INLEDNING... 4 PATIENTNÄMNDENS UPPDRAG... 4 ÄRENDEHANTERING... 5 ÅTERRAPPORTERING... 6 STÖDPERSONSVERKSAMHET... 6

INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING... 4 PATIENTNÄMNDENS UPPDRAG... 4 ÄRENDEHANTERING... 5 ÅTERRAPPORTERING... 6 STÖDPERSONSVERKSAMHET... 6 PATIENTNÄMNDENS LEDAMÖTER OCH ERSÄTTARE 2014... 6 SAMVERKAN... 7 AKTIVITETER OCH UTVECKLING UNDER 2014... 7 Stödpersonverksamhet... 8 ÄRENDEN UNDER 2014... 8 Vård och behandling... 9 Behandling... 9 Diagnos... 9 Undersökning/Utredning... 10 Läkemedel... 10 Resultat... 11 Övriga delområden... 11 Omvårdnad... 11 Kommunikation... 12 Bemötande... 12 Ej lyssnad till... 12 Information till patient/närstående... 13 Patientjournal och sekretess... 13 Ekonomi... 14 Organisation och tillgänglighet... 14 Tillgänglighet... 14 Vårdgaranti... 15 Vårdansvar... 15 Administrativ hantering... 15 SLUTORD/DISKUSSION... 16 BILAGOR... 17

INLEDNING Patientnämndens registrerade, handlagda och avslutade ärenden uppgår under året till 681. Utöver dessa ärenden tillkommer många kontakter med patienter och närstående. Dessa har haft frågor runt sina rättigheter i vården och fått råd och stöd men inte registrerats som en synpunkt eller klagomål. Nämnden har utifrån landstingsplanens mål haft fortsatt fokus på ärenden som rör landstingets prioriterade förbättringsprocesser inom cancervård, vård av äldre, jämlik vård samt patientinflytand. Inom dessa processer har det skett stora förbättringar i vården men nämnden konstaterar utifrån anmälda ärenden att det fortfarande anmäls brister inom dessa områden. PATIENTNÄMNDENS UPPDRAG I varje landsting ska enligt lagen (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. finnas en patientnämnd som utifrån synpunkter och upplevda problem har att stödja och hjälpa enskilda patienter och deras närstående och därmed bidra till kvalitetsutvecklingen och patientsäkerhetsarbetet. Patientnämnden är en fristående och opartisk instans med uppgift att dels stärka patienternas ställning i hälso- och sjukvården och tandvården, dels bidra till hög patientsäkerhet. Det senare genom att identifiera risker och trender och återkoppla dessa till vården. Vidare göra Inspektionen för vård och omsorg (IVO) uppmärksam på förhållanden som omfattas av deras tillsyn på en övergripande nivå. Organisatoriskt är Patientnämnden placerad under landstingsfullmäktige. Patientnämnden har inga disciplinära befogenheter och gör inga medicinska bedömningar. Nämnden ska ses som en rådgivande funktion till patienter och deras närstående och som en stödjande verksamhet i vårdens kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. Patientnämndens ledamöter och tjänstemän är bundna av sekretess enligt bestämmelserna i offentlighets- och sekretesslag (2009:400). Patientnämnden ska enligt lagen (1998:1656) om patientnämndsverksamhet mm - hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna tillvarata sina intressen i vården, - främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal, - hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet, - rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna till vårdgivare och vårdenheter, - informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet samt göra IVO uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn. Till Patientnämndens uppgifter hör också att rekrytera, utbilda och utse stödpersoner till patienter som vårdas enligt lagen (1991:1128) om psykiatrisk tvångsvård, lagen (1991:1129) om rättspsykiatrisk vård samt smittskyddslag (2004:168).

