Tolkcentralen Verksamhetsberättelse 2011

Tolkcentralen Verksamhetsberättelse 2011 Diarienummer: SLSO 11-215 Handläggare: Regnr: Gäller fr.o.m.: Namn, Enhetschef Diarenr VO 2011-10-04 Godkänd/Signatur: Ersätter tidigare dokument: Gäller t.o.m.: Namn Verksamhetschef - 2012-10-03

Innehållsförteckning 1. Sammanfattning av det gångna året... 3 2. Verksamhet... 4 3. Mål och uppdrag... 4 Uppdrag & verksamhetsidé... 4 Värdegrund... 5 Vision... 7 Implementering... 7 4. Befolkning/patient... 7 Mål för verksamheten... 7 5. Process/utveckling... 9 Mål för verksamheten... 9 Kunskapsbaserade insatser... 10 Samverkan och samarbete på brukarens villkor... 10 Systematiskt kvalitetsarbete 10 Systematiskt patientsäkerhetsarbete... 10 Tekniskt stöd... 10 Hållbar utveckling... 11 6. Medarbetare... 11 Målet för verksamheten... 11 Ledarskap/medarbetarskap... 11 Arbetsmiljö och hälsa... 11 Personal och kompetensförsörjning...12 7. Ekonomi...12 Målet med verksamheten...12 8. Framtidsplaner...13 2 (13)

1. Sammanfattning av det gångna året Tolkcentralen är organiserad inom Habilitering & Hälsa och är underställd verksamhetschef inom verksamhetsområde Norr. Landstingen har enligt Hälso-och sjukvårdslagen 3b skyldighet att finansiera, organisera och erbjuda s k vardagstolkning till personer med dövhet, dövblindhet och hörselnedsättning som är folkbokförda inom Stockholms län. Målet för verksamheten ska vara att tillgodose behov av vardagstolkning. Med begreppet vardagstolkning avses olika situationer i vardagslivet; ex hälso-/sjukvård, samhällsservice, arbetsplatsrelaterade uppdrag, inom föreningslivet och fritid. Tolkverksamheten ska innefatta en förmedlings- och samordningstjänst samt tolktjänster genom avrop av upphandlade Tolkleverantörer. Ett nytt tolkbokningssystem har utvecklats, för att effektivisera beställnings- och samordningsarbetet, som sattes i drift fr.o.m. 1 oktober. I bokningssystemet registreras samtliga tolkbeställningar som sedan skickas elektroniskt till de tolkleverantörer som har avtal med SLL. Efter att tolkbolaget svarat att de åtar sig uppdraget bekräftas detta till tolkbeställaren. Totalt har 25 633 tolkbeställningar tagits emot under 2011 varav 19 006 uppdrag har blivit utförda. Tolkbristen har under året varit 5,2 %. Målet med utförda tolkbeställningar (minst 16 500) inom området vardagstolkning har uppnåtts. Under perioden september-december ökade tolkbristen mer än normalt under övriga året. Skälen till den ökade bristen är flera. Dels har antalet beställningar under året ökat med ca 1 600 beställningar. Dels inkommer över hälften (53 %) av beställningarna med kort varsel, 14 dagar och kortare före tolktillfället. Tolkbolagen inte har tillräcklig kapacitet eller tolkar med kompetens för att åta sig uppdragen med denna korta varsel. En annan orsak är att en stor del av tolkuppdragen, ca 30 %, är förlagda kvällar och helger, för vilken tid tolkbolagen inte har några schemalagda tolkar. Då upphandlingen gjordes 2008 var ca 10 % av uppdragen förlagda till kvälls- och helgtid. Ytterligare ett skäl är att tolkbolagen har andra uppdragsgivare som kan planera sina verksamheter med längre framförhållning och kan boka tolkar i mer god tid. Ett samverkansarbete med representanter från intresseorganisationerna har resulterat i ett dokument där krav och önskemål om framtida tolktjänst sammanställts. Dokumentet har delgivits olika berörda ansvariga instanser. Under hösten gjordes en uppföljning av tolkanvändares nöjdhet med tolktjänsten. Ett slumpvis urval av aktiva tolkanvändare, 250 personer, fick svara på frågor gällande tolktjänstens bemötande och kvalité. Av de som svarade, 156 personer (64,5 %), har andelen positiva varit 97 %. Ett nytt telefonisystem infördes inom hela Habilitering och Hälsa och Tolkcentralen fick nya telefonnummer. Till personer med vuxendövhet och hörselnedsättning har information om tolktjänsten varit ett prioriterat område under 2011. 3(13)

