Bilaga 4. Kartläggning av receptfria läkemedel: Allmänhetens frågor till callcentra

Bilaga 4. Kartläggning av receptfria läkemedel: Allmänhetens frågor till callcentra Dnr.4.3.1-2014-104307 2015-05-22 Postadress/Postal address: P.O. Box 26, SE-751 03 Uppsala, SWEDEN Besöksadress/Visiting address: Dag Hammarskjölds väg 42, Uppsala Telefon/Phone: +46 (0)18 17 46 00 Fax: +46 (0)18 54 85 66 Internet: www.lakemedelsverket.se E-mail: registrator@mpa.se

Innehållsförteckning 1. Sammanfattning...3 2. Bakgrund...3 3. Syfte...5 4. Metod...5 4.1. Callcentra...5 4.2. Datainsamling...5 4.2.1. Observations period...6 4.3. Observationsprotokoll...6 4.3.1. Typ av läkemedelsfrågor...6 4.3.2. Åldersfördelning...6 4.3.3. Typ av läkemedel...7 5. Resultat...7 5.1. Typ av frågor...9 5.2. Typ av läkemedel och dess användningsområde...10 6. Referenser...11 Mallversion 2009-05-12 2(11)

1. Sammanfattning En förutsättning för att receptfria läkemedel ska vara till nytta är att konsumenter har kunskap eller tillgång till råd om när och hur dessa läkemedel ska användas. Det är därför viktigt att ta reda på vad allmänheten har för upplevt kunskapsbehov om dessa läkemedel. Alla samtal om receptfria läkemedel som ställdes till tre callcentra under en vecka vid sex upprepade tillfällen under 2011 2013 har analyserats i syfte att kartlägga vad allmänheten ställer för frågor om receptfria läkemedel. De callcentra som ingick i studien var Läkemedelsverkets Läkemedelsupplysning (LMU), Vårdguiden 1177 som drivs av landstingen och Läkemedelstjänster som var teletjänstcentral för Medstop AB. Totalt dokumenterades 4 601 samtal med 5 524 ställda frågor om receptfria läkemedel. Av dessa står Vårdguiden 1177 för 1 705 telefonsamtal. 2 643 och 253 samtal dokumenterades av LMU respektive Medstop AB. En majoritet av frågorna (65 ) rörde kvinnors användning av receptfria läkemedel, vilket var förväntat eftersom kvinnor är mer aktiva i att söka information om sina läkemedel[1-3]. Någon könsskillnad kunde inte påvisas vad gäller frågor om barns läkemedelsanvändning. Till skillnad från vuxna, ställdes lika många frågor om pojkar och flickors användning av receptfria läkemedel. Det var olika typer av frågor som ställdes till de olika callcentra. De flesta frågorna till LMU berörde eventuella risker för läkemedelsinteraktion medan de flesta frågorna till Vårdguiden 1177 rörde biverkningar och dosering. Fördelningen av frågorna var i enlighet med respektive centras uppdrag. Ungefär hälften av alla frågorna handlade om receptfria läkemedel mot värk och feber. En vanlig fråga var huruvida olika produkter innehåller samma substans. Frågorna till callcentra samlades in under sex olika studieveckor vilket innebär att resultaten inte säger något om de frågor som kom in under övriga veckor. En annan begränsning i studien var att ålder för personen som frågorna gällde uppskattades. Informationsbehovet är en möjlig indikator på vad allmänheten har för eventuella kunskapsluckor. Redovisning av ställda frågor om receptfria läkemedel utgör en källa till kunskap om eventuella informationsbehov. 2. Bakgrund Ett viktigt mål för apoteksomregleringen 2009 var att öka tillgängligheten av receptfria läkemedel för egenvård genom att tillåta försäljning av ett stort urval av receptfria läkemedel i butik utanför apotek. Dessutom utökades antalet apotek med cirka 35 och apotekens öppettider förlängdes vilket bidrog till en ökad tillgänglighet av receptfria läkemedel. Egenvårdsförsäljningen utgör cirka 10 av den totala läkemedelsförsäljningen i Sverige [4]. Kunskap om hur och när ett läkemedel bör användas är avgörande för en rationell användning av läkemedlet [5]. Till skillnad från receptbelagda läkemedel är det individen själv som tar allt ansvar för diagnos och val av läkemedel. Det är viktigt att personen väljer ett läkemedel med relevant användningsområde och använder läkemedlet med rätt dos och under rätt behandlingstid. Det är också viktigt att det vid inköp och användning av receptfria läkemedel tas hänsyn till individens andra sjukdomar och läkemedelsbehandlingar. Studier visar att det förekommer interaktioner med potentiella risker mellan inköpta receptfria läkemedel och Mallversion 2009-05-12 3(11)

