Johan Parmler 2010-12-06 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Personresor, postbefordran 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Efter fjolårets nedgång så återhämtar sig persontransportbranschen kraftigt. - Inom långfärdsbuss får Bus4you högst betyg (kundnöjdhet 78) medan Swebus och GoByBus ligger samlat kring. Swebus gör i år en kraftig återhämtning och står tillsammans med SAS för den största ökningen inom årets mätning kring persontransport. - SJ fortsätter att få lägre kundnöjdhetsbetyg och andelen som har haft anledning att klaga är fortsatt hög. - Taxibranschen ligger även i år i toppen och ökar nu för tredje året i rad. Taxi Skåne får högst betyg följt av Taxi 020. Taxi Kurir får klart lägst betyg av sina kunder. - Posten fortsätter få höga betyg av sina privatkunder medan en nedgång noteras bland företagskunderna. - När det gäller pakettjänster, som mäts för andra året i rad, har nöjdheten gått ned totalt sett. DHL får lägst betyg medan Schenker även i år hamnar i topp. Schenker är också den aktör som ökar något medan övriga backar i nöjdhetsbetyg. - Bland flygbolagen får Sverigeflyg (där varumärkena Gotlandsflyg, Kullaflyg, Sundsvallsflyg, Blekingeflyg, Kalmarflyg och Flysmåland ingår) högst nöjdhetsbetyg av kunderna följt av Malmö Aviation. - Inom utrikesflyg så erhåller Norweigan högst kundbetyg medan Ryanair får klart underkänt när det gäller kundnöjdhet. - Kundnöjdhet för kollektivtrafik ligger generellt lågt, där Västtrafik, Skånetrafiken och SL mäts i denna första omgång. Skillnaden mellan ovanstående aktörer är ganska liten. Västtrafik får dock lägst betyg och hamnar under på skalan vilket indikerar ett missnöje. - Västtrafik och SL får lägst betyg bland de resenärer som åker dagligen. - Av kollektivtrafikresenärerna har mellan 20 och 32 procent har haft anledning att klaga men inte gjort det. Skånetrafiken och SL toppar denna lista. Av de som klagat så är resenärer till SL och Västtrafik missnöjda med klagomålshantering. 1
Persontransportstudien omfattar drygt 4.500 intervjuer med privatkunder. Intervjuerna genomfördes under perioden oktober november. PFM Research har genomfört datainsamling förutom när det gäller taxi och post/paket vilket har genomförts av EDB Business Partner. Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Huvudresultat Persontransport & Logistik Persontransporter I årets mätning har följande delar av transportsektorn studerats särskilt, 1. Tåg 2. Inrikesflyg 3. Utrikesflyg (Nytt för i år) 4. Långfärdsbuss 5. Taxi. 6. Kollektivtrafik (Nytt för i år) Kundnöjdheten för dessa branscher sedan 2005 presenteras nedan. Efter fjolårets kraftiga nedgång på mer än 5 enheter så noteras nu en bred återhämtning. Delbranschen tåg har det dock fortfarande tufft och minskar ytterligare i år med närmare 3 enheter. Kollektivtrafik, Väst trafiken, Skånetrafiken och SL (Stockholm) mäts särskilt och erhåller ett lågt betyg på strax över på nöjdhetsskalan som går mellan 0 och 100. Utrikesresenärer får något lägre betyg än inrikesflyg. 2
