Agenda Introduktion till e-tjänster Kursinnehåll och examination Tjänsteforskning E-tjänster som social interaktion Publika informationstjänster Systemvetenskapliga programmet åk 2 Karin Axelsson IEI/LiU Kursens lärandemål Kursdisposition Kunna förstå vad som karaktäriserar en privat respektive offentlig e-tjänst Kunna förstå och tillämpa en mognadsmodell för karaktärisering av e-tjänster Kunna granska och värdera en e-tjänst utifrån ett antal utvalda perspektiv Kunna föra en diskussion kring tjänster och e-tjänster grundad i såväl empiriska som teoretiska insikter Sex föreläsningar Handledning i grupp (uppgift 1) och enskilt (uppgift 2) Två examinationsseminarier Karin Föreläsning 1, 2, 3, 4, 6 Handledning uppgift 1, 2 Examinationsseminarium 1, 2 Anders Handledning uppgift 1, 2 Examinationsseminarium 1, 2 Göran Föreläsning 5 Föreläsningar Examinationsuppgifter F1: Kursintroduktion och gästföreläsning F2: Introduktion till e-tjänster F3: Design för heterogena användargrupper F4: Tillit till e-tjänster F5: Att karaktärisera och värdera e-tjänster F6: Praktiska exempel på e-tjänster Uppgift 1 Jämförande analys av en privat och en offentlig e-tjänst (3,5 hp) Uppgift 2 Teoretiskt och empiriskt grundad diskussion kring e-tjänster (4 hp) Utförliga uppgiftsanvisningar finns på kurshemsidan Föreläsningsmaterial på kurswebbsidan 1
Uppgift 1: Jämförande analys av en privat och en offentlig e-tjänst Syfte med uppgiften och efterföljande seminarium genom jämförande analys av en privat och en offentlig e-tjänst öka förståelsen för likheter och skillnader mellan e-tjänster i företag och samhälle Gruppvis uppgift (4 personer per grupp) Välja e-tjänster i samråd med examinator Relevanta motiv Modellbaserad karaktärisering av e-tjänster Föreläsning 5: ediamantmodellen Fyra teoribaserade utvärderingskriterier Exempel: tillit/säkerhet, e-tjänstens målgrupper, typ av interaktion, e- tjänstens utformning/begriplighet, användbarhet Empiri- och teorigrundad, utvärderande analys Reflektion av arbetet Uppgift 1, forts. Inlämning vid seminariet den 18/3 kl. 13.15 Redovisning av arbetet i mindre grupper på seminariet Grupperna får därefter en diskussionsuppgift som avslutningsvis redovisas i halvklass Uppgift 2: Teoretiskt och empiriskt grundad diskussion kring e-tjänster Syfte med uppgiften och efterföljande seminarium att, med stöd av litteratur och exempel, föra en analytisk diskussion kring en fråga som berör e-tjänsteområdet Individuell uppgift En diskussionsfråga per vald profil Litteraturtips för respektive fråga ges Föra en diskussion som grundar sig i litteratur och kursinnehåll Relatera också till praktiska exempel som den studerande själv väljer Det finns inga rätta eller felaktiga svar på frågeställningarna Förmågan att använda, relatera och diskutera kunskaper som kursen gett Reflektion av arbetet Uppgift 2, forts. Profil Webbutveckling På vilka sätt kan e-tjänsters webbgränssnitt påverka användares tillit till e-tjänsten och tjänsteleverantören? Hur kan en e-tjänst utformas för att skapa god tillit och hög upplevd säkerhet? Profil IT och projekt Vilka utmaningar kan ett utvecklingsprojekt ställas inför när man utvecklar e-tjänster för heterogena användargrupper? Hur kan dessa utmaningar hanteras? Profil IT och management Vilka möjligheter att påverka e-tjänsteanvändares kanalval kan man ha som tjänsteleverantör? Vilka effekter kan kanalvalet få för tjänsteanvändare respektive tjänsteleverantör? Uppgift 2, forts. Arbetsplanering Inlämning vid seminariet den 30/3 kl. 13.15 Föreläsningar 1-2 3-4 5-6 Redovisning av arbetet i mindre grupper Grupperna får därefter en diskussionsuppgift som avslutningsvis redovisas i halvklass Uppgift 1 H H E Uppgift 2 H E 4 5 6 7 8 9 11 10 12 13 Gruppindelning (2/2) Val av fall uppg. 1 (12/2) Litteratursökning & läsning Litteratursökning & läsning 2
