Kl......SOM I KLAGOMÅLSHANTERING Kvalitetsarbetet är uppbyggt i enlighet med de mål och övriga bestämmelser som socialtjänstlagen och lagen om särskilt stöd anger.
Klagomålshantering I detta dokument används begreppet klagomålshantering för att beskriva hanteringen av synpunkter, förbättringsförslag, fel och brister. Riktlinjen har sin utgångspunkt i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd samt övrig tillämplig lagstiftning. Syftet är att säkerställa tillvägagångssättet för klagomålshantering. Riktlinjen bygger på direktiv av äldre- och handikappnämnden. Den ska fastställas och anpassas till verksamheter av ansvarig chef. All personal ska följa riktlinjen i syfte att förbättra och utveckla verksamheten Allmänt om klagomålshantering I arbetet med klagomålshantering ingår att systematiskt ta emot och hantera klagomål. Man behöver skilja på: Synpunkter, förbättringsförslag samt fel och brister Avvikelsehantering inom i hälso- och sjukvården (se MAS riktlinje för risk- och avvikelsehantering - Händelseanalys och riskanalys samt anmälningsskyldighet enligt Lex Maria). Missförhållanden enligt Lex Sarah (Se separat rutin) Det finns även andra system för incidentrapportering av olika händelser som kan gälla exempelvis brand eller brandrisk, fel på tekniska system och arbetsmiljö (tillbuds- och skaderapportering) mm. Dessa behandlas inte i denna riktlinje. Krav på kvalitetsarbete i social vård- och omsorg, enligt lagar och föreskrifter Omfattning och hur kvalitetsarbetet ska bedrivas finns formulerade i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2006:11) om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS. Två områden är Fel och brister samt Synpunkter och klagomål. Dessutom framgår skyldigheter för vårdgivare och personal i SoL 14.kap. 2, samt LSS 24 a. samt i föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2008:10 och SOSFS 2008:11). I 14 kap. 2 SoL och 24 a LSS finns bestämmelser om anmälan av allvarliga missförhållanden. Av bestämmelserna om Lex Sarah i SoL och LSS följer att det systematiska kvalitetsarbetet är utgångspunkten för att förhindra att allvarliga missförhållanden inträffar. Avsikten är att kommuner och yrkesmässigt bedrivna enskilda verksamheter försöker förebygga fel och brister samt hantera inträffade fel, brister och klagomål innan de blir allvarliga missförhållanden. 231
Fel och brister I SOSFS 2006:11 står: 3 Ledningssystemet skall säkerställa att det finns rutiner för hur fel och brister i verksamheten ska identifieras, dokumenteras, analyseras och åtgärdas samt hur vidtagna åtgärder skall följas upp. De erfarenheter som gjorts i samband med uppkomna fel och brister skall utgöra ett underlag för det systematiska kvalitetsarbetet. Kvalitetsarbetet ska vidare omfatta en bedömning av vilka fel och brister som kan komma att uppstå vid planerade förändringar i verksamheten. Den bedömning som gjorts skall användas som ett underlag för att minimera risken för att fel och brister uppkommer. Åtgärda orsakerna till riskerna, och göra en särskild riskbedömning vid väsentliga förändringar i verksamheten. Fel och brister kan beskrivas som omständigheter i verksamheten som medfört besvär eller olägenhet för omsorgstagaren, närstående, personal eller samarbetspartners. För att undvika att fel och brister uppstår måste det finnas former att kritiskt granska rutiner och arbetsmetoder. Genom att rapportera och dokumentera fel och brister och diskutera dessa i arbetsgruppen kan man fortlöpande kvalitetssäkra arbetet samt identifiera riskfaktorer och analysera händelsen för att undvika att liknande händelser upprepas. Synpunkter (Klagomål) och förbättringsförslag I SOSFS 2006:11 står: 4 Ledningssystemet skall säkerställa att det finns rutiner för att samla in och använda synpunkter och klagomål från enskilda samt