Nationell samverkan 1177 vårdguiden på telefon Slutrapport

Nationell samverkan 1177 vårdguiden på telefon Slutrapport Stockholm, 2016-09-01 Reviderad 2016-09-30 Sofie Bäck Berglund Kim Nordlander Elisabeth Kvilén Eriksson

Innehåll 1. Grundläggande information... 5 1.1. Bakgrund... 5 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. Tillgängligheten är viktig för invånarnas nöjdhet... 5 Samverkan idag... 7 Tidigare arbete och tester av Nationell samverkan... 8 1.2. Projektets syfte... 8 1.3. Projektnytta... 9 1.3.1. 1.3.2. Effektmål... 9 Framtida nyttoeffekter... 9 2 Projektorganisation... 9 2.1. Projektägare... 10 2.2. Projektgrupp... 10 2.3. Arbetsgrupp- Verksamhetschefer från landsting/regioner... 10 2.4. Intern styrgrupp/intern projektavstämning Invånartjänster, Ehit... 11 2.5. Förvaltningsgrupp... 11 2.6. Styrgrupp- Ineras Beredningsgrupp... 11 3 Genomförande... 12 3.1. Möten i projektet... 12 3.2. Genomförda aktiviteter... 12 4 Projektleverans... 15 5 Förslag - målbild för 1177 vårdguiden på telefon 2021... 16 5.1. Behovet av målbild... 16 5.2. Vad har vi kommit fram till... 16 5.2.1. 5.2.2. 5.2.3. Rollen inom hälso- och sjukvården... 17 Uppdraget... 17 Kvalitet och tillgänglighet... 17 5.3. Fortsatt arbete med utformning av målbild... 18 6 Utgångspunkter och metoder för utvärdering av genomförda piloter... 18 6.1. Syfte och mål för piloterna... 18 Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 2 (64)

6.2. Metod/angrepssätt... 19 6.2.1. Enkät till sjuksköterskorna... 20 6.2.2. Nöjdhetsundersökning invånare... 20 6.2.3. Enkät till verksamhetschefer... 21 6.2.4. Uppföljning av avvikelser och synpunkter... 21 6.2.5. Statistikuppföljning och analys... 21 7 Resultatredovisning och analys av genomförda piloter... 25 7.1. Inledning... 25 7.2. Effekter på tillgänglighet första analys... 25 7.3. Effekter på tillgänglighet fördjupad analys... 27 7.3.1. Inkommande samtal och bemanning... 27 7.3.2. Besvarade, överbelastade och samverkanssamtal... 28 7.3.3. Väntetider för besvarade samtal... 30 7.3.4. Väntetider för samtal som inte får svar... 34 7.3.5. Ärendetider... 35 7.3.6. Fördelning av sjuksköterskans aktiva tid... 37 7.3.7. Bemanningsanalys... 38 7.4. Nya rutiner... 40 7.5. Uppdatering och revidering av katalogen... 41 7.6. Sjuksköterskans arbetsmiljö och arbetssituation... 42 7.7. Avvikelser och inkomna synpunkter... 46 7.8. Invånarnas upplevelse av nöjdhet och kvalitet... 46 8 Samverkansavtal och ersättningsmodell med tänkta komponenter... 48 8.1. Samverkansavtal... 48 8.2. Ersättningsmodell... 49 9 Sammanfattning av projektets resultat och reflektioner... 52 9.1. Effekter på tillgängligheten... 52 9.1.1. Väntetider... 52 9.1.2. Överbelastade och obesvarade samtal... 53 9.1.3. Antalet inkommande samtal... 53 Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 3 (64)

9.1.4. Ärendetiderna... 54 9.1.5. Bemanningen... 54 9.2. Två varianter av samtalsstyrning... 55 9.3. Kostnader respektive intäkter för landsting och regioner... 56 9.4. Nya rutiner... 56 9.5. Uppdatering och revidering av katalogen... 56 9.6. Sjuksköterskans arbetsmiljö och arbetssituation... 56 9.7. Avvikelser och inkomna synpunkter... 57 9.8. Invånarnas upplevelse av nöjdhet och kvalitét... 57 9.9. Målbild... 57 9.10. Samverkansavtal och ersättningsmodell... 57 10 Slutsatser och rekommendationer... 57 10.1. Hög tillgänglighet... 58 10.2. Likvärdig och jämlik vård... 59 10.3. Bättre resursutnyttjande och förutsättningar... 59 10.4. Rekommendationer... 60 10.4.1. Gemensam målbild... 60 10.4.2. Gemensamma principer och riktlinjer... 61 10.4.3. Utveckla sjuksköterskornas arbetsverktyg... 61 10.4.4. Fortsatt projekt hösten 2016... 63 10.5. Sammanfattning... 64 Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 4 (64)

1. Grundläggande information 1.1. Bakgrund Stockholms läns landsting har, genom Inera AB, landstingens och regionernas uppdrag att skapa förutsättningar för en nationellt samordnad sjukvårdsrådgivning med målsättningen att landets sjukvårdsrådgivningar ska kunna samverka i ett nätverk. En helhetslösning med bland annat ett nationellt kortnummer (1177), telefonisystem och rådgivningsstöd har byggts upp. Att utveckla 1177 Vårdguiden på telefon mot nationell samverkan ur ett vidare perspektiv än idag har framförts vid ett flertal tillfällen som en viktig utvecklingsstrategi för att nå effektivitet och för att erbjuda en jämlik vård. Nationell samverkan har prövats i detta syfte ett flertal gånger under kortare perioder med gott resultat. Nationell samverkan innebär att samtal till 1177 Vårdguiden på telefon, styrs från lokal/regional kö till nationell kö och besvaras av ledig telefonsjuksköterska i annat landsting utifrån överenskomna kriterier. Genom att samverka nationellt kan landstingen nå en bättre tillgänglighet och fler invånare kan få svar med kort svarstid vilket ökar säkerheten i tjänsten. Samverkan i gemensam kö skulle också kunna möjliggöra utveckling av specialtjänster som det inte är möjligt för enskilt landsting att erbjuda men som kan produceras i ett landsting och konsumeras av övriga. 1.1.1.Tillgängligheten är viktig för invånarnas nöjdhet Kort väntetid i telefonkö är viktigt för invånarna. I 2014-2015 års mätning av nöjdhet hos invånare (NKI-mätning) framkom att väntetiden i telefonkön är ett område att prioritera i utveckling av tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon. Statistiken för 1177 Vårdguiden på telefon visar också på att det finns behov av att utveckla förutsättningarna för att förbättra tillgängligheten till tjänsten. Exempel på detta är graferna nedan som jämför utfallet mellan åren 2014-2016 (januari-juni)för de 16 landsting/regioner som ingick i piloterna för nationell samverkan våren 2016. Antalet inkomna samtal ökar något varje år, samtidigt som trenden är att andel besvarade samtal sjunker och att andelen besvarade samtal inom tre minuter sjunker. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 5 (64)

Diagram 1. Liten ökning av inkomna samtal Diagram 2. Sjunkande andel besvarade samtal Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 6 (64)

Diagram 3. Allt lägre andel besvarade samtal som besvarats inom 3 minuter 1.1.2.Samverkan idag 17 av Sveriges 21 landsting använder idag gemensam tekniklösning i form av telefonisystem och rådgivningsstöd som möjliggör olika former av samverkan. Samverkan sker idag på olika sätt: Samtal som inte går att härleda till specifikt landsting, till exempel samtal ringda från utlandet och samtal som saknar kommun-id, läggs i nationell kö och besvaras gemensamt. Flera landsting arbetar i samverkanskluster där man hjälper varandra genom att vidarekoppla samtal under viss tid, exempelvis natt eller under mötestider. På så sätt kan ett landsting stänga sin verksamhet kortare tid samtidigt som tjänsten är tillgänglig för invånaren. Den gemensamma tekniklösningen innebär också en viktig redundans då man vid driftstörningar eller andra avbrott kan vidarekoppla samtal från ett eller flera landsting till nationell kö där samtalet sedan besvaras av ledig sjuksköterska i annat landsting. På så sätt kan tjänsten vara fortsatt tillgänglig för invånarna under längre eller kortare avbrott i enskilda landsting. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 7 (64)

1.1.3.Tidigare arbete och tester av Nationell samverkan En första samverkan 2004 infördes samverkan nattetid mellan Kronoberg och Gävleborg. Då hade man samma telefonisystem men olika system för rådgivning. Resultatet var goda effekter på tillgängligheten Runt 2004 startade även nattsamverkan mellan Södra Älvsborg och Fyrbodal, inom Västra Götalandsregionen. Sedan 2004 har flera andra landsting och regioner valt att samverka, framförallt på nattetid. Test med fler landsting/regioner 2012 testade nio landsting/regioner att samverka under förmiddagar och kvällar under en månad. Resultatet var högre tillgänglighet på dagtid och en jämnare belastning för sjuksköterskan. På kvällstid var resultaten inte lika goda. Man började diskutera svårigheterna i att använda varandras kataloger, problem med tidsbokning och behovet av att se andra landsting/regioners journaler identifierades. Pilot för Nationell samverkan under dagtid Under våren 2013 genomfördes en nationell pilot under dagtid. I piloten ingick de landsting/regioner som använder det nationella systemet förutom Västra Götalandsregionen. Piloten pågick under en vecka. Piloten visade återigen att samverkan har goda effekter på tillgängligheten. Nationella riktlinjer för katalogen infördes 2014 gjordes ett arbete med införande av nationella riktlinjer i Rådgivningsstödets katalog, för att möjliggöra bättre samverkan. Alla landsting använder inte det nationella systemet I Sörmland, Värmland och Stockholms läns landsting, är tjänsten upphandlad och bedrivs av privat entreprenör med egen tekniklösning. Norrbotten bedriver sjukvårdsrådgivning i egen regi och med egen tekniklösning. Dessa fyra landsting kan i dagsläget inte ingå i nationell samverkan men använder kortnumret 1177 för sjukvårdsrådgivning och det gemensamma medicinska beslutstödet. 1.2. Projektets syfte Att erbjuda landstingen och regionerna en teknik- och verksamhetslösning med syfte att skapa bättre tillgänglighet till tjänsten med bibehållen hög kvalitet och möjlighet till en mer jämlik vård. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 8 (64)

1.3. Projektnytta Projektet ska skapa förutsättningar för en utvidgad nationell samverkan inom 1177 Vårdguiden på telefon. Genom att samverka nationellt kan landstingen nå bättre tillgänglighet och fler invånare kan få svar med kort svarstid. 1.3.1.Effektmål De effektmål som identifierats för projektet är: Hög tillgänglighet optimerade patientflöden Likvärdig och jämlik vård Bättre resursutnyttjande Bättre förutsättningar för att klara samtalstoppar, låg bemanning och driftstörning 1.3.2.Framtida nyttoeffekter Det finns en rad andra utvecklingsmöjligheter om nationell samverkan som funktion kommer på plats och beroende på hur landsting och regioner vill utveckla 1177 Vårdguiden på telefon t.ex. Att nå nationell språktjänst för sjukvårdsrådgivning oavsett var i landet man befinner sig. Att utveckla möjlighet till andra specialtjänster som kan utföras/erbjudas av vissa landsting men utnyttjas av alla, ex videotelefoni, informationslinje, psykiatrilinje etc. Att utveckla möjligheten för sjuksköterskor att logga in i systemet med viss specialkompetens som kan utnyttjas nationellt, t ex diabetessjuksköterska, barnsjuksköterska och barnmorska. 2 Projektorganisation Organisationen för projektet har bestått av projektägare, projektledare, delprojektledare, projektgrupp, arbetsgrupp med verksamhetschefer, intern styrgrupp samt förvaltningsgrupp. I mitten av januari 2016 så utsågs Ineras beredningsgrupp till projektets styrgrupp av Landstingsdirektörsföreningen och har sedan dess ingått i projektorganisationen. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 9 (64)

