Projektet är genomfört med stöd av Allmänna Arvsfonden Brukarkvalitet Ett utvecklingsprojekt om kvalitet från ett brukarperspektiv HSO Skåne 2004 Sidan 1
Sammanfattning Projektet Brukarkvalitet har sitt ursprung i Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS, och skyldigheterna att hålla en god kvalitet och regelbundet utvärdera densamma. Projektet är ett samarbete mellan Handikapporganisationernas samarbetsorgan, HSO Skåne, och Bjuvs kommun. I projektet har vi utgått från LSS, och vad lagstiftningen säger om kvalitet. Enligt 6 LSS skall LSS insatser vara av god kvalitet, de skall vara grundade på respekt för den enskildes självbestämmande, inflytande och integritet. Kvaliteten i verksamheten skall systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. Lagen säker också specifikt att: Den enskilde skall genom insatserna tillförsäkras goda levnadsvillkor. Vidare säger lagtexten: Insatserna skall anpassas till brukarens individuella behov samt utformas så att de är lätt tillgängliga för de personer som behöver dem och stärker deras förmåga att leva ett självständigt liv. Projektet har kartlagt befintliga kvalitetssystem, gjort kartläggningar bland brukare och personal kring deras uppfattning om kvalitet i insatser och genom fokusgruppsseminarium med brukare lagt fast vilka kvalitetsvariabler som är viktiga. Utifrån detta har ett kvalitetssystem med personliga kvalitetskort tagits fram. Kvalitetskorten har testats i Bjuvs kommun och kontinuerlig information har givits till brukare, personal och andra intressenter. Detta har skett både genom informationsblad och deltagande på personalmöten och utbildningar i kommunen. Sidan 2 HSO Skåne 2004
PROJEKT BRUKARKVALITET HSO Skåne har i samarbete med Bjuvs kommun arbetat fram ett kvalitetsmaterial där det är brukaren, den som använder en insats eller service, som definierar vad som är god och dålig kvalitet för henne/honom. Målsättning Projektets målsättning har varit : att ta fram ett kvalitetsinstrument som utgår från brukaren, testa detta och ge utbildning kring kvalitet. Målen uppnådda HSO Skåne har tagit fram ett kvalitetsinstrument i den så kallade Kvalitetspärmen och testat den inom handikappomsorgen i Bjuvs kommun. Vi har också tillsammans med personal haft informations- och diskussionsmöten kring servicekvalitet. Organisation Projektets ledningsgrupp har bestått av Tommy Kieller, omsorgschef i Bjuvs kommun och Anette Nydell, verksamhetsledare för handikappomsorg, som också under en del av sin arbetstid arbetat med projektet. Lars Gustavsson från HSO Skåne har varit projektledare och Lina Gutter projekthandläggare. Det praktiska arbetet med enkäter och intervjuer, sammanställningar o.s.v har genomförts av Lina Gutter, med stöd av Anette Nydell. Projektledningsgruppen har träffats sex gånger under projekttiden. Bjuvs kommun I Bjuvs kommun, som är vår samarbetspartner i detta projekt, finns drygt femtio brukare inom LSS, ett tjugotal inom psykiatrin samt ytterligare ett antal som har insatser enligt SoL. Personalgruppen som står för stöd och service till kommunens funktionshindrade är ca åttio personer, varav drygt hälften är personliga assistenter till femton funktionshindrade som har denna insats. Kommunen organiserar personlig assistans för samtliga brukare som har denna tjänst. Kommunens övriga insatser innefattar hela fältet av serviceinsatser enligt LSS och SoL. Det finns dagcenter, träffpunkter för psykiskt sjuka, gruppboende, korttidsboende och avlösning, kontaktpersoner m.m. Bjuvs kommun är en kommun i nordvästra Skåne med strax under 14 000 innevånare. Kommunen har under 90-talet haft HSO Skåne 2004 Sidan 3
ekonomiska problem, vilket satt sina spår på all kommunal service. Kommunen har gjort en omorganisation i den sociala verksamheten och vill nu satsa på att utveckla kvaliteten i handikappomsorgen. HSO Skåne HSO Skåne är en samarbetsorganisation för huvuddelen av Skånes handikapporganisationer. Vi har för tillfället 34 medlemsorganisationer med tillsammans närmare 40000 funktionshindrade medlemmar. Vi har en bred kompetens och erfarenhet av att bedriva utvecklingsprojekt och har genomfört flera sådana sedan nittiotalet, varav ett flertal fått nationell uppmärksamhet. HSO Skåne har kansli i Helsingborg med fem fast anställda och ett antal projektanställda. PROJEKTBAKGRUND