Kvalitet till Er tjänst!

Uppsala Universitet Företagsekonomiska Institutionen Magisteruppsats, VT-09 Handledare: Mikael Gidhagen Kvalitet till Er tjänst! Diana Hillberg Alexandra Johansson

Sammandrag Syftet med denna uppsats har varit att undersöka vad affärsresenärer anser vara viktigt vid en hotellvistelse. En enkätundersökning utfördes på ett hotell i mellersta Sverige för att ta reda på detta. Undersökningens resultat visade att affärsresenärerna anser följande vara väldigt viktigt; att faktureringen blir korrekt utförd, att hotellet är välstädat vid ankomst, säkerhet på hotellet och att de känner sig trygga, att hotellrummet är tyst, samt att hotellpersonalen är tillmötesgående i de möten som de har med dem. Den slutsats som kan dras är att affärsresenärer precis som vilken annan gäst som helst, värderar högt att de grundläggande saker som alla hotell borde leverera till sina hotellgäster också levereras. Visserligen är det alltid till en viss del subjektivt vad en gäst värderar som grundläggande saker. Men vilken gäst vill inte att hotellrummet de betalar för är rent vid ankomst? Vem vill sova på ett hotell som inte kan erbjuda tysta rum? Vem vill betala mer för rummet än avtalat? Vem vill inte känna sig säker på ett hotell? Samt, vem vill bli bemött av arrogant personal? Sammanfattningsvis är det lätt att tro att affärsresenärer främst värderar högt de specialtjänster som många hotellkedjor erbjuder dem, men undersökningen talar sitt tydliga språk om att så inte är fallet. 2

Innehållsförteckning Sammandrag... 2 1. Inledning... 5 1.1 Bakgrund... 5 1.2 Problemformulering... 7 1.3 Syfte... 7 2. Teoretisk referensram... 8 2.1 Vad är en tjänst?... 8 2.2 Tjänstekvalitet... 9 2.3 Upplevd tjänstekvalitet... 10 2.4 Det utvidgade tjänsteerbjudandet... 12 2.5 Tjänstekoncept... 13 2.6 Det grundläggande tjänstepaketet... 14 2.7 Tjänsteprocessen... 14 2.8 Determinanter för upplevd tjänstekvalitet... 15 2.9 Operationalisering... 19 3. Metod... 20 3.1 Undersökningsmetod... 20 3.2 Förstudie till enkät... 20 3.3 Enkätundersökningen... 22 3.4 Undersökningsplats och utförandet av enkätundersökningen... 23 3.5 Sammanställning av enkätresultat... 24 3.6 Analys av enkätundersökningen... 24 4. Studiens empiriska undersökning... 25 4.1 Marknadsbeskrivning... 25 4.2 Resultat från enkätundersökningen... 30 4.2.1 Materiella ting... 31 4.2.2 Tillförlitlighet... 32 4.2.3 Tjänstvillighet... 33 4.2.4 Försäkran... 34 4.2.5 Empati... 34 3

4.2.6 Övriga variabler... 35 5. Analys... 37 6. Avslutande diskussion... 42 Källförteckning... 44 Bilagor... 46 4

1. Inledning I detta inledande kapitel avser vi att förklara bakgrunden till studien för att sedan gå vidare till att presentera våra frågeställningar under problemformuleringen. Problemformuleringen mynnar sedan ut till vårt syfte med studien. 1.1 Bakgrund Att ha bott på ett hotell är något som de flesta någon gång har gjort under sitt liv. Men för affärsresenärer som reser mycket är det en del av deras vardag och något som de måste göra i sitt arbete. En affärsresenär har oftast bott på hotell flera gånger i sitt liv och de flesta av dem vet vad de vill ha. Att veta vad en affärsresenär vill ha och vad de värdesätter vid ett hotellbesök är något som är viktigt för ett hotell. Detta är viktigt på grund utav, om hotellet inte vet vad affärsresenärerna verkligen vill ha, hur ska de då kunna leverera riktigt bra service? En medvetenhet om vad affärsresenärerna egentligen vill ha och inte vad hotelledningen antar att de vill ha, är av största vikt då det gäller att leverera bra service i förhållande till sina konkurrenter. För att kunna göra detta, gäller det även att leva upp till affärsresenärernas förväntningar. Om ett hotell lovar för mycket genom t.ex. marknadsföring och inte lever upp till det, bidrar detta till att gästerna blir missnöjdare än om förväntningarna inte hade funnits där från början (Grönroos 2008, sid. 86). Det finns studier som visar att konkurrenssituationen generellt sett har hårdnat för dagens tjänsteföretag (Kahn, 1995, s 35), inte minst för de aktörer som verkar inom hotellbranschen (Lau et al, 2005, s.46). Med fler verkande aktörer inom hotellbranschen blir det, ur ett konkurrensperspektiv, viktigt att lägga extra fokus på behoven hos kundkretsen och även identifiera de värdehöjande faktorerna (Alexanderson & Hirsch, 2007, s.10). Ett hotellbesök består inte bara av att gästen övernattar på hotellet, det vill säga den så kallade kärntjänsten, utan även av kringtjänster som består av både möjliggörande tjänster och värdehöjande tjänster (Grönroos 2008, sid. 181) De möjliggörande 5

tjänsterna är de tjänster som gör det möjligt att företaget överhuvudtaget kan leverera sin kärntjänst till gästen. Att det tillexempel finns en receptionist som tar emot gästen och ger dem nyckeln är en möjliggörande faktor som gör det möjligt för gästen att få tillgång till sitt rum. Ingen receptionist, ingen rumsnyckel. Värdehöjande faktorer är de saker som gör vistelsen ännu bättre för gästen. Att det tillexempel finns en morgonrock eller gratis kaffe på rummet är exempel på värdehöjande saker som ett hotell kan erbjuda sina gäster. Hur alla dessa delar sedan levereras till gästen, avgör hur den erfarna servicen upplevs. För att vara konkurrenskraftig, krävs det av hotellet att det levererar god kvalitet på samtliga områden (Grönroos 2008, sid. 182). Kvaliteten på en tjänst formas till större del av kunderna och därför är det viktigt att veta vad kunderna förväntar sig och vad de uppfattar som bra tjänstekvalitet (Edvardsson & Thomasson, 1991, s.59). Det är den betalande, vare sig det är en privatperson, ett företag eller en organisation, som avgör vilka krav de anser rimliga att ställa gällande hotellets tjänster. En hotellvistelse omfattar ett brett register av tjänster och det är hotellgästens avsikt med vistelsen som avgör vilka tjänster som är viktigast. Faktorer som dygnetrunt- tillgång till restaurangen, pris, närhet till nöjen, läge osv. kan betyda mer eller mindre för olika resenärer (www.stockholm.se, Hotellrapport 2007). Även om privatresenärer också ökat, är det den ökade andelen affärsresenärer som stått för merparten av tillväxten inom hotellbranschen. Statistiska resultat visar att andelen rum till affärsresenärer har ökat medan andelen sålda rum till privatresenärer stått stilla (Alexanderson & Hirsch, 2007, s.14 & Hotellrapport 2007, s.37). Ytterligare en studie utförd av Svenskt Näringsliv (svensktnaringsliv.se) redogör för att affärsresenärer står för 70 % av hotellbranschens gäster och då blir också branschen väldigt beroende av detta kundsegment. Med denna utveckling blir anpassandet av hotelltjänsten för affärsresenärer alltmer väsentligt ur konkurrenssynpunkt. 6