Länets tolv kommuner har slutit avtal med landstinget avseende patientnämndsverksamhet, vilket innebär att det finns en gemensam patientnämnd för all offentligt finansierad hälso- och sjukvård i Kalmar län. ÄRENDEHANTERING Ett ärende hos Patientnämnden kan initieras av en patient eller av en närstående. Även vårdpersonal kan initiera ett ärende. Alla ärenden med synpunkter på vården inom Patientnämndens verksamhetsområde registreras i ett digitalt diariesystem, benämnt Vårdsynpunkter och Stödpersoner (VSP). Ett ärende kan anmälas anonymt eller behandlas konfidentiellt om anmälaren så önskar. Ett ärende kan röra enstaka händelser eller en kedja av händelser där flera kliniker kan vara involverade. De ärenden som anmäls till Patientnämnden är ofta sammansatta på så sätt att såväl bemötandefrågor som diagnos- och behandlingsfrågor och tillgänglighetsproblematik kan ingå i samma ärende. Det är därför inte alltid enkelt att identifiera vad anmälaren upplever vara det huvudsakliga problemet. Från och med den 1 januari 2014 har rubriksättningen av Patientnämndens ärenden ändrats utifrån nationellt utarbetade riktlinjer. Från att tidigare ha registrerat ärenden under fyra huvudrubriker har huvudrubrikerna utökats till att omfatta nio huvudproblem. När ett ärende registreras kategoriseras detta under följande huvudproblem: - Vård och behandling, - Omvårdnad, - Kommunikation, - Patientjournal och sekretess, - Ekonomi, - Organisation och tillgänglighet, - Vårdansvar, - Administrativ hantering - Övrigt Inom varje huvudproblem finns ett antal delproblem. Varje ärende registreras under det huvudproblem som anmälaren uppger vara det primära problemet eller den främsta anledningen till kontakten med Patientnämnden. De anmälare som beskriver synpunkter där flera kliniker är involverade registreras som ett ärende under respektive klinik, vilket innebär att en anmälare kan initiera fler än ett ärende vid samma kontakttillfälle. I Patientnämndens ärenden finns ett betydande inslag av rådgivning. Handläggarna ger ofta information och skickar material till patienter angående: - Landstingens Ömsesidiga Försäkringsbolag (LÖF) - Inspektionen för vård- och omsorg (IVO) - Läkemedelsförsäkringen (LFF) Det förekommer att IVO överlämnar ärenden till Patientnämnden för handläggning. Det är vanligt att Patientnämndens handläggare begär skriftligt eller muntligt yttrande från berörd verksamhetschef, vilket alltid sker i samråd med anmälaren. Kommunikationen mellan anmälare och vården sker då via Patientnämnden. Vårdens företrädare får därmed möjlighet att lämna en förklaring till det inträffade och anmälaren får återkoppling i sitt ärende. 5

Under handläggningen av ett ärende dokumenteras bl. a. en sammanfattning av bakgrund och vidtagna åtgärder. Inför nämndens sammanträden får ledamöterna en rapport innehållande avidentifierade sammanfattningar av samtliga ärenden där handläggningen har avslutats under perioden. Vid nämndens sammanträden behandlas utvalda ärenden av principiell karaktär. En för nämndens verksamhet viktig uppgift är att finna goda former för återföring av patienters och närståendes erfarenheter till vården. ÅTERRAPPORTERING Patientnämndens ärenden är en värdefull kvalitativ kunskapskälla att ta till vara i vårdens fortlöpande patientsäkerhetsarbete. Patientnämnden tar årligen emot ett stort antal direkta synpunkter på vårdverksamheterna, främst från dem som är mottagare av vården. Ofta har handläggaren av ett ärende kontakter med vårdens ansvariga, främst verksamhetschefer, men också med andra verksamhetsföreträdare, så som chefläkare och medicinskt ansvariga sjuksköterskor i den kommunala hälso- och sjukvården m.fl. Återrapporteringen till de klinikers verksamhetschefer och de kommuners medicinskt ansvariga sjuksköterskor som är berörda av ärenden hos Patientnämnden har skett vid två tillfällen under 2014. Även chefläkare har fått återrapportering för sina respektive uppdragsområden. Genom återrapporteringen får vården en avidentifierad sammanfattande beskrivning i samtliga ärenden. Detta görs även i de fall där anmälaren inte önskat Patientnämndens aktiva medverkan i att kontakta vården utan endast önskat lämna sina synpunkter som bidrag till vårdens kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. STÖDPERSONSVERKSAMHET Enligt lagen (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. har Patientnämnden skyldighet att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård eller lagen om rättspsykiatrisk vård eller som vårdas enligt smittskyddslagen. Det är chefsöverläkarens skyldighet att informera patienten om rättigheten att få en stödperson. Till stödpersonens uppgifter hör att bistå patienten i personliga frågor och att vara ett medmänskligt stöd, men stödpersonen ska inte i något avseende ersätta vårdpersonalens insatser. Stödpersonen närvarar även som personligt stöd vid förvaltningsrättens förhandlingar om patienten så önskar och ska hålla kontinuerlig kontakt med Patientnämndens kansli. Stödpersonen omfattas av tystnadsplikt och får därför inte röja uppgifter om vare sig personliga förhållanden eller hälsotillstånd. Patientnämnden noterar, i likhet med föregående år, att det är få patienter som ansökt om stödperson och ser flera sannolika orsaker till detta. Bl. a. kan det handla om korta tvångsvårdstider eller att informationen om möjligheten och rätten att få stödperson är otillräcklig. Vid årsskiftet 2014-2015 pågick 15 stödpersonsuppdrag. PATIENTNÄMNDENS LEDAMÖTER OCH ERSÄTTARE 2014 Ledamöter Kristina Podolak-Andersson, ordförande (S), Kalmar Magnus Danlid, v ordförande (C), Vimmerby Olle Hjertqvist (S), Kalmar 6

