Föräldrars upplevelser av bemötandet, informationen och delaktigheten i samband med barnavårdsutredningar

ÖREBRO UNIVERSITET Institutionen för beteende, social och rättsvetenskap Socialt arbete Föräldrars upplevelser av bemötandet, informationen och delaktigheten i samband med barnavårdsutredningar C-uppsats socialt arbete 41-60 p Seminariedatum: 2007-05-30 Författare: Jenny Franzon Handledare: Ola Nordqvist

Örebro universitet Institutionen för beteende, social och rättsvetenskap Socialt arbete C-uppsats 41-60 p Sammanfattning Titel: Föräldrars upplevelser av bemötandet, informationen och delaktigheten i samband med barnavårdsutredningar. Författare: Jenny Franzon Handledare: Ola Nordqvist Syftet med studien var att på uppdrag av socialtjänsten i Katrineholms kommun undersöka hur föräldrar, vars barn varit föremål för en barnavårdsutredning, upplevde bemötande, informationen samt delaktigheten i samband med utredningen, utifrån följande frågeställningar: Hur upplever föräldrarna bemötandet av handläggare på socialförvaltningen i samband med en barnavårdsutredning? Hur upplever föräldrarna informationen under utredningen? Upplever föräldrarna att de varit delaktiga i de beslut som tagits? Upplever föräldrarna att de varit delaktiga i de insatser som utredningen utmynnat i? Är de föräldrar som själva sökt hjälp eller vars barn sökt hjälp mer nöjda med bemötandet, informationen och delaktigheten i utredningen än de föräldrar som aktualiserats via en anmälan? För att få en inblick i problemet studerades tillgänglig forskning i Sverige och utomlands. En kvantitativ enkät utformades och alla föräldrar vars barn varit föremål för en barnavårdsutredning under 2006, 93 stycken, fick enkäten hemskickad. För att analysera resultatet användes det etiska perspektivet, kommunikationsteorin samt tidigare forskning. Av de enkäter som skickades ut återkom 33 stycken, detta efter att påminnelser skickats ut. Då bortfallet i studien var så stort leder det till att resultatet inte kan generaliseras. Det man kan utläsa är dock att majoriteten av dem som deltagit i undersökningen upplever att bemötandet i samband med utredningen är bra eller delvis bra. Dock uppger en stor del att de inte har förtroende för att handläggaren gjort sitt bästa. Övervägande delen av föräldrarna upplever informationen under utredningen som bra dock finns brister vad gäller informationen gällande utredningens genomförande. Nästan hälften av föräldrarna uppger att de inte fått möjlighet att vara delaktiga i de beslut som fattats. Vad gäller delaktigheten i insatserna uppgav 40 % av föräldrarna att de fått möjlighet att påverka dessa. Det föreligger generellt ingen skillnad i hur föräldrarna upplever bemötandet, informationen och delaktigheten sett utifrån aktualiseringsorsak. Dock förekommer skillnader i några av frågorna. Nyckelord: Barnavårdsutredning, bemötande, information, delaktighet, föräldrar, klient.

Abstract Title: Parents experience from treatment, information and participation in child weltfare investigations. Author: Jenny Franzon Supervisor: Ola Nordqvist The purpose with the study has, by task given from the social services in Katrineholm, to investigate how parents whose children has been the subject of a investigation, has experienced the treatment, information and participation connected to the investigation. Five questions were formed: How do the parents experience the treatment from officials at the social services in connection with a child custody investigation? How do the parents experience the information during the investigation? Does the parents experience that they have participated in the decisions taken? Does the parents experience that they have participated in the actions that were a result of the investigation? Are the parents who have asked for help themselves or whose children have asked for help more satisfied with the treatment, information and participation than those where the investigation has been initiated by a report. To get an understanding of the problem, available research in Sweden and abroad, was studied. A quantitative questionnaire was prepared and all parents whose children had been subject to a child custody investigation during 2006, 93 parents, received the questionnaire. An etichal approach, the communication theory and earlier research was used to analyse the results. From the questionnaires distributed in total 33 where received after reminders had been sent out. Due to the high drop out rate it s not possible to make general conclusions from the results. What is possible to see is that the majority of those who has participated in the study experiences that they have received good or fairly good treatment. However a big part doesn t trust that the official has done his or her best. The main part of the parents finds that the information during the investigation has been good, however with some lack of information regarding the investigation process. Almost half of the parents claims that they have not got the possibility to participate in the decision making. When it comes to participation in the actions 40% of the parents say that they have had possibility to have influence. There is no significant difference in how the parents experience treatment, information and participation due to reason to start the investigation. However, there are differences in some of the questions. Keywords: Child custody investigation, treatment, information, participation, parents, client.

Innehållsförteckning 1 Inledning... 6 1.1 Syfte och frågeställningar... 6 1.2 Avgränsningar... 6 1.3 Begreppsförklaring... 6 1.4 Uppsatsens disposition... 7 2 Bakgrund... 7 2.1 Katrineholms kommun... 7 2.2 Socialförvaltningen... 8 2.3 Vad är en utredning?...9 3 Metod... 9 3.1 Val av metod... 10 3.2 Tillvägagångssätt vid litteratursökning... 10 3.3 Etik diskussion... 10 3.4 Förförståelse... 11 3.5 Enkätens utformning... 12 3.6 Urval... 14 3.7 Validitet och reliabilitet... 14 3.8 Bortfallsanalys... 15 3.9 Metoddiskussion... 16 4 Tolkningsram... 17 4.1 Etiskt perspektiv... 17 4.2 Kommunikationsteorin... 18 4.3 Tidigare forskning... 19 4.3.1 Bemötande... 19 4.3.2 Information... 20 4.3.3 Delaktighet... 21 4.3.4 Anmälan/ansökan... 21 5 Resultat... 22 5.1 Frågor om bemötande... 22 5.1.1 Sammanfattning av temat... 26 5.2 Frågor om information... 26 5.2.1 Sammanfattning av temat... 29 5.3 Frågor om delaktighet... 30 5.3.1 Sammanfattning av temat... 32 5.4 Övriga kommentarer... 33 6 Analys... 33 6.1 Etiskt perspektiv... 33 6.2 Kommunikationsteorin... 34 6.3 Tidigare forskning... 35 6.3.1 Bemötande... 35 6.3.2 Information... 35 6.3.3 Delaktighet... 36 6.3.4 Ansökan/anmälan... 37 7 Diskussion... 37 7.1 Slutdiskussion... 38 7.2 Vidare forskning... 41 8 Litteraturförteckning... 42 8.1 Litteratur... 42 8.2 Elektronisk källa... 43

8.3 Lagtexter... 43 8.4 Övriga källor... 43 Bilagor... 44 Bilaga 1 - Missivbrev... 44 Bilaga 2 - Enkät... 45 Bilaga 3 - Påminnelse... 48 Bilaga 4 - Kodnyckel... 49

