Revisionsrapport Granskning av kommunstyrelsens mål för kommunens hemsida Trelleborgs kommun Gabriella Fredriksson
Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning...2 2.1. Bakgrund...2 2.2. Revisionsfråga...2 2.3. Revisionskriterier...2 2.4. Avgränsning och metod...2 3. Granskningsresultat...3 3.1. Ny hemsida...3 3.2. Finns det en organisation med tydlig struktur och ansvarsfördelning?...3 3.3. Finns mål, strategi och riktlinjer för hemsida...4 3.3.1. Mål...4 3.3.2. Strategi...5 3.3.3. Riktlinjer och andra policys...5 3.4. Finns det tillräckliga personella och ekonomiska resurser?...6 3.5. Uppfattas hemsidan av invånare och brukare som användarvänlig och ändamålsenlig?...7 3.6. Kvalitetssäkras hemsidans innehåll kontinuerligt?...7 4. Sammanfattande iakttagelser och revisionell bedömning...9 4.1. Sammanfattande iakttagelser...9 4.2. Revisionell bedömning...10 4.3. Rekommendationer...11 Trelleborgs kommun
1. Sammanfattning Den övergripande revisionsfrågan för denna granskning har varit: Är kommunstyrelsens styrning och administration av kommunens hemsida ändamålsenlig? Den revisionella bedömningen är att kommunstyrelsen styrning och administration av hemsidan är bristfällig och därmed inte ändamålsenlig. Bedömningen grundas på att Kommunstyrelsen för fem år sedan antog mål för hemsidan men att man därefter varken genom kontroller eller på annat sätt har tillsett att dessa mål används och leder till önskat resultat. Vi rekommenderar att: Kommunstyrelsen uppdaterar Internet- och e-postpolicyn Kommunstyrelsen tillser att de andra styrdokumenten utformas med hänsyn till de uppsatta målen för hemsidan. Kommunstyrelsen följer upp efterlevnaden av de uppsatta målen. Kommunstyrelsen tillser att uppsatta mål och andra riktlinjer, manualer etc är kända för samtliga som arbetar med hemsidan. Kommunstyrelsen tillser att det finns en kostnadseffektiv och ändamålsenlig organisation för arbetet med hemsidan samt att denna finns tydligt beskriven. En sådan organisation bör säkerställa att det finns en tydligt definierad person med andrahandsansvar för Infomaster. Kommunstyrelsen tillser att ansvar och aktuella rollbeskrivningar finns för samtliga som arbetar med hemsidan Trelleborgs kommun 1 av 12
2. Inledning 2.1. Bakgrund Informationen till kommunens invånare och brukare har fått en allt större betydelse inom den offentliga sektorn. Allt fler söker informationen via internet och förväntas hitta information och svar på sina frågor på kommunens webbplats/hemsida. Det ökande trycket på information gör att mängden av information ökar samtidigt som det finns krav på att den ska vara tillgänglig, aktuell och intressera läsaren. Dessutom ökar kraven från kommunens invånare på att kunna lösa praktiska frågor som exempelvis ansöka om bygglov, förskoleplats, äldreomsorgsplats, göra gymnasieval etc via internet. Även näringslivet börjar ställa krav på att via hemsidan få relevant information. Sammantaget innebär detta att kommunens hemsida blir allt viktigare. Den utgör därmed en del av kommunens varumärke och image, men den är även en viktig informationskälla om kommunens verksamheter och resultat. 2.2. Revisionsfråga Granskningen avser besvara följande revisionsfråga: Är kommunstyrelsens styrning och administration av kommunens hemsida ändamålsenlig? 2.3. Revisionskriterier Följande revisionskriterier har ställts upp för granskningen: Finns mål, strategi och riktlinjer för hemsidan? Finns det en organisation med tydlig struktur och ansvarsfördelning? Finns det tillräckliga personella och ekonomiska resurser? Uppfattas hemsidan av invånare och brukare som användarvänlig och ändamålsenlig? Kvalitetssäkras hemsidans innehåll kontinuerligt? 2.4. Avgränsning och metod Granskningen avser kommunstyrelsens ansvar och verksamhetsåret 2013. Intervjuer har genomförts med kommunstyrelsens ordförande och oppositionsråden, kommundirektören, infomaster samt hemsidans nio huvudredaktörer på nämnds- och förvaltningsnivå. Vidare har relevanta dokument granskats samt sökningar gjorts på kommunens hemsida. Trelleborgs kommun 2 av 12