Gert Järkelid (V), Kalmar Ursula Müller (MP), Mörlunda Agneta Cedergren (M), Vassmolösa Eric Dicksson (KD), Kalmar Ersättare Britt Karlsson (S), Ankarsrum Gerd Åstrand (C), Degerhamn Lis Erixson (S), Oskarshamn Thomas Stjernqvist (MP), Halltorp Mats Axelsson (FP), Borgholm Nämndens kansli För att utföra sitt uppdrag har Patientnämnden ett kansli med tre heltidsanställda handläggare. En av handläggarna slutade i november 2013 och en ny handläggare anställdes i februari som för närvarande arbetar 80 procent av en heltid. SAMVERKAN Patientnämnderna i landet har utvecklat ett nära samarbete när det gäller information och utbildning på såväl politiker- som tjänstemannanivå. Detta samarbete bedrivs nationellt och regionalt. I samarbetet på nationell nivå är Sveriges kommuner och landsting (SKL) en viktig aktör. Patientnämndens sammanträden utgör ett forum för informationsutbyte med exempelvis företrädare för olika verksamheter som t ex chefläkare, förvaltningsledning eller andra nyckelpersoner. En stor del av samverkan sker genom att Patientnämndens handläggare och/eller ledamöter möter vården i vardagen i samband med studiebesök, informationsträffar och liknande. Nämnden har haft fem sammanträden samt ett flertal presidiemöten under 2014. AKTIVITETER OCH UTVECKLING UNDER 2014 Under året har flera olika verksamhetsföreträdare och nyckelpersoner deltagit vid Patientnämndens sammanträden för dialog och samverkan runt kvalitet och patientsäkerhet. Bl. a har basenhetschefer vid Vuxenpsykiatri söder och Geriatriska kliniken vid Länssjukhuset samt chefläkare och sjukhuschef, Västerviks sjukhus deltagit. Dessutom har avdelningschef från Medicinkliniken, Länssjukhuset samt landstingets cancerprocessledare deltagit vid nämndens sammanträden under året. Patientnämnden har haft ett flertal informationsträffar för verksamhetsföreträdare i vården, patientföreningar och allmänhet. En fortsatt informationsspridning om Patientnämndens verksamhet till en utökad målgrupp planeras fortgå i enlighet med patientsäkerhetslagens intentioner. Patientnämndens arbete med att, utifrån landstingsplanens övergripande mål, formulera mätbara mål och handlingsplaner har fortgått under året. Ett samarbete har initierats av Länssjukhusets säkerhetsgrupp i syfte att använda Patientnämndens erfarenheter i sitt kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. 7

Som underlag för Patientnämndens kvalitetssäkring av återrapporteringen till vården har en enkät med frågor sänts ut till samtliga basenhetschefer och chefläkare. Svarsfrekvensen var 86 procent och resultaten visade att flertalet av informanterna är nöjda med den återrapportering som sker i nuläget. Det framkom bl.a. att många använde sig av Patientnämndens återrapporterade sammanfattningar som diskussionsunderlag för förbättringar vid personalmöten m.m. Tillsammans med åtta andra landsting har det gemensamma utvecklingsarbetet med att ta fram underlag för att uppgradera Patientnämndens digitala diariesystem Vårdsynpunkter och Stödpersoner (VSP) fortgått. Stödpersonverksamhet Stödpersonsverksamheten utgör en viktig del av Patientnämndens uppdrag. En nationell handbok för gemensamma rutiner gällande stödpersonsverksamheten har tagits fram i Patientnämndernas nationella nätverk. Fortsatt samverkan med patientnämnderna i Östergötland, Kronoberg och Jönköping län har skett och en gemensam utbildningsdag 2015 planeras. Patientnämnden har anordnat tre stödpersonsträffar under året. Vid två av dessa träffar medverkade avdelningschefer från psykiatrin som presenterade sina verksamheter och sina utvecklingsarbeten. ÄRENDEN UNDER 2014 Den totala mängden avslutade ärenden 2014 uppgår till 681. I ett flertal ärenden noterar nämnden att patienter har saknat stöd och hjälp i sina kontakter med vården. Särskilt tydligt märks detta i ärenden som rör patienter med komplicerade symtom och diagnoser, t ex hos cancerpatienter eller multisjuka äldre patienter där flera kliniker, vårdnivåer eller huvudmän är involverade. Utifrån de ärenden som handlagts under 2014 ser Patientnämnden, i likhet med föregående år, trenden att allt fler patienter och närstående efterfrågar större delaktighet i vård och behandling, liksom att allt fler patienter önskar mer information och kommunikation beträffande vård och behandling. Dessa iakttagelser tror nämnden speglar många patienters och närståendes insikt i hur betydelsefull deras roll som medskapare i vården är för att skapa en patientsäker vård. Patientnämndens ärenden visar att brister i kommunikationen utgör en betydande patientsäkerhetsrisk. En god och säker vård förutsätter en fungerande kommunikation med patienter och närstående. En god kommunikation handlar inte endast om att vårdpersonal informerar på ett för patienten eller närstående begripligt sätt. Viktigt är också att patienten eller den närstående ges tillräcklig tid att berätta och ställa frågor så att vårdpersonalen kan försäkra sig om att patienten tagit till sig och förstått informationen. Väsentligt är att både patienten och vårdpersonalen förstår och är överens om vad som sägs i mötet för att skapa en säker dialog. Andelen personer som kontaktat nämnden för att endast efterfråga sina rättigheter som patient utan att framföra några synpunkter på vården har varit många. Denna typ av ärenden registreras som ett administrativt ärende och inkluderas därmed inte i den ovan redovisade siffran för antal ärenden år 2014. Nämnden tror att kansliets service till medborgarna i dessa frågor är ett viktigt bidrag i att stärka patienters ställning och öka deras medverkan i hälso- 8

