Sida 1 av 5 SLA (Service Level Agreement) Gäller från och med 2014-10-14. Allmänt SLA:t (Service Level Agreement) beskriver reglering av ersättning vid störningar och fel för Stay Secures tjänster. Störningar innefattar kraftiga störningar eller avbrott som gör tjänsten obrukbar. SLA:t beskriver även servicenivå för support. SLA:t gäller såvida inga andra överenskommelser finns enligt avtal. SLA:t gäller för varje kund eller avtalspart för sig. Tjänster Följande tjänster omfattas av detta SLA. Tjänstens namn: Stay EmailSecurity (alla versioner), tidigare Stay EmailSecurity. Stay SecureSMTP Stay SecureSMTP+ Stay EmailBackup Stay EmailLog Stay WebSecurity (alla versioner) Planerat underhåll Planerat underhåll som riskerar nedsätta tjänstens funktion eller påverka tjänstens tillgänglighet, med undantag för kontrollpanelen, skall i möjligaste mån genomföras mellan kl 23.59 06.00. Vid omfattande åtgärder skall Stay Secure avisera kunden innan åtgärd vidtas. Stay Secure har även rätt att stänga av tjänsten för att avhjälpa eller förebygga fel utan föregående varning om Stay Secure bedömer det vara absolut nödvändigt. Planerat underhåll som riskerar nedsätta tjänstens funktion eller påverka tjänstens tillgänglighet, med undantag för kontrollpanelen, skall aviserats minst tre (3) dagar i förväg och räknas då ej som driftstörning och är därmed ej ersättningsgrundande.
Sida 2 av 5 Ersättningsnivåer vid bristande tillgänglighet Under förutsättning att kunden uppfyller sina förpliktelser och Stay Secure under en kalendermånad inte levererat tillgänglighet enligt avtal, erhåller kunden reduktion av månadsavgiften enligt villkoren nedan. Tillgänglighet under en (1) kalendermånad: Lägre än 99,9 % men högre än 99,0 % 10 % Lägre än 99,0 % men högre än 98,0 % 25 % Lägre än 98,0 % 40 % I de fall Stay WebSecurity implementeras med metoden transparent proxy gäller följande ersättningsnivåer. Tillgänglighet under en (1) kalendermånad: Lägre än 98,0 % men högre än 97,0 % 10 % Lägre än 97,0 % men högre än 96,0 % 25 % Lägre än 96,0 % 40 % Kundens åtaganden vid krav på reduktion av månadsavgiften. Ersättningskrav skall begäras skriftligen senast sju (7) dagar efter den aktuella kalendermånaden för driftstörningen. Ersättningen ges genom kreditering av belopp på nästkommande faktura. Ersättningen baseras på månadsavgiften för den aktuella månaden. I det fall kund debiteras med längre än en månads intervall omräknas erlagd avgift till motsvarande månadsavgift. Om kunden har rätt till flera ersättningar enligt detta SLA gäller den ersättning som ger högst belopp. Kunden har därmed rätt till en (1) ersättning per månad. Det åligger kunden att förse Stay Secure med ett godtagbart underlag som påvisar den störning som ersättningskravet gäller, samt i rimlig omfattning bistå Stay Secure med assistans vid felavhjälpning. Kravet skall vara Stay Secure skriftligen tillhanda senast sju (7) arbetsdagar från aktuell kalendermånads utgång. Underlaget skall innefatta följande för varje störningstillfälle: Utförlig och övergripande problembeskrivning med så exakt tidpunkt som möjligt. Påträffade felmeddelanden. Beskrivning över hur problemet orsakat skada.