3. Granskningsresultat I detta kapitel redovisas de resultat som framkommit i intervjuer med kommunens företrädare samt dokumentstudier och sökningar på kommunens hemsida. De redovisas med utgångspunkt från angivna revisionskriterier. 3.1. Ny hemsida Inledningsvis ska nämnas att Trelleborgs kommun lanserade en ny hemsida i början på året. Huvudanledningen till detta var att den tidigare sidans tekniska struktur inte längre var tillräcklig utan riskerade att haverera. I samband med detta fattade kommunens IT-delegation beslut om att grundstrukturen Funka Nu skulle användas för den nya hemsidan. Grundstrukturen är utarbetad av företaget Funka Nu tillsammans med ett antal kommuner utifrån alla riktlinjer som finns kring tillgänglighet etc. Strukturen är som sådan även testad på användare i andra kommuner. E-delegationen fattade även beslut om licenser för innehållet på webbplatsen. E- delegationen består av Kommunstyrelsens arbetsutskott. 3.2. Finns det en organisation med tydlig struktur och ansvarsfördelning? I kommunens internet och e-postpolicy som antogs 2008 ges en kortfattad beskrivning av ansvarsfördelning och roller för informationschefen, Infomaster, förvaltningschefer, huvudredaktörer och webbredaktörer när det gäller hemsidan. Av policyn framgår bland annat att kommunens informationschef är ansvarig utgivare för hemsidan och att infomaster är ställföreträdande utgivare. I granskningen framkom att kommunen sedan början på 2013 inte har en ansvarig utgivare för hemsidan utan ansvarig är Infomastern. Policyn är inte uppdaterad sedan 2008 och stämmer inte till fullo överens med hur verksamheten eller ansvaret är fördelat idag. Arbetet med kommunens hemsida leds från kommunens avdelning för strategi och kommunikation, kommunikationsenheten där kommunens infomaster är placerad. På varje förvaltning finns en huvudredaktör samt en eller flera webbredaktörer som ansvarar för respektive förvaltnings sidor inom kommunens hemsida. Förvaltningschefen ansvarar för innehållet på respektive förvaltnings sidor. Totalt arbetar ungefär 60 personer med hemsidan i större eller mindre utsträckning. Infomaster samlar huvudredaktörerna till möte en gång varannan, var tredje månad. Information från infomaster sprids via huvudredaktörerna vidare till samtliga webbredaktörer vid behov. Vid mötena tas aktuella frågeställningar upp kring utveckling och uppdatering av hemsidan. Av granskningen framgick att samtliga tyckte att ansvarsfördelningen var tydlig men ingen visste var rollbeskrivningar och ansvarfördelning finns nedtecknade. Trelleborgs kommun 3 av 12
Vilken förvaltning som ansvarar för vilka sidor blev tydligt för samtliga i samband med att den nya hemsidan utvecklades. Likaså tydliggjordes vilka som är huvudredaktörer. Informationschefen och Infomaster ingår båda i kommunens krisorganisation och blir vid kris inkallade och kan uppdatera hemsidan löpande. 3.3. Finns mål, strategi och riktlinjer för hemsida I oktober 2008 antog kommunfullmäktige i Trelleborgs kommun en internet- och e- postpolicy. Av den framgår bland annat kommunens övergripande regler för informationshantering med hjälp av internet, intranät, e-post och andra digitala medier. Syftet med policyn är att skydda kommunen och dess varumärke, tredje man och enskilda användare samt att säkerställa en god driftsäkerhet. Vidare framhålls att policyn gäller generellt för alla anställda, förtroendevalda och alla andra som använder kommunens resurser för kommunikation, inklusive de kommunala bolagen i vissa delar. Det framgår även att policyn bör ses över och revideras när förändringarna i den tekniska utvecklingen varit så stora att en revidering är befogad. Slutligen nämns inledningsvis att det via Trelleborg.se och internet har skapats många nya möjligheter för såväl dialog med medborgarna som för effektiv information och interaktiva tjänster. Av granskningen framgår att policyn inte har reviderats sedan 2008. 