1.2 Problemformulering Hotellvistelser är synonymt med semester för många, men för affärsresenärer gäller det att hitta ett hotell som huserar alla de tjänster som denne är beroende av och värdesätter under sin vistelse. Men vad är det då som affärsresenärerna anser vara viktigt och en del av en hotellvistelse? Vilka kvalitetsaspekter anser affärsresenärerna att ett hotellbesök utgörs av? 1.3 Syfte Syftet med vår studie är att ta reda på vad affärsresenärer anser vara viktigt vid en hotellvistelse. 7

2. Teoretisk referensram I detta kapitel har vi utgått från vald litteratur och vetenskapliga artiklar för att presentera den teoretiska referensram vi kommer att ta hjälp av när vi senare skall analysera vår insamlade data som genomarbetas i kapitel 4. 2.1 Vad är en tjänst? Författare förklarar innebörden av en tjänst på olika sätt, en del genom att jämföra tjänster med varor för att öka förståelsen genom att belysa skillnaderna mellan dessa två medan andra redogör för begreppet genom att mer djupgående beskriva olika karaktärsdrag som kännetecknar tjänster. Edvardsson et al. (1998, s.28) beskriver en tjänst på följande sätt; En tjänst kan beskrivas som en process av delvis överlappande aktiviteter eller händelser, i vilket kunden ofta medverkar genom att utföra olika moment i interaktion med tjänsteföretagets medarbetare i syfte att uppnå ett visst resultat som påverkar antingen kunden själv eller det kunden äger. Som nämnt ovan så kan man även underlätta förståelsen för begreppet tjänst genom att konkretisera de unika karaktärsdrag och egenskaper som särskiljer tjänster. Dessa karaktärsdrag kallas även för tjänstelogiken (Woodruffe, 1995, s.19). Karaktärsdragen definieras som följande; Immaterialitet Tjänster går inte att se, röra eller smaka på vilket kan medföra en problematik kring bedömning av värde och prissättning före köp. Tjänsten uppstår i samband med den interaktiva processen som sker mellan tjänsteleverantör och kund och kan därför inte ägas eller lagras. (Woodruffe, 1995, s.19 & Edvardsson et al., 1998, s.29) Samproduktion För att säkerhetsställa kvalitet på en tjänst är det viktigt att det blir rätt från början då en tjänst oftast levereras, produceras och konsumeras samtidigt. Både tjänsteleverantör och kund medverkar i processen som skapar 8

tjänsten och därför benämns kunden ofta som medproducent. (Edvardsson et al., 1998, s.29) Heterogenitet På grund av samproduktionen som nämns ovan, att en tjänst produceras och konsumeras samtidigt och att kunderna ofta är medproducenter vid skapandet av tjänst så kan man på starka grunder konstatera att en tjänst aldrig produceras exakt likadant varje gång. Den unika tjänsten existerar alltså bara en gång och kan aldrig upprepas med exakt samma utfall av kundnytta. Detta skapar en del funderingar över kvalitetssäkring av tjänsterna och hur man bibehåller fortsatt hög standard. (Woodruffe, 1995, s.19) Den unika karaktären hos tjänster skiftar inte bara mellan gångerna utan är också väldigt olika beroende på vilken typ av tjänst man syftar till. Underhållning, sjukvård, fastighetsunderhåll och olika typer av finansiella tjänster bär väldigt få likheter förutom att de alla går in under kategorin tjänst. (Edvardsson et al., 1998, s.30) Flyktighet Tjänsters flyktighet medför att de inte kan lagras på något sätt. Ett exempel på detta är att om ett hotellrum är tomt i några nätter så är den försäljningen förlorad för alltid, det går med andra ord inte att spara just det tjänsteögonblicket till ett senare tillfälle. En del tjänsteföretag har försökt lösa problematiken kring förlorade tjänstetillfällen med olika typer av straffavgifter, som t.ex. om en kund inte dyker upp till avtalad läkartid så får denne betala för uteblivet besök osv. (Woodruffe, 1995, s.19) 2.2 Tjänstekvalitet Tjänstekvalitet är enligt Grönroos något subjektivt upplevt hos varje enskild individ, och att kvaliteten på tjänsten är vad kunderna anser och upplever att den är. Ett företag som verkligen förstår och vet vad en kund efterfrågar kan med denna kunskap styra företaget i önskad riktning så att de till större grad uppfyller vad kunden efterfrågar (Grönroos, 2008, sid. 81). För att ett företag skall kunna överleva och även vara konkurrenskraftigt, krävs det att en god tjänstekvalitet levereras till kunderna 9

(Hu et al. 2009, sid. 112). Flera studier har visat på ett positivt samband mellan kunders beteendeavsikter och servicekvalitet. Bitner föreslog att en hög levererad servicekvalitet från ett företag kommer att leda till lojalitet från kundernas sida (Bitner 1990, i Hu et al. 2009, sid. 113). Bolton och Myers fann även efter en undersökning kring priselasticitet att ett företags servicekvalitet påverkar kundernas priskänslighet. En kund som erhåller bättre och mer reaktiv service från företaget, är mindre priskänslig än en kund som får sämre service. En kund som har fått en stabil och hög servicekvalitet levererad från ett företag vid ett flertal tillfällen, är mindre benägen att vända sig till ett konkurrerande företag. Deras studie visade att kunder är villiga att betala ett högre pris för bättre levererad servicekvalitet (Bolton & Myers 2003, i Hu et al. 2009, sid. 113). 2.3 Upplevd tjänstekvalitet En tjänsts kvalitet och hur den upplevs av kunderna består enligt Grönroos av två dimensioner; den tekniska respektive den funktionella. Den tekniska definieras som den mer resultatmässiga dimensionen och den funktionella som den processinriktade dimensionen. Den totala erfarna kvaliteten påverkas både av vad kunden får (den tekniska dimensionen) och hur kunden erhåller denna tjänst (den funktionella) genom de olika interaktioner som äger rum mellan kunden och företaget. Vid t.ex. en hotellvistelse består hotellrummet av den tekniska dimensionen d.v.s. vad gästen får, och de funktionella processerna utgör hur den tekniska kvaliteten överförs till gästen. Det som särskiljer två företag med samma tekniska kvaliteter är hur kunderna upplever de funktionella processer som levereras. Genom att erbjuda fler och bättre funktionella kvaliteter kan företagen skapa konkurrensfördelar gentemot dess konkurrenter (Grönroos 2008, sid.82). Den image som en kund har av ett företag kan även fungera som ett filter vid en tjänsteupplevelse och påverka den erfarna kvaliteten som kunden upplever (Kang & James 2004, sid. 267). En kunds imageskapande av ett företag grundar sig enligt MacInnis et al. av kundens känslor, idéer och tidigare erfarenheter av dess tjänster. 10