2.1. Projektägare Projektet genomförs av Invånartjänster, SLL på uppdrag av Inera. Från projektstart september 2015: Anette Thalén - Enhetschef Utveckling och design, Avdelningen för e-hälsa och strategisk IT Från och med februari 2016: Kim Nordlander - Enhetschef 1177 vårdguiden, Avdelningen för e-hälsa och strategisk IT 2.2. Projektgrupp Projektledare från projektstart september 2015: Karin Webb Projektledare from 1 november 2015: Sofie Bäck Berglund Delprojektledare samverkansavtal och ersättningsmodell: Kim Nordlander Jurist: Carl Stoltzman Ekonomidirektör Östergötland: Åsa Hedin Karlsson Systemförvaltare/Tjänsteförvaltare telefoni: Fredrik Däumichen Tjänsteförvaltare 1177 vårdguiden på telefon: Lena Gerdin Medicinsk sakkunnig läkare: Kerstin Hörnsten Testledare: Charlotte Palin Utvärdering: Anne-Lie Krook Utvärdering fördjupad analys: Amanda Sundberg Kommunikatör: Per Eklöf Tjänsteförvaltare/Koncept- och avtalsfrågor samt målbild: Iréne Ferm Interaktionsdesigners: Anna Serrander och Louise Engström Utbildning: Annelie Amigelius Katalogutveckling: Ronda Algoz 2.3. Arbetsgrupp- Verksamhetschefer från landsting/regioner Region Kronoberg: Lisbeth Karlsson Landstinget Dalarna: Ann-Christine Wagnås Västra Götalandsregionen: Karin Hagelin Region Jönköping: Britt Forsberg Landstinget Västerbotten: Karina Salomonsson Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 10 (64)

2.4. Intern styrgrupp/intern projektavstämning Invånartjänster, Ehit Medlemmar: Anette Thalén (ordförande), Kim Nordlander, Carl-Gunnar Höglund, Lena Franzén, Ulrica Liss, Maria Berglund, Malin E Sandberg, Elisabeth Kvilén Eriksson och Annika Thyberg (sammankallande och sekreterare) 2.5. Förvaltningsgrupp Region Skåne: Monica D Larsson- Ordförande Region Örebro: Anders Swenson Region Halland: Fanny Franzen Petersson Västra Götalandsregionen: Monika Bondesson 2.6. Styrgrupp- Ineras Beredningsgrupp Sydöstra regionen Agneta Jansmyr, regiondirektör Region Jönköpings län Region Stockholm - Gotland Barbro Naroskyin, hälso- och sjukvårdsdirektör Stockholm, ordförande Maria Dalemar, hälso- och sjukvårdsdirektör, Region Gotland Regionen Uppsala - Örebro Gunilla Andersson, landstingsdirektör, Landstinget Värmland Södra regionen Ingrid Bengtsson-Rijavec, hälso- och sjukvårdsdirektör, Region Skåne Norra regionen Björn Eriksson, regiondirektör, Region Jämtland Härjedalen Västra regionen Ann Söderström, hälso- och sjukvårdsdirektör, Västra Götalandsregionen Sveriges Kommuner och Landsting Hans Karlsson, direktör Avdelningen för vård och omsorg Adjungerade Vesna Jovic, kommundirektör Huddinge kommun Åke Strandberg, vd Capio Specialistkliniker, Vårdföretagarna Patrik Sundström, Sveriges kommuner och landsting Från Inera Johan Assarsson, föredragande Helena Svedberg, sekreterare Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 11 (64)

3 Genomförande 3.1. Möten i projektet Projektledaren har haft regelbunden projektavstämning med projektgruppen (var 14:e dag) samt korta avstämningar i form av Stand-up mellan projektavstämningsmöten. Ca 4 gånger per termin har workshops med projektgrupp och arbetsgrupp (representerar verksamhetscheferna i projektet) hållits. Intern projektavstämning har ägt rum ca 4-5 gånger per termin. Projektet har deltagit i nätverksträffar för utbildare och katalogadministratörer i landsting och regioner. Status i projektet har regelbundet rapporterats på Nätverksträffar för verksamhetschefer samt för förvaltningsgruppen. Sedan februari 2016 har projektet även deltagit i Ineras beredningsgruppsmöten för att rapportera status samt lyfta strategiska frågor och beslutspunkter. Projektet har också varit inbjudet till Ineras programråd och till Landstingsdirektörsföreningens möten vid några tillfällen samt till ekonomidirektörsföreningens möte. 3.2. Genomförda aktiviteter Nedan beskrivs några av de aktiviteter som genomförts under projektet: Verksamhetsbesök: Projektets interaktionsdesigners har gjort studiebesök på några av landets sjukvårdsrådgivningar. För att få en tydligare bild av det arbete som sjuksköterskorna utför har de medlyssnat inkommande samtal samt intervjuat sjuksköterskor. Ett annat viktigt fokus har varit att titta på samtalsprocessen ur ett invånarperspektiv. Krav och behovsanalys: Utifrån användarbehov som identifierats i samband med verksamhetsbesök har krav och behovsanalys genomförts i projektet. Fokus för detta var att identifiera eventuell kritisk teknisk utveckling inför pilot. Projektgruppen identifierade ingen teknisk utveckling som ansågs kritiskt att utveckla inför pilot. Däremot framkom behov av att bättre kunna synliggöra lokal tillfällig viktig medicinsk information t.ex. mässlingsutbrott i ett landsting/region. En stödfunktion i Rådgivningsstödet, "Händelseuppföljning (HUP) har utvecklats i samarbete med projektet ESS/Hälsoläge. HUP har ännu inte driftsatts, men ses som ett angeläget område att utveckla inför nationell samverkan. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 12 (64)

Utbildning: Inför vårens piloter bjöd projektet in landets utbildare och katalogadministratörer inom 1177 Vårdguiden på telefon till utbildning. Syftet med utbildningen var att skapa kunskap kring de områden som påverkas av nationell samverkan t.ex. samtalsstyrning, katalog/hänvisning, PM/rutiner samt nationell samverkans påverkan på samtalsprocessen. Utbildare och katalogadministratörer hade sedan i uppdrag att genomföra utbildningar för kollegor i sitt landsting/region. Utbildningsmaterial för detta togs fram i projektet. Riskanalys: Med syfte att identifiera och lyfta fram eventuella risker ur ett patientsäkerhetsperspektiv inför vårens piloter 2016 genomfördes en riskanalys med deltagare från projektgruppen, arbetsgruppen samt en sjuksköterska från en av vårdgivarna. En viktig aspekt som riskbedömdes var att alla landsting inte är producenter och konsumenter i NPÖ. En åtgärdsplan för kort och lång sikt togs fram i samband med riskanalysen enligt nedan: Kort sikt: Inför pilot har vi kompenserat med ny fråga i arbetsprocessen har du ringt tidigare Lång sikt: anslutning till NPÖ som producent och konsument. Projektet har lämnat en rekommendation till regioner/landsting om anslutning till NPÖ både som producent och konsument. Projektet har även informerat om att anslutning till NPÖ som producent och konsument kan effektueras om korrekt beställning inkommit senast 14 dagar innan pilotstart. Frågan om genomförande av pilot trots att alla inte är producenter och konsumenter har även lyfts med projektets styrgrupp. Styrgruppen fattade beslut om att piloter kunde genomföras. Framtagande av samtalsstyrningar inför piloter: Samtalsstyrningsmodellen togs fram i september 2015 tillsammans med arbetsgruppen av verksamhetschefer. Styrande mekanismer för modellen var: Att nå våra nationella tillgänglighetsmål (medel andel bevarade samtal minst 85 % och medelväntetid max 5 min) Att kunna bibehålla befintlig klustersamverkan Att samtalen i första hand skulle styras till den lokala sjuksköterska, i andra hand till sjuksköterska i det samverkande kluster och i tredje hand till sjuksköterska nationellt. Inga samtal skulle överbelastas och nekas access till 1177 Samtalsstyrningsmodellenen fick inte äventyra den goda stabiliteten, dvs. inga samtal ska styras på villovägar, brytas etc. Piloten skulle gälla under vardagar 8-15 (mån-fre) samt 22:00-03:00 (mån-tors) Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 13 (64)

Framtagande av nya rutiner och riktlinjer: Inför nationell samverkan skapades sju nya rutiner som beskriver hur olika uppkomna situationer ska hanteras under nationell samverkan med syfte att underlätta samverkan mellan regioner och landsting. Rutinerna togs fram utifrån identifierade behov efter genomförd riskanalys. Uppdatering och revidering av katalogen: Under 2014 gjordes en större inventering och revidering av landstingens/regionernas katalog i syftet att få en mer enhetlig uppbyggd och mer överskådlig katalog. Efter nätverksträff för katalogadministratörer i november 2015 togs en handlingsplan fram för hur katalogen ska uppdateras och revideras med syfte att underlätta vid samverkan mellan landsting/regioner. Acceptanstester: Acceptanstesterna har omfattats av tester för samtalsstyrning i telefonin för pilotblock 1 och 2 samt granskning av framtagna rutiner för nationell samverkan. Inga fel i samtalsstyrningen påträffades under acceptanstesterna. Framtagna rutiner har justerats efter granskning och tester i systemet. Framtagande av checklista inför samverkan: Projektgruppen och arbetsgruppen har tillsammans tagit fram en Checklista med viktiga punkter att genomföra eller tänka till runt inför piloterna. Checklistan innehöll även en rekommendation om anslutning till NPÖ som producent och konsument inför piloter. Pilotavtal: Projektet har varit delaktig i framtagande av Pilotavtal genom att lämna input till Ineras avtalsjurist. Avtalet har administrerats och skickats ut av Inera. Genomförande av 2 piloter: Två piloter har genomförts under projektet. Det övergripande syftet med piloterna var att få ett bredare underlag för bedömning av effekterna av nationell samverkan inför ställningstagande till stegvist införande av samverkan. Syftet med piloterna beskrivs mer ingående senare i rapporten. Piloterna genomfördes vardagar, dagtid samt nattetid enligt följande: Måndag-fredag 8-15 samt natt måndag-torsdag 22-03 Pilot 1: 11/4-22/4 med låsning lokalt eller i samverkande kluster (totalt 4 minuter) Pilot 2: 9/5-20/5 utan låsning lokalt eller till samverkande kluster Utvärderingsaktiviteter: För att följa upp effekter och resultat av genomförda piloter har följande aktiviteter genomförts: Intervjuer (invånare) Enkäter (sjuksköterskor och verksamhetschefer) Statistikuppföljning med övergripande samt fördjupad analys. Uppföljning av avvikelser och synpunkter Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 14 (64)

