Göteborgs stad Brukarenkät Myndighetsutövning FO-FH December 2015
Information om undersökningen Göteborgs Stad har under mer än tio års tid genomfört en undersökning riktad till klienter inom Individ- och familjeomsorgen i Göteborg. De första undersökningarna genomfördes av bland andra SCB men 2015 har Göteborgs stad samarbetat med CMA Research. Syftet med undersökningen är dels att få kunskap om klienternas/brukarnas bedömning av verksamheten, dels att få underlag till förbättringsarbete. Undersökningen har genomförts bland klienter/brukare som har kontakt med en myndighetsutövande IFO-FH-enhet.
Tillvägagångssätt I förhållande till 2014 års undersökning är tillvägagångssättet oförändrat. Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad och frågorna är desamma som i tidigare undersökningar. CMA har ansvarat för tryckning, packning och distribution av frågeformulär, svarskuvert samt instruktioner till enheterna. Vid respektive enhet har sedan personalen delat ut frågeformulär och svarskuvert till klienterna. Klienterna kunde antingen skicka sina besvarade frågeformulär direkt till CMA i de frankerade svarskuvert de fått tillsammans med enkäten, eller lägga in svarskuvertet i en låda på socialkontoret för vidare transport till CMA. Klienterna har haft möjligt att få följebrev och frågeformulär med frågorna översatta till följande språk; albanska, arabiska, engelska, finska, persiska, serbiska/kroatiska/bosniska, somaliska, sorani och turkiska. Svaren fördes dock in i det svenska frågeformuläret.
Svarsandel 2015 Totalt delades 5 882 enkäter ut till klienterna. När fältarbetet avslutades hade CMA fått in 2020 besvarade enkäter. Det ger en svarsandel på totalt 34 procent. Det har funnits möjlighet att följa svarsfrekvensen som visat svarsingången av enkätsvar på i realtid på resultatenhetsnivå. I tabellen nedan redovisas total svarsandel per stadsdel i fallande ordning. Svarsandelarna är beräknade på det antal frågeformulär som enheterna har meddelat att de har delat ut. Stadsdel Antal utdelade enkäter Antal Svar Svarsandel % Lundby 352 92 26 Västra Hisingen 781 481 62 Askim-Frölunda-Högsbo 682 399 59 Norra Hisingen 494 139 28 Majorna-Linné 211 69 33 Örgryte-Härlanda 387 221 57 Centrum 1125 252 22 Västra Göteborg 316 119 38 Angered 733 126 17 Östra Göteborg 801 122 15 Totalt antal 5 882 2020 34%
Rapportering För att fungera som ett bra stöd i utvecklingen av en verksamhet är det viktigt att rapporteringen av en undersökning är enkel att ta till sig och tydligt visar relevant information. Rapporterna är framtagna på fem organisatoriska nivåer, från Göteborgs Stad som helhet ner till enskilda undergrupper. Med den här utformningen av rapportering får varje enhet stöd för att välja inom vilka områden det lönar sig mest att göra förbättringsåtgärder för att öka den totala nöjdheten. Huvudrapport Huvudrapporten finns för Göteborg som helhet, stadsdelar, områden, resultatenheter och undergrupper med minst 7 svar. På första sidan redovisas NKI samt kvalitetsindex. Referensvärden för Göteborgs stad redovisas i en kolumn (förutom i rapporten för Göteborgs stad totalt). Uppgift om antal svar och svarsfrekvens redovisas på separat sida. Rapporteringen i huvudrapporten omfattar följande delar: Index Kvalitetsfaktorer Prioriteringsmatris Hur klientens situation förändrats Kränkningar/Trakasserier Övriga rapporter Tabell Bakgrund och NKI Resultat uppdelat på kön
Index Index redovisas på en hundragradig skala för de frågpr som besvarats på skalan 1-5 respektive 1-10. Referensvärden för Göteborgs stad redovisas i en kolumn vid sidan (förutom i rapporten för Göteborgs stad totalt). Uppgift om antal svar och svarsfrekvens redovisas på sidan Kvalitetsfaktorer.
Kvalitetsfaktorer Kvalitetsfaktorerna redovisas med medelvärde samt hur svaren fördelar sig på den femgradiga skalan. Dessutom redovisas hur stor andel som besvarat respektive fråga under kolumnen Har uppfattning.