Detta finns sedan lagrat i kundens minne och kan bli aktuellt vid en situation av bristande servicekvalitet (MacInnis & Pride 1987, i Hu et al. 2009, sid. 116). En kund som har en bra image av ett företag, men som upplever sämre servicekvalitet vid ett tillfälle, kan ha överseende med detta denna gång och på så sätt filtreras den erfarna tjänstekvaliteten till företagets fördel (Kang & James 2004, sid. 267). Grönroos figur för total upplevd tjänstekvalitet visar hur en kund påverkas av flera faktorer utöver den faktiskt erfarna tjänstekvaliteten i bedömningen av den totala upplevda tjänstekvaliteten. Image Förväntad kvalitet Total upplevd kvalitet Erfarenhet av kvalitet *Marknadskommunikation *Försäljning *Image *Word of mouth *PR *Kundens behov och värderingar Teknisk kvalitet VAD Image Funktionell kvalitet HUR Figur 1. Total upplevd kvalitet (Källa: Grönroos, 2008, sid.85) Grönroos menar att kundens faktiska erfarenheter av tjänsten och de förväntningar som kunden hade innan, utgör de två faktorer som påverkar den totala upplevda kvaliteten. Den totala upplevda tjänstekvaliteten uppfattas som god och tillfredsställande om den erfarna kvaliteten motsvarar de förväntningar kunden hade innan gällande kvalitet. Den förväntade kvaliteten en kund har av ett företag utgörs av en rad olika faktorer. Dessa är; 11

Marknadskommunikation; kontrolleras direkt av företaget och omfattar säljstöd, direktreklam, annonser, Internet-kommunikation och säljkampanjer. Försäljning; kontrolleras också direkt av företaget och utgörs av all typ av försäljning företaget gör. Image; kontrolleras bara indirekt av företaget och påverkas även av kundens tidigare erfarenheter av företaget. PR; kontrolleras också indirekt av företaget och utgörs av företagets närvaro i olika typer av media. Kundens behov och värderingar; en kunds behov och värderingar påverkar vilka förväntningar de har av vad tjänstekvaliteten bör vara. (Grönroos, 2008, sid. 84 f.). Detta resulterar i att om företaget lovar för mycket eller har en sämre tjänstekvalitet än tidigare, kommer kunderna att uppleva den totala upplevda kvaliteten som lägre än om förväntningarna eller de tidigare erfarenheterna inte hade funnits i kundens medvetande. Som Grönroos uttrycker det; En tjänsts kvalitet kan således mycket väl vara hög ur en objektiv synvinkel; om det inte finns en balans mellan den kvalitet kunden förväntar sig och den kvalitet kunden erfar, kommer den upplevda kvaliteten ändock att vara dålig (Grönroos, 2008, sid. 86). 2.4 Det utvidgade tjänsteerbjudandet Enligt Grönroos kan en tjänst betraktas som ett utvidgat tjänsteerbjudande. Detta p.g.a. att ett företag erbjuder inte bara en grundläggande tjänst, utan också all den tjänsteservice kring den grundläggande tjänsten som kunden upplever (Grönroos, 2008, sid. 179). Detta utvidgade tjänsteerbjudande består av komponenterna; tjänstekonceptet, det grundläggande tjänstepaketet och de tre grundläggande elementen som sedan utgör själva tjänsteprocessen kring det grundläggande tjänstepaketet (Grönroos 2008, sid. 183). 12

Tjänstekoncept Kärntjänsten Tjänstens tillgänglighet Interaktion Möjliggörande tjänster (och varor) Värdehöjande tjänster (och varor) Kundens medverkan Figur 2. Det utvidgade tjänsteerbjudandet (Källa: Grönroos 2008, sid.183) 2.5 Tjänstekoncept Den första komponenten i det utvidgade tjänsteerbjudandet är ett företags tjänstekoncept. Det tjänstekoncept som företaget har, bestämmer företagets avsikter och blir dess utgångspunkt vid skapandet av det tjänstepaket som de avser att erbjuda. Företagets tjänstekoncept kommer sedan att påverka och vägleda utvecklingen av det utvidgade tjänsteerbjudandets komponenter (Grönroos, 2008, sid. 186). 13

2.6 Det grundläggande tjänstepaketet Den andra komponenten i det utvidgade tjänsteerbjudandet, det grundläggande tjänstepaketet består av de tre delarna; kärntjänst, möjliggörande tjänster och värdehöjande tjänster. Ett företags kärntjänst är anledningen till varför företaget överhuvudtaget existerar på marknaden. I t.ex. hotellbranschen består kärntjänsten av den logi som hotellet erbjuder. Ett företags möjliggörande tjänster, är de tjänster som gör det möjligt för kunden att bruka företagets kärntjänster. Utan dessa tjänster skulle inte företagets kärntjänster kunna konsumeras av kunden. Den sista delen av det grundläggande tjänstepaketet som är de värdehöjande tjänster ett företag kan erbjuda sina kunder, är de tjänster som är avsedda att förhöja värdet på kärntjänsten, samt att göra att företaget särskiljer sig gentemot sina konkurrenter på ett fördelaktigt sätt (Grönroos, 2008, sid. 181 f.). Dessa tre tjänster som utgör det grundläggande tjänstepaketet, motsvarar den s.k. tekniska resultatdimensionen av hur kunden upplever den totala upplevda kvaliteten. Med teknisk kvalitet menas vad kunden får av den tjänst som denne erhåller, men inte hur kunden upplever den levererade servicen (Grönroos 2008, sid. 180). 2.7 Tjänsteprocessen Den tredje komponenten i det utvidgade tjänsterbjudandet, tjänsteprocessen utgörs av de tre grundläggande elementen; tjänstens tillgänglighet, interaktionen med tjänsteorganisationen och kundens medverkan. Tjänstens tillgänglighet kommer att påverka kundens uppfattning om hur lätt eller svårt det är att använda, köpa, eller få tillgång till tjänsterna som företaget erbjuder. En tjänsts tillgänglighet påverkas bl.a. av; antalet anställda på företaget och dess kunskap och färdigheter, antalet kunder som deltar i serviceprocessen samtidigt och dess kunskaper, nivån på informationstekniken som möjliggör att kunden kan nå företaget och serviceprocessen, företagets interiör och exteriör, företagets effektivitet vid utförandet av olika tjänster och dess öppettider, geografisk placering av företaget, och slutligen av vad för sorts utrustning, dokument, verktyg m.m. som företaget har (Grönroos 2008, sid. 183, 184). Interaktionen med tjänsteorganisationen kan 14

