Kartläggning av projekt inom området betaltjänster. - med fokus på äldre och personer med funktionsnedsättning

Kartläggning av projekt inom området betaltjänster - med fokus på äldre och personer med funktionsnedsättning September 2010

Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning A-focus A focus, etablerat år 2000, är ett svenskt konsult och researchföretag med inriktning på telekom, Internet och media. A focus erbjuder tjänster inom utredningar, marknadsundersökningar, analys och rådgivning till TV och teleoperatörer, tillverkare och myndigheter. Den kompetens som är utmärkande för A focus är framförallt kombinationen av: Marknadskunskap: Expertkunskap och insikt om marknadenn för elektronisk kommunikation, television och Internet, dess marknadskrafter och förutsättningar. Metodik: Stor kunskap om praktiskaa angreppssätt, verktyg och modeller samt resultatinriktad arbetsmetodik. I detta inkluderas även kunskap och erfarenhet av utrednings och undersökningsmetodik samt rådgivning. Regulatorisk kunskap: Kunskap och erfarenhet om TV och telekommarknadens regulatoriska omvärld, regelverkens tillämpning och dess inverkan på marknaden. A focus AB Karlavägen 21 17276 Sundbyberg 08 679 9900 office@a focus.se www.a focus.se

Innehållsförteckning 1 BAKGRUND... 4 1.1 SYFTE... 4 1.2 UPPDRAGETS GENOMFÖRANDE... 4 2 INLEDNING... 5 3 BEFINTLIGA TJÄNSTER... 7 3.1 PERSONLIGT STÖD... 7 3.2 BANKTJÄNSTER... 10 3.3 BETALTJÄNSTER VIA ANDRA AKTÖRER... 19 4 NYA TEKNOLOGIER... 20 4.1 INTRESSANTA NYA TEKNOLOGIER... 20 4.2 SPECIFIKA PROJEKT... 22 5 KOMPETENSLYFTANDE PROJEKT... 29 5.1 CENTRALISERANDE PROJEKT... 30 5.2 INTERNATIONELLA UTVECKLINGSPROJEKT... 32 6 LOKALA INITIATIV... 33 6.1 LJUSTERÖ TORG... 33 6.2 MOBILA UTTAGSAUTOMATER... 34 6.3 FROSTVIKEN, JÄMTLAND... 34 7 NEDLAGDA TJÄNSTER OCH PROJEKT... 36 8 AVSLUTANDE KOMMENTARER... 37 Sid 3

Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning 1 Bakgrund Post och telestyrelsen (PTS) har av regeringen fått i uppdrag att utreda och analysera hur grundläggande betaltjänster ska tillhandahållas efter halvårsskiftet år 2012. PTS ska särskilt utreda och analyseraa statens ansvar för att äldre och personer med funktionsnedsättning boende i glesbygd ska kunna genomföra grundläggande betaltjänster med fokus på betalning av räkningar samt uttag av kontanter. Vidare ska PTS bland annat analysera vilka möjligheter det finns att användaa elektroniska kommunikationstjänster och möjligheten att initiera utvecklingsprojekt inom detta område. Inom ramen för detta regeringsuppdrag har A focus AB (A focus) fått i uppgift av PTS att kart lägga utvecklingsprojekt/tekniker/försök avseende betalning av räkningar samt uttag av kon tanter som eventuellt redan genomförts och erhålla en beskrivning av dessa. 1.1 Syfte Syftet med uppdraget är att kartlägga vilka utvecklingsprojekt/tekniker/försök som eventuellt redan genomförts för att betala räkningar och möjligheten att erhålla kontanter för personer med funktionsnedsättning. Kartläggningen ska utgöra en del i PTS analys av, om och hur statliga insatser kan behövas för att säkerställa den grundläggande betaltjänsten betalningsförmedling samt i analysen av möjligheten att initiera utvecklingsprojekt. 1.2 Uppdragets genomförande Uppdraget har, inom given tidsram, omfattat research kring vilka tjänster/utvecklingsprojekt/ tekniker/försök som idag finns inom området betaltjänster. Researchen har i första hand omfattat Sverige men en översiktligare internationell kartläggningg har också genomförts. Antalet aktörer som finns att kartlägga och tekniker som är tillämpliga, och kan vara tillämpliga, är mycket stort. Marknaden för betaltjänster innefattar olika aktörers inblandning i olika steg från teknik till slutlig tjänst hos slutanvändarenn och kontrollen/utvecklingen av en tjänst kan ligga hos en aktör som inte slutanvändaren har direktkontakt med. Sid 4

A focus har varit i kontakt med olika typer av aktörer inom såväl den privata som offentliga sfären som operatörer, teknik och tjänsteutvecklare, handikapporganisationer, banker, forskningsinstitut, universitet, såväl stora som mindre utvecklingsaktörer (tekniker), organisationer inom EUs landsbygdsprogram, Information Society, myndigheter med ansvar inom handikapprelaterade frågor och inom elektronisk kommunikation i Norden m fl. Denna kartläggning har varit omfattande men kan inte säjas vara helomfattande, för en sådan total kartläggning skulle betydligt mer tid behöva läggas. Alla kontaktade aktörer har inte svarat på A focus förfrågan via telefon och/eller mail, vilket till exempel innebär att av bankerna har intervjuer med tre banker utförts, dock har kortare avstämningar gjorts med fler. Nivån på denna utredning och på intressanta tjänster/projekt har kontinuerligt stämts av med PTS. Kartläggningen har i huvudsak genomförts under augusti och september år 2010. 2 Inledning Hur personer idag betalar sina räkningar och hanterar kontantuttag varierar från att den enskilda individen tar sig till banken och betalar sina räkningar med avgifter på 30 150 kronor per räkning 1 och få hela sin pension utbetald i kontanta medel vid ett utbetalningstillfälle, till att hantera alla räkningar i internetbanken och sina inköp via olika former av betalkort och internetbanken. Hur den enskilde personen väljer att betala räkningar och ta ut kontanter beror på den enskildes kompetens, tillgänglig teknik, tillgänglig infrastruktur, vana samt fysisk och/ eller psykisk förmåga. I vissa fall måste även ansvaret för att hantera betalningar och kontanter läggas på någon annan än den enskilde själv då den enskilde kan ha en funktionsnedsättning som medför bristande förmåga att utföra detta på egen hand. För att utöka tillgången till betaltjänster i vissa glesbygdsområden och till vissa grupper har PTS upphandlat betalningsförmedling och kontantuttag av Kuponginlösen AB och ICA Bank AB. Upphandlingen omfattar tjänster på 15 orter, 73 områden samt tjänster till äldre personer (80+ år) och personer med funktionsnedsättning som bor längs lantbrevbärarlinjer. De nu gällande 1 Konsumenternas vägledning och bank och försäkring. (http://www.konsumentbankbyran.se/lana Betala/Betalarakningar/Olika satt att betala/jamfor avgifter for att betala rakningar) Sid 5

Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning avtalen löper till den 22 juni 2012. Tjänsterna som tillhandahålls på de 15 orterna går under benämningen Betalservice. På dessa orter erbjuds möjlighet att; betala räkningar till PlusGirot och Bankgirot (pris: 35 kronor per räkning), lösa in PlusGirot Utbetalningskort/ Värdeavi (pris: 25 kronor per utbetalningskort) och ta ut kontanter med svenska bankkort, dock endast kort från Nordea, Länsförsäkringar Bank samt Swedbank (ingen kostnad). Tjänsten tillhandahålls via butiker, bensinstationer och andra lokala ombud. I de 73 glesbygdsområdena samt för berättigade äldre personer och personer med funktionsnedsättning tillhandahåller Kuponginlösen AB och ICA bank AB tjänsten Brevgirot. Brevgirot Brevgirot är en tjänst där ICA Bank AB och Kuponginlösen AB har anlitat Posten AB som under de grundläggande betaltjänster som PTS har upphandlat. Brevgirot ger privatpersoner, föreningar och företagare hemmahörande i de aktuella områdena möjlighet att med kontanter betala räk ningar till Plus och Bankgirokonton samt attt göra kontantuttag genom inlösen av utbetalningsavi från Plusgirot. Det finns beloppsgränser såväl för storleken på kontantutbetalningarna som på de leverantör för att med hjälp av Postens lantbrevbärare i 73 glesbygdsområden tillhandahålla räkningar som kan betalas genom denna tjänst. Tjänsten medger inte möjligheten att göra över företag och föreningar som vill använda sig av Brevgirots tjänster inom de 73 områden där föringarr mellan olika konton, varken mellan egna kontonn eller till annat konto. Privatpersoner, grundläggande betaltjänster har upphandlats anmäler sig till tjänstenn genom att kontakta Kuponginlösen AB. Avgifter för tjänsterna är 35 kronor per räkning och 25 kronor per utbetal ningsavi. Brevgirots kuvert skickas alltid som rekommenderat brev, och postens avgifter till till 5 0000 respektive 10 000 kronor). kommer med 59 eller 75 kronor per REK brev beroende på mängden kontanter (upp Betaltjänster för äldre och funktionsnedsatta boende i glesbygd Tjänstenn Brevgirot är också tillgänglig för äldre och personer med funktionsnedsättning boende i glesbygdsområden utanför de 73 områdena. För att denna tjänst ska beviljas ska hushållet be Funktionsnedsättningen ska påverka förmågan att använda vanliga serviceställen för betaltjäns ter och den som ansöker kan behöva lämna in ett intyg som styrker behovet av tjänsten. Tjänstens innehålll och kostnader är identiska med Brevgirot i de 73 områdena. Denna tjänst ska erbjudas till användaren i anslutning till dennes bostad. tjänas av lantbrevbärare och alla i hushållet vara minst 80 år eller ha en funktionsnedsättning. Sid 6

3 Befintliga tjänster Vad gäller möjligheterna att betala räkningar och hantera kontanter finns det idag ett flertal olika initiativ. Vilken tjänst som passar bäst för vem och för vilket ändamål varierar t ex beroende på teknik /datorvana, terminalinnehav, var i landet personen i fråga bor, tillgång till Internetanslutning, fysisk och/eller psykisk förmåga, behov av personligt stöd mm. Få tjänster är särskilt utformade för personer med funktionsnedsättning även om de i praktiken är mer lämpade att använda för personer med särskilda behov, exempelvis kan telefonbaserade banktjänster vara enklare att använda än de Internetbaserade. Förutom tjänster finns det också möjlighet att få personligt stöd för att betala räkningar och hantera kontanter, vilket beskrivs nedan.. 3.1 Personligt stöd Rent praktiskt kan en person som är äldre eller har någon form av funktionsnedsättning ha behov av att någon hjälper dem med bankärenden. Enligt personer som A focus varit i kontakt med på Socialstyrelsen och i kommuner (överförmyndigare) är det vanligaste att denne någon är en anhörig som genom överenskommelse med den enskilde hjälper denne med bankärenden. 3.1.1 God man och förvaltare En anhörig eller annan person kan även åta sig uppdraget som god man. En god man är en person som biträder en medmänniska med t ex ekonomiska frågor, den personliga omvårdnaden och/eller med att bevaka dennes rätt. Omfattningen varierar således men i de flesta fall handlar det om att ordna med betalning av räkningar, handha mindre kontanta belopp för vardagligt bruk. En god man är ofta en nära anhörig eller vän men kan också vara någon som inte har någon närmare relation till den som behöver hjälpen. Nämnas kan att det idag råder brist på gode män i många kommuner. 2 En god man ska, om det går, få ett samtycke från den som den biträder. Formellt ansöker man om att bli god man hos tingsrätten som också fastställer omfattningen av dennes förvaltarskap. Vanligast är idag att en god man utses på initiativ från personen själv. En enskild som tar hjälp av en god man har kvar sin rättshandlingsförmåga, till skillnad från en förvaltare där den enskilde inte har någon rättshandlingsförmåga kvar. En förvaltare utses även 2 http://sverigesradio.se/sida/artikel.aspx?programid=114&artikel=3893129 Sid 7

Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning den av tingsrätten om en person inte alls klarar av att bestämma över sig själv eller det han eller hon gör och om det inte räcker att utse en god man eller om behovet inte kan tillgodoses på ett mindre ingripande sätt. Huvudmannen, alltså den som har en förvaltare, kan då inte bestämma själv i vissa frågor. Personal som vårdarr äldre och personer med funktionsnedsättning har sällan något ansvar för en enskildss persons ekonomiska hantering. Det är respektive kommuns ansvar att bestämma vilka regler och riktlinjer som ska gälla för personal inom omsorgen för dessa människor. Ansvaret sträcker sig oftast till att hantera de medel som krävs för vardagliga inköp av mat och service tjänster. Ofta försöker man också att undvika hantering av kontanta medel genom att den enskildee eller personalen använder sig av butikers betalkort hos t ex ICA, Coop, Hemköp m fl. Regler om God man och förvaltare finns att hitta i Föräldrarbalken. Nämnas bör också att från Pensionsmyndigheten har en äldre person endast två valmöjligheter vad gäller utbetalning av sin pension; att få hela sitt belopp insatt på konto eller att få det på en avi 3. 3.1.2 LSS 4 Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) är en rättighetslag som ska garan tera personer med omfattande och varaktiga funktionshinder goda levnadsvillkor, att de får den hjälp de behöver i det dagliga livet och att de kan påverka vilket stöd och vilken service de får. Målet är att den enskilde får möjlighet att leva som andra. Funktionshindren ska enligt LSS vara stora och förorsaka betydande svårigheter i den dagliga livsföringen och därmed innefatta ettt omfattande behov av stöd eller service. LSS ger rätt till tio insatser för särskilt stöd och särskild service som människor kan behöva utöver det som de kan få genom annan lagstiftning. Beroende på insatss är det landsting och kommun som ansvarar för insatserna. Från och med 2011 01 01 är de tio insatserna (9 ): 3 Enligt samtal med pensionsmyndigheten 4 SFS 1993:387 Sid 8