1 Inledning En barnavårdsutredning inom socialtjänsten är alltid till för barnets behov och syftar till att förhindra att ett barn far illa. Genom en utredning kan ett beslut fattas huruvida man behöver ingripa eller inte för att skydda barnet. I de fall där en anmälan inkommit till socialtjänsten, vilket kan ligga till grund för en utredning, kan misstänksamhet och ovilja till kontakt finnas hos föräldrarna. I utredningsarbetet bör man ha med sig att en utredning kan leda till ett allvarligt ingrepp i en familjs liv och kan komma att påverka dem under en lång tid framöver. I alla utredningar har socialtjänsten tolkningsföreträde och beslutande rätt. Detta kan göra att trots att bemötandet från handläggaren varit gott kanske det inte efteråt är lätt att få positiv respons på det som varit bra då hela situationen upplevts som negativ. För att förbättra arbetet i samband med utredningar är det viktigt att ta reda på hur föräldrarna upplever bemötandet. Genom att få en förståelse för hur föräldrarna upplever utredningsprocessen kan man göra dem mer delaktiga och genom detta höja kvalitén på utredningen. 1 1.1 Syfte och frågeställningar Syftet med uppsatsen är att på undersöka hur föräldrar upplever bemötandet, informationen och delaktighet i samband med barnavårdsutredningar, utifrån följande frågeställningar: Hur upplever föräldrarna bemötandet av handläggare på socialförvaltningen i samband med en barnavårdsutredning? Hur upplever föräldrarna informationen under utredningen? Upplever föräldrarna att de varit delaktiga i de beslut som tagits? Upplever föräldrarna att de varit delaktiga i de insatser som utredningen utmynnat i? Är de föräldrar som själva sökt hjälp eller vars barn sökt hjälp mer nöjda med bemötandet, informationen och delaktigheten i utredningen än de föräldrar som aktualiserats via en anmälan? 2 1.2 Avgränsningar Studien avgränsas till att endast gälla familjer i Katrineholms kommun som varit föremål för barnavårdsutredning som avslutats under 2006. 1.3 Begreppsförklaring Nedan förklaras några ord vars innebörd anses viktiga för denna uppsats. Anmälan: Uppgifter, skriftliga eller muntliga, som inkommer till socialtjänsten om att ett barn far illa. Utifrån en förhandsbedömning kan en utredning startas, även mot vårdnadshavarens vilja. 3 Ansökan: Föräldern eller barnet söker själva hjälp hos socialtjänsten. En ansökan skall alltid följas av en utredning. 4 Barnavårdutredning: Den utredningsprocess socialtjänsten skall starta vid misstanke om att de kan behöva ingripa till en underårigs skydd eller stöd. Utredningsprocessen kan även startas då en förälder eller ett barn söker hjälp hos socialtjänsten. 5 1 Sundell & Egelund (2001) 2 Med mer nöjda åsyftas i denna undersökning en procentuell skillnad på mer än 15 %. Detta förklaras vidare i metod delen. 3 Socialstyrelsen (2006) 4 a.a. 5 Sundell & Egelund (2002) 6

Hur en utredning skall genomföras beskrivs vidare under rubriken Vad är en utredning? I uppsatsen används begreppet utredning med samma mening som ovan. Bemötande: Det finns många definitioner på bemötande, den jag valt att utgå från när det gäller min studie är: bemötande handlar om mötet mellan två människor, möten i en grupp eller med en organisation. En viktig del i begreppet är att det syftar till hur de professionella möter medborgaren och inte tvärtom. Mötena handlar ofta om en maktsymmetri där ena parten söker hjälp och den andra skall hjälpa. 6 Beslut: Då en utredning avslutas skall ett beslut tas. Detta beslut är antingen att sätta in en insats eller avsluta utredningen utan förslag på insats. 7 Förälder: I undersökningen används uttrycken förälder samt vårdnadshavare. Dessa används för att ge uttryck för den eller de vårdnadshavare som varit delaktiga i den utredning som gjorts. Om man är ett barns förälder men inte dess vårdnadshavare har man inte rätt att ta del av de handlingar som rör barnet. Man kan dock delta i utredningen. 8 Handläggare: Med handläggare menas utredare i barn, familj och ungdomsgruppen. I tidigare forskning används även begreppet socialsekreterare för handläggare som gör barnavårdsutredningar. Insats: Den hjälp familjen beviljas, grundad i den utredning som gjorts. 9 Klient: I denna studie används begreppet för förälder vars barn har varit föremål för en utredning. 1.4 Uppsatsens disposition I andra kapitlet ges en kort beskrivning av Katrineholms kommun samt den arbetsgrupp som studien berör. Här presenteras även hur en barnavårdsutredning går till samt något om de lagar som styr arbetet. I kapitel tre, metod delen, ges en inblick i hur arbetet med uppsatsen gått tillväga. Här redogörs även för etiska överväganden. Kapitlet avslutas med en metoddiskussion. Kapitel fyra innehåller tolkningsramen. Här presenternas det etiska perspektivet, kommunikationsteorin samt tidigare forskning. I resultat delen, kapitel fem, presenteras resultaten av enkäten i teman utifrån frågeställningarna, varje tema sammanfattas kort. Här presenteras även de kommentarer som framkommit i enkäterna. Kapitel sex innehåller analysen. Denna utgår från de olika delarna som presenterats i tolkningsramen: etiskt perspektiv, kommunikationsteori samt tidigare forskning. Det sista kapitlet i uppsatsen är diskussionen. Här redovisas en slutdiskussion som avslutas med förslag på vidare forskning inom området. Uppsatsen avslutas med källförteckning samt bilagor. 2 Bakgrund Nedan ges en kort presentation av Katrineholms kommun som studien är gjord i. Efter detta presenteras den arbetsgrupp vars klienter har deltagit i studien. Vidare presenteras kortfattat hur en barnavårdsutredning skall gå till samt några av de lagar som styr arbetet. 2.1 Katrineholms kommun Katrineholms kommun ligger i Södermanlands län och är en av länets nio kommuner. Kommunen består förutom av tätorten Katrineholm av sju mindre samhällen. Antalet innevånare i kommunen var i december 2005, 32 185 stycken. 10 6 Sundell & Egelund (2002) 7 a.a. 8 a.a. 9 a.a. 10 http://.h.scb.se/kommunfakta/k_frame.htm 7

