AVTAL OM SERVICEBOENDE FÖR DE ÄLDRE MELLAN NÄRINGS- IDKARE OCH KONSUMENT

AVTAL OM SERVICEBOENDE FÖR DE ÄLDRE MELLAN NÄRINGS- IDKARE OCH KONSUMENT Serviceboende ordnas i servicehus, servicebostadsgrupper och enskilda servicebostäder. Serviceboende är avsett för äldre som dagligen behöver stöd och hjälp från utomstående. Där ordnas både bostad och tjänster. Serviceboende kan vara så kallat vanligt serviceboende eller serviceboende med heldygnsomsorg. Vid vanligt serviceboende finns personal på plats i boendeenheten endast dagtid. Vid serviceboende med heldygnsomsorg behöver klienterna mycket vård och tjänster, så personalen finns på plats dygnet runt. Klienten betalar hyra eller bruksvederlag för bostaden, väljer de tjänster som hon eller han behöver och betalar för dem separat på basis av användning. Tjänsterna kan också ha prissatts som olika paket, då klienten väljer ett valfritt paket och betalar ett helhetspris för det. Priserna består av omsorgs- och vårdtjänster, trygghetstjänster, måltidstjänster, städning och övriga stödtjänster. Serviceboende produceras av kommuner, organisationer och privata företagare. Kommuner kan ha avtal om köpta tjänster eller klientspecifika betalningsförbindelser med privata servicehus. Därutöver kan en kommun använda servicesedlar, då klienten köper tjänsten av en privat serviceproducent som kommunen godkänt. I servicesedelmodellen betalar klienten skillnaden mellan priset på tjänsten och servicesedelns värde som självriskandel till serviceproducenten. Klienten kan även själv finansiera sitt eget serviceboende i sin helhet. Både klienter som betalar allt själva och sådana som får stöd av kommunen kan således bo i samma servicehus. Serviceboende är en tjänst som produceras som öppenvård. Även de äldres institutionsvård som dygnetruntomsorg kan produceras som privat socialservice. Då är det dock inte fråga om ett avtal som kan likställas med serviceboende. Bestämmelser som tillämpas på serviceboende för de äldre Det finns mycket speciallagstiftning inom social- och hälsovården som är anknuten till serviceboende. Även bestämmelserna i konsumentskyddslagen och allmänna principerna inom avtalsrätt ska beaktas då det är fråga om ett avtalsförhållande mellan en näringsidkare och en konsument. Konsumentskyddslagen tillämpas då en näringsidkare erbjuder konsumtionsnyttigheter (varor eller tjänster) till konsumenter. Med näringsidkare avses en fysisk person eller en privat eller offentlig juridisk person som i syfte att få inkomst eller annan ekonomisk nytta yrkesmässigt erbjuder konsumtionsnyttigheter för anskaffning mot vederlag. Lagstadgade tjänster som kommuner och övriga offentliga samfund erbjuder, såsom utbildning, hälso- och sjukvård, barnomsorg och andra motsvarande verksamheter som inte bedrivs på kommersiella grunder, omfattas dock inte av konsumentskyddslagen. I princip omfattas avtalsförhållandet mellan ett privat servicehus, som kan bedrivas till exempel i form av en stiftelse, en förening eller ett aktiebolag, och en klient av konsumentskyddslagen. Gränsen mellan serviceboende som omfattas av konsumentskyddslagen och det som inte gör det är dock inte helt tydlig. Om klienten omfattas av ett avtal om köpta tjänster mellan kommunen och servicehuset eller har en betalningsförbindelse från kommunen, kan man på goda grunder anse att avtalsförhållandet mellan klienten och servicehuset i detta avseende inte omfattas av konsumentskyddslagen. Även i det här fallet är det möjligt att klienten köper andra tjänster av servicehuset, då konsumentskyddslagen tillämpas. Kommunens ställning kan också på så sätt Konsumenträttens riktlinjer: 2011 Konsumentverket Aspnäsgatan 4, PL 5, 00531 Helsinki tel. 010 19 4700 fax: 09 876 4398 posti@kuluttajavirasto.fi www.kuluttajavirasto.fi

framhävas i samband med köpta tjänster att kommunen väljer själv klienterna som omfattas av den köpta tjänsten och även debiterar serviceavgifterna direkt från klienterna enligt sin egen prislista. Enligt 3 kap. 1 i konsumentskyddslagen får näringsidkare ej vid utbud av konsumtionsnyttigheter använda avtalsvillkor, som med beaktande av priset för konsumtionsnyttighet och av övriga på saken verkande omständigheter bör anses som oskäligt mot konsumenterna. Ett avtalsvillkor är oskäligt bl.a. då det leder till en betydande obalans i parternas rättigheter och skyldigheter till konsumentens nackdel. Avtalsvillkoren ska också vara klara och begripliga och konsumenten ska ha möjlighet att läsa villkoren innan