individens andra läkemedel [6]. För att säkerställa rätt användning av receptfria läkemedel är tillgång till information och råd väsentlig. Hälso- och sjukvårdspersonalen inklusive apotekspersonal är viktiga resurser för att ge rekommendationer och råd om läkemedelsanvändning. Kvaliteten i den information och rådgivning som ges vid inköp av receptfria läkemedel är avgörande för konsumentsäkerheten. En vanligare källa till informationen om receptfria läkemedel är farmaceuter på apotek, vilket värdesätts av allmänheten [7]. Vid inköp av receptfria läkemedel i dagligvaruhandeln finns däremot ingen tillgång till farmaceutisk kompetens. En studie om personalens bemötande vid inköp av receptfria läkemedel har visat att det inte alltid ges tillräckligt med råd på apotek samt att istället för hänvisning till apotek eller sjukvården ges felaktiga råd i dagligvaruhandeln [8]. För receptfria läkemedel finns även information om dosering, användningsområde och behandlingstid tillgängligt i bipacksedeln. Forskning visar dock att många inte läser bipacksedeln [9]. Dessutom är bipacksedlar inte alltid så användaranpassade och en del skulle behöva hjälp att tolka och individanpassa informationen [10]. Rådgivning via olika former av callcentra är en annan källa till individanpassade råd och information om bland annat hur och när ett läkemedel bör användas. Denna typ av informationskanaler har använts i bland annat Kanada och Finland [3, 11]. Det är dock svårt att få en helhetsbild av utspridning av den här typen av tjänster utifrån ett internationellt perspektiv. I Sverige är inte heller kartlagt i hur stor utsträckning dessa tjänster används för rådgivning av receptfria läkemedel. I Sverige finns flera olika typer av callcentra för rådgivning inom läkemedelsområdet. Tre callcentra används i den här studien. Vårdguiden 1177 drivs av Stockholms läns landsting på uppdrag av Sveriges alla landsting och regioner. Vårdguiden 1177 erbjuder samtal dygnet runt på telefon med sjuksköterskor, gällande sjukvårdsrådgivning och bedömning av vårdbehov. Verksamheten är uppdelad i 24 landsting. Läkemedelsupplysningen (LMU) har funnits sedan år 2010 då dåvarande Apoteket ABs Kundcentrum efter apoteksomregleringen flyttades till Läkemedelsverket. LMU är bemannad med farmaceuter som via telefon svarar på allmänna läkemedelsfrågor helgfria vardagar 08 20. Flertalet apotekskedjor har också upplysningstjänster dit allmänheten kan vända sig till med frågor om läkemedel. Medstop AB hade ett callcentra mellan åren 2010 2013 som drevs helt av företaget Läkemedelstjänster, vilket var den tredje aktören som bidrog i studien. Idag är det varierande strategi hos olika apotek vad gäller rådgivning via telefon. En del hänvisar till LMU eller Vårdguiden 1177. Det finns begränsad kunskap om vad allmänheten har för frågor avseende receptfria läkemedel. Typ av frågor och frågeinnehåll avseende receptfria läkemedel till befintliga callcentra i Sverige har inte tidigare dokumenterats och utvärderats. Identifiering av allmänhetens frågor om receptfria läkemedel är en viktig del i att kartlägga rådande kunskapsluckor vid användning av dessa läkemedel. Mallversion 2009-05-12 4(11)

