SCA Skog En trygg partner, som tror på framtiden
SCA koncernen SCA är ett ledande globalt hygien- och skogsindustriföretag 2016-05-30 SCA Skog Marknad 2
SCA Skogs uppdrag Massa SCAs skogar Förpackningspapper Från privata skogsägare Tryckpapper Sågade trävaror 2016-05-30 SCA Skog Marknad 3
SCA Skog virkesinköp Försörja SCA:s egna industrier i Norrland med råvara 70 virkesköpare (säljare) Säljer våra tjänster till markägare Snittaffär på 300 000-600 000kr Piteå Marknadsandel ca 30% Umeå Östersund Bollstabruk Sundsvall 2016-05-30 SCA Skog Marknad 4
Våra tjänster Aktiv skogsskötsel ger högsta avkastningen 2016-05-30 SCA Skog Marknad 5
Våra kunder Totalt finns cirka 75 000 markägare inom vårt område Av dessa är cirka 20 000 kunder till SCA Markägarens snittålder är 65år 2016-05-30 SCA Skog Marknad 6
Våra kunder Könfördelning 40% kvinnor och 60% män Andelen som äger skog och inte bor inom samma kommun ökar Allt färre har sin skog som den huvudsakliga inkomstkällan 2016-05-30 SCA Skog Marknad 7
Våra kunder 2016-05-30 SCA Skog Marknad 8
Nöjd kund Före 2013 5 olika uppföljningar, en per region Enkäter som skickades ut per brev 2016-05-30 SCA Skog Marknad 9
Nöjd kund Efter 2013 Gemensam uppföljning för hela SCA Skog Kunder rings upp efter affärsavslut Syfte efter 2013 Att vara ett verktyg vid medarbetarsamtal/lönesättning Analyser av hur vår verksamhet upplevs Följa trender 2016-05-30 SCA Skog Marknad 10
Nöjd kund Från 2016 2016-05-30 SCA Skog Marknad 11
Bakgrund till projektet En utvärdering av kundundersökningen genomfördes i form av en förstudie på Västerbottens skogsförvaltning I förstudien kunde ett antal förbättringsområden identifieras Frågorna förklarar inte variationen i kundnöjdhet Inte fångat upp alla kunskap som fanns i materialet Hur resultatet (inte) används på olika nivåer i företaget 2016-05-30 SCA Skog Marknad 12
Syfte Projektets syfte är att bidra till ökad insikt om kundernas förväntningar och värdering av olika aspekter på virkesaffären. Vidare syftar projektet till ökad medvetenhet inom vilka områden förbättrings- och utvecklingsinsatser bör prioriteras utifrån ett kundperspektiv. 2016-05-30 SCA Skog Marknad 13
Mål Projektmål Skapa en ny modell för kundundersökning på SCA Skog avseende urval, frågor, form och rapporter. Effektmål Heltäckande och tydlig kundundersökning mäts med förklaringsgrad vid regressionsanalys av NKIundersökningen Totalt högre kundnöjdhet - mäts genom totaltbetyg i NKIundersökningen Ökad marknadsandel - mäts genom skogsstyrelsens statistik över avverkningsanmälningar 2016-05-30 SCA Skog Marknad 14
Projektet Del 1 Analysera resultatet från de kundundersökningar som genomförts 2013-2015 Del 2 Ta fram en ny modell för kundundersökningar på SCA Skog Djupintervjuer med kunder för att ta fram nytt frågebatteri Testköra kundundersökningen skarpt och utvärdera Ta fram rekommendationer för hur företaget kan arbeta med resultatet från kundundersökningar Drivits som ett Black Belt projekt under utbildning på Sandholm Associates 2016-05-30 SCA Skog Marknad 15
Tillvägagångssätt Utskick till kunder där vi avslutat affärer under kvartalet Kunden rings upp och får svara hur väl ett antal påståenden stämmer in på dennes upplevelse Skala 1-6 Påståenden som handlar om t.ex. kvalitet på utfört arbete, kontaktpersonen, tidshållning samt hur nöjd kunden är totalt sett Kunden får också bedöma hur nöjd denne är med SCA Skog totalt sett 2016-05-30 SCA Skog Marknad 16
Resultat 2013-2015 5,50 Medelbetyg per fråga 5,25 5,00 4,75 4,50 Fråga Nöjd med kontaktpersonen Utgick från mina behov Lätt att komma i kontakt Jag fick information Höll tidsplaner Kvalitet på utfört arbete Medelbetyg 5,4 5,3 5,2 5,1 5,0 5,0 2016-05-30 SCA Skog Marknad 17
Frågornas vikt enligt kund 0,35 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 0,00 Nöjd med kontaktpersonen Kvaliet på utfört arbete Frågornas vikt Utgick från mina behov Lätt att komma i kontakt Jag fick information Höll tidsplaner Vikt 0,3450 0,1910 0,1370 0,0861 0,0607 0,0596 2016-05-30 SCA Skog Marknad 18
