ABCD Arvika kommun Styrning, ledning och organisation inom IT i kommunen samt dess aktiebolag Revisionsrapport KPMG AB Karlstad Offentlig sektor 2012-06-26 Antal sidor: 14 2012 KPMG AB, a Swedish limited liability partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
ABCD Arvika kommun Granskning av IT-verksamheten 2012-06-26 Innehåll 1. Sammanfattning 1 2. Bakgrund 3 3. Syfte 3 4. Avgränsning 3 5. Revisionskriterier 3 6. Ansvarig nämnd/styrelse 4 7. Metod 4 8. Projektorganisation 4 9. Kommunens IT-verksamhet 4 10. IT-avdelningen 6 11. Förvaltningarna 8 12. Kommunala bolag 9 13. Vår bedömning 10 2012 KPMG AB, a Swedish limited liability partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
1. Sammanfattning Vi har av Arvika kommuns revisorer och lekmannarevisorn i de kommunala bolagen fått i uppdrag att granska om IT-verksamheten inom kommunkoncernen bedrivs ändamålsenligt och effektivt. Uppdraget ingår i revisionsplanen för år 2012. Syftet med granskningen har varit att kartlägga den nuvarande styrningen, ledningen, organisationen och ansvaret avseende IT-verksamheten inom Arvika kommun och de kommunala bolagen. Granskningen visar att kommunen saknar en politisk fastställd och organisatoriskt förankrad IT-strategi, som beskriver den övergripande inriktningen för kommunens och de kommunala bolagens IT-verksamhet. Enligt vår mening innebär detta en betydande brist i förutsättningarna för att kunna upprätta en IT-organisation som ändamålsenligt och effektivt stödjer verksamheternas och bolagens behov. Vi menar också att förhållandet innebär en ökad risk för att de olika delarna av förvaltningarna och bolagen utvecklar egna strategier inom IT-området, som inte är förenliga med kommunkoncernens övergripande målsättningar för IT och dess kostnadseffektivitet som helhet. Granskningen har vidare påvisat att det finns brister i kommunikation och förankring av de policydokument som kommunen tagit fram avseende ansvarsfördelning och åtaganden inom IT-verksamheten. Det finns därmed en osäkerhet i organisationen avseende fördelningen av ansvaret mellan IT-avdelningen och de kommunala verksamheterna och bolagen. Vi har även kunnat konstatera att det finns brister i kommunikationen av ansvarsfördelningen för IT inom respektive förvaltning och bolag. Vi bedömer vidare att kommunen har outnyttjad potential genom en bättre samordning av inköp och investeringar för utvecklingen av IT, då det idag är upp till varje enskild förvaltning och bolag att genomföra egna investeringar. Vår bedömning är att en koordinering av inköp skulle innebära samordningsvinster dels genom en ökad kostnadseffektivitet men även för att få en gemensamt hållen utveckling av IT för kommunen som helhet. Det finns även risker kopplat till brister i koordinering genom att förvaltningar och bolag kan genomföra inköp som inte blivit tillräckligt förankrade med IT-avdelningen och därmed finns en risk för att inköpta IT-stöd inte kan utnyttjas på avsett sätt. Utifrån genomförd granskning har vi identifierat följande förbättringsområden: Utarbeta en IT-strategi för kommunens inriktning avseende IT, både på kort och lång sikt. Kommunicera ansvarsfördelningen mellan IT-avdelningen och kommunens förvaltningar och bolag. 1
Tydliggöra och säkerställa användningen av de beslutade kommunikationsvägarna mellan IT-avdelningen och verksamheten i syfte att skapa en effektivare serviceorganisation, som bemöter den servicenivå som samtliga verksamhetsområden inom kommunen kravställer. Implementera en tjänstekatalog som definierar de tjänster IT-avdelningen har samt implementera formella serviceavtal mellan IT-avdelning och förvaltning/bolag. 2
