926 tycker om Bibliotek och IT på Malmö högskola. Rapport över en enkätundersökning sammanställd av Jan Nilsson

926 tycker om Bibliotek och IT på Malmö högskola Rapport över en enkätundersökning sammanställd av Jan Nilsson

Innehållsförteckning 1. Inledning sid 2 2. Bakgrund sid 3 3. Sammanfattning av de viktigaste resultaten sid 5 4. Metoddiskussion sid 6 5. Frågorna sid 8 6. Resultaten: sid 9 a. Frågorna från handboksprojektet b. Vilket bibliotek använder ni? c. Frågor om vad folk gör på biblioteken d. Vilket bibliotek använder ni? e. Frågor om utbudet av service vid BIT. Hur betydelsefullt är det och hur nöjd är du? f. Frågor om biblioteksanvändning g. Bedöm bibliotekets tjänster h. Informationssökning på Internet i. Arbetsmiljön mm i biblioteket j. Fria kommentarer 7. Hur skall vi använda resultaten sid 21 8. Bilaga sid 22 1

1. Inledning I maj 2002 genomförde Bibliotek och IT (BIT) en stor enkätundersökning vid Malmö högskola för att ta reda på användarnas uppfattningar om BITs utbud och service. I gruppen som arbetat med enkäten har ingått Åke Jansson, Peter Nilén, Jan Nilsson och Lotta Wogensen. För värdefulla synpunkter på konstruktionen av enkäten samt med hjälp att presentera resultaten vill vi tacka Annelis Jönsson och Horst Löfgren vid Lärarutbildningen. Inspiration till enkätkonstruktionen har vi fått från Biblioteksbarometer 2000 Sammanställd av Åsa Lindberg-Sand vid utvärderingsenheten, Lunds universitet. Ett särskilt tack till Leif Hellström, utredare vid område Hälsa och samhälle, för hjälp med konstruktion av ingående kvalitetsindex samt med värdefulla råd i övrigt. Ytterligare information om enkätundersökningen lämnas av: Jan Nilsson Bibliotek och IT Malmö högskola Jan.nilsson@bit.mah.se Tfn 040-665 7294 2

2. Bakgrund Malmö högskola Malmö högskola bildades formellt den 1/7 1998. Verksamhet hade då bedrivits i mindre skala sedan 1997. Bibliotek och IT (BIT) som en gemensam organisation startade som en försöksverksamhet som sedermera har permanentats. Organisationen är speciell på så vis att ansvaret för hela högskolans IT-verksamhet finns inom samma organisation som biblioteksverksamheten. Detta är unikt för Sverige. Både högskolan och BIT har vuxit dels genom att nya utbildnings- och forskningsområden har tillskapats och dels genom att redan befintliga verksamheter med tidigare andra huvudmän har inkorporerats. Biblioteksverksamheten inom BIT bedrivs vid fem serviceställen, Medioteket vid Lärarutbildningen (LUT), Södervärnsbiblioteket vid Hälsa och samhälle (HS), Odontologiska fakultetsbiblioteket vid Tandläkarutbildningen (OD), Kranenbiblioteket vid Teknik och samhälle (TS) samt Beijersbiblioteket som betjänar områdena IMER, K3 och en del av Teknik och samhälle. Kvalitetsarbete För att en verksamhet skall fungera och utvecklas är ett kontinuerligt och mångsidigt kvalitetsarbete nödvändigt. Detta kan vara svårt att bedriva när verksamheten befinner sig i ett nybörjarstadium och samtidigt i ett starkt expansivt skede. BIT har nu sedan en tid tillbaka en mer permanent organisation både sett inom Malmö högskola och internt. Därför finns nu behovet av och möjligheterna till ett mer organiserat kvalitetsarbete. Det egentliga startskottet för BITs kvalitetsarbete gick våren 2001 i och med Högskoleverkets stora utvärdering av kvalitetsarbetet vid Malmö högskola. I förberedelserna för denna utvärdering gjordes en inventering av det kvalitetsarbete, i alla former, som dittills hade utförts. Detta arbete resulterade i en rapport om kvalitetsarbetet vid BIT och kom att ligga till grund för utvecklingen av kvalitetsarbetet. I januari 2002 inrättades en halvtidstjänst som kvalitetssamordnare för att leda och stödja denna utveckling. Enkätundersökning Som en del i vårt kvalitetsarbete beslutade vi oss för att genomföra en stor enkätundersökning bland våra primära användargrupper: Studenter, lärare och forskare. Syftet med undersökningen var att få underlag till att bedriva ett framgångsrikt kvalitets- och förbättringsarbete vid Bibliotek och IT. Anledningarna till att vi valde enkätundersökning som metod är två. Den första är att BIT i sin grund är en användarorienterad organisation. I allt arbete som bedrivs inom organisationen, både i den dagliga driften och i det långsiktiga utvecklingsarbetet, ligger fokus på användarna och deras behov. Våra användare är de som i sista hand skall avgöra i vilken riktning verksamheten skall utvecklas. Att ta reda på hur de använder biblioteket och vad de tycker om servicen, utbudet, bemötandet etc. är en förutsättning för ett framgångsrikt utvecklingsarbete. Resultaten av enkäten kommer naturligtvis också att användas som underlag i diskussioner med våra uppdragsgivare i frågor som rör anslag och finansiering. Den andra är att BIT ingår i ett nationellt projekt för att mäta och beskriva biblioteksverksamhet med hjälp av prestationsindikatorer, det så kallade Handboksprojektet i regi av Svensk biblioteksförenings specialgrupp för kvalitet och statistik. Projektet omfattar 12 indikatorer och löper under tre år 2002-2004. Ett femtiotal bibliotek av olika typer deltar. De deltagande biblioteken ska varje år utföra en enkätundersökning där följande indikatorer ingår: Användartillfredsställelse (indikator 1) 3

Öppettider i förhållande till behoven (indikator 2) Andel av målgruppen som nås av bibliotekets tjänster (indikator 3) Andel av målgruppen som använder de elektroniska tjänsterna utanför biblioteket (indikator 4) 4