Inom handikappomsorg och vård används idag ett flertal kvalitetssystem (i den mån det används några). Det är bl.a. QUL, Qvalitet-Utveckling-Ledarskap, ISO 9000-9004, kvalitetscirkeln m.fl. Gemensamt för de flesta är att det är personalen som definierar vilken kvalitet brukarna vill ha och när de får den. Detta får brukarna i många fall hålla till godo med, eftersom det i de flesta fall finns små möjligheter att välja annan vård eller servicegivare. Servicekvalitet Servicekvalitet är samtidigt svårdefinierbar eftersom en exakt lika utförd insats eller service kan uppfattas helt olika av två brukare. Den ena uppfattar att det är hög kvalitet på tjänsten medan den andra uppfattar att kvaliteten är låg och insatsen oanvändbar för henne. Definitionen för kvalitet är alla sammantagna egenskaper hos en tjänst, som ger den dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov. För brukaren innebär detta oftast att hon bedömer erhållet stöd dels från vad hon fått (teknisk kvalitet) och dels på hur hon upplevt processen (den funktionella kvaliteten). För att brukaren skall uppleva god kvalitet och därmed tillhörande trygghet måste både rätt insats göras och det avgörande för kvalitetsuppfattningen, att insatsen görs på rätt sätt. Det är ett antal olika egenskaper eller variabler som styr kvalitetsuppfattningen och det varierar en del från person till person, beroende på vad olika personer tycker är viktigt och uppskattar. Det är oftast en kombination av ett flertal egenskaper som skapar den slutliga bilden av god eller dålig kvalitet. Personalens kompetens är en av de avgörande egenskaperna. Sidan 4 HSO Skåne 2004
PROJEKTARBETET Projektarbetet har innehållit följande större aktiviteter: Överblick över befintliga kvalitetssystem Fokusgruppseminarium kring kvalitetsvariabler Enkät till brukare i Bjuvs kommun Enkät till personal i Bjuvs kommun Intervjuer med brukare Intervjuer med personal Informationer till personal och politiker Framtagande av kvalitetskorten Fokusgruppseminarium om kvalitetskorten Test av kvalitetskorten Avstämningsmöte med personal från kommunen Projektet startade med en genomgång av de kvalitetssystem vi kände till. Genomgående för dem vi tog del av var som vi tidigare nämnt att det dels var personalen som definierade vad som var god och dålig kvalitet, samt också att de låg på generell basis och hade litet mått av individbaserade kvalitetsmått. Kvalitetsvariabler Efter denna genomgång och de uppstartande diskussionerna med Bjuvs kommun hade vi under våren 2003 ett fokusgruppseminarium med brukare eller nära anhöriga som företrädde olika grupper som använder LSS eller Socialtjänstinsatser på grund av sitt funktionshinder. Det var brukare med utvecklingsstörning, autism, förvärvad hjärnskada och neurologiska handikapp som var representerade. Under seminariet gicks olika kommunala insatser igenom och deltagarna diskuterade vilka variabler det är som är avgörande för om en insats har god eller dålig kvalitet. De kvalitetsvariabler som fokusgrupperna kom fram till var bl.a.: Kommunikation - information - talar på rätt nivå/språk - får information om förändringar - upplever att de fått bra motiveringar för förändringar/avslag - tas på allvar/blir respekterade - bemöts bra - känner att de kan lita på personalen - personalen talar inte över huvudet på dem eller förbi dem - personalen diskuterar regelbundet med dem hur de har det - har en kontaktperson i personalen/kommunen HSO Skåne 2004 Sidan 5
Brukaranpassning - flexibilitet - inflytande - deras behov är i fokus för personalen - får de insatser brukaren behöver - anpassat efter brukarens behov - får hjälp på rätt tider - får hjälp med rätt saker - hjälpen ökar självständighet och oberoende - brukaren upplever att hon/han kan påverka stödet Kontinuitet - samma personer - samma insatser - samma innehåll i insatser - samma tider för insatser - samma utförande av insatserna Kompetens och attityd - personalen klarar sin uppgift fysiskt - personalen klarar sin uppgift psykiskt - personalen förstår deras behov - personalen förstår deras funktionshinder - de upplever sig trygga med personalen - de upplever att personalen respekterar deras integritet Kvantitet - de får sina insatser i den omfattning (tid) de behöver - de får dem med den personalstyrka som behövs