Malmö Göteborg - Stockholm Bygg affärsnytta med ITIL 1
ITIL - affärsnytta Jan Akalla Technical Manager Phone: +46 8 626 42 13 Email: Jan.Akalla@materna.se
Verksamheten och IT De flesta moderna verksamheter är beroende av IT IT svarar för upp till 15% av budgeten IT kan användas för att nå konkurrensfördelar IT-avdelningen måste vara minst lika professionella som den övriga verksamheten.
IT-avdelningens utmaningar Leverera IT-tjänster som motsvarar verksamhetens behov, både idag och i framtiden. Höja kvaliteten på levererade tjänster. Minska IT-avdelningens kostnader. Fungera i symbios med verksamheten. Ta fram processer som leder till rätt effekter på ett kostnadseffektivt sätt. Nå certifieringar t.ex. ISO/IEC 20000
ITIL överblick Planning to Implement Service Management The Business The Business Perspective Service Management Service Support Service Delivery ICT Infrastructure Management Security The Technology Application Management
ITIL - fördelar Ramverk baserat på praxis (Best Practice) Öppet och tillgängligt världen över de facto-standard Baserat på ett kvalitetstänkande itsmf stöder arbetet med ITIL Certifieringar och examina DF Certifiering
Service Desk ITIL Service Support Användare (user) Kunskap Lösningar Kundnöjdhet Rapporter Vertyg och processer för ledningen Release Release Management Management Planering Hantera library Standard för test Incidenter, önskemål Change Change Management Management Planering Change Advisory Board Uppföljning Problem Problem Management Management Analys Known Errors Underliggande fel Incident Incident Management Management Lösningar Statistik Configuration Configuration Management Management CMDB
ITIL Service Delivery Kund (Customer) Service Service Level Level Management Management Service Level Agreements Rapporter SIPs IT IT Service Service Continuity Continuity Management Management Riskanalyser Katastrofhantering Krav Mål Utförande Financial Financial Management Management for for IT IT Services Services Kostnader, fakturering, budget, uppföljning Capacity Capacity Management Management Kostnadseffektiv kapacitet Availability Availability Management Management Optimerad tillgänglighet Design av tjänster Verktyg och processer för ledningen
The business Supporting processes HR Finance Governance 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1:a kvart 2:a kvart 3:e kvart 4:e kvart Öst Väst Nord Suppliers IT Service Core Business Processes Produce Sell Customers & Partners Support Change and Deploy Market Support Planning
Vad behövs.
Tack för uppmärksamheten Jan Akalla Tecnical Manager Phone: +46 8 626 42 13 Fax: +46 8 626 42 01 Mobile: +46 708 36 42 13 E-Mail: Jan.Akalla@materna.se
ITIL på Vägverkets IT-avdelning Christer Olsson Processansvarig 0243 75374 070 6212104 jc@vv.se de snabba
VVIT: Några siffror 205 personer med mycket stor kompetensbredd Omsätter ca 260 miljoner kr 900 servrar, 10 TB lagring 3500 användarkonton, 4000 PC, 500 tunna klienter Kontor på 10 orter över hela landet levererar till över 200 platser.
Processer på Vägverket En stabs/linjeorganisation med ett processorienterat arbetssätt
Varför införde vi ITIL? Vårt läge 2003 Bristande Incidenthantering Ingen kontroll över Förändringar i IT-miljön Obefintlig Problemhantering Svårigheter att spåra kostnader Otydliga överenskommelser lovade för mycket Teknisk organisation utan tydligt kundfokus
Vad gjorde vi? 2004 2005 Flera processprojekt med varierande resultat Införde tydlig ServiceDesk för hela VV Verktyg för ärendehantering och KB Införde Incidenthantering Införde Problem Management Processhandbok Formellt beslut om ITIL 2006 ITIL var grunden även 2004 och framåt