3. Sammanfattning av de viktigaste resultaten Låg svarsfrekvens Enkäten skickades ut till cirka 15 500 personer. Av dessa svarade 926 vilket ger en svarsfrekvens av 6,0 %. Den låga svarsfrekvensen gör att inget säkert kan sägas om hela målgruppen. Stor försiktighet måste iakttas vid utvärdering och tolkning. Dock har 926 personer som svarat vilket ger ett stort underlag för det fortsatta förbättringsarbetet vid BIT. En orsak till den låga svarsfrekvensen kan vara att många studenter vid Malmö högskola inte använder sin av högskolan tilldelade e-postadress och alltså aldrig kommit i kontakt med enkäten. En annan att enkäten med sina 50 frågor var alldeles för lång. Mer Bibliotek och IT Jag vill ha mer bibliotek. Detta är ett citat som väl sammanfattar både studenternas och personalens syn på biblioteket som arbetsplats. Studenterna vill ha fler datorer, fler grupprum och tysta läsesalar. Personalens önskemål gäller främst ökat öppethållande, gärna dygnet runt. Nöjda användare? Frågan om huruvida användarna av Bibliotek och IT:s tjänster och serviceutbud är nöjda kan inte besvaras utifrån resultaten av enkätundersökningen. De flesta användarundersökningar som görs vid bibliotek ger höga siffror. Detta brukar kallas för hygglighetskoefficienten. På en femgradig skala, där 5 betyder mycket nöjd, brukar värdena hamna mellan 4 och 5. Enda sättet att tolka siffrorna är att antingen jämföra med sig själv över tid, dvs att upprepa undersökningen ett antal gånger, eller att jämföra med andra liknande undersökningar vid andra bibliotek. Vid BIT kommer båda sätten att användas. Vad man kan säga är att studenterna är relativt nöjd med den hjälp som ges av bibliotekarierna för att hitta information. De är också nöjda med det informationsutbud som erbjuds av BIT. Missnöjda är man, självklart, med tillgången på kurslitteratur. Att den undervisning, i informationssökning och hantering av datorer/dataprogram, som ges vid BIT får något lägre siffror, kan förklaras med att den av många studenter anses för något mindre viktig och alltså fortfarande inte är en integrerad del i den pedagogiska processen. Även personalen är nöjd med den hjälp som ges av biblioteken i sökandet efter information. Missnöjd är de anställda med bibliotekens öppettider. Missnöjd är man också med de funktioner man ej använder, eller som man har tillgång till på annat håll. BIT som erbjudare av otraditionell biblioteksverksamhet Undersökningen visar att den omvandling av bibliotekssektorn, gällande utbud och service, som inleddes runt 1990 har kommit långt vid Bibliotek och IT vid Malmö högskola. Det står helt klart att användarnas förväntningar av vilket utbud som skall finnas på ett bibliotek har ändrats. Från traditionella biblioteksfaciltiteter, som t.ex. informationstjänstfunktion och boklåneservice, till krav och önskemål om datorer och datorprogram, kopierings- och utskriftsmöjligheter samt möjlighet till grupparbete. 5

4. Metoddiskussion Enkäten gjordes med hjälp av programmet Query& Report, ett webbaserat enkätverktyg med möjlighet att göra analyser i färdiga mallar. Respondenter importerades från Malmö högskolas e-postsystem där samtliga studenter och anställda har en e-postadress, sammanlagt 15 509 personer. Anledningen till detta var att huvudsyftet med undersökningen snarare var att få ett underlag som kunde användas i vårt fortsatta kvalitets- och förändringsarbete än att ge ett resultat med vetenskaplig signifikans. Vi ville med enkäten ge alla vid Malmö högskola med intresse för biblioteks- och IT-frågor möjligheten att lämna synpunkter och därmed påverka utveckling och inriktning. Webenkäter har dessutom en rad andra fördelar jämfört med mera traditionella metoder som brevutskick eller personlig utdelning. Den är billig att skicka ut, mängden respondenter påverkar inte utskickskostnaderna och analysarbetet underlättas betydligt. I det följande används stundtals följande förkortningar för de olika områdena vid Malmö högskola: HS; Hälsa och samhälle IMER; Internationell Migration och Etniska Relationer K3; Konst, kultur och kommunikation LUT; Lärarutbildningen OD; Odontologiska fakulteten TS; Teknik och samhälle Svarsfrekvenser Område/kategori Antal respondenter Antal svar % Studenter Hälsa och samhälle 2442 61 2,5% IMER, K3 2288 191 8,3% Lärarutbildningen 4181 114 2,7% Odontologiska fakulteten 395 20 5,1% Teknik och samhälle 5248 362 6,9% Studenter totalt 14554 748 5,1% Personal 955 178 18,6% Totalt 15509 926 6,0% Som synes finns markanta skillnader i svarsfrekvens, dels mellan de olika områdena och dels mellan studenter och personal. Förmodligen kan en stor del av dessa skillnader hänföras till de olika gruppernas datoranvändning. En större del av personalen använder datorn i det dagliga arbetet medan det finns stora skillnader i datoranvändning mellan de olika områdenas studenter. Många vill av olika skäl inte använda de av högskolan tillhandahållna e- postadresserna. När vi konstaterat de låga svarsfrekvenserna gjorde vi bedömningen att resultatet inte var möjligt att använda för att vetenskaplig slå fast vissa förhållanden eller att uttrycka att studenter respektive personal i sin helhet tycker på ena eller andra sättet. 6