Utvärderingsworkshop: En workshop med syfte att diskutera och analysera resultatet av utvärderingaktiviteterna ägde rum i början av juni. Resultatet har även diskuterats på workshop med arbetsgruppen. Målbild för tjänsten: i projektet har ett förslag på en övergripande målbild för tjänsten 2021 tagits fram. Målgrupper för målbilden är invånare, verksamhet, samt beslutsfattare. Ett tidigare genomfört visionsarbete samt workshop med deltagare från projektgruppen, invånartjänster samt externt inbjudna deltagare från regioner och landsting har legat till grund för detta arbete. Se kapitel 5 samt bilaga Målbild för 1177 Vårdguiden på telefon Regelbunden kommunikation: Verksamheten för sjukvårdsrådgivning i de landsting/regioner som omfattas av projektet har informerats löpande via månadsbrev, Rådgivningsstödets portal samt direktutskick till verksamhetscheferna. Mest intensiv har kommunikationen varit inför och under pilotperioderna. Övriga intressenter har regelbundet fått information bland annat via Ineras nyhetsbrev och Inera.se. Delprojekt samverkansavtal: Projektet har påbörjat arbetet med framtagande av samverkansavtal. Underlag för samverkansavtal med tänkta komponeter levereras av projektet. Se kapitel 8 samt Bilaga 3. Förslag till komponenter för avtal och ersättningsmodell Nationell samverkan Delprojekt ersättningsmodell: Ekonomidirektören i Östergötland är utsedd som ansvarig för arbetet med att ta fram en ersättningsmodell och schabloner för samtal mellan landstingen. Ekonomidirektören har tillsammans med Ekonomidirektörsnätverket och projektet påbörjat detta arbete. Underlag för ersättningsmodell med tänkta komponenter levereras av projektet. Se kapitel 8 samt Bilaga 3. Förslag till komponenter för avtal och ersättningsmodell Nationell samverkan 4 Projektleverans Projektets planerade leverans var: Övergripande målbild för 1177 Vårdguiden på telefon Genomförande av två piloter Utformning av koncept för nationell samverkan med förslag till beslut inför eventuell etablering av nationell samverkan Förslag till samverkansavtal och ersättningsmodell för nationell samverkan Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 15 (64)

Utifrån insikter och slutsatser från genomförda piloter, som beskrivs längre fram i denna rapport samt i Bilaga 2, identifierades behov av fortsatt projekt hösten 2016. Den 27:e maj godkände och beslutade Landstingdirektörsföreningen om reviderad leverans enligt nedan samt om fortsatt projekt: Övergripande målbild för 1177 vårdguiden på telefon Genomförande av två piloter Resultatredovisning och utvärdering/analys av genomförda piloter Underlag för samverkansavtal och ersättningsmodell med tänkta komponenter Förslag på fortsatt projekt Avgränsning: De 17 landsting/regioner som använder det nationella telefonisystemet 5 Förslag - målbild för 1177 vårdguiden på telefon 2021 5.1. Behovet av målbild Idag saknas en gemensam målbild för 1177 Vårdguiden på telefon. En gemensam målbild är en förutsättning för att fatta rätt beslut om utformning och införande av nationell samverkan. En gemensam målbild har som syfte att skapa utgångspunkter för utvecklingen av 1177 vårdguiden på telefon utifrån ett nationellt perspektiv. Tjänsten ska utvecklas för att möta landstingens/regionernas gemensamma och regionala behov. Målsättningen är ytterst att medverka till en effektiv och ändamålsenlig utformning och utveckling av hela hälso- och sjukvårdsutbudet och skapa största möjliga nytta för invånaren. Målbilden kan därmed utgöra viktiga ingångsvärden vid gemensamma strategiska beslut kring uppdrag, tjänsteutformning och finansiering. 5.2. Vad har vi kommit fram till Under projektet har fokus legat på att identifiera ett antal målområden utifrån de viktigaste trenderna i omvärden, målgruppernas behov och tjänstens nuvarande uppdrag, utformning och användning. Utifrån detta har förslag på övergripande mål formulerats med sikte på en femårsperiod. Förslag på tre målområden med övergripande mål Tre målområden har identifierats som centrala och föreslås vara grunden för det fortsatta arbetet med utformningen av en målbild för tjänsten. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 16 (64)

5.2.1.Rollen inom hälso- och sjukvården Det första prioriterade målområdet är rollen inom hälso-och sjukvården som behöver förtydligas dels för att 1177 Vårdguiden på telefon ska kunna bidra till effekthemtagning av de satsningar som görs inom e-hälsoområdet och dels för att tydligt kunna kommunicera tjänstens roll till både invånare och hälso- och sjukvårdspersonal. Av samma skäl är det viktigt att precisera på vilket sätt och inom vilka områden som samverkan mellan tjänsten och vårdens olika aktörer bäst kan göras. Förslag på övergripande mål: 1177 Vårdguiden är en integrerad del av det skattefinansierade hälso- och sjukvårdsutbudet liksom en del av konceptet Invånartjänster och varumärket 1177 Vårdguiden. Tjänsten ska upplevas av invånarna som en självklar och tillförlitlig första ingång och personlig kontakt med vården. 1177 Vårdguiden på telefon ska ge råd och vägleda invånarna att hitta och välja rätt vård. Tjänsten ska också kunna stödja invånaren att använda 1177 Vårdguidens hela utbud av tjänster. Genom tjänstens nationella och etablerade position kan 1177 Vårdguiden på telefon ha en tydlig roll vid hantering av samhällskriser såväl proaktivt som reaktivt. 5.2.2.Uppdraget Det andra prioriterade målområdet är själva uppdraget vars innehåll behöver preciseras liksom på vilket sätt uppdraget ska styras. Det har betydelse både för att behålla det goda förtroendet hos målgrupperna och för att möta nya behov och framtida uppdrag. Förslag på övergripande mål: Uppdraget för 1177 Vårdguiden på telefon beställs av landstingen och regionerna gemensamt. Beställningen omfattar bastjänsten, nationella tilläggstjänster och förutsättningar för regionala tilläggstjänster. Det ska tydligt framgå vad som ska utföras nationellt i samverkan och vad som är möjligt att genomföra inom ramen för den gemensamma beställningen och konceptet för 1177 Vårdguiden på telefon. Uppdraget utförs på sikt av en eller ett fåtal vårdgivare i syfte att skapa en fullt ut likvärdig nationell tjänst i hela Sverige baserad på medicinsk samsyn. Samtliga landsting och regioner samverkar dygnet runt för hög tillgänglighet och för ett effektivt resursutnyttjande. 5.2.3.Kvalitet och tillgänglighet En avgörande förutsättning för att 1177 Vårdguiden på telefon ska kunna inta en aktiv roll i utvecklingen av hälso-och sjukvården, är att tjänsten har en god kvalitet och en hög tillgänglighet. Därför har det tredje prioriterade målområdet kvalitet och tillgänglighet identifierats. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 17 (64)

Förslag på övergripande mål: 1177 Vårdguiden på telefon ska vara lätt att nå med korta väntetider samt vara tillgänglig för så många som möjligt oavsett språk eller funktionsförmåga. Det ska vara möjligt att nå tjänsten via olika kanaler inom 1177 Vårdguiden, liksom att kunna växla kommunikationssätt mellan olika språk och kanaler i samtalet med sjukvårdsrådgivningen. 1177 Vårdguiden på telefon ska drivas utifrån gemensamt framtagna kvalitetskriterier samt ha ett tekniskt tillförlitligt och stabilt system som möjliggör hög tillgänglighet dygnet runt och som stödjer det gemensamma arbetssättet i samtliga landsting och regioner. 5.3. Fortsatt arbete med utformning av målbild Projektets formulerade målområden och övergripande mål ska ses som ett underlag för ett fortsatt arbete med utformning och förankring av gemensam målbild under hösten 2016. Förankringsprocessen kommer att vara avgörande för att landsting/regioner ska kunna besluta om gemensam målbild. Se även Bilaga 1. Förslag målbild för 1177 Vårdguiden på telefon. 6 Utgångspunkter och metoder för utvärdering av genomförda piloter 6.1. Syfte och mål för piloterna Det övergripande syftet med piloten var att få ett bredare underlag för bedömning av effekterna av nationell samverkan inför ställningstagande till stegvist införande av samverkan. Piloterna har genomförts för att utvärdera: Effekter på tillgängligheten (väntetid i kö) Två varianter av samtalsstyrning och dess påverkan på tillgängligheten Uppskattade kostnader respektive intäkter (dvs. flöden) för landsting och regioner utifrån överenskommen modell för samtalsdebitering. Hur framtagna nya rutiner fungerar och upplevs för att underlätta samverkan mellan landstingen/regionerna. Hur den uppdatering och revidering av katalogen som genomförts underlättar samverkan mellan landstingen/regionerna. På vilket sätt sjuksköterskans arbetsmiljö/arbetssituation påverkas av samverkan Invånarperspektivet- inverkan på kvalitet och kundnöjdhet Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 18 (64)

Dessutom var piloterna ett tillfälle för sjuksköterskorna att få erfarenhet av att besvara samtal från en nationell kö, vilket kan ha betydelse för inställningen till ett stegvist införande av nationell samverkan. 6.2. Metod/angrepssätt För att följa upp och utvärdera effekter och resultat av piloten har följande aktiviteter genomförts: Enkät till sjuksköterskorna Nöjdhetsundersökning invånare Enkät till verksamhetschefer Uppföljning av avvikelser och synpunkter Statistikuppföljning, med analys i två steg en första övergripande analys och en mer fördjupad analys. Respektive metod beskrivs närmare nedan. Förklaring av några använda begrepp och mått: Rådgivningsstödet Är en arbetsplattform som ger sjuksköterskan verktyg att söka stöd för sin bedömning av den vårdsökandes vårdbehov samt ger stöd för dokumentation av samtalet. Rådgivningsstödet innehåller: symtombaserade medicinska beslutsunderlag, länkar till medicinska faktatexter, journaldel, katalog med vårdenheter, regional information och hänvisningsdokument, funktion för att lämna synpunkt och ta ut statistik. Rådgivningsstödet har en offline funktion. Katalog Del i Rådgivningsstödet med information om vårdenheter, regionala hänvisningsdokument och PM samt kortfattad information om sjukvårdsrådgivningen i respektive landsting/region. Katalogen administreras lokalt, oftast av sjuksköterska med katalogadministratörsbehörighet. Hänvisningsfunktion Hänvisning till vårdenhet genom att filtrera kataloginnehåll utifrån tid, geografi, brådskegrad. Är en integrerad funktion till Rådgivningsstödet. Portal Informationsportal för nationella och regionala meddelanden och nyheter. Innehåller även ett dokumentbibliotek. Innehåller också genvägar (länkar) till delsystem och viktig information. NPÖ Nationell Patientöversikt Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 19 (64)