från t. ex. myndigheter och organisationer för att förebygga fel och brister, utveckla verksamheten, och identifiera nya eller ej tillgodosedda behov Genom att tillvarata omsorgstagares, närstående, personal och samarbetspartners synpunkter och förbättringsförslag ökar förutsättningarna att utveckla verksamhetens kvalitet. Det är därför av största vikt att samtliga företeelser och idéer som kan förbättra vården och omsorgen uppmärksammas. Att ta tillvara synpunkter och förbättringsförslag medför även en möjlighet att kunna identifiera nya eller ej tillgodosedda behov. 2
Klagomålshantering All personal är skyldig att medverka i verksamhetens kvalitetsarbete. Nedan beskrivs ansvarsfördelningen. Ansvar Äldre- och handikappnämnden fastställa övergripande mål för det systematiska kvalitetsarbetet samt kontinuerligt följa upp och utvärdera målen ge direktiv och säkerställa att ledningssystemet för varje verksamhet är ändamålsenligt med mål, organisation, rutiner, metoder och processer som säkerställer kvaliteten ge direktiv och säkerställa att ledningssystemet inom ansvarsområdet är så utformat att processerna även fungerar verksamhetsöverskridande. Ansvarig chef ska inom ramen för äldre- och handikappnämndens ledningssystem ta fram, lokala rutiner för klagomålshantering ansvarar för uppföljning och analys av verksamheten, så att åtgärder kan vidtas för att förbättra verksamheten Registratorn ska ansvara för att inkomna synpunkter, förbättringsförslag, fel och brister som skickats till förvaltningen registreras och kommer till berörd tjänsteman för utredning/kännedom. ansvara för arkivering av färdigutredda inkomna synpunkter, förbättringsförslag, fel och brister ansvara för statistiksammanställning av inkomna synpunkter, förbättringsförslag, fel och brister Kvalitetsavdelningen ska utreda anmälningar om missförhållanden (SOSFS 2008:10, SOSFS 2008:11), Lex Sarah. ansvara för att årligen redovisa statistik över klagomålshantering samt anmälningar om missförhållanden till Äldre- och handikappnämnden. vara behjälplig med stöd och råd i utredningsarbete Övrig personal All personal är skyldig att: dokumentera och rapportera egna synpunkter och förbättringsförslag uppmärksamma och rapportera fel och brister. stimulera och hjälpa omsorgstagare och närstående att framföra 3
synpunkter och förbättringsförslag. ta emot och skriva ner muntliga synpunkter och förbättringsförslag (klagomål) Kvalitetsråd Alla inkomna synpunkter, förbättringsförslag, fel och brister ska tas upp och behandlas i kvalitetsrådet. Dokumentation Samtliga synpunkter, förbättringsförslag, fel och brister skall dokumenteras av den som upptäcker eller mottar dessa. Blanketten synpunkter, förbättringsförslag, fel och brister fylls i. För att underlätta för personer som kommer i kontakt med förvaltningens verksamheter och vill lämna synpunkter finns en särskild folder framtagen. På sikt kommer även det vara möjligt att skriva synpunkter och förbättringsförslag på Lidingö stads hemsida www.lidingo.se Åtgärder och återkoppling En grundläggande princip är att alla medarbetare har ett gemensamt ansvar för att vidarebefordra och till viss mån dokumentera klagomål, synpunkter, brister eller förbättringsförslag. Använd blanketten Synpunkter, förbättringsförslag, fel och brister. Ansvarig chef skall omedelbart påbörja en utredning samt återkoppla till anmälaren inom fem dagar (vardagar). Metodiken finns illustrerad i bilagor i denna riktlinje. Statistikregistrering Registrator för löpande statistik på all klagomålshantering. Statistikregistreringen omfattar följande områden: 1. Bemötande 2. Serviceinsats 3. Omsorgsinsats/omvårdnadsinsats 4. Sjukvårdsinsats 5. Samverkan 6. Resurser 7. Informationsöverföring 8. Sekretess/Tystnadsplikt 9. Överenskomna insatser 10. Annat 4
