. Vi sammanställde en enkät med sex frågor, som sedan besvarades av gymnasieungdomar. I projektet redovisas resultatet och vi har även gjort en analys av svaren som vi fick in. 1.2 Bakgrund Vi är tre tjejer som går sista året på samhällsvetenskapliga programmet på Rudbeckskolan i Örebro. Vi går inriktningen IT-ekonomi vilket innebär att vi samarbetar med ett fadderföretag under två år. I inriktningen ingår att vi ska göra fyra olika projekt, och det här är det tredje. Projektet går ut på att vi ska göra en marknadsundersökning för Nordea. De tycker att de ligger efter sina konkurrenter med antalet unga kunder, och ville därför ta reda på vad de skulle kunna förbättra för att locka till sig fler. 1.3 Metod Det första vi gjorde var att ha ett möte med Roland Olausson på Nordea, för att få vår uppgift. Därefter sammanställde vi en enkät, intervjuade ett antal klasser på skolan och förde in svaren i Excel. Under tiden skrev vi teroriavsnittet och använde oss huvudsakligen av läroboken M2000 Marknadsföringen i en ny tid. När teoridelen var färdigskriven började vi sammanställa resultatet. Det sista vi gjorde var att analysera de svar som vi hade fått in och sedan funderade vi över vad Nordea skulle kunna göra för att förbättra situationen. 2

2. Teori Som huvudsaklig källa har vi använt oss av läroboken M2000 Marknadsföringen i en ny tid när vi skrev projektets teoridel. Vi har dessutom använt oss av lektionsanteckningar från våra marknadsföringslektioner. 2.1 Marknadsplan Det är viktigt att ett företag vet vad de vill uppnå med sin verksamhet så att de kan planera för att lyckas med sin marknadsföring. Man måste ha ett långsiktigt mål med sin verksamhet och klara, tydliga riktlinjer och strategier för hur man ska ta sig till målet. Men hur gör man en marknadsplanering? Steg ett är att man granskar utgångsläget. Sedan funderar man över vilka olika tillvägagångssätt det finns och väljer det mest lämpliga. Det sista steget går ut på att man gör en uppföljning av de beslut som man har tagit. När ett företag ska planera sin marknadsföring utgår det från de förutsättningar som redan finns på marknaden. De analyserar dem och dess konsekvenser för företagets marknadsföring. Sedan sätter man upp mål för perioden och väljer den strategi man ska använda sig av för att nå målen. I samband med detta tar företaget även ställning till en rad strategiska frågor. När detta är gjort har företaget en långsiktig planering klar, det vill säga strategier som är företagets riktlinjer för flera år. Årets, och de kommande årens, marknadsinsatser sammanställs i en marknadsplan. Delarna som ingår i marknadsplanen är dessa: 1. Nulägesanalys 2. Marknadsstrategi 3. Taktik & genomförande 4. Uppföljning 2.1.1 Nulägesanalys Nulägesanalysen är till för att företaget ska skapa sig en så objektiv bild av företagets nuläge som möjligt. Ibland används ordet situationsanalys istället för nulägesanalys, och en nulägesanalys är en av de fyra delar som ingår i marknadsplanen. En nulägesanalys är en analys som ett företag gör för att ha kontroll på var företaget står idag, vad nuläget innebär för just dem och vart företaget är på väg. De flesta företag gör en fullständig nulägesanalys med ett par års mellanrum, och varje dag i det löpande arbetet, fokuserar de sig på de förändringar som ständigt inträffar. Det finns de företag som är mycket noggranna med att planera, men givetvis finns det de som aldrig gör detta. Risken för de företag som struntar i det, är att de förmodligen inte kommer att bli särskilt långvariga aktörer på marknaden. Har man inte koll på var företaget står och vart utvecklingen är på väg, kommer det bli svårt att hålla sig kvar på marknaden. 3