2. Verksamhet Verksamheten med Tolktjänst till personer med dövhet, dövblindhet och hörselnedsättning syftar till att erbjuda s.k. vardagstolkning. Totalt har det under 2011 varit 1310 aktiva tolkanvändare. Med vardagstolkning avses uppdrag inom kategorierna hälso-och sjukvård, samhällsservice, arbetsplatsrelaterade uppdrag, förening och fritid samt oåterkalleliga uppdrag såsom bröllop, dop och begravning. Tolkuppdragen kan utföras såväl till enskilda individer som till grupper. Då Tolkcentralens kontor har stängt har tolkar för akuta uppdrag inom sjukvård, social- och polisärenden kunnat tillhandahållas via Vårdguiden. Ett tolkbolag har upphandlats för de akuta uppdragen. Andra kategorier av uppdrag som inte omfattas av vardagstolkning har Tolkcentralen endast i mån av tid kunnat åta sig att förmedla. Andra betalningsansvariga är t ex myndigheter, domstolar, skolor och arbetsförmedlingen. Tolkcentralen ska ta emot tolkanvändare i öppen mottagning och ge tolkservice via telefon utan krav på tidbokning efter behov minst 12 timmar per helgfri vecka. Ett tolkbolag har upphandlats enbart för öppen mottagningen. Tolkcentralens arbete innebär att ta emot tolkbeställningar och samordna dessa till de av landstinget upphandlade tolkbolagen. Uppdragen delas in i olika s.k. objekt (områden/tolkmetoder) som t ex teckenspråk, dövblindtolkning med eller utan teckenspråk, skrivtolkning och tecken som stöd (TSS). Under hela 2011 har 25 633 tolkbeställningar inkommit till Tolkcentralen. Av dessa har 53 % inkommit med 14 dagar eller närmare tolktillfället, av dessa 34 % sju (7) dagar eller närmare och 14 % inom 48 timmar före tolktillfället. Tolkbolagen får förfrågan om uppdragen från Tolkcentralens bokningssystem via en webbbaserad sida. Tolkuppdrag som förfrågas med 14 dagar eller närmare tolktillfället ska vara besvarade inom sex (6) timmar. Lämnar bolaget beskedet att de inte kan åta sig uppdraget går förfrågan vidare till nästa bolag enligt rangordning. Uppdrag med en framförhållning på mer än 14 dagar ska tolkbolagen besvara inom 15,5 timmar. Ju senare en tolkbeställning inkommit till Tolkcentralen desto större risk finns att uppdraget inte kan genomföras. Dels måste Tolkcentralen invänta svar från tolkbolagen och dels har tolkbolagen andra uppdragsgivare än landstinget och som ofta kan ha en längre framförhållning. Under sista kvartalet ökade bristen kraftigt, som högst under oktober månad var bristen 9,15 %. 3. Mål och uppdrag Uppdrag & verksamhetsidé Uppdraget för Tolkcentralen är att tillgodose personer med döv-/dövblindhet samt personer med hörselnedsättning behov av vardagstolkning. Tolkverksamheten riktar sig till primär tolkanvändare samt andra, sekundära tolkanvändare (hörande) som kommer i kontakt med dess grupper. Dessa benämns gemensamt som tolkanvändare. I Tolkcentralens uppdrag ingår att minst 16 500 tolkuppdrag ska utföras under året. 4 (13)