Support Sida 3 av 5 Ordinarie support Stay Secures support är öppen under vardagar, kl 09.00-12.00 och kl 13.00-16.00. Supporten är stängd under helger, röda dagar och helgdagar. Eventuella undantag aviseras minst tre (3) dagar i förväg. Telefon: E-post: 08-5000 94 25 support@staysecure.se Ersättningsnivåer responstid utgår enligt följande. Typ: Responstid: Telefon Mer än 5 minuter 10 % E-post Mer än 1 timme 10 % Stay Premium Support För kunder med tillvalet Stay Premium Support erbjuds support dygnet runt, året runt via telefon. Under ordinarie supports öppettider gäller ordinarie kontaktuppgifter för supporten (se detaljer ovan). Telefon: 08-5000 94 35 Ersättningsnivåer responstid utgår enligt följande. Typ: Responstid: Telefon Mer än 5 minuter 10 % Stay EmailSecurity (alla versioner) Ersättningsnivåer vid spam Under förutsättning att kunden uppfyller sina åtaganden, använder Stay Secures rekommenderade inställningar för spamfiltrering och endast tar emot e-post via Stay Secures system reduceras månadsavgiften om kunden drabbas av spam enligt nedan. Kunden har rätt till en (1) st reduktionsnivå. Andel stoppat spam under en (1) kalendermånad: Mindre än 99,7 % men högre än 98,0 % 10 % Mindre än 98,0 % men högre än 96,0 % 25 % Mindre än 96,0 % 50 %
Sida 4 av 5 Ersättningsnivåer vid virus Under förutsättning att kunden uppfyller sina åtaganden, använder Stay Secures rekommenderade inställningar för virusfiltrering och endast tar emot e-post via Stay Secures system reduceras månadsavgiften enligt nedan om kunden drabbas av virus som orsakat skada i kundens IT-miljö. Kunden har rätt till en (1) st reduktionsnivå. Antal virus under en (1) kalendermånad: 1 st 25 % 2-10 st 40 % 11 st eller fler 50 % Ersättningsnivåer vid leveransfördröjning Under förutsättning att kunden uppfyller sina åtaganden och Stay Secure orsakar leveransfördröjningar av e-postmeddelanden reduceras månadsavgiften enligt nedan. Kunden har rätt till en (1) st reduktionsnivå. Fördröjning inkommande eller utgående e- postmeddelanden under en (1) kalendermånad: Över 180 sekunders fördröjning under minst 3 timmar 10 % Över 300 sekunders fördröjning under minst 6 timmar 25 % Över 600 sekunders fördröjning under minst 9 timmar 50 % Ersättningsnivåer vid utebliven leverans Under förutsättning att kunden uppfyller sina åtaganden och Stay Secure orsakar förlorade legitima e-postmeddelanden för kunden reduceras månadsavgiften enligt nedan. För att ett e- postmeddelande skall räknas som förlorat skall avsändaren kunna påvisa att det nått Stay Secures system och kunden skall kunna påvisa att den e-postserver Stay Secure vidarebefordrar e-posten till vid tidpunkten varit fullt fungerande. Kunden har rätt till en (1) st reduktionsnivå. Antal förlorade e-postmeddelanden under en (1) kalendermånad: 1 st 10 % 2-10 st 25 % 11 st eller fler 50 % Ersättningsnivåer vid false positives Med false positives eller falska positiver (F/P) avses e-postmeddelanden som felaktigt klassificerats som spam och inte levererats till mottagaren. För att ett e-postmeddelande skall räknas som en F/P måste följande uppfyllas. Kunden använder sig av Stay Secures rekommenderade inställningar. Avsändaren har tidigare skickat e-postmeddelanden som inte stoppats som spam genom Stay EmailSecurity. E-postmeddelandet har inte stoppats med CEF.
Sida 5 av 5 E-postmeddelandet har inte stoppats pga filblockering eller virus. E-postmeddelandet har inte stoppats med ryktesdatabas vari avsändaren inte är betrodd. E-postmeddelandet är skickat av en fysisk person i ett (1) st exemplar. E-postmeddelandet stoppades inte pga att storleken överskrider tillåten maxstorlek. Antal F/P under en (1) kalendermånad: 25 st 10 % 26-50 st 15 % 51-250 st 20 % 251 st eller fler 25 % Mellanlagring (spoolning) Om den e-postserver som Stay EmailSecurity vidarebefordrar e-postmeddelanden till inte kan ta emot meddelanden mellanlagras dessa hos Stay Secure upp till sju (7) dagar beroende på feltyp. Stay EmailBackup Ersättningsnivåer vid utebliven backup/arkivering Under förutsättning att kunden uppfyller sina åtaganden och Stay Secure inte tar backup på legitima e-postmeddelanden för kunden reduceras månadsavgiften enligt nedan. För att ett e- postmeddelande skall räknas som förlorat skall avsändaren kunna påvisa att det nått Stay Secures system. E-postmeddelandet stoppades inte pga att storleken överskrider tillåten maxstorlek räknas inte som förlorat. Kunden har rätt till en (1) st reduktionsnivå. Antal förlorade e-postmeddelanden under en (1) kalendermånad: 1 st 25 % 2 st eller fler 50 %