3. Kartlägg kundens röst 3.1 Kartlägg och formulera kritiska kundkrav För att utveckla en produkt som uppfyller kundens krav och önskemål gäller det att lyssna på kundens röst. Med hjälp av denna, existerande konkurrens samt de resurser ens företag besitter kan en strategi skapas för att nå ett vinnande koncept. För att ha möjlighet att identifiera kundens röst behöver en kundkedja definieras. Kundkedjan består av alla möjliga intressenter i marknadssegmentet som blir direkt eller indirekt påverkade av produkten. Återigen är detta en specifik produkt i ett delsystem som endast passar Volvo. Med detta i åtanke och faktumet att uppdraget kommer direkt från Volvo minimeras både antalet markandssegment och målgrupper. Den första delen av kundkedjan består alltså av Volvo själva. Internt på Volvo finns olika beslutsfattare inom teknik, ekonomi och distribution. De bestämmer om och hur nästa steg i kundkedjan ska gå till. Här hittar vi återförsäljare och verkstäder beroende på om komponenten säljs monterad i en lastbil resp. som reservdel. Volvo säljer lastbilar till både egna och fristående återförsäljare. Återförsäljarna säljer sedan lastbilarna till olika åkeri som innefattar ett antal förare/brukare. Verkstäderna tillhandahåller produkten som en reservdel åt brukarna och eventuellt montererar denna också. Detta innebär att även servicepersonalen på verkstaden kan ses som en brukare. Sist i kedjan hittar vi avvecklaren som tar hand om produkten när den spelat ut sin roll. Volvo Lastvagnar Återförsäljare Verkstad Åkeri Brukare Avvecklare Hos varje kund finns olika beslutsfattare som har olika krav på produkten. Det gäller att sålla bland dessa så att mer eller mindre viktiga krav kan bestämmas. De krav som direkt kommer från Volvo rör dimensioner på produkten så att den blir kompatibel med lastbilen. Priset på produkten bestämms av hur mycket Volvos kunder är beredda att betala för komponenten. Brukaren ställer de krav som berör användningen av produkten. Slutligen kommer de flesta av de krav som rör miljö från avvecklaren. Med detta underlag underlättas kundkontakten och frågorna anpassas lättare beroende på vilket typ av krav kunden har. Genom att intervjua kunden kan de kraven som kunden ställer konkretiseras. Den typen av frågor som ställs är därför av öppen typ d v s de har inget rätt eller fel svar. Målet är att locka fram en öppen dialog med kunden så att resonemanget styrs åt det området som kunden anser är viktigt. En tendens är att kunden inte ser själva problemet utan förknippar detta med en lösning. En viktig fråga man ska ställa som utvecklare är då varför för att kunna omvandla detta till konkreta krav och önskemål. Det är också viktigt att sammanfatta och bekräfta kundens behov genom att fråga var det så här du menade... så att missförstånd undviks.
Analysen utförs genom att intervjuer simuleras, projektets medlemmar sätter sig in i situationen som kund och ger rimliga svar på de frågor som är centrala. Några exempel på frågor: Vad tycker du är viktigast för att hjälpa användaren? Hur vill du att produkten ska utformas med avseende på miljöpåverkan? Vad har du för åsikter om produktens tillverkningsmetod? Vad är din erfarenhet av oljepåfyllningsmomentet? Hur jämför ni de olika projektgruppernas lösningar/koncept? Har ni någonsin avstått från en billigare produkt för en dyrare? Hur installeras produkten? Kan ni beskriva något tillfälle då installationen gick mycket bra eller mycket dåligt? Vilken av de lösningar på oljepåfyllning, som du sett, har fungerat bäst? På vilket sätt skulle du vilja fylla på olja om du fick välja? Hur ofta byter du ut produkten? Finns det några problem vid ett byte av produkten? Hur avvecklas denna typ av produkt? Hur skulle en ideal avveckling se ut? Vad är det värsta med vårt företag och våra produkter? Vad är det bästa med vårt företag och våra produkter? Efter intervjun analyseras svaren och förhoppningsvis omvandlas de till krav eller önskemål. För att få en struktur på dessa delas de upp i olika kategorier. Detta redovisas på nästa sida. Vikten av kundens olika behov bedöms i samverkan med honom/henne för att utvecklarna ska veta vad de ska lägga mest resurser på. Ett antal kritiska kundkrav från varje kund i kedjan framgår tydligt under intervjun: Lock 20807510 skall användas. Änddiametern på röret skall vara 35 mm. Flödeshastigheten skall vara minst 10 L/min. Priset för produktion av delen får ej överstiga 15. Komponenten skall hålla för 3500 kompletta cykler. I utdraget läge skall en sänkning av hytten med 35 mm hanteras. Materialet skall kunna återvinnas eller i värsta fall skrotas. Produkten skall bibehålla sin form, funktionalitet samt sitta på plats under hela livslängden. Produkten skall kunna tillverkas med konventionella metoder.