Tillgänglighet - kostnaden avskräcker ej - kan nå personal lätt - handläggningstider/hur lång tid tog det att få insatsen - upplever att de fått de insatser de behöver - upplever att de fått bra motiveringar för avslag - kan vid behov ändra tider och innehåll i insatser - upplever att personalen ej är jäktad Trygghet - integritet - att kunna känna sig säker känslomässigt - att kunna känna sig säker fysiskt - att lita på att de inte är ett diskussionsämne bland personalen - att veta att det som sägs stannar i huset Enkät till brukare och personal Efter kartläggningen av kvalitetsvariabler i fokusgrupperna, togs en brukarenkät fram. Frågorna baserades på variablerna. Enkäten konstruerades med ett baskort med frågor som alla fick och sedan specifika kort kring de insatser som respektive Sidan 6 HSO Skåne 2004
brukare fick. En referensgrupp med brukare och personal från kommunen fick lägga synpunkter på frågor och formuleringar. De gick också ut på test till några personer, för att kontrollera svårighetsgraden och tydligheten i frågorna. Detta upplägg, med frågor kring varje insats, gjorde att de med många insatser fick ganska många frågor att besvara. Ett urval gjordes så att alla med LSS-insats fick enkät och de under 65 år som hade en Socialtjänstinsats. Tillsammans blev denna population 230 personer. Enkäten skickades ut efter vilken insats de erhöll, en påminnelse skickades ut efter ca 14 dagar och efter ungefär tre veckor hade 58% eller 133 brukare svarat. De inkomma svaren lades in i och analyserades i Excel och öppna frågor sammanställdes. Utifrån svaren från brukarna konstruerades en ny enkät som vände sig till personalen i handikappomsorgen. Frågorna som de fick rörde deras uppfattning om vilken kvalitet de gav brukarna, hur de uppfattade ledning och mål i verksamheten etc. Här var antalet 206 personer och svarsfrekvensen var 57% eller 117 personer. Svaren i enkäterna visade att det finns personer som är mycket missnöjda med kommunens stöd och insatser, men det finns också de som är mycket nöjda och en stor grupp som tycker de är helt okej. Enligt vår analys är det kanske främst när personer har mer komplicerade och sammansatta behov och inte riktigt faller inom ramen för det vanliga sättet att utföra insatser på som större missnöje uppstår. Eftersom vissa frågor gick ut till ganska få personer, genom att det var få som hade denna insats, går det inte att dra några statistiska slutsatser ur denna del av materialet. Vi kunde konstatera att det finns både nöjda och missnöjda. Enligt personalenkäten trivs många ganska bra med sitt arbete och man tycker det är roligt och meningsfullt att arbeta med funktionshindrade och de känner att de är både viktiga och uppskattade. Det uttrycktes missnöje med dels att det förekommit mycket chefsbyten i kommunen och att det finns dåligt med utbildningsresurser för den brukarnära personalen. Många uppfattar att det inte finns några mål, varken kvalitetsmässiga eller andra för verksamheten, utan de får gå efter sunt förnuft och göra så gott de kan. Det är mycket byten på chefsnivå men helt annorlunda bland den brukarnära personalen där det finns en hög kontinuitet i personalleden. Många har arbetat länge i kommunen och känner brukarna väl. HSO Skåne 2004 Sidan 7
Sammantaget gavs från både brukare och personal en ganska positiv bild över både erhållna insatser och arbetssituationen, även om det finns missnöjda röster i båda grupperna. Förmodligen skulle kommunen med ganska små insatser kunna öka den positiva bilden ytterligare. Intervjuer av personal och brukare Efter brukarenkäternas sammanställning genomfördes intervjuer med sex brukare för att fördjupa, kartlägga och verifiera vissa av de data som enkäterna uppvisade. De intervjuade valdes utifrån insats, ålder och kön, samt att de i enkäterna uppgivit att de gärna ställde upp för ett personligt samtal. Intervjuerna bekräftade de tidigare analyserna att handikappomsorgens insatser fungerar till belåtenhet för många, men att det finns de som är ganska missnöjda också. Även med personalen genomfördes sex intervjuer fördelade på personal från olika arbetsområden. Det var en biståndshandläggare, en kontaktperson, tre personliga assistenter och en undersköterska. Även här bekräftades den bild som enkäterna uppvisat, nämligen att de i stora delar