Naturvårdsverket Kundundersökningar Okt-Nov 2012 TNS SIFO-konsulter: Claes Falck Caroline Theorell
TNS SIFO har under oktober-november 2012 på uppdrag av Naturvårdsverket genomfört kundundersökningar med onlineenkäter i följande fyra leveranser: Mål och ärenden Rovdjur och vilt Gränsöverskridande transporter (GRÖT) Forskningsanslag För var och en av dessa leveranser har en separat rapport i PPT tagits fram. För varje leverans finns dessutom såväl en lätt redigerad listning av frisvar samt ett tabellverk innehållande samtliga frågor i klartext och det procentuella utfallet på dessa frågor. Oredigerade listor med frisvar finns tilllgängliga hos TNS SIFO 2
Urval Urvalen till undersökningarna av de fyra olika leveranserna hade varierande ursprång: För leverans Mål och ärenden undersöktes: 1.de personer på domstolar och länsstyrelser som kan antas ha regelbunden kontakt med Naturvårdsverket i miljöprövningsärenden samt 2. Miljöansvariga hos de ca. 60 verksamhetsutövare som varit aktuella i ärenden där Naturvårdsverket lämnat yttranden 3
Urval För leverans Rovdjur och vilt undersöktes: 1. personer på länsstyrelser, dels sådana som är verksamma inom rovjursförvaltningen och dels sådana är verksamma inom viltförvaltningen För leverans GRÖT undersöktes: 1. personer på länsstyrelser som är verksamma inom området gränsöverskidande transporter 2. Miljöansvariga på kommuner, vilka har regelbunden kontakt med Naturvårdsverket inom området gränsöverskidande transporter 3. Naturvårdsverkets Kontaktpersoner hos verksamhetsutövare sysselsatta inom området 4
Urval För leverans Forskningsanslag undersöktes: 1. Forskare som varit ansvariga för ansökan till fjällutlysning 2012, utlysning inom Vilt 2011 till program mellan 2010 och 2011 5
Urval och antal deltagare För leverans Mål & Ärenden: Domstolsväsendet /Länsstyrelsen / Miljöorganisationer: 144 st har påbörjat enkäten (=56 % av de kontaktade). 45 st (=31 %) hade varit i kontakt med Naturvårdsverket under de senaste 12 månaderna och har därför deltagit i enkäten Verksamhetsutövare: 31 st har påbörjat enkäten (61 % av de kontaktade). 15 st (= 48 %) hade varit i kontakt med Naturvårdsverket under de senaste 12 månaderna och har därför deltagit i enkäten -------------------------------------------------------------------------------------------- För leverans Rovdjur & Vilt: 60 personer har påbörjat enkäten (61 % av de kontaktade). 52 st (87 %) hade varit i kontakt med Naturvårdsverket under de senaste 12 månaderna och har därför deltagit i enkäten. Av dessa 52 personer var det 22 stycken som svarade att de var handläggare inom rovdjursförvaltningen, medan 38 stycken var handläggare för jaktärenden och övrigt vilt. 6
Urval och antal deltagare För leverans Gränsöverskridande transporter (GRÖT): Länsstyrelser / Kommuner: 123 st har påbörjat enkäten (=63 % av de kontaktade). 26 st (=21 %) hade varit i kontakt med Naturvårdsverket under de senaste 12 månaderna och har därför deltagit i enkäten Verksamhetsutövare: 84 st har påbörjat enkäten (53 % av de kontaktade). 75 st (= 89 %) hade varit i kontakt med Naturvårdsverket under de senaste 12 månaderna och har därför deltagit i enkäten -------------------------------------------------------------------------------------------- För leverans Forskningsanslag: 33 personer har påbörjat enkäten (46 % av de kontaktade). 32 st hade varit i kontakt med Naturvårdsverket under de senaste 12 månaderna och har därför deltagit i enkäten. 7
Genomförande - Fältprocess Fältprocessen i samtliga projekt inleddes med att ett e-post-brev med en förvarning, som beskrev syftet med undersökningen, sändes ut från Naturvårdsverket. I nästa steg skickades från TNS SIFO en länk innehållande online-enkäten. Under fältperioden gjordes två webb-påminnelser och under sista veckan genomfördes dessutom en telefonpåminnelse. 8