och sjukvården. Vanliga frågor har bl.a. rört sekretess, utlandsvård, avgifter, patientförsäkringsfrågor, valfrihet m.m. Förfrågningar om regler och rättigheter har även inkommit från vårdpersonal och andra myndigheter. De tandvårdsärenden som anmälts har i stor utsträckning rört ekonomiska frågor, där patienter som inte varit nöjda med behandlingen önskat få sin kostnad reducerad eller helt borttagen. Endast ett fåtal ärenden som rör den kommunala hälso- och sjukvården har, i likhet med tidigare år, anmälts till Patientnämnden. Vård och behandling Under huvudproblemet Vård och behandling återfinns drygt hälften av ärendena (390 ärenden eller 57 procent) hos Patientnämnden. Under huvudproblemet kategoriseras ärendena i delproblem enligt nedan. Behandling Till delproblemet Behandling (134 ärenden) hänförs ärenden som berör rena behandlingsfrågor, såsom utebliven, försenad eller felaktig behandling, biverkan av behandling, synpunkter på beslutsunderlag för tvångsvård och remissproblematik. Några ärenden rör klagomål på upplevda brister i behandling inom psykiatrin där anmälare beskriver att den erbjudna behandlingen endast består av medicinering utan komplettering med t.ex. samtalsterapi. En del ärenden handlar om felaktig diagnos, vilket lett till fel behandling och förvärrad livssituation, men också avsaknad av helhetssyn, även såsom brister i bedömning och behandling inom psykiatrin. Nedan följer ett exempel. Diagnos Kvinna som planerades för en gastric bypass-operation befann sig på avdelning för att förberedas för operation när operatören kom till henne och ifrågasatte om hon verkligen skulle opereras. Läkaren, som kvinnan inte träffat tidigare, hänvisade till hennes tidigare magproblem samt att hon inte nått den rekommenderade vikten och avbokade därefter operationen. Detta trots att hennes tidigare läkare hade godkänt henne för operation. Efter utskrivningen har kvinnan tagit del av journalanteckningar där det står att hon är omotiverad till operation vilket hon menar är felaktigt. I yttrandet som Patientnämnden begärt från berörd basenhetschef återges de telefonkontakter som hållits med patienten. Patienten erbjöds att kontakta basenhetschefen om oklarheter kvarstår. Patientnämnden har under ärendets gång haft flera kontakter med både anmälare och vården. Kvinnan har nu genomfört operationen. Delproblemet Diagnos tar upp ärenden om utebliven, försenad eller felaktig diagnos och omfattar 58 ärenden (8,5 procent). De flesta ärendena under Diagnos berör synpunkter på att vården inte har gjort tillräckliga eller adekvata undersökningar när patienter har sökt för sina besvär och på grund av detta missat att diagnostisera sjukdomar och skador eller ställt felaktiga diagnoser. Fördröjningen av en korrekt diagnos har lett till att adekvat vård av patienten försenats vilket i sin tur bidragit till att patienten fått mer komplikationer, längre sjukskrivningar och ökat lidande. 9