När man gör en nulägesanalys av företaget försöker man analysera hur det går för företaget både internt, arbetsmiljömässigt och externt. Vad dessa analyser innebär beskrivs närmare nedan. 2.1.1.1 Intern miljö När man ska analysera företagets interna miljö finns det ett antal olika punkter som man bör ta hänsyn till. Det här gör man för att man vill veta vilka hot och möjligheter det finns internt mot företaget. Den första punkten som är nödvändig att titta närmare på är företagets affärsidé och produktidé. Affärsidén är mycket viktig för företaget eftersom den fungerar som dess vägvisare. Man måste veta om affärsidén är hållbar i det långa loppet och om det verkligen finns en marknad för företagets produkter. I den interna miljöanalysen tittar man även på de mänskliga resurserna som finns inom företaget och hur de ekonomiska resurserna ser ut. Har vår personal rätt kompetens och är företaget lönsamt, är exempel på frågor som är bra att ha koll på. Ett par andra punkter som också är viktiga att analysera är om det finns några tekniska resurser inom företaget, hur organisationen och företagskulturen ser ut och hur företagets styrning fungerar. När man har gjort en analys av företagets interna miljö fortsätter man att kartlägga företagets affärsmiljö. 2.1.1.2 Affärsmiljö När man tittar på företagets affärsmiljö analyserar man vilka hot och möjligheter det finns mot företaget inom detta område. Man analyserar här kunder, konkurrenter, leverantörer och distribution. När man tittar lite närmare på företagets kunder vill man bland annat veta vilka kunder man har och på vilket sätt kundsegmentet är avgränsat. Man vill också veta hur stor marknadsandel företaget har och hur utvecklingen sett ut de senaste åren. Därefter analyserar man företagets konkurrenter. När företaget ska analysera dem, finns det många olika sätt att hitta information på. Bland annat kan man läsa offentliga branschanalyser eller göra egna undersökningar. Frågor som man kanske vill ha svar på om sina konkurrenter är hur det egna företaget ligget till i jämförelse med dem, om konkurrenterna har någon fördel gentemot oss eller hur vår marknadsandel ser ut. De två återstående punkterna i affärsanalysen är företagets leverantörer och distribution. Exempel på svar som man vill ha är vilken typ av leverantörer som företaget har och hur distributionen ser ut. Når vi våra kunder på bästa sätt redan nu, eller kan vi gå till väga på andra sätt för att effektivisera vår distribution? Det här är exempel på viktiga frågor som är bra att ha koll på. Efter en analys av företagets affärsmiljö börjar man att analysera dess externa miljö. 2.1.1.3 Extern miljö Vid analys av den externa miljön tittar man närmare på vad det är som händer i företagets omvärld. Man analyserar hur ekonomin ser ut i landet och vilka 4

trender och värderingar som påverkar försäljningen av företagets produkter. Det är bra att analysera befolkningsstrukturen i landet, och att kolla upp vilka lagar det finns som kan beröra företaget. En sista viktig punkt för analysen av den externa miljön, är att analysera den teknologiska utvecklingen. Det är bra att veta om förändringar inom denna kategori. Det kan påverka företaget på många olika sätt, och om det finns nyheter som skulle vara en fördel för företaget att ha är det bra om de vet om det. Man måste hänga med i utvecklingen och hålla koll på vad som sker. 2.3 Marknadsundersökning De vanligaste anledningarna till att ett företag gör en marknadsundersökning är att de vill få kunskap om kunden, marknaden, konkurrenterna eller om samhället. Det finns två viktiga frågor som man måste ställa sig innan man börjar med en undersökning; Vilket är problemet, och går det att lösa med en marknadsundersökning? När man har svarat på de två frågorna måste man välja vilken sorts marknadsundersökning man ska göra. Man kan antingen välja att göra en skrivbordsundersökning eller en fältundersökning. 2.3.1 Skrivbordsundersökning När man gör en skrivbordsundersökning använder man sig av information som redan finns. Det kan till exempel vara tidigare gjorda undersökningar, offentlig information, facktidningar, reklamblad eller information i företagets datasystem. I företagets datasystem finns det färdig information om kunderna och deras köpvanor. På Internet och i databaser finns det ett överflöd av information, som kan vara till väldigt stor användning för företagen. Det kan vara svårt att hitta den informationen man söker. Den information som man får genom de här källorna kallas med ett samlingsnamn för sekundärdata. 2.3.2 Fältundersökning En fältundersökning kräver mer jobb än en skrivbordsundersökning, men fördelen är att den ger ett mer exakt svar. Man kan då formulera sina egna frågor så svaren man får motsvarar den information man söker. Den nya informationen kallas för primärdata. Det första steget som man tar i arbetet med en fältundersökning är att göra en problemanalys. Man bestämmer sig då för om man vill att undersökningen ska vara beskrivande, förklarande eller förutsägande. Ett annat val som man måste gör är valet mellan en kvantitativ och kvalitativ undersökning. En kvantitativ undersökning görs oftast när man vill ha många och enkla svar. En enkätundersökning och telefonintervjuer är exempel på kvantitativa undersökningsmetoder. En enkätundersökning är billig och ger ett stort urval. De negativa sidorna är dock att det tar lång tid att sammanställa och analysera svaren, bortfallet kan bli relativt stort och man har dålig kontroll över de svarande. När man gör en kvalitativ undersökning gör man personliga intervjuer. Den här undersökningsmetoden använder man sig av om man vill vara säker på att få rätt svar på sina frågor, och här ger man även 5

