Thomas Engström, vd KBV thomas@kbv.nu 070-319 38 10
Kontrollerad Bilverkstad (KBV) Kundförväntningar och prioriteringar Verkstadskvalitet Kundnöjdhet Kommentarer från inspektörerna Slutsatser och rekommendationer
Bildades 1996 av Svenska bilbranschens aktörer gemensamt KBV ägs numera av Motorbranschens Riksförbund Antalet anslutna verkstäder totalt c:a 800st Totalt utförs c:a 10 000st kontroller/år (service, rep, skade, standards) Bilprovningen med dotterbolag levererar inspektionstjänsterna 70st inspektörer totalt 20st inom skadereparation 1st anställd inspektör inom KBV
Förbättrad kvalitet Bedömning av aktuell kvalitetsnivå Konkreta förslag på förbättringar Hur? Opartiska kontroller innebär tuffare granskning Aktuella och relevanta inspektionstjänster (rätt omfattning, relevant innehåll) Uppföljning och redovisning via hemsida och databas med rapportverktyg Nöjdare kunder Kunder medvetna om KBV KBV:s Inspektionstjänster omfattar även kundhantering Mätning av kundnöjdhet genom enkätundersökning Förbättrad kvalitet ger färre reklamationer Bättre lönsamhet Granskning av processer och arbetssätt Förslag till kvalitetsförbättringar och effektiviseringar
Kvaliteten på arbetet! (högst prioritet) Arbetet klart på avtalad tid Priset stämmer enligt prisuppgift Information och godkännande av tilläggsarbeten Tillgänglighet vid bokning och besök Förklaring av arbetet Förklaring av pris Professionellt bemötande
KBV-kontroll (serviceverkstad) Urval av lämpliga bilar, helst klara för hämtning Granskning av utfört arbete (omfattning, fackmannamässigt, reservdelar ) Granskning av kundhantering och dokumentation (prisuppgift, tilläggsarbete, leveranstid ) Återkoppling till verkstad KSV-kontroll (skadeverkstad) Genomgång av processer och grundkrav (fackmannamässigt utfört arbete, utbildad personal, utrustning, tillverkarens reparationsanvisningar ) Granskning av reparationsobjekt i olika processsteg (färdigt plåtarbete före lack, efter lack, leveransklar) Återkoppling till verkstad
Kvalitetsinspektion per bil rapporteras in i KBV:s databas Anmärkningar (brister) kategoriseras inom två områden Teknik fackmannamässigt utfört arbete på bilen Administration hantering av kunden med information om arbetets omfattning, leveranstid och pris Anmärkningarna rangordnas beroende på allvarlighetsgrad Rött kort Fel med påtaglig påverkan på trafiksäkerhet, miljö, körbarhet eller ekonomi Exempel: Glapp i styrleder, läckande bromsar, kund har ej godkänt tilläggsarbeten Gult kort Teknik Fel utan påtaglig påverkan på trafiksäkerhet, miljö, körbarhet eller ekonomi Exempel: Läckage styrservo, stolvärme ur funktion, kupébelysning trasig Rött kort kräver att åtgärdsplan upprättas och genomförs
KBV:s uppföljning av Verkstadskvalitet Bilar med kvalitetsbrister i relation till totalt antal kontrollerade bilar Verkstadskvalitet Sverige - andel bilar med kvalitetsbrister 18,0% 17,0% 16,0% 14,0% 14,9% 13,5% 12,6% 13,2% 14,5% 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 0,0% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 jan-jun AndelAnmärkningar AndelAdminRöda AndelAdminGula Gula kort Röda kort AndelTeknikRöda AndelTeknikGula
KBV:s uppföljning av Verkstadskvalitet Bilar med kvalitetsbrister i relation till totalt antal kontrollerade bilar Verkstadskvalitet Sverige - andel bilar med kvalitetsbrister 18,0% 16,0% 2,0% 14,0% 12,0% 10,0% 1,5% 0,9% 6,4% 1,7% 0,9% 1,7% 1,0% 1,9% 1,2% 1,4% 7,5% 1,8% 1,0% Röda kort 8,0% 6,0% 6,8% 5,6% 5,6% 7,5% Gula kort 4,0% 2,0% 6,2% 4,2% 4,3% 4,5% 6,1% 4,1% 0,0% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 jan-jun AndelAdminGula AndelTeknikGula AndelAdminRöda AndelTeknikRöda
