STADSREVISIONEN www.stockholm.se/revision Nr 14 Februari 2012 DNR 377-17/2012 Granskningspromemoria 2011 Stockholms Stads Bostadsförmedling AB
Den kommunala revisionen är fullmäktiges kontrollinstrument för att granska den verksamhet som bedrivs i nämnder och bolagsstyrelser. Stadsrevisionen i Stockholm granskar nämnders och styrelsers ansvarstagande för att genomföra verksamheten enligt fullmäktiges uppdrag. Stadsrevisionen omfattar både de förtroendevalda revisorerna och revisionskontoret. I årsrapporter för nämnder och granskningspromemorior för styrelser sammanfattar Stadsrevisionen det gångna årets synpunkter på verksamheten. Särskilda granskningar som sker under året publiceras löpande som revisionsrapporter och i vissa fall som promemorior. Publikationerna finns på Stadsrevisionens hemsida. De kan också beställas från revisionskontoret. STADSREVISIONEN Revisionskontoret www.stockholm.se/revision Besöksadress: Hantverkargatan 3 D, 1 tr. Postadress: 105 35 Stockholm Telefon: 08-508 29 000 Fax: 08-508 29 399
STADSREVISIONEN Innehåll Sid 1 Redogörelse för granskningens planering och genomförande... 1 2 Redogörelse för granskningsresultatet... 1 2.1 Fördjupad granskning... 1 2.1.1 Klagomålshantering... 1 2.2 Grundläggande granskning... 2 2.2.1 Bolagets arbete med internkontroll... 2 2.2.2 Bolagets ekonomiska och verksamhetsmässiga resultat... 3 2.2.3 Uppföljning av ägardirektiv och uppdrag... 5 2.2.4 Uppföljning av tidigare års granskning... 6 Bilaga. Uppföljande granskning av iakttagelser från tidigare granskning av verksamhetssystemet Bostoc.
STADSREVISIONEN 1 (6) 1 Redogörelse för granskningens planering och genomförande Årets granskningsinsats har planerats tillsammans med samtliga lekmannarevisorer vid ett planeringsmöte den 19 maj 2011. Vid planeringsmöte den 8 juni 2011 avseende Stockholms Stads Bostadsförmedling AB informerade lekmannarevisorn om det granskningsuppdrag som givits revisionskontoret. Den auktoriserade revisorn presenterade sin planeringspromemoria. I övrigt har informationsutbyte skett mellan samtliga involverade i revisions- och granskningsarbetet. Resultatet av internkontroll granskningen och granskningen av delårsbokslutet rapporterades vid ett gemensamt avstämningsmöte den 29 september 2011. Under granskningsåret har revisionskontoret sammanträffat med representanter för bolaget i samband med information och avstämning av genomförda granskningar. Slutrevisionsmöte äger rum den 9 februari 2012. Årets granskning har bl. a omfattat granskning av bolagets klagomålshantering. Granskningen har även omfattat bolagets internkontrollarbete. En uppföljande granskning av bolagets verksamhetssystem Bostoc har också genomförts. Bolaget har faktakontrollerat granskningspromemorian. 2 Redogörelse för granskningsresultatet 2.1 Fördjupad granskning 2.1.1 Klagomålshantering Revisionskontoret har genomfört en granskning av hur bolaget hanterar klagomål och synpunkter. I stadens kvalitetsstrategi ingår en systematisk hantering av förbättringsförslag, synpunkter och klagomål från invånare och brukare. Alla nämnder och bolag ska ha rutiner för att ta emot och i sitt förbättringsarbete använda synpunkter på sina verksamheter. Syftet har varit att bedöma om bolaget hanterar klagomål och synpunkter på ett för bolaget tillfredsställande sätt. Resultatet av granskningen redovisas nedan.