3.3.1. Mål Policyn innehåller en del som specifikt handlar om hemsidan. Där framgår kommunens mål för hemsidan samt målgrupper. Mål Webbplatsen ska: vara kommunens ansikte utåt på Internet samla all kommunal information på ett ställe vara en samlingsplats för kommunens elektroniska tjänster vara en naturlig mediekanal för omvärlden föra ut viktig samhällsinformation underlätta kommunikationen mellan kommunens invånare, tjänstemän och förtroendevalda effektivisera den kommunala verksamheten ge kommuninvånarna en god service vara tillgänglig för kommuninvånarna 24-timmar om dygnet marknadsföra kommunen förbättra tillgängligheten till den lokala politiska arenan öka medborgarnas demokratiska delaktighet utvecklas kontinuerligt för att öka nyttan för besökarna uppdateras ofta Trelleborgs kommun 4 av 12
Samtliga förvaltningar ska självständigt publicera information som rör den egna verksamheten och ge medborgarna möjlighet till dialog. Alla förvaltningar ska arbeta aktivt med att föra ut all information som är av intresse för allmänheten på kommunens webbplats. Målgrupper Naturliga målgrupper för www.trelleborg.se: Kommuninvånare/medborgare Blivande kommuninvånare Samarbetspartners Företag som bedriver verksamhet i Trelleborgs kommun eller som kan tänkas förlägga verksamhet hit Föreningar Massmedia Arbetssökande Andra kommuner, landsting och myndigheter Turister och andra besökare Utflyttade trelleborgare m fl. Som nämnts tidigare framgår av policyn hur ansvarsfördelningen ser ut i organisationen. Vidare framgår att det finns och ska tas fram publiceringsregler kring bl.a. struktur och innehåll som ska uppdateras årligen av kommunens infomaster. Policyn lyfter även frågor som tillgänglighet, kvalitet, ökad användning och behovet av kommunala tjänster på nätet. I kommunens verksamhetsplan för 2013 återfinns inga mål kring kommunens hemsida specifikt. Det närmaste som står att hitta är under Kommunstyrelsens effektmål 4. Detta mål syftar till att ge trelleborgarna god service, trygghet och omvårdnad i livets alla skeenden med indikator där en siffra med krav på ökad kundnöjdhet har angetts som mått med hänvisning till SKL:s webbinformation, från 85% till 94% år 2015. Granskningen visade att även om en utförlig policy finns så var dess innehåll okänt för de flesta som intervjuades. Ingen hänvisade till att mål för hemsidan fanns angivna i dokumentet. En hänvisade till kommunens verksamhetsplan för 2013. Det har inte framkommit att kommunstyrelsen har utvecklat några andra mål än de som här angetts. 3.3.2. Strategi Ingen strategi har tagits fram avseende hemsidan av kommunstyrelsen eller någon annan utöver den policy som tidigare nämnts. 3.3.3. Riktlinjer och andra policys I enlighet med internet och e-postpolicyn har Infomaster tagit fram en mängd olika riktlinjer och manualer för hur hemsidan ska hanteras utifrån en mängd olika perspektiv, se bilaga 1. Den nya hemsidan skapades bland annat utifrån de nationella riktlinjerna för tillgänglighet. Det finns även en policy kring information. Trelleborgs kommun 5 av 12