Prioriteringsmatris Alla verksamheter har styrkor och förbättringsområden. Vilka frågor som är den enskilda enhetens styrkor/förbättringsområden ser man lättast i prioriteringsmatrisen. Prioriteringsmatrisen beräknas med hjälp av statistiska samband mellan nöjdhetsfrågan och övriga frågor.
Styrkor och prioriterade förbättringsområden Prioriterade förbättringsområden finns i de röda och gröna fälten i prioriterings-matrisen. Prioriteringsmatrisen visar vilka frågor som bör prioriteras för att ge störst effekt på klienternas totala nöjdhet. Matrisen baseras på regressionsana-lys där sambandet mellan svaren på frågan om den totala nöjdheten och svaren på var och en av de övriga frågorna beräknas. I den röda rutan finns de frågor som fått lägre resultat men som har ett större samband med nöjdheten (utvecklings-potential). I grön ruta finns de frågor som fått högre resultat och som också har ett större samband med nöjdheten (styrkor). Vilka frågor som bör prioriteras varierar från enhet till enhet eftersom förutsätt- ningarna ser olika ut. Därför är det viktigt att förbättringsarbetet planeras och leds långt ut i organisationen. Det är där relationen med klienterna skapas och det är där arbetet med att få fler nöjda klienter bedrivs. Man kan välja att arbeta med en eller flera frågor, men kom ihåg att det är viktigt att fokusera. Om det känns svårt agera på en fråga kanske man kan arbeta med en annan fråga, med stark koppling till den första.
Övergripande resultat De flesta frågorna i undersökningen är ställda i form av påståenden som besvaras på en 5-gradig skala. Frågan Nöjd i sin helhet besvaras på en skala från 1 till 10, där 1 står för inte alls nöjd och 10 står för i allra högsta grad nöjd. Det övergripande resultatet redovisas i form av NKI samt index per kvalitetsfaktor. NKI och index kan variera mellan 0 och 100, där ett högre värde betyder mer nöjda klienter. Resultaten för varje enskild fråga rapporteras dessutom i grafik där utfallet redovisas i procent samt medelvärden. Det övergripande resultatet (nöjd i sin helhet och de tio frågor som ställs i form av påståenden) kommenteras i denna rapport utifrån index och visas nedan i tabeller. De frågor i undersökningen som inte redovisas genom index kommenteras utifrån andelar i procent och visas i grafik. Viktigt att observera är att resultatredovisningen av frågan Hur länge har du bott i Sverige? baseras liksom 2014 på de brukare som angett att de är födda utanför Sverige på den föregående frågan Var är du född? I tidigare års undersökningar (2012 och 2013) har frågan baserats på alla svarande. Förändringen medför att resultatet blir tydligare eftersom redovisningen utgår från de brukare som avses svara på frågan.
NKI och kvalitetsfaktorer över tid Sett över tid uppvisar index för NKI och kvalitetsfaktorer för Göteborgs Stad en svagt positiv trend. Genom åren har index ökat eller minskat med 1-3 enheter. De faktorer som klienterna är mest nöjda med i år och tidigare år är Information, Lyssnad på och Tillräckliga kunskaper för sitt arbete. De faktorer som klienterna är mindre nöjda med i år och tidigare år är Påverkan och Synpunkter. Göteborgs Stad- Kvalitetsfaktor 2012 2013 2014 2015 Nöjd i sin helhet 72 69 71 73 Information 85 83 84 86 Tillgänglighet 75 75 76 77 Lyssnad på 81 79 82 83 Påverkan 69 68 71 73 Synpunkter 71 71 72 73 Tydlighet i beslut 77 75 75 78 Vet vad som förväntas 79 78 78 80 Tillräckliga kunskaper för sitt arbete 81 81 81 82 Tillräckliga kunskaper om andra aktörer 74 73 75 76 Rättvis och saklig behandling 77 76 77 78