intervjupersonen en chans att utveckla sina svar. Naturligtvis går det inte att få in lika många svar i en kvalitativ som i en kvantitativ undersökning. Det är viktigt att man får rätt personer att svara på undersökningen. Urvalet kan vara antingen ett bekvämlighetsurval eller ett slumpmässigt urval. När man gör ett slumpmässigt urval så måste man ha tillgång till ett adressregister. Det finns speciella företag som tillhandahåller adresser, sorterade efter målgrupper. Man låter datorn göra ett slumpmässigt urval ur dessa register. Vid en undersökning gjord med ett bekvämlighetsurval kan man inte räkna resultatet som rent vetenskapligt. Man har då valt att ta reda på vad just en grupp har för uppfattning om en viss fråga. Ofta är det så att man väljer att intervjua stora och viktiga kunder om deras åsikter och synpunkter. "På stan-intervjuer" innebär också att man gör ett bekvämlighetsurval. Bortfallet är ett stort problem för alla som gör urvalsundersökningar. Det betyder att intervjupersonerna av en eller annan anledning inte har svarat på frågorna. Vid ett stort bortfall är det svårt att tolka resultatet av undersökningen, eftersom man inte kan vet vilken kategori som valt att inte svara. I och med detta kan resultatet bli missvisande. 2.3.2.1 Utformning av enkät När man ska göra en enkätundersökning finns det en rad olika saker som man bör tänka på för att resultatet ska bli så tillförlitligt som möjligt. Speciellt viktigt är det att tänka på hur man formulerar sina frågor så att man minimerar risken för missförstånd. Det finns en rad olika regler som man bör följa när man sammanställer sina frågor. När det gäller en så kallad attitydfråga ska man helst använda sig av en graderad skala. Vill man sedan att intervjupersonen ska ta ställning i frågan, ska man inte ha ett svarsalternativ som ligger i mitten av skalan. Det här innebär att man ska använda sig av en jämt graderad skala då ett ojämnt antal svarsalternativ ger en möjlighet för intervjupersonen att svara neutralt. Svårighetsgraden på enkäten bör anpassas, med tanke på vilken målgrupp det är som ska svara på den. En taktik som används när man utformar en enkät, är att ställa lite enkla frågor i början för att intervjupersonen ska känna sig lite varm i kläderna. Därefter kan man gå på med lite känsligare eller jobbigare frågor som kräver lite mer av den som svarar. Man ska försöka ställa raka, enkla frågor som man får ett väsentligt svar ifrån. Om frågan är onödig riskerar man att förlora intervjupersonens intresse. Därmed kan bortfallet öka och arbetet med att sammanställa svaren blir komplicerat. En fråga får aldrig vara ledande. Man riskerar då att få ett missvisande svar. Det är också viktigt att bara ställa en fråga åt gången, annars kan det bli svårt att reda ut svaren. Man kan med fördel ge intervjupersonen ett par svarsalternativ vid en sakfråga, men ge alltid möjligheten till ett eget förslag, då det är svårt att täcka in alla tänkbara svarsalternativ. 6