NKI Nöjd Kund Index 6.2.1.Enkät till sjuksköterskorna För att fånga upp sjuksköterskornas upplevelse av nationell samverkan samt förutsättningar att hantera samtal åt andra landsting genomfördes två enkätundersökningar under piloterna. Målgruppen var telefonsjuksköterskor på 1177 Vårdguiden som arbetat under pilotförsöken i någon av de 16 regioner/landsting som deltog i nationell samverkan. Datainsamlingen gjordes via en webbenkät som skickades ut via mejl, en gång per pilotomgång. Datainsamlingen pågick 18 april 2 maj (omgång 1) och 16 31 maj (omgång 2). Enkäten låg ute från och med en vecka efter att piloten hade startat till och med en vecka efter att den hade avslutats. Respondenterna ombads att svara efter avslutat pilotförsök eller efter att de hade jobbat sitt sista pass under pilotförsöket. En påminnelse per omgång skickades ut till de som inte svarat. Svarsfrekvensen blev 63 procent (pilomgång 1) och 60 procent pilotomgång 2. Undersökningen genomfördes av det externa undersökningsföretag som anlitas vanligtvis vid 1177 Vårdguidens nöjdhetsmätningar. 6.2.2.Nöjdhetsundersökning invånare För att följa upp och mäta om och i så fall hur nationell samverkan påverkar kvaliteten och nöjdhet hos de invånare som ringer in till tjänsten under tiden för piloterna, genomfördes en nöjdhetsmätning. Rekryteringen av respondenter gjordes genom att invånare som ringde 1177 Vårdguiden under pilotförsöket fick en automatisk fråga i telefonkön om de kunde tänka sig att delta i en intervju. Alla som svarade ja ingick i urvalsramen. Totalt 2014 personer fanns i urvalsramen, 963 från omgång 1 och 1051 från omgång 2. Urvalet var ett så kallat kvoturval, där respondenter kontaktas tills dess att en viss kvot är uppfylld. Totalt genomfördes 600 telefonintervjuer (300 intervjuer per omgång) under perioderna 14 april 25 april samt 12 maj 18 maj 2016. Respondenterna intervjuades senast en vecka efter att de ringt 1177. Undersökningen genomfördes av det externa undersökningsföretag som anlitas vanligtvis vid 1177 Vårdguidens nöjdhetsmätningar. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 20 (64)

6.2.3.Enkät till verksamhetschefer Efter avslutat pilotförsök skickades en enkät till verksamhetscheferna (eller motsvarande) i de landsting/regioner som deltagit i pilotförsöket. Syftet var att följa upp verksamhetschefernas upplevelse av hur det har fungerat under pilotperioden. Uppföljning avsåg även själva projektgenomförandet till exempel om man anser att man fått tillräcklig information och haft möjlighet till delaktighet och inflytande inför och under pilotomgångarna. Svarsfrekvensen blev 100 procent. 6.2.4.Uppföljning av avvikelser och synpunkter Avvikelser och synpunkter har följts upp dels genom svar från enkäten till verksamhetscheferna samt personliga mail till alla verksamhetschefer för att inhämta ytterligare information kring de avvikelser som rapporterats in. I enkätundersökningarna för sjuksköterskorna samt verksamhetschefer har funnits utrymme för öppna svar. Synpunkter har inhämtats från dessa. 6.2.5.Statistikuppföljning och analys Två övergripande syften med pilotförsöket var att utvärdera: Effekter på tillgänglighet (väntetid i kö) Två olika varianter av samtalsstyrning och dess påverkan på tillgängligheten. För att utvärdera dessa parametrar ska analysen studera ett antal parametrar som påverkar eller påverkas av tillgängligheten i jämförelse med referensperioder då ingen samverkan ägde rum: Inkomna, besvarade och övergivna samtal Bemanning Väntetid i kö Ärendetider (dokumentationstid och samtalstid) Fördelningen av sjuksköterskans aktiva tid (tid i ledig, tid i samtal, tid i dokumentation) Analysen skulle även besvara följande frågor: Vilken bemanning hade behövts för att uppnå olika nivåer av tillgänglighet? Vilka faktorer påverkar tillgängligheten och i vilken utsträckning? Analysen bör även beskriva pilotens effekter på tillgänglighet för de nationella målen, där: Medelväntetiden för besvarade samtal ska vara max fem minuter Andelen besvarade samtal ska vara 85 procent. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 21 (64)

Den statistiska analysen har genomförts i två steg, en första övergripande analys och därefter en mer fördjupad analys. Metod första analys Den första analysen gjordes på ett övergripande plan där ett antal parametrar följdes upp efter båda pilotomgångarna, till exempel medelväntetider, andel besvarade samtal, antal inkommande samtal, antal inloggade sjuksköterskor och ärendetider. Analysen baserades på tidpunkterna för pågående pilotförsök d.v.s. dagtid 8-15 samt kväll/natt 22-03. Pilotveckorna jämfördes med referensveckor som bestod av samma veckor året innan (2015). Motiveringen av referensveckor var att antalet samtal till 1177 varierar under säsongerna så bedömningen var att det fanns en stor sannolikhet att samma veckor året innan liknar pilotveckorna vad gäller samtalsmönster. Lärdomar från första analysen Den första övergripande analysen visade på vissa tydliga effekter av nationell samverkan och projektet fick fakta och underlag inför det fortsatta arbetet. Men utifrån den första analysen identifierades metoder och nya frågeställningar som behövdes för att få ett uttömmande och tillförligt resultat. Några lärdomar och begränsningar i den första analysen: Referensveckor de utvalda referensveckorna visade sig ha stora skillnader i inkomna samtal och antal inloggade sjuksköterskor i jämförelse med pilotveckorna. Eftersom dessa parametrar påverkar tillgängligheten var det svårt att utröna om det skillnaderna i grundförutsättningarna eller samtalsstyrningen som hade störst effekt på tillgängligheten. Pilotens tider på dygnet Den första analysen baserades på data från de tider på dygnet som piloterna pågick, 8-15 samt 22-03. Det visade sig dock under piloternas gång att effekterna från samverkan inte slog igenom på en gång eftersom samtal som stod i kö innan samverkan slogs på inte styrdes om till nationell kö utan stod kvar i sina ursprungliga köer. Detta innebar att resultaten från piloterna innefattade data från samtal som inte ingick i nationell samverkan. Måttet medelväntetid Det nationella målet för tillgänglighet till 1177 Vårdguiden på telefon mäts i medelväntetid och i den första analysen användes medelväntetid som det huvudsakliga måttet. Medelvärde är dock inte ett tillförlitligt mått när det gäller väntetider på 1177 Vårdguiden på telefon. Eftersom väntetiderna är snedfördelade där många får svar väldigt snabbt, men vissa får vänta extremt länge, påverkas medelvärdet och döljer viktigt information om tillgängligheten. Bemanningsmått I första analysen användes måttet antal inloggade sjuksköterskor som mått på bemanning. Måttet har dock begränsningar eftersom sjuksköterskor kan vara inloggade utan att arbeta aktivt med att ta emot samtal från invånare. Utifrån ovanstående insikter och begränsningar genomfördes en fördjupad analys. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 22 (64)

Metod fördjupad analys Nedan beskrivs övergripande metoder och tillvägagångssätt i den fördjupade analysen. För mer detaljerade information kring den fördjupade analysen se bilaga 2. Fördjupad analys av effekterna på tillgängligheten. Utifrån lärdomar från den första analysen gjordes vissa justeringar: Referensveckor i den fördjupade analysen valdes nya referensperioder för respektive pilotvecka, där samtalsbelastning och bemanning var mer identisk med de förhållanden som varit under pilotveckorna. Tidsperioder under dygnet Vid en närmare studie av spridningen av väntetider per timme kan man se att det är efter den första timmen under pilotförsöket (08-09) som väntetiderna börjar jämnas ut och man kan se effekter av samverkan. På natten uppstod effekterna mer successivt mellan kl. 22 och 03. Orsaken är att de samtal som hamnat i kö innan samverkan slogs på ligger kvar i respektive kö istället för att styras om till nationell kö. Det innebär att resultatet från den första analysen bygger på en blandning av samverkanssamtal och icke-samverkanssamtal under första timmen under varje pilotomgång/dag. För att i största möjliga mån endast analysera enbart samverkanssamtal exkluderades kl. 08-09 på dagtid samt kl. 22-23 från den fördjupade analysen. Måttet medelväntetid I den fördjupade analysen används median som ett mått på tillgänglighet. Utöver medianen redovisas även spridningen av väntetider. Minsta väntetiden behöver inte rapporteras eftersom denna alltid är 0 eller nära 0. Följande mått används i den fördjupade analysen: 25:e percentilen Medianen 75:e percentilen Max Eftersom det nationella tillgänglighetsmålet baseras på ett medelvärde rapporteras även medelvärdet. Medelvärdet Utöver detta presenteras måtten även i låddiagram för att snabbt kunna jämföra fördelningen för olika uppsättningar väntetider samtidigt. För att snabbt kunna få en uppfattning om spridningen kan vi presentera kortaste väntetiden, väntetiden vid 25:e percentilen, medianväntetiderna, väntetiden vid 75:e percentilen och den längsta väntetiden i ett låddiagram. Se diagram 4. Med bara ett ögonkast kan vi då se snedfördelningen av väntetiderna och att en majoritet, 75 procent har relativt korta väntetider, men att resterande 25 procent drabbas av en stor variation av väntetider. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 23 (64)

Diagram 4. Låddiagram över väntetider för besvarade samtal under refernsperioderna (dag kl.08-15) Bemanningsmått för att kunna analysera bemanning utifrån det antal sjuksköterskor som aktivt arbetar med att ta emot samtal från invånare, beräknades ett nytt mått aktiva sjuksköterskor. I den fördjupade analysen genomfördes även en bemanningsanalys vars syfte var att jämföra pilotomgångarnas bemanning med den bemanning som hade krävts för att uppnå en viss tillgänglighet. Bemanningsanalysen genomfördes med hjälp av Erlang C-formeln, som är den vanligaste metoden för att förutsäga väntetider och beräkna vilken bemanning som krävs för en viss nivå av tillgänglighet. Erlang C använder sig av de faktorer som påverkar tillgängligheten: antal inkommande samtal, ärendetiden samt en önskad tillgänglighet i form av en servicenivå. Erlang C används i de flesta sammanhang som rör bemanning av tjänster där köer och väntetider förekommer. För ytterligare förklaringar av begrepp och mått se bilaga 2. Fördjupad analys sid.8. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 24 (64)

7 Resultatredovisning och analys av genomförda piloter 7.1. Inledning Kostnader för projektet har hållits inom ramarna för satt budget. Redovisningen av resultat och analys av de genomförda piloterna beskrivs nedan utifrån piloternas övergripande syfte, det vill säga att få ett underlag för att bedöma nationell samverkans effekter på tillgänglighet och påverkan på verksamheten och sjuksköterskornas arbetsmiljö och arbetssituation. Ett ytterligare syfte var att följa upp nationell samverkans inverkan på kvalitet och kundnöjdhet ur ett invånarperspektiv. Den fördjupade analysen av effekter på tillgängligheten finns redovisad i sin helhet i bilaga 2. 7.2. Effekter på tillgänglighet första analys Första analys Den första analysen visar på vissa tydliga effekter av nationell samverkan. Nämnas kan effekter som kortare medelväntetid framförallt på dagtid, max väntetid blev betydligt kortare samt att det inte fanns några överbelastade samtal. Se exempel i bilder nedan. En farhåga var att antalet överkopplingar av samtal tillbaka till hemlandsting skulle öka under piloterna, men antalet kopplade samtal var få (knappt 1 % av antalet inkommande samtal). Diagram 5. Max väntetid besvarade samtal dag (Pilot och jämförande period 2015) Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 25 (64)

Diagram 6. Max väntetid besvarade samtal natt (Pilot och jämförande period 2015) Under pilot 2 identifierades faktorer som påverkat resultatet såsom ökat antal inkommande samtal, färre inloggade sjuksköterskor samt lokala driftstörningar vid upprepade tillfällen. Sammantaget ser man att samverkan leder till en mer utjämnad tillgänglighet för våra invånare och därmed en mer jämlik vård. Se exempel i bild nedan. Diagram 7. Medelväntetid pilot 1 dag Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 26 (64)