Servicedesken Lista över Kända fel och Workarounds System för loggning och uppföljning Inte bara Incidenter Kanal in till VVIT för allt Beställningar Frågor Kunskapsstöd Äger alla ärenden Löser, eskalerar vid behov, följer upp, rapporterar 15 personer i Göteborg Plan: Övervakningscentral
Incident Management Skilled Service Desk Incidenter via telefon, mejl, besök Införande av Chat diskuteras 3500 ärenden/mån 70% löses i första linjen Förvaltningsärenden återstår att hantera Förväntningar Kortare tid händelse lösning = gladare kund 70% lösningsgrad
Problem Management Bara stora problem hanteras Förväntningar 30 % färre incidenter 2007
Change Management Fokusområde 2006 10% 2005, <50% idag Beställning från kund, CM skriver RFC Driftsättningsprocess på VV-nivå Testcenter för verifieringar etableras nu Förväntningar: Färre störningar Historik = info till Service Desk m.fl. Mindre Rullande renovering
Service Level Management Multilevel SLA Applikationer Särskilda behov Gemensamma Tjänster Mejl/I-net/Ekosys/PA Grund SLA Kom/Server/Lagring/AD Gem. finansierad 24/7/365 (366) Kund SLA Ind. finansierad Varierande
Nuläget Incident, Change och Problem på plats Processhandbok revideras och uppdateras CMDB införs och Configuration planeras Testcenter införs Vägverksprocess för Driftsättningar etableras SLM pågår, SLA-mall revideras COBIT
Vad går bra och vad går dåligt ++ +- -- Processer i teorin Förankring och utbildning Implementation
Viktiga? erfarenheter Framgångsfaktorer Glöm ALDRIG människorna Skaffa en eldsjäl som driver på Avgränsa, förankra, utbilda, INFORMERA Delaktighet Håll ut, var öppen för förslag Gör en Big Plan men jobba uppdelat Hinder Bristande engagemang från ledning / chefer Förändring är läskigt (inget fungerar här och ledningen fattar ingenting men kom för tusan inte hit och ändra på något) Överambitiös plan och för höga förväntningar
Att tänka på Processer = leda och styra en verksamhet Skaffa kunskap Avgränsa, vilka processer ger störst effekt? Förankra med ledning och chefer Utbilda ledning och chefer på bredden Utbilda rollinnehavare på djupet Informera medarbetare djupt och brett
Processer är INTE Verksamhetsansvar Ersättare av chefsansvar Personal Ledning Processer Teknik
QoA Christer Olsson Processansvarig VVIT 0243 75374 070 6212104 jc@vv.se de snabba
Bakgrund Ändrings- och Problemhantering sedan 1995 Liknande struktur som ITIL = lätt övergång Kontakt med ITIL 2003 genom kurserbjudande Uppdrag Configuration mgmt/cmdb Kunder efterfrågade ITIL vid offertförfrågan Talar samma språk samma termer
Utbildningsinsatser Nyckelpersoner & ledningsgruppen hösten 2003 (ITIL-Foundation 3 dgr + Certifiering ca 20 personer) Ledare vår/höst 2004 (ITIL-Foundation 3 dgr + Certifiering ca 100 personer) Övrig personal i IT-produktionen hösten 2004 (Breddutbildning i egen regi ½ dag ca 400 personer) All personal i IT-produktionen våren 2006 (Repetition och fördjupning 1 dag under ledning av Cornerstone/Materna ca 300 personer) Nyckelpersoner (Fördjupningsutbildningar och specialsydda workshops vid behov under hela perioden)
Status - ITIL processer Implementerade ITIL-processer Delvis implementerade ITIL-processer Ej implementerade enl ITIL
Tips och erfarenheter AKTIVT engagemang från ledningen involvera och låt dem synas Oberoende utbildare egna Managers Planera fortsättningen efter utbildningsinsats hög förväntan! Mätning, uppföljning/analys och förbättring Samverka med Era partners, kunder och underleverantörer en kedja
Hot Befintliga processer/chefer vem har makten? Ledningen visar otillräckligt stöd Synsätt som: - ITIL ett business case inte en verksamhetsfråga - Jo men kör ITIL ni, vi gör som vi alltid gjort - Kan du ta hand om det där med ITIL, verkar hett nu Konkret förbättringsresultat - Äsch, vi glömde mäta innan vi startade Processer, medarbetare och verktyg inte synkade - Se det som en tre-bent stol För stort scope lös inte allt i ett svep!