Fördjupad information kring Fel och brister (utdrag ur Socialstyrelsens God kvalitet inom socialtjänsten 2008) Fel och brister i verksamheten kan leda till att brukarnas behov inte tillgodoses. Detta är det främsta skälet till att systematiskt arbeta med dessa frågor. Ett annat skäl är att göra det möjligt att förebygga att brister överhuvudtaget uppstår. Information och erfarenheter från hanteringen av fel och brister ska alltså tas till vara i förbättringsarbetet. Utgångspunkten bör vara att identifiera och åtgärda strukturella brister och brister i verksamhetens rutiner. Syftet med detta är att utveckla och säkerställa en god kvalitet, med andra ord att lära av misstagen. Fel och brister som inte uppmärksammas och åtgärdas i tid kan, förutom den skada de kan medföra, leda till minskat förtroende hos omsorgstagare och medborgare. En grundläggande förutsättning för att rapporteringen av fel och brister ska fungera är att ledningen verkar för ett klimat som uppmuntrar och stödjer denna del av kvalitetsarbetet. Kvalitetsarbetet bör dessutom alltid utgå från ett brukarperspektiv. Det innebär att personalen reflekterar över hur företeelser i verksamheten försvårar för klienten/brukaren och vad som kan förbättras och förenklas. Här behöver hela personalstyrkan vara involverad och delaktig. Möjlighet till kontroll av eget utfört arbete, identifiering och rapportering av fel och brister ska vara självklara delar i personalens dagliga arbete. I arbetet med fel och brister är givetvis brukarna viktiga informatörer, både när det gäller att se var eventuella brister finns och hur dessa kan åtgärdas. Arbetet med att beskriva tjänsterna utgör även ett tillfälle att identifiera delar av tjänsteprocessen där risken är stor att fel uppstår t.ex. i övergångarna från en tjänsteman till en annan, eller när två eller flera aktörer (interna eller externa) tillsammans ska svara för genomförandet av den beviljade tjänsten. Identifiering och rapportering av fel och brister innebär att personalen med regelbundenhet reflekterar över och ifrågasätter den egna arbetskulturen för att undanröja brister som påverkar kvaliteten i tjänster till klienter/brukare och medborgare ska ske kontinuerligt och dokumenteras, personalen behöver metoder och arbetssätt för att denna del av kvalitetsarbetet ska kunna ingå som en självklar del i det dagliga arbetet ska kartläggas och sammanställas på ett samordnat och systematiskt sätt. 5
Förutom att så snart som möjligt åtgärda de fel eller brister som uppkommit är det också angeläget att göra en händelseanalys av det inträffade. Analysen kan ge en förklaring till hur och varför det blev fel samt ge information om vilka åtgärder som bör vidtas för att förhindra att det återupprepas. Händelseanalys En händelseanalys ska kunna ge svar på följande frågor: Vad har hänt? Varför har det hänt? Hur förhindras en upprepning av händelsen? Det är väsentligt att understryka att en händelseanalys inte syftar till att besvara frågor om vem eller vilka som orsakat felet. En händelseanalys kan i stället bidra till att den eller de personer som varit direkt involverade i händelsen upplever att bördan lyfts från deras axlar i och med att analysen sätter fokus på strukturella problem. Syftet är ju att upptäcka brister som kan finnas i organisationen när det gäller t.ex. kommunikation, samarbete, utrustning eller rutiner, och att bidra till en säkrare verksamhet. Riskanalys Kvalitetssystemet skall vidare omfatta en bedömning av vilka fel och brister som kan komma att uppstå vid planerade förändringar i verksamheten. Den bedömning som gjorts skall användas som ett underlag för att minimera risken för att fel och brister uppkommer. Inför planerade förändringar, vid exempelvis organisationsförändringar, införande av ny teknik och nya metoder, är det viktigt att det sker en kartläggning och analys