Den klimatsmarta produkten Material Tillverkning Leverans Montering Användning Totalkostnad Avveckling * Lätt att forma - Låg smältpunkt * Lätt material - Låg densitet * Återvinningsbart - Termoplast - Enfärgad - Få olika material * Simpla former - Raka former * Miljövänlig tillv. - Energisnål tillv. - Snabb tillv. * Smidig tillv. - Få olika delar - Bra produktionsflöde * Snabb leverans - Närproducerat * Miljövänlig lev. -Smart emballage -Miljövänlig transp * Snabb uppackn. - Hjälpmedel ingen nödvändighet * Smidig montering - Få olika verktyg - Tydlig beskrivn. * Ej beroende av andra komp. * Inget kladd * Livslängd - Materialspecifik - Hållf.relaterad * Stabilitet - Under påfylln. - Under körning * Lättförstålig - Internationell - Manual ej nödv. * Tillverkning - kostnad 15 * Underhåll - 0 * Inspektion - 0 * Billig avveckling * Klimatsmart - Avvecklingsprocess med låg energiförbrukning. - Samma material som andra komp. i lastbilen. * Standarddelar - Fästen - Lock * Enkel att använda - standard 4L dunk - 10 L/min - lättåtkomligt * Hjälpmedel för påfyllning i mörker
3.2 Kano-modellen För att säkerställa att inga krav missas och kostsamma förändringar sker på grund av de inte har nämnts i problembeskrivningen, delas kraven upp i två kategorier, baskrav och uttalade krav. Baskrav är sådana krav som är självklara för produktens funktion, medan uttalade krav är de som är givna i problembeskrivningen. Detta tillsammans med pricken över i-behov, funktioner som överraskar kunden, kallas Kanomodellen. Då endast Volvos krav är kända och ingen kundundersökning av hela kundkedjan har utförts, är det tvunget att sätta sig in i produktens livscykel för att se till att inga krav förbises. Cykeln som undersöks är följande: Baskrav: Produktens fästen skall vara konstruerade på ett sådant sätt att produkten förblir fixerad under hela livslängden. En förslutning som skyddar motorn från smuts. Förstärkningsplåten får ej ta emot röret då hyttens läge i höjdled kan variera. Värmeisolering som skyddar brukare från att bränna sig. Uttalade krav Oljeflödet skall vara minst 10 l/min. Lock 20807510 skall användas för att försluta mynningen. Produkten skall klara av 3500 repetitioner. Kostnaden för produkten får ej överstiga 15. Sträva efter en så låg vikt som möjligt med tanke på miljö och pris. Det skall vara lätt att förstå hur produkten skall användas. Rörets mynning skall kunna dras ut minst 65 mm. Standardiserad oljedunk skall kunna användas. Röret skall vara stabilt vid påfyllning för att undvika spill. Röret skall vara stabilt under körning.