trivs med sitt arbete, men ibland upplever att de saknar stöd uppifrån och har långa avstånd till sina chefer. Ett flertal tyckte inte heller att det finns några mål, varken kvalitetsmässiga eller andra för deras arbete. Information Resultaten av enkäter och intervjuer har kommunicerats ut till brukarna via informationsblad, i vilka alla som fått enkäten har fått reda på en del av resultatet. Projektet har distribuerat tre projektinformationer under projekttiden. Personalen har informerats om data från enkäter och intervjuer vid fyra informations- och diskussionsmöten som genomförts på personalträffar. De data som framförts har sammanfallit med personalens empiriska synpunkter på de sociala insatserna och kvaliteten i desamma. För avdelnings- och enhetschefer har två informationer hållits under projekttiden och ett för socialnämndens politiker. Kvalitetskorten Från de idéer och synpunkter som framkommit under projektarbetets olika faser fastnade vi för att ta fram vad vi kallar kvalitetskort. Det är kort för en specifik insats som t.ex. personlig assistans eller avlösningservice. Korten innehåller dels allmänna uppgifter, men också specifika uppgifter där man utgår från varje brukare, med det som är viktigt för henne eller honom. Det kan vara saker som kön, ålder, intresse m.m. på de personer som man har som assistent eller avlösare. Det är också Sidan 8 HSO Skåne 2004
variabler kring flexibilitet m.m. Varje kort har ett antal frågor där man kryssar i om de har betydelse eller ej. På så sätt förs kvaliteten fram till en för varje brukare personlig nivå, där varje brukare kan ta ställning till om vad som är viktigt för dem och vad som inte spelar någon roll i utförandet av en insats. Vi har under projektet arbetat med nio kort, en för varje LSSinsats förutom Rådgivning och annat personligt stöd. Vi har också fått in synpunkter på att ta bort insatsen Boende med särskild service, med motiveringen att detta är en alltför komplicerad insats för att kvaliteten i den skall kunna garanteras med vår modell av kvalitetskort. Det har även kommit fram synpunkter på att vi skulle ta fram kvalitetskort för andra insatser som t.ex. hjälpmedel. Vi har dock av både tids- och resursskäl valt att begränsa antalet kort till nio stycken, som täcker LSS-insatser. Hur de används är upp till pärminnehavaren. Vi anser att de kan användas av brukare för att tänka igenom och strukturera vad som är viktigt i deras insatser. De kan naturligtvis också, vilket är huvudsyftet med dem, användas av utförare av en LSS-insats tillsammans med brukaren för att forma dennes insats så den får så hög kvalitet som möjligt. Det finns kommunrepresentanter som uttryckt farhågor för att korten ger förväntningar som de inte klarar att leva upp till. Om så är fallet kan kvalitetskorten användas som en checklista i samtalen med brukarna och ge kommunen en bild av var det finns utrymme för kvalitetshöjningar. Fokusgruppseminarium om kvalitetskorten Ett tvådagars seminarium genomfördes med brukarrepresentanter under våren 2005, för att gå igenom och stämma av olika variabler i kvalitetskorten. Med på seminariet var nära anhöriga och brukare av LSS-insatser. De representerade personer med utvecklingsstörning, hjärnskador, autism och rörelsehinder. På seminariet gick dels själva kvalitetsbegreppet igenom samt vilka olika områden kvalitetskortet för respektive insats bör innehålla. Formuleringar av målsättningen med olika insatser och hur dessa skall kunna beskrivas diskuterades också. Test i kommunen Under våren 2005 testades några kvalitetskort i praktiken av personal inom bl.a. boende. Svårigheterna som uppevdes i testerna var att de kom att användas i en befintlig verksamhet och i pågående insatser. Flera av den brukarnära personalen kunde dock se att de kunde tjäna både som en påminnelse och instruktion, likväl som en överenskommelse mellan brukare och personal om vad HSO Skåne 2004 Sidan 9