avtalet ingås. Enligt 6 i lagen om servicesedlar inom social- och hälsovården ska en klient som har fått en servicesedel ingå avtal med serviceproducenten om tillhandahållandet av tjänsten. Ett sådant avtalsförhållande omfattas av bestämmelserna och rättsprinciperna inom konsumenträtt och avtalsrätt i enlighet med innehållet i avtalet. Kommunen ska informera klienten om hennes ställning när tjänster betalas med servicesedel, om servicesedelns värde, serviceproducenternas priser, grunderna för hur självriskandelen fastställs och hur stor den uppskattas vara samt om den klientavgift som bestäms för motsvarande tjänster enligt lagen om klientavgifter inom social- och hälsovården. Enligt 6 i lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården ska ordnande av socialvård basera sig på ett myndighetsbeslut eller, när privat socialvård ordnas, på ett skriftligt avtal mellan den som lämnar socialvård och klienten. I avtalet definieras villkoren för producering och ordnande av servicen, klientavgifter samt de skyldigheter och rättigheter som serviceproducenten och klienten vid tillfället har. Syftet med lagen om privat socialservice är att säkerställa att rätten till socialservice av god kvalitet tillgodoses för de klienter som anlitar privat socialservice (1 ). Enligt 5 i denna lag ska privat socialservice basera sig på ett avtal eller på ett förvaltningsbeslut av kommunen samt på en service-, vård-, omsorgs- eller rehabiliteringsplan eller någon annan motsvarande plan som utarbetats i enlighet med 7 i lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården. Avtal om serviceboende Serviceproducenten ska beakta följande då ett avtal ingås där klienten finansierar en privat service själv i sin helhet eller använder en servicesedel för att betala tjänsten. Kundorientering Då avtalet ingås och tjänsterna skräddarsys för klienten måste man beakta att det oftast är klienten själv som känner till sin livssituation och sina behov bäst. Tjänsterna ska vara tillräckligt flexibla till innehåll och prissättning. Det är också viktigt att klienten har möjlighet till tillräcklig personlig rådgivning för att kartlägga behovet av och innehållet i tjänsterna. Avtalet borde också gå att ändra flexibelt utifrån klientens livssituation. Avtalets innehåll Servicehuset och klienten upprättar ett skriftligt avtal om serviceboende. Serviceboendet består i regel av tre huvudkomponenter: boende, måltidstjänst och vård samt övriga tjänster. Det är viktigt att tjänsterna som omfattas av avtalet definieras i avtalet så noggrant att klienten vet vad för service hon eller han betalar för. Då avtalet upprättas bör man särskilt beakta villkorens tydlighet och begriplighet ur kundens perspektiv. Innan avtalet ingås rekommenderas i regel att en representant av servicehuset personligen går igenom de centrala avtalspunkterna med klienten. Då har man tillfälle att svara på klientens frågor och förklara innehållet av villkorspunkter som är oklara. Centrala uppgifter i avtalet är bl.a. prisuppgifter för boende och tjänster samt information om hur priser och villkoren ändras. 2

Till avtalet med kunden bifogas vanligtvis en individuell service- och vårdplan. Om klienten inte klarar av att betala avgifterna för serviceboendet, bör man innan avtalet ingås utreda om klienten har möjlighet att få exempelvis vårdsbidrag eller bostadsbidrag för sina kostnader eller om klienten hänvisas att ansöka om serviceboende i kommunens regi. Servicehuset kan ha som praxis att klienten antingen väljer de tjänster ur utbudet som hon eller han vill ha eller att servicehuset erbjuder tjänsterna i form av olika paket. En mycket omfattande och osmidig paketering av tjänster ligger dock inte alltid i klientens intresse om klienten på grund av paketeringen måste köpa och betala även för sådana tjänster som hon eller han inte behöver eller inte kan använda. Detta skulle kunna förhindras om paketens innehåll gjordes flexibla, då man kunde ta hänsyn till klientens individuella behov, begränsningar i hälsotillståndet och övriga motsvarande faktorer då avtalet upprättas. Exempelvis känner klienten inte nödvändigtvis något behov av ett trygghetslarm, då det kan bli oskäligt mot klienten att larmet ingår i avtalet som en obligatorisk del. Det är också viktigt att det finns spelrum i avtalet för situationer då klientens tillstånd förvärras eller det sker andra förändringar i hälsotillståndet, vilket gör att behovet av tjänster förändras. Att bo i servicehus baserar sig i regel