ta sig uttryck på följande sätt; Den interaktion som äger rum mellan kunder och anställda påverkas av beteendet och inställningen hos de anställda. Det är inte bara vad personalen gör och säger som påverkar den upplevda kvaliteten på servicen, utan även hur de gör och säger saker till kunderna. Interaktion kan även ske mellan företagets olika tekniska och fysiska resurser, verktyg som behövs för serviceprocessen. Dessa kan utgöras av t.ex. datorer, varuautomater, väntrum etc. Kunden kan även ha interaktion med andra kunder som också befinner sig i serviceprocessen. Kunden har också interaktionen med olika system såsom; placeringssystem, kösystem, faktureringssystem, telekommunikationssystem, internetsajter, mötesbokning, reklamationer etc. Alla dessa interaktioner mellan människor, fysiska system och resurser ingår sedan i den tjänsteupplevelse som kunder erfar (Grönroos, 2008, sid. 185). Slutligen, kundens medverkan, innebär att kunden är en medproducent av den tjänst som produceras och genom detta även en medskapare av värdet. Desto mer aktiv kunden är, ju mer kommer han att påverka utkomsten av värdet som skapas. Upplevelsen av det grundläggande tjänstepaketet och upplevelsen av tjänsteprocessen kring det, utgör tillsammans den totala upplevda kvaliteten för en kund. Men, precis som Grönroos uttrycker det, kan det grundläggande tjänstepaketet upplevas på flera olika sätt beroende på hur dessa tre element i tjänsteprocessen fungerar och utnyttjas (Grönroos, 2008, sid. 186). 2.8 Determinanter för upplevd tjänstekvalitet Under 1980-talet påbörjade Zeithaml, Parasuraman och Berry sitt forskningsarbete kring tjänstekvalitet (Grönroos, 2008, s.92) och under deras sökande efter litteratur så insåg de att det som fanns tidigare skrivet nästan enbart behandlade produktkvalitet och nästan inget alls fanns om tjänstekvalitet (Zeithaml et al, 1990, s.15). För att överkomma problematiken gällande bristen på tillfredställande litteratur kring tjänstekvalitet så sattes det ihop 12 olika fokusgrupper inför utförandet av en 15

kvalitativ studie där kunder från olika typer av tjänstesegment fick diskutera om sina erfarenheter, prioriteringar och förväntningar. Diskussionerna fokuserade inte bara på själva tjänsten utan även på hur tjänsten levererades, av vem tjänsten levererades osv. Av dessa fokusgrupper så framgick det att det fanns en del kriterier som kunderna baserade sin bedömning av tjänstekvalitet på och dessa kriterier skalades ned till tio huvudkriterier av vad de ansåg vara tjänstekvalitet, tjänstekvalitetens tio determinanter(buttle, 1996, sid.31-32); materiella ting, tillförlitlighet, tjänstvillighet, kompetens, tillmötesgående, trovärdighet, trygghet, tillgänglighet, kommunikation och förståelse för kunden. Materiella ting Inkluderar alla materiella aspekter av tjänsten. Som t.ex. Är hotellets faciliteter tilltalande? Ger personalen ett vårdat intryck? Fungerar hotellnyckeln smidigt? Tillförlitlighet Berör förmågan att utföra tjänsten konsekvent, korrekt och som utlovat. Som t.ex. Fungerar rumsbetjäningen som den ska? Stämmer hotellräkningen överens med vad som konsumerats? Tjänstvillighet Berör villigheten, benägenheten och beredskapen hos personalen att genomföra tjänsten på ett tillfredställande sätt. Som t.ex. Vid eventuellt missnöje, erbjuds tillfredställande och smidiga lösningar? Anstränger sig personalen med t.ex. erbjudande om att flytta bagage och liknande service? Benägenhet att hjälpa till vid problematik kring parkeringsmöjligheter? Försäkran Inkluderar tillmötesgående och pålitlig personal, samt att personalen besitter krävd kompetens och kan få kunderna att känna sig trygga. Inger personalen som har direkt kontakt med hotellgästerna ett trovärdigt och pålitligt intryck? 16

Kan tillgänglig personal besvara och lösa frågor gällande de mer komplicerade delarna kring tjänsten? T.ex. om det bredbandet på rummet skulle sluta fungera. Kan hotellgästen lita på att obehöriga inte får tillträde till rummet? Empati Att kunderna blir försedda med nödvändig information och att personalen lyssnar och är engagerad. Innebär lyhördhet, förståelse och anpassning vid individuella kundbehov. Kan kunderna känna att hotellet gjort sitt yttersta för att anpassa tjänsten efter deras behov? Har personalen som har direkt kontakt med kunden de språkkunskaper eller kommunikationsverktyg som kan komma att krävas? Lyssnar personalen till kundernas önskemål vid missnöje? Zeithaml, Parasuraman och Berry är övertygade om att dessa tio determinanter är uttömmande vid bedömning av tjänstekvalitet inom ett brett spektrum av olika tjänster för även om kriterierna varierar från tjänst till tjänst så täcks det ändå in under någon av de tio determinanterna (Zeithaml et al, 1990, s.16-20). Enligt Grönroos speglar dessa determinanter kundernas upplevelse av tjänsten och att forskningsresultaten som Zeithaml et al kom fram till framför allt demonstrerar vikten av den funktionella aspekten av kvalitetsdeterminanterna (Grönroos, 2008, sid.92). Under en mer djupgående och utökad undersökning framgick det att några av de tio determinanterna korrelerade med varandra, främst de sista sju, vilket resulterade i att dessa slogs ihop till två nya determinanter, försäkran och empati. Noggrann efterforskning visade dock att dessa fem var minst lika användbara och hade samma validitetsnivå för utvärdering av tjänstekvalitet som de ursprungliga tio (Zeithaml et al, 1990, s.25). 17