Utifrån den första analysen identifierades metoder och nya frågeställningar som behövdes för att få ett uttömmande och tillförligt resultat. Utifrån detta genomfördes en därför en fördjupad analys som beskriv ytterligare nedan. 7.3. Effekter på tillgänglighet fördjupad analys 7.3.1.Inkommande samtal och bemanning Liknande antal inkommande samtal under piloter och referensperioder Tabell 1 och 2 visar antalet inkommande samtal och aktiva timmar dagtid efter att den första timmen för dagen och natten exkluderats från analysen. Precis som i datautdraget där de första timmarna är inkluderade är skillnaderna på perioderna cirka 2 procent. Under pilot 1 på natten är dock skillnaden större, piloten hade nästan 5 procent färre samtal än referensperioden. Tabell 1. Inkommande samtal och bemanning kl. 09-15 Inkommande samtal Aktiva timmar Pilot 1 36 521 5 174 Referens 1 36 975 5 218 Skillnad 1,23 % 0,84 % Pilot 2 38 757 5 056 Referens 2 39 116 5 046 Skillnad 0, 92 % 0,20 % Tabell 2. Inkommande samtal och bemanning kl. 23-03 Inkommande samtal Aktiva timmar Pilot 1 4 566 731 Referens 1 4 797 726 Skillnad 4,82 % 0,62 % Pilot 2 5 125 726 Referens 2 5 102 711 Skillnad 0,45 % 2,15 % Antalet aktiva sjuksköterskor är jämnt och följer samma mönster alla perioder Dagtid under både piloter och referensperioder följde antalet aktiva sjuksköterskor samma mönster med en ökning fram till klockan 10, en minskning under lunchtimmarna, för att sedan öka igen. Även på natten följde antalet aktiva sjuksköterskor samma mönster under alla tidsperioder, med en minskning successivt från klockan 23 till 03. Medelantalet aktiva sjuksköterskor per timme var ungefär detsamma under piloter och referensperioder och varierar mellan 75 och 100 per timme under dagen och 19 och 26 per timme på natten. Under pilot 1 fanns i snitt 1-2 sjuksköterskor mer på plats varje timme än under pilot 2. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 27 (64)

Tabell 3. Medelantal aktiva sjuksköterskor per timme kl. 09-15 9 10 11 12 13 14 Pilot 1 82,3 100,9 82,5 75,9 89,6 86,1 Referens 1 83,3 100,5 84,4 76,7 88,7 88,1 Skillnad 1,20 % 0,40 % 2,25 % 1,04 % 1,01 % 2,27 % Pilot 2 78,6 98,1 81,2 72,1 87,8 87,8 Referens 2 79,7 96,8 80,4 73,8 86,3 87,9 Skillnad 1,38 % 1,34 % 1,00 % 2,30 % 1,74 % 0,11 % Tabell 4. Medelantal aktiva sjuksköterskor per timme kl. 23-03. 23 00 01 02 Pilot 1 25,7 23,9 21,8 19,9 Referens 1 25,9 23,5 21,7 20,3 Skillnad 0,72 % 1,81 % 0,52 % 2,28 % Pilot 2 26,0 23,6 21,4 19,8 Referens 2 25,2 22,9 22,1 18,7 Skillnad 3,18 % 3,00 % 2,89 % 5,6 % 7.3.2.Besvarade, överbelastade och samverkanssamtal Färre överbelastade samtal - men ingen skillnad i andel besvarade samtal Under piloterna reducerades antalet invånare som fick överbelastningsbesked till 0 eller 1 från hundratals samma veckor året innan. Däremot påverkades inte andelen besvarade samtal under piloterna jämfört med referensveckorna, utan var lika stor eller något lägre. Tabell 5. Överbelastade samtal dag och natt Dag kl. 08-15 Natt kl. 22-03 Pilot 1 0 0 V 15-16 2015 1 094 232 Skillnad 100 % 100 % Pilot 2 0 1 V 19-29 2015 112 632 Skillnad 100 % 99.9 % Tabell 6. Besvarade samtal kl. 09-15 Inkomna samtal Besvarade samtal Andel besvarade samtal Pilot 1 36 521 29 908 81,9 % Referens 1 36 975 30 401 82,2 % Skillnad 1,23 % 1,62 % 0,36 % Pilot 2 38 757 28 646 73,9 % Referens 2 39 116 28 882 73,8% Skillnad 0, 92 % 0,82 % 0,14 % Tabell 7. Besvarade samtal kl. 23-03. Inkomna samtal Besvarade samtal Andel besvarade samtal Pilot 1 4 566 3 650 79,9 Referens 1 4 797 3 836 80,0 Skillnad 4,82 % 4,85 % 0,12 % Pilot 2 5 125 3 832 74,8 Referens 2 5 102 3 896 76,4 Skillnad 0,45 % 1,64 % 2,09 % Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 28 (64)

Samverkanssamtalen påverkade landstingen olika beroende på deras storlek Samverkanssamtalen utgjorde strax över 30 procent av de besvarade samtalen under dagtid. Antalet samverkanssamtal per landsting varierade mellan 250 och 1000. Västra Götaland besvarade inga samverkanssamtal under pilot 1 och Skåne knappt 400. Västerbotten och Uppsala besvarade fler än de övriga, 800 och 1000 var. Under pilot 2 besvarade Västra Götaland minst antal samverkanssamtal och Dalarna flest. Samverkanssamtalen hade olika stor påverkan i olika landsting beroende på deras storlek. För de landsting som besvarar många samtal utgjorde samverkanssamtalen bara en mindre andel, medan de utgjorde en stor andel för de landsting som inte brukar besvara så många. I Jämtland som normalt sett besvarar under 1000 samtal per period utgjorde samverkanssamtalen hela 68 procent. Under natten var en större andel av samtalen samverkanssamtal än under dagen: 50 procent i pilot 1 och 58 procent i pilot 2. De landsting och regionerna som under nätterna besvarade få eller inga samtal redovisas inte i tabellen, eftersom deras samtal utgör ett för litet underlag för att få tillförlitliga resultat. Tabell 8. Team Andel samverkanssamtal per landsting och region kl. 09-15 Pilot 1 Pilot 2 Besvarade Besvarade Andel Besvarade samtal samverkanssamtal samverkanssamtal samtal Besvarade samverkanssamtal Andel samverkanssamtal Blekinge 918 543 59,2% 958 613 64,0% Dalarna 1570 638 40,6% 1772 877 49,5% Gävleborg 1360 500 36,8% 1525 672 44,1% Halland 1488 680 45,7% 1432 708 49,4% Jämtland 913 621 68,0% 650 444 68,3% Jönköping 1229 630 51,3% 1439 780 54,2% Kalmar 1129 565 50,0% 1110 671 60,5% Kronoberg 1288 654 50,8% 1151 562 48,8% Skåne 3640 388 10,7% 3524 497 14,1% Uppsala 2804 1015 36,2% 2206 762 34,5% VGR 5429 0 0,0 % 5193 286 5,5 % Västerbotten 1915 817 42,7% 1617 761 47,1% Västernorrland 1403 610 43,5% 1534 791 51,6% Västmanland 1426 457 32,0% 1182 366 31,0% Örebro 1286 456 35,5% 1612 760 47,1% Östergötland 2110 500 23,7% 1741 413 23,7% Totalt 29 908 9 074 30,3 % 28 646 9 963 34,8 % Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 29 (64)

Tabell 9. Andel samverkanssamtal per landsting och region kl. 23-03 Besvarade Besvarade Andel Besvarade samtal samverkanssamtal samtal Besvarade samverkanssamtal Andel Blekinge - - - - - - Dalarna 150 109 72,7% 164 122 74,4% Gävleborg 238 171 71,8% 233 182 78,1% Halland 498 378 75,9 % 481 391 81,3% Jämtland 208 184 88,5 % 110 99 90,0% Jönköping - - - - - - Kalmar - - - - - - Kronoberg - - - - - - Skåne 488 89 15,4% 63 194 31,6% Uppsala 82 198 70,7 % 304 208 68,4% VGR 725 0 0,0% 782 216 27,6% Västerbotten - - - 189 142 75,1% Västernorrland 62 159 71,9% 180 151 83,9% Västmanland 60 84 58,3% 160 115 71,9% Örebro - - - - - - Östergötland 202 389 65,8% 595 401 67,4% Totalt 3 650 1 774 48,6% 3 832 2 236 58,4% 7.3.3.Väntetider för besvarade samtal Färre extremt långa väntetider och alla fick svar inom 20 minuter på dagen Under piloterna på dagtid skedde en omfördelning av spridningen av väntetiderna. De 25 procent som tidigare fick svar riktigt snabbt (inom ca 0-2 minuter) fick under piloten vänta någon till några minuter längre (ca 0-4 minuter), medan de 25 procenten som fick vänta längst (ca 10-60 minuter) alla fick svar inom 20 minuter. Detta framgår tydligt när vi tittar på den 25:e percentilen i tabellerna nedan. Under dagen pilot 1 fick 25 procent av samtalen svar inom 02:24 minuter, jämfört med referensperiodens 00:23 minuter, en ökning av väntetiden med 526 procent. Vi ser ett liknande mönster när vi tittar på medianväntetiderna, som är någon minut längre under piloterna än under referensperioderna. Däremot förändras mönstret när vi tittar på väntetiden vid den 75:e percentilen den är 17-18 procent kortare än under referensperioderna, och maxväntetiderna som är runt 70 procent kortare. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 30 (64)

Diagram 8. Väntetider för besvarade samtal för piloter och referensveckor kl. 09-15 Tabell 10. Väntetider för besvarade samtal kl. 09-15 25 percentilen Median 75 percentilen Max Medel Pilot 1 00:02:24 00:04:08 00:06:07 00:15:24 00:04:29 Referens 00:00:23 00:03:14 00:07:24 00:47:35 00:04:53 1 Skillnad 526 % 28 % 17 % 68 % 8 % Pilot 2 00:04:10 00:06:31 00:09:25 00:19:38 00:06:55 Referens 00:01:45 00:06:17 00:11:27 01:08:28 00:07:30 2 Skillnad 138 % 4 % 18 % 71 % 8 % Kortare väntetider med färre extrema väntetider allt eftersom natten fortskred Under både piloterna och referensperioderna sjönk väntetiderna allt eftersom natten fortskred och de extrema uteliggarna (starkt avvikande väntetider, se diagram 4.) försvann. Piloternas väntetider sjönk snabbare och blev jämnare än referensperiodernas. Redan från klockan 23 hade inringande i de flesta landsting väntetider på mellan 0 och 27 minuter (i Skåne och Östergötland låg väntetiderna på 1 timme och 20 minuter första timmen samtal som köats innan klockan 22 då samverkan slogs på). Efter klockan 00 behövde ingen invånare i landet vänta mer än 23 minuter. Efter klockan 01 väntade ingen invånare längre än 10:30 sekunder under piloterna. Under referensperioderna däremot blev den längsta väntetiden aldrig kortare än 30 minuter. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 31 (64)

Diagram 9. Väntetider för besvarade samtal för piloter och referensveckor kl. 00-03 Tabell 11. Väntetider, besvarade samtal kl. 23-03 25 percentilen Median 75 percentilen Max Medel Pilot 1 00:00:26 00:04:12 00:10:10 01:11:41 00:06:07 Referens 1 00:00:20 00:06:02 00:15:15 01:21:39 00:09:35 Skillnad 30 % 31 % 33 % 12 % 40 % Pilot 2 00:00:14 00:05:09 00:14:03 01:19:10 00:08:12 Referens 2 00:00:33 00:08:07 00:21:53 01:43:00 00:13:40 Skillnad 1,64 % 2,09 % 58 % 23 % 40 % Jämnare väntetider mellan landsting och regioner Mellan medverkande landsting och regioner jämnades väntetiderna ut under piloterna. Oavsett var i landet invånarna befann sig fick de liknande väntetider som invånare i andra delar av landet. Detta är en stor skillnad jämfört med referensperioderna, där väntetiderna hade stor variation. Utjämningen är tydlig både på dagen och på natten. På natten är den speciellt tydlig från klockan 00 då alla samtal som låg kvar i kön innan nationell samverkan slogs på hade besvarats. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 32 (64)