3. Syfte Syftet med studien var att sammanställa och utvärdera typ av frågor som allmänheten ställer till olika svenska callcentra om receptfria läkemedel. 4. Metod 4.1. Callcentra 1177 Vårdguiden är en sjukvårdsrådgivningstjänst som drivs på nationell nivå på uppdrag av Sveriges alla landsting och regioner. När allmänheten ringer till 1177 kopplas samtalet till den regionala rådgivningstjänsten där sjuksköterskor utifrån individens beskrivna symtom ger råd i form av antingen egenvård eller hänvisning till läkare. Det var inte möjligt för projektledarna att träffa personalen på 1177 Vårdguiden utan skriftliga instruktioner avseende studiens syfte och utförande skickades via mail till verksamhetschefer som i sin tur förmedlade informationen till personalen. De som svarar på allmänhetens frågor hos LMU är farmaceuter. Till skillnad från 1177, hade projektledarna möjligheten att träffa personalen för att gå igenom instruktioner och syftet med studien. Vid studiestarten, 2011, fanns ett antal apotekskedjor som erbjöd telefonrådgivning till sina kunder. Apotek Hjärtat och dåvarande Apoteket Medstop AB hade organiserade rådgivningstjänster i form av callcentra. Medstop AB var den enda apotekskedja som tackade ja till att delta i denna undersökning. Personalen hos Läkemedelstjänster som tillhandahöll telefonrådgivningstjänsten bestod av farmaceuter. 4.2. Datainsamling I studien ingick allmänhetens frågor om receptfria läkemedel som köpts utan recept. Detta innebär att frågor om receptfria läkemedel som förskrivits på recept är exkluderade från analysen. Frågor till ovan nämnda callcentra från allmänheten om receptfria läkemedel dokumenterades i ett observationsprotokoll. Svaren på frågorna var inte fokus för studien och dokumenterades inte. Planering av studien gjordes i samarbete med 1177 Vårdguidens 24 landsting, LMU och Medstop AB. Utöver detta bidrog Inera, Landstingens utförarorganisation avseende ITtjänster, med att via sitt nätverk nå verksamheten och även lägga upp elektroniska länkar till observationsprotokollen för 1177 Vårdguidens personal. Inom ramen för studien gjordes en pilotstudie under två veckor innan studiestart [12]. I pilotstudien ingick att diskutera observationsprotokollet regelbundet med personalen på LMU, för validering inför den elektroniska datainsamlingen. I samband med pilotstudien byggdes Mallversion 2009-05-12 5(11)

det elektroniska verktyget och observationsprotokollet för datainsamling upp. Det verktyg som användes var Episerver [13]. 4.2.1. Observations period Datainsamlingen skedde i sex omgångar under tre år spritt över olika årstider. Personalen hos de tre callcentra samlade data under en arbetsvecka det vill säga 5 arbetsdagar för LMU och Medstop AB och 7 dagar dygnet runt för Vårdguiden 1177. Första omgången var 2011 vecka 38 och sista tillfället var 2013 vecka 20. Tre fasta tidsperioder valdes för genomförandet av undersökningen, med start i september (vecka 38), den andra i slutet av januari och början av februari (vecka 5) och den sista i maj (vecka 19). Det har förekommit att undersökningsvecka förskjutits till veckan därpå, på grund av organisatoriska omständigheter. 4.3. Observationsprotokoll Två olika elektroniska observationsprotokoll togs fram, varav det ena för LMU och Medstop AB och det andra för 1177 Vårdguiden. LMU och Medstop AB dokumenterade enbart frågor om receptfria läkemedel medan 1177 Vårdguiden även dokumenterade frågor kring receptbelagda läkemedel. Detta var på initiativ från 1177 Vårdguiden eftersom de själva ville studera frågor avseende receptbelagda läkemedel. Vid analys av data exkluderades alla observationsprotokoll där frågeställaren angivit att frågan rör receptbelagda läkemedel, så enbart resultat avseende frågor kring receptfria läkemedel inköpta utan recept presenteras i resultatdelen. Grundprincipen var att protokollet skulle vara enkelt att fylla i för personalen även under stressiga omständigheter som till exempel vid långa kötider. För att hinna fylla i det valdes en enkel elektronisk enkät med fritext i början där man dokumenterade namnet på läkemedlet och kort om vad frågan gällde. Protokollet var i form av en webblänk som fylldes i under eller efter avslutat samtal. 4.3.1. Typ av läkemedelsfrågor I observationsprotokollet dokumenterades frågeställarens fråga i fritext efter varje telefonsamtal som rörde receptfria läkemedel. Farmaceuten och/eller sköterskan som fyllde i observationsprotokollet gjorde en bedömning av frågan enligt följande indelning: biverkning, interaktion med andra läkemedel, användningsområde, dosering, kontraindikation, amning och graviditet, förvaring och hållbarhet, destruktion eller annan typ av fråga (Appendix 1 3). Frågor om biverkningar delades in i två grupper, dels frågor som ställdes inför användning och dels frågor när personen som redan använde läkemedlet upplevde en oönskad effekt. 4.3.2. Åldersfördelning Personalen frågade om ålder eller uppskattade ålder både på frågeställaren och även den person som frågan gällde om någon annan ställde frågan. I studien presenteras ålderfördelning för de personer som frågan gällde enligt nedan: Mallversion 2009-05-12 6(11)