av vilka fel och brister som kan uppstå. En riskanalys innebär att man identifierar olika sannolikheter till att en negativ händelse inträffar. Vid t.ex. en ombyggnad av ett särskilt boende ska det, utifrån ett brukarperspektiv, ske en bedömning av vilka risker som kan uppstå för de boende. Bedömningen och riskanalysen ska användas som underlag för att minimera risken för att fel och brister uppkommer vid genomförandet. Övrig hänvisning Sveriges Kommuner och Landsting har i flera skrifter om kvalitet beskrivit olika metoder och arbetssätt men också givit goda exempel från kommuner och landsting. T.ex. hur man arbetar med fokusgrupper, kollegiegranskning, jämförande kvalitetsnätverk Best Value, tjänstgarantier, kvalitetsdeklarationer och genombrottsmetoden. www.skl.se (2008-02-05) Kvalitetsprojekt Kvalitet och resultat. Händelseanalys & Riskanalys. Handbok för patientsäkerhetsarbete. Socialstyrelsen www.sos.se (se även MAS- riktlinje för avvikelsehantering händelse-och riskanalys). 6
Fördjupning: Synpunkter, förbättringsförslag och klagomål (utdrag ur Socialstyrelsens God kvalitet inom socialtjänsten 2008) Ledningssystemet skall säkerställa att det finns rutiner för att samla in och använda synpunkter och klagomål från enskilda samt från t.ex. myndigheter och organisationer för att förebygga fel och brister, utveckla verksamheten, och identifiera nya eller ej tillgodosedda behov SoL och LSS ger enskilda och grupper rätt till information och insyn men också möjlighet att påverka de insatser och verksamheter som utformas på individ- och gruppnivå. Möjligheten att komma med synpunkter på socialtjänstens verksamhet har en bred och demokratisk dimension, nämligen att fånga in medborgarnas åsikter om de kommunala tjänsterna och förmedla dessa till politikerna. Även från samarbetspartners, myndigheter, organisationer och föreningar ska synpunkter samlas in och tas till vara. Det är nämndens ansvar att verka för ett klimat där synpunkter och klagomål ses som en tillgång i förbättringsarbetet. För att uppnå ett sådant klimat krävs en ständigt pågående arbetsprocess och dialog med klienter/ brukare, närstående och personal. Dels för att hålla det öppna klimatet levande men också för att inte lämna utrymme för ett system som bara letar efter fel. Det är också viktigt att nämnden ger uttryck för att synpunkter och klagomål både kommer att användas som kunskap i förbättringsarbetet men också som underlag i nämndens planering och utformning av socialtjänstens insatser på individ- och gruppnivå. Rutiner för hantering av synpunkter och klagomål För att hanteringen av synpunkter och klagomål ska leda till höjd kvalitet och säkerhet för brukaren ska det finnas rutiner för att samla in och använda denna information. En välfungerande hantering känns bl.a. igen på att synpunkter och klagomål fångas upp så nära brukaren som möjligt. En välfungerande hantering präglas också av att det är enkelt att lämna både synpunkter och klagomål och att det finns flera olika sätt att göra det på, t.ex. genom samtal med personal, telefonsamtal, svarskort eller via kommunens hemsida. Socialtjänstens handläggare kan t.ex. vid uppföljning av beslutade insatser ge brukare eller närstående möjlighet att lämna synpunkter och klagomål. 7