på ett hyresavtal mellan parterna. För hyresavtalet tillämpas då lagen om hyra av bostadslägenhet (481/1995). Lagen innehåller bestämmelser om bl.a. justering av hyran och hyresavtalets villkor och uppsägningstid. Hyresavtalet ska enbart innehålla villkor som rör hyra av bostaden. Oskäliga villkor till exempel om utnyttjande av tjänster får inte ingå. Priser för boende och tjänster och hur de ska anges Servicehusen kan ha olika sätt att ange sina priser: de kan till exempel kombineras som paket med olika innehåll eller prissättas var för sig. I båda fallen gäller prisinformationsförordningens (1359/1999) krav på att priser ska anges på ett klart och entydigt sätt som konsumenten lätt kan se och förstå. Priserna och tjänsternas innehåll ska vara så genomskinliga att konsumenterna har en verklig möjlighet att jämföra tjänsterna och välja det som passar bäst. Detta förutsätter att tjänsternas innehåll inte göms i en svårbegriplig terminologi, utan att tjänstebeskrivningarna är enhetliga och tydliga. I en servicebostad betalar klienten oftast hyra på basis av bostadens yta. Av avtalet måste storleken på hyran framgå samt om exempelvis el-, vatten- och bastuavgifterna ingår i hyran eller faktureras separat och vad i så fall är debiteringsgrunden. Om en klient i en servicebostad debiteras en servicehusavgift eller en grundavgift under en annan benämning ska det framgå av avtalet vilka tjänster som ingår i avgiften. Om klienten väljer ett av servicepaketen som erbjuds, måste paketets exakta innehåll framgå av avtalet. Priserna för måltidstjänster, städtjänster, hygientjänster och övriga tjänster som erbjuds ska anges separat om de inte ingår i grundavgiften eller i paketet som klienten har valt. Om det finns många olika avgifter, kan klienten ges en separat prislista som bilaga till avtalet. I avtalet ska också anges vilka kostnader som klienter själv ansvarar för, till exempel medicin- och sjukvårdskostnader. Tjänsternas avtalsmässighet Servicehuset är skyldigt att se till att tjänsterna som erbjuds till klienterna är avtalsmässiga och att deras kvalitet motsvarar lagens krav på privat socialservice. I sin lösningspraxis har konsumenttvistenämnden ansett att rättsprinciperna i konsumentskyddslagens 8 kapitel som gäller konsumenttjänstavtal även kan tillämpas på vårdstjänsterna i servicehusen, trots att kapitlet i fråga som sådant inte direkt gäller för sådana tjänster. I principen som framgår av 8 kap. 12 i konsumentskyddslagen ska tjänsten i fråga om innehåll och resultat överensstämma med det som följer av avtalet. Tjänsten ska utföras med yrkesskicklighet och omsorg samt med beaktande av beställarens intresse. Om det finns ett fel på tjänsten, måste uppdragstagaren kompensera för det och även ersätta en annan skada som beror på felet. För servicehusen innebär detta bland annat att om klienten tillfälligt inte kan erbjudas en viss tjänst som ingår i servicepaketet som klienten har betalat för eller 3

om tjänsten på grund av ett fel eller en brist på annat sätt inte motsvarar avtalet, har klienten rätt till prissänkning som motsvarar felet. Klienten ska ha möjlighet att reklamera tjänsten. Klienten ska kunna ställa alla sina krav direkt på sin egen avtalspart som även ansvarar för sina underleverantörers prestationer. Dessutom kan kommunen vara en ansvarsinstans i vissa fall. Klienten måste upplysas om sina rättigheter och instrueras att göra en reklamation till rätt instans. Klienterna kan också erbjudas färdiga reklamationsblanketter som underlättar då man gör en reklamation. Ändringar till avtalet I avtal som gäller tills vidare eller är långvariga kan förändringar i omständigheterna och kostnadsnivån leda till behovet att justera villkoren i avtalet, såsom priset. I ett sådant fall kan ändringar göras till avtalet vid separat överenskommelse med klienten. För att näringsidkaren ska kunna ensidigt göra ändringar i avtalet, ska grunderna för ändringarna preciseras i avtalsvillkoren. Hyresavtalet som görs med klienten kan till exempel innehålla ett villkor om att hyran justeras årligen på basis av ändringarna i levnadskostnadsindexet. Kravet på precisering av den grund enligt vilken hyran får höjas ingår även i 27 i lagen om hyra av bostadslägenhet. Även i avtalet som upprättas om tjänster finns det anledning att precisera grunderna enligt vilka priserna för tjänsterna kan ändras. Då det är fråga om ett långvarigt avtal förutsätts dessutom att avtalets innehåll inte får ändras väsentligt utan båda