Lätt att tillverka. Högt återvinningsvärde. Snabb leverans. Enkel och snabb montering. Något underhåll eller service skall ej behövas. Pricken över i:et Möjliggöra en enkel påfyllning i mörker. Självpåfyllning, inget fysiskt arbete. Ingen olja skall gå till spillo. Resultat av uppdelningen ovan ger en djupare insikt i vilka behov som ger ett högre kundvärde. Nu när behoven är komprimerade och kategoriserade är strukturen klar för fortsatt arbete. 3.3 Vart är pionjärerna på väg? Pionjärerna är de som ligger längst fram i utvecklingen, de vågar ta risker och tänker oftast outside the box. Deras idéer lägger grunden för framtida lösningar och därför är det viktigt att deras tänkta utveckling analyseras. Detta för att ej lägga onödiga resurser på att utveckla en produkt utan framtidsvision som därmed löper en stor risk att bli omkörd av andra innovationer. För att få en optimal strategi för vidare konceptarbete identifieras alla tänkbara variabler som påverkar valet av marknadssegmentet eller målgrupp. Grupper som analyseras är kunder med speciella behov, kunder med begränsad omgivning och kunder som strävar efter unika produkter. Som tidigare sagt har produkten en unik beställare, alltså begränsas marknadssegmentet till endast Volvos F-lastbilar. Detta säger dock inte vad segmentet eller målgruppen är i framtiden så analys av nulägets marknad är nödvändig för att få en hållbar strategi. Denna genomförs genom att konkurrenterna till Volvo granskas för att på ett lättare sätt avgöra var pionjärerna är på väg. För att få ut produkten på marknaden på bästa möjliga sätt ses produkten ur vår primära kunds, Volvo, perspektiv och presenteras på ett sådant sätt att de tydligt kan utläsas att fokus ligger på just det utvalda marknadssegmentet. Tyngdpunkten vid marknadsföringen skall därför ligga på följande kundbehov: Tillverkning/ Montering Enkel produkt som gör att kunden, Volvo, får mer utbud av tillverkare och därmed blir mer vinstdrivande. Standardisera så mycket som möjligt. Enkel och snabb montering. Tid är pengar! Användning Lättförstålig. Ingen manuall skall behövas. Stabil både under påfyllningen och körning. Enkel att använda. Inga externa hjälpmedel skall behövas. Förmedla känsla av kvalitet och säkerhet. Avveckling Materialval som möjliggör återanvändning i någon form.
Naturligtvis måste även dagens marknad och så även produktens image följas, d v s att ha en så miljövänlig produkt som möjligt. Störst vikt kommer då läggas på tillverkning och avveckling då dessa steg samverkar bäst med marknaden. I framtiden skulle denna produkt kunna utvecklas för att passa på fler lastbilsmodeller, t ex Scania, MAN eller DAF för att säkerställa produktens framtida förtjänst. Teknisk utveckling Efter analys av samtliga kunder kan slutsatsen dras vart pionjärerna är på väg rent tekniskt. I figuren till höger visas hur den tänkta utvecklingen kan ske, d v s nästa steg rent utvecklingsmässigt är att oljan fylls på utan något fysiskt arbete av brukare. Går visionen ännu längre fram i tiden kan det tänkas att man har en motor som olja inte behöver bytas på. Naturligtvis ligger detta inte inom vårt räckhåll men är ändå en bra tanke för stimulans av nutida utveckling. Figur 3.3.2 Framtidsvision Oljefri motor Oljebytesfri motor Självpåfyllning Då projektets fokus ligger på miljön, analyseras även hur utvecklingen kan förbättras ur miljösynpunkt. Som tidigare sagt är ett återvinningsbart och i bästa fall återanvändbart material att föredra. Dessutom skall konstruktionen designas på ett sådant sätt att ingen olja går till spillo och att den integreras så mycket som möjligt med närliggande komponenter för att minimera materialåtgången. Sammanfattning Med hjälp av kundens samverkan har vi nu fått nya aspekter att tillägga i vår strategi. Vår syn på kunden har blivit bredare och vi har upptäckt nya personer som får kontakt med produkten. Resultatet av detta säkerhetsställer att alla kravställare längs livscykeln blir tillfredsställda. Självförtroendet i gruppen har ökat inför det framtida utvecklingsarbetet.