Tio determinanter för utvärdering av servicekvalitet Materiella ting Tillförlitlighet Tjänstvillighet Försäkran Empati Materiella ting Tillförlitlighet Tjänstvillighet Kompetens Tillmötesgående Trovärdighet Trygghet Tillgänglighet Kommunikation Förståelse för kunden Figur 3. Sambandet mellan SERVQUAL determinanterna och de ursprungliga tio determinanterna för utvärdering av servicekvalitet (Källa: Zeithaml et al, 1990, s.25) Resultatet de kom fram till med hjälp av fokusgrupperna var dock en förundersökning vid utvecklandet av ett mätinstrument för upplevd tjänstekvalitet, mer känd som SERVQUAL Vid utvecklandet av mätinstrumentet användes ett omfattande antal påståenden, attribut, som representerade olika delar av de tio nyckeldeterminanterna men i samband med att determinanterna skalades ned till fem så sammanfattades påståendena till de 22 standardattributen som SERVQUAL instrumentet består av idag (Parasuraman et al, 1988, sid. 19-24). 18

2.9 Operationalisering Utifrån den teoretiska ram som presenterats kommer en undersökningsmodell utformas för att kunna mäta vad affärsresenärer anser vara viktigt vid en hotellvistelse. I de teorier som redogjorts för ovan presenteras bl.a. hur total upplevd tjänstekvalitet kan påverkas av flera olika faktorer, och hur bedömningen av en tjänst både består av vad kunden får och hur denne får detta levererat. Det finns olika mätinstrument för att mäta tjänsters kvalitet och denna studie har inspirerats av de fem kvalitetsdeterminanter som utarbetats av Zeithaml, Parasuraman och Berry vid utformandet av deras SERVQUAL instrument som omnämns i avsnitt 2.8. SERVQUAL ställer kunders förväntningar mot själva upplevelsen och för att eliminera aspekten förväntningar så är det endast kvalitetsdeterminanterna som ligger till grund för vår enkätundersökning (se avsnitt 3.3 och bilaga 1). De kvalitetsdeterminanter som omnämns i avsnitt 2.8 för att utvärdera tjänstekvalitet består både av vad kunden får och hur denne får detta levererat och på så sätt kopplas kvalitetsdeterminanterna ihop med den totala upplevda tjänstekvaliteten. I det utvidgade tjänsterbjudandet beskrivs hur det grundläggande tjänsteerbjudandet består av kärntjänsten, som är anledningen till varför företaget finns på marknaden överhuvudtaget från början. När det gäller hotellbranschen består erbjudandet av ett hotellrum att övernatta i, detta är hotellets kärntjänst. För att ta reda på vad hotell runt om i Sverige erbjuder sina affärsresenärer utöver detta och vad deras utvidgade tjänster består av, kommer information att samlas från ett antal hotellkedjors webbsidor för att ta reda på vad som erbjuds. Den information som erhålls, tillsammans med de kvalitetsdeterminanter som används för att mäta tjänstekvalitet, utgör grunden till vår enkätundersökning. 19

3. Metod Detta kapitel redogör vi för vårt tillvägagångssätt och vilka metoder som har använts vid utarbetningen av studien. Här presenteras även hur vi gått tillväga med vår förundersökning och hur denna används som underlag för enkätundersökningen. 3.1 Undersökningsmetod Vi har valt att använda oss av en kvantitativ enkät för att ta reda på vilka faktorer en affärsresenär anser vara viktiga vid en hotellvistelse. Detta p.g.a. att en enkät ger möjligheten att omvandla respondenternas svar till siffror och mängder (Holme & Solvgang 1997, sid. 76). Genom detta kan en statistisk tolkning göras och vi kan tydligt utläsa vad affärsresenärerna anser vara viktigt och mindre viktigt vid en hotellvistelse. Då vårt syfte är att ta reda på vad affärsresenärer värdesätter, anser vi en enkät vara det mest effektiva tillvägagångssättet för att erhålla de svaren. Då en kvantitativ enkät görs kan fler svar fås och därmed få ett mer tillförlitligt genomsnitt om vad affärsresenärer värderar under sin hotellvistelse. 3.2 Förstudie till enkät En förstudie gjordes med syftet att ta reda på vad olika hotellkedjor erbjuder sina gäster. Detta gjordes med avsikten att den information som insamlades kring detta, skulle användas för att komplettera den befintliga undersökningsmodell/enkät (denna kommer att beskrivas under kapitel 3.3, enkätundersökningen) som vi redan hade som grund till den undersökning vi skulle göra rörande vad en affärsresenär värderar som viktigt under sin hotellvistelse. Genom denna förstudie bekräftades relevansen av den befintliga undersökningsmodellens kvalitetsattribut, samt kompletterades ett antal kvalitetsattribut som hotellkedjorna erbjuder sina hotellgäster men som inte fanns med i den ursprungliga undersökningsmodellen/enkäten. Vi hade innan förstudien gjordes bestämt att vi ville studera Sveriges tre största hotellkedjor, Sveriges populäraste hotellkedja bland 20

branschfolk som har en stor kunskap kring vad en bra hotellkedja erbjuder sina gäster, samt världens största hotellkedja som även är aktiv i Sverige. Varför vi ville studera hotellkedjor med dessa specifikationer var för att vi ansåg att vi då skulle erhålla en bred grund av vad hotellkedjor i allmänhet erbjuder sina hotellgäster. För att ta reda på vilka hotellkedjor som var de tre största på hotellmarknaden kontaktades Sveriges Hotell & Restaurang företagare för att erhålla denna information. Efter att ett samtal förts med deras statistikansvarige (denne ville ej att hans namn skulle namnges), får vi information om att de inte har någon egen statistik över detta, men att företaget Home Properties AB och dess hemsida Homeproperties.se anses ha den bästa och mest uppdaterade statistiken rörande detta. Home Properties AB i sig är ett företag som äger och aktivt förvaltar hotellfastigheter och är ett av de ledande hotellfastighetsbolagen i Norden. Efter att ha studerat Homeproperties AB:s hemsida konstateras att Scandic Hotels, Choice Hotels och First Hotels är de största hotelloperatörerna på den svenska marknaden. Med hotelloperatörer menas hotellkedjor som sköter den dagliga driften av de hotell som är med i hotellkedjan. Dessa hotelloperatörer/hotellkedjor kan både äga hotellfastigheterna själva som de bedriver verksamhet i, eller vara hyresgäster då någon annan än hotellkedjan äger hotellfastigheten (homeproperties.se, 2009). Utöver dessa tre valdes som tidigare nämnts även hotellkedjorna Elite Hotels och Best Western Hotels. Elite Hotels valdes då den i år och även 2007 och 2008 vunnit priset som Sveriges bästa hotellkedja på Grand Travel Award 1. Då detta visar att hotellkedjan anses som klart bättre än den genomsnittliga hotellkedjan enligt de som arbetar inom resebranschen, anser vi det vara en representativ hotellkedja då de som arbetar inom resebranschen har en stor erfarenhet av hotellkedjor och dess utbud (grandtravelaward.se, 2009). Den sista hotellkedjan som valdes var Best Western Hotels. Då denna hotellkedja är rangordnad som världens största, ansåg vi att denna var relevant att ta med p.g.a. just 1 Grand Travel Awards arrangeras av branschtidningen Travel News. En jury utser de nominerade och därefter sker en omröstning bland 550 resebyråsäljare (www.grandtravelaward.se) 21