1. rådgivning och annat personligt stöd, 2. personlig assistans, 3. ledsagarservice, 4. kontaktperson, 5. avlösarservice i hemmet, 6. korttidsvistelse utanför det egna hemmet, 7. korttidstillsyn för skolungdom över 12 år, 8. boende i familjehem eller i bostad med särskild service för barn och ungdom, 9. boende med särskild service för vuxna eller annan särskild anpassad bostad, 10. daglig verksamhet. Lagen i sig detaljstyr inte vad och hur de tio insatserna ska utföras utan det blir upp till respektive landsting och kommun att utforma, vilket vanligtvis görs i kombination med övriga regler och riktlinjer. För varje enskild som omfattas av LSS görs vanligtvis en individuell plan om vad den enskilde behöver hjälp med, vilket följer av LSS. Vad gäller bankrelaterade ärenden innebär lagen att den enskilde i första hand ska få hjälp till butik som erbjuder kassaservice, bank eller bankomat för att själva uträtta ärenden. Detta är vanligtvis uttryckt i kommuners riktlinjer för handläggning av LSS. Om det inte är möjligt för den enskilde att själv eller tillsammans med personal klara av sina ekonomiska göromål ska, liksom vi beskrivit tidigare, en anhörig, en god man eller förvaltare utses för att göra detta. I avvaktan på att god man tillsätts får, i nödfall, utföraren tillfälligt hjälpa den enskilde med ekonomiska göromål för att denne inte ska hamna i trångmål. Det rekommenderas också i kommunala riktlinjer eller till de som har ansvaret för en enskild enligt LLS att användning av betalkort i butiker och autogiro används i så stor utsträckning som möjligt Som komplement till god man finns det exempel på där särskild utsedd personal utses av god man till kontaktpersonal för till exempel enskild på särskilt boende inom ramen för LSS. En kontaktpersonal kan handha ansvar för betalning av kontantinköp såsom kläder, hygien och städprodukter, läkarbesök, presenter, mat, mindre inredningsartiklar, dvs sådant som inte faktureras. Vid faktura så sköter kontaktpersonalen inköpet med ansvaret för betalningen ligger vanligtvis på god man. Vidare kan kontaktpersonal ta ut pengar från bankomat för att erhålla kontanter för nämnda inköp och fickpengar, sådana uttag brukar finnas med ett maxbelopp på några tusenlappar. Dessa inköp redovisas därefter för god man. Sid 9

Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning 3.2 Banktjänster En slutsats som kan göras av denna kartläggning är att bankerna har en ledande roll inom området betaltjänster, såväl för personer med funktionsnedsättning som för allmänheten i stort. De tjänster som bankerna erbjuder är huvudsakligen framtagna och tillgängliga för alla, dvs bankerna arbetar i mycket liten utsträckning med särlösningar. Ofta erbjuds tjänsterna via flera kanaler och kan i praktiken vara olika lämpliga/användbara beroendee på den enskildes särskilda situation och funktionsnedsättning såsom girotjänster per brev, autogiro, telefonbankens tjänster, internetbankens tjänster I sammanhanget bör även tilläggas att det finns personerr som av olika anledningar inte kan få bankkonton. Nedan har vi valt att beskriva tjänsterna främst ur perspektivet äldre och personer med funktionsnedsättning. 3.2.1 Bankkontor På bankkontor kan i stort sett alla banktjänster erhållas, däribland möjligheten attt betala räkningar över disk. Betaltjänsten är avgiftsbelagd, och kostnaden varierar mellan 30 80 kronor per faktura för kunder i banken, och kan för icke bankkunder uppgå till 150 kronor per faktura 5. Äldre är något (men inte markant) överrepresenterade bland de kunder som utför bankärenden på bankkontor 6. Vana och trygghet i att betala till en person sägs utgöra anledningar för äldre som väljer att betala räkningar på detta sätt 7 Tillgången till bankkontor har minskat betydligt och uppgår idag till 1930 kontor 8. Vissa banker, t ex Skandiabanken och ICA banken, saknar helt traditionella bankkontor och hänvisar kunder till övriga kanaler (Internet/telefon/brevgiro). ICA bankenn erbjuder dock i ICA butiker möjlighet att göra insättningar (endast på ICA kort) och uttag (endast på kort kopplade till ICA, Nordea, Swedbank och Länsförsäkringar). Däremot erbjuder ICA butikerna normalt inte betalning av räkningar i butik, med undantag för butiker i upphandlade områden och vissa butiker som själva 5 Konsumenternas vägledning om bank och försäkring (http://bankforsakring.konsumenternas.se/lana Betala/Betala rakningar/ /Olika satt att betala/jamfor avgifter for att betala rakningar/) 6 Enligt Swedbank. Liknande informationn har även framkommit från flera andra håll. 7 Framkommit i olika intervjuer, däribland Swedbank Jämtland. Se även www.kassagirot.se 8 Svenska Bankföreningen, Bank och finansstatistik 2009 ver2.xls Sid 10