2.4 Uppföljning Resultat När marknadsundersökningen är genomförd är det viktigt att man tar väl vara på resultatet. Man måste göra en ordentlig analys och tolkning av den genomförda undersökningen. Resultatet bör vara lättförståligt så att alla kan ta till sig det. Det är även viktigt att man betraktar den insamlade informationen objektivt och inte söker efter att få sin egen uppfattning bekräftad. 3. Undersökning 3.1 Tillvägagångssätt/ Arbetsgång Det första vi gjorde innan vi började med undersökningen var att ha ett möte på Nordea med vår kontaktperson Roland Olausson. Inför mötet hade Roland och hans kollegor tagit fram några frågeställningar. Syftet med undersökningen var att vi skulle ta reda på ungdomars vanor och önskemål när det gäller bankernas tjänster och service. Nästa steg var att bestämma vilken typ av undersökning som vi skulle göra. Då vi skulle fråga ett hundratal ungdomar var det lämpligast att göra en fältundersökning och dela ut enkäter i klasserna på vår egen skola, Rudbecksskolan. Vi utformade sedan en tänkbar enkät utifrån de frågor som Nordea ville ha besvarade och utifrån våra egna idéer. När vi skrev enkäten var det mycket att tänka på. Det är otroligt viktigt att en enkät är väldigt tydlig så att alla kan förstå frågeformuleringarna. Det är även viktigt att försöka täcka in alla tänkbara svar, så att de som gör enkäten känner att de kan identifiera sig med något av alternativen. Det går knappast att bli övertydlig i en enkäts instruktioner, och det är viktigt att man anger hur många svarsalternativ man får svara på varje fråga. Vi formulerade sex frågor och några av dem var gå vidare frågor. Efter att vår enkät blivit godkänd av vår kontaktperson på Nordea började vi kopiera upp så många exemplar som vi behövde. Vi valde ut några klasser på skolan, från blandade årskurser och olika program som vi ämnade besöka. Sedan mailade vi deras klassföreståndare och frågade om det var okej att vi kom och gjorde vår enkät i deras klass. Snart fick vi svar ifrån dem, och vi var välkomna att besöka samtliga klasser. Vi gick oftast ut tillsammans till besöken ute i klasserna. Innan vi delade ut vår enkät i klassen började vi alltid med att kortfattat presentera oss själva, bakgrunden till vår undersökning. Vi gav också en noggrann förklaring till hur enkäten skulle besvaras och informerade om att man bara fick välja ett svarsalternativ på varje fråga. Då enkäten bestod av sex frågor så tog varje klassbesök inte mer än ca 5 min. Vid varje besök turades vi om att presentera, dela ut och samla in enkäterna. De enkäter som var färdiggjorda lades i en speciell mapp för att sedan föras in i Excel. Sammanlagt var vi ute i nio stycken klasser. 7

Allt eftersom enkäterna blev färdiga började vi föra in svaren i Excel. Det var något som verkligen tog sin tid då vi hade 196 stycken enkäter att föra in. Efter att alla enkäterna blivit införda delade vi upp oss och började skriva på olika delar av projektets resultatdel. 3.2 Redovisning av enkät 3.2.1 Vilken bank har du idag? Här hade intervjupersonen fem olika svarsalternativ att välja bland. Resultatet som vi fick presenteras nedan i ett cirkeldiagram. 6% 6% 1% 17% 51% Föreningssparbanken Nordea Handelsbanken Annan Vet ej Bortfall 19% Diagrammet visar tydligt att mer än hälften av de tillfrågade personerna i undersökningen hade Föreningssparbanken. Andraplatsen var jämn mellan Nordea och Handelsbanken med 19 respektive 17 procent vardera. Procentandelen som hade valt svarsalternativet Annan och Vet ej var 6 % på respektive alternativ. Trots att vi var mycket tydliga med att vi endast ville ha ett svar på varje fråga, var det två personer som svarade med fler än ett alternativ. Dessa har vi valt att kalla för bortfall i diagrammet och procentandelen var en procent på frågan. 3.2.2 Varför har du den bank du har? På den här frågan fanns det tre olika svarsalternativ att välja bland. Om intervjupersonen valde det första eller det sista svarsalternativet, fortsatte den med fråga 4, och om han/ hon svarade alternativ två skulle personen fortsätta med fråga 3. Resultatet blev som följer: 8

