HANDBOK SOCIALA MEDIER 2015

HANDBOK SOCIALA MEDIER 2015

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Därför finns vi sociala medier... 1 1. Vad är sociala medier?... 2 2. Att använda sociala medier... 3 2.1 Använda sociala medier i arbetet... 3 2.2 Stöd och hjälp... 4 2.3 Lagar och styrande dokument... 4 2.4 Använda sociala medier privat... 5 3. Karlstads universitet i sociala medier... 6 3.1 facebook... 7 3.2 twitter... 8 3.3 instagram... 9 3.4 youtube... 10 3.5 linkedin... 11

DÄRFÖR FINNS VI I SOCIALA MEDIER Sociala medier är lättillgängliga mötesplatser där vi för dialog med våra målgrupper. Det är också en plats där vi på ett enkelt sätt kan bemöta deras åsikter och svara på deras frågor. Att vara närvarande i sociala medier är ett kostnadsfritt komplement till vår övriga marknadsföring - och självklara kommunikationskanaler för oss. Att kommunicera i sociala medier skiljer sig egentligen inte från andra sociala sammanhang i livet. Vi lyssnar, bemöter, berättar och lär av den dialog vi för med våra målgrupper - men vi har alltid i åtanke att det är ett transparent forum där användaren har möjlighet att bjuda in och dela med sig av dialogen. UNDER EN MINUT I VÄRLDEN: LADDAS 72 TIMMAR FILM UPP PÅ YOUTUBE DELAS 216 000 BILDER PÅ INSTAGRAM SKRIVS 277 000 TWEETS PÅ TWITTER Genom att nyttja sociala medier finns vi till hands på ett vardagligt och lättillgänligt sätt. Vi kan nå ut till nya målgrupper och bygga långvariga relationer med de vi redan har kontakt med. Övergripande stärker detta vårt varumärke. Karlstads universitet. (2014) Joachim Gustafsson, Kommunikationschef 1

1. VAD ÄR SOCIALA MEDIER? Under de senare åren har internet och sociala medier fått allt större inflytande i människans vardag. Från att ha varit en elektronisk anslagstavla har internet kommit att bli ett levande och föränderligt forum där mycket av innehållet skapas av användarna själva. Begreppet sociala medier syftar på alla de internetbaserade plattformar som möjliggör för användaren att interagera, bygga relationer, medverka, dela och sprida information. 1.1 KATEGORIER Sociala nätverk - Mötesplatser på internet där användarna kan interagera med varandra och sin omvärld. Det är också vanligt med sidor där man skapar en presentation om sig själv. Facebook och LinkedIn är exempel på sociala nätverk. ADVERTISING ON THE WEB IS LESS ABOUT JUST HITTING SOMEONE WITH A MESSAGE... IT S ABOUT ENGAGEMENT (WITH THAT USER). Mark Zuckerberg, grundare av Facebook Bloggar - En användares egen webbplats som bygger på ett löpande flöde av regelbundet uppdaterade inlägg. Bloggar används ofta som någon form av dagbok eller för att visa transparens i en verksamhet. Vanligt är att inläggen kan kommenteras av läsarna. Mikrobloggar - I en mikroblogg ligger fokus på en statusuppdatering som ofta begränsas till ett visst antal tecken. Den mest kända mikrobloggen är Twitter. Forum - På internet finns otaliga forum där användaren har möjlighet till diskussion. De ämnen som diskuteras knyts samman i så kallade forumtrådar. Wikis - Wikis är faktadatabaser som uppdateras av användarna själva. Här kan vem som helst bistå med sina kunskaper för att skapa ett så korrekt och omfattande innehåll som möjligt. Den mest kända och största wikin är Wikipedia. Delningssajter - Delningssajter är webbplatser som möjliggör för användarna att dela med sig av material som musik, filmer, bilder, presentationer eller nyttiga länkar. Användarna själva bidrar med materialet och det är fritt för andra att titta, betygsätta och diskutera. Exempel på delningssajter är YouTube, Flickr, Slideshare, Delicious, med flera 2