2. Bakgrund 3. Syfte Vi har av Arvika kommuns revisorer och lekmannarevisorn i de kommunala bolagen fått i uppdrag att granska om IT-verksamheten inom kommunkoncernen bedrivs ändamålsenligt och effektivt. Uppdraget ingår i revisionsplanen för år 2012. Revisorerna i Arvika har vid tidigare tillfällen genomfört granskningar av hur styrning och uppföljning av IT-verksamheten sker och vid dessa tillfällen har brister noterats. Utifrån ovanstående har Arvika kommuns revisorer bedömt att det kan finnas risk för att nuvarande styrning, ledning och organisation för IT-verksamhet inte fungerar optimalt. Det kan även finnas risk för att nuvarande ansvarsfördelning mellan IT-avdelningen och nämnder/styrelser/förvaltningar är oklar. Syftet med granskningen har varit att kartlägga den nuvarande styrningen, ledningen, organisationen och ansvaret avseende IT-verksamheten inom Arvika kommun och de kommunala bolagen. Den övergripande revisionsfrågan är att bedöma om kommunens och bolagens IT-verksamhet bedrivs ändamålsenlighet och effektivt. Granskningen har fokuserat på områdena organisation, ledning och styrning samt IT-kostnader. Granskningen har särskilt belyst följande områden: Generella frågeställningar såsom styrdokument, rutinbeskrivningar och serviceförklaringar. Övergripande styrning, ledning och organisation av IT-verksamheten. Ansvarsfördelning mellan IT-avdelningen och utskott/förvaltningar/bolag. Finansiering och ekonomistyrning, kostnadsfördelning och kostnadsstyrning. Ansvar och rollfördelning mellan kommunen och den länsgemensamma Driftsoch servicenämnden gällande IT-frågor. 4. Avgränsning Kartläggningen omfattar främst IT-verksamheten inom Arvika kommun och dess kommunala bolag. Kartläggningen omfattar inte en utvärdering av lämpligheten i system och hårdvara som kommunen använder. 5. Revisionskriterier Vi har bedömt om verksamheten uppfyller: Tillämpbara interna regelverk och policys 3
6. Ansvarig nämnd/styrelse 7. Metod Granskningen avser kommunstyrelsen och styrelserna i de kommunala bolagen. Granskningen har främst genomförts genom: Dokumentstudier av relevanta dokument Intervjuer med berörda tjänstemän Intervjuer har genomförts med följande befattningar: IT-chef, IT-avdelningen. IT-tekniker, IT-avdelningen. Systemförvaltare och personal från förvaltningarna Lärande och stöd samt Vård och omsorg. VD och systemförvaltare från Arvika Fastighets AB och Arvika Teknik AB. 8. Projektorganisation Granskningen har utförts av Jenny Johansson. Jenny är utbildad dataekonom från Högskolan i Borås och certifierad IT-revisor. Jenny har sedan 2008 arbetat på KPMG som IT-revisor och rådgivare. Jenny har utfört IT-relaterad granskning inom bland annat Grästorp kommun, Kungälvs kommun, Mölndals Stad och Stenungssunds kommun. Uppdragsansvarig och kvalitetssäkrare av uppdraget har varit Annika Hessler. Annika är chef för Göteborgskontorets rådgivningsavdelning och har 14 års erfarenhet av revision och rådgivning inom KPMG. Annika har stor erfarenhet av utredningar och bedömningar av IT-verksamheter och system. Bland Annikas referenser finns kunder inom ett flertal branscher såsom rederi- och resebolag, tillverkande industri, fastighetsbolag, försäkringsbolag samt kommuner och landsting. 9. Kommunens IT-verksamhet 9.1 Ansvar och organisation Inom Arvika kommun finns en centraliserad IT-avdelning som hanterar drift och support av merparten av systemen inom kommunen. I förvaltningar/bolag finns ett antal systemägare och systemförvaltare som blivit tilldelade ett eller flera system. I dessa roller ingår utveckling av de specifika systemen. Följande är en skiss på förvaltningsorganisationen avseende IT: 4