Kundnöjdhet Kundnöjdhet Persontransport Svenskt Kvalitetsindex 2010 Delbransch - Flyg Inrikes Delbransch - Tåg Delbransch - Buss Delbransch - Taxi Delbransch Flyg Utrikes Delbransch Kollektivtrafik Branschen 55 50 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Kundnöjdhet Persontransport privatkunder enligt SKI 2005-2010 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Delbransch - Flyg Inrikes 63,9 64,5 63,0 64,8 62,9 68,0 Delbransch - Tåg 58,1,1 62,3 63,1 56,6 53,9 Delbransch - Buss 71,1 67,6 67,7 72,8 64,6 71,8 Delbransch - Taxi 68,7 68,8 71,3 72,7 Delbransch Flyg Utrikes,2 Delbransch Kollektivtrafik 61,0 Branschen 62,5 63,1 63,3,3,3 62,0 Betygen för de olika företagen inom flyg, tåg och buss presenteras nedan. Kundöjdhet flyg, tåg och buss Svenskt Kvalitetsindex 2010 67,6 73,1 73,8,5 63,0 69,6,1 78,0,2 62,0,1 68,1 67,5 52,8 55,0 3
I år har även en mätning kring utrikesflyg genomförts där Ryanair får klart sämst betyg medan Norweigan får högst betyg. De föregående årens resultat har också inkluderats i tabellen nedan. Kundnöjdhet Inrikesflyg, tåg och buss enligt SKI 2005-2010 2005 2006 2007 2008 2009 2010 SAS 63,6 62,9,8 64,5 61,2 67,6 Malmö Aviation 69,3 68,8,9 72,1,2 73,1 Sverigeflyg 64,9 71,4 69,2,8 69,4 73,8 Annat flyg 62,1 63,8 62,0 59,6,2,5 SJ 58,6,2 62,4 63,1 55,6 52,8 Annat tåg 54,1 58,8 61,4 62,8,0 63,0 Swebus 67,1 67,5 66,1,2 63,7 69,6 GoByBus,1 Bus4you 78,0 Annat Bussbolag 72,8 68,8 71,2 73,9,0,2 Branschen (Inrikes) 62,5 63,1 63,3,3,3 62,0 Norweigan (utrikesflyg),1 Ryanair (utrikesflyg) 55,0 SAS (utrikesflyg) 68,1 Annat flygbolag (utrikesflyg) 67,5 Bland flygbolagen får Sverigeflyg (där varumärkena Gotlandsflyg, Kullaflyg, Sundsvallsflyg, Blekingeflyg, Kalmarflyg och Flysmåland ingår) högst nöjdhetsbetyg av kunderna följt av Malmö Aviation. Det är noterbart att några av de ingående varumärkena för Sverigeflyg erhåller mycket höga kundnöjdhetsbetyg. Både Sverigeflyg och Malmö Aviataion får högre kundbetyg än tidigare men det är särskilt SAS som efter fjolårets kraftiga nedgång nu har tagit igen och ökat kundnöjdheten markant I år är det första gången som fler bussbolag än Swebus kan särredovisas. Högst betyg får Bus4you (kundnöjdhet 78) medan Swebus och GoByBus ligger samlat kring. Swebus gör i år en kraftig återhämtning och står tillsammans med SAS för den största ökningen. Samtliga delbranscher som mäts tidigare har ökat sina betyg förutom tågbranschen. SJ fortsätter att minska i betyg och får en notering på 52,8 vilken är en minskning med 2,8 enheter jämfört med 2009. Även gruppen annat tågbolag minskar. 4
Utöver det centrala måttet kundnöjdhet beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Profilerna för de olika färdsätten år 2010 framgår i tabellen nedan. Det är särskilt stor skillnad i transportsätten vad gäller image, produktkvalitet och prisvärde. Kundprofil Persontransport Privatkunder enligt SKI 2010 Transport Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Malmö Aviation 71,0 78,8 71,7 71,9 67,9 73,1 78,8 SAS 67,9 80,0 71,0 71,0 64,1 67,6,6 Sverigeflyg 71,1 78,7 68,0 72,5 66,5 73,8 84,2 SJ 51,2 67,2,7 62,7 59,1 52,8 62,4 GoByBus,4 78,0,7 67,9 68,0,1 77,2 Bus4you 78,5 82,8 76,0 77,8 72,4 78,0 88,0 Swebus 72,5 77,1 71,6 69,3 66,5 69,6 76,3 Annat bussbolag 72,8 78,1,0,7 69,7,2 78,0 Annat flygbolag,4 77,0,1,5 61,9,5,2 Annat tåg,1 73,7 68,9 68,7,6 63,0 73,4 Branschen,3 72,0 64,7,4 61,3,5 67,8 Norweigan 72,1 77,8,9,0 69,3,1 79,0 Ryanair 52,5 62,4 57,1 50,3 62,2 55,0,2 SAS (Utrikes),2 79,6 72,4 71,5 67,9 68,1 71,7 Annat flygbolag (utrikes) 67,1,1 69,0 66,9 64,5 67,5 69,0 Tabellen nedan visar skillnad i betyg på aspekterna jämfört med 2009 för de aktörer som mätts både i år och 2009. Ett positivt värde indikerar en förbättring. Det är tydligt att i princip alla aktörer får förbättrade betyg på