Det har även anmälts ärenden där patienter fått en diagnos först efter långvariga besvär med ett flertal läkarbesök och felaktiga diagnoser eller där patienter genomgått många undersökningar utan att vården funnit någon orsak till patienternas besvär. Hos denna patientgrupp - och ibland hos deras närstående - är rädslan över att den fördröjda diagnosen ska har förorsakat försämrad möjlighet till överlevnad stor. Anmälare som redan för fyra år sedan sökte sin hälsocentral p.g.a. ett sår på låret. Ingen åtgärd eller uppföljning vidtogs. Såret förvärrades och anmälaren sökte hälsocentralen vid upprepade tillfällen och bad slutligen om att få remiss till specialistsjukvården som konstaterade att hon har hudcancer och kommer att opereras inom kort. Anmälaren är mycket ledsen och besviken på vården som inte tagit henne på allvar. Enligt Patientnämndens begärda yttrande framgår att ärendet har anmälts enligt Lex Maria. Aktuell basenhetschef har haft möte med patienten och gått igenom händelsen. Undersökning/Utredning Under delproblemet återfinns 11 procent av ärendena som framför synpunkter på felaktig-, fördröjd-, utebliven-, eller nekad utredning/ undersökning (76 ärenden). Flera ärenden handlar om patienter som sökt akutsjukvård och av vården blivit hänvisade till primärvården eller inte upplevt sig få någon undersökning eller hänvisning alls. Det har också förekommit synpunkter på att vården ställt diagnoser utan att någon adekvat utredning skett. Nedan följer ett exempel. Läkemedel Gravid kvinna kontaktade mottagningen akut p.g.a. en blödning. Sjuksköterskan gav henne diagnosen missfall per telefon. Kvinnan bad om en undersökning för att få missfallet bekräftat men sjuksköterskan svarade att kroppen tar hand om det själv och att hon kunde höra av sig om hon blev sämre. Om hon ville bli undersökt kunde hon vända sig till en privatmottagning. När kvinnan senare på kvällen mådde sämre kontaktade hon avdelningen och fick komma in på en akut undersökning. Det visade sig att allt var bra och att kvinnan har en fullt frisk och levande graviditet. Dagen därpå kontaktade kvinnan mottagningen för att informera om detta och ifrågasätta handläggningen. Hon fick inga svar utan hänvisades istället till Patientnämnden. I det inkomna yttrandet beskriver basenhetschefen att hon haft ett samtal med den aktuella sjuksköterskan som inte kunnat dra sig till minnes det enskilda fallet men djupt beklagar och ber om ursäkt för anmälarens upplevelser i kontakten med henne. Sjuksköterskan brukar berätta för patienter att det ibland, i tidigt skede av graviditeten kan vara svårt att se om det finns ett levande foster och att man inte aktivt kan förhindra att ett missfall sker. Sjuksköterskan är väl medveten om att diagnosen missfall inte kan ställas per telefon utan att det krävs undersökning med ultraljud. Enligt basenhetschefen borde kvinnan ha erbjudits en tid inom några dagar för undersökning och beklagar anmälarens traumatiska kontakter med vården och framför ett tack för att anmälaren har uppmärksammat kliniken på det som skett. Aktuellt fall har diskuterats i personalgruppen. Till detta delproblem registreras ärenden så som utebliven eller felaktig läkemedelsbehandling, biverkningar i samband med läkemedelsbehandling samt brister i 10

uppföljning av läkemedelsbehandling. Bland de 41 ärenden (6 procent) som registrerats under rubriken är en vanlig förkommande synpunkt att det saknas en helhetssyn av patientens samlade sjukdomar och läkemedel när nya läkemedel ska förskrivas eller justeras. Resultat Under Resultat (54 ärenden eller 8 procent) registreras ärenden som framför synpunkter på att resultatet inte motsvarat förväntningarna samt olika typer av komplikationer som uppstått i samband med vård och behandling. I likhet med föregående år återfinns ett antal ärenden som handlar om olika typer av komplikationer i samband med operativa ingrepp, det kan vara en fråga om felaktigt ingrepp, vanprydande ärr, postoperativa infektioner. Men även ingrepp som inte har motsvarat patientens förväntade resultat utan i värsta fall kan ha förvärrat patientens livssituation har inkommit. Äldre, dement kvinna som utreddes för eventuell cancer ramlade i hemmet. Några dagar efter fallet fick kvinnan ont. En röntgen gjordes som inte visade någon skada. Läkaren informerade de anhöriga att en ny röntgen skulle göras om besvären inte gav med sig. Smärtan släppte inte varför kvinnan fick tid för en ny röntgen. Innan undersökningen hade besked kommit att kvinnan lider av cancer. Kvinnan och hennes anhöriga besökte en distriktsläkare som inte ansåg att någon röntgen behövde göras på höften då han relaterade hennes besvär till cancern. Läkaren ska ha uttryckt att de måste de väl förstå att det var därför kvinnan hade så ont och att det var kört för henne. Läkaren skrev ut morfin och lugnande mediciner. Några dagar senare besökte kvinnan sjukhuset tillsammans med de anhöriga och informerades om att hennes cancer inte hade spridit sig och därmed inte var orsak till höftsmärtorna. Sjukhusläkaren ifrågasatte varför kvinnan inte hade fått någon röntgen och de anhöriga är upprörda över att distriktsläkaren felaktigt sa att cancern spridit sig utan att ha tagit del av undersökningssvar. I det yttrande som Patientnämnden begärt framkommer att basenhetschefen haft ett konstruktivt samtal med anhöriga och han tackar för att de tagit sig tid till att beskriva händelseförloppet då det kan användas för att förbättra bemötandet i sin verksamhet. Övriga delområden Ett fåtal ärenden har anmält under delproblemen Remiss/Vårdbegäran (11 ärenden) och Second opinion (6 ärenden). Tilläggas kan att ett flertal personer vänt sig till nämnden för att efterfråga sina rättigheter i dessa avseenden och har registrerats som administrativa ärenden. Dessutom har några ärenden rört delområdena Intyg (4 ärenden) och Medicinteknisk utrustning, hjälpmedel (5 ärenden). Omvårdnad Under huvudproblemet Omvårdnad registreras synpunkter på bristfällig, felaktig, fördröjd eller utebliven personlig omvårdnad, kost/nutrition, logi/sängplats eller hygien/miljö. Totalt registrerades elva ärenden under Omvårdnad. Bland dessa framkommer synpunkter på hårdhänt förfarande vid omläggning av sår, bristande tillsyn som resulterat i fallskador samt bristande tillsyn som skapat otrygghet i kommunal vård. 11