Alla praktiskt inriktade riktlinjer och manualer återfinns på kommunens intranät i redaktörernas egna projektrum Av granskningen framgår att alla riktlinjer har skickats till samtliga webbredaktörer per e-post, vidare har information skickats om det gemensamma projektrum på intranätet där informationen finns tillgänglig. Information om detta har även lämnats vid möten med huvudredaktörerna. Av intervjuerna framgår dock att endast ett fåtal av dem som intervjuats kände till att riktlinjerna eller policys fanns nedskrivna någonstans men flera beskrev olika tillvägagångssätt utan att kunna relatera det till uttalade riktlinjer och policys. De flesta kände inte till det egna projektrummet eller vilken information som fanns att hämta där. 3.4. Finns det tillräckliga personella och ekonomiska resurser? Som nämndes under avsnitt 3.1 arbetar för närvarande ca 60 personer som webbredaktörer på något sätt. Totalt antal heltidstjänster som detta skulle motsvara finns inte sammanställt. Flera arbetar maximalt med hemsidan 1 ggr i månaden och ännu mer sällan när det kommer till textbearbetning. Ofta är den enda arbetsuppgiften att lägga ut kallelser och protokoll från nämndens möten en gång per månad. Samtliga redaktörer har genomgått en utbildning på området kring framförallt den praktiska publiceringen. Utbildningen sköts av en extern leverantör. Därutöver erbjuds ibland andra kurser för redaktörerna t ex kring hur man skriver för en hemsida. Av granskningen framgår att de flesta anser att resurserna, såväl ekonomiska som personella är tillräckliga men många anser att resurserna är alltför splittrade på alltför många personer. Risken som framhålls är framförallt kvalitetsaspekter, att kommunikatör är en profession i sig för att information och text ska utformas på ett korrekt sätt och för att göra detta behöver man arbeta mer med hemsidan än vad man gör inom vissa förvaltningar. I dagsläget är kvaliteten på hemsidans texter och innehåll ojämn. En annan nackdel med dagens organisationsstruktur är att det kostar mycket pengar att utbilda all personal som sedan inte använder kunskaperna i någon större utsträckning. Just nu utarbetas ett förslag som syftar till att samla fler resurser centralt som ska jobba mer koncentrerat med hemsidan. När det gäller potential för hemsidan så ser de som arbetar mer aktivt med hemsidan fler möjligheter. De anser vanligen också att det krävs mer resurser för att kunna göra ännu mer än vad som görs idag. En annan risk som framkommit är den om back-up för infomaster, det finns idag flera personer som kan uppdatera sidan om Infomaster är frånvarande. Ingen av de andra känner till de tekniska delarna av systemet lika väl som Infomastern vilket skulle kunna få negativa konsekvenser om något plötsligt skulle hända Infomastern. Infomasterna är även den som i första hand tillfrågas av samtliga medarbetare när det gäller support i publicering. På övriga förvaltningar har redaktörerna andrahandsansvar för varandra och systemet fungerar enligt uppgift väl. Trelleborgs kommun 6 av 12
En annan synpunkt som framkommit är att hemsidan ibland även måste uppdateras utanför kontorstid. Eftersom all information först måste skickas till infomaster för godkännande och publicering kan en fördröjning ske och i vissa fall kan förhållanden, evenemang etc inte ändras förrän måndagen och då information inte längre är aktuell. Om ändring aviseras i förväg sker publicering även utanför kontorstid, likaså om en akut situation såsom en vattenläcka uppstår. 3.5. Uppfattas hemsidan av invånare och brukare som användarvänlig och ändamålsenlig? Den nya hemsidan lanserades i början på året. Någon undersökning av invånares och brukares uppfattning om hemsidan har inte gjorts övergripande. I samband med lanseringen fick en grupp ungdomar tycka till om vad de tyckte. De kommentarer, synpunkter och frågor som kommer spontant från medborgare föranleder ofta små justeringar för att förbättra hemsidan ytterligare. I anslutning till detta har en fråga framkommit gällande innehållet på hemsidan. Idag används en evenemangskalender på trelleborg.se som hämtar sitt innehåll från den databas som Turistverksamheten, som ingår i det kommunala bolaget