Tolkcentralen ska samverka med alla relevanta aktörer för att tillgodose tolkanvändarnas behov. Andra aktörer kan t ex vara arbetsförmedlingen, rikstolktjänsten, berörda kommuner i länet, vårdguiden samt andra landsting. Tolktjänsten ska utmärkas av hög professionell kvalitet, neutralitet och opartiskhet. Verksamheten ska bedrivas i enlighet med landstingets policydokument Värdegrund för tolkverksamheten, Södra Stockholms sjukvårdsstyrelse 2002, se nedan. Tolkverksamheten bidrar till och skapar förutsättningar för ökad gemenskap och delaktighet i samhället. Värdegrund Tolkverksamhetens värdegrunder Delaktighet och inflytande För att motverka diskriminering och möjliggöra delaktighet och inflytande ska landstingen erbjuda tolktjänst för vardagstolkning för personer med dövhet, dövblindhet och hörselnedsättning. Att kunna utöva inflytande och påverka skeenden och utveckling är en viktig samhällelig rättighet. Tolkcentralen ska informera berörda grupper om de möjligheter till tolktjänst som finns inom landstinget samt erbjuda tolktjänst för vardagstolkning i de situationer som tolkanvändarna önskar. Det är angeläget för landstingets tolktjänst att ett nära samarbete och dialog sker mellan tolkanvändare och tolkverksamhet. Landstingets tolkverksamhet ska även samverka med intresseorganisationerna. Det är uppenbart att människor med kommunikationshinder inte har samma möjligheter som andra att ta del av utbudet av service och olika aktiviteter. Att utöva inflytande och påverka skeenden och utveckling i egenskap av till exempel förälder, medarbetare, konsument blir också svårare. Samhället kan inte heller få nytta av resurser och kapacitet som dessa människor besitter. Att delta i arbetslivets olika aktiviteter blir också mer komplicerat till exempel att få information på arbetsplatsmöten eller att delta i konferenser. Det kan även gälla fritidsaktiviteter som deltagande i förenings- och studieverksamhet och förtroendeuppdrag. Vår verksamhet är till för att motverka detta. Tolkverksamheten kan givetvis inte ensam öka delaktigheten och inflytande för dessa tolkanvändare. Tjänsten kan bara erhållas när den blir efterfrågad. Det måste alltså till att någon begär tolktjänst. Delaktighetsprincipen medför att det är tolkanvändarens upplevda behov som ska vara vägledande. Respekt och icke-diskriminering Alla berörda skall bemötas respektfullt och lika oavsett språk, kommunikationsmetod, etnisk tillhörighet, politisk uppfattning, religion, kultur, funktionshinder, social status, ålder, kön eller sexuell läggning. Om resurserna är otillräckliga måste prioritering ske. Den brukare med mest angeläget tolkbehov ska då tillgodoses i första hand. Vid bedömning av angelägenhetsgraden måste hänsyn tas till tolkanvändarens personliga upplevelse av behovet. 5 (13)

Tolkverksamhetens resurser ska fördelas så rättvist som möjligt. Grundläggande ska vara att den tolkanvändare, som har störst behov av tolkinsats, ska tillgodoses först, om resurserna är begränsade. Med tolkanvändare avses då givetvis både döva och hörande. Att jämföra värdet av olika tolkuppdrag är givetvis oerhört svårt. Det som är synnerligen viktigt för en tolkanvändare kan vara mindre viktigt för en annan. Inför varje prioritering måste man ställa frågorna: Vad får en utebliven tolkning för konsekvenser för samtliga inblandade? Hur påverkas framtida möjligheter att tillgodose tolkbehov om ett specifikt uppdrag nu utförs vad gäller tolktjänstens uppdrag, kvalité på tolkuppdraget, ekonomiska konsekvenser etc. Integritet Respekt för varje människas integritet är grundläggande för tolkverksamheten. Respektfull behandling innebär att tystnadsplikt skall iakttas som bygger på oavvislig respekt för varje människas