SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index %HW\J Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. %HYDUD ) UElWWUD RPP MOLJW (IIHNW /ljuh SULRULWHW 3ULRULWHUD 1lUVWnHQGHRPKHPWMlQVWHQ Göteborg våren 2004
1lUVWnHQGHRPKHPWMlQVWHQ Göteborg våren 2004
Innehållsförteckning Analysrapport 6DPPDQIDWWQLQJ«««««««««««««««««««««7HNQLVNUDSSRUW««««««««««««««««««««««6&%VDQDO\VPRGHOOPHG1,««««««««««««««««5HVXOWDW«««««««««««««««««««««««««Diagram och tabeller 'LDJUDP0RGHOOVWUXNWXUELOG««««««««««««««««'LDJUDP3ULRULWHULQJVPDWULV««««««««««««««7DEHOO6YDUVI UGHOQLQJI UGHROLNDLQGLNDWRUHUQD«««««««
1 6DPPDQIDWWQLQJ BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB Sammanfattning Totalt svarade 263 närstående till vårdtagare inom hemtjänsten på frågeblanketten, vilket motsvarar en svarsandel på 15 procent. Att endast 15 procent har besvarat frågeblanketten är problematiskt. Den låga svarsandelen medför att undersökningsresultatet endast kommer att gälla för de närstående som svarat på frågeblanketten. Eftersom vi inte vet något om de närstående som inte har besvarat frågeblanketten kan inga generella tolkningar om hur närstående till vårdtagare inom hemtjänsten ser på vården göras. Svarsandelen varierar påtagligt mellan de olika stadsdelarna, från 5 till 38 procent. Man bör undersöka vad dessa skillnader beror på. Finns olikheter mellan enheterna vad gäller hur mycket man ansträngt sig för att påminna och motivera de närstående eller föreligger någon annan orsak. Nöjd Kund-Index, (NKI), för hela Göteborg blev 74, vilket är ett bra betyg. För Göteborg uppmätes motsvarande betygsindex till 70 år 2003. Denna betygshöjning ligger innanför felmarginalerna och är inte statistiskt säkerställd. Samtliga åtta kvalitetsfaktorer i modellen ökade sitt medelindex i årets undersökning jämfört med år 2003. För faktorerna LQIO\WDQGH, LQIRUPDWLRQ och PDW är ökningen statistiskt säkerställd. Störst ökning har faktorn LQIRUPDWLRQ med en ökning från 67 till 74. FaktornWU\JJKHW hör precis som i undersökningen år 2003 till en första prioriteringsgrupp och har hamnat i den kritiska kvadrant II. Faktorn har dock ökat sitt indexvärde från 68 år 2003 till 72 i årets undersökning. +MlOSHQVRPIDWWQLQJoch KMlOSHQVXWI UDQGH har stor betydelse för vårdtagarnas närstående vid värdering av hemtjänsten. Dessa faktorer bör därför trots sina goda betygsindex särskilt beaktas i förbättringsarbetet. Det kan vara svårt att här höja de redan goda betygen. Utifrån de enskilda frågorna om KMlOSHQVXWI UDQGHhandlar förbättringsarbetet mer om personalens kunskaper än om personalens omtänksamhet och handlag/färdigheter. Undersökningsledare: Arne Larsson Rapportförfattare: Veronica Ekman Modellanalys: Docent Claes M. Cassel Tabell- och diagrambearbetning: Maria Raptidou
2 7HNQLVNUDSSRUW BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB Teknisk rapport 8QGHUV NQLQJHQVRPIDWWQLQJ 2PIDWWQLQJ Totalundersökning. Undersökningen vänder sig till närstående till vårdtagare inom hemtjänsten som inte ansetts ha tillräcklig mental förmåga att själv kunna besvara en frågeblankett. Det totala antalet uppgick till sammanlagt 1 793 närstående till vårdtagare inom hemtjänsten, i Göteborgs stad. 'DWDLQVDPOLQJHQ 0HWRG: SCB sände frågeblanketter och påminnelser till de olika stadsdelarna som i sin tur skötte utsändelserna av frågeblanketter och påminnelser till de olika enheterna. Frågeblanketterna skickades därefter ut till de närstående av vårdpersonalen som även ansvarade för påminnelsen. De närstående erhöll tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert i vilket den besvarade frågeblanketten sändes direkt till SCB för dataregistrering, tabellframställning och analys. Något register över närstående upprättades följaktligen inte. Antalet frågeblanketter som sändes till stadsdelarna i Göteborgs stad grundade sig på de antalsuppgifter som stadsdelarna lämnat till SCB. Frågeblanketterna distribuerades från SCB till stadsförvaltningar i Göteborgs stad vecka 5, 2004. 