2. ATT ANVÄNDA SOCIALA MEDIER 2.1 ANVÄNDA SOCIALA MEDIER I ARBETET Karlstads universitet är en myndighet även i sociala medier. Det betyder att den som använder sociala medier som representant för universitetet ska känna till och rätta sig efter. Svensk lagstiftning och tillämpliga riktlinjer och policyer. Den som vill använda i sociala medier i tjänsten ska ha tillstånd från chef/prefekt och förbinder sig i och med det att sätta sig in i och följa gällande riktlinjer och policyer. Alla inlägg och kommentarer blir allmänna handlingar. Diarieföring krävs i de fall handlingarna innehåller sekretessbelagd information eller hör till ett befintligt ärende alternativt utgör underlag till ett nytt ärende. TÄNK PÅ ATT: Uppmuntra engagemang: Sträva efter dialog med målgrupperna. Använda gott omdöme: Var trovärdig och saklig när du publicerar information och/eller innehåll samt besvarar frågor 47 PROCENT AV SVENSKARNA BESÖKER FACEBOOK DAGLIGEN (2014) eller synpunkter. Kom ihåg att det du publicerar representerar vårt varumärke. Respektera sekretessbelagt eller upphovsrättsskyddat material: Visa respekt för rådande lagar och regler. Material - så väl texter som bilder - som är upphovsrättsskyddat eller ägs av andra ska inte användas utan tillstånd. Inom sociala medier är det allmän praxis att länka till upphovsmannen snarare än att reproducera dess arbete. Vissa saker omfattas av sekretess och får inte publiceras eller lagras i medierna. Vi tar bort sådant som omfattas av sekretess samt sådant som strider mot lag, eller på annat sätt är olämpligt eller stötande. Är du osäker på vad som omfattas av sekretess? Diskutera med närmast ansvarig chef. Läs även universitetets policy Allmänna handlingar, sekretess och diarieföring (2009/32). Var tydlig: Beskriv i profilen vem du är och varför du använder kanalen. Hur snabbt svarar du på tilltal och vad kan dina vänner eller följare förvänta sig? Vårda språket: Var noga med språkanvändningen. Stava rätt, undvik alltid särskrivningar och använd inte ironi då den kan vara svårtydd i skriven kontext. Våra användare kan också ha olika nationaliteter varför det i vissa kanaler kan vara relevant med uppdateringar på såväl svenska som engelska. Fundera över hur målgruppen ser ut! Fråga om lov ifall det krävs: Om du publicerar bilder eller filmer på personer ska du ha frågat dem om tillåtelse först. Målsman måste tillfrågas om personerna är under 15 år gamla. 3

Bemöta kontroversiella frågor: Vill du bemöta kontroversiella frågor eller felaktiga påståenden bör du först diskutera frågan med ansvarig inom det berörda ämnet. Svara sedan lugnt, sakligt och relevant. Om du inte vet hur du ska förhålla dig till ett inlägg, ta i första hand kontakt med din närmaste chef, därefter med Avdelningen för kommunikation och externa relationer. Ta bort inlägg: Om du väljer att ändra eller ta bort ett inlägg, gör klart att du har gjort det och förklara varför. Information som ska plockas bort är till exempel: förtal, hot eller personangrepp hets mot folkgrupp, sexistiska yttranden eller trakasserier olovliga våldsskildringar eller pornografi inlägg med alkoholrelaterat innehåll inlägg med extrema politiska åsikter uppmaningar till brott upphovsrättsligt skyddat material som publicerats utan tillstånd inlägg med sekretessbelagda uppgifter (ska diarieföras) Plocka bort: inaktiva gamla grupper och konton. Tänk även på: att det du publicerar kommer att finnas kvar i all framtid, även om du raderar informationen. Arkivera: Två gånger per år, i maj och november, ska de officiella kanerna arkiveras. Arkiveringen samordnas av avdelningen kommunikation och externa relationer och ska utföras av alla som är ansvariga för en officiell kanal. Uppföljning: När du har haft ditt sociala medie ett tag - gör en uppföljning. Hur fungerade det? Fick ni ut vad ni ville av det? Använder ni det? Därefter kan ni avgöra om det är nödvändigt eller inte för er att finnas i sociala medier. 2.2 STÖD OCH HJÄLP Avdelningen kommunikation och externa relationer har ansvaret för universitetets huvudkanaler i sociala medier samt ansvar för handboken i sociala medier. Om du, din verksamhet, avdelning, fakultet, med mera, vill starta konto i ett socialt media ger kommunikation och externa relationer dig stöd och tips om hur du kan gå tillväga. 45PROCENT AV SVENSKARNA HAR TILLGÅNG TILL BÅDE DATOR, SURFPLATTA OCH SMART MOBIL (2014) 4