Kommunikation Under huvudproblemet Kommunikation registrerades 127 ärenden (20 procent) som berör synpunkter på bemötande, empati, ej lyssnad till, övergrepp, dialog/delaktighet med patienten/närstående, information till patienten/närstående samt kulturella språkliga hinder och tolkfrågor. Dessa ärenden uppstår ofta på grund av att kommunikationen inte har fungerat mellan patient och vårdpersonal. Noteras kan att problemområdet kommunikation även återfinns i många av Patientnämndens ärenden som registrerats under andra problemområden. Den största delen av synpunkterna registreras under följande tre delområden. Bemötande De flesta ärendena under kommunikation (76 ärenden, 11 procent) gäller bemötande. Ärendena handlar bl.a. om hur anhöriga till cancersjuka fått läsa i försäkringsintyg att behandlingen inte ska fortsätta eller att patienten vårdas palliativt. Det finns ärenden som handlar om svårigheter att kommunicera med läkare med utländsk brytning. Några ärenden beskriver att vårdpersonal saknar kunskap i hur man bemöter barn vid besök. Föräldrar har upplevt att vårdpersonalen inte haft det bemötande som sig bör i kommunikationen med barnet, vilket har orsakat oro hos både barn och vuxna vilket även kan påverka barnets förtroende och vilja att samarbeta med vården i framtida möten. Ej lyssnad till Ung flicka sökte för smärta och svullnad i en fot efter intensiv träning. Distriktsläkaren som tog emot hälsade bristfälligt, tog en kort anamnes och klämde lite på foten, ställde därefter diagnosen överansträngning och ordinerade vila. Efter detta skulle flickan få foten lindad av en sjuksköterska men läkaren hittade ingen sjuksköterska utan skrev en lapp som flickan fick lämna i receptionen. Väl där hade sjuksköterskan ingen information om hur eller varför foten skulle lindas. En vecka senare sökte flickan vården på nytt då foten inte hade blivit bättre. Hon fick träffa en annan läkare som bemötte henne professionellt och gjorde en noggrann undersökning av hennes fot. Hon remitterades för en röntgen och via akuten lämnades besked om att det rörde sig om en stressfraktur. Hon lämnades tydliga instruktioner om att inte vila men undvika att hoppa och springa. I Patientnämndens begärda yttrande svarar basenhetschefen att händelsen har gåtts igenom med den berörda läkaren, som tillsammans med sin handledare ska följa upp och arbeta med bra patientbemötande. Händelsen ska även diskuteras i läkargruppen. Hela personalgruppen kommer att arbeta vidare med bemötandefrågor, särskilt vid besök av barn och föräldrar. Gällande den medicinska bedömningen är den första bedömningen av läkaren rimlig då patienten inte uppvisade några tydliga statusfynd. De 18 ärenden (3 procent) som registrerats under delproblemet berör händelser där patienter upplevt att vården inte har lyssnat på dem när de har berättat om sina symtom och/eller medicinering. I en del ärenden har vården även utgått ifrån patientens psykiatriska diagnos och utifrån den diagnoserat de somatiska symtomen. Detta kan få till följd att diagnos eller behandling fördröjs och förorsakar ökat lidande för patienten. Att bli ifrågasatt och inte 12