Vilka svarade? Personal Studenter Vad är du? Vad läser du? Antal % Antal % Lärare 71 40% Program 623 83% Forskare 22 12% Enstaka kurs, dagtid 53 7% Doktorand 10 6% Enstaka kurs, kvällstid 34 5% T/A personal 75 42% Annat 21 3% Obesvarade 0 0% Obesvarade 17 2% 178 100% 748 100% Kön? K 99 56% Kön? K 315 43% M 78 44% M 424 57% 177 100% 739 100% Av Malmö högskolas samtliga anställda är ca 60% kvinnor. Av de som svarande är 56% kvinnor. Här finns ingen större skillnad. Av Malmö högskolas studenter är cirka 65% kvinnor. Bland de svarande är deras andel endast 43%. Anledningen till detta är inte undersökt men man kan förmoda att en del av skillnaden går att förklara med att datoranvändningen generellt sett är lägre bland kvinnor. Frågor om övergripande IT Organisationen av IT vid Malmö högskola är sådan att IT-avdelningen vid BIT sköter infrastrukturen, t.ex. nät och e-post samt bibliotekens IT-service. IT-service för personal och studenter ute på de olika områdena sköts av områdestekniker. Frågorna om IT-service gällde explicit övergripande frågor. Hur detta tolkats av respondenterna är svårt att veta. Dock kan man misstänka att de i sina svar vägt in erfarenheter både från arbete ute på områdena och i biblioteken. 7

5. Frågorna När vi konstruerade undersökningen gjorde vi ett antal överväganden. De två viktigaste var; vilka frågor skall vi ställa? samt hur många frågor skall vi ställa? Svaret på den första måste utgå från de behov vi hade. Vad ville vi veta? Svaret på den andra frågan måste bli en avvägning mellan de behov man har och hur många frågor man tror att respondenterna är villiga att svara på. Förmodligen finns det ett samband mellan antalet frågor, eller rättare sagt, mellan den tid det tar att besvara enkäten och svarsfrekvensen. Det vill säga; ju fler frågor desto färre svar. Vi började med att sammanställa de områden inom vilka frågorna skulle röra sig om. De flesta av dessa områden var ganska givna. Bakgrundsfrågor av typ; vad gör du på Malmö högskola och vilket kön tillhör du var givna. Att ta reda på vad våra besökare gör på våra bibliotek och om åsikterna om våra öppettider likaså. Vi ville också vet hur stor del av målgruppen som besökte biblioteket, antingen i de fysiska lokalerna eller virtuellt. Kärnan i vår frågeställning var naturligtvis att vi ville veta vad användarna tycker om det utbud av tjänster och service som Bibliotek och IT erbjuder. Eftersom Bibliotek och IT ansvarar för nätdriften och supporten av datorer och dataprogram för hela Malmö högskola var frågor om detta också naturliga. Följande områden av BITs verksamhet utvaldes; IT-delen med frågor främst om tillgång och support på datorer och datorprogram inklusive utskriftsservice och kopieringsmöjligheter, om samlingarna och bibliotekens möjligheter att anskaffa material, om utbudet av information i elektronisk form och om vår undervisning i bland annat informationssökning och data- och dataprogramshantering. Vi ville också ge respondenterna möjlighet att ha åsikter om arbetsmiljön i biblioteken, främst med hänsyn till vad som bör vara tillåtet i en bibliotekslokal. Slutligen gavs en möjlighet att i enkäten lämna fria kommentarer. Olika grupper inom Bibliotek och IT arbetade med de olika delarna av enkäten för att göra det slutgiltiga urvalet och för att få en begriplig språkdräkt. Enkäten blev i slutändan sex olika varianter på ett grundtema. Detta beroende dels på att frågor om de olika bibliotekens öppettider ingick och dels på att vi valde att ställa något olika frågor till studenterna jämfört med dem till personalen. 8

6. Resultaten A. Frågorna från handboksprojektet Till en början redovisas svaren på de indikatorer som ingick i svensk biblioteksförenings handboksprojekt. För dessa indikatorer gäller generellt att det enstaka resultatet i sig inte säger så mycket. Handboksprojektet löper över tre år och omfattar ett femtiotal svenska bibliotek av olika typer. Ett av syftena med projektet är att få fram resultat som dels är jämförbara med andra biblioteks resultat och dels jämförbara över tid med det egna bibliotekets resultat. I tabellerna redovisas också vilken eventuell standard indikatorerna kommer från; ISO, IFLA etc. 1. Användartillfredsställelse ( ISO 11620 B.1.1.1) Betyg på en skala 1-5 där 5 är högsta betyg OD IMER/K3 HS LUT TS Pers Genomsn. Hur nöjd är du med servicegraden på biblioteket? 4,5 4,2 4,1 4,4 4,3 4,6 4,3 Hur nöjd är du med bibliotekets öppettider? 3,3 4,1 3,6 3,9 3,8 4,0 3,9 Hur nöjd är du med ditt besök på biblioteket idag? 4,3 4,0 4,0 4,1 4,0 4,5 4,1 Resultaten visar påfallande små skillnader mellan de olika grupperna/områdena. Studenterna på OD är, jämfört med övriga studenter, något mer nöjda med servicegraden/senaste besök och något mindre nöjda med öppettiderna. Personalgrupperna är genomgående något mer nöjda än studenterna. 2. Öppettider i förhållande till behoven (IFLA 2) TS LUT IMER, K3 OD HS Totalt Kvot 0,64 0,79 0,88 0,63 0,68 0,77 Resultatet visar en kvot mellan verkliga och önskade öppettider. Kommentar; de mest nöjda användarna är de som använder de bibliotek som har längst öppethållande, Beijersbiblioteket och Medioteket. Observera att denna fråga inte ställdes till personalen. Denna fick i stället möjlighet att här lämna fria kommentarer om öppettiderna. Alla som lämnat synpunkter önskar längre öppethållande, alltifrån någon extra timme morgon och kväll till dygnet-runt-öppet, åtminstone för forskare. 9