detta. Best Western Hotels är rangordnad som världens största hotellkedja enligt MKG Consulting. MKG Consulting som är baserat i Paris, är Europas ledande undersöknings- och konsultföretag inom hotell- och turismindustrin (mkgconsulting.com, 2009). Utöver att studera respektive hotellkedjas allmänna information och erbjudanden, valde vi även att på varje hotellkedjas hemsida se vad respektive hotell som de utvalda hotellkedjorna hade i Sveriges tre största städer erbjöd. De städer som valdes ut var; Stockholm, Göteborg och Malmö. Dessa tre städer valdes då vi ansåg att i dessa städer finns en stor sannolikhet att det finns ett stort antal affärsresenärer som bor på hotellen p.g.a. städernas storlek. 3.3 Enkätundersökningen Vid utformningen av enkäten till vår studie så tog vi hjälp av ett befintligt frågeformulär som utvecklats vid en tjänstekvalitetsundersökning gjord för hotellindustrin på Mauritius (se bilaga 3). Detta frågeformulär är baserat på de fem kvalitetsdeterminanterna som nämns i avsnitt 2.8 och även ytterligare två kvalitetsdeterminanter som togs fram under denna undersökning (se bilaga 3); Core Hotel benefits och Hotel technologies. Vi ansåg att de flesta attribut som återfanns i dessa två determinanter kunde hänvisas till de befintliga fem och har därför fört in attributen där de passade in. Då detta frågeformulär var anpassat för fritidsresenärer så valde vi att ta bort de attribut som inte var tillämpliga för vår studie. Under förundersökningen som nämns under avsnitt 4.1 så tog vi reda på vad hotellkedjorna specifikt erbjuder affärsresande vid hotellvistelsen genom att granska webbsidorna för respektive hotell. Efter granskningen gjorde vi en sammanställning av de olika hotellkedjornas erbjudanden för att sedan kunna ställa faktorerna i erbjudandena från webbsidorna mot de attribut vi redan hade från frågeformuläret (se bilaga 3) och slå ihop dessa. Efter vi gjort detta så valde vi att eliminera en del attribut i enkäten som vi ansåg som för detaljingående (som t.ex. väsentligheten i att det finns hårtork på hotellrummet) och lade istället till en öppen fråga i slutet på 22

enkäten så att respondenterna kunde fylla i extra attribut om de kände att vi hade missat att ta med något. Resultatet av detta blev 32 attributen under de fem olika kvalitetsdeterminanterna i vår undersökningsenkät. Under varje attribut har respondenten fått välja att rangordna attributet mellan variablerna; inte alls viktigt väldigt viktigt, även kallad en Likertsskala (Bell & Bryman, 2007, s.249f). Vi anser att användandet av en Likertsskala ger en tydlig bild av vad affärsresenärer värderar som viktigt vid hotellvistelsen. Utöver dessa 32 kvalitetsattribut som presenteras finns även en öppen fråga med där respondenten erbjudits att skriva ner om det är något utöver de 32 attributen som denne anser vara viktigt vid en hotellvistelse. Om så är fallet har respondenten fått rangordna även detta attribut enligt den femgradiga Likertsskalan precis som på de 32 attributen som redan besvarats. Vi har med denna öppna fråga för att undvika att någon faktor försummas och att en fullständig bild av vilka faktorer som är viktiga erhålls. 3.4 Undersökningsplats och utförandet av enkätundersökningen Undersökningen utfördes på First Hotell Statt i Hudiksvall, ett hotell som ingår i hotellkedjan First Hotels. Då syftet var att ta reda på vad affärsresenärer anser vara viktigt, ansåg vi att vilket hotell som undersökningen utfördes på inte spelade någon roll. Då vi hade kontakter på detta hotell, frågade vi hotelldirektören om hon var intresserad av att en undersökning gjordes på hotellet. Vi fick ja om att göra detta, och därför valdes detta hotell. Vi utförde enkätundersökningen i hotellets lobby mellan måndagen den 11 maj och torsdagen den 14 maj. Vid incheckningen frågade vi om hotellgästen reste i tjänsten, om så var fallet frågade vi om de var intresserade av att fylla i vår enkät. Vårt mål var att erhålla 50 ifyllda enkäter, då vi tidigare diskuterat med vår handledare om att minst 50 ifyllda enkäter krävs för att kunna urskilja ett mönster om vad affärsresenärer generellt värdesätter vid en hotellvistelse. 50 ifyllda enkäter erhölls från affärsresenärerna under den tid vi befann oss på hotellet. 23

3.5 Sammanställning av enkätresultat Efter vi erhållit enkätsvar från 50 respondenter så sammanställde vi resultatet genom att ge de olika rangordnade svaren en siffra varefter vi räknade ut medelvärdet för varje attribut. Kvalitetsvärdet för varje svarsalternativ sattes på följande sätt; 1 = inte alls viktigt 2= inte viktigt 3= varken eller 4=viktigt 5= väldigt viktigt 3.6 Analys av enkätundersökningen För att kunna göra en analys av de medelvärden som räknades fram på respektive fråga, gjordes avrundningar på samtliga attribut för att kunna analysera om de ansågs som viktiga respektive oviktiga. Om ett medelvärde låg tillexempel på 3.5 avrundades det till 4, och om det låg under 3.5 avrundades det till 3. Denna avrundningsmetod valdes då vi ansåg det vara det bästa sättet för att kunna genomföra en utförlig analys, samt att den gällande standaren inom mattematiken säger att.5 och uppåt avrundas uppåt och allt mindre än.5 avrundas neråt. Eftersom vår undersökningsmodell bestod av fem svarsalternativ där varje presenterat alternativ hade ett siffervärde, behövdes det genomsnittliga värdet som varje fråga hade avrundas till heltal för att vi tydligt skulle kunna tolka resultaten från enkätundersökningen. De konsekvenser som dock finns med denna avrundningsmetod är att genomsnittliga värden som precis ligger under.5 och genomsnittliga värden som ligger precis över.5 kan få olika heltalsvärden efter avrundningen, även om dessa genomsnittliga värden i praktiken inte ligger så långt ifrån varandra. Även om detta problem fanns med i beräkningarna vid val av avrundningsmetod, ansåg vi ändå att denna avrundningsmetod var det bästa alternativet för att kunna analysera erhållen data från enkätundersökningen. 24