Diagram 1. Väntetider för besvarade samtal per landsting/region (kö) kl. 09-15 Diagram 2. Väntetider (besvarade samtal) per landsting/region kl 23-03. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 33 (64)

Diagram 3. Väntetider (besvarade samtal) per landsting/region klockan 00-03. Jämnare väntetider inom alla landsting och regioner på dagen Inom samtliga medverkande landsting och regioner försvann de flesta extrema väntetiderna under piloterna, vilket gjorde att väntetiderna blev mer jämnt fördelade bland de inringande. I de flesta landstingen och regionerna följde även väntetiderna det nationella mönstret med en omfördelning så att väntetiden vid 25:e percentilen och medianväntetiden i de flesta fall ökade, medan väntetiderna vid den 75:e percentilen och den längsta väntetiden minskade. På natten syns inget lika tydligt mönster när det gäller omfördelningen av väntetiderna. Vissa landsting fick då större spridning på väntetiderna under piloterna, och vissa mindre. 7.3.4.Väntetider för samtal som inte får svar De som lägger på gör det ofta tidigt Under pilot 1 valde 18 procent av de 36 521 inringande att lägga på innan en sjuksköterska hann svara, samma andel som under referensperioden. Under pilot 2 var motsvarande andel 26 procent av 38 757 inringande, samma andel som under referensperioden. Analysen av väntetiderna för de som lägger på visar att de väntar kortare tid än de som fått svar. Hälften av de som lade på väntade inte mer än 5 minuter, och 75 procent väntade inte mer än 6 minuter oavsett pilot- eller referensperiod. Ingen väntar längre än 30 minuter. Det är en stor skillnad mot de som väntar tills de får svar, där många är beredda att vänta uppåt en timme. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 34 (64)

Under piloterna väntade de som lade på längre än under referensperioderna Beteendet för de som inte fick svar skiljer sig ganska stort mellan piloterna och referensperioderna under både dag och nattetid. I piloterna väntade en större andel av de inringande längre innan de lade på än i referensperioderna. Detta är troligtvis en konsekvens av att de inringande inte fick något köbesked under piloterna (se diskussionen). Färre väntade extremt länge innan de lade på Väntetiderna för de som inte fått svar var jämnare under piloterna än under referensperioderna, då det fanns fler extrema uteliggare (starkt avvikande väntetider, se diagram 4.). Variationen var också mindre mellan landsting och regioner. Detta är en konsekvens av det faktum att inga samtal behövde vänta mer än 20 minuter för att få svar under piloterna oavsett landsting eller region. Liten skillnad i beteende mellan invånare i olika landsting och regioner Spridningen av väntetider för de som inte fått svar är relativt jämn i de olika landstingen och regionerna. Under referensperioden varierar de extrema väntetiderna, en konsekvens av den mer varierande tillgängligheten hos landstingen och regionerna. 7.3.5.Ärendetider Ärendetiden består till 60-65 procent av samtalstid På dagen består drygt 60 procent av ärendetiden av samtalstid, och resterande 40 procent av dokumentationstid. På natten är samtalstiden en större andel av ärendetiden, över 65 procent. Under piloterna ökade dokumentationstiden något i förhållande till samtalstiden. Längre ärendetider under piloterna, främst på grund av längre dokumentationstid Både dag och natt var ärendetiderna något längre under piloterna än de var under respektive referensperiod. Under dagen var medianärendetiderna 7-13 procent längre, och under natten 6-9 procent längre. Ökningen av ärendetiderna bestod både av längre samtalstider och av längre dokumentationstider, men dokumentationstiderna ökade mer än vad samtalstiderna gjorde. Under dagtid ökade mediansamtalstiden med 5 procent under piloterna, medan mediandokumentationstiden ökade med 27 och 15 procent i pilot 1 respektive 2. Under natten finns inget tydligt mönster när det gäller förändringar i samtalstid, som var relativt jämn, men dokumentationstiden ökade med 18-19 procent. Ärendetiderna varierar mellan landsting och regioner Ärendetiderna varierade mellan medverkande landsting och regioner, både under piloterna och under referensperioderna. Medianärendetiden varierar mellan 6 och 10 minuter mellan landsting och regioner på dagen och 7 och 12 minuter på natten. De flesta landsting fick längre medianärendetider under pilotperioderna på dagtid, endast tre fick kortare. På natten var det andra och något fler landsting som fick kortare medianärendetider. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 35 (64)

Diagram 4. Ärendetider, besvarade samtal per landsting och region (team) kl 09-15 Inget tydligt mönster mellan samverkanssamtal och egna samtal dagtid Även när vi studerar ärendetiderna bör vi titta på medianen och percentilerna snarare än medelvärdet, eftersom även ärendetiderna är snedfördelade och påverkas av uteliggare. Detta blir extra viktigt om vi vill jämföra ärendetider mellan samverkanssamtal och egna samtal, eftersom det i varje pilot dagtid fanns runt 10 000 samverkanssamtal men ungefär 20 000 egna samtal. På grund av att de egna samtalen är fler har de också hunnit få fler extrema uteliggare som påverkar medelvärdet. När vi bryter ner ärendetider på samverkanssamtal och egna samtal dagtid får vi inget entydigt resultat. Överlag är ärendetiderna mellan grupperna lika, med en median runt 8 minuter. Utöver att ärendetiderna är relativt lika för båda typerna av samtal är det svårt att dra några ytterligare slutsatser. I båda piloterna var medianärendetiden 20-30 sekunder kortare för samverkanssamtalen än för samtal från det egna landstinget eller den egna regionen. Samtidigt stämde inte detta för alla enskilda landsting eller regioner, där medianärendetiden för samverkanssamtal i flera fall var några sekunder längre än för de egna samtalen. En nedbrytning per landsting dagtid finns i appendix 1. Analysen för natten gjordes inte för landsting, men på nationell nivå liknade resultatet dagen med något kortare ärendetider för samverkanssamtalen. Tabell 12. Ärendetider för besvarade samverkan och egna samtal kl 09-15 Antal 25 percentilen Median 75 percentilen Max Medel Pilot 1 Samverkanssamtal 9074 00:05:07 00:07:43 00:11:20 01:54:43 00:08:59 Egna samtal 20834 00:05:15 00:08:13 00:12:17 02:06:13 00:09:36 Skillnad -2,5% -6,1% -7,7% -9,1% -6,4% Pilot 2 Samverkanssamtal 9963 00:05:17 00:08:07 00:11:48 01:26:37 00:09:21 Egna samtal 18683 00:05:27 00:08:25 00:12:31 03:06:45 00:09:49 Skillnad -3,1% -3,6% -5,7% -53,6% -4,6% Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 36 (64)

7.3.6.Fördelning av sjuksköterskans aktiva tid Mindre andel tid i ledig och större andel dokumentationstid Dagtid under piloterna förändrades fördelningen av tiden för dessa tre aktiviteter jämfört med referensperioderna. Andelen tid i ledig minskade från 14 till 7 procent i pilot 1, och från 9 till 5 procent under pilot 2 jämfört med referensperioderna. Andelen dokumentationstid ökade. Andelen tid i samtal var relativt oförändrad. Nattetid var förändringen av fördelningen inte lika stor som under dagen, men andelen tid i ledig minskade även där, andelen dokumentationstid ökade, och tiden i samtal var relativt oförändrad. Andel tid i ledig - utjämnad mellan landsting och regioner Dagtid jämnades andelen tid i ledig ut mellan medverkande landsting och regioner. Under piloterna var variationen mellan landsting och regioner 4 procentenheter, medan den under referensperioderna var 32 procentenheter. För de flesta landsting innebar detta en minskning av andelen tid i ledig. Desto högre andelen tid i ledig varit under referensperioden, desto större blev minskningen under piloterna. Västerbotten och Blekinge var de landsting som hade störst minskning av andelen tid i ledig, med upp till 84 procent. Under natten fortsatte andelen tid i ledig att variera mellan medverkande landsting och regioner i Pilot 1, och jämnades ut aningen under Pilot 2. Vissa landsting fick mer tid i ledig medan andra fick mindre. Förändringen stod precis som under dagen i omvänd proportion till andelen tid i ledig under referensperioderna. För ett fåtal landsting som under referensperioderna haft väldigt lite tid i ledig innebar piloterna en ökning av andelen tid i ledig. Tabell 13. Tid i ledig som andel av aktiv tid per landsting och region kl. 09-15 Pilot 1 Referens 1 Skillnad Pilot 2 Referens 2 Skillnad Blekinge 7,8 % 36,4% 79 % 4,5 % 19,7% 77 % Dalarna 6,7 % 14,2% 53 % 5,9 % 3,3 % 76 % Gävleborg 8,7 % 13,9% 37 % 4,7 % 7,5 % 37 % Halland 6,1 % 19,3% 68 % 5,6 % 15,1% 63 % Jämtland 7,0 % 23,2% 70 % 4,3 % 18,2% 77 % Jönköping 5,9 % 9,5 % 38 % 5,7 % 14,6% 61 % Kalmar 6,4 % 15,9% 60 % 3,6 % 12,6% 72 % Kronoberg 8,7 % 26,2% 67 % 6,4 % 23,1% 73 % Skåne 6,2 % 11,2% 45 % 5,1 % 2,3 % 120 % Uppsala 9,3 % 15,2% 39 % 5,2 % 12,5% 58 % VGR 5,8 % 9,5 % 39 % 5,0 % 1,6 % 211 % Västerbotten 7,4 % 30,6% 76 % 5,3 % 33,6% 84 % Västernorrland 8,7 % 13,4% 35 % 5,3 % 9,3 % 42 % Västmanland 5,8 % 22,7% 74 % 5,0 % 15,9% 68 % Örebro 5,3 % 5,8 % 9 % 5,6 % 9,0 % 38 % Östergötland 5,8 % 3,7 % 56 % 7,4 % 1,9 % 296 % Nationellt 6,6 % 13,8% 52 % 5,3 % 9,0 % 41 % Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 37 (64)