3. Har du använt biblioteket under det senaste året? Ja Nej Totalt % ja Personal 143 33 176 81% OD 20 0 20 100% IMER, K3 177 13 190 93% HS 56 5 61 92% TS 331 31 362 91% LUT 104 10 114 91% Totalt 831 92 923 90% Att biblioteksutnyttjandet är stort är ingen överraskning. Att även personalen ligger högt är kanske något förvånande med tanke på att den också består av personer som inte direkt i sitt arbete har nytta av biblioteket. Förklaringen är förmodligen att de som valt att besvara enkäten är personer med intresse för och nytta av bibliotek. 4. Har du använt bibliotekets elektroniska tjänster på annan plats än i biblioteket under det senaste året? Ja Nej Totalt % ja Personal 99 68 167 59% OD 16 4 20 80% IMER, K3 117 31 148 79% HS 34 22 56 61% TS 189 129 318 59% LUT 76 28 104 73% Totalt 531 282 813 65% Den höga användningen av BITs elektroniska tjänster bland studenterna kan förmodligen till stor del förklaras av att det är de mest datorvana studenterna som besvarat enkäten. Mer förvånande är det att siffran är så låg bland personalen. Om man även här utgår från att det är de mest datoranvändande personerna som besvarat enkäten, vilket är rimligt, är det förvånande att över 40 % inte har utnyttjat bibliotekets elektroniska resurser under det senaste året. Mycket av det material som finns i elektronisk form, tidskrifts- och faktadatabaserna, vänder sig mer till forskare och lärare än till studenterna. Siffran blir då alarmerande. B. Vilket bibliotek använder ni? Vilket bibliotek använder du? (endast studenter) OD IMER, K3 HS TS LUT Medioteket 0 2 3 3 88 OD 20 0 0 0 0 Kranen 0 6 1 193 6 Södervärn 0 1 45 0 0 Beijer 0 168 7 135 11 10

I stort sett är studenterna trogna sina hemmabibliotek. Mest gäller detta studenterna på OD. Studenterna på TS är ju geografiskt utspridda på två lokaler, Båten och Gäddan, vilket också avspeglar sig i vilket bibliotek de använder, Kranen- respektive Beijersbiblioteket. C. Frågor om vad folk gör på biblioteken Studenter Vad har du gjort på biblioteket under det senaste året? Antal svar 748 varje vecka eller varje månad Infodisk 247 Hämtat/lämnat litt 360 Utnyttjat bibls saml 255 Totalt trad biblfrågor 862 41% Datorarb; surf/sökt 388 Datorarb; ordb etc 237 Multimedia 40 Helpdesk 120 Totalt datorrelaterat 785 37% Kopierat 263 Grupparbetat 207 Totalt övrigt 470 22% Här visar sig tydligt att studenterna i dag använder biblioteken på ett helt annat sätt än för bara 10 år sedan. Relationen mellan traditionell biblioteksanvändning och annan användning är ungefär 40/60. Personal Vad har du gjort på biblioteket under det senaste året? Antal svar 178 varje vecka eller varje månad Infodisk 63 Hämtat/lämnat litt 88 Utnyttjat bibls saml 53 Totalt trad biblfrågor 204 85% Datorarb; surf/sökt 9 Datorarb; ordb etc 1 Multimedia 1 Helpdesk 18 Totalt datorrelaterat 29 12% Kopierat 5 Grupparbetat 2 Totalt övrigt 7 3% Personalens biblioteksanvändning har inte alls ändrat sig i samma utsträckning som studenternas. Här dominerar traditionell biblioteksverksamhet klart. 11

D. Frågor om utbudet av tjänster och om servicenivån vid BIT. Hur betydelsefullt är det och hur nöjd är du? Sammanlagt ställdes 33 frågor (27 till personalen) om BITs utbud/service, fördelade på 8 olika kategorier (se nedan). För varje fråga fanns möjlighet att värdera dels frågans betydelse och dels att ange hur nöjd man är. Skalan som användes för viktighet var: Mycket viktig, viktig, varken viktig eller oviktig, mindre viktig, oviktig. För nöjdheten användes skalan: Mycket nöjd, nöjd, varken nöjd eller missnöjd, missnöjd. I båda fallen fanns också alternativet ingen erfarenhet. I bearbetningen och analysen av svaren omvandlades ovanstående beteckningar till sifferskalan 1-5 där 1 betyder oviktigt resp. missnöjd och 5 betyder mycket viktigt resp. mycket nöjd. Frågorna Om IT 1. Hanteringen av datorer och datorprogram 2. Support på datorer och datorprogram 3. Åtkomst till e-post och hemkatalog 4. Utskriftsmöjligheter 5. Utbudet av datortjänster 6. Informationsutbudet på Malmö högskolas webbplats Dessa sex första frågor ställdes enbart till studenterna Medier 7. Samlingarnas relevans för ditt arbete 8. Tillgång till uppslags- och handböcker 9. Tillgång till kurslitteratur Datorer i biblioteket 10. Datorer för informationssökning 11. Datorer för eget arbete eller kommunikation 12. Multimediahjälpmedel, t.ex. för bränning och scanning Hjälp och råd av bibliotekarie 13. -för att hitta böcker/tidskrifter/internetbaserad information 14. -för att införskaffa material som inte finns på biblioteket 15. -snabbheten att införskaffa material som inte finns på biblioteket Undervisning/utbildning 16. Biblioteksintroduktion 17. Kurser i informationssökning 18. Studentdatorutbildningens kurser (SDM) 19. Datororienterade personalkurser Övriga tjänster i biblioteket 20. Utskriftsservice 21. Kopieringsmöjligheter 22. Bibliotekets information om resurser och service Bibliotek och IT:s webbplats 12