valt att erbjuda detta (via betalningsförmedlingsföretag). 9 Betalningsförmedlingsföretag erbjuder genom butiker alternativ betalning över disk. Detta redogörs för längre fram. Bankerna försöker successivt i samband med renoveringar funktionshinderanpassa sina kontor för ökad tillgänglighet, men uppger att de delvis är utlämnade till sina fastighetsägares vilja. 3.2.2 Telefonbanken Telefonbanken erbjuder tjänster i två former; via självbetjäning (talsvar) och via personlig service. I båda fallen krävs identifiering enligt bankens normer, t ex genom att knappa in personnummer och pinkoder. Självbetjäning/talsvar är en automatisk telefontjänst som bygger på att användaren själv knappar in sina val på telefonen. Tjänsten kan nås dygnet runt och är kostnadsfri (utöver samtalet), men specifika tjänster kan vara avgiftsbelagda. Utbudet av tjänster i talsvar varierar från bank till bank, men vanligtvis är det enklare tjänster som erbjuds. Möjligheten att betala räkningar via talsvar är ovanlig, men förekommer på Nordea. Tjänsten erhålls mot tilläggsavtal och kostar som mest 12 kronor per månad, men är lägre för pluskunder och gratis för förmånskunder 10. Notera att detta tilläggsavtal (och kostnaden) täcker möjligheten att betala räkningar själv både via talsvar och via internetbanken det finns inga merkostnader för att tjänsten erbjuds via två kanaler. Utförande av betalning av räkning via talsvar kräver, utöver legitimering via kortläsare, ganska mycket knapptryckningar, då flera uppgifter behöver anges: Plus /Bankgironummer, OCR nummer och förfallodag. Det gör att tjänsten kan upplevas svår att använda. Nordeas kundtjänst rekommenderar snarare att äldre personer som inte kan använda internetbanken istället använder girobetalningar (brevledes). Via personlig service kan de flesta av bankernas kontorstjänster erhållas. Öppettiderna varierar från bank till bank, och vissa är tillgängliga 24 timmar om dygnet alla dagar. Att ringa personlig service är ofta gratis (utöver telefonsamtalet) men det kan finnas kostnader associerade med utförandet av specifika tjänster eller utökad tillgänglighet (över dygnet). På de flesta banker är det 9 Intervju med ICA Banken. 10 Samtal med Nordeas kundtjänst. Sid 11

Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning möjligt att betala enstaka räkningar via personlig service. Kostnaden för denna tjänst varierarr mellan banker och ligger vanligtvis mellan 35 80 kronor per faktura om man är kund i bankenn (upp tilll 150 kronor per faktura för icke kunder) 11. För betalning via telefon behöver användaren uppge alla sedvanliga uppgifter; Plus /Bankgironummer, OCR nummer, förfallodag och konto från vilka pengarna ska dras. Det förekommer att personlig service kan erhållas på flera språk (SEB erbjuder 23 språk). 3.2.2.1 Specifika tjänster från Swedbank Som ett exempel kan nämnas attt Swedbank erbjuder specifika tjänster för synskadade och hörsel skadade. Tjänster för synskadade Synskadade personer erbjuds möjlighet att ringa kostnadsfritt till telefonbankens självbetjäning genom ett speciellt angivet telefonnummer. Anmälan till tjänsten görs på närmaste bankkontor. För personlig servicee gäller dock samma telefonnummer och villkor som för alla kunder. Som en extra servicee till de som är synskadade erbjuder Swedbank även möjligheten att få bank personlig service eller besöka närmaste bankkontor. dokument översatta till punktskrift. Det är en kostnadsfri tjänst. Tjänsten erhålls genom att ringa Tjänster för hörselskadade Personerr med hörselnedsättning kan ringa telefonbankenn personlig service genom att använda den av PTS upphandlade tjänsten texttelefoni, som utförs av Eniro. För att få använda tjänstenn behöver anmälan först göras på internetbanken, under Tillval Telefonbanken, eller på ett bank kontor. Öppettiderna för denna tjänst följer telefonbankens ordinarie öppettider för personlig service. Swedbank uppger att tjänsten har en låg grad av användning och främst används av äldre. Istället används internetbanken i stor utsträckning av denna grupp. 11 Konsumenternas vägledning om bank och försäkring (http://bankforsakring.konsumenternas.se/lana Betala/Betala rakningar/ /Olika satt att betala/jamfor avgifter for att betala rakningar/) Sid 12

3.2.2.2 Säkerhetsdosa (inloggningsdosa) Användning av säkerhetsdosa är ofta en förutsättning för att utföra tjänster på telefonbanken och internetbanken. Säkerhetsdosorna är ofta små, med små knappar och liten display, vilket försvårat/ förhindrat tillgången till tjänster för t ex äldre och synskadade/blinda personer. Under de senaste åren har flera banker 12 tagit fram säkerhetsdosor anpassade för personer med särskilda behov. Swedbank och SEB erbjuder två specialvarianter; en för de som bara behöver större knappar och större display (vanligast), och en annan med talfunktion som vänder sig till personer med synskada, dyslexi eller dyskalkyli (specifika matematiksvårigheter). Till de talande dosorna (åtminstone Swedbanks och den ICA snart kommer lansera) finns hörlurar för att hindra andra från att avlyssna. Dosorna är tillgängliga till alla som har behov av dem 13, men huruvida bankens handläggare frågar kunden förmodas variera utifrån den enskilde handläggaren och dess kunskap. Swedbank uppger att det även är vanligt att företagsanvändare som godkänner många ärenden efterfrågar den större dosan. 3.2.3 Internetbanken Anslutning till internetbanken sker vanligen via dator, men kan numera även ske via avancerade mobiltelefoner, så kallade smartphones. Notera att i båda dessa fall avses anslutning till internetbankens URL adress (inte att förväxla med mobilbanken, som i förekommande fall har en egen URL adress). För inloggning krävs identifiering, ofta med kod från bankens säkerhetsdosa. Internetbanken är den bankkanal som de flesta använder för att betala sina räkningar 14. Tillgången till betaltjänsten via internetbanken är gratis i vissa banker och kostar mellan 120 240 kronor per år i andra banker (i fallet om 240 kronor ingår betalkort, eller vice versa) 15. Internetbanken har ökat tillgängligheten för många grupper, inte minst döva och hörselskadade, som har större problem att använda andra kanaler som telefonbanken/ talsvar. Även många synskadade 12 Bl a Swedbank, Nordea, Handelsbanken och SEB. ICA kommer att lansera sin mot slutet av 2010. 13 Åtminstone Swedbanks, men ingen annan tillfrågad bank har nämnt några restriktioner 14 Enligt Swedbank och ICA Banken. Swedbank uppger att den procentuella fördelningen av deras betalningsalternativ för privatpersoner är: knappt 50 % av antalet betalningar görs via internetbetalning, knappt 20 % via Girobetalning (kuvertrutin), drygt 30 % via Autogiro och mindre än 1 % av antalet betalningar görs via bankkontor. 15 Konsumenternas vägledning om bank och försäkring (http://bankforsakring.konsumenternas.se/lana Betala/Betalarakningar/Olika satt att betala/jamfor avgifter for att betala rakningar/) Sid 13

Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning Bankerna tillhandahåller inte själva någon funktion för skärmläsning. Enligt kontakten på SRF är synskadade inte så betjänta av inbyggd talfunktion på webbplatserna, för de behöver skärmläsare redan vid påslagningg av datorn. Inbyggd talfunktion kan dock hjälpa andra målgrupper som personerr med dyslexi, dyskalkyli och kognitiv nedsättning. 3.2.4 Mobilbanken 16 Bygger t ex på att bilder och annonser märks med förklarande texter och att det går att navigera på sidan utan att använda musen genom att tabba sig fram i en logisk ordning. Andra förbättringar är att användare själva kan göra anpassningar, t ex öka radavstånd eller kontrast. 17 Certifierad av FunkaNu. Se certifieringsprotokoll på http://funkanu.se/sv/vara uppdrag/certifierade webbplatser/swedbank/ 18 Hans Hammarlund, sakkunnig inom funktionshinderområdet (bl a aktiv i FUB) och blinda använder internetbanken, men för detta krävs att sidan är väl anpassad för avläsning med skärmläsare 16. Dessutom krävs att själva inloggningsprocessen (t ex säkerhetsdosan) inte utgör ettt hinder för synskadade att komma åt tjänsten. Intervjuade banker uppger att de antingen följer, eller känner till och i rimlig mån försöker följa, befintliga internationella riktlinjer för e till har även låtit certifiera sin hemsida 17. Bankerna samarbetar även med både handikapporganisa tioner och Funka nu i olika tillgänglighetsfrågor. Enligt en person på Synskadades Riksförbund (SRF) fungerar internetbanker enligt hennes egen upplevelse och vad hon hört från andra, ganska bra med skärmläsare idag, och de nya talande säkerhetsdosorna har varit viktiga för att undan röja tidigare anslutningshinder för synskadade. Personerr som fått sin synnedsättning på äldre dagar använder dock sällan internetbanken med skärmläsare. Bristande datorkunskaper utgör ett gänglighet (WCAG 2.0). De större bankerna har troligtvis något högre ambitionsnivå. Swedbank vanligt hinder för äldre, men Swedbank uppger att användandet bland äldre successivt ökar. Vad gäller personer med kognitiv nedsättning är internetbanken ofta svår 18. En rad banker erbjuder idag bank via mobiltelefon (smartphones). I detta fall avses anslutning till webbsidor som speciellt anpassats för mobil åtkomst. Anslutning sker antingen genom att ange den unika webbadressen, eller genom att klicka på en app för den aktuella mobilbanken. Flera banker har lanserat appar för iphone och Android telefoner under 2010. Inloggning med identi fiering krävs. Sid 14

I mobilbanken erbjuds vanligen ett mindre utbud av tjänster, och få banker erbjuder möjlighet att betala räkningar denna väg. Nordnet och Nordea erbjuder dock möjlighet att betala fakturor, och SEB erbjuder idag möjlighet att betala e fakturor men planerar att utveckla funktionen. Fler banker tittar på detta. En tanke som A focus haft är om inte en mobiltelefon som kopplas till mobilbanken (dvs en tekniskt mindre komplicerad utrustning som ansluts till enklare innehåll och grafik) skulle kunna tilltala vissa grupper, t ex användare som inte klarar av att använda datorer. I dagsläget betraktar dock tillfrågade banker mobilbanken huvudsakligen som ett komplement till internetbanken, och inte som en fristående lösning. Mobiltelefonens ringa storlek och små tangenter begränsar dess användbarhet för flera grupper och för tjänster som kräver många knapptryckningar. Noteras bör att mobiltelefonernas funktion som bank fortfarande får anses vara i ett tidigt utvecklingsstadium och kan komma att utvecklas mot annat och mer i framtiden. Det finns knappast en bank eller en operatör som inte har egna planer för mobila betal och banktjänster. 3.2.5 Bankernas girotjänster per brev (Eget Giro) Eget giro avser den tjänst i vilken användaren själv fyller i en betalorder, summerar, signerar och postar denna tillsammans med räkningarna i ett särskilt portofritt kuvert till banken. Tjänsten beställs hos den bank där användaren har sitt bankkonto. Andelen som brevledes betalar med bankgiro och postgiro har minskat från nästan 79 procent 1999 till 24 procent 2009 19. Det är företrädesvis äldre och personer som inte kan använda internetbanken som använder tjänsten. Tjänsten är relativt enkel att förstå och för många är fördelen att de känner sig trygga med pappersförfarandet och att de behåller en kopia av betalordern (skrivs på karbonpapper). Tjänsten är oftast avgiftsbelagd och kostar i årsavgift mellan 0 540 kronor, beroende på bank och typ av kund 20. Ett par banker har begränsat antalet betalordrar som ingår till 16 st/år, och i dessa fall debiteras ytterligare betalordrar med 15 kronor per styck. 19 Banker i Sverige, mars 2010, Svenska Bankföreningen 20 Konsumenternas vägledning om bank och försäkring (http://bankforsakring.konsumenternas.se/lana Betala/Betalarakningar/Olika satt att betala/jamfor avgifter for att betala rakningar/) Sid 15

Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning 3.2.6 Autogiro 21 Autogiroo (Bankgirots Autogiro) är en produkt från BankgiroCentralen (BGC). Tidigare har det även förekommit en autogirotjänst från plusgirot, men utförandet har flyttats över till BGC. Tjänstenn autogiro erbjuds till både privatpersoner och företag, och bygger på ett medgivande mellan betalaren och betalningsmottagaren om att pengar får dras automatiskt på förfallodagen för betalning av fakturor. I stort sett alla som har ett vanligt bankkonto (eget eller delat 50/50 med någon annan) kan få tjänsten. Vissa begränsningar kan förekomma, t ex gällande minderåriga och förmyndare. Det är bankerna, inte BGC, som beslutar om vilka som ska få tillgångg till tjänsten. Betalning via autogiro förutsätter dels att betalningsmottagaren (företaget) erbjuder denna tjänst och dels att betalaren tecknat ett så kallat medgivande om autogiro med företaget. Utbudett av företag som erbjuderr autogiro är växande, och uppgår idag till cirka 10 000 företag/ organisa för åter tioner 22. Över 5 miljoner privatpersoner använder tjänstenn 23. Autogiroo passar främst kommande betalningar medan andra enstakaa eller mer sporadiska fakturor behöver betalas på annat sätt. Autogiro kan med fördel kombineras med andra lösningar för övriga fakturor. Autogiroo har flera fördelar, inte minst för personer som generellt har svårt att betala räkningar på egen hand t ex som är äldre eller har någon form av funktionsnedsättning. Betalaren slipper både problem kopplade till betalningsutförandet (t ex inmatning av långa OCR nr och andra uppgifter på datorn) och kostnader associerade med betalningen. Risker för fel, försenade betalningar och påminnelseavgifter minimeras. Betalaren ansvarar endast för att pengar finns tillgängliga på kontot senast kl. 17 dagen före betalningen. Tjänsten är gratis för betalaren. Medgivanden kan tecknas och administrerass i de största internetbankerna, genom direktkontakt med företaget, ibland på företagets hemsida samt genom blankett från autogiro.se. På autogiro.se kan man söka företag som erbjuder tjänsten. Ett företag som vill erbjuda Autogiro, tecknar avtal om tjänsten med den bank företaget använder. Tjänsten är avgiftsbelagd för företaget, och det är de enskilda bankernaa som beslutar 21 Enligt intervju med BGC, samt information hämtat på www.bgc.se 22 http://www.bgc.se/campaign/templates/faq 6291.aspx 23 http://www.bgc.se/default 3030.aspx Sid 16