Kontakta facebook@kau.se för stöd och information. 2.3 LAGAR OCH STYRANDE DOKUMENT Personuppgiftslagen Yttrandefrihetsgrundlagen Offentlighets- och sekretesslagen Förvaltningslagen (till exempel Myndigheternas serviceskyldighet) Universitetets ledar- och medarbetarpolicy Lagar och regler mot diskriminering, mobbning och kränkningar Lagen om ansvar för elektroniska anslagstavlor 2.4 ANVÄNDA SOCIALA MEDIER PRIVAT Sociala medier är goda verktyg för omvärldsbevakning och informationsinsamling och kan användas även för privat bruk. Tänk då på att: Du är ambassadör: Som anställd vid Karlstads universitet förknippas du med vår organisation. Användandet kan därför påverka vårt varumärke. Visa omdöme: Tänk efter om det du tänker skriva i din status är någonting som du skulle kunna säga inför alla dina vänner eller arbetskamrater. Vi använder sunt förnuft. Kritik och beröm: Ge gärna uppskattning publikt, kritik till den det berör. Vi är varandras arbetsmiljö även på nätet. Kontrollera sekretessinställningar: Gå igenom dessa så att du vet vilken information du lämnar ut. Ansvaret: Kanske behöver du använda dina privata profiler på arbetstid? Redogör då för detta med din chef så att ni är överens. 5

3. KARLSTADS UNIVERSITET I SOCIALA MEDIER Karlstads universitet använder flera olika kanaler för att upprätthålla en närvaro i sociala medier. Högst prioriterade är idag Facebook, Twitter, Instagram, Youtube och Linkedin. Nedan följer en genomgång på vilken kanal som lämpar sig bäst för den målgrupp du vill nå. KAU.SE Vår webbplats som är till för alla och som ska ska lyfta våra ytterligare kanaler i sociala medier. FACEBOOK Primär målgrupp: blivande och nuvarande studenter. TWITTER Primär målgrupp: studenter, medier och samarbetspartners. INSTAGRAM Primär målgrupp: blivande och nuvarande studenter. LINKEDIN Primär målgrupp: alumner och framtida medarbetare. YOUTUBE Primär målgrupp: samtliga. 6

3.1 FACEBOOK facebook.com/karlstadsuniversitet Facebook är världens största sociala nätverk. Om Facebook vore ett land skulle det rent befolkningsmässigt vara världens tredje största. Bara i Sverige har Facebook runt fem miljoner användare. På Facebook kan användare publicera så kallade statusuppdateringar, bilder och filmer som deras vänner sedan kan gilla eller kommentera. På Facebook handlar mycket av kommunikationen om dialog och relationer och det är också här fokus ligger för Karlstads universitets arbete i kanalen. KARLSTADS UNIVERSITET PÅ FACEBOOK Våra huvudmålgrupper för Facebook är primärt blivande och nuvarande studenter och sekundärt alumner och intresserad allmänhet. Facebook är en viktig kanal för att bygga relationer med dessa målgrupper då merparten av individerna i våra primära målgrupper har ett konto på Facebook. Vår övergripande kommunikation på Facebook utgår från Karlstads universitets huvudsida, men andra enheter inom universitetet har också möjlighet att skapa sina egna sidor. På Facebook delar vi med oss av information om universitetet till våra målgrupper, men vi öppnar också upp för dialog och arbetar för att skapa goda relationer med våra användare. Fokus ska ligga på att tillhandahålla nuvarande och befintliga studenter relevant information och svara på deras frågor samtidigt som vi erbjuder ett forum för diskussion. VID OFFICIELL ANVÄNDNING, TÄNK PÅ ATT: Svara snabbt: På huvudkanalen är vår målsättning är att alltid svara på frågor inom 24 timmar, helgfri måndag till fredag. Förklara vem du är: När du svarar på frågor avslutar du kommentaren med /[Namn och yrkesroll] Hålla koll på viktiga datum: Runt terminsstarter och under sökperioder då många söker information om studier råder extra fokus Vill du skapa ett konto? Här finns instruktioner: https://www.facebook.com/help 7