23. Bibliotek och IT:s webbplats 24. Information om biblioteket 25. Information om Internetbaserade informationstjänster Bibliotekskataloger 26. Vega, Malmö högskolas egen 27. Libris, Sveriges nationella 28. Lovisa, Lunds universitetsbiblioteks 29. Malin, Malmö stadsbiblioteks Databaser mm 30. Databaser, t.ex. Medline, Eric, Artikelsök, Compendex 31. Elektroniska tidningar/tidskrifter, t.ex. Mediearkivet, Ebsco, Elsevier 32. Länksamlingar på nätet, t.ex. Yahoo, BUBL, Swesök, SamWebb 33. Uppslagsverk, t.ex. Nationalencyklopedin, Encylopaedia Britannica Analys Alla grundvärdena finns i bilaga nr 1 1. I en första omgång ställde vi oss frågan: Vad är det i BIT:s utbud av tjänster och service som användarna tycker är viktigast. I sammanställningarna har vi använt en femgradig skala där 5 är mycket viktigt/mycket nöjd och 1 är mycket oviktigt/mycket missnöjd. Värdena som presenteras är medelvärden. 2. I andra omgången tittade vi på vilka delar i utbud av tjänster och i service som hade högst resp. lägst grad av nöjdhet. 3. I analysens tredje fas räknade vi fram vilka delar i utbudet av tjänster och service som hade störst skillnad mellan viktighet och nöjdhet och fick då fram en GAP-skillnad, dvs. en skillnad mellan användarnas uppskattning av hur viktig en service eller ett utbud är och användarnas nöjdhet med resp. service och utbud. Det är bland dessa frågor överväganden om åtgärder i första hand skall sökas. 4. För att sammanväga faktorerna viktighet och nöjdhet har vi därefter använt oss av ett kvalitetsindex som presenterar resultaten både som medelvärden för varje enskild fråga och som medianvärden för frågorna gruppvis sammanställda. Studenter Vad är viktigt? När det gäller studenterna är det ingen tvekan om tendensen. De frågor som bedömdes som de viktigaste handlar alla om otraditionell biblioteksverksamhet. Kopieringsmöjligheter, åtkomst till e-post och hemkatalog, utskriftsmöjligheter och utskriftsservice samt hanteringen av datorer och datorprogram var de frågor som studenterna tyckte var de viktigaste. I gruppen om de följande fem viktigaste frågorna därefter finns ett par som rör den traditionella biblioteksverksamheten nämligen hjälp med och snabbhet att införskaffa material som inte finns på biblioteket. Tillgången till kurslitteratur finns också här samt två frågor som inte är 13

traditionella men dock biblioteksfrågor nämligen datorer för informationssökning och Malmö högskolas katalog Vega. Vad är minst viktigt? Studenterna bedömer all form av undervisning som ges vid BIT som det relativt sett minst viktiga i utbudet av tjänster och service. Dock skall påpekas att samtliga värden för undervisningsutbudet ligger närmare viktigt än varken viktigt eller oviktigt. Frågan om samlingarnas relevans för ditt arbete ligger, med betyget ca 4, förvånansvärt lågt. Det kan delvis förklaras av att det finns stora skillnader mellan de olika områdena där tandläkarstudenterna och studenterna på område Teknik och samhälle ligger på resp. 4,8 och 3,9. Detta beror förmodligen på att studenterna vid Teknik och samhälle är mera beroende av kurslitteratur, vilken man i hög grad köper själv. Vad är de mest nöjda med? Det är svårt att hitta någon linje i det som studenterna är mest nöjda med. Dock hamnar biblioteksfrågorna Hjälp-för att hitta böcker/tidskrifter/internetbaserad information och Hjälp-för att införskaffa material som inte finns på biblioteket högt i värderingen. Även frågorna Åtkomst till e-post och hemkatalog och Datorer för informationssökning får betyget ca 4 dvs. nöjd. Vad är de minst nöjda med? Att frågan om kursboksutbudet hamnar i botten på studenternas nöjd-lista är väl inget att förvåna sig över. Mer förvånande är att betygen på Studentdatorutbildningens kurser och på kurserna i informationssökning är relativt låga. Dessa frågor hamnade också lågt på det som studenterna tycker är viktigt. I övrigt finns här också frågor som berör utbudet av datortjänster och hanteringen av datorer och datorprogram. Störst skillnaderna mellan viktighet och nöjdhet Föga förvånansvärt toppas denna lista av frågan om kurslitteraturen. Här finns onekligen en stor skillnad mellan bibliotekens utbud och studenternas förväntningar. Övriga frågor som finns på denna lista härrör sig nästan alla till otraditionell biblioteksverksamhet, dvs. tillgång till och support på datorer och datorprogram, utskriftsservice och kopieringsmöjligheter. Här finns också frågor som rör bibliotekskataloger, dock inte VEGA, BITs egen. I stort sett alla de frågor där skillnaden mellan viktighet och nöjdhet är störst, har en hög siffra på viktighet. Slutsatsen av detta blir att dessa frågor tillhör dem som bör åtgärdas, eller åtminstone att BIT tar ställning till om det är en service som BIT skall ge. En sådan problematisk fråga kan vara frågan om kurslitteratur. Vem ansvarar för kurslitteraturförsörjningen till studenterna? Studenterna eller biblioteket? Minst skillnaderna mellan viktighet och nöjdhet Här finns frågor där studenterna antingen är nöjda med utbudet/servicen eller där de tycker att frågan inte är så viktig. Till den senare gruppen hör det som gäller undervisning i dess olika former. Glädjande är då de frågor studenterna tycker är viktiga och där man också är nöjda. Hit hör hjälp för att hitta information, länksamlingar och databaser samt samlingarnas relevans för ditt arbete. 14

Personal Vad är viktigt? För personalens del, visar enkäten, är det främst tillgång till information som är det viktigaste. Frågor om databaser, elektroniska tidningar/tidskrifter och information om Internetbaserade informationstjänster kommer tillsammans med frågor som berör bibliotekariernas grundkunskap; Hjälp-för att införskaffa material som inte finns på biblioteket, Snabbheten att införskaffa material som inte finns på biblioteket Hjälp-för att hitta böcker/tidskrifter/internetbaserad information högt i viktighet. Något förvånande finns också frågan om Kurser i informationssökning med bland de viktigaste frågorna. Man måste här fråga sig om personalen här i första hand tänker på studenterna eller på sig själva. Vad är minst viktigt? Bland det som personalen inte tycker är speciellt viktigt kommer alla de faciliteter som den har tillgång till på sin egen arbetsplats, datorer, utskriftsmöjligheter, multimediahjälpmedel. Förvånansvärt här är att Samlingarnas relevans för ditt arbete hamnar långt ner i listan över viktigheter, nästan på samma nivå som Tillgång till kurslitteratur, även om betyget är så högt som fyra. Vad är de mest nöjda med? Personalen är mest nöjd med den service som ges direkt av bibliotekspersonalen. Hjälp med att hitta information samt hjälp med och snabbhet att införskaffa material som inte finns på biblioteket hamnar i topp. Därefter tillgång till olika former av information via webben. Vad är de minst nöjda med? Mest anmärkningsvärt här är att frågan om samlingarnas relevans för ditt arbete får så relativt dåligt betyg. Detta måste undersökas vidare och åtgärdas. I övrigt berör de flesta av frågorna som hamnar på personalens lista över det man är minst nöjd med saker som personalen inte använder biblioteket för, t.ex. multimediahjälpmedel, tillgång till datorer för eget arbete, kopieringsmöjligheter och utskriftsservice. När det gäller ett par av frågorna, studentdatorutbildningens kurser och tillgång till kurslitteratur kan man fråga sig om de svarat å sina egna eller å studenternas vägnar. Största skillnaderna mellan viktighet och nöjdhet Bland personalen finns de största skillnaderna mellan viktighet och nöjdhet i frågor som rör undervisning i olika former. Även frågor om information om internetbaserade informationstjänster, elektroniska tidningar/tidskrifter och databaser uppvisar stora gap. Minsta skillnaderna mellan viktighet och nöjdhet De flesta frågor med liten skillnad mellan viktighet och nöjdhet, dvs. där biblioteket lever upp till användarnas förväntningar, har bedömts som viktiga frågor. Detta gäller t.ex. hjälp för att hitta böcker etc., hjälp med- och snabbhet att införskaffa material som inte finns på biblioteken. Övriga frågorna här är frågor som i mindre utsträckning berör personalen t.ex. datorer för eget arbete, multimediahjälpmedel och utskriftsservice. 15