om avgifternas storlek. Priset varierar och påverkas dels av antal betaltransaktioner och dels av olika typer av kringkostnader (t ex frekvens och format på filer som skickas mellan företaget och banken) 24. Företaget behöver även programvara för autogiro från en mjukvaruleverantör sådana finns listade på BGCs hemsida, under programtorget. Driften behöver skötas själv eller kan köpas in. Företaget behöver även administrera medgivanden från kunder och skapa register kring kundbasen. Enligt BGC finns en stor variation bland företag som tecknar sig för Autogiro, allt från stora företag till t ex små gym och bostadsföreningar. 3.2.7 E-faktura Som alternativ till Autogiro erbjuder vissa företag e faktura. Med e faktura kommer räkningen i elektronisk form direkt till kundens internetbank med alla nödvändiga uppgifter för betalning. Till skillnad från autogiro, krävs ett aktivt godkännande av användaren för att initiera varje betalning. Godkännandet görs av fakturamottagaren på internetbanken, eller eventuellt via mobilbanken (ännu ovanligt). E faktura har ökat i användning under senare år, och utgjorde år 2009 11 procent av alla privata girobetalningar över internet 25. 3.2.8 Uttagsautomater Det svenska systemet med uttagsautomater är också väl utbyggt med cirka 2 800 automater 26. Systemet används på ett rationellt sätt i och med att alla bankers bankomater kan användas av i princip samtliga bankkunder. Uttagsautomaterna har/håller på att anpassas till personer med funktionsnedsättning. Många uttagsautomater har en knapp för val av talfunktion som innebär att val läses upp. Notera att av säkerhetsskäl läses dock inte saldo upp åtminstone inte på vissa bankers automater. Det förekommer också att det finns möjlighet att byta till mer lättläst text; i större skrift och annan färg på vissa uttagsautomater. Bankerna har samverkat i vissa frågor och bland annat i samråd med Synskadades Riksförbund enats om standard vid utformning av tangentbord med Braille text för synskadade. Det finns tankar kring att bankomater och 24 A focus har inte erhållit mer precisa uppgifter. 25 Banker i Sverige, mars 2010, Svenska Bankföreningen 26 Banker i Sverige, mars 2010, Svenska Bankföreningen Sid 17

Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning interaktiva kiosker kan utvecklas ytterligare för den målgrupp som inkluderas i denna studie, bland annat finns ettt initiativ inom EU, se vidare avsnitt 5.2.1 3.2.9 Checkar Att betala med checkar har blivit allt mindre vanligt på senare år i Sverige och flertalet svenska banker saknar checkar i sitt sortiment. Checken är en skriftlig betalningsanvisningg där utställaren ger sin bank i uppdrag att betalaa ut ett visst belopp från sitt konto. Enligt checklagen ska checken lösas in inom tjugo dagar. Det är dock i regel möjligt för banken att även senare ta emot och lösa in en check. De banker som erbjuder checkar, tar vanligenn ut en avgift av kontohavaren vid checkanvändning. 3.2.10 Hinder för tillgänglighet Bankerna uppger olika hinder för att öka tillgänglighetenn för personer med särskilda behov. Flera banker uppger att tillgänglighet och säkerhet ibland motsätter varandra. För bankerna är säkerhet mycket viktigt och begränsar vad som kan göras för att öka tillgängligheten. Till exem pel har SEB valt bort möjligheten att få saldot uppläst i en uttagsautomat med talfunktion för att undvika risken att obehöriga ska höra informationen. Olika gruppers intressen kan också stå emot varandra. Till exempel kan personer med olika synskador ha behov av helt olika användargränssnitt (färger, typsnitt, kontraster) ). I dessa fall behöver produkter, till exempel bankomater, utvecklas efter bästa möjliga kompromiss. Likaså kan kanter/trottoarerr vara ett fysiskt hinder för rullstolsburna personer, men bra för blinda personerr Sid 18

3.3 Betaltjänster via andra aktörer 3.3.1 Betalningsförmedling (Girotjänster i butik) 27 Kassagirot och GiroService är exempel på betalningsförmedlingstjänster för Plus och Bankgiroinbetalningar. Tjänsterna erbjuds till butiker, som i sin tur ger sina kunder möjligheten att över disk betala sina räkningar. Kunder som önskar betala sina räkningar hos ombudet (butiken) överlämnar sina fakturaavier, som kan vara förtryckta eller manuellt ifyllda. Vissa ombud erbjuder sig att kopiera avierna åt kunden, men det förekommer också att kunder manuellt fyller i avier för att lämna in och behåller originalet. För större belopp begär ombuden personuppgifter (enligt lag), men det rekommenderas även för lägre belopp 28. Utöver skyldigheter enligt lagen om åtgärder mot penningtvätt, är syftet med personuppgifterna även att enkelt kunna få tag på kunden om en betalning blivit fel. Ombudet, som ska ha dator med bredbandsuppkoppling och skrivare, registrerar betalningen direkt hos betalningsförmedlingsföretaget och överlämnar kvitto på transaktionen till kunden. Kunden kan betala ombudet med kontanter eller kort. Betalningen är vanligen mottagaren tillhanda inom två bankdagar från att den har registrerats hos betalningsförmedlingsföretaget. Kassagirot erbjuder även att via sina ombud lösa in PlusGirot Utbetalningskort/ Värdeavier (utbetalning sker i mån av tillgång på kontanter i den aktuella butiken). Giroservice erbjuder endast denna tjänst på deras kontor (30 st). För många äldre, som är vana och vill ha tryggheten att betala till en person, utgör dessa tjänster ett alternativ som liknar betalning på bankkontor. Tjänsterna ökar också tillgängligheten på orter som saknar närliggande bankkontor. Idag finns nära 600 butiker som är ombud för Kassagirots tjänster i hela landet, och förutsatt att butiken är öppen kan tjänsten Kassagirot nås alla dagar i veckan mellan kl 07.00 och 22.00. Kostnaden för betalning av fakturor är 27 35 kronor per räkning, och kostnaden per inlöst PlusGirot Utbetalningskort/ Värdeavi är 25 30 kronor, båda beroende på betalningsförmedlare. Åtminstone till Giroservice är det numera gratis att bli ombud och ombuden erhåller provision på transaktionerna. 27 Information från www.kassagirot.se, www.giroservice.se, samt samtal med GiroService. 28 Åtminstone GiroService rekommenderar detta Sid 19

Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning 4 Nya teknologier 4.1 Intressantaa nya teknologier Det finns ett antal nya teknologier som lyfts fram som intressanta i den framtida utvecklingen, och som kan möjliggöra tjänster som bland annat underlättar användningen för äldre och funktionshindrade. Exakt vad dessa tjänster kan komma att utvecklas till och för vilka ändamål de kommer att användas är ännu oklart, då utvecklingenn är i sin linda. Nedan beskrivs emellertid några tekniker och möjligheter som kan varaa intressanta att bevaka. 4.1.1 Smarta kort Smart card (smarta kort eller aktiva kort) är ett kort med en inbyggd mikroprocessor (chip) som kan laddas med köpkraft ʺpengarʺ vilka kortinnehavaren vid köp av varor och tjänster kan användaa i stället för kontanter. De smarta korten brukar delas in i kontakt och kontaktlösa smarta kort där det förstnämnda är sådana kort där användarens chip avläses genom fysisk kontakt med en kortläsare medan kontaktlösaa betyder att den kan avläsas med ett visst avstånd. Beroende på teknik kan detta avstånd variera upp till 2 meter, men vanligast är max ett par decimeters av stånd. Med hjälp av kontaktlösa smarta kort kan avläsning således ske utan fysisk kontakt med en kortläsare och användarens chip. Det används redan idag främst för mikrobetalningar bland annat för transportmedel, men lyfts också fram som en teknik som kan komma att bli fördelaktig för personer med funktionsnedsättning genom att ingen fysisk kontakt mellan läsare och kort krävs. 4.1.2 Near Field Communication, NFC 2 29 Near Field Communication (NFC) är en standardiserad trådlös teknologi med kort räckvidd som möjliggör tvåvägskommunikation mellan elektroniska enheter. NFC ger konsumenter möjlig heten att genomföra kontaktlösaa transaktioner, komma åt digital information och koppla ihop apparater med en enkel rörelse. Tillämpningar innefattar kontaktlösaa transaktioner såsom betal ningar och biljetter, enkla och snabba dataöverföringar som t ex elektroniska busskort och till 29 http://www.nearfieldcommunicationsworld.com/ Sid 20

gång till digitalt innehåll. I tekniken ligger att användarens kreditkortinformation kan sparas säkert på SIM kortet Genom NFC kan betalningar genomföras genom att hålla telefonen mot en avläsare istället för att ringa eller SMS:a. Åsikterna ter sig delade där vissa tror mycket på denna teknik, majoriteten av mobiltillverkare och operatörer följer och driver denna utveckling, medan vissa är skeptiska på grund av att det redan uppfattas som enkelt att betala med befintliga kort och kontanter. Nämnas bör att Nokia identifierat äldre som en möjlig målgrupp för detta betalningssätt. Enligt info har Nokia använt just denna teknik i tester för mobiltelefoner som varit särskilt utvecklade för äldre personer och med kombinationen av anpassad telefon och NFC underlätta betalningssätt för dem. Se fotnoter till några intressanta länkar kring detta. 30 4.1.3 Mobila betalningar 31 Det förekommer redan idag olika former av mobila betalningar. Vanligen handlar det om så kallade mikrobetalningar, t ex för att betala mindre köp som p avgifter med mobiltelefon. Just nu pågår också ett bankgemensamt projekt som syftar till ta fram en lösning för mikrobetalningar mellan privatpersoner (person till person betalningar). Lösningen är tänkt att fungera som ett alternativ till kontanter eller den tidigare möjligheten att betala med check. Tjänsten, som ska kunna användas i princip oavsett vilken mobiltelefon användaren har, är planerad att lanseras under nästa år. I ett andra skede kan tjänsten komma att utvecklas mot mindre köp i butik, men det finns ännu inget beslut kring en sådan vidareutveckling, och lansering ligger i förekommande fall åtminstone 2 3 år framåt i tiden. Projektet drivs av fem banker 32, och bygger på att alla banker ska kunna ansluta sig till tjänsten. Det är ett exempel på den typ av samarbete som sker mellan banker enligt Swedbank har Svenska banker en lång tradition av att samarbeta kring olika frågor. Andra exempel är bankgirot, e fakturor, kontanthantering. 30 http://www.hi.se/global/pdf/2010/10366 digitalalas.pdf http://www.telekomidag.se/nyheter/artikel.php?id=28301 http://planetmobile.idg.se/2.14476/1.328361 http://www.hi.se/global/dokument/tillgänglighet/rfid.pdf 31 Uppgifter kommer från flera banker, Swedbank, SEB, ICA Banken 32 Danske Bank, Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank Sid 21

33 http://europe.nokia.com/services and apps/nokia money Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning 4.1.3.1 Nokia Money 33 4.1.4 Fotografering av räkningar En idé som en bank tittar på nu är möjligheten för kunder att ta foto på sina räkningar, t ex med en mobiltelefon, och skicka in dessa i elektronisk form till banken. Tanken är att banken ska avläsa fakturabilden elektronisktt och extrahera fakturauppgifterna så att användaren slipper att registrera dessa manuellt. Den digitaliseradee och avlästa fakturan kan därefter hanteras som en elektronisk faktura på internetbanken. Idén är ännu i ett tidigt skede och det finns inga beslut om att gå vidare med detta. 4.2 Specifika projekt Få utvecklingsprojekt har påträffats som tydligt initierats i syfte att underlätta betaltjänster för äldre och personer med funktionsnedsättning, men det finns några av särskilt intresse som beskrivss nedan. Bland dessa finns även ett nystartat företag som erbjuder en allmän tjänst som skulle kunna vara av intresse för den berörda målgruppen. 4.2.1 Ippi I februari började Nokia med en pilottest i Indien avseende en betaltjänst via mobilen som går under namnet Nokia Money. Det kan ses som ett exempel på hur mobiltelefonen kan utvecklas till att bli en betalterminal och på sikt kanske utvecklas till att underlätta även för äldre och per behöver försäljaren vara anslutenn till tjänstenn soner med funktionsnedsättning. En mobilanvändare kan betala för en vara eller tjänst bara genom att knappa in försäljarenss mobiltelefonnummer i programmet t. För att detta ska fungera först. Ippi är en enhet som möjliggör att kommunikation kan ske via TV:n bland annat till nytta för per ning till dator och mobiltelefon eller som ett komplement beroende på den aktuella individens förmåga, kapacitet och behov. Ippi fungerar som en brevlåda till tv. Med ippi kan användare soner som har svårt att använda dator och mobiltelefon. Ippi kan fungera antingen som ersätt ta Sid 22