4. Studiens empiriska undersökning I detta kapitel redogör vi för resultatet av vår förstudie och resultatet från enkätundersökningen. 4.1 Marknadsbeskrivning Nedan följer en marknadsbeskrivning av de fem hotellkedjor som valdes för vår förstudie, samt en presentation av det hotell som vår undersökning utfördes på. Scandic Hotels Scandic Hotels är rangordnad som Sveriges största hotellkedja. På deras hemsida står det under deras affärsidé; Vi jobbar för att hjälpa våra gäster att ladda batterierna, på ett enkelt och lättillgängligt sätt. Det omfattar alla våra gäster och hotell, varje dag. Deras utgångspunkt är att erbjuda ett bra boende och samma höga service på alla deras hotell. Scandic betonar i sin marknadsföring att de alltid erbjuder vissa tjänster, oberoende av vilket hotell du bor på i Sverige. Scandic erbjuder alltid sina gäster möjlighet till att fritt använda Internet. Har du en egen PC erbjuds fritt trådlös Internet, har du inte någon dator med dig finns alltid ett datorrum till gästernas förfogande. Hotellkedjan erbjuder även sina gäster träningsfaciliteter. Gästen skall alltid ha möjlighet till att träna i hotellets gym. Scandic erbjuder alltid sina gäster tillgång till någon typ av förtäring vid ankomst. Är restaurangen stängd finns en minibutik på alla hotell, där lättare förtäringsalternativ erbjuds. Säkerhet betonas även som en grundpelare i hotellkedjans värderingar. På varje hotell runt om i Sverige kontrolleras därför utrymningsvägar oh brandutrustning varje dag. Hotellkedjan erbjuder även alla sina gäster att bli medlemmar i sin stamgästklubb, för att kunna premiera de hotellgäster som ofta bor på något av Scandics hotell. 25

På respektive hotell som studerades i Stockholm, Malmö och Göteborg finns lite information på deras hemsida om vad dessa hotell erbjuder utöver det ovan nämna. Den finns ingen specifik information om vad hotellrummen erbjuder. Ingen information går att erhålla förutom en beskrivning av rummens utseende. Den information som dock fanns var att på de tre hotell som studerats erbjuder minst ett av hotellen följande tjänster; restaurang, bar, parkering och room service (scandichotels.se, 2009). Choice Hotels Choice Hotels är rangordnad som Sveriges näst största hotellkedja. Hotellkedjans vision och mission är som uttryckt på dess hemsida; Vi ska vara skapande, stolta och passionerade människor som frigör energi för att vi kan, törs och vill bjuda på oss själva! Genom entusiasm, personlig omvårdnad och en stark gemensam identitet, ger vi våra gäster en bättre vardag och lust att besöka oss igen och igen! Vi ska vara kända för att tillhandahålla utomordentlig service för att vår personal verkligen ger av sig själva. Vi ska associeras med engagemang, glädje och mångfald, och vi ska ge en upplevd kvalitet som är fräsch och individfokuserad. Vi ska skapa lojalitet genom att visa omtanke för gästen. På Choice Hotels hemsida finns ingen övergripande information om vad hotellkedjan i sig erbjuder sina gäster för direkta tjänster oavsett vilket hotell du som gäst övernattar på. För att få reda på information om vad respektive hotell som studerats i Stockholm, Malmö och Göteborg erbjuder, måste man gå in på varje hotells presentation på Choice Hotels hemsida. Det som dock finns att tillgå direkt på hotellkedjans hemsida är att det finns ett Choice Club-program som premierar de som ofta bor på hotell inom hotellkedjan. Det framkommer dock efter att studerat hotellen i Stockholm, Malmö och Göteborg är att de alla har gemensamt att de säger att de erbjuder bekvämligheter för dem som reser i tjänsten. Som de uttrycker det på hemsidan; Choice Hotels värderar affärsresenären. Vi erbjuder därför speciella tjänster och bekvämligheter som tillgodoser dina unika affärsbehov. De tjänster som de säger att de erbjuder under rubriken affärsresenärer är; tvättservice, restaurang, 26

gym, bruk av faxmaskin, valutaväxling, bruk av kopieringsmaskin, konferensrum, väckningsservice, skrivbord på rummen, samt Internetanslutning. På respektive hotell erbjuds sedan olika bekvämligheter. Det som erbjuds på minst ett av hotellen är; roomservice, hårfön, kabel-tv, morgonrock, minibar, balkong, air-condition, byxpress, bastu, parkering, trådlöst Internet, bastu, säkerhetsskåp på rummet, samt möjlighet att hyra bil genom hotellet (choicehotels.se, 2009) First Hotels First Hotels är rangordnad som Sveriges tredje största hotellkedja. First Hotels har ett vision-mål-kärvärderingar-program som de arbetar efter inom hotellkedjan. Dess vision är att; Your second home is FIRST, dess mål är att vara; Inte störst, men bäst och dess kärnvärderingar är; Glädje, Omtanke och Innovation. De menar att dessa tre kärnvärderingar definierar First Hotels sätt att arbeta. Som de uttrycker det på hemsidan; Våra värderingar reflekteras i hur vi behandlar varandra, våra kunder och våra affärspartners, och vi söker medarbetare som delar dessa värderingar och som tror på vårt sätt att arbeta. De säger sig vara engagerade i att kunna erbjuda sina gäster upplevelser av hög kvalitet, samt stolta över att erbjuda en unik och personlig service. På First Hotels hemsida finns ingen övergripande information om vad hotellkedjan i sig erbjuder sina gäster för direkta tjänster oavsett vilket hotell du som gäst övernattar på. För att få reda på information om vad respektive hotell som studerats i Stockholm, Malmö och Göteborg erbjuder, måste man gå in på varje hotells presentation på First Hotels hemsida. Det som dock finns att tillgå direkt på hotellkedjans hemsida är att det finns ett First Menber-program som premierar de som ofta bor på hotell inom hotellkedjan. På de tre hotell som studerats erbjuder minst ett av hotellen följande tjänster; trådlöst Internet, room service, mini bar, tvättservice, gym, spa, restaurang, bar, concierge, garage, parkering, tvättservice, byxpress, solarium, valutaväxling, strykjärn och hårfön (firsthotels.se, 2009). 27