IT-avdelningen leds av en IT-chef och inom avdelningen finns totalt tio IT-tekniker. Teknikerna är uppdelade på främst två olika områden; drift (4 st), service) (6 st). Ofta arbetar teknikerna över gränserna och viss support kräver kunskap inom båda områdena. Teknikerna har även till viss del specialistkunskaper inom vissa områden. ITavdelningen arbetar med att samtliga tekniker ska ha en liknande kunskapnivå och kunna supportera samtliga frågor. 9.2 Strategiskt forum Inom kommunen finns en grupp kallad Strategisk IT-grupp, vilken har till uppgift att driva strategiska IT-frågor. Gruppen består av representanter från kommundirektörens ledningsgrupp, säkerhetssamordnare, förvaltningschefer samt IT-chefen. Gruppen fokuserar på att planera och koordinera IT-verksamheten samt verka för samverkan avseende IT mellan de olika verksamheterna i kommunen. Gruppen träffas en gång per kvartal och har varit verksam sedan 2007. 9.3 Policydokument Det finns ett antal policydokument avseende IT som används i kommunen. Policydokumenten avser följande delar: Informationssäkerhetsinstruktion Användare; beskriver vilket ansvar som åligger samtliga datoranvändare inom kommunen, i syfte att upprätthålla god säkerhet avseende IT. Policy för Informationssäkerhet; beskriver hur kommunen skall behandla information så att den hanteras på ett korrekt sätt i den dagliga verksamheten och vid eventuella störningar. Policyn omfattar hela kommunens verksamhet och kan inte ersättas av lokala policys. Informationssäkerhetsinstruktion Systemförvaltning; konkretiserar olika rollers ansvar utifrån de riktlinjer som beskrivs i Informationssäkerhetspolicyn. 5
10. IT-avdelningen 10.1 IT-strategi Vid granskningen har det framkommit att det saknas det en formaliserad IT-strategi, som övergripande beskriver hur kommunen skall arbeta med IT i ett kortsiktigt och långsiktigt perspektiv. Det saknas därmed ett dokument som beskriver på vilket sätt som IT skall stödja verksamheten behov. Det formuleras eller formaliseras inte heller några viljeinriktningar från politiskt håll. Det finns ett antal policydokument (se punkt 9.3 ovan) avseende IT som används, dock fokuserar dessa mer på åtaganden och ansvar mellan verksamheter inom kommunen. IT-avdelningen är representerad i kommunens strategiska IT-grupp. Enligt ITavdelningen är grupperingen en bra sammansättning för att få fram och diskutera frågeställningar avseende IT. Det finns dock en vilja från IT-avdelningen att gruppen skulle fokusera ytterligare på ett strategiskt perspektiv gällande IT. 10.2 IT-tjänster Förvaltningarna och de kommunala bolagen betalar årligen IT-avdelningen en nätavgift för varje dator som är ansluten till kommunens datanät. I avgiften ingår att ITavdelningen skall tillhandahålla serverhårdvara, databaser, säkerhetskopiering, internetaccess, support och licenser för e-post och antivirus. Verksamheten betalar själva för operativsystem, klienthårdvara, verksamhetssystem och support av respektive verksamhetssystem. IT-avdelningen anser att den nuvarande modellen för kostnadsfördelning inte återspeglar de kostnadsdrivande faktorerna och diskussioner pågår kring att utveckla denna. Problematiken består främst i att varje dator kan ha olika antal verksamhetssystem och ett högre antal verksamhetssystem medför en högre arbetsbelastning för IT-avdelningen. Enligt den rådande tjänstemodellen ansvarar IT-avdelningen bl.a. för säkerhetskopiering, vilken genomförs dagligen och de senaste 14 dagarna sparas med en arkivering genom månadsbackuper som sparas i ett år. IT-avdelningen har ett generellt tillgänglighetskrav på avbrott i maximalt två dagar. Ifall verksamheten har andra krav avseende säkerhetskopiering eller högre krav på tillgänglighet så måste detta kommuniceras och diskuteras med IT-avdelningen eftersom det kan få en påverkan på IT-kostnaden. Merparten av systemen inom kommunen driftas av IT-avdelningen. Undantag är främst fyra system. Intagningssystemet Dexter driftas av extern part. Bibliotekssystemet, diariesystemet och 7nät driftas av den länsgemensamma Drift och servicenämnden placerad i Karlstad p.g.a. att dessa system är länsgemensamma. 6