0 16 år Barn 17 25 år Ungdom 26 40 år Unga vuxna 41 65 år Medelålder > 65 år Äldre 4.3.3. Typ av läkemedel Personalen dokumenterade enbart läkemedlets namn och angav inte läkemedlets användningsområde när de fyllde i protokollet. I efterhand klassificerades alla frågor av projektgruppen efter dels det efterfrågade läkemedlets ATC kod och dels typ av egenvårdsområde som frågeställaren angav. Utgångspunkten för det sistnämnda var Guide för kundrådgivning, Symtom Råd Åtgärd på apotek [14]. I guiden delas läkemedelsbehandling med receptfria läkemedel in i huvudegenvårdsområde som till exempel mag-tarmbesvär som i sin tur delas in i diarré, halsbränna och sura uppstötningar, illamående mm. De områden som användes var: värk och feber, allergi, halsbränna och sura uppstötningar, förstoppning, hosta och halsont, löss och ohyra, hudbesvär, täppt näsa, svampinfektioner, ögonbesvär, dagen efter piller, illamående, diarré, klimakteriebesvär, mun och tandsjukdomar och hälsa och livsstil. Till exempel klassificerades antacida och protonpumpshämmare som läkemedel mot sura uppstötningar. En särskild kategori för Hälsa och livsstil skapades där frågor om t.ex. växtbaserade läkemedel, naturprodukter, vitaminer, mineraler och medel mot rökavvänjning och även produkter som säljs på internet lades in. 5. Resultat Totalt 4 601 observationsprotokoll rörande samtal med frågor om receptfria läkemedel samlades in under studieperioderna (Tabell 1). Mallversion 2009-05-12 7(11)

Tabell 1. Fördelning av inkomna samtal gällande frågor om receptfria läkemedel till LMU, 1177 och Medstop AB vid de 6 olika datainsamlingstillfällena mellan 2011 2013. Telefonsamtal V 38 2011 V 5 2012 V19 2012 V40 2012 V4-10 2013 V20 2013 Totalt LMU 412 426 537 421 417 430 2 643 1177 145 406 324 295 234 301 1 705 Medstop 91 48 45 10 37 22 253 Totalt 648 880 906 726 688 753 4 601 De 4 601 observationsprotokoll innehöll 5 524 frågor. LMU och 1177 har tagit emot 57 respektive 37 av alla frågor om receptfria läkemedel. 65 av inkomna samtal gäller användning av receptfria läkemedel till kvinnor. Resultatet var oberoende av mättillfälle och callcenter. Undantaget är åldersgruppen barn (0 16 år) där det råder en jämn könfördelning. Samtal med frågor som rörde läkemedelsanvändning hos barn eller hos äldre ställs vanligen av föräldrar respektive anhöriga. I Tabell 2 nedan redovisas åldersfördelning av samtal för de personer som frågan gällde. Som framgår av tabellen, handlar de flesta samtal om användning av receptfria läkemedel hos unga vuxna och personer i medelålder, 24 respektive 23 av alla samtal. Sjutton procent av alla samtal gällde frågor om äldre (> 65 år) och 19 gäller användning hos barn. Ungdomar är de som i lägst utsträckning ställer frågor till olika callcentra, 10 av dokumenterade samtal totalt. En annan fördelning noterades för frågor till LMU och Medstop AB där det var mest ovanligt att frågorna berörde ungdomar (17 25 år), i motsats till 1177 där det var mest ovanligt att fråga om läkemedelsanvändning hos personer äldre än 65 år. En del av observationsprotokollen, 7 fylldes i utan att ålder anges. Tabell 2. Andel samtal gällande frågor om receptfria läkemedel till LMU, 1177 och Medstop fördelad på ålder. Ålder LMU 1177 Medstop Totalt N = 2643 N = 1705 N = 253 N = 4601 Barn 0 16 11 32 19 19 Ungdom 17 25 9 12 6 10 Unga vuxna 26 40 25 24 12 24 Medelålder 41 65 29 15 20 23 Äldre > 65 20 9 26 17 Ålder okänd 6 7 16 7 Totalt 100 100 100 100 Mallversion 2009-05-12 8(11)

