Processbeskrivning IT-support Skövde kommun elevdator 1 (5)
1 IT-support Då problem uppstått med IT-utrustningen som man inte klarar att avhjälpa på egen hand finns i många fall hjälp att få. Detta dokument syftar till att förklara hur olika typer av problem kan avhjälpas. 1.1 IDENTIFIERING AV PROBLEMET Gör först en bedömning om det är ett hårdvarufel, fel rörande mjukvara, ett garantiärende eller försäkringsärende. 1.1.1 Atea Servicedesk Är det något av ovanstående, kontakta Atea servicedesk för hjälp. Det gör du antingen på telefon 010-110 32 07 eller via mail till elevdator@atea.se. Servicedesk skaffar sig då en uppfattning om problemet och gör en bedömning kring vilken typ av problem det är och hur det skall lösas. Du kommer i båda fallen behöva uppge ditt mobiltelefonnummer, din e-postadress och serienummer (ex. SERIAL: 2CE1234ABC). Serienumret är detsamma som din dators namn och som är den enda unika informationen om din dator. Du hittar det genom att klicka på Start, högerklicka på Dator, välj egenskaper. Alternativt hittar du serienumret under datorns batteri eller på datorns undersida beroende på modell. Samtliga ärenden som rör hårdvara, operativsystem, garantiärenden eller försäkringsärenden måste anmälas till servicedesk för att vi skall ha en möjlighet att följa upp dem på korrekt sätt och även få statistik på antal ärenden. Vid uppföljning av specifika ärenden krävs ett ärendenummer. När användaren uppmanas utföra åtgärder och återkoppla är det viktigt att det görs för att servicedesk skall ha en korrekt bild av läget och kan följa upp på rätt sätt. Det är även viktigt att kontrollera att man som användare får ett ärendenummer att referera i framtida kommunikation med servicedesk. 1.1.2 Övriga ärenden Är det någon annan typ av problem får du försöka lösa det på egen hand eller söka annan hjälp. Är du osäker på vilken typ av fel du stött på är du välkommen att kontakta Atea servicedesk för att se om det är något som de 2 (5)
kan hjälpa dig med. Du kan även prova att ominstallera din dator genom att trycka F8 eller F12. Se nedan för beskrivning. Inloggningsproblem samt lösenordsbyte på programportalen kan servicedesk inte hjälpa till med. 1.2 PROBLEMLÖSNING 1.2.1 Hårdvarufel Har du ett hårdvaruproblem kommer en servicetekniker från Atea byta ut den trasiga delen, alternativt att du gör det själv i de fall det är möjligt. Du skall då lämna in datorn på angiven servicepunkt på skolan där teknikern utför arbetet. Datorn skall då vara märkt med serienummer, ärendenummer, namn, e-postadress och mobilnummer enligt dokument som finns på servicepunkten. Om servicedesk bedömer att det kommer ta 48h eller längre att få din dator lagad kommer du bli erbjuden en lånedator under tiden. 1.2.2 Mjukvarufel Vid mjukvarufel eller operativsystemfel sker enklare felsökning och avhjälpning av servicedesk via telefon. Felsökning av tekniker sker inte på plats. Exempel på fel som avhjälps: Lättare felsökning av Operativsystem - t.ex. Office ikon på skrivbordet är borta. Kan ni hjälpa mig att ta fram den igen? Uppdatering av Windows update samt Office - t.ex. en uppdatering har fallerat, servicedesk hjälper användaren få igenom installationen. Säkerställande av funktionalitet av IE samt Office - t.ex. IE startar ej, servicedesk felsöker och hjälper användaren. Uppdatering av antivirusprogramvara - t.ex. en uppdatering har fallerat, servicedesk hjälper kund få igenom installationen. Virusscanning Säkerhetskopiering Kalibrering av datorns batteri Systemåterställning. Fel som inte avhjälps med F8 eller F12 är troligen ett hårdvaruproblem. 