Diagram 5. Fördelning av aktiv tid för landsting och regioner kl. 09-15 7.3.7.Bemanningsanalys Erlang C-beräkningen och utfallet är oftast överensstämmande När man jämför Erlang C-beräkningen av antalet sjuksköterskor som hade behövts per timme med det verkliga utfallet i servicenivå stämmer dessa två relativt väl överrens(erlang C som bemanningsmått se kapitel 6.2.5). I 83 procent av timmarna uppnåddes en servicenivå som var på samma sida gränsvärdet som Erlang C förutspådde. I övriga fall var servicenivån antingen lägre eller högre i förhållande till gränsvärdet än vad Erlang C-beräkningen förutspådde. En majoritet av dessa var fall där Erlang C hade underskattat bemanningen som krävdes för servicenivån, det vill säga där verksamheten enligt Erlang C beräkningen borde ha uppnått servicenivån men inte gjorde det. Se diskussionen för möjliga orsaker till differensen mellan Erlang C och utfallet. Verksamheten knappt bemannad för att besvara 50 procent inom 5 minuter Erlang C-beräkningarna visar att verksamheten var underbemannad i förhållande till de utvalda servicenivåerna under en stor del av piloterna. I pilot 1 hade verksamheten i snitt tillräckligt med sjuksköterskor för att kunna besvara 50 procent av samtalen inom 5 minuter både natt och dag. I pilot 2 var bemanningen inte tillräcklig för ens det, och den uppnådda servicenivån för 5 minuter blev också bara 42,7 procent på dagen och 49 procent på natten. Tabell 14. Bemanningsanalys översikt per pilot kl. 09-15 50 % inom 5 minuter 75 % inom 5 minuter 99 % inom 5 minuter Inkomna samtal i snitt Medianärendetid Aktiva tssk i snitt Under / överbeman ning i snitt Utfall andel som fick svar inom 5 min Under / överbemanning i snitt Utfall andel som fick svar inom 5 min Under / överbemanning i snitt Utfall andel som fick svar inom 5 min Pilot 1 609 484 86 3 66,4% 2 66,4% -2 66,4% Pilot 2 646 498 84-7 42,7% -8 42,7% 12 42,7% Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 38 (64)

Tabell 15. Inkomna samtal per timme i snitt Bemanningsanalys översikt per pilot kl. 23-03 50 % inom 5 minuter 75 % inom 5 minuter 99 % inom 5 minuter Medianärendetid Aktiva tssk per timme i snitt Under / överbemanni ng per timme i snitt Utfall andel som fick svar inom 5 min Under / överbemanning per timme i snitt Utfall andel som fick svar inom 5 min Under / överbemanning per timme i snitt Utfall andel som fick svar inom 5 min Pilot 1 143 489 23 2 57,8% 1 57,8% 2 57,8% Pilot 2 160 490 23 0 49,0% 1 49,0% 4 49,0% Bemanningen inte anpassad efter mönstret för de inkommande samtalen Bemanningen i förhållande till antalet inkommande samtal varierade stort under olika timmar och dagar. Verksamheten var överbemannad nästan lika ofta som den var underbemannad. På dagtid inföll överbemanningen oftast mellan klockan 10 och 11 samt efter klockan 13. Underbemanningen inföll oftast mellan klockan 9 och 10 och mellan klockan 12 och 13. Även måndagar utmärker sig, som i snitt saknade 18 aktiva sjuksköterskor och endast hade tillräcklig bemanning för att 50 procent skulle få svar inom 5 minuter 20 procent av tiden. På natten var verksamheten underbemannad i början mellan klockan 23-01, för att sedan vara överbemannad mellan 01-03. Med samverkan skulle landstingen behöva 20-40 procent färre sjuksköterskor för att uppnå samma servicenivå än utan samverkan Analysen visar att medverkande landsting och regioner tillsammans skulle behöva 20 procent färre sjuksköterskor för att uppnå 50 procent inom 5 minuter, 29 procent färre för att uppnå att 75 procent får svar inom 5 minuter, och 43 procent färre för att uppnå att 99 procent får svar inom 5 minuter, jämfört med om de skulle vilja uppnå dem utan samverkan. Desto högre servicenivå som önskas, desto större effekt har samverkan på antalet sjuksköterskor som skulle behövas. Tabell 16. Jämförelse samverkan och scenario utan samverkan 2016-05-19 50% får svar inom 5 75% får svar inom 5 minuter minuter Medianärendetid 99% får svar inom 5 minuter Antal aktiva Över/unde tssk som rbemannin hade g per behövts per timme i timme i snitt snitt Inkomna samtal per timme i snitt Aktiva tssk per timme i snitt Antal aktiva tssk som hade behövts per Över/unde rbemannin gper timme i Antal aktiva tssk som hade behövts per timme i Över/und erbemann ingper timme i timme i snitt snitt snitt snitt Samverkan 560 491 80 78 2 79 1 84-4 Scenario ingen samverkan I snitt enligt ovan, se landstings analys för detaljer I snitt enligt ovan, se landstings analys för detaljer I snitt enligt ovan, se landstin gsanalys för detaljer 97 17 111 31 148 67 Skillnad -19 sjuksköterskor /timme 20 % - 32 sjuksköterskor/timme 29 % - 64 sjuksköterskor/timme 43 % Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 39 (64)

Utan samverkan hade de flesta verksamheter varit underbemannade 2016-05-19 Vid scenariot där landsting och regioner inte hade samverkat skulle endast en fjärdedel ha haft tillräckligt med sjuksköterskor för att kunna besvara 50 procent av samtalen inom 5 minuter under torsdagen den 19 maj. Övriga landsting skulleha varit underbemannade med 1-4 sjuksköterkor i snitt per timme.. Landsting/ Region Tabell 17. Scenario antal aktiva som hade behövts per landsting utan samverkan Värden för 2016-05-19 50 % inom 5 minuter 75 % inom 5 minuter 99 % inom 5 minuter Inkomna Medianärendetid Aktiva tssk Antal aktiva tssk Över/ under- Antal aktiva tssk Över/ Antal aktiva tssk samtal per per timme som hade bemanning som hade under- som hade timme i (team) i snitt behövts per behövts per bemannin behövts per snitt (kö) timme is snitt timme is snitt g timme is snitt Över/ underbemannin g Blekinge 16 371 2 3-1 3-1 5-3 Dalarna 26 305 3 4 0 4-1 6-3 Gävleborg 26 416 2 4-2 5-2 6-4 Halland 25 520 3 5-2 6-3 8-5 Jämtland 12 550 3 3 0 3 0 5-2 Jönköping 23 602 3 5-2 6-3 8-5 Kalmar 18 601 5 4 1 5 0 7-2 Kronoberg 20 492 3 4-1 5-2 6-4 Skåne 75 500 10 12-2 13-3 16-6 Uppsala 40 437 5 6 0 7-1 9-3 VGR 119 652 20 24-4 25-5 29-9 Västerbotten 27 399 3 4-1 5-2 7-4 Västernorrland 26 466 3 4-1 5-2 7-4 Västmanland 36 484 4 6-2 7-3 9-5 Örebro 27 504 5 5 1 6 0 8-3 Östergötland 46 440 5 7-2 8-3 10-5 7.4. Nya rutiner Inför nationell samverkan skapades sju nya rutiner som beskriver hur olika uppkomna situationer ska hanteras under nationell samverkan. Analysen av sjuksköterskeenkäterna visar att upplevelsen hos många telefonsjuksköterskor är att de framtagna rutinerna i stort fungerat bra. Rutinerna har varit tydliga att följa och förstå samt att man uppskattar att det finns nationella rutiner som beskriver hur man ska lösa gemensamma problemsituationer. Nedan finns ett par exempel på kommentarer som sjuksköteraskorna har lämnat i enkäten. Rutinerna är tydliga och lättförståeliga Vet vad jag ska göra i olika situationer och dessa rutiner har fungerat bra Synpunkter har inkommit på att en av rutinerna kan behöva revideras inför eventuell fortsatt nationell samverkan. Tycker INTE att man skall flytta över ett samtal till hemregionens ssk för en ny bedömning. Blir inte trovärdigt gentemot patienten Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 40 (64)

Vid genomgång av öppna svar från sjuksköterskor uppger ett flertal att det inte har varit relevant att använda rutinerna. Ett flertal sjuksköterskor uppger också att man inte känner till att nya rutiner är framtagna. 7.5. Uppdatering och revidering av katalogen Efter nätverksträff för katalogadministratörer i november 2015 togs en handlingsplan fram för hur katalogen ska uppdateras och revideras med syfte att underlätta vid samverkan mellan landsting/regioner. Enkätundersökningarna för sjuksköterskor och verksamhetschefer visar att många upplever att den revidering och uppdatering som man har gjort av katalogen nu har gett en bra katalog och att det är relativt lätt att hitta den information som man söker. Framgår oftast mycket tydligt vart patienten ska hänvisas Dock finns områden som fortfarande behöver revideras, utvecklas och förbättras. Nämnas kan telefonnummer är inte aktuella, länkar som inte fungerar, vissa telefonnummer till vårdenheter leder till en återuppringningstjänst vilket inte är funktionellt. Vart barn i olika åldrar ska hänvisas är också ett exempel på ett område som behöver förbättras och bli tydligare. Några exempel på kommentarer från enkäterna: Dålig information vad gäller hänvisningar i många kataloger, man får lägga mycket tid på att leta och ringa runt vart man ska hänvisa Mycket sparsam katalog i vissa regioner Om man inte riktigt vet vart man ska hänvisa ex barn så hittar man oftast detta i katalogen, en del landsting skulle kunna bli mer tydliga i sina kataloger Terminologi Att det finns flera ord för samma begrepp skapar osäkerhet och försvårar sökandet i katalog därför behövs en gemensam terminologi, exempel på skillnader: sjukresorsjuktransport, 112-SOS. Det finns även andra termer som man borde ha mer lika, men som kan vara svårare att ändra eftersom landstinget/regionen väljer att benämna verksamheter olika till exempel hälsocentral-vårdcentral. Kommentar från enkät: Saker heter olika t.ex. Resam/sjukresa/sjukresor 112/SOS/Sjukvårdens larmcentral Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 41 (64)

Struktur Det finns fortfarande behov av att göra strukturella förändringar i katalogen. Finns det skillnader i uppbyggnaden av katalogen försvårar det för sjuksköterskan att snabbt sätta sig in i ett annat landsting/regions katalog vid hänvisning. Mängden text i hänvisningsfönster, hänvisningsdokument och katalogdelar behöver minskas för att det ska gå lättare att snabbt hitta den information som man söker. Kommentarer från enkäterna: Katalogerna ser väldigt olika ut - risk att man inte hittar rätt. Tar tid att söka Katalogen är väldigt olika utformad - man söker utifrån den struktur man är van vid i sin egen region. Den är inte samma över landet - det ställer till problem Osäkerhet om man hänvisar rätt relaterat till avsaknad av lokalkännedom Ibland förvirrar utbudet av vårdenheter vid hänvisning. Detta gäller särskilt för stora orter/städer där kan det vara svårt att veta vilken vårdenhet som ligger närmast utifrån var patienten befinner sig. Önskemål om en kartfunktion som visar den vårdsökandes placering i relation med vårdutbud är något som kommer upp från flera sjuksköterskor. Flera sjuksköterskor uppger att de för att säkerställa att de hänvisat till närmsta vårdenhet varit tvungna att få detta verifierat med vårdsökande. Kommentar: I större orter/städer är det svårt att hitta informationen då det finns så många hänvisningsmöjligheter, svårt att få struktur på det när jag inte känner till stadens uppbyggnad 7.6. Sjuksköterskans arbetsmiljö och arbetssituation Sjuksköterskornas upplevelse av nationell samverkan Syftet med den enkätundersökning som genomfördes var att utvärdera nationell samverkan ur telefonsjuksköterskornas perspektiv. Både ur ett övergripande perspektiv vad gäller arbetsbelastning och helhetsupplevelse men även specifik uppföljning av de förutsättningar och stöd som sjuksköterskan har för att hantera samtal åt andra landsting. Inför pilotförsöket gjordes exempelvis förändringar i katalog och rutiner togs fram för att underlätta samarbetet och undvika potentiella problem som kan uppstå under nationell samverkan, exempelvis på grund av att sjuksköterskorna inte har samma lokalkännedom som tidigare. Ett syfte med enkät var att följa upp om dessa insatser underlättade samverkan mellan landstingen och regionerna. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 42 (64)