3.2 TWITTER twitter.com/kauofficiell Twitter är en mikrobloggtjänst som blivit allt mer populär de senaste fem åren. På Twitter publiceras korta statusmeddelanden som får innehålla maximalt 140 tecken. Här kommunicerar alla, både privatpersoner, företag och organisationer, utifrån en egen användarprofil. Du som twittrar kan följa andra användare och på så sätt prenumerera på deras uppdateringar så att de hamnar direkt i ett löpande flöde på ditt kontos förstasida. Twitters användare kan skapa ämneskategorier, så kallade hashtags, genom att skriva en #-symbol följt av det ord de vill märka sin tweet med. Alla tweets som innehåller hashtaggen #karlstadsuniversitet samlas i ett gemensamt flöde, oavsett vem som skickat tweeten. KARLSTADS UNIVERSITET PÅ TWITTER Karlstads universitet har ett huvudkonto på Twitter. Våra huvudmålgrupper där är journalister, politiker, nuvarande studenter samt intresserad allmänhet. Utöver universitetets huvudkonto kan också anställda twittra som privatpersoner eller skapa konton för delar av universitetet. Twitter är ett bra sätt att nätverka och omvärldsbevaka. Hänvisa gärna till Karlstads universitet i din beskrivning av ditt konto om du skapar ett. Karlstads universitet använder Twitter som ett uppsökande, relationsskapande och omvärldsbevakande verktyg där vi kan föra dialog med våra målgrupper. VID OFFICIELL ANVÄNDNING, TÄNK PÅ ATT: Svara snabbt: Eventuella mentions (tilltal på Twitter) får svar så fort som möjligt. Kanalen är snabb ofta snabbare än Facebook. På huvudkanalen svarar vi inom två timmar helgri måndag till fredag 8.00-16.30. Förklara vem du är: När du skriver en tweet avslutar du med /[Namn] Hålla koll på viktiga datum: Extra fokus lägger vi runt terminsstarter, under sökperioder och i samband med viktiga händelser som påverkar universitetvärlden. Omvärldsbevaka: Använd Twitter som verktyg för omvärldsbevakning. Följ konton som bidrar med intressant information om vårt verksamhetsområde Vill du skapa ett konto? Här finns instruktioner: https://support.twitter.com/ officiell 8

3.3 INSTAGRAM instagram.com/karlstadsuniversitet Instagram som, sedan 2012, ägs av Facebook är en populär och snabbt växande bildblogg. På Instagram tar man foton, lägger på olika filter och delar sedan med sina vänner. Som användare följer man privatpersoner, organisationer eller företag som man är intresserad av. Deras bilder dyker då upp i det egna flödet och man kan gilla eller kommentera alla bilder. KARLSTADS UNIVERSITET PÅ INSTAGRAM Karlstads universitet har ett huvudkonto på Instagram och den primära målgruppen är studenter. Kontot uppdateras av kommunikationsavdelningen eller av studenter som får vara ambassadörer för kanalen under en tidsbestämd period. Bilderna som läggs upp ska vara relevanta För universitetets verksamhet. Karlstads universitet närvarar också på Instagram genom att gilla andras bilder som har taggats med en relevant hashtag, exempelvis #karlstadsuniversitet. Vid passande tillfällen kan vi också kommentera dessa bilder - men det är viktigt att inte vara för påträngande. VID OFFICIELL ANVÄNDNING, TÄNK PÅ ATT: Svara: Precis som i andra sociala medier fungerar Instagram som en kommunikationskanal till studenter. När du får en kommentar - svara. Förklara vem du är: När du lägger upp en bild behöver du inte skriva om med namn. Däremot när du kommenterar någon annans bild eller svarar på en kommentar avslutar du med: /[Namn] Hålla koll på viktiga datum: Extra fokus lägger vi runt terminsstarter, under sökperioder och i samband med viktiga händelser som påverkar universitetvärlden. Var på hugget: Är det något roligt evenemang på universitet? Knäpp en bild och lägg upp det på Instagram! Vill du skapa ett konto? Ladda ner appen Instagram till din smarta telefon. Följ sedan instruktionerna. 9