7% 1% 13% Vårdnadshavare valde åt mig Jag valde själv Annan anledning Bortfall 79% Här var resultatet tydligt. Närmare 80 % hade valt svarsalternativet då vårdnadshavare hade valt bank åt personen i fråga. 13 % hade valt bank på egen hand och 7 % hade kryssat i alternativet Annan anledning. På den här frågan fick vi två bortfall. 3.2.3 Vad låg huvudsakligen bakom ditt bankval? Den här frågan skulle inte alla intervjupersoner besvara. Det var endast de som hade svarat med alternativ 3 Jag valde själv på fråga 2 som skulle svara på den här frågan. Det var således 30 stycken som svarade på den här frågan. De hade sju svarsalternativ att välja bland och intervjupersonen skulle endast svara med ett kryss. 12 Brett utbud av tjänster 10 10 Bra information 8 6 4 2 0 2 0 3 3 6 5 1 Bankens öppettider Bra priser Förmånliga erbjudanden/ Specialerbjudanden Bankens lokalisering och lokaler Trevligt bemötande av bankens personal Ej svarat En tredjedel av de personer som hade valt bank själva, hade gjort det huvudsakligen på grund av att banken erbjöd ett brett utbud av tjänster. Bankens lokalisering och lokaler samt bankpersonalens bemötande, var också en viktig avvägning vid i avvägningen vid deras bankval. Det var fem respektive sex 9

personer som hade svarat något av dessa alternativ på den här frågan. Sex personer tyckte att bra priser och förmånliga erbjudanden huvudsakligen låg bakom deras val av bank, två stycken valde bank för att de erbjöd bra information och ingen av de 30 som svarade på frågan tyckte att bankens öppettider var huvudsakligen viktigast. På den här frågan var det en av de 30 personerna som inte hade svarat alls. 3.2.4 Saknar du något hos den bank du har idag? Hela 82 % av de tillfrågade saknade inte något hos sin bank. 17 % sa att de saknade något hos sin nuvarande bank. Bortfallet på frågan motsvarade 2 %. De 17 % som saknade något skulle fortsätta med fråga fem och resten skulle gå vidare till fråga sex. Det var två stycken som valde att inte svara. 3.2.5 Vad saknar du mest? På fråga fem undrade vi vad de som svarat ja på föregående fråga saknade mest hos son bank. Sex av dem som svarade nej på fråga fyra har även svarat på denna fråga. Vi valde att ta med deras svar också även om det inte var tänkt att de skulle svara på frågan. Här kan vi se att 48 % av dem som svarade på denna fråga skulle önska att bankens öppettider var bättre. De övriga svarsalternativen var ungefär lika populära. 16 Bankens lokalisering och 14 lokaler 14 Bankens öppetider 12 Bra information 10 Bra priser 8 6 4 2 0 3 4 4 5 4 2 Brett utbud av tjänster Förmånliga erbjudanden Trevligt bemötande 3.2.6 Vad skulle kunna locka dig till att byta bank? Resultatet på fråga sex presenteras nedan i ett diagram. Det tre största faktorerna som skulle kunna locka någon att byta bank var; förmånliga erbjudanden, brett utbud av tjänster och bra priser. Det var elva stycken som kom med egna förslag. Förslagen var varierande, men en lite majoritet sa att en bättre ränta 10