Kvalitetsindex I sista analysfasen har vi, för att få fram ett mått på kvaliteten på utbud och service, använt oss av en metod kallad Personligt kvalitetsindex (Wilde et al, 1995). För att nå målet att högsta kvalitetsindex skulle erhållas om en person avgivit högsta värden på båda faktorerna och att lägsta kvalitetsindex skulle erhållas om en person angivit lägsta värde på nöjdhet och högst värde på viktighet. Följande formel ger den sökta rangordningen: Viktighet*(2*nöjdhet-viktighet). Då värdena på viktighet och nöjdhet gick från 1 till 5 blir högsta möjliga värde 25 och lägsta möjliga värde 15. För att få bort negativa värden har vi adderat 15 till alla värden och får i slutändan ett kvalitetsindex som sträcker sig från 0 till 40. Desto högre värde desto högre kvalitet! Studenter Fråga nr Kvalitetspoäng 13 Hjälp-för att hitta böcker/tidskrifter/internetbaserad information 32,1 14 Hjälp-för att införskaffa material som inte finns på biblioteket 30,1 3 Åtkomst till e-post och hemkatalog 29,9 10 Datorer för informationssökning 29,5 23 Bibliotek och IT:s webbplats 29,4 30 Databaser, t.ex. Medline, Eric, Artikelsök, Compendex 29,2 8 Tillgång till uppslags- och handböcker 29,1 26 Vega, Malmö högskolas egen 29,1 33 Uppslagsverk, t.ex. Nationalencyklopedin, Encylopaedia Britannica 29,0 20 Utskriftsservice 28,8 24 Information om biblioteket 28,8 15 Snabbheten att införskaffa material som inte finns på biblioteket 28,7 31 Elektroniska tidningar/tidskrifter, t.ex. Mediearkivet, Ebsco, Elsevier 28,5 32 Länksamlingar på nätet, t.ex. Yahoo, BUBL, Swesök, SamWebb 28,5 7 Samlingarnas relevans för ditt arbete 28,4 21 Kopieringsmöjligheter 27,9 25 Information om internetbaserade informationstjänster 27,8 22 Bibliotekets information om resurser och service 27,6 16 Biblioteksintroduktion 27,5 11 Datorer för eget arbete eller kommunikation 27,3 6 Informationsutbudet på Malmö högskolas webbplats 26,8 27 Libris, Sveriges nationella 26,8 29 Malin, Malmö stadsbiblioteks 26,6 17 Kurser i informationssökning 26,0 5 Utbudet av datortjänster 25,1 19 Datororienterade personalkurser 25,1 12 Multimediahjälpmedel, t.ex för bränning och scanning 25,0 4 Utskriftsmöjligheter 24,8 1 Hanteringen av datorer och datorprogram 24,8 18 Studentdatorutbildningens kurser (SDM) 24,8 2 Support på datorer och datorprogram 24,0 28 Lovisa, Lunds universitetsbiblioteks 23,9 9 Tillgång till kurslitteratur 23,4 16

Personal Fråga nr Kvalitetspoäng 14 Hjälp-för att införskaffa material som inte finns på biblioteket 35,3 13 Hjälp-för att hitta böcker/tidskrifter/internetbaserad information 35,2 15 Snabbheten att införskaffa material som inte finns på biblioteket 34,0 30 Databaser, t.ex. Medline, Eric, Artikelsök, Compendex 32,4 27 Libris, Sveriges nationella 31,9 26 Vega, Malmö högskolas egen 31,6 32 Länksamlingar på nätet, t.ex. Yahoo, BUBL, Swesök, SamWebb 30,9 33 Uppslagsverk, t.ex. Nationalencyklopedin, Encylopaedia Britannica 30,7 31 Elektroniska tidningar/tidskrifter, t.ex. Mediearkivet, Ebsco, Elsevier 30,1 22 Bibliotekets information om resurser och service 30,1 8 Tillgång till uppslags- och handböcker 30,0 19 Datororienterade personalkurser 29,9 28 Lovisa, Lunds universitetsbiblioteks 29,8 16 Biblioteksintroduktion 29,8 29 Malin, Malmö stadsbiblioteks 29,7 24 Information om biblioteket 29,5 10 Datorer för informationssökning 29,5 23 Bibliotek och IT:s webbplats 29,3 20 Utskriftsservice 29,3 21 Kopieringsmöjligheter 29,0 17 Kurser i informationssökning 28,7 7 Samlingarnas relevans för ditt arbete 28,7 25 Information om internetbaserade informationstjänster 28,6 9 Tillgång till kurslitteratur 27,4 18 Studentdatorutbildningens kurser (SDM) 26,4 11 Datorer för eget arbete eller kommunikation 26,0 12 Multimediahjälpmedel, t.ex för bränning och scanning 25,4 Ett annat sätt att presentera kvalitetsindexet är att räkna genomsnittliga medianvärden på grupper av frågor, se sid. 11-12. Även om skillnaderna på skalan 1-40 är små ser man ändå att frågorna om undervisning/utbildning får låga värden och hjälp och råd höga. Intressant är att BITs webbplats här når lika högt. Detta betyder att dessa frågor har en större spridning bland svaren än hjälp och råd men att det i materialet finns fler höga än låga svar. Nedanstående tabell grundar sig enbart på svaren från studenterna. Hjälp och råd av bibliotekarie 30,3 Bibliotek och IT:s webbplats 30,3 Bibliotekskataloger 30,0 Databaser mm 29,5 Datorer i biblioteket 28,3 Övriga tjänster i biblioteket 27,7 Medier 27,0 Om IT 26,3 Undervisning/utbildning 25,3 17

