1 Rutin för hantering av avvikelser, klagomål och synpunkter inom socialtjänsten Framtagen av: Perarne Petersson, utredare Maria Söderstedt, utvecklingsledare Åsa Svensson, medicinskt ansvarig sjuksköterska Godkänd och fastställd av: Socialnämnden enligt beslut 2016-06-22, 90 Gäller gemensamma nämnden enligt beslut 2015-12-07, 89 Implementeras av: Områdeschefer och enhetschefer När det inte blev som det var tänkt Utgåva 2 Fastställd (datum) 2016-06-22 Giltig från och med 2016-06-23 Ersätter (datum) 2014-11-19 Signatur --- Vårt system för avvikelsehantering syftar till att fånga upp de situationer och händelser när någonting av någon anledning gick fel. Det kan till exempel vara om den enskilde inte fick rätt hjälp, den beviljade promenaden inte blev av, klienten var missnöjd med bemötandet eller om en utredning inte blev klar i tid kort sagt när det inte blev som det var tänkt. Med systemet vill vi fånga upp sådana händelser för att kunna ställa till rätta, göra bättre och för att minska risken att det händer igen. Det är en del av vårt ledningssystem. Det finns två sätt att upptäcka att något blev fel. Antingen ser vi det själva eller är det någon utifrån som talar om det för oss. Vi kallar det första för avvikelser och det andra för klagomål och synpunkter. Oavsett vilket måste vi skriva ner det vi sett eller fått veta, ställa samman uppgifterna, fundera över om något behöver göras - och i så fall vad - samt också att rätta till. Som anställda vid socialförvaltningen i Älmhults kommun har vi alla ett ansvar att se till att avvikelser vi upptäcker samt att klagomål och synpunkter som vi tar emot används för att utveckla verksamheten. Ett första steg är att de dokumenteras och rapporteras.
2 Det är också viktigt att lyfta fram idéer och förslag till förbättringar när vi upptäcker något som vi tror kan göras på ett annorlunda och bättre sätt. Forum för detta kan till exempel vara arbetsplats- eller teamträffar. Skulle den avvikelse som upptäcks eller det klagomål som inkommer handla om vårdskada eller risk för vårdskada eller om missförhållande eller påtaglig risk för missförhållande ska utredning och eventuell anmälan till Inspektionen för vård och omsorg, IVO, göras enligt rutinerna för utredning och anmälan enligt lex Maria eller lex Sarah. 1. HUR TAS HÄNDELSER OM HAND Alla medarbetare ansvarar för att Ta hjälp av chef och kollegor för att undanröja eller avhjälpa den akuta händelsen om den på något sätt medför fara för någon. Dokumentera händelser och rapportera till närmaste chef när det inte blev som det var tänkt (dvs. avvikelser). För Lex Sarah ska det i rapporten anges om händelsen bedöms vara ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande. Hantera klagomål och synpunkter enligt särskild rutin. Enhetschef ansvarar för att Informera nyanställda, praktikanter, uppdragstagare m.fl. om dessa rutiner samt se till att de implementeras och tillämpas inom respektive ansvarsområde. Vidta åtgärder utan dröjsmål för att undanröja och avhjälpa den rapporterade händelsen och om detta inte kan ske snarast rapportera till områdeschef och när det gäller hälso- och sjukvård till medicinskt ansvarig sjuksköterska. Åtgärderna ska dokumenteras. Följa upp händelsen genom återkoppling vid APT/personalmöte (vid behov tillsammans med legitimerad yrkesutövare). Rapportera samtliga avvikelser och inkomna klagomål och synpunkter månadsvis till områdeschefen i samband med månadsuppföljningen. Riskbedöma händelsen med tanke på risken för upprepning, vidta åtgärder för att undvika upprepning och om detta inte kan ske snarast rapportera till områdeschef och när det gäller hälso- och sjukvård till medicinskt ansvarig sjuksköterska. Åtgärderna ska dokumenteras. Bedöma om händelsen är så allvarlig att utredning enligt rutinerna för lex Maria/lex Sarah skulle kunna bli aktuell och i så fall omedelbart rapportera händelsen till områdeschef och när det gäller hälso- och sjukvård till medicinskt ansvarig sjuksköterska.