integritet. En tolk deltar inte i samtalet utan gör det möjligt. Tolkverksamheten är organisatoriskt knuten till landstinget som lyder under offentlighets- och sekretesslag, 2009:400, där bestämmelser om tystnadsplikt regleras. Ibland utförs tolkuppdrag i sammanhang där andra eller inga sekretessregler finns. Tolkar och övriga medarbetare följer dock alltid en yrkesetik som praxis som innebär en strikt tystnadsplikt och sekretess. Professionalism Professionalism innebär att det skall finnas ett gediget kunnande inom hela organisationen så att alla som kommer i kontakt med verksamheten kan konstatera att deras ärende handläggs med hög kompetens. Varje tolk skall ha tillräcklig språklig och tolkmässig kompetens samt personlig lämplighet för att på ett professionellt sätt utföra varje tolkuppdrag som hon eller han anlitas för. Med professionellt sätt avses här förmåga att hantera varje uppkommen situation och kunna anpassa tolkningen till de förutsättningar som gäller för respektive tolkuppdrag så att den efterstävade kommunikationen kan möjliggöras på alla deltagares villkor. En förutsättning för att verksamheten ska kunna leva upp till de tolketiska idealen är kompetens. De som arbetar inom tolkverksamheten behöver förutom professionalism ha förmåga till empati och lyhördhet. En kompetent organisation, såväl enskilda medarbetare som organisationen, har fokus på att medarbetarnas hälsa och arbetstillfredsställelse, ledarskap, helhetstänkande, kostnadseffektivitet och lärande. H&H:s övergripande Värdegrund Vi arbetar utifrån en humanistisk grundsyn och ser varje människa som unik och värdefull. Detta synsätt kommer till uttryck genom att: Vi möter människor med respekt och ser till varje persons möjligheter till utveckling. Vi har ett förhållningssätt som skapar delaktighet utifrån varje persons egna förutsättningar i utformningen av habiliteringen. Vi tar alla ansvar för vårt gemensamma uppdrag. Vi delar med oss av våra erfarenheter, lär av varandra och omvärlden. 6 (13)

Vi främjar öppen dialog och nytänkande. H&H:s Vision Vi erbjuder en mångfald av insatser Vi har ett rikt och flexibelt utbud av råd, stöd och behandling som bygger på forskning, beprövad erfarenhet samt individens kunskap och erfarenheter. Insatserna utgår från en helhetssyn på varje persons situation och kan vara tvärprofessionella och omfattande eller avgränsade utifrån ett specifikt behov. Vi skapar inflytande & delaktighet Allas delaktighet är en självklarhet. Insatser ges med respekt för individens önskemål och förutsättningar. Tillsammans verkar vi för att skapa goda möten och ett öppet klimat. Vi är tillgängliga & effektiva Det är enkelt att få kontakt med oss. Vi har ett tydligt erbjudande, är kända och efterfrågade i samhället och samverkar med andra. Våra insatser ger resultat och gör skillnad för individen och nätverket. Vår kunskap ligger i framkant Vi är med och skapar framtidens utbud av råd, stöd och behandling. Vi har engagerade medarbetare med breda kunskaper och spetskompetens. Vi leder utvecklingen av ny kunskap, tar tillvara de tekniska framstegen och omsätter det i praktiskt arbete. Implementering En arbetsgrupp med deltagare från intresseorganisationerna Stockholms dövas förening, Föreningen Sveriges Dövblinda, region Stockholm/Gotland, Hörselskadades Distrikt i Stockholms län, Vuxendöva i Sverige och Tolkcentralen har under året bedrivit ett utvecklingsarbete med att ta fram en vision för 2020 gällande en förbättrad framtida tolktjänst. Intresseorganisationerna har lämnat