10.3 Ansvarsfördelning IT-avdelningen anser att ansvarsfördelningen mellan IT-avdelningen och förvaltningarna/bolagen är tydligt kommunicerad genom att det finns policydokument som beskriver vad som faller inom olika parters ansvar. Det finns information om vilka tjänster IT-avdelningen respektive förvaltning/bolag ansvarar för på kommunens Intranät. Det finns även tydlig förteckning på vad som ingår i ett systemförvaltarskap. Enligt IT-avdelningen finns det en brist i och med att förvaltningarna/bolagen har svårt att ta till sig informationen som ges och det skapas ibland missuppfattningar kring ansvarsfördelningen av IT-tjänster. I vissa fall är det enklare för IT-avdelningen att genomföra tjänster utanför deras område än att ta en diskussion kring ansvarsfördelningen. Därmed går IT-avdelningen i vissa fall utanför sina ansvarsområden och ger stöd inom områden som de egentligen inte har ansvaret att genomföra. 10.4 IT-support För att kontakta IT-avdelningen kan verksamheten antingen ringa, maila eller registrera ett ärende i kommunens helpdesksystem. För att skapa en så jämn arbetsbelastning och resursfördelning som möjligt, föredrar IT-avdelningen att användarna registrerar ärendena via helpdesksystemet. Användare i förvaltningarna/bolagen arbetar dock ofta med att ringa eller personligen kontakta specifika tekniker inom IT-avdelningen. Detta försöker IT-avdelningen motverka genom att exempelvis använda ett supportnummer som samtliga tekniker får svara på. Inom kommunen finns dock en gammal tradition och relationer som gör att användare frångår kommunicerade riktlinjer och kontaktar specifika personer. Detta kan i vissa fall medföra att närheten och personliga relationer gör att vissa personer prioriteras gentemot personer som saknar en nära koppling till personal på IT-avdelningen. I dagsläget finns inga formaliserade kravställningar från förvaltningarna/bolagen till ITavdelningen avseende de tjänster som levereras. Det finns ett undantag avseende Arvika Teknik AB (ATAB) där tillgänglighetskrav formaliserats på grund av höga krav kring ett specifikt system. Avseende övriga delar inom kommunen och övriga system inom ATAB så saknas en kravställning avseende tillgänglighet och service/support. ITavdelningen har skickat ut förfrågan till förvaltningar och bolag om att de ska formulera vilka kravställningar de har på IT-tjänster och på den service som de ger. Enligt ITavdelningen har det varit dåligt gensvar och det har inte formulerats några krav. Det har i vissa fall genomförts diskussioner kring prioritering av tillgänglighet till specifika system. 10.5 IT-kostnader IT-avdelningens kostnader består dels av en IT driftskostnad och dels av en investeringsbudget. IT-avdelningens intäkter erhålls genom olika förvaltningar och bolags nätavgifter vilka betalas per dator. Dessa intäkter ska täcka upp samtliga kostnader som rör teknisk drift, underhåll och support mot verksamheten. För större investeringar finns det även en separat investeringsbudget. 7