skulle kunna få dem att byta bank. Det minst populära alternativet var bra information 60 Bankens lokalisering och lokaler 50 45 44 48 Bankens öppetider Bra information 40 Bra priser 30 Brett utbud av tjänster 20 Förmånliga erbjudanden 10 13 11 8 10 11 6 Trevligt bemötande av bankens personal Eget 0 Ej svarat 4. Analys 4.1 Analys av resultatet Vi började med att analysera svaren på fråga ett. Vi tyckte att det var förvånande att hela 51 % av de intervjuade hade Föreningssparbanken. Vi trodde innan vår undersökning att Föreningssparbanken skulle ha ett övertag av ungdomskunder, men att det skulle vara så stort trodde vi inte. Vi tror att en anledning till att Föreningssparbankens övertag är så pass stort, beror på att man förr fick den banken automatiskt när man föddes. Därmed kan många i vår generation ha Föreningssparbanken eftersom deras föräldrar hade den. En annan bidragande orsak till Föreningssparbankens stora övertag, tror vi är att de inte är lika företagsinriktade som andra banker. Därmed har de kunnat satsa stora resurser på sina privatkunder och det innebär att de är så stora på privatkundssidan. 19 % av de tillfrågade i undersökningen hade Nordea som bank. Det var färre än vad vi hade förväntat oss, då Nordea är en relativt stor bank. Vi tror att en förklaring till detta kan vara att Nordea är en företagsinriktad bank i första hand. Därmed har de inte satsat lika mycket som andra banker på deras privatkunder och i synnerhet på ungdomar. Antalet kunder hos Handelsbanken respektive Nordea var relativt jämt fördelade. Nordea hade endast två procentenheter mer än Handelsbanken, och det var förvånande tyckte vi. Innan undersökningen trodde vi inte att Handelsbanken var så stora, men efter enkäten fick vi svaret svart på vitt. När vi analyserat fråga ett klart, fortsatte vi med fråga två. Eftersom målgruppen för vår undersökning var gymnasieungdomar, trodde vi att majoriteten inte hade valt bank själva. Därför var resultatet inte överraskande för oss, då hela 79 % hade svarat att det var deras vårdnadshavare som hade valt bank åt dem. Det finns fler faktorer som vi tror påverkar vilken bank man har. Den första är att det 11

är bekvämt och enkelt att ha samma bank som sin vårdnadshavare. De vet hur det fungerar och alla i familjen har exempelvis samma personliga bankman. Eleverna i undersökningen var alla mellan 16 och 18 år gamla. Det innebar att många av de tillfrågade var omyndiga och hade därmed inte haft chansen att byta bank på egen hand, utan vårdnadshavares inblandning. Vi tror även att de flesta ungdomar inte reflekterar speciellt mycket över vilken bank de har. Deras behov av mer avancerade banktjänster är inte särskilt stort, och därför bryr de sig inte om att utforska andra möjligheter. I fråga två var det 30 ungdomar som hade svarat att de själva hade valt bank. De var endast dessa som skulle fortsätta med fråga tre. En tredjedel svarade att den viktigaste anledningen till deras bankval var att det fanns ett brett utbud av tjänster där. Vi tror att ett brett utbud av tjänster var viktigt för dem om inte nu men i framtiden. Som ung har man inte särskilt stora behov av ett brett utbud av tjänster, men behovet ökar troligtvis ju äldre man blir och man kan känna en trygghet i att ha kvar samma bank även som vuxen. Vi tycker att det var positivt att det var så många som var nöjda med sin bank. Det var endast 17 % som saknade något. Vi tror återigen att ungdomar inte är så insatta eller intresserade, och därför har de inte funderat över om de saknar något. De vet inte vad det finns att sakna, då de inte är så insatta. Dessutom är behoven av finansiella tjänster inte särskilt stort i denna ringa ålder, vilket bidrar till att man inte är så insatt. Svaret på fråga fem visade tydligt vad de flesta saknade hos sin bank. Det var 48 % som önskade att bankens öppettider skulle vara bättre än vad de är idag. Av tradition är bankens öppettider begränsade, och de flesta banker stänger relativt tidigt på eftermiddagen. Det kan betyda att det är svårt för ungdomar att hinna dit, eftersom de går i skolan hela dagarna. Det är förstås inte bara ungdomar som drabbas av detta, utan alla som jobbar dagtid. Svaren bland de övriga alternativen var varierande och visade inte på något nämnvärt. Alla alternativ är viktiga, men i synnerhet bankens öppettider. Fråga sex var den mest intressanta i vår undersökning. Det var den enda frågan som innehöll ett öppet svarsalternativ då intervjupersonen kunde skriva ett eget förslag. Det var tre svarsalternativ som var i särklass populärast. De tre faktorer som i första hand skulle kunna locka ungdomar att byta bank var; bra priser, brett utbud av tjänster och förmånliga erbjudanden. Det var bara en liten skillnad mellan dessa tre alternativ, som max 3 %. De övriga svarsalternativen låg på en ganska jämn nivå. På föregående fråga var det bankens öppettider som de var missnöjda med, men de är inte beredda att byta bank på grund av den anledningen. Utgången på fråga sex var väntat. Vi anade redan innan undersökningen att förmånliga erbjudanden var huvudorsaken till att man skulle kunna tänka sig att 12