Kommunen har tidigare varit en industristad men under de senaste åren har ett flertal större företag lagt ner sin verksamhet på orten eller flyttat verksamheten. Att Katrineholm länge varit en industristad märks på utbildningsnivån i kommunen där antalet innevånare med eftergymnasial utbildning är lägre än i riket. De flesta arbetstillfällena återfinns i dagsläget inom vård och omsorg. Katrineholm har under de senaste åren haft en hög arbetslöshet. 11 Detta har lett till en hög arbetsbelastning inom socialförvaltningen. Främst inom arbetet med försörjningsstöd men även inom arbetet med barn och familjer har den höga arbetslösheten skapat påfrestningar hos familjer och individer, vilket påverkat ärendeinströmningen samt typen av ärenden som inkommit. Det man har uppmärksammat är att de ärenden som inkommer tenderar att ha en mer komplex problematik än tidigare, troligtvis är även detta kopplat till den förhöjda arbetslösheten. 12 2.2 Socialförvaltningen Socialförvaltningen i Katrineholm är uppdelad i tre sektioner; missbruk och ekonomisektionen, administrativa sektionen och barn, familj och ungdomssektionen. Inom barn, familj och ungdomssektionen finns en grupp som arbetat med utredningar, denna kommer nedan att presenteras mer utförligt. Övriga delar som finns inom sektionen är: familjerättshandläggare, familjehemshandläggare, hemterapeuter, familjebehandling, missbruksbehandling för ungdomar, behandlingshem med kollektivboende samt lägenhetsboende för ungdomar, ungdomsmottagning, nätverksledare, medlingsverksamhet samt samhällsvård för ungdomar som begått brott. Arbetsuppgifterna i utredningsgruppen är dels att ta emot ansökningar och anmälningar gällande barn, familjer och ungdomar samt göra förhandsbedömningar utifrån dessa. I förekommande fall göra utredningar enligt Socialtjänstlagen (SoL) 11:1 samt LVU. Gruppen har även ansvar för att följa upp de insatser som gjorts. Övriga arbetsuppgifter är att skriva yttranden till åklagarmyndigheten, arbeta med kommunövergripande program för unga lagöverträdare samt samverkan med olika aktörer. I utredningsgruppen arbetar i dagsläget elva personer. En arbetar som 1:e socialsekreterare/arbetsledare och handlägger ej ärenden, övriga tio arbetar som utredare. Gruppen består just nu bara av kvinnor. Under den period då personerna, som undersökningen riktar sig mot, var aktuella arbetade tre män i gruppen. Gruppen har en sammansättning av både äldre personer som arbetat med detta en längre tid och yngre personer som nyligen avslutat sin utbildning. De flesta anställda i gruppen har socionomexamen, en är dock socialpedagog med vidareutbildning inom psykologi och juridik. Flertalet av de anställda har genomgått en systemteoretisk utbildning via förvaltningen. Fokus i denna utbildning har legat på samtal med klienter och samarbete inom förvaltningen. I dagsläget har arbetsgruppen genomgått en grundutbildning i BBIC (barns behov i centrum). 13 BBIC beskrivs inte som en konkret utredningsmetod utan snarare som en struktur att arbeta utifrån. BBIC modellen utgår ifrån att barnets grundläggande behov ska vara utgångspunkten i allt socialt arbete och att barnets behov ska fångas upp och bedömas utifrån följande sju behovsområden: hälsa, utbildning, känslo- och beteendemässig utveckling, identitet, familj och sociala relationer, socialt uppträdande och klara sig själv. Barnets behov sätts i relation till föräldrarnas förmåga och faktorer i den omgivande miljön. Detta skall ge en helhetssyn på barn och ungas utveckling. Målet med att arbeta utifrån BBIC modellen är 11 http://www.katrineholm.se/templates/page.aspx?id=5342 12 Individ och familjeomsorgens bokslut för 2005 13 Socialstyrelsen (2006) 8

bland annat att stärka barnets ställning i den sociala barnavården samt att förbättra samarbetet kring barnet med föräldrar och familj. 14 Under hösten har arbetsgruppen genomgått en kortare utbildning i Signs of safety. Signs of safety är en utredningsmetod som betonar tydlighet och öppenhet i samarbetet med föräldrarna under en barnavårdsutredning. En viktig del i metoden är delaktigheten med föräldrar och övrigt nätverk för att kunna skydda ett barn som riskerar att fara illa. Metoden är anpassad för att kunna användas tillsammans med BBIC. 15 2.3 Vad är en utredning? Då en anmälan har inkommit till socialtjänsten skall en så kallad förhandsbedömning göras. Inom ramen för denna får man ta kontakt med vårdnadshavare, barnet och den som anmält för att skaffa sig en bild över den eventuella problematiken. Man har även möjlighet att inhämta uppgifter som finns om familjen eller barnet inom den egna socialtjänsten. Sådana uppgifter kan vara tidigare utredningar eller anmälningar. I förhandsbedömningen bedöms om en utredning skall starta eller ej. Med en utredning menas all den verksamhet som syftar till att klargöra barnets situation och behov så att nämnden, eller den som innehar delegation från nämnden, har möjlighet att fatta ett beslut. Om en ansökan inkommer skall en utredning öppnas utan förhandsbedömning. Om en utredning skall öppnas skall detta göras utan dröjsmål, utredningen skall sedan genomföras skyndsamt och vara färdig inom fyra månader. Utredningen skall i den mån det är möjligt ske tillsammans med vårdnadshavare och barn. Lagstiftningen betonar vikten av samarbete och delaktighet för att utredningen skall bli bra. Ett gott samarbete öppnar även för att en förändring skall komma till stånd och för att insatser skall bli lyckade. När det gäller en utredning gällande ett barn som kan behöva skydd eller stöd kan en utredning dock inledas utan vårdnadshavares tillåtelse. 16 I socialtjänstlagen (SoL 2001:453) regleras hur utredningen skall bedrivas. I kap 11 2 SoL framgår bland annat att den som berörs av utredningen skall informeras om att en utredning har öppnats, att utredningen skall bedrivas så att inte någon utsätts för onödig skada samt att man inte skall utreda mer än nödvändigt. 17 I en utredning har vårdnadshavare samt barn över femton år rätt till insyn i ärendet samt att ta del av och yttra sig över de uppgifter som förts. Vad gäller barn under femton år kan de beroende på ålder och mognad få tillgång till hela eller delar av materialet. Vissa begränsningar finns dock i sekretesslagen (SekrL 1980:100). Sekretess mot vårdnadshavare gäller om det är till betydande men för barnet att vårdnadshavaren får ta del av uppgifterna. 18 När en utredning färdigställts har vårdnadshavare samt barn över femton år enligt Förvaltningslagen (FL 1986:223) rätt att ta del av den skrivna utredningen samt de beslut som fattats utifrån denna. De har även rätt att komma med åsikter om det som skrivits och få dessa inskrivna i den färdiga utredningen. 19 3 Metod I detta kapitel redogörs för hur studien utformats, från första tankar om studien till bearbetningen av resultatet. Etiska ställningstaganden presenteras och en diskussion runt begreppen reliabilitet och validitet förs. Sist i kapitlet återfinns en diskussion kring den metod som valts och hur genomförandet påverkat studien. 14 Socialstyrelsen (2006) 15 Söderqvist & Suskin-Holmqvist (2006) 16 Socialstyrelsen (2006) 17 Norström & Thunved (2007) 18 Sekretesslagen (1980:100) 14 kap. 4 andra stycket, i Norström & Thunved (2007) 19 Socialstyrelsen (2006) 9

