Servicemätning via telefon och e-post

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post HEDEMORA Januari 2015 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning 15-23 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

BAKGRUND Hedemora och ett antal andra kommuner har tidigare genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att återigen få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen en gång per fråga. Totalt 60 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 42 t o m 45. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (22 kommuner med 10 000 20 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Kommunens resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (22 kommuner med 10 000 20 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet '()(*+,-!"##$%&$#"$'()!"#$!"#%!"#& *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( (./+0' *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4

Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Hedemora -14 65% 35% Hedemora -13 65% 35% Hedemora -10 Hedemora -09 65% 35% Likv Kom 58% 42% 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 65 % för kommunen totalt. Det är samma som vid förra mätningen och i nivå med mätningen -10. Hedemora är något över snittet för likvärdiga kommuner (58 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 46 % (se nedan). Kommentar: SKL ändrade inför förra mätningen hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar i växeln inom en minut, skulle vi nu klassa det som Ingen kontakt. Tidigare år har JSM väntat tills vi fått svar i växeln. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i tabellen, så att ni kan jämföra er med tidigare år och likvärdiga kommuner. Vid uppringningen till växeln gör vi dock en notering vid en minut och det resultatet rapporterar vi in till KKiK. 5

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Hedemora -14 43% Hedemora -13 52% Hedemora -10 54% Hedemora -09 46% Likv Kom 43% 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Hedemora -14 62% Hedemora -13 Hedemora -10 79% Hedemora -09 48% Likv Kom 58% 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% I samtliga svar har informationen uppfattats som god eller medelgod. Utfallet är något bättre än förra året och bättre än snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Jag fick en hel massa information i ämnen nära min fråga också. (Gator o Vägar) - Svarar utförligt på min fråga. (Individ o Familj) - Får mycket information om hur det fungerar och hur man går tillväga, utöver svaret på själva frågan. (Kultur o Fritid) - Gav upplyftande information om att det pågår en reformering kring avfallshanteringen i kommunen. (Miljö o Fritid) 7

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Hedemora -14 59% Hedemora -13 51% Hedemora -10 76% Hedemora -09 55% Likv Kom 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% I nära sex av tio kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Var väldigt engagerad och verkade bry sig om att hjälpa mig. (Äldre) - Inte speciellt intresserad utav frågeställningen. (Individ o Familj) - Oerhört engagerad. (Gator o Vägar) - Inte jättemycket intresse av min fråga men berättade i alla fall och gav lite tips. (Bygg) - Ville gärna träffas personligen och prata igenom vad som hänt. (Individ o Familj) 8

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Hedemora -14 76% Hedemora -13 71% Hedemora -10 90% Hedemora -09 55% Likv Kom 79% 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Intervjuarnas kommentarer: - Jättetrevlig handläggare, som var lugn och tog sig tid att förklara för mig. (Kultur och Fritid) - Verkade lite besvärad över att behöva svara på min fråga. (Bygg) - Personen jag pratade med hade ett trevligt bemötande och var väldigt rak på sak. (Grundskolan) - Väldigt trevlig och hjälpsam. (Handikapp) - Professionellt bemötande. (Individ o Familj) - Mycket trevlig. (Miljö o Hälsa) 9

Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Hedemora -14 7% 4% Hedemora -13 63% 13% 13% Hedemora -10 53% 24% 7% Hedemora -09 65% 15% Likv Kom 63% 15% 10% 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 90 % (83 % + 7 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är högre än snittet för andra kommuner (78 %). Grundskola, Handikapp samt Kultur o Fritid besvarade alltid inom ett dygn. 4 % blev obesvarat inom 2 veckor och de har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till minst 90 % komma inom 2 dygn. 10

SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Hedemora -14 5 Hedemora -13 10 Hedemora -10 12 Hedemora -09 9 Likv Kom 9 0 2 4 6 8 10 12 14 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 5 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 10, 12 samt 9 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 3-16 timmar och snittet är 9 timmar. Kortast svarstid har Miljö o Hälsa och Handikapp 2 timmar. 11

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Hedemora -14 46% Hedemora -13 72% Hedemora -10 98% Hedemora -09 93% Likv Kom 86% 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% Hedemora (46 %) är nu klart sämre än snittet (86 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan 54-100 %. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mm. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Min sambo och jag vill gifta oss borgerligt i sommar. Vilka papper krävs och hur gör man? När måste man boka? Vad kostar det? Hej Lina. Här kommer information och kontaktpersoner som kan hjälpa er med detta. Borgerlig vigsel Borgerlig vigsel förrättas av särskilt förordnade vigselförrättare. Förteckning över För borgerlig vigsel krävs följande handlingar: Anmälan och försäkran Hindersprövning. Anmälan Efternamn med upplysningar om makars efternamn och mellannamn (två sidor). Blanketterna (SKV-nr 7880,7831) kan beställas på telefon 020-56 70 00, folkbokföringsblanketter, eller hämtas i pdf-format från www.skatteverket.se Två vittnen ska närvara vid vigseln. Paret ansvarar för att vittnen finns. Vigseln Ni kan hålla bröllopet i Rådhuset, rådhussalen, i Hedemora eller på någon plats som ni själva väljer. Vigsel på Rådhuset är gratis och bokning av rådhussalen görs av Borgerliga vigselförrättare, Ann-Ci Steneryd, 070-238 54 64, ann-ci.steneryd@... Christina Franson Med vänlig hälsning, Maria Ward, Kommunstyrelseförvaltningen, Hedemora Kommun Hedemora -14 27% Hedemora -13 47% Hedemora -10 46% Hedemora -09 54% Likv Kom 54% 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% 27 % av svaren från Hedemora innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är klart under snittet (54 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Hedemora och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller information, tips och bifogad länk som underlättar för frågeställaren. 13

Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Fråga: Miljö o Hälsa Vad gäller för att installera bergvärme? Särskilda tillstånd? Skickat: Tors 16/10 10:40 Till: Fråga: Gator och vägar Är det förbud för tomgångskörning i kommunen? Gäller det även miljöbil? Skickat: Tis 4/11 09:55 14

Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -14 Gator -13 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% 15

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -14 Gator -13 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% 16

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -14 Gator -13 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 25% 75% 75% 80% 75% 75% 75% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% 17

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -14 Gator -13 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 25% 25% 25% 25% 75% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% 18

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -14 Gator -13 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 25% 75% 80% 75% 75% 80% 80% 80% 75% 75% 80% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% 19

SVARSTIDER Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -14 Gator -13 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 80% 20% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% 20

SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -14 Gator -13 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 2 2 4 5 5 5 5 5 4 5 4 6 4 5 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 9 11 11 13 14 14 26 25 25 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 8 8 0 5 10 15 20 25 30 21

AVSÄNDARE Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -14 Gator -13 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 20% 25% 80% 80% 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% 22

SVARSKVALITET Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -14 Gator -13 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -14 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 0% 0% 0% 0% 0% 20% 20% 80% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 80% 90% 23