Hos 1177 Vårdguiden var andelen samtal med ställda frågor som rörde barn och unga vuxna störst. Drygt 30 och knappt en fjärdedel av samtalen om receptfria läkemedel gällde barn respektive unga vuxna. Endast 10 av frågor till LMU handlade om barn. För Medstop AB var det vanligast med frågor om äldre följt av frågor om personer i medelåldern. 5.1. Typ av frågor I genomsnitt ställdes 1,2 frågor per samtal (5 524/4 601). Vanligast var frågor om risk för interaktion, biverkningar, dosering och indikation (Tabell 3). Tabell 3. Andel av olika frågetyper som ställs av allmänheten till olika callcentra. Typ av frågor LMU 1177 Medstop Totalt N = 2943 N = 2 312 N = 269 N = 5 524 Biverkning 8 27 12 16 Interaktion 39 17 15 30 Indikation 15 9 21 13 Dosering 15 24 17 19 Kontraindikation 3 4 3 3 Amning 3 4 1 3 Graviditet 5 7 3 6 Förvaring 2 0 1 1 Destruktion 0 0 1 0 Övriga 10 8 26 10 Totalt 100 100 100 101 LMU är det callcenter dit allmänheten främst vänder sig med frågor om interaktioner mellan olika läkemedel. Däremot handlar en relativ liten andel av de ställda frågorna till LMU om biverkningar. Frågor om användning av receptfria läkemedel under amning och graviditet ställdes av få personer, men var vanligare till 1177 än till LMU. Få frågor handlade om kontraindikationer och förvaring. Frågor om hantering och förvaring av läkemedel ställdes inte till 1177 Vårdguiden. Frågor om destruktion av läkemedel förekom inte alls. Frågor om biverkningar utgjorde den största delen av frågorna till 1177 Vårdguiden, vilket motsvarar 70 av alla frågor om biverkningar (625 av 896). En fjärdedel av frågor som ställdes till 1177 Vårdguiden rör dosering. Frågor om indikation, dvs. vad ett visst läkemedel ska användas för, var relativt ovanliga bland de frågor som ställdes till 1177 dock är det den typ av frågor som ställdes till Medstop AB i störst utsträckning. Under rubriken Övriga i tabellen ovan ingår bl.a. frågor om hur lång tid det tar innan ett läkemedel ger effekt, samtidig användning av alkohol, identifiering av en viss produkt eller tillsatsämnen samt generella frågor som t.ex. vad styrkan 25/50 betyder, och prisfrågor. Mallversion 2009-05-12 9(11)