olika synpunkter och krav på en framtida tolktjänst. Ansvaret för de olika önskemålen ligger på olika huvudmän och en sammanställning har lämnats över till respektive huvudmän, Hälso- och sjukvårdsförvaltningen, Post- och Telestyrelsen, Tolktjänstutredningen, Tolkutbildningen, Tolk- och översättarinstitutet, Kammarkollegiet och Tolkcentralen. Ett nytt tolkbokningsprogram har under året utvecklats och började användas den 1 oktober 2011. Med det nya bokningsprogrammet sker förfrågningar om uppdragen till tolkbolagen och bekräftelser till tolkbeställarna mer eller mindre automatiskt. Så fort ett tolkbolag har svarat att de åtar sig ett uppdrag skickas en bekräftelse till tolkbeställaren kort därefter via sms eller mail. Andra bekräftelsesätt sker manuellt med text-/tal-/bildtelefon och fax. 4. Befolkning/patient Mål för verksamheten Det strategiska målet är: Trygg och delaktig tolkanvändare För att uppfylla målet att tolkanvändaren ska kunna känna sig trygg och delaktig är viktiga framgångsfaktorer: 7 (13)

Hög brukarupplevd kvalité Gott bemötande God tillgänglighet. Hög brukarupplevd vårdkvalitet & gott bemötande Hälso- och sjukvårdsförvaltningen, Hsf, i Stockholms län genomförde under hösten 2011 en enkätundersökning gällande tolktjänsten. Frågorna i enkätundersökningen berörde dels Tolkcentralens arbete med tolkbeställningar och bemötande dels tolkkvalité. Ett företag, Indikator, anlitades av Hsf för att formulera frågor, göra utskick och sammanställa resultat. Ett slumpvis urval på 250 aktiva tolkanvändare i Stockholms län fick enkätfrågorna hemskickade via posten. Svaren på frågorna gällde tolkanvändarens senaste tillfälle med tolk inom en tvåveckorsperiod under september månad 2011. Av de 250 utskickade enkäterna har 156 besvarats (64,5 %). Bakgrundsvariabler som ålder och kön efterfrågades via enkäten och var enligt nedan: 8 % var 75 år eller äldre 15 % var mellan 65-74 år 39 % var mellan 45-64 år 36% var 44 år eller yngre 2 % har ej svarat Av de som svarat på frågorna var 58 % varit kvinnor och 42 % män. På frågan hur tolkanvändaren som helhet har värderat det senaste tolkuppdraget har andelen positiva varit 97 % (36 % utmärkt, 68 % mycket bra och 45 % bra ). Man ska som tolkanvändare känna sig trygg med att den tolk man får har rätt kompetens för uppdraget. Tolkcentralen förmedlar tolkuppdragen till de upphandlade tolkbolagen som ska utse den bäst lämpade tolken. I de fall en särskild tolk efterfrågas till ett uppdrag kan Tolkcentralen p.g.a. särskilda skäl kringgå den rangordning som finns. God tillgänglighet/begriplig information Enheten har följande mål: -Tolkcentralens öppettider är vardagar 8.00-17.00 -Akuta tolkuppdrag då Tolkcentralen är stängd förmedlas via Vårdguiden -Öppen mottagning för telefontolkning finns 12 timmar/vecka -Tolkcentralen ska ha en webbaserad funktionsbrevlåda. -Information om Tolkcentralens tolkservice ska finnas tillgänglig via webben. -Information om Tolkcentralen ska finnas i en teckenspråkig version tillgänglig via webben. Tolkcentralen följer kraven för tillgänglighet enligt uppdraget från hälso- och sjukvårdens beställare. Information som finns på hemsidan och i tryckt version uppdateras regelbundet. Information till vårdgivare angående tolk till akuta uppdrag finns framtaget i fickformat och delas ut till tolkanvändare. Uppföljning med Vårdguiden som förmedlar tolk vid akuta behov kvällar och helger sker regelbundet. Teckenspråkig version på hemsidan har inte kunnat genomföras då Stockholms läns sjukvårdsområde, SLSO, planerar att byta publiceringsverktyg under våren 2012. 8 (13)