1.2.3 Garantiärenden För problem med dator, se hårdvaruproblem. Vid problem med mus eller headset får inga synliga skador finnas om garantin skall gälla. I annat fall byts artikeln ut och levereras till respektive servicepunkt. 1.2.4 Försäkringsärenden Servicedesk sköter hanteringen av försäkringsärenden. Försäkringsärenden kan t.ex. gälla tappskador, stöld, brand och vätskeskador. Servicedesk tar emot anmälan av skada, förlust eller stöld. Blanketter för anmälan av skada finns på First Class eller Fronter att fylla i och skicka till elevdator@atea.se och den kan även fås av servicedesk. Polisanmälan skall bifogas vid inbrott, stöld eller förlust. Eventuell lånedator lämnas ut på respektive servicepunkt. När ärendet har behandlats kan ev. utbytesdator lämnas ut på respektive servicepunkt och lånedatorn återlämnas. 1.2.5 F8 / F12 Vid problem har du möjlighet att ominstallera din dator, antingen från en lokal kopia genom att trycka F8 eller genom att hämta hem en image från servern genom att trycka F12. För instruktion kring hur du går tillväga se separat dokument Ominstallation av dator.doc. 3 (5)
Om du har installerat program som stör ut andra program eller på annat sätt gör att Windows inte fungerar som det ska åtgärdas detta genom en ominstallation. De program du installerat kommer då försvinna och du kommer endast ha installerat det som fanns på datorn när du fick den. Filer du sparat på D:\ kommer dock vara kvar. Servicepunkt för ominstallation Skola Kontaktperson Servicepunkt Eriksdal Anders Warnby 0500-49 59 74 Anders.warnby@fc.skovde.se Ominstallation (F12) via nätverksuttag sker i sal 223 (uttag EA01.21A/10). Elev får gå till lärarrum 224 och be lärare låsa upp. I salen finns instruktion för ominstallation. Ryd Helena Vasa Stöpen Lars-Eric Olsson, IT-tekniker fm 0500-49 88 17 Lars-eric.olsson@fc.skovde.se Silvano Falcini silvano.falcini@fc.skovde.se Christer Wirén christer.wiren@fc.skovde.se Jan Jonsson jan.jonsson@fc.skovde.se ska hantera sker på expeditionen. Blankett ska vara ifylld och finns på expeditionen, sal 202. Servicepunkten är hos Lars-Eric (mitt emot bildsalen i korridoren som ligger mittemot matsalen) Skylt på dörren "Servicepunkt 1-1". Här sker ominstallation (F12) ska hantera sker hos Lars-Eric kl 8 12 Blankett ska vara ifylld och finns hos Lars-Eric. Eleverna ominstallerar (F12) sina datorer i biblioteket där två nätverksuttag finns. Nätverkskablar finns att låna på personalrummet. Ominstallation ska ske efter skolan 15.30 16.30, varje skoldag. Uttagen är markerade. Hjälp finns på plats de första 15 minuterna, alltså 15.30 15.45. Instruktioner finns. ska hantera sker vid personalingången bredvid träslöjden 15.10 15.30. Blankett ska vara ifylld och finns på expeditionen. Ateas servicepunkt finns vid ett skrivbord i Kansliet, utanför Pirjo Alalusas kontor Christer har också ett eget uttag i sitt rum i källaren. ska hantera sker utanför expeditionen. Servicepunkten är mittemot ingången till lärarrummet, bredvid rum H15. Där sker omblåsning med F12 ska hantera sker på servicepunkten. Blankett ska vara ifylld och finns på expeditionen. Skola Kontaktperson Servicepunkt Kavelbro Anna-Karin Gustavsson 0500-497503 anna-karin.l.gustavsson@skovde.se Uttag för ominstallation finns i biblioteket och är märkta AA020606 samt AA020607. Bibliotekarien hjälper användaren. Västerhöjd Pontus Düring 0500-493810 ska hantera sker på expeditionen. Blankett ska vara ifylld och finns på expeditionen och på Fronter. Uttag för ominstallation finns i biblioteket och bibliotekarien hjälper till med vilket det är. 4 (5)
pontus.during@skovde.se ska hantera sker på expeditionen. Blankett ska vara ifylld och finns på expeditionen och på Fronter. 1.3 BILAGOR Ominstallation av dator.docx Instruktion kring ominstallation av dator 5 (5)