0lWSHULRG vecka 6 vecka 9, 2004. 3nPLQQHOVHU En skriftlig påminnelse 6YDUVIUHNYHQV 6YDUVDQWDO: +HPWMlQVWHQ263närstående. 251 var så komplett ifyllda att de kunde ingå i modellanalysen. 6YDUVDQGHO: +HPWMlQVWHQ: 15 procent. 95 procent av dessa ingick i modellanalysen. RPPHQWDUSvarsandelarna för de olika stadsdelarna redovisas i tabell A. För Göteborg som helhet är svarsandelen sex procentenheter lägre år 2004 jämfört med 2003 års undersökning. 3DUWLHOOWERUWIDOO Med partiellt bortfall menas svarsbortfallet för enskilda frågor bland insända besvarade frågeblanketter. Det partiella bortfallet blev lägre i årets undersökning jämfört med år 2003. Om
3 7HNQLVNUDSSRUW BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB detta beror på att svarsfrekvensen är lägre i årets undersökning vet vi inte. RPPHQWDU Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen Partiellt bortfall i tabell 1 som redovisar svarsfördelningen. I svarsfördelningarnas procentsumma 100 ingår ej partiellt bortfall. Det innebär att andelen som i tabell 1 gett högt och lågt betyg är begränsat till de svarande som har betygsatt respektive indikator. 7DEHOO$Svarsprocent år 2000-2004. Göteborg. Stadsdelar,närstående till vårdtagare inom hemtjänsten Svarsandel i procent Stadsdel 2000 2001 2003 2004 Gunnared 39 24 - - Lärjedalen - 30-17 Kortedala 21 36 19 24 Bergsjön - - - 21 Härlanda 22 12 40 12 Örgryte 55 48 22 - Centrum 48 56 52 19 Linnéstaden 48 - - - Majorna 43 20 78 19 Högsbo 9 - - 38 Älvsborg 16 20-30 Frölunda - - - - Askim 64 - - 21 Tynnered 22 - - - Styrsö - - - 19 Torslanda - - - - Biskopsgården - 7 23 5 Lundby 59 18 29 34 Tuve-Säve - - - - Backa - - - - Kärra-Rödbo - - - - Hela Göteborg 22 21 21 15 År 2003 var svarsandelen 21 procent och i år, 2004, 15 procent. Denna låga svarsandel är bekymmersam. Tolkningen av rapportens resultat begränsas till att avse hur de svarande närstående till vårdtagarna bedömer hemtjänsten. Huruvida den stora gruppen av icke svarande närstående har en annan uppfattning än de svarande har vi ingen kunskap om. Svarsandelen varierar påtagligt mellan de olika stadsdelarna, från 5 till 38 procent. Det bör undersökas om dessa stora skillnader beror på olikheter mellan enheterna vad gäller hur mycket man ansträngt sig för att påminna och motivera de närstående eller om någon annan orsak föreligger. Om svagheten ligger i distributionen av frågeblanketten bör nya tillvägagångssätt utredas. Eventuellt måste man i framtiden övergå till
4 7HNQLVNUDSSRUW BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB en insamling som baseras på register över de närstående för att påminnelserna ska kunna koncentreras till de som ej besvarat frågeblanketten. Svarsandelen varierar även påtagligt mellan de olika undersökningsåren. För t.ex. Majorna har svarsfrekvensen gått ner hela 59 procentenheter jämfört med år 2003. ) UNODULQJVJUDGHQ Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variationen som finns bland närstående till vårdtagare vad gäller deras bedömning av verksamheten i dess helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det innebär att modellen vanligtvis förklarar mellan 60 och 80 procent av variationen vad gäller de närståendes bedömning av verksamheten i sin helhet. Förklaringsgraden, 5 blev i denna undersökning. Det innebär att modellen förklarar drygt 3/4 av variationen vad gäller närståendes bedömning av verksamheten