Man ska som tolkanvändare enkelt kunna nå Tolkcentralen för att kunna göra tolkbeställningar eller för andra frågor. Under kontorstid finns möjlighet till direktkontakt via besök, mail, bildtelefon, texttelefon och taltelefon. Övrig tid finns möjlighet att nå tolkcentralen via mail eller texttelefonens autosvar. Vårdproduktion Produktion Stockholms län hade 2011 2 087 902 folkbokförda invånare. Totalt har 1 310 personer folkbokförda i Stockholms län varit aktiva tolkanvändare. Av dessa 1 310 var: 1 132 teckenspråkiga personer, 585 kvinnor och 547 män 119 personer med vuxendövhet, 106 kvinnor och 13 män 59 personer med dövblindhet, 38 kvinnor och 21 män Antalet totalt aktiva tolkanvändare inklusive tolkanvändare från andra landsting har under 2011 varit 1 508 personer. Totalt beställdes 24 239 tolkuppdrag inom vardagstolkning. Totalt utfördes 18 006 tolkuppdrag inom vardagstolkning. Tolkbristen under året var 5,2 % Fördelat på respektive tolkanvändargrupp: Teckenspråkiga personer 4,9 % Personer med vuxendövhet 7,6 % Personer med dövblindhet 6,2 % Det uppdrag Tolkcentralen haft, att utföra minst 16 500 uppdrag inom vardagstolkning har uppnåtts. 5. Process/utveckling Mål för verksamheten De strategiska målen är Säkra vårdprocesser hållbar utveckling För att uppnå de strategiska målen är följande framgångsfaktorer, rubriker, viktiga: Kunskapsbaserade insatser Utbildning för rapportering i ett avvikelsesystem, HändelseVis, har under året getts till all personal på Tolkcentralen. Avvikelser inom områden som patientsäkerhet, arbetsmiljö och miljö ska göras löpande. Samverkan och samarbete på brukarens villkor Tolkcentralen samverkar med alla relevanta aktörer för att tillgodose tolkanvändarnas behov och prioritera arbetet med att utveckla väl fungerande samarbetsformer med bl a Arbetsförmedlingen, Rikstolktjänst, berörda kommuner och Vårdguiden. Tolkcentralen ska 9 (13)

också samverka med andra landsting och regioners tolkcentraler. Tolkcentralen kallar årligen till samverkansmöten med tolkanvändarnas organisationer. Tolkcentralen har samlat kunskap och erfarenheter från tolkanvändarna och tillsammans med intresseorganisationernas representanter i samverkansgruppen utarbetat ett dokument, Vision 2020, om framtida tolkservice. Systematiskt kvalitetsarbete Tolkcentralen samverkar med Hälso- och sjukvårdnämndens förvaltning i frågor som rör uppföljning och analys av verksamhet, utveckling av verksamhetens kvalitet och effektivitet enligt uppföljningsplanen. Tolkcentralen ska kartlägga och analysera avbokningar med kort varsel (avbokningar inom 24 timmar). Analysen visar att uppdragens art är av skiftande karaktärer och att avbokningar i de flesta fall beror på egen eller barns sjukdom. Tolkcentralens mål är att fortsätta informera tolkanvändarna om vikten av att avboka i god tid för att minska antalet sena avbokningar. Tolkcentralen ska också kartlägga och analysera sena tolkbeställningar. Med sent inkomna beställningar avses beställningar med 14 dagar eller kortare varsel. Ca 53 % av samtliga inkomna beställningar inkommer sent. Av dessa 53 % inkommer 34 % med sju (7) dagar eller kortare varsel och 13 % inkommer inom 48 timmar före tolktillfället. Tolkbolagen har sällan tolkar lediga på så kort varsel. Tolkbolagen har andra uppdragsgivare än landstinget. Vikten av att boka i god tid informeras bl a på Tolkcentralens hemsida. Synpunkter gällande kvalitén når Tolkcentralen på olika sätt. Dels genom en funktionsbrevlåda som läses av personer med särskild behörighet dels genom direktkontakter. Alla inkomna synpunkter besvaras och åtgärdas. Avvikelserna rapporteras via systemet Händelsevis. Systematiskt patientsäkerhetsarbete Tolkcentralen ska förbättra arbetet genom att uppmärksamma, upptäcka risker och rapportera avvikelser i verksamheten. Detta innebär att alla avvikelser inom verksamheten och varje inkommen synpunkt eller avvikelse ska åtgärdas och rapporteras in via systemet Händelsevis. 