Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Avdelningen för industriell marknadsföring, e-handel och logistik Åsa Wallström Anne Engström BAKGRUND Huvudsakligt fokus har varit på: informationsteknologi att utveckla e-tjänster e-förvaltning från organisationens perspektiv nationell nivå kundfokus från organisationens/teknikutvecklarnas perspektiv Låg användning av offentliga e-tjänster Interna problem/behov Tekniska möjligheter Utveckling av offentliga e-tjänster Gör tjänsterna tillgängliga online Få användare??? 1
Tekniska möjligheter Myndigheternas interna behov Kundernas behov, önskningar och beteende Utveckling av kundorienterade offentliga e-tjänster Gör tjänsterna tillgängliga online Kommunicera (informera/utbilda/påverka) Effektiva e-tjänster Tekniska möjligheter Myndigheternas interna behov Kundernas behov, önskningar och beteende Utveckling av kundorienterade offentliga e-tjänster Gör tjänsterna tillgängliga online Kommunicera (utbilda/påverka/informera) Effektiva e-tjänster PROJEKTETS SYFTE Att bidra till en ökad användning av kommunala e-tjänster genom fördjupad kunskap om: Pilotstudie: användarnas/icke-användarnas behov, beteenden och attityder de problem och möjligheter som användarna/icke-användarna upplever relaterat till kommunala e-tjänster verktyg och metoder som kan förändra beteenden och attityder hos olika grupper av medborgare 2
PILOTSTUDIE Fokusgruppsintervjuer med medborgare Två grupper per kommun Vår-sommar 2009 Intervjuguide Anteckningar + bandinspelningar Enkät till medborgare Frågor baserade på resultaten i fokusgrupperna + litteratur Utskick med post hösten 2009 DEMOGRAFI Utskick av enkät till 800 medborgare (26,4% svarsfrekvens) Luleå 56,5%, Göteborg 43,5% Män 49,8%, kvinnor 49,3% Ålder 16-74 (genomsnitt 49 år) 63% mellan 45 och 74 år Utbildningsnivå 43% högskoleutbildade Sysselsättning 56,5% anställda 21% pensionärer RESULTAT Behov, beteenden och attityder 3
INTERNETANVÄNDNING (Enkät) 79% använder Internet dagligen 7% använder aldrig Internet 92% har någon form av Internetanslutning hemma 47% har aldrig använt e-legitimation. Lika många har använt det inom det senaste året Internetvana 5,4* * Skala: instämmer inte alls (1) instämmer helt (7) FÖREDRAGNA KONTAKTSÄTT (Fokusgrupper) Internet ofta förstahandsval för att söka information, men Internet kan inte ersätta personlig kommunikation viktigt att man kan välja kontaktsätt man ringer ofta när det är bråttom FÖREDRAGNA KONTAKTSÄTT (Enkät) Information om öppettider: Hemsidan 74%, telefon 19% Information om vart man ska vända sig i ett visst ärende: Hemsidan 60%, telefon 30% Ansöka om bygglov: Hemsidan 40%, personligt besök 24% Göra en bokning: Hemsidan 58%, telefon 26% Göra en felanmälan: Telefon 47,5%, hemsidan 37% 4
FÅ HAR SETT INFORMATION OM KOMMUNENS HEMSIDA OCH E-TJÄNSTER Snälla kommun, ni måste gå ut och marknadsföra er hemsida. Jag tror att många är helt ovetande om att den finns. Kvinna, 64, Göteborg ERFARENHETER AV KOMMUNENS HEMSIDA (Enkät) 77% hade någon gång sökt och/eller läst information på hemsidan (de flesta inom det senaste året) 44% hade skrivit ut blanketter 22% hade utfört ett helt ärende 20% hade ställt frågor 10% hade uttryckt en åsikt UPPLEVD KVALITET (Enkät) Struktur och sökfunktioner fick lägst betyg : Hittar snabbt det jag söker 4,0* Hemsidan har logisk struktur 4,0* Hemsidan har bra sökfunktioner 3,8* Informationskvalitet: Texterna är lätta att förstå 5,0* Hur nöjd är du med kommunens hemsida? Medelvärde 4,2** *Skala: instämmer inte alls (1) instämmer helt (7) **Skala: mycket missnöjd (1) - mycket nöjd (7) 5