i sin helhet. Frågeblanketten täcker därmed undersökningsområdet på ett tillfredsställande sätt. Förklaringsgraden är något lägre i år jämfört med de tidigare åren då förklaringsgraden har legat mellan 0,83 och 0,86. )HOPDUJLQDOHU Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende PRGHOOEHUlNQLQJDUQDVRVlNHUKHWÄven om det som här rör sig om en totalundersökning finns en osäkerhet vad gäller NKI samt kvalitetsfaktorernas index och deras effektmått. Detta beror på att index och effektmått inte utgör enkla medelvärden utan erhålles via en modellskattning. För enheter med låg svarsfrekvens är resultaten osäkrare än vad som anges av de felmarginaler som finns angivna i bilder med modellstrukturen. Eftersom många enheter har låg svarsfrekvens tillkommer som nämnts en ytterligare ej beräkningsbar osäkerhet. Varje enhet kan via sin egen tabell 1 se hur stor andel av personalen som besvarat frågeblanketten. Observera att resultaten på enskilda frågor i tabell 1 inte är behäftade med modellosäkerhet.
6&%VDQDO\VPRGHOOPHG1, BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB SCB:s analysmodell med NKI Analysmodellen som används i denna undersökning består av de åtta verksamhetsområden (faktorer) som står listade nedan. De frågor som hör till de olika faktorerna redovisas efter varje faktor. Bemötande (fråga 5: 1-3) Inflytande (fråga 6: 1-3) Trygghet (fråga 7: 1-3) Information (fråga 8: 1-2) Hjälpens omfattning (fråga 9: 1-2) Hjälpens utförande (fråga 10: 1-3) Maten (fråga 11: 1) Priset (fråga 13: 1) Vidare ingår i frågeblanketten ett antal frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index, NKI, (frågorna 14:a-c). 5,QGH[RFKHIIHNWPnWW I frågeblanketten uttrycker närstående till vårdtagare hur nöjda de är med olika aspekter på verksamheten. Värderingen har gjorts på en 10- gradig skala. Vid omräkning till betygsindex har skalan transformerats till en ny skala som går från 0 till 100. I båda fallen innebär högre värde också högre betyg åt verksamheten. Utifrån analysmodellen beräknas respektive faktors effekt vilken utgör mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive kvalitetsfaktor. 3ULRULWHULQJVPDWULV För att sluta sig till vilka delar av verksamheten som bör åtgärdas plottas kvalitetsfaktorernas index och effektmått i en så kallad prioriteringsmatris där den lodräta axeln står för betygsindex och den vågräta för effektmått. Origo (krysset) ligger vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas fyra kvadranter med olika prioriteringsgrad.
6 6&%VDQDO\VPRGHOOPHG1, BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB %HW\JVLQGH[ + JWEHW\J,9%HYDUD,) UElWWUD RPP MOLJW (IIHNW /njwehw\j,,,/ljuh SULRULWHW,,3ULRULWHUD /njhiihnw + JHIIHNW För att få ett ökat NKI är det rationellt att i förbättringsarbetet prioritera faktorer som har effektmått utöver medeleffekten under förutsättning att man strävar efter att maximera helhetsbetyget sett ur de närståendes perspektiv. Dessa faktorers eventuella betygsförändring förväntas i störst utsträckning påverka NKI. Faktorer med mindre effekt på helhetsbetyget, NKI, behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av närstående till vårdtagarna. I de fall en faktor hamnat på gränsen mellan två kvadranter bör faktorn värderas nedåt vad gäller betyg och uppåt vad gäller effekt. Detta för att inte negligera dessa faktorers vikt i ett förbättringsarbete. Vidare bör man i varje enskilt fall överväga prioritering för faktorer som ligger nära gränsen till ett högre prioriterat område i matrisen. T.ex. kan en faktor som hamnat långt ner åt höger i kvadrant III vara mer angelägen att förbättra jämfört med en faktor som placerat sig upp till vänster i kvadrant I.