STADSREVISIONEN 2 (6) Iakttagelser Bolaget har skriftliga regler för hantering av klagomål för kö- och förmedlingsärenden. Reglerna är fastställda av styrelsen 2004-03-09 och reviderade två gånger, senast 2011-03-30. Om en kund har klagomål att framföra noterar handläggaren klagomålet i diariet. Bolaget har inget ärendehanteringssystem utan klagomålet antecknas i respektive kunds personakt. Om kunden inte är nöjd med svaret från handläggaren kan vederbörande ta upp klagomålet med berörd chef som muntligt förklarar vad som gäller i ärendet. Är sökande inte nöjd med beslutet kan en överklagan ske av beslutet, denna överklagan ska vara skriftlig och besvaras sedan av berörd chef. Är kunden inte nöjd med det skriftliga beslutet kan detta överklagas till VD eller vice VD för slutlig bedömning. Är ärendet av principiell karaktär kan det även hänskjutas till styrelsen. Det framgår inte av reglerna hur snabbt ett klagomål ska besvaras. Enligt uppgift från bolaget besvaras klagomål som inkommer via mail samma dag och skriftliga klagomål inom 2-3 veckor. Antalet klagomål är cirka fem per vecka. Bolaget har under året arbetat med att utbilda personalen i service och bemötande där klagomålshantering ingår som en del. En servicepolicy har tagits fram under året och ett arbete pågår för att bl. a få en bättre klagomålshantering i framtiden. Bolaget genomför även kundundersökningar. Bolagets utvecklingsområden för de kommande två åren är bl. a att ta fram en klagomålspolicy med riktlinjer för hanteringen av klagomål. Bolaget avser även att utreda frågan om att ta fram ett system för registrering av klagomål och synpunkter för att på ett enklare sätt få en övergripande bild av inriktningen på klagomål och synpunkter. Revisionskontorets sammanfattande bedömning Revisionskontorets samlade bedömning är att bolaget hanterar klagomål och synpunkter på ett i huvudsak tillfredsställande sätt. Revisionskontoret ser positivt på att bolaget arbetar på att förbättra sin klagomålshantering. 2.2 Grundläggande granskning 2.2.1 Bolagets arbete med internkontroll Bolagets internkontroll granskas med fokus på den risk- och väsentlighetsanalys som ska ligga till grund för internkontrollplanen.
STADSREVISIONEN 3 (6) Bolaget har vid sitt decembersammanträde 2010 antagit en internkontrollplan för 2011. De granskningsområden som fastställdes i interkontrollplanen var upphandling av varor och tjänster, utbetalningar, representation, taxiresor o dylikt, behörighetskontroll, registrering av kötid mm, förmedling till bostadskön samt förtursverksamhet. Bolaget har genomfört granskningarna enligt internkontrollplanen och resultatet har avrapporterats till styrelsen kvartalsvis i efterhand. Det fjärde kvartalet för år 2011 kommer att avrapporteras vid februarisammanträdet 2012. Vid granskningarna har endast smärre avvikelser noterats. Revisionskontorets sammanfattande bedömning Revisionskontoret bedömer att bolaget har ett fungerande internkontrollsarbete och att granskningar har genomförts enligt internkontrollplanen. 2.2.2 Bolagets ekonomiska och verksamhetsmässiga resultat Revisionskontoret har granskat tertialrapporter och bokslut med inriktning på bolagets prognoser och resultat efter finansnetto. Av nedanstående tabell framgår bl. a kommunfullmäktiges och koncernstyrelsens krav på resultat enligt budget 2011 och bolagets prognoser över resultat. Resultat efter finansnetto 2011, mnkr Bolagets Prognos T1 PrognosT2 Bokslut budget 4,0 6,0 9,0 8,8 Tertialrapport 1 och 2 I tertialrapport 1 prognostiserar bolaget ett resultat på 6,0 mnkr, vilket är 2,0 mnkr bättre än resultatkravet. Resultatförbättringen beror i huvudsak på lägre kostnader än budgeterat. I tertialrapport 2 prognostiserar bolaget resultat på 9,0 mnkr, vilket är 5,0 mnkr bättre än resultatkravet. Resultatförbättringen beror i huvudsak på lägre personal-, lokal-, IT- och övriga kostnader än budgeterat. Bokslut Resultatet efter finansnetto uppgår till 8,8 mnkr. Resultatet avviker därmed från fastställt resultatkrav med 4,8 mnkr. De huvudsakliga förklaringarna till resultatet är minskade kostnader på 4,4 mnkr för i huvudsak lägre kostnader för IT, marknadsföring och externa tjänster än budgeterat samt att intäkterna är 0,4