3 Områdeschef och medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar för att Rutinerna för avvikelsehantering implementeras och tillämpas inom respektive ansvarsområde. Ta ställning till om rapport om vårdskada/risk för vårdskada eller rapport om missförhållande/risk för missförhållande ska utredas enligt rutinerna för lex Maria eller lex Sarah. Fatta beslut om anmälan till IVO ska göras. Sammanställa uppgifter om avvikelser och klagomål inom ansvarsområdet på ett sådant sätt att erfarenheterna kan komma verksamheten till nytta. 2. INFORMATION TILL DEN SOM BERÖRS Reglerna för hur den som berörs, eller dennes närstående, ska informeras i samband med en händelse skiljer sig åt mellan Lex Maria (SOSFS 2005:28) och Lex Sarah (SOSFS 2011:5). Medicinskt ansvarig sjuksköterska respektive områdeschef ska se till att information ges enligt föreskrifterna. 3. BEGREPP/DEFINITIONER En avvikelse är en händelse eller en situation i verksamheten som inte var förväntad och som vi själva upptäcker. Händelsen har medfört eller skulle kunna ha medfört en risk eller skada för den enskilde. Händelsen är också sådan att något måste rättas till, korrigeras. Avvikelser av sådan karaktär att de kan karaktäriseras som vårdskada eller missförhållande definieras i 1 kap. 5 patientsäkerhetslagen resp. 2 kap. 3 SOSFS 2011:5 Lex Sarah. Klagomål och synpunkter speglar en händelse, en situation eller ett förhållande i vår verksamhet som någon utanför vår verksamhet påtalar för oss. 3. DOKUMENTATION Oavsett om det är fråga om en avvikelse eller klagomål och synpunkter ska händelsen dokumenteras. Avvikelser dokumenteras i det verksamhetssystem som gäller för verksamheten. Personal som inte har tillgång till verksamhetssystem dokumenterar avvikelser på bifogad blankett (bilaga 1). Klagomål och synpunkter dokumenteras via formulär på intranätet, enligt särskild rutin. Områdeschefen redovisar månadsvis översiktliga uppgifter om inkomna avvikelser, klagomål och synpunkter. En sammanställning och analys av föregående års avvikelser görs i den årliga kvalitetsberättelsen som också innehåller patientsäkerhetsberättelse.
4 4. ÄNNU MER ATT LÄSA 2 a (SFS 1982:763) Hälso- och sjukvårdslagen 6 kap. 4 1:a st (SFS 2010:659) Patientsäkerhetslagen 3 kap. 3 (SFS 2001:453) Socialtjänstlagen 14 kap. 3 (SFS 2001:453) Socialtjänstlagen 24 b (SFS 1993:387) lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd: Lex Maria (SOSFS 2005:28) Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd: Lex Sarah (SOSFS 2011:5) Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd: Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9) Prop. 2009/10:131 s. 121 ff: Om socialtjänstens kvalitetsarbete 5. BILAGOR 1. Blankett för avvikelserapport 2. Allvarlighetsgrad, riskbedömning och exempel på avvikelser
5 Bilaga 1 AVVIKELSERAPPORT Var och när inträffade händelsen/avvikelsen? Enhet/avdelning Datum, veckodag samt klockslag för det inträffade Beskriv händelsen/avvikelsen Om händelsen drabbat en enskild person, beskriv hur. Bedöms händelsen vara ett missförhållande eller en påtaglig risk för missförhållande Ja Nej Beskriv vad som gjorts för att avhjälpa/åtgärda Vilken personal var närvarande? (Namn/befattning/telefonnummer) Har den enskilde/närstående informerats? Ja Nej Fortsätt på baksidan om utrymmet inte räcker Datum/underskrift Namnförtydligande/telefonnummer Rapporten har tagits emot: Datum: Signatur:
6 Anteckningar
7 Bilaga 2: Allvarlighetsgrad, riskbedömning och exempel på avvikelser Allvarlighetsgrad Bedömning av händelsens allvarlighetsgrad. Allvarlighetsgrad Exempel på konsekvenser Exempel på händelser Mindre Tid går åt för att rätta till Feldosering i dosett som Har inte åstadkommit skada upptäcktes innan övereller obehag för den enskilde mera lämnandet. än obetydligt Den enskilde har inte fått sin sociala aktivitet tillgodosedd Måttlig Övergående funktionsnedsättning Utebliven dos Händelse som medfört eller Trasig säng kunde ha medfört skada för den enskilde. Betydande Kvarstående måttligt nedsatt Avvikelser med insulin/ funktionsnedsättning Waran Händelse som har effekt på Missförhållande SoL/LSS patientens tillstånd, men inga Utebliven träning enligt kvarstående besvär träningsprogram Katastrofal Dödsfall/Självmord Felbedömningar av hälso- Livshotande tillstånd tillstånd Allvarliga bestående besvär som den enskilde drabbades av.