avtalsparters samtycke. Till exempel prisjusteringarna ska vara skäliga mot klienten och inga stora engångshöjningar som innebär en väsentlig förändring av klientens betalningsskyldighet får ensidigt göras i avtalet. Om ändringar i avtalsvillkoren och priserna ska meddelas kunden tillräckligt långt i förväg, i regel minst 1 2 månader innan ändringarna träder i kraft. Klienten ska ges information om hur och från och med vilken tidpunkt priserna eller övriga avtalsvillkoren förändras och vad som är grunden för ändringarna. Om klienten inte godkänner förändringen i priserna eller övriga avtalsvillkoren, har servicehuset i princip möjlighet att säga avtalet, då avtalet löper ut efter uppsägningstiden. Det finns dock skäl att bedöma situationen från fall till fall och beakta rimligheten i situationen. Det är fråga om den äldres hem och nödvändighetstjänster som hon eller han är i behov av, och det finns inte nödvändigtvis några konkurrerande alternativ. Det kan också ske ändringar i klientens förhållanden, till exempel i hälsotillståndet eller formen, vilket kan leda till att avtalet behöver ändras. I avtalet borde det finnas spelrum även för sådana här ändringar som sker på klientens initiativ. Innehållet i servicepaketet kan exempelvis ändras till viss del, en enskild tjänst läggas till eller tas bort helt. Klientens tillfälliga frånvaro från servicebostaden Serviceboendet består i regel av boende, måltidstjänst och vård samt övriga tjänster. Klienten betalar för dessa tjänster enligt överenskommelse. Om klienten är tillfälligt borta från servicebostaden och tjänsterna förblir outnyttjade, är det skäligt att i vissa fall ge kompensation för avgiften. En del av kostnaderna i servicehemmet är allmänna kostnader som uppstår även om klienten inte är där. Därför har klienten normalt inte rätt att få kompensation för hyran under en tillfällig frånvaro. Om klienten är tillfälligt borta från servicebostaden av sin egen vilja, till exempel på grund av en resa, kan de outnyttjade tjänsterna skäligt kompenseras till exempel så att klientens rätt till kompensation börjar efter en karenstid som överenskommits i avtalsvillkoren. 4

Om klienten är tillfälligt borta på grund av en oväntad anledning, till exempel en plötslig sjukhusvistelse, är det skäligt att kompensera klienten för servicepaketavgiften, måltidsavgiften eller motsvarande serviceavgiften för tjänster som inte utnyttjats under frånvarodagarna. Upphörandet av avtal om serviceboende Klienten har rätt att säga upp ett tillsvidareavtal, då avtalet löper ut efter uppsägningstiden. En skälig uppsägningstid då klienten säger upp avtalet kan vara mellan två veckor och en månad. Om klienten övergår permanent till institutionsvård eller avlider, kan avtalet anses ha löpt ut utan en särskild uppsägningstid. Om servicehuset förbehåller sig rätten att säga upp en klient, är uppsägningstiderna längre än uppsägningstiderna för klienterna. Enligt lagen om hyra av bostadslägenhet är uppsägningstiden sex månader när hyresvärden säger upp hyresavtalet, om hyresförhållandet som avser lägenheten omedelbart före uppsägningen har fortgått minst ett år utan avbrott, och i annat fall tre månader. Avtalsvillkoren bör innehålla information om sätten som avtalet löper ut på och uppsägningstider. Det är enklare att göra uppsägningen bevisligt om klienten erbjuds en färdig uppsägningsblankett. Checklista för näringsidkaren Väsentliga punkter ur konsumentskyddslagens perspektiv 1. Ta hänsyn till kundorientering i all verksamhet. Ge klienten råd personligen då tjänsterna skräddarsys. Ange tjänsternas priser så genomskinligt att klienten kan jämföra dem. 2. Berätta om tjänsternas innehåll så tydligt att klienten vet vad man betalar för. 3. Upplys kunden om olika betalningsalternativ. 4. Var speciellt uppmärksam på att villkoren för tjänsterna är tydliga och begripliga. Till exempel ska hyresavtalet för boende och avtalet om tjänster upprättas separat. 5. Var beredd på att flexibelt ändra tjänsternas innehåll om klientens livssituation förändras. 6. Väsentliga ändringar till avtalsvillkoren får inte göras ensidigt. I hyresavtalet ska bestämmelserna i hyreslagen beaktas. 7. Ge klientens information om vilka rättigheter som hon eller han har vid fel på tjänsten och erbjud en färdig reklamationsblankett för att göra en reklamation på. Klienten har rätt att presentera alla sina krav till dig. 8. Upplys om avtalets uppsägningstider i avtalsvillkoren och erbjud klienten en färdig uppsägningsblankett. 5