3.1 Val av metod Då jag ville göra en totalundersökning som riktade sig till alla föräldrar i populationen valdes en kvantitativ metod. Den kvalitativa metoden används för att få en så stor bredd som möjligt. 20 En enkät med fasta svarsalternativ samt plats för kommentarer konstruerades. 21 Det finns både för- och nackdelar med att använda sig av enkäter i undersökningen. Det som avgjort mitt val av metod är att jag genom enkäter kan få ett större urval än vid en intervjuundersökning. Andra delar som påverkar valet av metod är att respondenterna kan svara när de har tid samt får möjlighet att besvara frågorna i lugn och ro, alla respondenter får 22 samma frågor och undersökningsledaren kan ej påverka respondenterna. De nackdelar som måste vägas in är att bortfallet vid en enkätstudie ofta är relativt högt och betydlig högre än vid en intervjustudie. Man ges heller ej tillfälle att ställa följdfrågor för att få en fördjupad kunskap, eller för att förtydliga frågorna. En annan nackdel är att personer med läs och skrivsvårigheter kan ha svårt att besvara enkäten. Även respondenter med bristande kunskaper i det svenska språket kan ha svårigheter att besvara enkäten. 23 3.2 Tillvägagångssätt vid litteratursökning Arbetet startade med en litteratursökning via Örebro universitetsbiblioteks websida. Sökning skedde i databaserna Libris, ELIN, DIVA portal och artikelsök. De sökord som användes var: socialtjänst, utred*, barnavårdsutredning, bemöta*, klient. För att få så aktuell litteratur som möjligt valde jag att begränsa sökningarna till litteratur utgiven senare än 1990. Mycket av litteraturen som använts hittade jag via andra avhandlingars litteraturlistor. Jag har i den mån det gått försökt söka mig direkt till den litteratur som det hänvisats till i tidigare forskning. I de fall det inte gått har jag fått använda mig av andrahandsinformation. Man bör vara medveten om att denna information presenteras på att sådant sätt att den skall passa berörd bok eller forskning och att den därför inte alltid är helt sanningsenlig. 3.3 Etik diskussion Vetenskapsrådet har tagit fram forskningsetiska riktlinjer för den humanistiska och samhällsvetenskapliga forskningen. 24 Dessa riktlinjer skall fungera som skydd för deltagarna i en forskningsstudie och ligger till grund för min undersökning. Riktlinjerna delas upp i fyra huvudkrav; informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt nyttjandekravet. Informationskravet: Innebär kort att forskaren skall informera respondenten om syftet med studien och vad han eller hon kan vara med och påverka. Respondenten skall även ges information om att medverkandet är frivilligt och att han eller hon kan välja att avbryta studien. 25 I det missivbrev som skickades tillsammans med enkäten fick respondenterna information om syftet med den undersökning som genomfördes och vikten av att de lämnade sin åsikt. 26 Vidare informerades om den sekretess som lyder och hur enkäterna skulle komma att behandlas. Respondenterna fick även information om att dess medverkan är frivillig. 20 Holme & Solvang (1997) 21 Bilaga 2 22 Trost (2001) 23 a.a. 24 Vetenskapsrådet (2002) 25 Vetenskapsrådet (2002) 26 Bilaga 1 10

Samtyckeskravet: Syftar till att respondenterna själva väljer huruvida de vill delta och forskaren skall i de flesta fall inhämta samtycke till studien från respondenterna. Då undersökningen vänder sig till stora grupper av respondenter och insamlas genom postenkäter behövs ej samtycke i förhand om informationen medföljer enkäten. I vissa undersökningar kan det förekomma en beroendeställning mellan forskaren och respondenten, detta ska man i största mån undvika. Om det trots allt finns ett beroendeförhållande är det av största vikt att studien utformas så respondenterna garanteras anonymitet. 27 Då jag genomförde en postenkät lämnade respondenterna sitt samtycke i samband med att de besvarade och skickade in enkäten. Information om att deltagandet var frivilligt fick respondenterna genom det missivbrev som följde med enkäten. Genom att jag genomförde en anonym enkätundersökning motverkas den effekt beroendeförhållandet skulle kunna ha på undersökningen detta då jag genom mitt arbete inom förvaltningen kan uppfattas som en myndighetsperson. Konfidentialitetskravet: Här måste man ta ställning till frågor gällande tystnadsplikt och sekretess. Respondenterna skall garanteras största möjliga konfidentialitet och eventuella personuppgifter skall förvaras så att obehöriga ej kan få tillgång till dessa. Det innebär även att enskilda klienter ej skall kunna identifieras i studien. 28 Att hantera personuppgifter är en svårighet och om man registrerar de enkäter som kommer in finns en viss risk för att obehöriga kan få tag i uppgifterna. Genom att skicka påminnelser till alla respondenter behövde jag inte föra register över de enkäter som kommit in. Detta gör att respondenterna i större utsträckning garanterades anonymitet. I ett inledningsskede adresserade jag två brev till varje respondet och efter det förstördes listan med personuppgifter. Dessa brev användes sedan till att skicka ut enkäten samt påminnelsen. Nyttjande kravet: Detta innebär att de insamlade uppgifterna endast får användas i forskningsändamål och ej i icke-vetenskapliga syften. 29 De uppgifter jag samlat in genom enkäterna har bearbetats i denna studie. Efter de registrerats i det datasystem som använts har enkäterna förstörts. 3.4 Förförståelse Vid tidpunkten då min studie påbörjas har jag periodvis varit anställd inom förvaltningen i sex år. Under hösten har jag gjort tjugo veckors praktik i den berörda gruppen. I övrigt har jag inte deltagit i deras verksamhet. Vid tiden för studiens genomförande kommer jag att påbörja en anställning inom berörd grupp. Det kan vara en nackdel att genomföra en undersökning inom en verksamhet där man tidigare arbetat eller arbetar i dagsläget. En risk ligger i att klienterna kan känna igen mitt namn och betvivla min neutralitet. Detta kan leda till att de ifrågasätter anonymiteten i undersökningen och ej är villiga att delta. En annan aspekt är att resultatet av undersökningen angår mig i högsta grad och att jag önskar ett positivt resultat. Jag måste därför hålla en viss distans till svaren för att inte förvanska resultatet. För att förminska effekten av dessa delar har jag i samråd med min handledare valt att genomföra en enkätundersökning. I en enkätundersökning garanteras klienterna full anonymitet. 27 Vetenskapsrådet (2002) 28 a.a. 29 a.a. 11

3.5 Enkätens utformning I en enkät besvarar alla respondenter samma frågor, detta gör det lättare att jämföra svaren. Problemet med enkäter är ofta den låga svarsfrekvensen. En anledning till detta kan vara att enkäten är för omfattande. 30 För att undvika att enkäten blev för omfattande valde jag att minimera antalet frågor på varje temat. Med fler frågor hade jag kunnat få en bredare bild av uppfattningarna. Risken är dock att antalet svarande hade minskat. Jag valde även medvetet att inte använda några bakgrundsfrågor i enkäten. Detta då dessa inte tillför undersökningen något och då användandet av dessa hade ökat omfattningen på enkäten. Trost 31 beskriver ett flertal viktiga delar som man bör ha med sig vid utformandet av enkäten. De delar som han särskilt framhåller som viktiga är att använda ett vanligt språk och ej blanda in konstiga eller byråkratiska ord. Om man använder ord som kan uppfattas på olika sätt kan man i enkäten förtydliga eller beskriva hur man vill att ordet skall tolkas. 32 Då respondenten kan ha haft kontakt med ett flertal personer från olika verksamheter inom socialtförvaltningen, som de kan benämna handläggare, förtydligade jag i inledningen att med handläggare i enkäten menades den eller de personer på socialförvaltningen som gjort barnavårdsutredningen. Trost 33 menar även att viktiga delar i enkätutformandet är att inte ställa flera frågor i en fråga samt att undvika negationer. Man bör även undvika långa frågeställningar och värdeladdade ord. Han påpekar även vikten av att vara konsekvent i de frågeformuleringar och svarsalternativ man använder. 34 Dessa delar hade jag i beaktande vid utformandet av enkäten. I vissa frågor kanske en annan typ av svarsalternativ så som skalfrågor eller öppna svarsalternativ hade gett mer information. Då jag tagit fasta på att göra enkäten så enkel som möjligt valde jag dock att alla frågor skulle besvaras utifrån samma svarsalternativ: ja, delvis, nej och vet ej. Trost menar att det finns både fördelar och nackdelar med att använda sig av svarsalternativet vet ej i en enkät. Han menar att alternativet kan användas av respondenterna för att slippa ta ställning men att det ändå bör finnas med för att kunna ge uttryck för att respondenten inte vet. 35 Utifrån detta resonemang valde jag att svarsalternativet, vet ej, skulle finnas med som en variabel. För att få ett mer omfattande resultat valde jag att lägga in plats för eventuella kommentarer efter varje fråga samt i slutet på enkäten. Med dessa delar som utgångspunkt strävande jag efter att utforma en enkät med få frågor och som garanterade respondenterna anonymitet. Enkätfrågorna utformades så att svaren kunde bearbetas i dataprogrammet Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Förhoppningen med enkäten var att respondenterna skulle uppfatta enkätfrågorna som korta och lättförståeliga. I det medföljande missivbrevet, se bilaga 1, framgick vilken nytta respondenterna kunde ha av att besvara enkäten. Det framgick även att deltagandet var frivilligt samt att anonymitet garanterades då endast jag skulle se de ifyllda enkäterna och då enkäterna inte kunde spåras till en enskild respondent. I brevet informerades respondenterna om att de kunde ta kontakt med mig eller ansvarig chef om de hade frågor gällande enkäten eller undersökningen. Då enkäterna inkom tilldelades de ett nummer och registrerades därefter i SPSS. Då jag tidigare arbetat i SPSS och då programmet är speciellt framtaget för social vetenskap 36 valde jag att använda mig av detta program för att samanställa resultatet. 30 Holme o Solvang (1997) 31 Trost (2001) 32 a.a. 33 a.a. 34 a.a. 35 a.a. 36 Wahlgren (2005) 12