7 5HVXOWDW BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB Resultat Nedan redovisas undersökningens resultat för helheten som grundar sig på PRGHOOELOG, SULRULWHULQJVPDWULV, WDEHOOoch EDNJUXQGVWDEHOOHU. Först redovisas faktorernas betygsindex, effektmått och vilka faktorer som hamnat i vilka kvadranter. Vidare görs jämförelser mellan olika stadsdelar och år. 1,RFKIDNWRUHUQDVEHW\JVLQGH[RFKHIIHNWPnWW 1,74. Detta motsvarar ett betyg på 7,7 på den 10-gradiga skalan. 0HGHOEHW\J76 0HGHOHIIHNW 0,7 YDOLWHWVIDNWRUHUPHG EHW\J YHUPHGHOYlUGHbemötande (85), inflytande (80), hjälpens/omvårdnadens utförande (79), och hjälpens/omvårdnadens omfattning (78). YDOLWHWVIDNWRUHUPHGEHW\JXQGHUPHGHOYlUGHW pris (75), tryggheten (72), information (74), maten (64). )DNWRUHULUHVSHNWLYHNYDGUDQW YDGUDQW,) UElWWUDRPP MOLJWHjälpens/omvårdnadens utförande och hjälpens/omvårdnadens omfattning. YDGUDQW,,3ULRULWHUDTrygghet. YDGUDQW,,,/lJUHSULRULWHW Information, pris och mat. YDGUDQW,9%HYDUD Bemötande och inflytande.
5HVXOWDW BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB -lpi UHOVHUPHOODQVWDGVGHODUQD Tabell B: NKI år 2000-2004. Göteborg. Närstående till vårdtagare inom hemtjänsten Stadsdelsförvaltning NKI 2000 2001 2003 2004 Gunnared 71 Lärjedalen 78 Kortedala 67 80 70 77 Bergsjön Härlanda 81 78 64 Örgryte 79 77 Centrum 70 74 71 78 Linnéstaden 72 Majorna 73 75 73 82 Högsbo 70 79 Älvsborg 79 69 Frölunda Askim 80 Tynnered 80 Styrsö Torslanda Biskopsgården 74 68 75 Lundby 67 70 Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Hela Göteborg 74 76 70 74 8 I tabell B ovan har de högsta och lägsta värdena i varje mätning markerats med fet respektive kursiv text.tabellen visar att det finns skillnader mellan olika stadsdelars NKI värden. NKI värdena varierar från 66 för Bergsjön, Härlanda och Askim till 89 för Styrsö. I de flesta stadsdelar är NKI baserar på ett litet antal svarande vilket leder till osäkrare resultat. Det finns också stora skillnader mellan åren. NKI värdet för Härlanda har gått ner 15 indexenheter från år 2000 till år 2004. NKI värdena för Älvsborg och Askim har gått ner 14 indexenheter mellan dessa år.
5HVXOWDW BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB -lpi UHOVHPHOODQnUHQ Tabell C: Kvalitetsfaktorers betygsindex och effektmått år 2000-2004. Göteborg. Samtliga närstående till vårdtagare inom hemtjänsten. Index Effektmått Kvalitetsfaktorer 2000 2001 2003 2004 2000 2001 2003 2004 Bemötande 84 84 81 85 0,3 0,1 0,3 0,1 Inflytande 78 79 74* 80* 0,2 1,3 0,8 0,3 Trygghet 71 73 68 72 1,1 0,6 1,3 1,4 Information 72 73 67 74* 0,1 0,1 0,3 0,1 Omfattning** 76 69* 72 78 1,4 1,5 1,1 1,7 Utförande 78 79 75 79 1,3 1,4 1,0 1,0 Maten** 62 68* 58* 64* 0,3 0,1 0,1 0,3 Boendemiljö 76 77 - - 0,4 0,3 - - Priset 73 75 74 75 0,7 0,1 0,5 0,4 Medelbetyg 76 75 71 76 0,6 0,6 0,7 0,7 NKI 74 76 70 74 - - - - *statistiskt säkerställd skillnad från föregående år (ej hänsyn till ändringar i frågeblanketten) ** skillnad i formulering i en av faktors