samtliga aspekter och att bussbolagen är de som ökar mest. Kundprofil Persontransport Privatkunder enligt SKI Förändring från 2009 till 2010 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet SAS 5,2 6,3 2,3 3,2 3,4 6,4 6,1 Malmö Aviation 3,2-0,4-0,3 1,5 4,1 2,9 2,4 Sverigeflyg 3,1 1,1-1,5 3,1-0,1 4,4 4,8 Annat flyg 0,5 5,0-1,8 0,5-3,6 0,3 1,9 SJ -5,7 1,3-1,1-2,5 0,2-2,8-4,5 Annat tågbolag 2,4-0,6 5,1 3,1 5,7-2,1 0,9 Swebus 5,8 2,7 4,8 6,5 2,2 5,9 6,0 Annat Bussbolag 10,1 3,8 6,2 5,0 9,8 5,1 5,4 Andelen klagande fortsatt högt Andelen som haft anledning att klaga har generellt minskat. Dock är den fortsatt hög för några aktörer. SJ toppat även i år när det gäller klagomål där närmare var fjärde kund anser sig ha klagat direkt till SJ. Det är fortsatt så att var femte SJ-resenär har haft anledning att klaga men inte gjort det. För övrigt noteras det för hela branschen att andelen som haft anledning att klaga men inte gjort det är hög (i genomsnitt mellan 7-10 procent) jämfört med många andra branscher. 5
Kollektivtrafiken För första gången i år mäts kollektivtrafiken särskilt där Västtrafik, Skånetrafiken och SL mäts i denna första omgång. Även en grupp annat bolag är inkluderad för att fånga upp hur nöjd man är med kollektivtrafiken utanför de tre storstadsregionerna. Kundnöjdet Kollektivtrafik Svenskt Kvalitetsindex 2010 64,4,2 61,4 58,0 Skånetrafiken SL Västtrafik Annat bolag Lägst nöjdhet erhåller Västtrafik medan gruppen Annat bolag får högst betyg. Noterbart är dock att nivån på nöjdheten när det gäller kollektivtrafik knappt är acceptabel. Ett nöjdhetsbetyg under brukar indikera ett stort missnöje och här ligger man precis på gränsen. Mätningen tar också sikte på vilken typ av resa resenärerna gjort dvs. om det är till eller från jobbet, i tjänster eller fritid. På motsvarande sätt så frågas det kring hur ofta man reser och med vilket färdmedel (buss, tåg, tunnelbana). Genom att fördjupa analysen så ser man bland att följande. 1. SL för bättre kundnöjdhetsbetyg när det gäller buss jämfört med tunnelbana och tåg. 2. Både Västtrafik och SL får lägst betyg bland de resenärer som åker dagligen. 3. Kvinnor är mindre nöjda än män för både Skånetrafiken och SL. Noterbart är att i många branschmätningar så är kvinnor i regel mer nöjda än män. 4. Stor skillnad noteras i ålder. Ungdomar är mest kritiska medan äldre generellt är mer nöjda. 5. Mellan 20 och 32 procent har haft anledning att klaga men inte gjort det. Skånetrafiken och SL toppar denna lista. 6. Av de som klagat så är resenärer till SL och Västtrafik missnöjda med klagomålshantering. 7. Punktlighet, bekvämlighet och komfort är bolagens största utmaningar. Noterbart är dock att förbättringsområden varierar mellan kundgrupper (yngre och äldre exempelvis). 6
Indexvärde Taxibranschen Taxibranschen mäts nu för fjärde gången. Studien har gjorts såväl på nationell nivå som speciellt för de tre storstadsregionerna. 