Innan jag skickade ut enkäten valde jag att göra en pilotstudie. Som upphovsman till enkäten har man arbetat med den en längre tid och det är lätt att man blir hemmablind och tycker att frågorna är enkla och lättförståeliga. Genom att testa enkäten i en grupp kan man få synpunkter på eventuella språkfel, frågorna samt enkätens uppbyggnad. En pilotundersökning bör göras i en grupp som liknar den population man vänder sig till. 37 Då jag valt att göra en totalundersökning hade jag inte möjlighet att testa pilotenkäten på en del av populationen. För att få in viktiga synpunkter fick handläggarna i utredningsgruppen svara på enkäten. Viktigt är dock att påpeka att pilotgruppen inte kan räknas som en grupp som är representativa för populationen. Handläggarna fick som uppgift att fylla i enkäten utifrån en klient de haft och hur de trodde att denne skulle besvara enkäten. De hade även som uppgift att se om det fanns några oklarheter eller felformuleringar. Efter de hade fyllt i enkäten gick vi igenom denna tillsammans och sedan gjordes några mindre ändringar. Enligt Trost bör man skicka ut enkäterna i mitten av veckan så att de når respondenterna senast på fredagen, Trost menar att respondenterna oftast tar sig tid att fylla i enkäter under helgen och att om de får enkäten för långt innan en helg finns risken att den glöms bort. Trost betonar även vikten av att inte ha för lång svarstid på enkäten. Detta då respondenterna lätt väntar med att fylla i den och risken finns då att den glöms bort. 38 Utifrån dessa delar valde jag att skicka ut mina enkäter på en onsdag så att respondenterna skulle ha dem senast på fredagen. Svarstid satte jag till fredagen en vecka efter. Tillsammans med enkäten skickades ett frankerat och adresserat svarskuvert. En vecka efter enkäterna skickats ut sände jag ett påminnelsebrev till alla respondenter. Se bilaga 3. Trost menar att det kan vara ohyfsat och dyrt att skicka ut påminnelser till alla klienter, han förordar istället att man använder sig av löpnummer som sedan klipps bort eller svarskort som skickas in separat. Trost menar dock att det finns vissa risker med båda dessa sätt. Att använda sig av löpnummer med tillhörande register kan leda till misstro hos klienterna som då väljer att inte svara, det är även lätt att enkäter registreras fel. Problemen med svarskort är att det är dyrt samt att respondenter kan glömma att skicka in dem eller endast skicka in svarskorten. 39 Då enda sättet att garantera respondenterna full anonymitet är att inte föra några register valde jag att skicka ut en påminnelse till alla och beskriva detta för respondenterna i det medföljande brevet. 40 Ny svarstid för enkäterna sattes en vecka efter påminnelsebrevet kommit alla respondenter tillhanda. Med tanke på eventuell postgång valde jag att ta emot enkäter som inkom fram till onsdagen tre veckor efter det att enkäten skickats ut. Utifrån tidsramen för uppsatsen valde jag att bara skicka ut en påminnelse. Ejlertsson menar att det finns en tumregel gällande enkäter och påminnelser. Enligt den tumregel han presenterar kan man vid en enkätstudie anta att 70-75 % av de slutgiltigt inkomna svaren kommer in innan någon påminnelse skickats ut. Efter första påminnelsen skickats ut kan man räkna med att ca 90 % av de slutgiltiga svaren har inkommit. 41 Enkätfrågorna är uppdelade utifrån frågeställningarna i studien. För att förenkla resultatredovisningen är frågeställningarna uppdelade i teman: bemötande, information och delaktighet samt anmälan/ansökan. De enkätfrågor som hör till temat delaktighet är fråga 2 7. Frågor som tillhör informationstemat är fråga 8 11. Fråga 12 18 hör till temat 37 Ejlertsson (2005) 38 Trost (2001) 39 a.a. 40 Bilaga 3 41 Ejlertsson (2005) 13

delaktighet. Fråga 1 gäller aktualiseringsorsak. Denna variabel berör alla frågor och används som en variabel i resultatredovisningen. För att se om det var någon skillnad mellan de två aktualiseringsorsakerna utifrån temana bestämde jag att skillnader över 15 % var att se som betydande. I tidigare forskning som jag tagit del av har man använt olika procentsatser för att mäta detta, dessa har legat mellan 10-20 %. Då jag sökt i litteraturen har jag inte hittat några riktlinjer för detta. 3.6 Urval Urvalet av respondenterna är de föräldrar vars barn varit föremål för barnavårdsutredningar som avslutats under 2006. Vid kontroll av den statistik som fanns tillgänglig på Socialförvaltningen visade det sig att 121 barnavårdsutredningar avslutats under 2006. En kontroll av utredningar som avslutats var nödvändig. Då varje barn har en egen utredning kan samma familj förekomma flera gånger, ett barn kan även ha utretts flera gånger under samma år. Det förekommer även att det i en utredning finns två vårdnadshavare som inte bor tillsammans men som har varit lika delaktiga i utredningen. Dessa skall naturligtvis ges samma chans att delta i undersökningen. För att få fram dessa uppgifter togs listor på avslutade utredningar under 2006 fram ur förvaltningens datasystem, SOFIA. Utifrån detta kontrollerades huruvida samma familj förekom flera gånger, om så var fallet ströks alla utom ett ärende. Kontroll gjordes även huruvida barnets vårdnadshavare varit sammanboende eller inte under utredningen och om båda vårdnadshavarna varit delaktiga i utredningen. Utifrån listorna togs adresser till föräldrarna fram via befolkningsregistret i förvaltningens datasystem. Ett problem med detta är att endast personer boende i kommunen finns registrerade i detta system. Uppdatering skall ske löpande och automatiskt, dock har det visat sig att det ibland kan ta tid. Det slutgiltiga antalet respondenter kom att uppgå till 93 stycken. 3.7 Validitet och reliabilitet I de flesta studier som görs måste man skaffa sig en uppfattning om hur väl de metoder man använder mäter det man vill mäta. Begreppen validitet och reliabilitet används för att beskriva hur en metod fungerar. Validitet innebär att frågorna i en undersökning mäter det de är avsedda att mäta, samt att man vänder sig till de respondenter som kan ge svar på det man vill veta. Med reliabilitet menas att en mätning är stabil och att mätningen inte har utsatts för slumpinflytelser. God validitet och reliabilitet är en förutsättning för att man skall kunna dra några generella slutsatser utifrån det resultat man fått. I en kvantitativ studie kopplas begreppen validitet och reliabilitet samman framför allt med datainsamlingen, om rätt data är insamlad på rätt sätt. 42 När man talar om validitet i kvantitativ forskning finns det några viktiga delar man bör ha med sig. Första frågan att ställa sig är om den valda datainsamlingsmetoden kommer att ge svar på syftet med studien. 43 I mitt fall hade man kunnat använda sig av intervjuer för att få en annan inblick i hur respondenterna upplever bemötandet. Man hade även kunnat göra intervjuer som komplement till enkätstudien. Att göra intervjuer var ej genomförbart utifrån de etiska ställningstaganden som gjordes. En enkätstudie som riktar sig till hela populationen kan dock ge ett fullgott svar på syftet med studien samt de frågeställningar som finns. En annan viktigt del för god validitet är hur väl forskningsprocessen beskrivs. 44 Genom en väl 42 Holme & Solvang (1997) 43 Holme & Solvang (1997) 44 Holme & Solvang (1997) 14