frågor mellan åren 2001 och 2003 Tabell C ovan jämför resultatet för hemtjänsten 2000, 2001, 2003 och 2004. Frågeblanketten är identisk med den frågablankett som användes år 2003. Faktorerna mellan år 2003 och 2004 är därmed direkt jämförbara. Faktorerna LQIO\WDQGHLQIRUPDWLRQ och PDW har alla statistiskt säkerställt högre indexvärden år 2004 jämfört med år 2003. Vad gäller effektmåtten är det inga statistiska säkerställda skillnader mellan åren. YDOLWHWVIDNWRUHUQDVEHW\JVLQGH[HIWHUEDNJUXQG I tabell D-F kan vi studera NKI värdena efter olika bakgrundsvariabler. I vissa grupper är antalet svarande få vilket medför osäkrare resultat. RQWDNWSHUVRQHQRFKV\QSXQNWHU I tabell D visas skillnaden för NKI värdena mellan år 2003 och 2004 beroende på om man svarat Ja eller Nej på de olika bakgrundsfrågorna om kontaktpersonen och synpunkter. 9
10 5HVXOWDW BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 7DEHOO'1,HIWHUEDNJUXQGVYDULDEOHURPNRQWDNWSHUVRQHQRFKV\QSXQNWHUcU RFK NKI Bakgrundsvariabel 2003 2004 Vet du vem som är Ja 71 79 kontaktperson? Nej - 60 Vet du hur du kan nå Ja 74 77 kontaktpersonen? Nej 58 63 Vet du vem du kan Ja 73 76 vända dig till? Nej 56 62 Har du någon gång Ja 67 74 framfört synpunkter? Nej 74 75 Vågar du framföra Ja 71 75 synpunkter? Nej 40 52 I tabell D kan vi se att för fyra av fem frågor har närstående som svarat ja på frågorna gett ett högre helhetsbetyg. Störst skillnad är det om man vågar framföra synpunkter. NKI är hela 23 indexenheter högre för denna grupp. Denna skillnad har dock minskat från år 2003. NKI var hela 31 indexenheter högre år 2003 för de som vågar framföra sina synpunkter jämfört med de som inte vågar det. I övrigt råder inga större skillnader mellan åren. 7\SDYKMlOSIUnQKHPWMlQVWHQ I tabell E visas skillnaden för NKI värdena mellan år 2003 och 2004 beroende på vilken sorts hjälp man får av hemtjänsten. 7DEHOO(1,HIWHUYLONHQKMlOSPDQInUDYKHPWMlQVWHQcURFK NKI Vilken hjälp har din närstående? 2003 2004 Hjälp i hemmet 70 73 Trygghetslarm - 75 Hemleverad mat - 73 I tabellen kan vi se att NKI värdena inte skiljer sig åt beroende på om man får hjälp i hemmet, har trygghetslarm eller får hemlevererade matportioner. +MlOSDYKHPWMlQVWHQ I tabell F visas skillnaden för NKI värdena mellan år 2003 och 2004 beroende av hur ofta ens närstående får hjälp av hemtjänsten.
5HVXOWDW BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB 7DEHOO)1,RFKGHROLNDLQGH[YlUGHQHIWHUKXURIWDHQVQlUVWnHQGHInUKMlOSDYKHP WMlQVWHQcURFK Hur ofta får din närstående NKI hjälp? 2003 2004 Något besök i månaden 58 69 Något besök i veckan Flera besök i veckan 71 71 67 65 Varje dag 72 76 11 I tabellen ser vi att närstående till vårdtagare som endast får hjälp någon gång i månaden har värderat NKI något lägre år 2003 jämfört med de som har mer regelbunden kontakt. I årets undersökning är denna skillnad ganska liten då NKI värdet har ökat för närstående till vårdtagare som endast får hjälp någon gång i månaden från 58 år 2003 till 69 år 2004.