E. Frågor om arbetsmiljön vid biblioteken Biblioteken vid Malmö högskola är välkomnande och tillåtande bibliotek. Det nya biblioteket på Beijerskajen i synnerhet. Från första början bestämdes att det var no rules, no regulation som gällde. Detta har lett till att vi på biblioteken kunnat se folk som, förutom att utnyttja bibliotekens utbud av service och tjänster åt, sov, talade i mobiltelefon, åkte skateboard med mera. Efter några års verksamhet har det uppstått ett visst missnöje med situationen, både bland besökare och bland personal. Vi bestämde oss därför att i enkäten ta med frågor som handlar om vad som bör vara tillåtet att göra i ett bibliotek. Vi frågade om man tycker det bör vara tillåtet att i biblioteket fika, äta lagad mat, tala i mobiltelefon, tala i normal samtalston, grupparbeta. Tycker du att det i biblioteket skall vara tillåtet att: Personal Studenter % ja % ja Fika 37% 76% Äta lagad mat 4% 24% Tala i mobiltelefon 11% 40% Tala i normal samtalston 81% 84% Grupparbeta 80% 85% Här syns tydligt att studenterna betraktar biblioteket som en arbetsplats och de förväntar sig att kunna använda sin arbetsplats i biblioteket på samma sätt som högskolans personal kan använda sina arbetsplatser. Detta tror vi också kan förklara den större restriktivitet som personalen visar. De har ju sina arbetsplatser där de kan prata i telefon, äta och prata. F. Fria kommentarer I enkäten gavs möjlighet att lämna fria kommentarer. Ungefär en tredjedel av svaren innehöll kommentarer. Sammanlagt 335 st. Flest kom från område TS och IMER/K3, tillsammans ca 200 st. Flest kommentarer, 123 st., handlade om lokalerna. Därefter kom, i ordning efter antalet, kommentarer om datorer och dataprogram (44), samlingarna (35), personalen (30), och öppettiderna (26). 24 kommentarer var av allmän positiv natur. Något färre handlade om lånefunktionen (15) och hemsidorna (11). Därutöver strökommentarer om undervisning och helpdesk samt en antal kommentarer av allmän art. Lokalerna Läsesalar, tysta studierum, grupprum helst med en dator i varje rum * Jag skulle uppskatta om det fanns en så kallad tyst läsesal, där man kunde sitta i absolut tystnad utan mobiler och mat (men dock dricka Tex. kaffe). * Jag skulle också vara glad om bibliotekspersonalen inte har klapprande skor på sig i biblioteket. * Men jag tycker också att det är viktigt att kunna grupparbeta i biblioteket utan att behöva tänka för mycket på hur mycket och högt man pratar. Jag vet att det finns möjlighet att sitta i gäddan i grupprummen där, men problemet är att man kommer för långt bort från biblioteket (dvs. både böcker och datorer) samt att man ofta får byta grupprum då dessa även används som lektionssalar och då får man flytta runt en hel del, vilket är störande för alla inblandade parter. Mitt förslag är att biblioteket måste bli större! Inför grupprum där man får prata och äta och med möjlighet 18

till datorer, inför även en sal där man sitter i lugn och ro och kan plugga själv och så en del av biblioteket som är allmän med de flesta datorerna, ungefär som hela biblioteket ser ut idag. -Jag vill ha mer biblioket! Dessa citat täcker väl det som de flesta kommentarerna om lokalerna handlar om. Det framförs i dessa ett mycket starkt upplevt behov av att i biblioteket ha tillgång till ytor med klart avgränsade funktioner och restriktioner. Det finns behov av små och större grupprum, gärna utrustade med dator, av tysta läsesalar, av biblioteket som socialt rum med få restriktioner med avseende på fika, mobiltelefonprat och annat. Datorer och dataprogram Då det gäller datorarbetsplatserna så är processorn i vägen för benen och jag skulle gärna se en annan placering av denna. Fler datorer, man ska inte få låsa datorer så att inte andra kommer till!!! Fler datorer och bättre service av de som redan finns!!! Jag har nu studerat vid Malmö högskola i 3.5 år, och jag är verkligen nöjd med all itservice och det datorutbud som finns, utan detta tillbud till oss studenter skulle min magisterexamen inte vara så långt framskriden. Det är jag helt övertygad om. De flesta kommentarer handlar om att det finns för få datorer, de som finns är dåliga, det saknas program och supporten är dålig. En något mindre, men dock stor, del handlar om att det faktiskt i stort sett fungerar och räcker till. Intrycket är att det är de mer avancerade användarna som är kritiska med de med lite mindre datorvana är nöjda. En kommentar som ofta återkommer är att det inte borde vara möjligt att låsa datorn och gå ifrån. Många retar sig på att lediga datorer ändå inte går att använda. Samlingarna Svårt att säga det mest funkar ganska bra men det jag har upplevt mest frustrerande är väl avsaknaden av en del klassiska filmer så som den italienska neorealismen. Det finns ingenstans att hyra cykeltjuven, men det har jag talat med någon på biblioteket uppskattar verkligen möjligheterna att få ge förslag om inköp av litteratur som oftast också genomförs Jag är nöjd med allt utom att det oftast inte går att få tag på kurslitteratur Nästa alla kommentarer handlar om kursböcker som alla (studenter) vill ha fler av. Personalen Kan ej namnet men det finns en manlig biblotikarie som ni behöver skicka på charmkurs. Studenterna är bibliotekets kunder. Personalen på biblioteket är jättetrevliga och väldigt hjälpsamma! Ni gör verkligen ett bra arbete... Jag är i övrigt väldigt nöjd med datorer, och personal, som är otroligt trevliga, kunniga och hjälpsamma 98% av kommentarerna om personalen på BIT är positiva. Öppettiderna Jag tycker att forskare kan få tillgång till biblioteket under dygnets alla timmar. Så som det är på MIT i Uppsala och på många av institutionsbiblioteken på LTH Längre öppettider åtminstone för lärare och forskare. 19