genomarbetad och tydlig metodbeskrivning samt en pilotstudie ökar jag validiteten i min studie. En annan del som ökar validiteten i en studie är att resultatet är användbart, exempelvis att det kan användas för vidare utveckling av ett arbetssätt. 45 Då min studie utförs på uppdrag av en förvaltning är resultatet i högsta grad användbart. Genom att få en inblick i hur klienter upplever handläggarnas bemötande kan detta område utvecklas och kvalitetssäkras. Med god reliabilitet i kvantitativ forskning menar man att den kunskap man fått fram är framtagen på ett tillförlitligt sätt. För att få en god reliabilitet skall forskningen vara fri från okontrollerade fel som kan påverka resultatet. För att minska slumpinflytande finns det ett flertal saker man bör tänka på. 46 En viktig del när man gör en enkät är att den uppfattas lika av de personer som skall svara på den. Om det förekommer negationer eller krångliga ord i enkäten, kan frågorna komma att tolkas olika av respondenterna. Detta leder till en låg reliabilitet. 47 För att öka reliabiliteten i min studie valde jag att genomföra en pilotundersökning. I en pilotundersökning kan man få svar på om frågorna kan uppfattas på olika sätt eller om det finns oklarheter i enkäten. En annan viktig del för god reliabilitet är om det man avser att mäta påverkas av tiden. 48 Då jag ville undersöka respondenternas upplevelser av bemötande påverkas detta i högsta grad av tiden. Upplevelser tenderar att glömmas bort eller förändras över tid. Genom urvalet av populationen hoppades jag att få respondenter som fortfarande erinrade sig utredningsprocessen. Det finns dock olikheter i gruppen då vissa fortfarande har kontakt med handläggaren medan andra inte har haft kontakt på ett år. Att detta skiljer sig åt så pass mycket beror på att i de fall barnet beviljats en insats har handläggaren kontakt med föräldrarna genom löpande uppföljningar. Då en utredning avslutas utan insats har förälder och handläggare ingen vidare kontakt. För att öka reliabiliteten är det viktigt att inga fel begås vid bearbetningen av de data som kommit in. Detta är en del som aldrig helt kan garanteras felfri då den mänskliga faktorn spelar in. För att minska risken för felaktig inmatning har svaren matats in i SPSS vid tre olika tillfällen. Då resultaten varit likstämmiga vid alla tre tillfällena torde inmatandet vara utan fel. 3.8 Bortfallsanalys Enligt Djurfeldt återfinns en stor del av osäkerheten kring resultatet i kvantitativa undersökningar i det stora bortfallet. 49 Vid enkätundersökningar får man räkna med ett relativt stort bortfall. Upp till 50 % är acceptabelt. Det finns två typer av bortfall, externt och internt. Externt bortfall är då enkäten aldrig återkommer eller återkommer obesvarad. Internt 50 bortfall är då en eller flera frågor i enkäten inte besvarats. I denna undersökning skickades 93 stycken enkäter ut, 33 av dessa besvarades. Detta leder till att undersökningen har ett extern bortfall på 65 %. Det stora bortfallet gör att man inte kan dra några generella slutsatser utifrån resultatet. I samband med att enkäten skickades ut mottog jag ett flertal telefonsamtal gällande enkäten. Flera av personerna som hörde av sig ville muntligen framföra sitt missnöje med kontakten med socialtjänsten. Det som var genomgående i dessa samtal var att de som var besvikna ville framföra sin åsikt men ej delta i enkäten då de tyckte att de i så fall skulle hjälpa socialtjänsten. I vissa fall ändrade de åsikt då jag tydligare förklarade mitt syfte samt upplyste dem om att resultatet skulle presenteras för 45 Holme & Solvang (1997) 46 a.a 47 Trost (2001) 48 Holme & Solvang (1997) 49 Djurfeldt (2003) 50 Trost (2001) 15

politikerna i socialnämnden. De ville då medverka i enkäten. Utifrån dessa samtal kan jag se att jag borde ha varit tydligare då jag presenterade syftet med studien i det brev som medföljde enkäten. 51 Detta hade kanske kunnat öka antalet medverkande i enkäten. Andra synpunkter som framkommit vid kontakten med respondenter och som kan ha påverkat svarsfrekvensen är att ett flertal personer med utländsk härkomst haft svårt att tyda syftet med att fylla i enkäten och att veta hur de skall fylla i enkäten. Detta är ett stort problem vid enkätstudier. En annan del som jag ser kan ha påverkat antalet medverkande är att arbetsgruppen under en längre tid haft enkäter som de skulle dela ut till familjer när utredningarna avslutades. I inledningsskedet diskuterades detta med handläggarna samt chefer. Den information jag fick då var att enkäten används mycket sparsamt och att den inte borde påverka den studie jag skulle göra. Då enkäten skickats ut blev jag dock uppringd av några respondenter som redan svarat på handläggarnas enkät och därför inte ville delta i denna undersökning. En annan förklaring till det stora bortfallet kan vara att respondenterna tillhör en sårbar grupp. I de fall en utredning startas till följd av en anmälan kan detta vara svårt för föräldrarna. En utredning kan bli ett stort ingrepp i en familj och den kan komma att påverka familjen under lång tid framöver. Detta kan göra att familjen senare inte vill delta i undersökningar gällande utredningen då de inte vill känns vid denna period. Vid bearbetningen av resultatet upptäcktes ett visst internt bortfall på fråga 9. Bortfallet i denna fråga var en respondent eller 3 %. Respondenten hade här kryssat i alla svarsalternativ och i kommentaren skrivit att informationen varit olika bra från olika personer den mött. Respondenten hade här även reflekterat angående personer den mött som inte arbetar inom förvaltningen. Detta trots att begreppet handläggare förtydligats i enkäten. 3.9 Metoddiskussion Vid en kvalitativ studie samlas materialet in via intervjuer, detta kan ge en djupare inblick i det problem som studeras. En svaghet i denna metod är att det inte går att generalisera de svar man får. För att kunna samla in en stor mängd information och sedan kunna generalisera denna valdes en kvantitativ metod. 52 Att samla in materialet till undersökningen via enkäter som skickades till hela populationen ansågs jag en effektiv metod. Dock kunde jag inte förutspå det stora bortfallet. Generellt vid enkätundersökningar räknar man med att ett bortfall på upp till 50 % är acceptabelt. I denna undersökning blev bortfallet 65 % Trots det stora bortfallet ger resultatet en bredare bild av problemet än vad jag hade fått genom att intervjua ett fåtal respondenter. Då bortfallet i undersökningen är så stort kan inte resultatet generaliseras på hela populationen utan bara på den del som valt att medverka i undersökningen. Förhoppningsvis kan resultatet från denna studie ändå ge en inblick i hur handläggarna uppfattas av klienterna. För att kunna göra en jämförelse med den tidigare forskning som finns inom ämnet har jag valt att redovisa resultatet i procent. I resultatdelen redovisas inte bortfallet närmare utan presentationen görs utifrån de enkäter som inkommit. Utifrån resultatet kan jag sedan göra jämförelser med andra liknande studier. Om jag skulle göra om denna studie skulle jag på nytt välja att använda mig av en kvantitativ metod då denna lämpar sig bäst för att nå ut till en stor undersökningsgrupp. Dock finns det saker i mitt förfaringssätt som kan ändras. Då tiden för undersökningen var begränsad skickades påminnelsen ut kort efter enkäten. Genom att vänta längre tid mellan enkäten och 51 Bilaga 1 52 Holme & Solvang (1997) 16