Nöjd i sin helhet Information Tillgänglighet Lyssnad på Påverkan Synpunkter Tydlighet i beslut Vet vad som förväntas Tillräckliga kunskaper för sitt arbete Tillräckliga kunskaper om andra aktörer Rättvis och saklig behandling NKI och kvalitetsfaktorer per stadsdel I tabellen nedan återfinns årets övergripande resultat i index nedbrutet per stadsdel. Även på stadsdelsnivå är klienterna mer nöjda med Information, Lyssnad på och Tillräckliga kunskaper för sitt arbete och mindre nöjda med Påverkan och Synpunkter. Variationerna mellan stadsdelarna är förhållandevis stora för de flesta faktorerna (7 till 15 indexenheter). Störst variation finner vi i faktorn Tillgänglighet. Kvalitetsfaktor Angered 75 86 83 86 75 75 80 83 86 80 81 Östra Göteborg 77 87 80 88 76 73 79 87 86 82 81 Örgryte-Härlanda 76 89 79 86 75 75 82 83 86 80 83 Centrum 68 83 73 75 66 71 74 72 76 68 71 Majorna-Linné 77 90 73 88 75 75 81 82 88 76 82 Askim-Frölunda- Högsbo 67 85 69 77 68 70 74 77 77 69 73 Västra Göteborg 70 85 76 81 74 76 78 78 82 75 77 Lundby 70 83 73 79 68 64 73 75 79 73 71 Norra Hisingen 76 90 77 83 74 78 79 81 83 75 80 Västra Hisingen 78 87 84 88 80 76 82 84 86 83 84
Om klientens situation ändrats i och med kontakt Av klienterna anger 62 % att deras situation har förbättras i och med kontakten de haft med enheten. Av dessa har 32 % angett att situationen förbättrats mycket. Totalt 11 % anger att situationen försämrats. Hur har din situation ändrats i och med kontakten med oss?
Kränkningar/Trakasserier På frågan om man under de senaste 12 månaderna blivit behandlad/bemött på ett sätt så att man känt sig kränkt av personalen anger 15 % (298 individer) att de känt sig kränkta. Av de som känt sig kränkta anger 60 % att det beror på annat än de svarsalternativ som finns i enkäten. Orsaken funktionsnedsättning (18 %)och ålder (12 %) är näst efter annat de orsaker som nämnts i störst utsträckning.
NKI och kvalitetsfaktorer uppdelat på bakgrundsfrågor Män tenderar vara mer nöjda än kvinnor. Männen har något högre omdöme på NKI och på nio av elva kvalitetsfaktorer. Sett till ålder ser man inte några större skillnader mellan åldersgrupper eller mellan yngre och äldre. Viktigt att observera är att det i vissa åldersgrupper är få svarande vilket betyder att man ska vara försiktig vid tolkningen av utfallet för dessa grupper. De klienter som är födda i Sverige med båda föräldrarna födda i Sverige har ett lägre NKI och lägre index på nästan samtliga kvalitetsfaktorer än de klienter som är födda i Sverige med minst en förälder född utanför Sverige samt de som är födda utanför Sverige. Vårdnadshavare som svarar för sitt minderåriga barn har ett lägre NKI och lägre index på majoriteten av kvalitetsfaktorerna än de som svarar i egenskap av god man eller som svarar i egenskap av sig själva.
Övergripande resultat De flesta frågorna i undersökningen är ställda i form av påståenden som besvaras på en 5-gradig skala. Frågan Nöjd i sin helhet besvaras på en skala från 1 till 10, där 1 står för inte alls nöjd och 10 står för i allra högsta grad nöjd. Det övergripande resultatet redovisas i form av NKI samt index per kvalitetsfaktor. NKI och index kan variera mellan 0 och 100, där ett högre värde betyder mer nöjda klienter. Resultaten för varje enskild fråga rapporteras dessutom i grafik där utfallet redovisas i procent samt medelvärden. Det övergripande resultatet (nöjd i sin helhet och de tio frågor som ställs i form av påståenden) kommenteras i denna rapport utifrån index och visas nedan i tabeller. De frågor i undersökningen som inte redovisas genom index kommenteras utifrån andelar i procent och visas i grafik. Viktigt att observera är att resultatredovisningen av frågan Hur länge har du bott i Sverige? baseras liksom 2014 på de brukare som angett att de är födda utanför Sverige på den föregående frågan Var är du född? I tidigare års undersökningar (2012 och 2013) har frågan baserats på alla svarande. Förändringen medför att resultatet blir tydligare eftersom redovisningen utgår från de brukare som avses svara på frågan.