Trelleborgs kommuns Utvecklings AB, sköter. Turistverksamheten har valt att lägga sin information på en separat webbplats, soderslatt.com, tillsammans med Skurup, Svedala och Vellinge. I kalender anges vad som händer inom kulturområdet i kommunerna. Kommunerna har beslutat att evenemangskalendern inte får publicera information om idrottsevenemang under elitserienivå. För de föreningar och de medborgare eller turister som är engagerade i och för idrott så finns i dagsläget inte någon information att tillgå kring de flesta av de idrottsevenemang som sker i kommunen. Detta kan uppfattas negativt av många användare/målgrupper, inte minst föreningslivet som kommunen vill stödja. Därutöver har Trelleborg deltagit i undersökning Insikten som bland annat genomförs av Sveriges Kommuner och landsting (SKL). Av rapporten Insikten för 2013 framgår att företagen i Trelleborg tycker att kommunen har en godkänd nivå på sin service till företagen. Undersökningen tar inte sikte på hemsidor men ger en känsla av helhetsbilden från företagarnas håll. 3.6. Kvalitetssäkras hemsidans innehåll kontinuerligt? Det praktiska arbetet med uppdatering av hemsidan är sådant att webbredaktörerna föreslår ändringar som sedan skickas till Infomaster eller någon av dennes två kollegor för godkännande innan den nya informationen läggs ut på hemsidan. Denna granskning säkerställer språk och innehåll. Publiceringssystemet heter EpiServer. Därutöver används Siteimproves webbtjänst som möjliggör en kontinuerlig sökning av stavfel, inte fungerade länkar etc. Systemet skickar ut felmeddelanden en till två gånger i veckan till de redaktörer som berörs för justering. Därutöver förväntas webbredaktörerna att kontrollera sina sidor, något Trelleborgs kommun 7 av 12
som också görs av Infomastern. Inom en av förvaltningarna kommer en intern kontroll att inledas som fokuserar på kvalitetssäkring. Kommunstyrelsen har aldrig följt upp något kring hemsidan utifrån de mål som uppställts kring exempelvis innehåll, struktur, organisation etc. Trelleborgs kommun 8 av 12
4. Sammanfattande iakttagelser och revisionell bedömning I detta kapitel sammanfattas och analyseras iakttagelserna utifrån revisionskriterierna och den revisionella bedömningen presenteras. 4.1. Sammanfattande iakttagelser Finns mål, strategi och riktlinjer för hemsidan? Av granskningen framgår att det finns mål uppsatta för hemsidan i Internet- och e- postpolicyn. Policyn är inte uppdaterad sedan 2008 och är i delar inte överensstämmande med dagens verksamhet. Policyns innehåll i när det gäller målen är okänt för samtliga och tas, med ett par undantag, inte upp i styrdokument såsom verksamhetsplaner. Däremot finns många av målen behandlade i riktlinjerna och manualer men även dessa är okända för de flesta av användarna/redaktörerna på så vis att man inte känner till deras existens men väl andemeningen i dem. Någon strategi för hemsidan fnns inte. Målen i policyn har inte följts upp av kommunstyrelsen. Sammanfattningsvis innebär detta att det finns mål och riktlinjer men de är delvis utdaterade, används inte till fullo och följs inte upp av kommunstyrelsen eller någon annan. Möjlighet till styrning av hemsidan från kommunstyrelsen blir då begränsad. Finns det en organisation med tydlig struktur och ansvarsfördelning? Granskningens resultat visar att strukturen och ansvarsfördelningen upplevs tydliga. Dock kan konstateras att ingen känner till var rollerna finns beskrivna men samtliga ger samma bild av struktur och ansvarsfördelning. Internet- och e- postpolicyn ger inte en uppdaterad bild av ansvarsfördelningen. Finns det tillräckliga personella och ekonomiska resurser? De flesta upplever att det finns tillräckliga resurser, såväl ekonomiskt som personellt. Samtidigt som det är bra att de som arbetar med hemsidan finns nära verksamheten anser