Gruppindelning Handledning Grupper om 4 personer för uppgift 1 Bilda grupper själva eller placeras i grupper Görs på kurshemsidan senast den 2/2 Gruppvis handledning Uppgift 1: 24/2 Uppgift 1: 9/3 Bokas på kurshemsidan Individuell id handledning d Uppgift 2: 19/3 Bokas på kurshemsidan Handledningstillfällen ska utnyttjas för avstämning även om man inte har problem Övrigt vid behov! Milstolpar uppgift 1 Omdöme Senast den12 februari Upprättat gruppkontrakt, projektplan samt valt två e-tjänster att analysera Mailas till karin.axelsson@liu.se Vid handledningen den 24 februari Formulerat fyra utvärderingskriterier samt relaterat dessa till teori Vid handledningen den 9 mars Tillämpat e-diamantmodellen på de två e-tjänsterna Dessa milstolpar är satta för att handledningen skall ge mesta möjliga bidrag till uppgiftens slutresultat G på kurs: G på båda uppgifterna VG på kurs: Minst G på uppgift 1 och VG på uppgift 2 Uppgift 1 och 2: VG, G och U Förväntat rapportinnehåll finns i uppgiftsbeskrivningarna Skriftliga resultat, aktiv medverkan på seminarier, presentation och diskussion Skriftlig återmatning Muntlig om så önskas Kurslitteratur Rekommenderad litteratur Forskningsartiklar och (delar av) doktorsavhandlingar Rekommenderad litteratur på kurswebbsidan Föreläsningsmaterial Lästips Egen litteratursökning är en viktig del i kursuppgifterna E-tjänster Axelsson K, Melin U (2007), Talking to, not about, citizens Experiences of focus groups in public e-service development, in: Wimmer, M.A., Scholl, H.J., and Grönlund, Å. (Eds., 2007): EGOV 2007, LNCS 4656, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, pp. 179-190 Hultgren G (2007) etjänster som social interaktion via användning av IT-system: en praktisk teori, Dissertation no 16, Linköping Studies in Information Science, Linköpings universitet Goldkuhl G (2007) What does it Mean to Serve the Citizen in E-Services? - Towards a Practical Theory Founded in Socio-Instrumental Pragmatism, International Journal of Public Information Systems, vol 2007:3, pp. 135-159 Ilshammar L, Bjurström A, Grönlund Å (2005), Public E-Services in Sweden - Old Wine in New Bottles?, Scandinavian Journal of Information Systems, 2005, 17(2), pp. 11 40 3
Rekommenderad litteratur (forts) Kursvärderingar Mognadsmodeller för e-tjänster Goldkuhl G, Persson A (2006) From e-ladder to e-diamond re-conceptualising models for public e-services, in Proceedings of the 14th European Conference on Information Systems (ECIS2006), Göteborg Goldkuhl G, Persson A (2006) Characteristics of Public E-services: Investigating the E- diamond Model, in Proceedings of the First International Pragmatic Web Conference, Stuttgart Albinsson L, Forsgren O, Lind M, Salomonson N (2006) Public E-Services - A Value Model & Trends Based on a Survey, Vinnova Report VR 2006:15 Tjänstesynsätt Edvardsson B, Gustafsson A, Roos I (2005) Service portraits in service research: a critical review, International Journal of Service Industry Management, 16(1), pp. 107-121 Dahlbom B (2002) From Systems to Services, http://www.viktoria.se/~dahlbom Förra årets kursvärdering Gästföreläsning önskades Mer interaktion på föreläsningarna Mer uppstyrd handledning Vill utveckla e-tjänster Muddy cards 12/2 Webbaserad kursvärdering (KURT) vid kursslut Viktigt att besvara enkäten! Tveka inte att komma med synpunkter under kursens gång!! Kontakt Exempel på e-tjänster Kursledare och examinator Karin Axelsson Besöksadress: IEI, hus A, bv., 2A:829 Telefon: 013-28 40 53 E-post: karin.axelsson@liu.se Postfack, internt: IEI Medverkande lärare Anders Persson Besöksadress: IEI, hus A, bv., 2A:828 Telefon: 073 362 76 81 E-post: anders.persson@liu.se Postfack, internt: IEI Göran Goldkuhl Besöksadress: IEI, hus A, bv., 2A:838 Telefon: 070 552 98 15 E-post: goran.goldkuhl@liu.se Postfack, internt: IEI Kursadministratör Christina Sköld Besöksadress: IEI, hus A, bv., 2A:832 Telefon: 013-28 18 91 E-post: christina.skold@liu.se Postfack, internt: IEI Tjänstedefinition Tjänsteegenskaper i relation till en vara A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessary, takes place in interaction between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solusions to customer problems. (Grönroos, 1990, sid. 27) Tjänster är vanligtvis mer eller mindre abstrakta och immateriella Tjänster produceras, levereras och konsumeras vanligtvis samtidigt Tjänster involverar oftast kunden i rollen som medproducent genom att kunden bidrar med information och/eller utför något eller flera moment i processen Tjänster är heterogena, t.ex. med avseende på att de utförs av skilda medarbetare till skilda kunder (Edvardsson, 1996, sid. 63) 4