18 st ärenden har under 2011 inkommit till Patientnämnden där anmälarna önskat att Tolkcentralen ska yttra sig. Samtliga ärenden har gällt tolkbrist. Samtliga patientnämndsärenden rapporteras i Händelsevis. Tekniskt stöd Ett nytt IT-baserat bokningsprogram har under året utvecklats och började användas fr o m den 1 oktober 2011. 10 (13)

Nytt telefonisystem har införts inom hela H&H och byte av telefonnummer har skett. Help-desk, landstingets interna support, är tillgängliga och behjälpliga under kontorstid och har fungerat mycket väl. Det kursadministrativa systemet Ping-Pong, för anmälningar av kurser och utbildningar på olika nivåer, har använts och fungerat mycket väl. Systemet Rekrytera som används vid rekrytering av personal har använts under 2011 och fungerat mycket väl. Ett system kallat QlikView, som tar fram olika rapporter ur systemet, har börjat användas av Tolkcentralen vilket kommer att användas i större omfattning under nästa år. Hållbar utveckling Inom organisationen Habilitering & Hälsa syftar Hållbar utveckling till att minska koldioxidutsläpp och resursförbrukning. Det gäller även att fasa ut varor som innehåller kemikalier och öka andelen ekologiska livsmedel. Vissa av dessa delar omfattar Tolkcentralen som i sin verksamhetsplan skrivit in att samtliga datorer ska stängas av vid arbetsdagens slut, använda intranätet istället för tryckt information, använda återvinningskärl för olika material och öka andelen ekologiska livsmedel. En checklista för kontroll och lagar och andra krav utifrån miljöaspekter gås igenom och bockas av årligen. Tolkcentralen har ett miljöombud. På varje arbetsplatsmöte är ämnet Miljö en fast punkt på dagordningen, där tillfälle ges till information och diskussion kring miljöarbetet. En webbaserad miljöutbildning ska samtlig personal genomgå. I personalbefrämjande syfte har verksamheten varje vecka köpt in frukt som är KRAV-märkt. Även ekologiskt kaffe köps in till verksamheten. Från städbolaget har ett särskilt dokument krävts in som påvisar de kemiska produkter som används. Övriga rengöringsprodukter köps in via Medicarrier. 6 Medarbetare Målet för verksamheten Det strategiska målet är: Kompetenta och engagerade medarbetare som trivs med arbetet. Ledarskap/medarbetarskap -Måttet för totalindex vad gäller ledarskap 2011 är i medarbetarenkäten 74. -Måttet för resultatorienterat ledarskap 2011 är i medarbetarenkäten 65. -Måttet för totalindex för medarbetarskap 2011 är i medarbetarenkäten 78. 11 (13)