12 * WHERUJVVWDGKHPWMlQVW RPPXQDOYHUNVDPKHW 1 MG XQG,QGH[ )UnJD.YDOLWHWVIDNWRU (IIHNWPnWW 1, %HP WDQGH 1lUVWnHQGHRP 85 ±2 KHPWMlQVWHQ,QIO\WDQGHW 727$/*g7(%25* 80 ±2 7U\JJKHWHQ 1, Våren 2004 72 ±3 $QWDOVYDU,QIRUPDWLRQHQ $QGHOVYDUDQGH 74 ±3 0HGHOEHW\J +MlOSHQVRPIDWWQLQJ Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat 0HGHOHIIHNW 78 ±3 * +MlOSHQVXWI UDQGH 79 ±2 * 9lUGHWÃÃLQQHElUÃDWWÃRP 0DWHQ )UnJD EHW\JHWÃI UÃIDNWRUQÃ+MlOSHQVÃRPIDWWQLQJ 64 ±3 DF NDUÃPHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃÃGn 3ULVHW I UYlQWDVÃKHOKHWVEHW\JHWÃHOOHUÃ1.,Ã ND 75 ±3 PHGÃÃHQKHWHUÃIUnQÃÃWLOOÃ 2004-03-23
13 9nUHQ 727$/*g7(%25* Kommunal verksamhet 1 MG XQG,QGH[ 1, 1lUVWnHQGHRP KHPWMlQVWHQ $QWDOVYDU $QGHOVYDUDQGH 0HGHOEHW\J 76 0HGHOHIIHNW 68 86 YDOLWHWVIDNWRU %HW\J (IIHNW 1 Bemötande 85 0,1 2 Inlfytande 80 0,3 3 Tryggheten 72 1,4 4 Informationen 74 0,1 5 Hjälpens omfattning 78 1,7 6 Hjälpens utförande 79 1,0 7 Maten 64 0,3 8 Priset 75 0,4 500080000 2004-03-23 =enhetens medelbetyg och medeleffekt * WHERUJVVWDGKHPWMlQVW %HW\JVQLYn %HYDUD ) UElWWUD" /ljuh SULR 3ULRULWHUD = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg (IIHNW
14 7DEHOO1lUVWnHQGHVEHG PQLQJDYKHPWMlQVWHQ +HOD* WHERUJ RPPXQDOYHUNVDPKHW$QWDOVYDUDQGH $QGHOVYDUDQGH +HOD* WHERUJ Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten +XUQ MGlU'XPHGGHQKHPWMlQVW'LQQlUVWnHQGHInU" På en skala 1-10 har QlUVWnHQGHför varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. 2004-03-26 Fråga 9$/,7(76)$ 725 Delfråga 6DPWOLJDÃ HQKHWHU Medelvärde Lägsta värde Högsta värde )UDF 1,+(/+(7(1 )U %(0g7$1'( )U,1)/<7$1'(7 )U 75<**+(7(1 )U,1)250$7,21(1 )U+-b/3(1620)$771,1* )U +-b/3(1687)g5$1'( )U 0$7(1 )U 35,6(7 0('(/9b5'(
15 Fråga.9$/,7(76)$.725 Delfråga 6DPWOLJDÃ HQKHWHU Andel svar efter närståendes bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Summa Procent 1.,Ã+-b/3(1Ã,Ã6,1Ã+(/+(7 Fr 14:a Hur nöjd är Du med Din närståendes hjälp i sin helhet? 8,0 7,1 9,1 6 26 67 100 0 5 Fr 14:b Hur väl uppfyller hjälpen Dina förväntningar på den? 7,7 6,9 8,8 11 26 63 100 0 5 Fr 14:c Föreställ Dig en hjälp som är SHUIHNW i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp är den som Din närstående får? 7,3 6,2 8,8 15 31 55 100 0 6 %(0g7$1'( Fr 5:1 - hur nöjd är Du med hur personalen bemöter Din närstående? 8,5 7,9 9,3 4 18 79 100 4 3 Fr 5:2 - hur nöjd är Du med den respekt som personalen visar Din närstående? 8,5 7,9 9,1 4 18 78 100 6 4 Fr 5:3 - hur nöjd är Du med hur personalen bemöter Dig? 8,7 7,9 9,5 4 14 82 100 8 4,1)/<7$1'(7 Fr 6:1 - hur nöjd är Du med de tider på vilka Din närstående brukar få sin hjälp? 8,0 6,4 9,7 8 23 69 100 6 3 Fr 6:2 - hur nöjd är Du med hur personalen tar hänsyn till Din närståendes åsikter och önskemål? 8,3 7,0 9,1 6 20 74 100 15 3 Fr 6:3 - hur nöjd är Du med hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 8,3 7,3 9,8 6 20 74 100 16 4