11. Förvaltningarna 11.1 IT-strategi Representanter från förvaltningarna Vård och omsorg samt Lärande och stöd anser att det saknas information om kommunens IT-strategi. Det finns övergripande policydokument, men dessa avser främst ansvarsfördelningar mellan IT-avdelningen och den övriga verksamheten. Förvaltningarna är eniga om att det saknas en övergripande strategi som beskriver vilken utveckling och roll IT ska ha i kommunen nu och i framtiden. Verksamhetschefer medverkar i den strategiska IT-gruppen och där diskuteras ITstrategi. Det sker dock ingen kommunikation ner i förvaltningarna kring vad för beslut som tas i gruppen. Systemförvaltare i förvaltningarna har dålig insikt i vad som är den strategiska inriktningen av IT. Det är upp till varje förvaltning att genomföra den ITutveckling och investering som de anser lämplig och som ryms inom budgetramarna. 11.2 Ansvarsfördelning Inom förvaltningarna finns ett antal personer som är systemförvaltare för viktiga verksamhetssystem. Dessa personer ansvarar för kommunikation med leverantörer till dessa system och kommunikation med IT-avdelningen. Samtliga frågor som rör specifika verksamhetssystem hanteras av leverantören medan IT-avdelningen stödjer förvaltningarna med teknisk support. IT-avdelningen hanterar driften av merparten av verksamhetssystemen, endast ett fåtal undantag finns. Det finns skillnader kring hur personer inom de två förvaltningarna uppfattar ansvarsfördelning mellan IT och förvaltningen. Inom Vård och omsorg har ett arbete pågått med att stärka kommunikationen och kontakten med IT-avdelningen och det finns en god kunskap inom förvaltningen kring ansvarsfördelningen. Inom Lärande och stöd råder en större osäkerhet kring den befintliga ansvarsfördelningen. Inom båda förvaltningarna råder det dålig kännedom kring de formella ansvarsbeskrivningarna som finns. De anser att de inte fått tillräcklig information om vilka formella riktlinjer som finns. Kunskap om IT-stöd är i stor utsträckning beroende av personer inom verksamheten och deras personliga kontakt med representanter från IT-avdelningen. 11.3 IT-support Inom förvaltningen för Vård och omsorg finns ett bra samarbete med IT och personer inom förvaltningen får det stöd från IT-avdelningen som de behöver. Inom förvaltningen har det kommunicerats vilka två tekniker som är lämpliga att kontakta. Förvaltningen har tidigare haft problem med kommunikationen med IT-avdelningen men systemförvaltare anser nu att det finns ett gott samarbete. Det är lätt att få tag på 8
IT-avdelningen och få hjälp med de supportärenden som finns. Ett utvecklingsområde som nämns, är dock återkoppling från IT-avdelningen på genomförda ärenden. Personal inom Lärande och stöd uttrycker ett stort missnöje med den support som ITavdelningen levererar. Personalen anser att IT-avdelningen är svåra att få tag på, att de inte svarar tillräckligt snabbt och att de inte ger återkoppling på genomförd support. Det finns en stor osäkerhet kring den support som erbjuds. Personalen uttrycker en känsla av att graden av support avgörs av hur goda kontakter som finns med IT-tekniker samt vart personalen är geografiskt placerad. Merparten av personalen inom förvaltningen är inte placerad i samma byggnad som IT-avdelningen, vilket upplevs som en nackdel då det inte går att kontakta IT personligen. 11.4 IT-kostnader Förvaltningarna betalar en nätavgift till IT-avdelningen för varje ansluten dator. Kostnaden inkluderar support och drift av samtliga system som hanteras på datorn. Förvaltningarna betalar även licenser och support för de verksamhetssystem som används. Förvaltningarna får anslag för löpande IT-kostnader men även ett generellt anslag för investeringar som kan användas för utveckling inom IT. Förvaltningarna avgör själva hur budgeten ska fördelas och vilka investeringar som ska genomföras. Personal inom förvaltningen för Lärande och stöd anser att det är otydligt kring vad som ingår i den nätavgift som betalas till IT-avdelningen. Det anses därmed vara en stor summa som går till IT-avdelningen med en dålig transparens kring vad som ingår. Inom förvaltningen finns också ett stort missnöje kring supporten som IT-avdelningen ger och därmed ytterligare ifrågasättande