påminnelsen tror jag att antalet besvarade enkäter skulle öka. Genom att omformulera missivbrevet, se bilaga 1, och förtydliga syftet med studien samt beskriva vilka som skulle få ta del av resultatet tror jag att deltagandet kan öka. I missivbrevet tydliggjorde jag inte att resultatet skulle presenteras för berörda politiker. När jag upplyste dem som ringde om detta var det flera som ändrade sig och ville delta i studien. Detta tror jag kan bero på att respondenterna genom denna information fått reda på att deras uppgifter kommer att användas. Risken med en uppsats är annars att den glöms bort i pappershögen hos handläggarna och andra berörda. När jag skulle analysera resultatet insåg jag att användandet av svarsalternativet delvis försvårade analysen. Svarsalternativet talade för att respondenten inte var helt nöjd men heller inte helt missnöjd. Det går dock inte att utläsa om respondenten var mer missnöjd än nöjd eller tvärtom. Om jag skulle göra om undersökningen på nytt skulle jag haft flera variabler för att kunna utläsa huruvida klienterna tenderar vara mer positiva än negativa eller omvänt. Hade syftet med studien varit att förklara vad det är som gör att vissa upplever bemötandet som bra medan andra upplever det som mindre bra hade en kvalitativ intervjustudie varit att föredra. Ett annat sätt för att öka förståelsen hade varit att komplettera enkäten med några få intervjuer. På grund av studiens omfattning samt tidsutrymmet kunde detta inte göras. 4 Tolkningsram I tolkningsramen presenteras först det etiska perspektivet. Den andra delen av tolkningsramen är kommunikationsteorin. Dessa delar kommer att användas i analysen för att tolka delar av resultatet exempelvis det som gäller bemötande, information och delaktighet. Sist i tolkningsramen presenteras tidigare forskning. Forskningen i ämnet kommer att användas för att jämföra det resultat studien får med tidigare resultat inom samma område. 4.1 Etiskt perspektiv Inom det sociala arbetet är bemötandet en central del. Den grundinställning och attityd man har kan omedvetet visa sig genom val av språkbruk och det kroppsspråk man har. Etik är en beskrivning av ett förhållningssätt mot andra. Hur man skall handla och vad som är rätt och fel. Några nyckelord gällande god etik för bemötandet inom det sociala arbetet är: respekt, jämlikhet, tillit, empati och stöd. Inom etiken finns ett antal principer för vårt handlande; godhetsprincipen, självbestämmandeprincipen, skadeprincipen och rättviseprincipen. Godhetsprincipen syftar till att när man gör något så skall det bli bra för alla inblandade. Om det inte går att göra det bra för alla måste en avvägning göras för vem man skall tillfredställa. 53 Ett exempel kopplat till barnavårdsutredningar kan vara de situationer då ett barn far illa och måste placeras utanför hemmet. I dessa fall kan man inte tillgodose föräldrarnas behov, lagstiftningen gör här att barnets bästa skall komma i första hand. Självbestämmandeprincipen gäller människors rätt till att få bestämma över sitt eget liv. Detta är en rättighet så länge det inte går ut över någon annan persons självbestämmande. Skadeprincipen innebär att man inte har rätt att skada någon annan människa, fysiskt eller psykiskt. I de fall man måste ta beslut som kan skada individen ska man förhålla sig till det som är minst skadligt. Rättviseprincipen syftar till alla människors lika värde och att de individuella behoven skall tillgodoses. 54 53 Blennberger i Meeuwisse m.fl. (2006) 54 Blennberger i Meeuwisse m.fl. (2006) 17

I den lagstiftning som styr arbetet på socialtjänsten är det etiska perspektivet en styrande del. Socialtjänstlagen (SoL) vilar på fyra grundläggande värderingar; demokrati, jämlikhet, solidaritet och trygghet. I SoL 1:1, den så kallade portalparagrafen, framgår det tydligt att allt arbete inom socialtjänsten skall bygga på respekt för människors självbestämmande och integritet. 55 Detta kan kopplas till självbestämmandeprincipen ovan. Även de etiska riktlinjer som styr arbetet på socialförvaltningen utgår från det ovan nämnda etiska perspektivet. I de yrkesetiska riktlinjerna för socionomer betonas bland annat respekten för varje människas lika värde, personliga integritet och självbestämmande. Man betonar även att bemötandet av klienten skall grundas i respekt och strävan efter goda relationer. Alla insatser skall så långt det är möjligt utformas och genomföras i samförstånd. En annan vikigt del i de etiska riktlinjerna är socionomens skyldighet att ge information till klienten. 56 4.2 Kommunikationsteorin Kommunikation pågår alltid oavsett om det är medvetet eller omedvetet. Även i de fall där vi undviker att kommunicera leder detta till kommunikation. I alla möten mellan två eller flera människor finns kommunikation på flera nivåer. 57 De nivåer man talar om i kommunikationsteorin är verbal nivå, icke-verbal nivå samt kontext. Den verbala nivån är det som sägs eller skrivs. Den icke-verbala nivån syftar till allt man säger utan ord via kroppsspråket. Exempel på detta är gester, miner och blickar. Kontext är det sammanhang kommunikationen pågår i. I ett möte på socialförvaltningen har socialsekreteraren automatiskt mer makt än klienten. Ett möte på en annan plats eller i ett annat sammanhang ger en annan kontext. 58 En viktig del i kommunikationsteorin är hur man förhåller sig till klienten, om man tilltalar eller samtalar med denna. I situationer där man tilltalar en klient har man ett förhållningssätt som uttrycker att man bestämmer och att klienten skall rätta sig efter det man säger. Detta gör det svårt att skapa en relation då klienten kan få uppfattningen att den inte lyssnas på. Genom att samtala med klienten bjuder man in denna till samtalet genom att se och lyssna till vad klienten har att säga. Genom detta kan en relation skapas och ett ömsesidigt lyssnande kan komma till stånd. Det aktiva lyssnandet är en annan viktigt del i kommunikationsteorin, genom att lyssna aktivt kan man skapa förtroende och goda samtal. Lyssnandet pågår på flera olika sätt samtidigt då man både skall lyssna till det som sägs och se till det som uttrycks via kroppsspråket. 59 Payne beskriver vikten av att socialarbetaren har en god och genomtänkt kommunikation. Detta är nödvändigt för att skapa en god kontakt mellan socialarbetare och klient. Det är även en viktig del för att klienten skall kunna ta emot den information som ges. För att kommunikationen skall vara god bör man arbeta mot en kommunikation som är accepterande, trygg och med stödjande attityd. 60 Inom kommunikationsteorin beskrivs makten som en form av kontroll. I en symmetrisk relation är parterna jämlika medan i en komplementär relation bidrar parterna med olika delar. 55 Norström & Thunved (2007) 56 Akademikerförbundet SSR (1997) 57 Fred & Olsson (2002) 58 Fred & Olsson (2002) 59 a.a. 60 Payne (2002) 18