Men det behöver också finnas allmänt riktad information om vart och till vem man kan vända sig för att lämna synpunkter och klagomål, hur hanteringen av klagomål går till och hur återrapporteringen till uppgiftslämnaren sker. Informationen behöver utformas så att den är tillgänglig också för personer med olika funktionsnedsättningar och för klienter/brukare och närstående som inte talar svenska. Brukare eller närstående kan upplevas vara i en beroendeställning som gör att de ibland inte vågar eller vill ta upp synpunkter med den eller de som utför socialtjänstens insatser. Därför är det viktigt att överväga om det kan finnas alternativa mottagare utanför den berörda verksamheten samt att informera om att även tillsynsmyndigheten (länsstyrelsen) kan ta emot klagomål. Inkomna synpunkter och klagomål är en viktig återkoppling till verksamheten men ibland behöver verksamheten påbörja ett förbättringsarbete direkt utan att invänta dokumentation, registrering och analys. Det är därför nödvändigt att personal har möjlighet att åtgärda enklare klagomål direkt och i samarbete med brukaren. Av den orsaken är det viktigt att rutinerna även omfattar hanteringen av dessa situationer. Det är också viktigt med rutiner som omfattar hanteringen av synpunkter och klagomål som behöver föras upp i organisationen, t.ex. när förbättringsarbetet omfattar flera nivåer, flera enheter eller avdelningar. Rutinerna ska utformas med hänsyn till att myndighetens hantering av synpunkter och klagomål omfattas av de grundläggande bestämmelserna om myndigheternas skyldighet att registrera allmänna handlingar. Av ett sådant register ska det framgå 1. datum, då handling kom in och upprättades 2. diarienummer eller någon annan beteckning som handlingen har 3. i förekommande fall från vem handlingen har kommit in eller till vem den har expedierats 4. i korthet vad handlingen rör. Uppgifter i punkterna 3 och 4 ska dock utelämnas eller särskiljas om det behövs för att registret ska kunna visas för allmänheten. Rutinerna ska också utformas med hänsyn till att hanteringen av synpunk- 8
ter och klagomål inom socialtjänsten, som berör enskildas personliga förhållande, dessutom omfattas av regler om sekretess i SekrL och av särskilda bestämmelser om tystnadsplikt i 15 kap. 1 och 2 SoL respektive 29 LSS.57. Men också av bestämmelserna om jäv som finns i 6 kap. 24 27 KL.58 System för klagomålshantering För att kunna göra sammanställningar och analys behöver alla inkomna synpunkter och klagomål dokumenteras och registreras, oavsett svårighetsgrad och hur de har kommit in. Det är dessutom viktigt att sammanställningen görs regelbundet och systematiskt. Sammanställningen ska minst omfatta själva klagomålet eller synpunkterna, vidtagna åtgärder och uppföljning av resultat. Uppgifterna i en sådan sammanställning ska vara avidentifierade, dvs. brukaren ska inte gå att identifiera genom de uppgifter som tagits med i sammanställningen. Sammanställning och analys av resultat används sedan som underlag för att förebygga fel och brister, utveckla verksamheten och identifiera nya eller inte tillgodosedda behov. Källhänvisning Att registrera handlingar i Handläggning och dokumentation i socialtjänsten Socialstyrelsen 2008. Offentlighet och sekretess i Handläggning och dokumentation i socialtjänsten Socialstyrelsen 2008. Jäv i Handläggning och dokumentation i socialtjänsten Socialstyrelsen 2008. Definitioner av begrepp i klagomålshantering Bemötande På vilket sätt mötet med äldre- och handikappförvaltningens personal uppfattas. Det kan handla om att inte visa respekt för individen, kränkande behandling, hot, trakasserier etc. Serviceinsats Serviceinsatser är exempelvis, ledsagning, städning, hjälp med tvätt eller att få hem matlådor etc. Omvårdnadsinsats/Omsorgsinsats Omvårdnadsinsats/Omsorgsinsats är exempelvis hjälp med personlig hygien, munvård, påklädning etc. 9