8 Riskbedömning Bedömning av hur stor sannolikheten är för att händelsen ska upprepas Sannolikhet Förklaring Mycket liten Liten Stor Mycket stor Händelsen skulle kunna inträffa en gång/år Händelsen skulle kunna inträffa en gång/månad Händelsen skulle kunna inträffa en gång/vecka Händelsen skulle kunna inträffa varje dag Lex Maria Enligt den s.k. lex Maria (6 kap. 4 1:a st patientsäkerhetslagen) ska följande rapporteras: Personalen ska i detta syfte till vårdgivaren rapportera risker för vårdskador samt händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en vårdskada. Med vårdskada avses i denna lag lidande, kroppslig eller psykisk skada eller sjukdom samt dödsfall som hade kunnat undvikas om adekvata åtgärder hade vidtagits vid patientens kontakt med hälsooch sjukvården. Med allvarlig vårdskada avses vårdskada som 1. är bestående och inte ringa, eller 2. har lett till att patienten fått ett väsentligt ökat vårdbehov eller avlidit. (1 kap. 5 patientsäkerhetslagen) Lex Sarah Enligt den s.k. lex Sarah (14 kap. 3 socialtjänstlagen och 24 b LSS) ska följande rapporteras: Den som fullgör uppgifter inom socialtjänsten ska genast rapportera om han eller hon uppmärksammar eller får kännedom om ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande, som rör den som får, eller kan komma i fråga för, insatser inom verksamheten. Med missförhållanden, som ska rapporteras enligt 14 kap. 3 SoL och 24 b LSS, ska avses såväl utförda handlingar som handlingar som någon av försummelse eller av annat skäl har underlåtit att utföra och som innebär eller har inneburit ett hot mot eller har medfört konsekvenser för enskildas liv, säkerhet eller fysiska eller psykiska hälsa. Med en påtaglig risk för ett missförhållande, som också ska rapporteras, ska avses att det är fråga om en uppenbar och konkret risk för ett missförhållande. (SOSFS 2011:5 2 kap. 3 )
9 Exempel på avvikelser (som också kan ha medfört vårdskada eller risk för vårdskada alternativt missförhållande eller risk för missförhållande) Vårdkedjan När patienten kommer hem från sjukhusvård finns ingen aktuell läkemedelslista med. (Vårdkedjan Överenskomna dokument saknas) Läkemedel Personal upptäcker att läkemedel inte överlämnats på morgonen till patienten. (Läkemedel Ordinerad dos ej given) Personal upptäcker att det fattas en tablett i dosetten. Personal kontaktar sjuksköterska som åtgärdar dosetten så att patienten får sin ordinerade dos. (Läkemedel Risk) Medicintekniska produkter (hjälpmedel) Personal får inte ned ryggstödet på den elektriska sängen. (Medicintekniska produkter Material/Konstruktionsfel) SoL (socialtjänstlagen) Brukaren har social aktivitet som insats, men den har inte blivit utförd. (SoL Uteblivna insatser) Fall Brukaren glider ur lyftsele vid förflyttning med lift från säng till stol. (Fall) Rehabilitering Gångträning har inte blivit utförd som ordinerats av sjukgymnast. (Rehabilitering Ordination ej följd) Omvårdnad Patienten har fått ett trycksår. (Omvårdnad Trycksår) LSS (lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade) Brukaren har insats enligt LSS som inte blivit utförd. (LSS uteblivna insatser) IFO Övervägande av t.ex. placering eller beslut om umgängesbegränsning har inte skett i tid Övervägande av vårdnadsöverflyttning har inte skett i tid Utredning har inte slutförts i tid Anmälan har inte hanterats i tid Beviljade pengar har inte skickats i tid Utredning har inte kommunicerats Inkommen post har inte öppnats, lästs och registrerat i diarium eller personakt (gäller även e-post) Upprättad handling som inte hör till personakt har inte registrerats