byta bank. Det är då man som kund skulle tjäna på ett byte. Visst är det viktigt med trevligt bemötande av bankens personal, men undersökningen visar tydligt att det är bra priser och förmånliga erbjudanden som är viktigast för unga kunder. Vi blev dock lite besvikna på svaren som vi fick på den öppna frågan. Det var bara elva stycken som kom med ett eget förslag, och innan undersökningen hade vi hoppats på en hel hög med kreativa idéer. Det bästa förslaget som vi fick, var att en bättre ränta skulle vara attraktivt lockbete vid ett eventuellt bankbyte. Vi tycker att bra räntor hör ihop med bra priser, och därför tror vi att en stor de av dem som kryssat i alternativet bra priser har tänkt på att alternativet även innefattar bra räntor. Några andra förslag som vi fick på vår öppna fråga var; En ny socialistisk bank, godis och insättningsautomat för sedlar. 4.2 Felkällor När vi analyserade resultatet var vi tvungna att ta hänsyn till ett antal felkällor som kan ha påverkat det. Eleverna missförstod ibland våra instruktioner och svarade ibland felaktigt på våra frågor. T.ex. var det många som kryssade i flera alternativ då man endast fick kryssa i ett, och ibland svarade de på frågor som de skulle hoppa över. Vi tror att eleverna ibland var ointresserade, ofokuserade och trötta då de skulle delta i vår undersökning. Detta kan ha påverkat resultatet negativt. 4.3 Tips från oss till Nordea När vi hade analyserat resultatet, började vi fundera på några förslag och åtgärder som Nordea skulle kunna göra för att locka fler ungdomar till sig. Ett bra förslag som vi fick från vår enkätundersökning var att Nordea behöver ha en insättningsautomat för sedlar. Vi tror att unga saknar denna tjänst då den tjänsten inte är beroende av bankens öppettider. Vi tror också att många unga drar sig för den personliga kontakten vid ett vanligt kassabesök, för att de inte riktigt vet hur det går till. Det kan kännas svårt att fylla i blanketten och den ibland långa kön kan verka avskräckande. Bättre öppettider är något som skulle förbättra Nordeas position gentemot konkurrenterna. Föreningssparbanken har i nuläget öppet en timme längre än Nordea på alla veckodagar förutom torsdagar, och undersökningen visar ändå att bankens öppettider har en betydande roll. Vi tror också att Nordea skulle vinna på att marknadsföra sig bättre. Nordea har idag bra erbjudanden och lösningar för ungdomar, men tyvärr är det bara den egna kundkretsen som blir upplysta om dessa. Vi tror att många unga kunder skulle lockas till Nordea om de bara visste om vad de har att erbjuda. Direktreklam i samband med att man fyller 18 år, kanske skulle kunna vara en lösning. 13

Källförteckning Skriftliga källor: www.nordea.se www.nordea.com www.foreningssparbanken.se www.handelsbanken.se Anders Pihlsgård, Nils Nilsson, Rolf Jansson, Jan Olof Andersson, M2000 marknadsföring i en ny tid, Liber Ekonomi 2002, Malmö. Muntliga källor: Intervju med vår kontaktperson Roland Olausson, (Kundansvarig företag) Nordea den 19 september 2005 Marknadsföringslektioner med Thérèse Sandblom Bildkällor: www.nordea.se 14