lyssnad till vid smärttillstånd är också en återkommande synpunkt. Exemplet nedan beskriver en sådan upplevelse. Anmälaren vaknade upp efter en operation på uppvaket med svåra smärtor. Hon fick en lugnade spruta men den hjälpte inte. Hon bad om mer smärtlindrande flera gånger men blev informerad om att den ansvariga sjuksköterskan var på rast och sjuksköterskan som var i tjänst kunde inte ge henne smärtlindring eftersom anmälaren inte var hennes ansvar. Denna sjuksköterska menade också att anmälaren redan hade fått smärtlindring och därför inte kunde ha ont. Efter 40 minuter kom den ansvariga sjuksköterskan tillbaka och såg hur illa det var ställt med anmälaren och tillkallade narkosläkaren som ordinerade starkare smärtlindring. Händelsen förmedlades till basenhetschefen av Patientnämnden som i sin tur, efter att ha läst hennes brev, kontaktade patienten per telefon. Vid återkoppling med patienten framkommer att basenhetschefen noggrant gick igenom händelsen med journalanteckningarna som underlag. Basenhetschefen beklagar det inträffade. Anmälaren är glad och nöjd över att chefen lyssnade på henne och tog sig tid att gå igenom det som skett. Hon känner sig nu lugnare inför eventuella framtida operationer. Information till patient/närstående Ärenden som registreras under Information till patient/närstående, 18 ärenden (3 procent), handlar om synpunkter på otillräcklig information om medicinering, varför en undersökning ska göras och kostnader för behandling. Informationen har även saknats helt i ärenden som gäller medicinering och provsvar. Det handlar även om dåligt bemötande när information gavs, eller synpunkter på att information lämnats över telefon. Flera ärenden visar att patienter i dagens vårdkontext vill ha en större delaktighet i sin vård och att de därmed efterfrågar en djupare information än tidigare, såsom ärendet nedan visar. Anmälare som sökte hälsocentralen för att utreda sina symtom kontaktade Patientnämnden för att framföra synpunkter på bristande information. Vid mottagningsbesöket togs en del blodprover. Efter detta fick anmälaren ett brev som informerade om att de prover som togs var normala men det fanns ingen information om vilka prover som tagits och inte heller vilka värdena var. Brevet lämnade inte heller någon information om hur patienter ska gå tillväga för att få mer upplysningar. Anmälaren ifrågasätter om vårdgivare verkligen får lämna ut provsvar utan att tala om vilka prov det avser. Anmälaren avser att själv kontakta berörd basenhetschef i ärendet och nöjer sig med Patientnämndens återrapportering till vården. Patientjournal och sekretess Endast 12 av de avslutade ärendena (1,7 procent) återfinns under problemområdet Patientjournal och sekretess. Delproblem under området är Bruten sekretess/tystnadsplikt och Patientjournal/loggar där 11 av ärendena registrerats. I ärendena efterfrågas journalutskrift, ofta som en konsekvens av bristande kommunikation mellan läkare och patient, där patienten upplever att läkaren inte har lyssnat på dem och därför vill kontrollera vad som finns noterat i journalen. Att vilja ta del av sin journal kan också grundas i en oro över att gamla, inaktuella diagnoser finns kvar i den aktuella journalen. 13