många att ansvaret för publicering på hemsidan är splittrat på för många personer vilket leder till en ojämn kvalitet på hemsidans innehåll och en dyrbar lösning då ett stort antal personer måste genomgå utbildning som används förhålladevis lite. Det är även svårt att överblicka den totala kostnaden för hanteringen av hemsidan när tjänsteutrymmen är utspridda över alla förvaltningar och ingen har ansvar för en helomfattande budget. En annan aspekt på dagens organisation är att den är sårbar om något skulle hända infomastern när det gäller den mer tekniska kompetensen kring systemet. Organisationen håller nu på att ses över för att samla resurserna mer centralt. Samtidigt måste avvägning göras för att sidans innehåll skall hållas uppdaterad och för detta kan krävas närhet mellan dem som arbetar med hemsidan och verksamheten. Trelleborgs kommun 9 av 12
Frågan om det finns tillräckliga personella och ekonomiska resurser kan därför både besvaras ja och nej samtidigt. Ja för att organisationen fungerar utifrån nuvarande ambitionsnivå. Nej om man ser till de möjligheter som skulle kunna finnas inom befintlig budget om tjänsteutrymmet samlades till ett färre antal personer och om ambitionsnivån vore högre, d v s om kraven på de mål som satts upp i Internet- och e-postpolicyn var tydligt kopplade till verksamheten. Uppfattas hemsidan av invånare och brukare som användarvänlig och ändamålsenlig? Denna fråga kan i princip inte besvaras då ingen undersökning har genomförts när det gäller brukar- och användarnöjdhet. Det kan konstaeras att kommunen har haft intentionen att följa de nationella krav och riktlinjer som ställs på svenska myndigheters hemsidor, bl.a om tillgänglighet när man satte upp den nya hemsidan. Likaså tar man inkommande spontana synpunkter på största allvar. SkL:s undersökning Insikten är visserligen inte inriktad på hemsidan men ger en indikation på att kommunens företag tycker att servicenivån generellt är godkänd på områden som är relevanta för dem. Kvalitetssäkras hemsidans innehåll kontinuerligt? Hemsidan kvalitetssäkras på så vis att infomastern godkänner allt som publiceras. Vidare används ett felsökningssystem och slutligen är alla redaktörer ansvariga för att uppdatera och justera vid fel. Kommunstyrelsen har inte följt upp kvaliteten eller systemet för kvalitetssäkring specifikt för hemsidan. 4.2. Revisionell bedömning Den övergripande revisionsfrågan för denna granskning har varit: Är kommunstyrelsens styrning och administration av kommunens hemsida ändamålsenlig? Den revisionella bedömningen är att kommunstyrelsen styrning och administration av hemsidan är bristfällig och därmed inte ändamålsenlig. Bedömningen grundas på att Kommunstyrelsen för fem år sedan antog mål för hemsidan men att man därefter varken genom kontroller eller på annat sätt har tillsett att dessa mål används och leder till önskat resultat. Trelleborgs kommun 10 av 12
4.3. Rekommendationer Vi rekommenderar att: Kommunstyrelsen uppdaterar Internet- och e-postpolicyn Kommunstyrelsen tillser att de andra styrdokumenten utformas med hänsyn till de uppsatta målen för hemsidan. Kommunstyrelsen följer upp efterlevnaden av de uppsatta målen. Kommunstyrelsen tillser att uppsatta mål och andra riktlinjer, manualer etc är kända för samtliga som arbetar med hemsidan. Kommunstyrelsen tillser att det finns en kostnadseffektiv och ändamålsenlig organisation för arbetet med hemsidan samt att denna finns tydligt beskriven. En sådan organisation bör säkerställa att det finns en tydligt definierad person med andrahandsansvar för Infomaster. Kommunstyrelsen tillser att ansvar och aktuella rollbeskrivningar finns för samtliga som arbetar med hemsidan Trelleborgs kommun 11 av 12
2013-12-10 Gabriella Fredriksson Projektledare Alf Wahlgren Uppdragsledare Trelleborgs kommun 12 av 12