Elite Hotels Elite Hotels är rangordnad som Sveriges fjärde största kedja och även framröstad som Sveriges bästa hotellkedja 2007, 2008 och 2009 av branschtidningen Travel News (grandtravelaward.se, 2009). Elite Hotels affärsidé är att; erbjuda en modern och effektiv serviceverksamhet i anrika hotell och restauranger av hög klass i centralt belägna svenska städer. Dess vision är att en övernattning på Elite Hotels ska vara något mer än att bara ta in på ett hotell. De vill ge gästen en känsla av kvalitet, tradition och flärd. Hotellkedjan betonar hur viktigt god levererad kvalitet är och uttrycker det på följande sätt; Begreppet kvalitet är inte alldeles enkelt att beskriva eftersom innebörden varierar beroende på vem man frågar. För oss inom Elite Hotels handlar kvalitet om att uppfatta kundernas behov och önskemål samt att arbeta både med detaljer och helhet. Kvalitet handlar om upplevd verklighet, inte om falska förespeglingar. Hotellkedjans produktkoncept är att deras huvudutbud riktar sig till affärsresenärer på under veckorna. På Elite Hotels hemsida finns ingen övergripande information om vad hotellkedjan i sig erbjuder sina gäster för direkta tjänster oavsett vilket hotell du som gäst övernattar på. För att få reda på information om vad respektive hotell som studerats i Stockholm, Malmö och Göteborg erbjuder, måste man gå in på varje hotells presentation på Elite Hotels hemsida. Det som dock finns att tillgå direkt på hotellkedjans hemsida är att det finns ett Elite Hotels gästprogram som premierar de som ofta bor på hotell inom hotellkedjan. På de tre hotell som studerats erbjuder minst ett av hotellen följande tjänster; fritt trådlöst Internet, room service, tvättservice, parkering, hårtork, mini bar, förvaringsbox, strykjärn/strykbräda, restaurang, pub, spa, gästdator med tillgång till Internet, morgonrock, samt gratis kaffe (elitehotels.se, 2009). 28

Best Western Hotels Best Western Hotels är rangordnad som världens största hotellkedja och har hotell över hela världen. Best Western Hotels har fyra kärnvärden och de är kvalitet, personlighet, internationellt och uppmärksamhet. Dessa ledstjärnor är valda med tanke på vad deras gäster efterfrågar och vad deras konkurrenter erbjuder. Med kvalitet menas att kunden skall uppleva hög kvalitet på allt från incheckning till städning, säng och frukost. Hög kvalitet skall också levereras till gästen i all kontakt som gästen har med hotellkedjan/hotellet. Med personlighet menas att alla gäster skall ges ett personligt omhändertagande och att hotellkedjans mål är att lära känna sina gäster och tillmötesgå deras individuella önskemål. Gästen skall känna sig trygg att den är gäst på ett hotell som ingår i en internationell hotellkedja. Alla hotell i kedjan underställs en global kvalitetssäkring och gästerna har tillgång till Best Westerns globala lojalitetsprogram för gäster som ofta bor på hotell inom hotellkedjan. Slutligen menas med ordet uppmärksamhet att alla gäster förtjänar personalens uppmärksamhet. En lyhördhet och att personalen försöker förekomma önskningar och behov som gästen kan ha. På Best Western Hotels hemsida finns ingen övergripande information om vad hotellkedjan i sig erbjuder sina gäster för direkta tjänster oavsett vilket hotell du som gäst övernattar på. För att få reda på information om vad respektive hotell som studerats i Stockholm, Malmö och Göteborg erbjuder, måste man gå in på varje hotells presentation på Best Western Hotels hemsida. Det som dock finns att tillgå direkt på hotellkedjans hemsida är att det finns ett Best Western-belöningssystem som premierar de som ofta bor på hotell inom hotellkedjan. På de tre hotell som studerats erbjuder minst ett av hotellen följande tjänster; hårtork, fritt trådlöst Internet, morgonrock, gratis kaffe, restaurang, bar, minibar, skrivbord, förvaringsbox, room service och gym (bestwestern.se, 2009). 29

Undersökningshotellet; First Hotel Statt i Hudiksvall First Hotell Statt i Hudiksvall är ett franchisehotell som är medlem i hotellkedjan First Hotels. Hotellet är stadens största med dess 106 hotellrum. Hotellet ligger centralt och stadens tågstation ligger endast 300 m från hotellet. Hotellet har restaurang och bar som är öppen alla veckodagar förutom söndag. Hotellet erbjuder sina gäster bl.a. pool, bastu, gym, fritt trådlöst Internet, fri parkering, garage, tvättservice, gratis kaffe etcetera. Alla som övernattar på hotellet erbjuds även alltid en fri dryck i hotellets bar vid ankomst (firsthotels.se, 2009). 4.2 Resultat från enkätundersökningen Som tidigare nämnt i metoden har vi använt oss av en femgradig skala, Likertsskalan, där respondenterna skulle rangordna hur viktig de fann den presenterade kvalitetsdeterminanten att vara. Denna skala delades upp på följande sätt: 1 = inte alls viktigt 2 = inte viktigt 3 = varken eller 4 = viktigt 5 = väldigt viktigt I den empiri som följer kommer enkätens resultat att presenteras. De värden som ligger på över 3.5 kommer att presenteras i ord, då de visar att denna determinant var viktig eller väldigt viktig enligt affärsresenärerna. 30

4.2.1 Materiella ting Kvalitetsdimensionen Materiella ting berör hotellets fysiska faciliteter, utrustning och huruvida personalen ser proper och korrekt ut. Affärsresenärerna värderar det som viktigt att det finns funktionella och bekväma arbetsmöbler på hotellrummet. Att sängen på hotellrummet är skön och bekväm värderas som viktigt. Att det serveras god mat i hotellets restaurang vid hotellvistelse värderas som viktigt. Att hotellrummet är tyst värderas som väldigt viktigt för affärsresenären. Att hotellet även erbjuder sina gäster fritt trådlöst Internet värderas som viktigt. Det sammanlagda genomsnittliga värdet för kategorin materiella ting visar slutligen på 3.51 och värderas som viktigt. 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2,06 3,12 2,98 2,84 3,16 3,8 4,3 4,28 4,5 4,1 Diagram 1. Materiella ting, fråga 1-10 (se bilaga 1) 31

4.2.2 Tillförlitlighet Berör förmågan att leverera den förväntade servicen på ett korrekt och tillförlitligt sätt. Affärsresenärerna värderar det som viktigt att hotellets personal levererar korrekt service redan vid första interaktionen med gästen. Att hotellrummet är välstädat vid gästens ankomst värderas som väldigt viktigt. Att personalen är professionella och kunniga anses även det som viktigt. Affärsresenärerna värderar som väldigt viktigt är att korrekt fakturering och betalning sker. Att hotellet levererar vad som utlovats anses som viktigt. Att det finns ett stort utbud vid frukostbuffen värderas som viktigt. Att hotellets restaurang är öppen samtliga veckodagar anses som viktigt. Affärsresenärerna anser det även vara viktigt att det finns kundlojalitetsprogram som gynnar de som frekvent bor på hotellet. Det sammanlagda genomsnittliga värdet för kategorin tillförlitlighet visar slutligen på 3.89 och värderas som viktigt. 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2,36 2,48 4,24 4,34 4,3 4,02 3,78 3,92 4,7 4,76 Diagram 2. Tillförlitlighet, fråga 11-20 (se bilaga 1) 32