Analysen baserar på resultatet av de båda pilotomgångarna. I ett par övergripande frågor jämförs även resultaten från en nöjdhetsmätning av telefonsjuksköterskorna som genomfördes i december 2015. Resultat och analys: Resultaten är genomgående mer positiva i den första mätningen (april) än i den andra (maj), vilket sannolikt beror på att arbetsbelastningen totalt var högre i maj. Totalt är det en större andel som upplever att arbetsbelastningen ökat (38 respektive 43 procent) än minskat (32 respektive 25 procent) under pilotförsöken. Samtidigt är skillnaderna mellan landstingen/regionerna stora Resultaten pekar på att helhetsupplevelsen i hög grad återspeglar upplevd arbetsbelastning. De som fått mindre att göra är mer nöjda och de som fått mer att göra är mindre nöjda. Omkring 6 av 10 tycker att det har fungerat bra att hänvisa invånare som ringer från annat landsting till en vårdinstans. Mer kritiska är respondenterna när det gäller möjligheten att hantera andra lanstings/regioners lokala eller regionala uppdrag. I mätningen i maj ansåg 45 procent att detta inte fungerat bra. De rutiner och stöd som tagits fram verkar ha underlättat samverkan, även om de förmodligen behöver revideras och förbättras ytterligare. Telefonsjuksköterskorna är mest nöjda med Katalogen och minst nöjda med Mappen Nationell samverkan. En högre andel tycker att de har haft bra förutsättningar att genomföra ett samtal med hög kvalitet för invånare som ringer från annat landsting/region i april (65 procent) än i maj (60 procent). Samma fråga ställdes i en tidigare mätning utan nationell samverkan (december 2015)och då svarade bara 51 procent positivt. Detta indikerar att de rutiner och förberedelser som gjorts inför piloten underlättat arbetet. De öppna svaren handlar främst om arbetsbelastningen, både positivt och negativt. Bland övriga synpunkter av det kritiska slaget dominerar kommentarer om bristande lokalkännedom och svårigheter att söka i andra landsting/regioners kataloger Det går inte att hitta några nämnvärda skillnader i upplevelse av piloten mellan respondenter med olika lång anställningstid och de som arbetat dag respektive kväll/natt. Sammanfattningsvis tyder studien på att helhetsupplevelsen i hög grad återspeglar upplevd arbetsbelastning. De som fått mindre att göra är mer nöjda och de som fått mer att göra är mindre nöjda. Det faktum att arbetsbelastningen totalt verkar ha ökat under pilotförsöken (i synnerhet i maj) försvårar utvärderingen av piloten som sådan. En positiv indikation är dock att en större andel telefonsjuksköterskor upplevde sig ha bättre förutsättningar att genomföra samtal med hög kvalitet med invånare från andra landsting/regioner under båda pilotförsöken än i december 2015, utan nationell samverkan. De rutiner och stöd som tagits fram verkar alltså ha underlättat samverkan, även om de förmodligen behöver revideras och förbättras ytterligare. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 43 (64)

Bild.1 Öppna svar positiva synpunkter från sjuksköterskeenkäten: Bild.2 Öppna svar kritiska synpunkter från sjuksköterskeenkäten Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 44 (64)

Verksamhetschefernas upplevelse av nationell samverkan Efter att piloterna genomförts skickades en enkät till samtliga verksamhetschefer. Syftet var både att följa upp upplevelsen av piloten och projektets upplägg och genomförande. Svarsfrekvensen blev 100 procent. Resultatet visar att man är nöjd med projektets upplägg och genomförande. Generellt upplevs pilot 1 fungerat bättre än pilot 2, då det även förekom lokala driftstörningar. Under piloterna har det inkommit några få avvikelser som nu samlas in för analys. Man är mer positiv till nationell samverkan nu än innan projektet och piloten startade. Bild.3 Öppna svar från enkät för verksamhetschefer Bild.4 Öppna svar från enkät till verksamhetschefer- vad som kan förbättras Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 45 (64)

7.7. Avvikelser och inkomna synpunkter Vid tidpunkt för denna rapports skrivning har inga allvarliga avvikelser kopplade till nationell samverkan under piloterna rapporterats. Enligt enkätsvar från verksamhetschefer har totalt 12 avvikelser rapporerats. Dessa uppges t.ex. handla om: Arbetssätt, t.ex. att sjuksköterskan kopplat över samtal istället för att hantera samtalet själv. Bristfälligt bemötande Att journal ej gjorts tillgänglig för hemlandsting Felhänvisning t.ex. till fel vårdinstans Kopplat över samtal utan att ha tagit del av upplysningar och hänvisningar i katalogen eller missat viktig information i katalog för att arbetssätt inte följts 7.8. Invånarnas upplevelse av nöjdhet och kvalitet Alla 16 landsting/regioner är representerade i resultatet av de båda undersökningar som genomfördes riktat till invånarna. Dock redovisas resultat uppdelat per landsting/region endast där det finns minst 10 svar per omgång. I resultatredovisningen görs jämförelser mellan pilotförsöken. De aktuella resultaten jämförs också med en nationell nöjdhetsmätning för 1177 Vårdguiden på telefon, som redovisades i januari 2015 (datainsamlingen gjordes under hösten 2014). Vid det tillfället användes samma frågeformulär och datainsamlingen gjordes även då via telefonintervjuer. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 46 (64)

Invånarnas upplevelse av nöjdhet och kvalitet mäts med hjälp av Nöjd Kund Index (NKI)Hur denna mätning görs beskrivs schematiskt i bilderna nedan. Bild.5 Hur mäts nöjdheten? Bild.6 Riktmärken för NKI NKI var som högst i april 2016 (86) och som lägst i maj 2016 (81). Som jämförelse låg NKI på 84 i januari 2015, utan nationell samverkan. Betygen för de två kvalitetsområden som är kopplade till telefonkön (telefonkön väntetid, telefonkön information) låg lägre i maj 2016 än vid de båda andra mätningarna. Det framkom vidare att respondenterna suttit i telefonkö nästan dubbelt så lång tid i maj 2016 som i april 2016, då den var som kortast av de tre mättillfällena. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 47 (64)

Betygen för övriga kvalitetsområden (tid, bemötande, kommunikation, trovärdighet och vårdmottagning) skiljer sig knappt åt mellan de tre mätningarna. Betygen ligger i allmänhet väldigt högt - ofta över 90. Något lägre ligger betygen för vårdmottagning, en faktor som dock ligger utanför verksamheten för 1177 Vårdguiden på telefon. Liksom i tidigare mätningar pekar resultaten på att väntetiden i telefon är en viktig faktor att prioritera. Den har en signifikant effekt på NKI och ett betyg som alltjämt ligger lägre än övriga kvalitetsområden. Ett syfte med nationell samverkan är högre tillgänglighet och kortare köer. Samtidigt kan nationell samverkan potentiellt innebära problem, t ex att telefonsjuksköterskorna har mindre kunskap om de lokala förutsättningarna för de invånare som ringer 1177. Detta skulle kunna påverka de mjuka kvalitetsfaktorerna negativt (tid, bemötande, kommunikation, trovärdighet). Dock ligger de kvar på samma höga nivåer som tidigare, vilket är en positiv indikation. Det framkom att belastningen var extra hög i maj 2016, vilket innebar längre köer än vanligt, även för de som ingick i denna studie. I april 2016 var telefonköerna marginellt kortare än i januari 2015, bland de intervjuade. Telefonköer påverkar nöjdheten, vilket gör det svårt att dra slutsatser om nationell samverkan generellt på basis av denna undersökning. Fler mätningar behövs för att utvärdera den upplevda kvaliteten och nöjdheten av samtalen under nationell samverkan. 8 Samverkansavtal och ersättningsmodell med tänkta komponenter För att kunna etablera nationell samverkan behöver samverkansavtal inklusive ersättningsmodell och ersättningsnivåer utformas och beslutas. Projektet har identifierat viktiga områden som behöver regleras och utarbetat tänkta komponenter för samverkansavtal och ersättningsmodell, se Bilaga 3. Förslag till komponenter för avtal och ersättningsmodell Nationell samverkan 8.1. Samverkansavtal Projektets förslag är att nationell samverkan utgör en funktion inom tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon, som innebär att samtal till 1177 Vårdguiden på telefon styrs från lokal/regional kö till en nationell kö, och besvaras av ledig telefonsjuksköterska i annat landsting än det samtalet härrör från. Projektet rekommenderar därmed att det tänkta samverkansavtalet utformas som en bilaga till tjänsteavtalet 1177 Vårdguiden på telefon, som varje deltagande landsting/region i nationell samverkan ska acceptera som en funktion i tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon. Överenskommelsen görs mellan respektive deltagande Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 48 (64)

landsting/region och Inera, där funktionen nationell samverkans olika beståndsdelar och åtagandena i överenskommelsen accepteras inklusive ersättningsmodell. Överenskommelsen föreslås inte reglera eventuella samarbeten om exempelvis bemanning mellan enskilda landsting/regioner utan detta bör regleras i särskilda avtal mellan berörda parter. Utkastet till samverkansavtal, bilaga 3, är inte något färdigt förslag till överenskommelse utan ska ses som ett underlag för slutlig utformning under hösten 2016. Utkastet innehåller olika komponenter och områden som projektet identifierat som viktiga att reglera för att samtliga deltagande landsting/regioner ska känna förtroende för funktionen nationell samverkan och att inget landsting/region kan överutnyttja funktionen. Områden som behöver regleras och som landstingen/regionerna måste ta ställning till och fatta beslut om är bland annat: Funktionen nationell samverkans olika beståndsdelar Samtalsstyrningen av inkommande samtal från lokal kö direkt till nationell kö Under vilken period och tidpunkt på dygnet samverkan ska ske Ersättningsmodell och ersättningsnivåer Bemanningsmodell med riktlinjer och principer för lägsta grundbemanning och vissa arbetsrutiner Kvalitetsmål, servicenivåer och mått Avvikelsehantering och rapporteringsrutiner mellan vårdgivare Uppsägningstider Åtaganden för inblandade parter 8.2. Ersättningsmodell Projektet har förankrat med ekonomidirektörsnätverket för samtliga landsting/regioner att det är lämpligt att återanvända den tidigare utarbetade ersättningsmodellen som togs fram av en ekonom från Resurscentrum/NSV Landstinget i Östergötland i samband med förstudien för språktjänsten (2013) 1177 Vårdguiden på telefon. Ersättningsmodellen innebär att landsting/region som besvarar samtal ur nationell kö erhåller ersättning för besvarade samtal. Landsting/region vars samtal dirigeras till nationell kö ska utge ersättning för dirigerade samtal. Avräkning görs enligt överenskommelse i avtal med Inera och krediteras respektive debiteras medverkande landsting/regioner genom faktura. Projektet föreslår att ersättning för besvarade och dirigerade samtal ur nationell kö ska utgå med två olika schabloner enligt följande: Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 49 (64)

För samtal påbörjade mellan 08:00 och 17:00 vardagar, utgår ersättning med ett schablonbelopp om X kr per samtal. För samtal påbörjade mellan 17:00 och 08:00 samt helger, utgår ersättning med ett schablonbelopp om X kr per samtal. Utifrån samtalsflödesstatistiken från piloterna har projektet gjort en uträkning för att exemplifiera ersättningsmodellens utfall givet två schablonbelopp för dagtid 80 kronor per samtal respektive nattid 105 kronor per samtal, se tabellerna nedan. Tabell 18. Samtalsfördelning Tabell 19. Samtalsfördelning Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 50 (64)