emot meddelanden som e post, sms, mms och röstmeddelanden på TV:n och svara genom ett röst eller textmeddelande. I dagens samhälle, där snabba meddelanden i form av text, bild och småfilmer har blivit en grundläggande del i hur vi kommunicerar, öppnar ippi upp möjligheten för grupper som av tekniska eller andra skäl står utanför, att ta del av denna kommunikation. Ippi bygger på samma teknik som i en mobiltelefon och använder GSM nätet för sin kommunikation. Den består av en basenhet som ansluts till en vanlig tv och en fjärrkontroll. Vare sig bredband eller andra installationer i hemmet krävs. Varje ippi har ett eget mobilnummer och kan även ha en e postadress. Användare kan både initiera och svara på meddelanden antingen genom att välja ett färdigt svarsalternativ eller genom att tala eller skriva in ett svar. Erhållna meddelanden signaleras med blinkande ljus på fjärrkontrollen. Ippis främsta målgrupp är personer som befinner sig i gränslandet mellan vad forskare betecknar den tredje och den fjärde åldern, dvs personer som med anledning av ålder och sjukdomar kan vara beroende av visst omsorgsstöd men inte är beroende av fullständig vård. Tydliga målgrupper är personer med måttlig utvecklingsstörning, demens, psykisk funktionsnedsättning och förvärvade hjärnskador, men den potentiella målgruppen är betydligt större än så. Ippi har en fördel i att den dels är utvecklad för att vara mycket enkel att använda och dels bygger på ett existerande beteende och en teknik som de flesta redan behärskar, dvs titta på TV och använda fjärrkontroll. Forskning vid Lunds Universitet har visat att för äldre är invanda beteenden och igenkänning av stor betydelse för att användarna ska ta till sig lösningen. Ippin kan dessutom ställas Sid 23

Betaltjänster äldre och persone med funktionsnedsättning in i tre olika användarlägen, med olika grad av komplexitet, och därmed anpassas till individens förmåga. Ippi säljs idag huvudsakligen mot kommuner (14 kommuner har ippi idag) och används i vården för att underlätta och effektivisera kommunikationen mellan vårdgivare och vårdtagare. Från en webbaserad ippicentral kan meddelanden och frågor skickas till en eller flera användare. Denna funktionalitet lever i symbios med ippins sociala funktionn för kontaktt med anhöriga och vänner som är mycket viktig för att motivera äldre att ta till sig tekniken. Kostnaden för en ippi ligger i samma härad som en lite dyrare mobiltelefon. För en kommun uppgår kostnadenn för ippi och ippicentral i nuläget till 3 500 kronor exklusive moms, och en månadskostnad på 300 kronor i månaden. InView, företaget bakom ippi, har även utvecklat ett samarbete med Anhörigas Riks och anhöriga. För privatpersonerr uppgår ippi kostnaden till 4 375 kronor samt 185 kronor per månad inklusive moms och då ingår gsm abonnemang. Försäljning till privatpersoner sker på förfrågan. förbund, och tagit fram ett paket för privat användning och kommunikation mellan användare I framtiden kan ippin komma attt utvecklas med fler tjänster och målgruppen breddas. InView tittar idag på möjlig utveckling i en andra generation av produkten. Det finns en mängd tjänster som personer som saknar datorkunskap inte kan ta del av, och ippin skulle kunna vara ett mediumm för att nå vissa av dessa. Betaltjänster är ett möjligt sådant område. Företagets strategi är att dra nytta av den snabba utvecklingen av tjänster för mobiltelefone er, och att överföra lämpliga tjänster till ippi och tv för den aktuella målgruppen. Vad gäller den framtida utvecklingen är företaget tryggt med hur målgruppen hanterar ippi och att den funkar, även i glesbygd. De ut maningar företaget står inför är att bedöma de tekniska och ekonomiska förutsättningarna för en andra generation med ett bredare utbud av tjänster. En andra generation kräver vidare att före taget anpassar sin organisation så att de kan hantera en ökad försäljning riktad till privatperso ner. Att utveckla en teknisk lösning som medger ökad e inkludering för de som saknar dator Stockholms Stad. Den nuvarande generationen med befintliga tjänster täcker de behov som finns inom vård och omsorg. kunskaper är resurskrävande, och kräver stöd från en större aktör som t ex PTS eller Sid 24

4.2.2 Anoto Santa Anna Research genomförde, med finansiering från Hjälpmedelsinstitutets program Teknik för äldre, under år 2008 en förstudie kring att förenkla tillgången till e tjänster genom användning av digital penna och papper, så kallad Anoto teknik. Idén gick ut på en lösning som liknar det traditionella brevgirot, men där användaren skulle skriva med digitalpenna på speciella avier tryckta på så kallat Anotopapper. Anotopappret innehåller en specifik prickstruktur som kan avläsas av Anotopennan. Pennan registrerar vad som skrivs och i vilka fält. Ur användarens perspektiv fungerar pennan som en vanlig penna som avger synligt bläck, och betaltjänstlösningen skulle därmed upplevas som mycket lik det traditionella brevgirot, vilket är positivt för målgruppen. Pennan skulle även innefatta någon form av nätuppkoppling genom vilken information skulle översändas digitalt till banken och transaktioner skulle därmed kunna genomföras utan att användaren skulle behöva hantera någon komplicerad teknisk utrustning. Tanken var vidare att användningen av Anototeknik för banktjänster skulle kunna kombineras med andra tjänster som för närvarande utvecklas baserade på samma teknik, t ex för hemsjukvård och hemtjänst. Fördelarna med denna lösning var att genom den digitala överföringen skulle användaren omedelbart kunna få respons på sin betalning; felmeddelande kring felaktigt eller inkomplett ifyllda avier eller otillräcklig täckning skulle direkt uppmärksammas och signaleras till användaren. Ovanstående lösning fick dock inte finansiering för ett fullskaligt projekt, förmodligen beroende på ett svalt engagemang från bankernas sida. Det är inte klart om bristen på intresse berodde på Sid 25