Sammanfattning Syftet med det här projektet är att ta reda på ungdomars vanor och önskemål om bankers service och tjänster. Frågeställningen som vi arbetade utifrån var vad Nordea kunde göra för att locka fler unga kunder och vad de kan göra för att behålla de som de redan har. Innan vi började med undersökningen hade vi ett möte med vår kontaktperson på Nordea, för att få syftet och förslag på frågeställningar till enkäten. Efter mötet utformade vi vår enkät som kom att innehålla sex stycken frågor. Undersökningen skulle utföras bland skolans elever, och totalt besökte vi nio klasser. När vi fick in resultatet sammanställde vi det i Excel och började skriva projektets resultatdel. Undersökningen visade att Föreningssparbanken har i särklass flest unga privatkunder. I jämförelse med Föreningssparbankens 51 % hade Nordea endast 19 % av kunderna. I de allra flesta fallen var det vårdnadshavaren som hade valt bank åt intervjupersonen. De 13 % som hade valt bank själva valde den framför allt för att den erbjöd ett brett utbud av tjänster. En klar majoritet var i dagsläget nöjda med sin bank. Det var endast 17 % som saknade något, de saknade i huvudsak bättre öppettider. Slutligen frågade vi intervjupersonerna om det fanns något som skulle kunna få dem att byta bank. Det tre största faktorerna var; förmånliga erbjudanden, brett utbud av tjänster och bra priser. Efter att resultatdelen var färdigställd, började vi analysera den. Vi blev förvånade över Föreningssparbankens stora övertag och vi tror att det bland annat kan bero på att de är en mer privatkundsinriktad bank. Att de flesta vårdnadshavare hade valt bank åt sina barn, var ingen överraskning. Innan undersökningen trodde vi inte att så många unga var insatta och intresserade av sin ekonomi, och enkäten bevisade detta. De få som hade valt själva, hade huvudsakligen valt den på grund av att banken erbjöd ett brett utbud av tjänster. Det tror vi de hade gjort med tanke på deras framtid. Det var få som saknade något hos sin bank. Vi tror dock att det beror på att ungdomar inte har funderat över vad de skulle kunna sakna, då de ännu inte kräver kvalificerade banktjänster. Bankens öppettider var något som en del tyckte var bristfälliga, och ansåg att banken bör förbättra dem. Förmånliga erbjudande var något som skulle kunna locka många att byta bank. Nordea har i dagsläget många bra erbjudanden, och vi tror att Nordea skulle kunna öka sin unga kundkrets om de skickade ut direktreklam till alla ungdomar- och inte bara till de egna kunderna. 15

Innehållsförteckning Sammanfattning 1. Inledning... 1 1.1 Syfte...2 1.2 Bakgrund...2 1.3 Metod...2 2. Teori... 3 2.1 Marknadsplan...3 2.1.1 Nulägesanalys...3 2.1.1.1 Intern miljö... 4 2.1.1.2 Affärsmiljö... 4 2.1.1.3 Extern miljö... 4 2.3 Marknadsundersökning...5 2.3.1 Skrivbordsundersökning...5 2.3.2 Fältundersökning...5 2.3.2.1 Utformning av enkät... 6 2.4 Uppföljning Resultat...7 3. Undersökning... 7 3.1 Tillvägagångssätt/ Arbetsgång...7 3.2 Redovisning av enkät...8 3.2.1 Vilken bank har du idag?...8 3.2.2 Varför har du den bank du har?...8 3.2.3 Vad låg huvudsakligen bakom ditt bankval?...9 3.2.4 Saknar du något hos den bank du har idag?...10 3.2.5 Vad saknar du mest?...10 3.2.6 Vad skulle kunna locka dig till att byta bank?...10 4. Analys... 11 4.1 Analys av resultatet...11 4.3 Tips från oss till Nordea...13 Källförteckning 16

Marknadsundersökning Kön: Tjej Kille 1. Vilken bank har du idag? Nordea Föreningssparbanken Handelsbanken Annan Vet ej 2. Varför har du den bank du har? Vårdnadshavare valde åt mig ( Gå vidare till fråga 4) Jag valde själv (Fortsätt med fråga 3) Annan anledning ( vad.) 3. Vad låg huvudsakligen bakom ditt bankval? (Sätt endast ett kryss!) Brett utbud av tjänster Bra information Trevligt bemötande av bankens personal Förmånliga erbjudanden / Specialerbjudanden Bra priser Bankens lokalisering och lokaler Bankens öppettider 4. Saknar du något hos din bank? Ja (Om Ja, gå vidare till fråga 5) Nej (Fortsätt med fråga sex) 5. Vad saknar du? Brett utbud av tjänster Bra information Trevligt bemötande av bankens personal Förmånliga erbjudanden / Specialerbjudanden Bra priser Bankens lokalisering och lokaler Bankens öppettider 6. Vad skulle kunna locka dig att byta till en annan bank än den du har idag? Bättre priser Bättre bemötande Bättre tjänsteutbud Bättre erbjudanden / Specialerbjudanden Bättre öppettider Större säkerhet Bättre läge för bankens lokaler Eget förslag: 17