I denna form av relation är det viktigt att socialsekreteraren ser till att kontrollen på situationen växlar mellan parterna och att klienten bjuds in i processen och bestämmandet. 61 4.3 Tidigare forskning Bemötande i vardagen beskriver hur någon uppträder eller uppför sig mot en annan person. I mötet inom socialtjänsten mellan handläggare och klient är bemötande mer komplext än så. Hur klienten upplever mötet med socialtjänsten beror inte bara på hur han eller hon blir bemötta av handläggaren utan också på övriga strukturella faktorer på socialtjänsten så som bemötande i receptionen samt väntrummets utformning. 62 Inom forskningen har det visat sig att det finns några viktiga delar som spelar stor roll i hur klienterna känner sig bemötta. Några av de viktigaste delarna presenteras nedan utifrån tillgänglig forskning inom området. 4.3.1 Bemötande Alla som arbetar inom socialt arbete kan nog hålla med om att ett gott bemötande är en av de viktigaste delarna arbetet. Ett gott bemötande av handläggare på socialtjänsten ska präglas av förmåga att visa respekt, ödmjukhet och empati. Det handlar även om att kunna skapa och upprätthålla en hållbar relation med klienten. Utifrån denna relation kan klient och socialarbetare sedan samarbeta för att det skall bli en bra utredning. 63 Det finns flera svenska studier som på olika sätt undersökt föräldrars upplevelser av bemötande i samband med barnavårdsutredningar. I en forskningsrapport har sextio föräldrar, vars barn utretts inom socialtjänsten, intervjuats. Ett syfte med rapporten var att se hur tillfreds föräldrarna var med socialtjänsten och vad som förklarade tillfredställelsen. Av rapporten kan man utläsa att tre av fyra föräldrar var nöjda med kontakten med socialtjänsten och den utredning som gjorts. De flesta föräldrar uppgav att utredningen speglat deras situation och att de var tillfreds med de beslut som fattats med utgång ifrån utredningen. 64 Samma författare har undersökt hur 38 mammor som varit föremål för barnavårdsutredningar upplevt utredningsprocessen. Denna studie visade att hälften av mammorna var missnöjda med hur utredningsarbetet skötts. Den främsta kritiken låg i bristen på information samt att mammorna inte upplevt att de bemötts med respekt. 65 I en annan studie, där föräldrar intervjuats om sina upplevelser av kontakten med socialtjänsten, framkom det att många föräldrar inte upplevde att de hade fått någon hjälp. Dessa föräldrar uppgav även att de helst inte vill ha någon vidare kontakt med socialtjänsten i framtiden. 66 Förutom relationens kvalitet har utfallet av kontakten stor betydelse. Oxenstierna 67 har i sin avhandling undersökt handläggningen av 140 familjer som genomgått en barnavårdsutredning. Han pekar på tre huvudsakliga delar som leder till tillfredställelse hos familjerna: huruvida familjen fått hjälp, hur familjen ser på sin situation och om man har makt och inflytande i relationen till socialtjänsten. Oxenstierna menar att de familjer som upplever att de fått den hjälp de efterfrågat tenderar att vara mer positiva till sin kontakt med socialtjänsten än andra familjer. Studien har även visat 61 Fred och Olsson (2002) 62 Socialstyrelsen (2006) 63 a.a. 64 Sundell & Humlesjö (1996) 65 Sundell & Alldahl (1993) 66 Andersson (1991) i Sundell & Egelund (2002) 67 Oxenstierna (1997) 19

att de familjer som upplever att de har en positiv familjesituation är mest nöjda med sin kontakt med socialtjänsten. De familjer som tycker att de har det sämre, exempelvis socialt eller ekonomiskt, än andra familjer upplevde oftare att de utsatts för kontroll och myndighetsutövning. Dessa familjer var mer missnöjda med kontakten med socialtjänsten. 4.3.2 Information Information och kommunikation är viktiga delar i utredningsarbetet och bemötandet gentemot klienten. En stor del i detta är att genom tydlighet och enkelhet i informationen, både skriftlig och muntligt, se till att klienten på ett bra sätt kan ta del av denna. 68 Finns det då något samband mellan god information och hur klienter upplever att de blir bemötta? I en svensk studie som gjorts har det framkommit att de klienter som anser att de fått god information om sina skyldigheter och rättigheter tenderar vara mer nöjda med kontakten med socialtjänsten än andra klienter. 69 Flera studier som Sundell gjort pekar på brister i informationen och kommunikationen mellan föräldrar och socialarbetare. En studie visar att en tredjedel av föräldrarna inte hade fått ta del av den information som inkommit samt utredningen då den var färdig. 70 I en annan studie av samma författare har 38 mammor som varit föremål för barnavårdsutredningar intervjuats. Denna studie visade att hälften av mammorna var missnöjda med hur utredningen genomförts. Den största bristen ansåg de vara bristen på information. 71 En annan svensk studie, gjord genom intervjuer med föräldrar vars barn varit aktuella inom socialtjänsten, visar att trots att klienten upplever kontakten med socialtjänstens som bra finns stora brister i informationen. I studien presenteras att en så stor del som 82 % av respondenterna upplevt att de inte blivit informerade under utredningens gång. 72 % av föräldrarna i samma studie uppgav att de inte visste om deras rätt att ta del av materialet i utredningen. 72 Även i forskning som bedrivits utomlands påpekas många gånger bristen på information. En större studie som gjorts i England visade att majoriteten av föräldrarna i studien upplevde att de inte fått tillräcklig information om de rättigheter de hade. De uppgav även att de inte kände till vad som gjorde att en utredning startats. 73 I en annan studie framkom det att föräldrarna inte vetat om att en utredning pågått eller att utredningen fortsatt då föräldrarna trott att den varit avslutad. Samma studie visade att endast två av tre fått tillgång till den färdiga utredningen och dess resultat. 74 En orsak till att många klienter upplever att de inte fått tillräcklig information kan vara att informationen getts i ett inledande skede i utredningen. Då detta skede kan vara en omskakade och svår period för den som utreds finns risken att informationen getts av handläggaren men att klienten inte tagit in denna. 75 Om man ser till hur den information som givits till klienterna mottagits har studier som Sundell gjort visat på att utredningarna i de flesta fall varit lättlästa och utan ett byråkratiskt språk. 76 68 Socialstyrelsen (2006) 69 Oxenstierna (1997) 70 Sundell & Humlesjö (1996) 71 Sundell & Alldahl (1993) 72 Humlesjö (1997) 73 Cleaver & Freeman (1995) 74 Corby i Sundell och Egedal (2002) 75 Humlesjö (1997) 76 Sundell & Humlesjö (1996) 20