Arbetsmiljö och hälsa Måttet för stress är att alla enheter ska ligga över 65. Tolkcentralens index för stress enligt medarbetarenkäten 2011 är 66,5. Under 2011 har Tolkcentralen följt upp frågor som rör stress och har i verksamhetsplanen planerat vissa åtgärder. Frågor kring vad som orsakar stress i arbetet diskuteras regelbundet. På varje månads arbetsplatsträff är arbetsmiljön en fast punkt på dagordningen. Tolkcentralens arbete är mycket styrt utifrån antalet beställningar som inkommer olika mycket under året och vissa perioder är mer stressiga än andra. Tolkcentralen kan inte påverka beställningar som kommer in eller när de kommer in. Att bli medveten om dessa förhållanden kan vara till en viss hjälp och med stöd och hjälp av varandra kan arbetet underlättas något. I verksamhetsplanen finns planerade åtgärder som t ex att påbörja ett arbete med Lean som ett led i att ta bort krångel och tidstjuvar som kan minska stressen för medarbetarna och samtidigt öka patientsäkerheten. Andra åtgärder är att stimulera medarbetare till att utnyttja erbjudande om friskvårdsbidrag och uttag av friskvårdstimme. I stort sett använder alla medarbetare friskvårdstimmen till olika aktiviteter som t ex promenad, löpning, yoga och gym. Av antalet 14 anställda har 6 stycken erhållit friskvårdersättning har under 2011. Personal och kompetensförsörjning Under 2011 har Tolkcentralen personalsammansättning omfattat 14 tjänster, fördelade på funktionerna enhetschef, kvalificerad handläggare, assistenter, samordning och reception. Utbildning som t ex föreläsningar, konferenser, FRAM-utbildning, datakurser, bokningsprogrammet har anordnats under året. Habnet används i mer eller mindre omfattning av Tolkcentralens personal för inhämtning av information och kunskap. Måttet för lära av varandra ska inom verksamhetsområdet vara minst 60. Tolkcentralens mått enligt medarbetarenkäten 2011 är 87. Jämställdhet och mångfald Under året har rekrytering skett av personal till reception. På Tolkcentralen finns idag 2 manliga medarbetare av totalt 14 stycken. 7 Ekonomi Målet med verksamheten Det strategiska målet är: Effektivt resursutnyttjande - mesta möjliga brukarnytta. Ekonomi i balans 12 (13)

Resultaträkning BUDGET 2011 Utfall 2011 Diff 3 Intäkter 55 550 54 884-666 4 Personal -5 772-5 831-60 5 Köpt verksamhet -43 360-38 107 5 253 6 Tjänster -1 067-907 160 7 Övriga tjänster -5 351-4 735 616 8 Finansiella poster 0-1 -1 RESULTAT 0 5 302 5 302 Tolkcentralen har uppnått målet att utföra minst 16 500 uppdrag inom vardagstolkning. Över 2 500 fler tolkuppdrag har utförts inom vardagstolkområdet. Trots det blev tolkbristen 5,2 %. Inget uppdrag har bristats p.g.a. resurser utan bristen har enbart berott på tolkbrist. Skälen till tolkbristen beror dels på den ökning av beställningar med 6,6 % och att antalet beställningar med kort varsel (14 dagar och närmare tolktillfället) är många, 53 %. Tolkbolagen har flera andra uppdragsgivare som kan planera sina verksamheter i mer god tid än landstingets vardagstolkning och kan därmed boka in tolkar i ett tidigare skede. En förskjutning av antalet beställningar har skett till kvällar och helger med ca 20 % vilket tolkbolagen inte har schemalagda tolkar till. Det höga överskottet är en direkt konsekvens av den höga tolkbristen under året. 8 Framtidsplaner Under året kommer Stockholms läns sjukvårdsområde införa ett nytt publiceringsverktyg. När detta blir klart förbereder Tolkcentralen för en teckenspråkig version på hemsidan. Avtalen med tolkbolagen är förlängda t o m 2012-08-31 och kan förlängas ytterligare senast t o m 2013-10-31. En ny upphandling planeras med ev. avtalsstart under sista kvartalet 2012. Tolkcentralen kommer att hitta nya lokaler eftersom fastigheten är såld till en ägare som planerar att använda lokalerna för utbildningsverksamhet. Var Tolkcentralens lokal kommer att ligga är vid denna tidpunkt ännu inte klart. Utredningen om en samlad tolktjänst på riksnivå är f n ute på remiss och följs med intresse. Mars 2012 Rigmor Hedenström Enhetschef 13 (13)