som var viktigt för att göra en insats rätt, för en speciell brukare. De tio brukarrepresentanterna som deltog i seminariet ansåg att kvalitetskorten kan bli ett viktigt instrument för att höja kvaliteten i LSS-insatserna till de goda levnadsvillkor som lagstiftningen talar om. Avstämningsmöte med personal från kommunen Precis före sommaren 2005 hölls ett avstämningsmöte med personal inom handikappomsorgerna för att få synpunkter kring kvalitetskorten. Synpunkterna var blandade. Generellt kan sägas att den brukarnära personalen kunde lättare se en fördel med att genom kvalitetskorten få en kartläggning över vad brukaren tycker är viktigt i utförandet av en viss insats. Mellanchefer och chefer uttryckte mer en oro för att kvalitetskorten kan skapa förväntningar som kommunen sedan inte kan leva upp till och därmed skapa ökad besvikelse på kommunens insatser. Det uttrycktes också oro för att kvalitetskort skulle kunna öka efterfrågan på resurser. En personalgrupp utsågs att lägga synpunkter på korten. Synpunkterna kom in till HSO Skåne under sommaren. I augusti 2005 genomfördes ytterligare ett avstämningsmöte med personal från olika kategorier. Svårigheter - problem En av svårighetena med att sprida kvalitetstänkandet och kvalitetsarbetet i kommunerna är bl.a. den pressade arbetssituation den brukarnära personalen upplever att den har i sitt dagliga arbete. För verksamhets- och enhetschefer är det ofta en rädsla för att högre kvalitet skall kräva mer resurser som är bromsande faktor. Saker som okunskap bidrar också, man känner helt enkelt inte till LSS och dess tydligt uttalade intentioner att bidra till goda levnadsförhållanden. De vet inte heller riktigt vad god omvårdnadskvalitet är och det går inte att göra bättre om de inte vet vad bättre är. En annan icke oväsentlig orsak till svårigheterna att arbeta med kvalitetsutveckling är fördomar och negativa attityder. Det finns ingen som arbetar inom det socialpolitiska området, som inte säger att de är positiva till insatser och kvalitetshöjningar. Men ser vi till handling istället för ord, så blir verkligheten genast mindre positiv. I diskussionerna i arbeten som detta kommer också fördomar och negativa attityder fram, i olika diskussioner. Det är ett svårare och mer långsiktigt arbete att förändra, än att ta fram ett kvalitetsinstrument. Vi hoppas emellertid att detta projekt skall bidra till förändringar även på detta område, då god kvalitet ökar brukarens oberoende och livskvalitet sam- Sidan 10 HSO Skåne 2004
tidigt som den förbättrar personalens arbetssituation. För kunniga, initierade och framåtblickande chefer och arbetsledare är detta viktigt. Vad händer framåt? Kvalitetspärmen är tyckt i 300 exemplar och distribuerad till Kommunförbund, Sveriges Kommuner och Landsting, enskilda kommuner, HSO-organisationer, Handikappförbund, läns- och lokalföreningar m.fl. Vi avser också att genomföra en konferens i Skåne kring Brukarkvalitet. Materialet kommer också att ligga för fri användning på vår hemsida www.skane.hso.se från oktober 2005. Men enligt våra erfarenheter måste ett tryck och en efterfrågan komma i första hand från brukarna, på att deras insatser utvecklas kvalitetsmässigt på ett strukturerat sätt. Vi har därför sett till att de förbund som har många medlemmar med LSSinsatser fått pärmar till sina olika länsföreningar. Naturligtvis kommer vi också själva att genom olika insatser marknadsföra kvalitetspärmen. Ekonomi Projektet har finansierats genom bidrag av Allmänna Arvsfonden och medlen för år två har använts enligt bifogad ekonomisk redovisning. Slutord Vi vill som avslutning tacka både politiker, chefer och övrig personal, likaväl som brukare i Bjuvs kommun, för deras medverkan i projektet. Vill vi förändra och utveckla samhällets insatser för funktionshindrade, måste vi göra det tillsammans med dem som står för denna service. I detta fall hoppas vi att vårt samarbete med Bjuvs kommun bidragit med ett litet steg på denna väg. Vi vill också tacka Allmänna Arvsfonden, utan vilkas stöd projektet inte varit möjligt att genomföra för oss. Skåne i september 2005 Lars Gustavsson Projektledare/ verksamhetsansvarig vid HSO Skåne HSO Skåne 2004 Sidan 11
HSO Skåne är en samarbetsorganisation för huvuddelen av Skånes handikappföreningar. Dessa har närmare 40 000 funktionshindrade medlemmar i länet. HSO Skånes uppgift är att arbeta med övergripande frågor som är gemensamma för medlemsföreningarna. Prioriterade arbetsområden är tillgänglighet, vård, rehabilitering/habilitering, hjälpmedel, social service, bemötandefrågor m m. Vaktgatan 3, 254 56 Helsingborg Tfn 042-12 97 46 Fax 042-24 46 75 E-post: info@skane.hso.se http://www.skane.hso.se Sidan 12 HSO Skåne 2004