Ekonomi Av de 17 ärenden (2 procent) som rör patientens ekonomi gäller 30 procent verksamheter där patienten själv får betala största delen av kostnaderna. I dessa ärenden kan det ha brustit i kommunikationen, p.g.a. otydlig information om vad som ingår i besöket och vad det kostar men också att patienter anser att specifikationen på fakturan inte stämmer med vad patienten fick utfört vid besökstillfället som den avser. Anmälaren besökte hos sin tandläkare för att få en bedömning av en tand där plomben hade lossnat. Tandläkarens undersökning av tanden tog högst två minuter. När han fick räkningen var kostnaden specificerad. Själva undersökningen kostade 375 kronor och röntgenundersökningen 55 kronor. Dessutom specificerades en post som sjukdomsbehandlande åtgärder a 400 kronor, vilken anmälaren inte förstod varför han skulle betala, då det inte utfördes någon behandling vid besöket. Efter Patientnämndens samtal med klinikchefen har denne gått igenom patientens kostnader och de kommer att kreditera de 400 kronorna från anmälarens räkning för sjukdomsbehandlande åtgärder. Tandläkaren borde ha varit tydligare i journalen om vilka åtgärder han gjort, alternativt att han valt en annan åtgärd. Anmälaren är nöjd med detta. Årligen återkommande ärenden handlar om patienter som kommer för operation/mottagningsbesök som av olika anledningar blivit inställda när patienten redan befunnit sig på plats, vilket inneburit ekonomiska konsekvenser för den enskilde patienten med sjukdag och resekostnader. Det har också förekommit att arbetsgivare ordnat med ersättare för planerad sjukfrånvaro i onödan. I ett av dessa ärenden hade en vikarie satts in för patienten inför den planerade frånvaron och patienten stod därför utan inkomst i 14 dagar. I detta fall fick anmälaren information om den ersättning, 500 kronor, som landstinget lämnar vid utebliven behandling. Organisation och tillgänglighet De 60 ärenden som finns registrerade under huvudområdet Organisation och tillgänglighet är indelade i delproblemen Tillgänglighet, Vårdgaranti, Lång väntan på besökstid, Lång väntan i väntrum, Valfrihet/fritt vårdsökande, Resursbrist/inställda åtgärder. Den största andelen ärenden återfinns under tillgänglighet och vårdgaranti som redovisas nedan. Tillgänglighet Ett flertal av dessa 26 ärenden (4 procent) handlar om synpunkter på tillgängligheten till öppenvårdsmottagningar där det har varit svårt att komma fram och att få tider. Ärenden beskriver också brist på tillgänglighet p.g.a. avsaknad av hjälpmedel i form av lift på mottagning, att patienten inte kunnat komma fram till hälsocentralen när det varit fel medicin i dospåsarna, väntetid på att få hjälp med akut smärtlindring och väntan på ambulans. Anhörig till patient som går på beroendecentrum framför synpunkter på bristande telefontillgänglighet till mottagningen. Telefontiden är mellan 10-11 varje dag där man talar in namn och telefonnummer. Dock är det enligt anmälaren ingen som ringer upp. Det kan ta flera dagar. Det fungerar inte heller att gå via växeln som endast kopplar till samma nummer. Anmälaren menar att det är oerhört angeläget med en god tillgänglighet för de som är beroende. I detta fall ledde det till att 14

patienten fick åka in till mottagningen med egen bil flera mil. Vänder sig till Patientnämnden för att uppmärksamma bristande tillgänglighet. Anmälaren informerades om Patientnämndens återrapportering och möjligheten att kontakta basenhetschefen med sina synpunkter. Vårdgaranti De flesta av dessa 15 ärenden (2 procent) berör väntetid till en mottagning eller operation där anmälaren har frågor och synpunkter om vårdgarantin. Sex av ärendena beskriver en och samma mottagning som inte har kunnat hålla vårdgarantin. Ett av dessa beskrivs nedan. Anmälarens distriktsläkare skickade en remiss till en hörcentral för utprovning av hörapparat för ett antal månader sedan. Anmälaren kontaktade nyligen hörcentralen och blev informerad om att det är mer över 12 månaders väntetid. Han fick ingen information om att hans remiss kunde flyttas till en klinik med kortare väntetider. Anmälaren ifrågasätter den långa väntetiden eftersom utprovning av hörapparater ingår i vårdgarantin. Vid Patientnämndens kontakt med avdelningschefen bekräftades att väntetiden är 12 månader p.g.a. att de har en vakant tjänst som inte kunnat tillsättas och samtidigt en ökad efterfrågan att få hörhjälpmedel. Avdelningschefen kommer att ha genomgång med samtlig personal om att de ska informera patienterna om möjligheten att välja en annan klinik med kortare väntetid. Avdelningschefen kommer också att kontakta anmälaren om överflyttning av remiss till en annan klinik. Vid återkoppling med anmälaren framkommer att han är nöjd efter kontakten med avdelningschefen och att han snart kommer att få en tid. Vårdansvar Under huvudområdet Vårdansvar beskrivs synpunkter som rör Vårdflöde/processer, Informationsöverföring/samverkan mellan vårdenheter internt och externt samt ärenden med synpunkter på Vårdplanering/vårdplan. Under huvudproblemet registrerades 25 ärenden 2014. De flesta ärenden handlar om problem i vårdflöde/processer inom slutenvården. Ett par ärenden beskriver brister i vårdkedjan med regionsjukvården. Patientnämnden har tidigare uppmärksammat brister i att utse fast vårdkontakt åt patienter som önskar få det. Under 2014 registrerades endast ett ärende under delproblemet och kan kanske bero på att verksamheten har upprättat rutiner för detta ska fungera. I nio av de 25 ärenden som registrerats under huvudproblemet framförs synpunkter på bristande helhetsansvar i vården. I många fall upplever patienter att de får bära ett alltför stort egenansvar för sin vård och behandling och önskar ökad kontinuitet där personalen utgår från patientens hela behov istället för att vara enbart inriktad på sin egen kliniks ansvar. Administrativ hantering Administrativ hantering omfattar tolv ärenden. Bland dessa framförs t.ex. lång väntan på sjukintyg som medfört ekonomiska problem för patienten, klagomål på att läkare gjort anmälningar till Transportstyrelsen om körkortsindragning samt att remisser blivit glömda. 15

BILAGOR 17

18

19

20

21

22