Kvalitet varor och tjänster Förmågan att tillfredsställa eller helst överträffa kundens behov och förväntningar Varor Tjänster Prestanda Omgivning Driftsäkerhet Pålitlighet Underhållsmässighet Tillgänglighet Säkerhet Tjänstvillighet Artighet Kommunikationsförmåga Egenskaper hos varan Hur tjänsten produceras Andra centrala beståndsdelar i tjänsteforskning Kundens icke-ägande Kunden har inte full besittningsrätt över de resurser han/hon interagerar med i tjänsteproduktionen Tjänstemötet Sker inom ramen för en relation mellan kunden och tjänsteleverantören Personligt möte eller möte med tjänsteleverantörens fysiska eller tekniska resurser (eller kombination) Ta ut pengar På banken Via bankomat Tjänsteerbjudande/tjänstepaket Kärntjänster, stödtjänster och bitjänster Flygresa, in- och utcheckning, god mat på planet Kritik mot tjänstesynsättet Kommunikativt perspektiv på e-tjänster Kritik mot uppdelningen i varor och tjänster som förlegat och alltför trubbig Tjänster är immateriella och varor är materiella Materiella tjänster: biluthyrning och bilreparation Immateriell vara: dataspel, fackbok Tjänster produceras, levereras och konsumeras ofta samtidigt Teaterföreställning ja Hårklippning nej Kunden deltar ofta som medproducent Att lämna information (om önskad hårlängd eller mått på skåp) gör inte kunden till medproducent samma för både varor och tjänster Närvaro är inte detsamma som medproducent Tjänster är heterogena Automatisk biltvätt är homogen E-tjänster!! Designer Tjänsteleverantör som kommunikatör Tjänsteleverantör som tolkare Sociala relationer under ständig förändring E-tjänstens användargränssnitt Vad som kan göras (handlingsrepertoar) Vad tjänsteleverantören säger (förutsättningar) Vad kunden/klienten säger (resultat) Vad kunden/klienten vill göra härnäst (avslut eller förflyttning) Tolkar handlingsmöjligheter Tolkar meddelanden Kund/klient Skapar meddelanden Navigerar (Fritt efter Sjöström & Goldkuhl, 2004) E-tjänster som social interaktion Mobilitet E-tjänster tillhandahålls i relationerna mellan en tjänsteleverantör och kunder E-tjänster innebär att handlingar och resultat tillhandahålls kunderna E-tjänster tillhandahålls via användning av IT-system E-tjänster tillhandahålls genom att kunden använder tjänsteleverantörens IT-system E-tjänster tillhandahålls vid social interaktion via användning av IT-system Rumslig, temporär och kontextuell mobilitet Geografisk förflyttning Tidsmässig förflyttning Kontextuella t faktorer (kulturell ll bakgrund, gemensam begreppsbild) mindre tydliga vid kommunikation på distans Mobila e-tjänster En e-tjänst kan samexistera med andra e-tjänster SMS-tjänster, mobilt Internet, iphone-app s (Hultgren, 2007) M-commerce 5
Betalning av e-tjänster Publika informationstjänster Betaltjänster Vid nyttjande, prenumeration Kreditkort, mobilabonnemang, Gratistjänster Styra mot viss kommunikationskanal Del i marknadsföringen Skapa intresse, bygga relationer, skaffa kundinformation Internetplatser IT-kiosker Kontantautomater Hembaserade IT-artefakter (smarta hus etc) Publikt bruk av informationstjänster Publikt bruk av informationstjänster (forts) Bruksmiljön Offentliga platser eller hemma Avsaknad av organisationskontext utforskande bruk Bruksbeteendet Otålighet, krav på korta svarstider, väljer alternativa tjänster om problem uppstår Enkelhet och nytta prioriteras Innehållets karaktär Tillgänglighet och relevans viktigt vid frivillig användning Användning styrs av inre motivation inte organisationens belöningssystem (Hult, 2003) Målgruppen Komplex sammansättning, lågt intresse för hantering av artefakten i sig Variation vad gäller ålder, förkunskaper Segmentering och prioritering av målgrupper Utforma tjänsten t utifrån dem som har svårast att använda den Upplevelsen Lösa en uppgift effektivt, men också Positiv upplevelse, motsvara förväntningar, skapa incitament för upprepad användning Hult L (2003), Publika informationstjänster En studie av den Internetbaserade encyklopedins bruksegenskaper, Dissertation No. 785, Linköping Studies in Science and Technology, Linköping university 6