Ha biblioteket öppet obemannat dygnet runt. Alla, och mest lärare och forskare, är missnöjda med bibliotekens öppettider Övrigt Av de övriga kommentarerna är de flesta bara allmänt positiva till BIT. En del är förslag på inköp eller åtgärder i det lilla. Ett fåtal gnäll och skäll. 20

7. Hur skall resultaten användas? Som tidigare nämnts fanns åtminstone två skäl för att genomföra en enkät bland Bibliotek och IT användare. Det ena var att biblioteken vid Malmö högskola ingår i ett nationellt projekt, i Svensk biblioteksförenings regi och tillsammans med 55 andra bibliotek av olika typer under en treårsperiod, för att bedriva kvalitets- och utvecklingsarbete med hjälp av prestationsindikatorer. Resultatet av frågorna i vår enkät och som ingår i detta samarbetsprojekt är rapporterade och resultaten för det första året kan ses på http://www.biblioteksforeningen.org/ Det andra skälet var att få fram ett underlag för det fortsatta kvalitets- och/eller förbättringsarbetet inom BIT. BIT är en i grunden kundorienterad organisation och det föll sig därför naturligt att ta reda på vad våra användare tycker om utbud och service. Resultatet av undersökningen har kontinuerligt distribuerats till de olika biblioteken/funktionerna och har där analyserats och fungerat som utgångspunkt för det fortsatta kvalitetsarbetet. Detta arbete kommer att dokumenteras och publiceras i början på hösten 2003. Vi kommer också, internt inom BIT och externt inom Malmö högskola, kontinuerligt att rapportera om förändringsarbetet inom BIT. 21

8.Bilaga Grundsiffror Stud Pers Viktigt Nöjd GAP Viktigt Nöjd GAP 1 Hanteringen av datorer och datorprogram 4,54 3,35 1,20 2 Support på datorer och datorprogram 4,26 3,19 1,07 3 Åtkomst till e-post och hemkatalog 4,59 3,92 0,67 4 Utskriftsmöjligheter 4,57 3,36 1,21 5 Utbudet av datortjänster 4,26 3,31 0,95 6 Informationsutbudet på Malmö högskolas webbplats 4,18 3,51 0,68 7 Samlingarnas relevans för ditt arbete 4,05 3,68 0,37 4,01 3,71 0,3 8 Tillgång till uppslags- och handböcker 4,29 3,79 0,50 4,14 3,88 0,26 9 Tillgång till kurslitteratur 4,44 3,17 1,27 3,87 3,54 0,33 10 Datorer för informationssökning 4,53 3,87 0,66 4,11 3,82 0,29 11 Datorer för eget arbete eller kommunikation 4,16 3,56 0,60 3,25 3,31-0,06 12 Multimediahjälpmedel, t.ex för bränning och scanning 3,62 3,20 0,42 3,27 3,22 0,05 13 Hjälp-för att hitta böcker/tidskrifter/internetbaserad information 4,35 4,14 0,20 4,41 4,49-0,08 14 Hjälp-för att införskaffa material som inte finns på biblioteket 4,39 3,91 0,48 4,59 4,51 0,08 15 Snabbheten att införskaffa material som inte finns på biblioteket 4,35 3,76 0,60 4,52 4,36 0,16 16 Biblioteksintroduktion 3,57 3,54 0,03 4,34 3,87 0,47 17 Kurser i informationssökning 3,57 3,32 0,25 4,41 3,76 0,65 18 Studentdatorutbildningens kurser (SDM) 3,55 3,15 0,39 4,21 3,46 0,75 19 Datororienterade personalkurser 3,67 3,20 0,47 4,35 3,89 0,46 20 Utskriftsservice 4,56 3,80 0,76 3,96 3,79 0,17 21 Kopieringsmöjligheter 4,64 3,70 0,93 4,17 3,76 0,41 22 Bibliotekets information om resurser och service 4,14 3,59 0,55 4,22 3,9 0,32 23 Bibliotek och IT:s webbplats 4,24 3,82 0,42 4,48 3,84 0,64 24 Information om biblioteket 3,94 3,72 0,22 4,29 3,84 0,45 25 Information om internetbaserade informationstjänster 4,12 3,62 0,50 4,49 3,76 0,73 26 Vega, Malmö högskolas egen 4,52 3,82 0,70 4,44 4,09 0,35 27 Libris, Sveriges nationella 4,26 3,51 0,75 4,48 4,13 0,35 28 Lovisa, Lunds universitetsbiblioteks 4,04 3,12 0,91 4,16 3,86 0,3 29 Malin, Malmö stadsbiblioteks 4,29 3,50 0,79 4,1 3,84 0,26 30 Databaser, t.ex. Medline, Eric, Artikelsök, Compendex 4,18 3,79 0,39 4,6 4,19 0,41 31 Elektroniska tidningar/tidskrifter, t.ex. Mediearkivet, Ebsco, Elsevier 4,15 3,70 0,45 4,56 3,94 0,62 32 Länksamlingar på nätet, t.ex. Yahoo, BUBL, Swesök, SamWebb 4,00 3,69 0,32 4,34 4 0,34 33 Uppslagsverk, t.ex. Nationalencyklopedin, Encylopaedia Britannica 4,30 3,78 0,52 4,35 3,98 0,37 22