kring kostnaden för IT. 12. Kommunala bolag 12.1 IT-strategi Både Arvika Fastighets AB (AFAB) och Arvika Teknik AB (ATAB) är representerade i den strategiska IT-gruppen inom kommunen. Bolagen bildades 2011 och ett stort fokus under den första tiden har varit att komma i ordning med de administrativa processerna. Detta har medfört att strategiska IT-frågor inte har varit ett fokusområde inom bolagen. Det har därmed inte tagits fram någon separat IT-strategi för de olika bolagen. ATAB har påbörjat ett arbete med att ta fram en långsiktig IT-plan som definierar vilka större investeringar och åtgärder som kommer utföras inom de närmsta fyra åren. Även AFAB arbetar med IT-planer, både på lite kortare sikt (ca 1 år) och även på längre sikt för större investeringar. Samtliga planer diskuteras och behandlas i den strategiska ITgruppen. Bolagen är separata juridiska enheter men det finns en stark koppling till kommunen och samtliga policydokument och ansvarsbeskrivningar avseende IT används även av 9
bolagen. Bolagen arbetar med samma rutiner gentemot IT och är i detta avseende fortfarande helt knutna till IT-avdelningen. 12.2 Ansvarsfördelning Inom bolagen finns det ett antal personer vilka har tilldelats rollen som systemägare och systemförvaltare för specifika system. Personer i bolagen anser att det inte alltid är tydligt kommunicerat ner i verksamheten vad som ingår i rollen som systemförvaltare. I vissa fall kan det förekomma att en person som är utsedd till systemförvaltare inte är medveten om sin roll. Formella ansvarsbeskrivningar är gällande även för bolagen, dock är dessa dåligt kommunicerade och det finns en dålig kännedom om dokumenten i bolagen. 12.3 IT-support De kommunala bolagen anser att IT-supporten fungerar tillfredställande. Supporten svarar inom rimlig tid och det är ofta god återkoppling när ett ärende är löst. Det är i vissa fall svårt att få löpande återkoppling kring ett ärende. Personalen i bolagen har blivit informerade om hur ett ärende ska rapporteras in. Ibland är det dock lättare för personalen att kontakta IT-avdelningen direkt eftersom de har arbetat upp goda kontakter under en längre tid. Personalen uttrycker att det ofta är lättare att få snabb hjälp ifall de kontaktar rätt person direkt. Rutinen inom kommunen är att personal ska rapportera ärenden till Helpdesk och det finns inga specifika tekniker allokerade till olika bolag/förvaltningar. Personal inom bolagen vet dock vilka på IT-avdelningen som kan bistå med snabb hjälp. 13. Vår bedömning Utifrån vår granskning kan vi konstatera att det saknas en formaliserad IT-strategi inom kommunen som på en övergripande nivå kan bidra med styrningen och inriktningen av IT-verksamheten. Ovanstående upplevs som en brist i verksamheten då det inte finns någon beskrivning av den kort- och långsiktiga utvecklingen av IT och dess roll som stöd i verksamheten. Vi anser att det saknas en politisk viljeinriktning kring utvecklingen av IT. Idag är det i stor utsträckning upp till varje förvaltning/bolag att avgöra hur utvecklingen av IT ska se ut. Inom kommunen finns det en strategisk IT grupp men denna behandlar främst kortsiktig planering av IT-projekt och utveckling. Gruppen diskuterar inte IT ur ett långsiktigt och strategiskt perspektiv. I verksamheten finns det en osäkerhet kring grupperingen och vad som behandlas. Då det inte sker någon kommunikation kring gruppens beslut till systemförvaltare och övriga organisationen. IT-avdelningen arbetar med att tydliggöra deras ansvar avseende IT och redan idag finns det tydliga dokumenterade ansvarsfördelningar. IT-avdelningen anser även att de arbetar med att förmedla lämpliga kommunikationsvägar till IT-avdelningen och fördelning av resurser på bästa sätt. De anser att de är tydliga i sin kommunikation kring när förändringar i miljön genomförs och återkoppling på användarärenden. 10