3.4 YOUTUBE youtube.com/user/karlstadsuniversitet YouTube är ett verktyg för publicering av filmklipp. På YouTube kan användare lägga upp filmklipp som de själva skapat så att vem som helst har möjlighet att se dem. Användaren skapar en egen kanal varifrån all publicering sker. YouTube är ett mycket populärt verktyg vars sökfunktion har kommit att bli världens näst mest använda. KARLSTADS UNIVERSITET PÅ YOUTUBE Karlstads universitet använder YouTube för att publicera profilerande filmer av hög kvalitet. Vi har vår egen kanal där vi publicerar filmer som kan bygga vårt varumärke och locka presumtiva studenter till vårt universitet. Filmklipp som skildrar lokaler, omgivningar och aktiviteter där man får en känsla av hur det är studera vid Karlstads universitet är att rekommendera. För enskilda delar av universitetet skapar vi listor där filmerna grupperas och samlas. Till exempel för lärarutbildning, handelshögskola med flera. För att skapa ett enhetligt uttryck finns mallar framtagna för produktion av rörlig bild. Mallarna innehåller riktlinjer för inledning, kanalsymbol och avslutning. Använd gärna dessa. VID OFFICIELL ANVÄNDNING, TÄNK PÅ ATT: Hålla kvalitén: Publicera endast filmklipp som håller hög kvalitet Tagga korrekt: Förse klippet med ett bra namn, en talande beskrivning och relevanta etiketter för att uppnå bra resultat i sökningar Återanvända och dela materialet: Vi länkar till vår YouTube-kanal eller bäddar in den direkt på webbplatsen eller på Facebook för att fler ska hitta den. Karlstads universitet har en huvudkanal för YouTube. Alla är välkomna att publicera material i denna kanal. Kontakta facebook@kau.se för stöd och information. För information/hjälp kring filmproduktion kontakta: martin.lindkvist@kau.se 10

3.5 LINKEDIN https://www.linkedin.com/edu/ karlstad-university-17096 LinkedIn är ett socialt nätverk för yrkesmässiga kontakter. Här skapar du en profil där du beskriver din arbetslivserfarenhet, nuvarande och tidigare arbetsgivare samt utbildning. Som ett digitalt CV, kan man säga. Användarna nyttjar LinkedIn för att bevara och skapa nya yrkesmässiga relationer, söka jobb och utnyttja sina affärsnätverk. Det blir allt vanligare att arbetsgivare använder sig av LinkedIn vid rekrytering. KARLSTADS UNIVERSITET PÅ LINKEDIN Karlstads universitet använder sig av LinkedIn i arbetet med alumnnätverket. Genom att användare anger Karlstads universitet som lärosäte går de också med i nätverket. Universitetet använder också Linkedin i rekryteringssyfte. Vi har också automatiskt en närvaro i kanalen genom att användaren anger nuvarande arbetsgivare och lärosäten i sina profiler. Detta gör att vårt varumärke, Karlstads universitet, är sökbart i kanalen. TÄNK PÅ ATT Uppge var du är anställd: Glöm inte att uppge Karlstads universitet som din arbetsgivare. Uppge var du pluggade: studerade du vid Karlstads universitet? Uppge det på din LinkedIn! LINKEDIN HAR 332 MILJONER ANVÄNDARE VÄRLDEN ÖVER (2014) 11

x3.6 CHECKLISTA Hjälp? Behöver du stöd, råd eller hjälp? Kontakta avdelningen kommunikation och externa relationer. Den här checklistan fungerar som ett stöd när vi etablerar en närvaro i sociala medier. Gå igenom listan och besvara frågorna så får du en bra grund för din närvaro. Har du tagit del av Karlstads universitets handbok för sociala medier? Har du säkerställt att det finns en ansvarig och har chef/prefekt godkänt etableringen? Är tillräckliga resurser avsatta för att hantera: A. Initialt arbete med att starta arbetet, profilera mediet och ange nödvändig information i mediet? B. Hålla uppsikt över mediet? C. Uppdatera och underhålla mediet? D. Förvalta mediet över tid? Finns en rutin framtagen för arbetet med mediet som beskriver åtkomst, innehåll, rutin för uppdatering och bevakning? Känner du till reglerna för diarieföring och vet när du ska vidta åtgärden? Har du sett över den information som ska presenteras på det sociala mediet? Framgår det: A. vilket som är syftet med närvaron B. vilka interaktionsmöjligheterna är och under vilka tider besökaren kan förvänta sig svar i de fall den möjligheten ges C. hur vi bevakar kommentarer och på vilka grunder vi diarieför och gallrar inlägg och med vilka intervall det sker D. vilka uppgifter som inte får publiceras E. hur inlägg synliggörs för andra användare Finns motsvarande information som ges i sociala medier på våra huvudwebbplatser? Detta är viktigt för att i så liten utsträckning som möjligt bygga fast information i lösningar som bara vissa användare kan ta del av. 12