Tabell 4. Andel frågor om biverkningar om receptfria läkemedel, fördelat på frågor som ställs inför användning respektive när biverkningen redan har inträffat. Frågor om biverkningar LMU N= 238 1177 N= 625 Medstop N=33 Totalt N= 896 Inför användning 63 82 76 76 Redan inträffad 37 18 24 24 Totalt 100 100 100 100 Enligt Tabell 4 rör cirka en fjärdedel av ställda frågor om biverkningar om receptfria läkemedel rör upplevda biverkningar som hade inträffats innan frågan ställdes till callcentra. 5.2. Typ av läkemedel och dess användningsområde I Tabell 5 presenteras vilka typer av receptfria läkemedel som frågorna gällde. Totalt 4 740 receptfria läkemedel dokumenterades vid 4 601 samtal. Vanligast oavsett callcenter var frågor som handlade om läkemedel mot värk och feber. En vanlig fråga var huruvida olika produkter innehåller samma substans. Tabell 5. Andel receptfria läkemedel vars användning tagits upp av allmänheten vid frågor som ställdes till olika callcentra. Läkemedel, grupperade efter egenvårdsområde ATC-grupp LMU 1177 Medstop Totalt N = 2772 N = 1717 N = 251 Värk och feber N02, M01 39 58 30 46 Allergi, systemiskt/lokalt R01, R06 9 9 4 9 Halsbränna och sura uppstötningar A02 7 4 5 6 Hälsa och livsstil A11, D11, m fl 16 5 17 12 Förstoppning A06 5 6 8 6 Hosta och halsont R05, R02 5 5 7 5 Löss och ohyra P02,P03 4 3 4 3 Hudbesvär D01 - D07 3 2 4 2 Täppt näsa, ej allergi R01AA 2 2 2 2 Svamp D01, G01 2 2 2 2 Ögonbesvär S01 1 1 6 1 Dagen efter piller G03AD 1 2 2 1 Illamående R06A 2 1 1 1 Diarré A07 1 1 2 1 Klimakteriebesvär G02 1 0 4 1 Mun och tandsjukdomar A01AA-A01AB 1 0 2 1 N = 4740 Medel vid funktionella magtarmsymtom A03 1 0 1 1 Totalt 2872 2995 352 102 Andel frågor som rör allergi var högst under maj dvs. under pollensäsongen. Mallversion 2009-05-12 10(11)

Bilagor: Appendix 1: Enkät LMU Appendix 2: Enkät 1177 Appendix 3: Enkät Medstop 6. Referenser 1. Grymonpre, R.E. and J.W. Steele, The medication information line for the elderly: an 8-year cumulative analysis. Ann Pharmacother, 1998. 32(7-8): p. 743-8. 2. Maywald, U., et al., First patient-centered drug information service in Germany--a descriptive study. Ann Pharmacother, 2004. 38(12): p. 2154-9. 3. Pohjanoksa-Mantyla, M.K., et al., Utilization of a community pharmacy-operated national drug information call center in Finland. Res Social Adm Pharm, 2008. 4(2): p. 144-52. 4. Tobias, R., Sweden's national drug statistics, The Swedish ehealth Agency (ehälsomyndigheten), 2013. 5. Villako, P., D. Volmer, and A. Raal, Factors influencing purchase of and counselling about prescription and OTC medicines at community pharmacies in Tallinn, Estonia. Acta Pol Pharm, 2012. 69(2): p. 335-40. 6. Indermitte, J., et al., Prevalence and patient awareness of selected potential drug interactions with self-medication. J Clin Pharm Ther, 2007. 32(2): p. 149-59. 7. Konsumentverket, Omreglering av apoteksmarknaden, Redovisning av ett regeringsuppdrag- Rapport 2011:9. 2011. 8. Bardage, C., et al., Non-prescription medicines for pain and fever--a comparison of recommendations and counseling from staff in pharmacy and general sales stores. Health Policy, 2013. 110(1): p. 76-83. 9. Westerlund, T.A.A.a.G.U., Helsingborg, Sweden), et al., Customer selection, knowledge and use of OTC analgesics and NSAIDs. Poster, 2008. 10. Dickinson, D. and D.K. Raynor, What information do patients need about medicines? Ask the patients--they may want to know more than you think. BMJ, 2003. 327(7419): p. 861. 11. Grymonpre, R.E., J.W. Steele, and B.R. Schultz, The Medication Information Line for the Elderly. A consumer/health care professional-oriented drug information service. CPJ, 1987. 120(5): p. 324-6, 327-30. 12. Milad, F., Allmänhetens frågor om receptfria läkemedel. The Pharmacy Program, University of Gothenburg, 2011. 13. Episerver, http://www.episerver.se/. 14. Bertil, M., Symtom, råd, åtgärd:handledning vid patientrådgivning. 2008. Mallversion 2009-05-12 11(11)