Den goda kundtjänsten Sociala mediers betydelse för kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se
Innehållsförteckning Inledning 3 Sammanfattning av huvudresultat. 5 Undersökningens resultat.. 6 Reaktion på bra bemötande i kundtjänsten Hur man delade sin erfarenhet i sociala medier Vilka sociala mediekanaler man använder eller kan tänka sig använda vid kontakt med kundtjänst. Hur svarar företagen? 2
Inledning Interactive Intelligence har låtit genomföra denna globala undersökning om kundtjänst. Huvudmålen med undersökningen var att undersöka konsumenters syn på vad som utgör en utmärkt kundtjänst I samband med att man har kontakt med den. Undersökningen syftade också till att ta reda på hur konsumenterna ser på den bakomliggande tekniken som stöttar en bra kundtjänst. Frågeområden som tas upp i undersökningen har fokus på sociala mediers roll för kundtjänsten. Undersökningen är genomförd av Actionable Research under vintern/våren 2013. 1 407 personer i åldrarna 15-69 år har svarat på enkäten. Respondenterna är fördelade på flera länder - De som svarat utgör ett representativt urval ur befolkningen i respektive land i avseende på kön, ålder och geografi. Respondenterna valdes utifrån ett underlag av personer som haft en icke personrelaterad kontakt med kundtjänst det senaste året (exempelvis online eller via webbchatt). Geografisk fördelning Storbritannien Sydamerika Nordamerika 36% Tyskland Brasilien Australien 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Figur 1: Geografisk fördelning av respondenter Om Interactive Intelligence Börsnoterade Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) är en global leverantör av lösningar för affärskommunikation inom kontakt- och callcenters, unified communication och automatiserad affärsprocesser (BPA). Lösningarna är designade för att erbjuda förbättrad kundupplevelse och de kan levereras som molntjänster eller kundplacerade lösningar. Företaget grundades 1994 och har över 5000 kunder världen över. 3
Interactive Intelligence har över 1 500 anställda och med huvudkontor i Indianapolis, USA. Företaget har representerats i sedan 1999. Mer information: www.inin.com/se Interactive Intelligence Nordiske chef, Daniel Eisenberg, sammanfattar resultaten: Sociala medier blir allt mer betydelsefull som kanal för kundtjänsten och kunderna förväntar sig också en respons från företagen här, vilket förstärker kundtjänstens roll som ansiktet utåt för företag. Men hela sex av tio upplever att man inte fått den respons man önskade via sociala medier. Kundtjänst har en vital roll att både fånga upp och bemöta missnöjda kunder. Vår förra undersökning vi gjorde i visade att två tredjedelar av svenskarna avstår från en kundrelation när man upplever kundtjänsten som dålig. 4
Sammanfattning av huvudresultat Svenskar klagar gärna i sociala medier. Via sociala medier skulle drygt sex av tio, 62 procent, av svenskarna dela en dålig eller extremt dålig upplevelse. 49 procent skulle dela en bra upplevelse. Hela sex av tio, 60 procent, är missnöjda med den respons man fick från företaget på sitt inlägg. Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster. Nästan var fjärde svensk, 71 procent, har haft så bra bemötanden i kundtjänsten att man berättat för sin omgivning om den. Internationellt är det knappt 6 av 10 som gjort detsamma. Facebook populäraste sociala mediet att dela kundupplevelser via. Av de sociala medierna har de flesta delat sina kundtjänstupplevelser på Facebook. 73 procent av svenskarna via sin egen sida och 40 procent på företagets Facebook-sida. Twitter är mer populärt bland svenskarna än bland de internationella respondenterna, då drygt var femte svensk som twittrar, 21 procent, twittrat om upplevelsen. Dock utan att uppge företagets namn. Över hälften av svenskarna avstår sociala medier vid kontakt med kundtjänsten. Även om Facebook var vanligast som kanal att dela en kundtjänstupplevelse via (figur 4), så anser över hälften 55 procent att sociala medier generellt inte är en kanal man skulle använda för att kontakta en kundtjänst via. 6 av 10 svenskar missnöjda med svar via sociala medier. När man delat en upplevelse eller ställt en fråga via sociala medier så menar 60 procent av svenskarna att företaget i fråga inte svarade så som man önskat. Det är en högre andel än av totalen där 54 procent uppger att företaget gjorde detta. 5