Genomförande - Frågestruktur De olika leveranserna har haft olika frågeformulär. Inom Mål & Ärenden och GRÖT har två helt skilda frågeformulär använts för de respektive målgrupperna. Flertalet frågor i formuläret har rört upplevd nöjdhet med Naturvårdsverket utifrån en stor mängd perspektiv, specifika för varje formulär. Nöjdhetsfrågorna har dock grupperats samman i varje formulär i övergripande kategorier. Kategorier som oftast återkommer är Kontakt, Information, och Kompetens. I grafen på sid 11 jämförs de olika formulär-grupperna utifrån ett index 0-100 som inkluderar svaren på samtliga frågor inom en kategori. I samtliga mätningar finns dessutom kategorier som är specifika för dem, och vilka inte ingår i denna sammanställning. Här hänvisas till de specifika rapporterna som har producerats för var och en av de olika leveranserna Dessutom finns i varje formulär tre s.k. NKI-frågor. Dessa rör den övergripande uppfattningen om Naturvårdsverket vad avser den specifika leveransen. Hur nöjd är man, hur väl motsvarar leveransen förväntningarna och hur nära ett tänkt ideal ligger leveransen. NKI-index löper också från 0-100 9
Sammanvägda index avseende nöjdhet med olika aspekter av Naturvårdsverkets verksamhet Kontakt GRÖT (Länsstyrelser, kommuner) Rovdjur och vilt 57 70 Information och vägledning GRÖT (Länsstyrelser, kommuner) GRÖT (verksamhetsutövare) Rovdjur och vilt 58 63 67 Hantering / agerande Mål och ärenden (verksamhetsutövare) Mål och ärenden (domstolar, ls, kommuner) Forskninganslag 32 51 55 Kompetens Rovdjur och vilt Forskninganslag Mål och ärenden (domstolar, ls, kommuner) Mål och ärenden (verksamhetsutövare) GRÖT (Länsstyrelser, kommuner) GRÖT (verksamhetsutövare) 39 50 62 64 71 79 0 20 40 60 80 100 10
Helhets-NKI värden ur Naturvårdsverkets Kundundersökningarna 2012 Vilt 55 Rovdjur 46 Forskninganslag 50 Mål och ärenden (domstolar, ls, kommuner) 44 Mål och ärenden (verksamhetsutövare) 32 GRÖT (Länsstyrelser, kommuner) 69 GRÖT (verksamhetsutövare) 72 0 20 40 60 80 11
Kommentarer avseende sammanvägda index I de två leveranser för vilken kontakt-aspekten mätts, ger kontakterna gentemot länsstyrelserna och kommunerna bättre vitsord än vad Rovdjurs- och vilt-kontakterna gentemot länsstyrelserna gör. Även när det gäller informationen och vägledningen ligger Rovjur och vilt en bit efter jämfört med GRÖT När det gälleraspekten Hantering av ärenden så är de som söker forskningsanslag mest nöjda, medan verksamhetsutövarna inom Mål & Ärenden är extremt missnöjda När det gäller uppfattningen Naturvårdsverkets kompetens så är den generellt set högre hos andra myndigheter än vad det är bland andra intressenter, t. ex forskare och verksamhetsutövare. På GRÖT-sidan är dock även dessa mycket nöjda. 12
Kommentarer avseende helhets-nki Det är mycket stora skillnader mellan de olika målgrupperna när det gäller NKInivå. Allra högst NKI har GRÖT (verksamhetsutövare) vilka ligger på 72. GRÖT (länsstyrelser, kommuner) ligger strax efter på 69. Flertalet övriga av de mätta leveranserna ligger runt eller under 50. Speciellt verksamhetsutövarna inom Mål & Ärenden ligger lågt med 32. Detta är generellt mycket låga värden men man ska komma ihåg att grupperna knappast kan jämföras med varandra. I flera av grupperna kan man inte räkna med höga NKI-värden, t.ex de som befinner sig i processer mot Naturvårdsverket eller forskare som fått avslag på sina anslagsansökningar. 13
Om Frisvar Ett stort antal frisvar och öppna kommentarer är insamlade från alla undersökta målgrupper. För varje undersökning finns dessa listade i word-filer. Häri finns underlag för detaljerade analyser av bakgrunden till svarsfördelningen inom oliak frågeområden och även många tips och förslag om utveckligen av Naturvårdsverkets arbetsformer inom de olika leveransområdena 14