Identifierade kvalitetsbrister, Topp 5 Teknik år 2011 Teknik GroupNo CheckPoint Kort RankAntalAnm 76.300 Bromssystem RÖD 1 85.552 Huvudstrålkastare: inställning RÖD 2 85.561 Dimljus/inställning RÖD 3 76.321 Bromsrör/bromsslang RÖD 4 83.371 Olja: nivå växellåda/slutväxel RÖD 5 GroupNo CheckPoint Kort RankAntalAnm 85.571 Lyktor: park/positionslykta GUL 1 70.103 Reservhjul/däck GUL 2 9600 Felkoder GUL 3 85.576 Lyktor: skyltlykta GUL 4 76.300 Bromssystem GUL 5
Identifierade kvalitetsbrister, Topp 5 Administration år 2011 Administration, kundhantering, pris e t c. Type Kort RankAntalAnm 4. Prisuppgifter RÖD 1 9. Uppdragets omfattning RÖD 2 10. Tilläggsarbeten RÖD 3 12. Kundfaktura / beställningsblankett RÖD 4 8. Verkstadens underskrift RÖD 5 Type Kort RankAntalAnm 3. Verkstadens reparationsvillkor GUL 1 7. Bilmärke / mätarställning GUL 2 9. Uppdragets omfattning GUL 3 4. Prisuppgifter GUL 4 1. Kvalitetsdeklaration GUL 4
Kundenkät läggs i varje inspekterad bil Svarsfrekvens c:a 25% Enkäten innehåller 13st frågor med svarsgradering från Nöjd till Missnöjd KBV redovisar andelen som är helt nöjda per fråga samt ett medelvärde av andelen helnöjda för alla frågorna KBV:s kundenkät Frågor med svarsalternativ Kryssa i en ruta som motsvarar din uppfattning Innan verkstadsbesöket Nöjd Missnöjd 1) Hur enkelt var det att komma i kontakt med verkstaden? 2) Personalens förmåga att fastställa åtgärdsbehov? 3) Väntetid från beställning till inlämning? 4) Fick du information om vad jobbet kostade? Vid inlämning 5) Väntetid i kundmottagningen? 6) Tid att diskutera jobbet med personalen? När bilen var inne på verkstaden 7) Fick du godkänna ev extraarbete på bilen? När du hämtade bilen 8) Väntetid vid bilutlämningen? 9) Var bilen klar på avtalad tid? 10) Fick du en bra beskrivning av utfört arbete? 11) Stämde priset från inbokningen till färdig bil? 12) Kommer du att anlita verkstaden även i framtiden? 13) Dina allmänna intryck från verkstadsbesöket?
Andel helt nödja i % KBV:s uppföljning av kundnöjdhet Andel helnöjda kunder medelvärde alla frågor Kundnöjdhet - Sverige snitt (medelvärde) 80% 78% 78% 76% 76% 76% 75% 74% 73% 72% 70% 70% Kundnöjdhet snitt 68% 66% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 jan-jun År
Kundenkät läggs i varje inspekterad bil Svarsfrekvens c:a 30% Enäten innehåller 13st frågor med svarsgradering från Nöjd till Missnöjd KBV redovisar andelen som är helt nöjda per fråga samt ett medelvärde av andelen helnöjda för alla frågorna
Inspektörernas kommentarer 15 Troliga orsaker till brister - Rutiner - Ansvarstagande - Kompetens - Stress Tips på åtgärder - Se över rutiner - Se över utbildningsbehov - Se över styrmedel - Mätbara kvalitetsmål - Alla moment signeras - Intern kvalitetskontroll signeras - Arbetsgrupp med fokus på kvalitetsfrågor - Tredjepartskontroller Henrik Johansson - Varberg
Verkstadskvaliteten ligger på en stabil nivå Tekniska brister c:a 10% Administrativa brister c:a 6% Kvalitetsinspektion (intern och extern) bidrar till att stärka kvaliteten Kundnöjdheten visar att 8 av 10 kunder skulle välja samma verkstad igen Kundernas krav och förväntningar kommer sannolikt att fortsätta öka Hantering av prisuppgifter och tilläggsarbeten måste förbättras Att fokusera på: Se över rutiner och arbetssätt! Involvera alla i kvalitetsarbetet! Fokusera på kundupplevelsen! (kunden måste uppleva verkstadsbesöket som positivt) Ta hand om kunden med ett positivt bemötande! Säkerställ ansvarstagandet för kunden! (via personlig tekniker, via kundmottagare) En informerad kund är oftast en nöjd kund!
Engagera dig vid valet av verkstad Välj verkstad utifrån dina egna förväntningar och krav Inför en reparation skall alltid en besiktning med kunden genomföras Begär skriftlig bekräftelse på arbetets omfattning, pris och leveranstid Kräv att få godkänna tilläggsarbete Begär beskrivning och genomgång av utfört arbete Begär garanti på arbete och bytta reservdelar Fråga om verkstaden har ett kvalitetsledningssystem och genomför kvalitetskontroller
thomas@kbv.nu