Dock uttrycker förvaltningarna i vissa fall en motsatt bild. De anser att det är en brist i kommunikationen mellan IT-avdelningen och vissa förvaltningar som går att härleda till att formaliserade policydokument och riktlinjer inte används löpande. Vår bedömning är att inom organisationen är det snarare den informella informationen och relationen med IT-avdelningen som är styrande. Det finns en tradition inom kommunen kring relationer och att personer växer in i sin roll som systemägare och systemförvaltare. Därmed är support, service och kommunikation i stor utsträckning beroende av vilken relation personer i verksamheten har med personal inom IT-avdelningen. Vissa förvaltningar upplever IT-avdelningen som otillgängliga och att servicenivån beror på den personliga relationen till personalen vid avdelningen. Vi anser att internkommunikationen inom förvaltningarna och bolagen avseende ansvar kring systemförvaltarskap är bristfällig. Det är inte alltid personer har full förståelse kring vad som ingår i systemförvaltarskapet och i vissa fall vet inte personerna att de är systemförvaltare. Vissa förvaltningar uttrycker även att det är otydligt vad IT-avdelningen gör och vad som egentligen ingår i den kostnad som betalas till IT. Samtidigt har inte förvaltningar eller bolag formulerat några krav gentemot IT-avdelningen och deras tjänster. Det finns inga interna serviceavtal och det är sällan förvaltningar och bolag diskuterar med ITavdelningen vad de anser ska ingå i tjänsten. I vissa fall är det otydligt vad som ingår i Grundtjänsten som IT erbjuder och vad förvaltningar/bolag måste uttrycka för ytterligare krav. Vi har noterat att det pågår löpande diskussioner inom kommunen kring hur fördelningsmodellen ska se ut för IT-kostnader. Förändringen med en fast nätavgift genomfördes för ett antal år sedan vilket ställde högre krav på IT att tydliggöra vad de gör. Idag pågår det diskussioner inom IT kring att utveckla och göra om modellen för kostnadsfördelning. Det är idag upp till varje enhet (IT-avdelning, förvaltning och bolag) att använda sin budget för investeringar på bästa sätt. Mot bakgrund av ovanstående brister som granskningen har visat på vill vi ge följande rekommendationer kring hur IT-verksamheten inom Arvika kommun kan förbättras. Rekommendationerna är presenterade i den ordning som vi anser att de ska prioriteras. 1. Kommunen bör utarbeta en formell IT-strategi som på ett tydligt sätt illustrerar vilken inriktning och strategisk utveckling IT ska ha inom kommunen. Vidare bör de kommunala bolagen utvärdera behovet av att utarbeta IT-strategier för de specifika bolagen, som speglar den kommunövergripande IT-strategin. 11
2. En kommunikationsstrategi för tydligare kommunikation av viktiga policydokument inkluderat ansvarsförhållande mellan IT och förvaltningar/bolag bör tas fram. Strategin bör säkerställa löpande information kring ansvarsfördelningar till samtliga anställda inom förvaltningar och kommunala bolag. IT-avdelningen bör förbättra rutinen kring hantering av incident och supportärenden. Det bör tydligt kommuniceras till de anställda hur de ska rapportera ett ärende. 3. IT-avdelningen bör internt tydliggöra rutiner för hur ärenden ska hanteras för att säkerställa att likvärdig support ges till samtliga anställda inom kommunen och inte en fördelaktig support till etablerade kontakter. 4. En tjänstekatalog bör implementeras av IT-avdelningen som definierar de tjänster som erbjuds samt bör formella serviceavtal mellan IT-avdelning och förvaltning/bolag tas fram. KPMG, som ovan Jenny Johansson IT-revisor Martin Karlsson IT-revisor 12