Undersökningsresultat Svenskarna klagar gärna via sociala medier Frågan: Vad skulle få dig att dela en kundtjänst- eller supporterfarenhet i sociala medier? På frågan vad som skulle få respondenterna att dela en kundtjänsterfarenhet i sociala medier uppger närmare hälften, 49 procent, när upplevelsen är bra. Men 62 procent skulle dela en dålig eller mycket dålig upplevelse. Svenskar klagar gärna via sociala medier Annat Obesvarad fråga Inget av dessa Fortfarande letar svar på en fråga Dålig upplevelse Förfärlig upplevelse Bra upplevelse 1% 1% 22% 25% 26% 21% 26% 26% 34% 34% 36% 36% 49% 54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Totalt Figur 2: Vad som skulle få respondenten att dela en kundtjänsterfarenhet i sociala medier 6
Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster Frågan: Har du någon gång fått ett så bra bemötande att du berättat om det för familj eller vänner? Nästan var fjärde svensk, 71 procent, har haft så bra bemötanden i kundtjänsten att man berättat för sin omgivning om den. Internationellt är det knappt 6 av 10 som gjort detsamma. Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster 71% 29% Totalt 59% 41% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nej Figur 3: Reaktion på bra bemötande i kundtjänsten 7
Facebook populäraste sociala mediet att dela kundupplevelser via Frågan: Hur delade du din erfarenhet i sociala medier? Av de sociala medierna har de flesta delat sina kundtjänstupplevelser på Facebook. 73 procent av svenskarna via sin egen sida och 40 procent på företagets Facebooksida. Twitter är mer populärt bland svenskarna än bland de internationella respondenterna, då drygt var femte svensk som twittrar, 21 procent, twittrat om upplevelsen. Dock utan att uppge företagets namn. Facebook populäraste sociala mediet att dela kundupplevelser via Delade erfarenheten i annat socialt media 0% 8% Twittrade om det och nämnde företagets namn i en hashtag 9% 15% Twittrade om det utan att nämna företagets namn 5% 21% På företagets Facebook-sida 40% 64% På min personliga Facebook-sida 73% 73% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Totalt Figur 4: Hur man delade sin erfarenhet i sociala medier 8
Över hälften av svenskarna avstår sociala medier vid kontakt med kundtjänsten Frågan: Vilken/vilka sociala medier använder du eller skulle du kunna tänka dig använda för att kontakta ett företags kundtjänst? Även om Facebook var vanligast som kanal att dela en kundtjänstupplevelse via (figur 4), så anser över hälften 55 procent att sociala medier generellt inte är en kanal man skulle använda för att kontakta en kundtjänst via. Över hälften av svenskarna avstår sociala medier vid kontakt med kundtjänsten Facebook 42% 52% Inget av dessa 44% 55% Twitter 6% 17% Linkedin Annat 3% 2% 5% 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Totalt Figur 5: Vilka sociala mediekanaler man använder eller kan tänka sig använda vid kontakt med kundtjänst 9
6 av 10 svenskar missnöjda med svar via sociala medier Frågan: Svarade företaget på ett sätt som du önskade? När man delat en upplevelse eller ställt en fråga via sociala medier så menar 60 procent av svenskarna att företaget i fråga inte svarade så som man önskat. Det är en högre andel än av totalen där 54 procent uppger att företaget gjorde detta. 6 av 10 svenskar missnöjda med svar via sociala medier 40% 60% Totalt 46% 54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Nej Ja Figur 6: Om företaget svarade på det sätt respondenten önskat 10