Det är för mycket information svårt att hitta Det kan inte bli för mycket information, bara den är bra strukturerad FÖRTROENDE (Fokusgrupper) Stort förtroende för kommunen som informationskälla, men tveksamt att använda Internet (t.ex. e-mail) vid känsliga frågor viktigt att få bekräftelse att ärendet mottagits måste vara uppdaterad tappar förtroende Varierande inställningar till att lämna personuppgifter och betala tjänster online FÖRTROENDE FÖR KOMMUNENS HEMSIDA (Enkät) Litar på att informationen på hemsidan är korrekt 64 % Internet är tillräckligt säkert för att jag skulle utföra ärenden via hemsidan 60 % Trygg med att lämna personlig information via hemsidan 42 % Skala: instämmer inte alls (1) instämmer helt (7) 6
Jag litar på kommunen men inte alltid på Internet. RESULTAT Problem och möjligheter NACKDELAR MED INTERNET SOM KONTAKTKANAL (Enkät) Personlig kontakt uteblir 49 % Tar längre tid än telefon/besök 38 % Svårt att hitta information 34 % Tar lång tid att hitta information 33 % Saknar pappersdokument 24 % Skala: instämmer inte alls (1) instämmer helt (7) 7
PROBLEM (Fokusgrupper) Inte intresserad av att förstå hur myndigheter är organiserade söker lösning FÖRDELAR MED INTERNET SOM KONTAKTKANAL (Enkät) Utföra ärendet oberoende av öppettider 83 % Sparar tid 75 % Slippa hantera pappersdokument 71 % Bidrar att göra kommunen mer effektiv 65% Billigare för mig 54 % Inte behöva ha personlig kontakt 44 % Skala: instämmer inte alls (1) instämmer helt (7) Allt som går att göra via telefon ska självklart gå att göra via kommunens hemsida (vet inte om det är så idag). Min son, 22 år, ringer nog aldrig, han använder Internet som informationskälla och gör alla ärenden via "nätet". Man, 50, Luleå 8
Finner jag svar på min fråga är hemsidan ett bra val. Vid problem är den mänskliga kontakten helt överlägsen. Tycker det är ett utmärkt alternativ eftersom jag slipper sitta i telefonkö. Och jag har ändå alltid en dator med Internetuppkoppling i min närhet! Man, 73, Göteborg Kvinna, 42, Luleå HUR KAN ÖKAD ANVÄNDNING UPPMUNTRAS (Fokusgrupper) Ett trevligt tilltal Snabbare ärendehantering Garantera svar inom viss tid Ekonomiska incitament Kommunicera fördelar med e-tjänster, ex. tidsvinst och tidsoberoende Hjälp att komma över tröskeln, skapa vana Vill veta att tjänsterna fungerar bra HUR KAN ÖKAD ANVÄNDNING UPPMUNTRAS? (Enkät) Bättre hemsida (69 kommentarer) Ärendehantering (20 kommentarer) Information om hemsidan/e-tjänster (6 kommentarer) Individuella faktorer (14 kommentarer) 9
Jag tror att mera utbildning på dator är av största vikt. Framtiden är att allt kanske blir via dator. Kommande höst kommer jag att utveckla mig inom dator. Vi lever i dataåldern. Jag tycker att kommunala e-tjänster är bra, men vill inte att telefon och möten ska försvinna. Ofta är det så att ett kort telefonsamtal kan ge mer klarhet än flera timmars surfande på Internet. Man, 71, Luleå Kvinna, 29, Göteborg IDÉER OCH FÖRSLAG (Fokusgrupper) Förbättra sökmotor Tio i topp lista Lista från A-Ö Prata till ungdomar, inte om dem Internet Central för ungdomar Informationsvideor Möjlighet att skapa ett eget konto Nyhetsbrev? 10