16 Fråga.9$/,7(76)$.725 Delfråga 6DPWOLJDÃ HQKHWHU Andel svar efter närståendes bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Summa Procent 75<**+(7(1 Fr 7:1 - hur nöjd är Du med i vilken mån hjälpen ges av samma personer? 7,3 6,1 9,5 17 27 56 100 7 4 Fr 7:2 - hur nöjd är Du med hur väl personalen vet vad Din närstående behöver hjälp med? 7,8 6,2 9,3 11 25 64 100 8 6 Fr 7:3 - hur nöjd är Du med Din närståendes möjlighet att få tag på personal om han/hon behöver hjälp eller behöver fråga om något? 7,5 4,5 9,3 15 25 60 100 16 7,1)250$7,21(1 Fr 8:1 - hur nöjd är Du med på vilket sätt personalen meddelar Din närstående om de inte kan komma på överenskommen tid? 7,5 4,8 9,2 14 24 62 100 27 3 Fr 8:2 - hur nöjd är Du med hur tydligt man informerat Din närstående om hjälpen han/hon ska få? 7,9 6,4 9,5 11 20 68 100 18 6 +-b/3(16ã20)$771,1* +XUÃQ MGÃlUÃGXÃPHGÃ Fr 9:1 - hur nöjd är Du med beslutet om hur mycket hjälp Din närstående är beviljad? 8,0 7,3 10,0 9 20 71 100 3 5 Fr 9:2 - hur nöjd är Du med hur väl hjälpen stämmer med det Din närstående är beviljad? 8,0 6,6 9,9 11 19 71 100 6 5 +-b/3(16ã87)g5$1'( Fr 10:1 - hur nöjd är Du med personalens kunskaper? 7,8 6,3 9,0 10 26 64 100 17 7 Fr 10:2 - hur nöjd är Du med hur omtänksam personalen är? 8,5 7,8 9,9 5 16 80 100 10 7 Fr 10:3 - hur nöjd är Du med personalens handlag och färdigheter? 8,1 7,2 8,9 6 20 75 100 16 8 0$7(1 2PÃ'LQÃQlUVWnHQGHÃKDUÃKHPOHYHUDGH PDWSRUWLRQHU Fr 11:1 - hur nöjd är Du med maten Din närstående får? 6,6 2,5 8,5 21 34 45 100 15 30 35,6(7 Fr 13:1 Hur rimligt tycker Du att priset är för den hjälp Din närstående får? 7,8 6,8 9,0 9 28 63 100 13 5
17 Fråga.9$/,7(76)$.725 Delfråga Fr 9:3 )5c*25Ã87$1)g5Ã02'(//(1 6DPWOLJDÃ HQKHWHU Andel svar efter närståendes bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Summa Procent +-b/3(16ã20)$771,1* $.7,9,7(7(5 2PÃ'LQÃQlUVWnHQGHÃEHK YHUÃKMlOSÃPHGÃDWWÃ NRPPDÃXWRPKXV - hur nöjd är Du med Din närståendes möjligheter att delta i aktiviteter? 5,7 2,3 10,0 40 19 41 100 34 13 Fr 9:4 - hur nöjd är Du med hur ofta personalen erbjuder Din närstående att komma utomhus? 4,9 2,0 8,5 46 22 32 100 34 14 Fr 12:1 75<**+(76/$50Ã 2PÃ'LQÃQlUVWnHQGHÃKDUÃODUP - hur nöjd är Du med hur larmet fungerar? 9,0 7,4 10,0 3 9 89 100 16 13 Fr 12:2 - hur nöjd är Du med den hjälp Din närstående får när han/hon larmar? 9,1 5,8 10,0 2 6 91 100 21 14 Fr 15:d Ã6<1381.7(5ÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃ - hur nöjd är Du med hur man bemött Dig när Du framfört synpunkter? 8,2 6,5 9,6 5 23 72 100 21 8 Fr 15:e - hur nöjd är Du med hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 7,9 6,8 9,8 9 25 66 100 24 10