Sjukvårdsinsats Med sjukvårdsinsats menas de insatser som utförs av hälso- och sjukvårdskaraktär exempelvis läkemedelshantering, behandling etc. Samverkan Upplevelsen av hur personal samverkar med varandra. Det kan vara såväl samverkan inom förvaltningen som samverkan mellan olika organisationer exempelvis mellan förvaltningen och sjukvården. Resurser Med resurser avses synpunkter på hur resurser utnyttjas, brist på resurser etc. Informationsöverföring Upplevs brister i informationsöverföring mellan olika yrkesgrupper, till den enskilde eller närstående eller mellan olika organisationer exempelvis mellan förvaltningen och sjukvården. Sekretess/tystnadsplikt Har personal brustit i sekretess, lämnat ut eller yppat sekretessbelagda uppgifter eller brustit i tystnadsplikten vilket innebär att röja personliga uppgifter om den enskilde för personer som inte behöver denna information för att kunna utföra sitt arbete. Överenskomna insatser Här noteras om överenskomna insatser följs. Exempelvis om insatsen sker på det sätt och vid den tidpunkt som är avtalad. 10
Metod för klagomål som kommer direkt till äldre- och handikappförvaltningen Inkommande klagomål Dokumentation Registrering Dokumentation av klagomål I de fall klagomålet inkommer muntligt kan du antingen skicka blanketten till den som framför klagomålet eller erbjuda dig att fylla i den. Blankett finns på ö-nätet under äldre- och handikappförvaltningen/ kvalitetsarbete. Kommer klagomålet skriftligen behöver inte blanketten fyllas i. Skicka original till registratorn och en kopia till utredaren av klagomålet. Anmälan om missförhållanden Se metod för Anmälan om missförhållanden Bedömning av klagomålets karaktär Utredningsrapport Klagomål Se metod för Klagomålshantering Bedömning av klagomålets karaktär Vid tveksamhet om ett ärende är klagomål eller anmälan om missförhållanden kontaktas kvalitetsavdelningen för bedömning. Anmälan om missförhållanden skickas till kvalitetsavdelningen för utredning. Se Metod för Anmälan om missförhållanden. Klagomål återkopplas inom 5 vardagar till personen som gjort anmälan. Uppföljning Utredningsrapport Utredningsrapport skickas till registrator som har ansvar för statistik och arkivering. Uppföljning till anmälaren Den som har utrett klagomålet återkopplar omedelbart resultatet till personen som anmält klagomålet. 11
Metod för klagomål som kommit direkt in till verksamhet Inkommande klagomål Dokumentation Dokumentation av klagomål I de fall klagomålet inkommer muntligt kan du antingen skicka blanketten till den som framför klagomålet eller erbjuda dig att fylla i den. Blankett finns på ö-nätet under äldre- och handikappförvaltningen/kvalitetsarbete. Kommer klagomålet skriftligen behöver inte blanketten fyllas i. Anmälan om missförhållanden Bedömning av klagomålets karaktär Klagomål Bedömning av klagomålets karaktär Vid tveksamhet om ett ärende är klagomål eller anmälan om missförhållanden kontaktas kvalitetsavdelningen för bedömning. Se metod för Anmälan om missförhållanden Utredningsrapport Se metod för klagomålshantering Anmälan om missförhållanden skickas till kvalitetsavdelningen för utredning. Se Metod för Anmälan om missförhållanden. Skickas för registrering och arkivering Klagomål återkopplas inom 5 vardagar till personen som gjort anmälan. Utredningsrapport Utredningsrapport skickas till registrator som har ansvar för registrering och arkiveringer. Uppföljning Uppföljning till anmälaren Den som har utrett klagomålet återkopplar omedelbart resultatet till personen som anmält klagomålet. 12
Metod Anmälan om missförhållanden Anmälan om missförhållanden Fyll i blankett Utredning Bedömning Utrednings rapport Arkivering Uppföljning Fyll i blanketten Fyll i blanketten Anmälan om missförhållanden. Blankettet finns på ö-nätet under äldre- och handikappförvaltningen/kvalitetsarbete. Utredning Anmälan om missförhållanden utreds av kvalitetsavdelningen Bedömning Efter utredning gör bedömning av klagomålets karaktär. Utredningen kan visa satt ett missförhållande finns eller så visar utredningen att det rör sig om ett klagomål. Utredningsrapport Rapporten ska innehålla rekommendationer om åtgärder. Skickas till registratorn för arkivering. Uppföljning Den som har utrett missförhållandet återkopplar omedelbart resultatet till den som anmält klagomålet. 13