Förbättringspotential 0,20 Förbättringspotential 0,15 0,10 0,05 0,00 Kvaliet på utfört arbete Nöjd med kontaktpersonen Utgick från mina behov Lätt att komma i kontakt Höll tidsplaner Jag fick information Potential 0,1916 0,1907 0,0931 0,0683 0,0559 0,0527 2016-05-30 SCA Skog Marknad 19
Kundundersökningar för att prioritera förbättringar Kontaktpersonen Kvalitet på utfört arbete Utgick från mina behov Lätt att komma i kontakt Höll tidsplaner Information innan avverkning 2016-05-30 SCA Skog Marknad 20
Är allt som vi trodde? SVAR: NJA Statistisk analys kan vara ett hjälpmedel för att fatta rätt beslut utifrån den här typen av material Kräver att kundundersökningen är rätt utformad och håller hög kvalitet 2016-05-30 SCA Skog Marknad 21
Exempel variation mellan köpare Tidigare fokus på medelbetyg och skillnader mellan köpare Nu fokus på att förstå variationen mellan kunder som gjort affär med samma köpare Nöjd med kontaktpersonen på SCA 1600 1400 Medel 5,447 Standardavvikelse 0,9356 Totalt antal svar 2491 1200 Antal svar 1000 800 600 400 200 0 1 2 3 4 5 6 2016-05-30 SCA Skog Marknad 22
Problem med låg förklaringsgrad Innebär att de frågor vi ställer inte förklarar variationen i den totala kundnöjdheten I befintlig kundunderökning ca 40 % Önskvärt 70 80 % Kan bero på: Ställer inte rätt frågor Missar viktiga aspekter Frågorna är otydliga Kundgruppen är heterogen Utförandet 2016-05-30 SCA Skog Marknad 23
Hur vet man vilka frågor som ska ställas till kunden? Djupintervjuer Vilket betyg mellan 1 och 10 vill du ge SCA? Vad tänkte du på? Fritextsvar i befintlig undersökning Analys av befintlig undersökning Slutsatser Lönsamhet Tydlighet Utgå från kundens upplevelse och behov 2016-05-30 SCA Skog Marknad 24
Nya jmf med gamla frågor Min kontaktperson på SCA är lyhörd inför mina behov Min kontaktperson på SCA gav mig värdefulla råd Min kontaktperson utgick från mina behov när han eller hon föreslog åtgärder kring den senaste avverkningen Jag har under uppdraget löpande fått den information jag behövt från SCA Jag fick information om när de skogliga åtgärderna skulle på börjas Jag är nöjd med hur lång tid det tog att slutföra uppdraget SCA höll tidsplaner som vi gjorde upp före den senaste avverkningen Jag är nöjd med lönsamheten i uppdraget 2016-05-30 SCA Skog Marknad 25
Utvärdering av nytt frågebatteri under Q1 Ny samarbetspartner 238 svar från kunder Förklaringsgraden är nu ca 65 % jmf ca 40 % tidigare Uppdelning i kundgrupper Ger kvitto på vilka frågor som bidrar till förklaringsgraden och bör ingå även i fortsättningen 2016-05-30 SCA Skog Marknad 26
Föreslagna förändringar Förändrat frågebatteri i undersökningen Spårbarhet avseende kontrakt och vem som genomfört intervjun med kunden Kategorisera fritextsvaren med hjälp av områdenas förbättringspotential för att hitta uppslag till förbättringsprojekt Återkoppla till kunder med svar som avviker från det normala Förändrade rapporter 2016-05-30 SCA Skog Marknad 27
Att arbeta vidare med Återkoppla resultat och slutsatser till kunderna genom vår kundtidning - Min Skog GAP-analys där tjänstemän på företaget och i ledningen svarar på samma frågor som kunden Ytterligare analyser när data kan kopplas till våra affärssystem Organisation för att arbeta med analys och att ta fram åtgärdsförslag utifrån undersökningen Styrning mha kundundersökningen måltal och återkoppling till hela organisationen Kundundersökningar för övriga tjänster SCA Skog erbjuder 2016-05-30 SCA Skog Marknad 28
Lärdommar och reflektioner Dra inte fel slutsatser utifrån bristande analyser Äga kundundersökningen själva eller förlita sig på att ta in kompetens utifrån Viktigt att förstå kunden om vi på lång sikt skall vara konkurrenskraftiga 2016-05-30 SCA Skog Marknad 29
För ytterligare information, välkommen till www.scaskog.com