Kompetensutveckling i linje med verksamhetsmålen Robert Battistich, Vice VD, Cornerstone 39
Cornerstone
Utveckling av IT och kompetens http://www.microsoft.com/io
Affärsdriven kompetensutveckling
ITIL i Norden Jan Akalla Technical Manager Phone: +46 8 626 42 13 Email: Jan.Akalla@materna.se
MATERNA ITSM Executive Survey Setting The survey was carried out in September 2006 per online form IT 40% Public Administration 14% Total of 210 completed questionnaires were evaluated 38 companies from Denmark, 44 companies from Sweden, 118 from Finland Number of Employees Telecommunications 14% Other 10% Pharmaceuticals Manufacturing 1% Logistics Finance 11% Automotive 2% 5% 1% Media 2% n=210 More than 10,000 More than 5,000 32 51 IT Project Manager 21% Other position 18% More than 1,000 More than 500 Less than 500 n=105 56 22 49 0 10 20 30 40 50 60 Number of Respondents Head of IT/CIO 25% n=210 CEO/ Managing Director 3% IT Development 5% Head of Service Management 14% Head of Help- /Service Desk 9% ITSM Process Manager 5%
Are You Aware of the IT Infrastructure Library (ITIL)? 84% of the respondents know about the IT Infrastructure Library (ITIL). No significant changes since last year. yes 84% no 16% n=210
Comparison: ITIL Awareness Trend in Germany and Austria Are you aware of the IT Infrastructure Library (ITIL)? 2004 2005 2006 yes 77% no 23% yes 82% no 18% yes 98% no 2% Strong trend in ITIL awareness in German speaking region
Currently Implemented ITSM Processes Helpdesk / Service Desk, Incident Management, Problem Management and Change Management are the most frequently implemented processes. Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Security Management Asset Management Service Level Management Configuration Management 45% 30% 27% 24% 22% 18% 16% 66% 47% 50% 44% 55% 56% 51% 40% 29% 5% 15% 23% 23% 31% 23% 26% 33% completely implemented partly implemented not implemented Availability Management Financial Management for IT-Services IT-Service Continuity Management 12% 12% 12% 38% 35% 40% 50% 53% 49% Configuration Management Database (CMDB) 11% 40% 49% Release Management 10% 49% 41% Capacity Management 6% 40% 53% n=146 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ITSM Processes Implemented According to ITIL Incident Management, Helpdesk / Service Desk, Change Management and Problem Management are the most frequently implemented ITSM processes according to ITIL. Incident Management Service Desk Change Management Problem Management Service Level Management Configuration Management Release Management Availability Management 15% 10% 25% 24% 41% 40% 49% 52% There are no significant changes in ITIL adoption since last year. Security Management IT Service Continuity Management Financial Management for IT-Services 10% 10% 9% Capacity Management 7% n=210 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
ITSM Process Implementation Planning Configuration Management 45% 41% 14% Configuration Management Database (CMDB) 42% 42% 16% Configuration Management / CMDB is at the top of the ITSM planning agenda. Asset Management Problem Management Service Level Management Change Management Incident Management 39% 45% 38% 47% 49% 43% 33% 40% 30% 27% 18% 22% 22% 22% 24% Release Management 31% 44% 24% complete implementation Service Desk 48% 26% 26% partial implementation Security Management 25% 44% 30% no implementation Capacity Management 20% 48% 33% IT Service Continuity Management 19% 47% 34% Availability Management 19% 45% 36% Financial Management for IT Services 13% 40% 46% n=130 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Which Challenges do You Expect to Face During the Planned Implementation of These Processes? Higher administration costs, defining interfaces to other processes and automation are the main ITSM challenges. Higher administration costs Difficulties in the automation of some processes Difficulties in defining interfaces to other processes High resistance among own staff 24% 17% 21% 25% 61% 55% 47% 43% 12% 3% 24% 4% 27% 5% 27% 5% Carrying out processes more time-consuming 12% 39% 41% 8% applies completely applies Process uncertainties 7% 41% 38% 14% does not really apply does not really apply at all Rising costs because of using services from external service providers 11% 32% 46% 11% Higher costs of certification of processes 8% 34% 42% 16% Rising costs due to additional personnel 7% 29% 50% 15% n=82 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
Which Advantages do You Expect From Using ITSM Processes? Better quality 66% 34% Better quality and uniform procedures are the most frequently expected ITSM advantages. More uniform procedures More efficiency Reduction of errors 70% 52% 58% 27% 45% 38% 3% 3% 4% Better customer orientation 54% 41% 4% applies completely applies More transparency 43% 52% 4% 1% does not really apply Quicker response time 43% 50% 6% does not really apply at all Reduced costs 41% 42% 17% 1% Greater flexibility 29% 51% 16% 4% n=162 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Would You Recommend ITIL to Other Companies? Strongly disagree 0% Disagree 4% Strongly agree 68% 96% of the respondents, whose companies have implemented ITIL, would also recommend it to other companies. Agree 28% n=124
Do You Know the Average Monthly Costs of a PC Workplace in Your Company? Nordic Countries 69% of the respondents don t know the average costs of a PC workplace at their companies. yes 31% no 69% Germany/Austria results for comparison yes 77% no 23% n=210
Do You Know the Average Costs of an Incident in Your Company? Nordic Countries Only 16% of the respondents know the average costs of incidents at their companies. yes 16% no 84% Germany/Austria results for comparison yes 45% no 55% n=210
Tack för uppmärksamheten Jan Akalla Tecnical Manager Phone: +46 8 626 42 13 Fax: +46 8 626 42 01 Mobile: +46 708 36 42 13 E-Mail: Jan.Akalla@materna.se
Malmö Göteborg - Stockholm Bygg affärsnytta med ITIL 56