80 Taxibranschen Svenskt Kvalitetsindex 2007-2010 55 50 Taxi 020 Taxi Göteborg Taxi Kurir Taxi Skåne Taxi Stockholm Annat taxibolag Branschen Svenskt Kvalitetsindex, 2010 2007 2008 2009 2010 Kundnöjdheten för taxibranschen får i år bättre betyg än tidigare. Branschsnittet ökar från 71,3 för 2009 till 72,7 för 2010. Taxi Kurir och Taxi 020 ökar i kundnöjdhet medan resterande ligger kvar på liknande nivåer som föregående år. Taxi Skåne är det bolag som för högst nöjdhetsbetyg. Det är också möjligt att erhålla kundnöjdhetsbetyg på en regional uppdelning (Stockholm, Göteborg och Malmö). Där visar det sig att det föreligger ganska stora skillnader mellan bolagen. I taxibranschen så är det i år möjligt att se på kundens bedömning (både betyg respektive vad som är viktigt) av sitt taxibolag för hela taxiresan. Det gäller från den första kontakten med taxiföretaget (växel, internet) till att taxibilen kommer för upphämtning, själva resan till destination samt bedömning av föraren och bilen. Resultaten indikerar att inget taxibolag lyckas fullt ut i samtliga områden som går under det vi kallar upplevd kvalitet. Resultaten visar också att kunderna är olika i sina prioriteringar, vilket betyder att några generella framgångsrecept inte finns utan varje taxibolag måste se till sina kunders önskemål och behov. 7
Kundnöjdhet Posten fortsätter få höga betyg av privatkunderna men tappar bland företagskunder Privatpersoner har gett Posten AB synnerligen låga nöjdhetssiffror fram till 2004. Efter ett antal år av kraftig uppgång både bland privat och företagskunder så har utvecklingen varit stabil under perioden 2007-2009. I år noters en nedgång bland företagskunderna medan nöjdheten bland privatkunderna är oförändrad. Trenderna framgår i diagrammet nedan. Kundnöjdhet Posten Brevförsändelse Privat och Företagskunder Svenskt Kvalitetsindex 2010 Posten Företag Posten Privat 55 50 45 40 1993 1994 1995 1996 1997 1998 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Profilen för Posten företagskunder de senaste 3 åren framgår av nedanstående diagram. Här syns att särskilt aspekterna servicekvalitet och prisvärde fått sämre betyg 2010. 8
Indexvärde Profil Posten Brevförsändelser Företagsmarknad SKI 2007-2010 85 80 55 50 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Posten AB Företag 2007 Posten AB Företag 2008 Svenskt Kvalitetsindex, 2009 Posten AB Företag 2009 Posten AB Företag 2010 I år har en särskilt mätning genomförts för andra gången kring pakettjänster och här särredovisas Posten AB, Schenker och DHL samt övriga bolag tillsammans. I den här mätningen är det företagskunder som tillfrågas kring sin relation till sitt företag för pakettjänster. en presenteras nedan. 80 Kundnöjdhet Pakettjänster Företagskunder Svenskt Kvalitetsindex 2010 77,0,6 74,9 73,8 74,1 72,8 71,7 72,0 69,7 68,9 2009 2010 55 50 Annat bolag DHL Posten AB Schenker Branschen en har gått ned totalt sett. DHL får lägst betyg medan Schenker även i år hamnar i topp. Schenker är också den aktör som ökar något medan övriga backar i nöjdhetsbetyg. 9
Index Diagrammet nedan visar betyget på alla aspekter som ingår i mätningen. Skillnaden är särskilt stor i upplevd kvalitet och prisvärde. Det är också tydligt att DHL har svårast att leva upp till kundernas förväntningar (gapet studeras genom att jämföra nivån på förväntningar och nivån på upplevd kvalitet). 90 Kundprofil paketförsändelser - Svenskt Kvalitetsindex 2010 85 80 Annat bolag DHL Posten AB Schenker Branschen SKI, 2009 Inom gruppen alla andra expressföretag finns bland annat UPS och TNT. Det är möjligt att (dock med viss begränsning) erhålla uppgifter för även dessa. 10
Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Research huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet: tel. 073-151 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet) E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Webbplats: www.kvalitetsindex.se 11