STADSREVISIONEN 4 (6) mnkr högre än budgeterat beroende på i huvudsak högre finansiella intäkter än beräknat. Jämfört med bolagets prognos i tertialrapport 2 har utfallet blivit något lägre, 0,2 mnkr. Bolagets budget för investeringar uppgår till 0,5 mnkr. Årsprognosen enligt tertial 2 prognosen var 0,3 mnkr medan det slutliga utfallet blev 0,2 mnkr. Bolagets uppfyllelse av kommunfullmäktiges mål Inom ramen för ILS, Stockholms stads system för ledning och uppföljning av verksamhet och ekonomi, har kommunfullmäktige fastställt tre inriktningsmål och 13 verksamhetsmål. Kopplat till verksamhetsmålen har även ett antal indikatorer fastställts. Genom indikatorerna mäts i vilken utsträckning stadens nämnder och bolag uppfyller kommunfullmäktiges mål. De indikatorer som bolagen omfattas av framgår av kommunfullmäktiges budget samt av den budget koncernstyrelsen har antagit för bolagssektorn. Respektive bolag ska ange årsmål för sina indikatorer. Rapportering av målen och måluppfyllelsen ska ske i planerings- och uppföljningsverktyget ILS-webb. Revisionskontoret har granskat om bolaget styrelse har formulerat årsmål för respektive indikator, att målen följs upp på ett systematiskt samt om måluppfyllelsen redovisas för styrelsen. Iakttagelser Bolaget omfattas av 22 indikatorer. För dessa indikatorer har bolaget fastställt årsmål. Årsmålen redovisas i ILS-webb samt i bolagets budget som är antagen av styrelsen. Revisionskontoret kan notera att bolaget även har antagit egna bolagsspecifika indikatorer med årsmål. Bolaget har redovisat indikatorernas måluppfyllelsegrad i tertialrapport 2 i enlighet med moderbolagets anvisningar. Årsmålen bedömdes i huvudsak komma att uppfyllas. I bolagets årsredovisning framgår att 15 indikatorer uppfylls helt, 4 delvis och 3 uppfylls inte. De indikatorer som inte uppfylls är andel praktikplatser, sjukfrånvaro och avvikelse för investeringsbudgeten. De indikatorer som uppfylls delvis är antal inlämnade lägenheter, antal förmedlade internkölägenheter, antal kunder i bostadskön samt kunders betyg på bolagets webbtjänster. Förklaringarna till avvikelserna har dock inte förklarats i
STADSREVISIONEN 5 (6) tillräcklig omfattning. Sammantaget uppfyller bolaget i huvudsak de uppställda målen. Revisionskontorets sammanfattande bedömning Revisionskontoret bedömer att bolagets prognossäkerhet är tillfredsställande. Budgetavvikelserna har förklarats på ett tillfredsställande sätt. Bolaget har fastställt årsmål för indikatorerna. Bolaget uppfyller i huvudsak de av fullmäktige beslutade målen. 2.2.3 Uppföljning av ägardirektiv och uppdrag Revisionskontoret har följt upp hur bolaget har arbetat med vissa direktiv och uppdrag som fullmäktige har lämnat till bolaget. Samordna och utveckla Stockholm Bygger Direktivet består av två delar, dels att utveckla dialogen mellan staden och byggbranschen i frågor som gäller Det växande Stockholm enligt vision 2030 och dels att informera stockholmare och andra intressenter om vad som byggs i Stockholm. För dialogen mellan staden och byggbranschen har bolaget under året hållit två dialogmöten. Det ena mötet med fokus på bostadskundernas preferenser för att utröna vilka stadsmiljökvaliteter som bostadskonsumenter efterfrågar. Det andra mötet var ett möte mellan företrädare för staden och byggbranschen där det avrapporterades vad som hade gjorts för att undanröja hinder för det fortsatta byggandet. För att informera allmänheten om vad som är på gång inom bostadsbyggandet används utställningen Stockholm Bygger i Kulturhuset. Under år 2011 var temat hela Stockholm växer. Kö- och förmedlingsavgiften Under år 2012 kommer avgiften för förmedling av lägenheter till studenter och studentboende i korridorrum att sänkas till 0 kronor. Avgiftssänkningen beslutas av fullmäktige och kommer att börja gälla någon gång under första kvartalet 2012. Någon sänkning av övriga kö- och förmedlingsavgifter är inte planerad att ske för närvarande. Avgiften sänktes dock från och med den 1 mars 2010 och bolaget kommer att i samband med prognosarbetet för tertialrapporterna att följa utvecklingen av avgiftsintäkterna och eventuellt ompröva avgifterna. Förmedlingen till internköerna Bolaget övertog samordningen av internköerna 2010 från de allmännyttiga bostadsbolagen. Internköförmedlingen är nu en inarbetad del av bolagets verksamhet i likhet med övriga verksamhetsområden. En styrgrupp med
STADSREVISIONEN 6 (6) representation från bolaget och stadens bostadssbolag träffas tre gånger per år. Under år 2011 förmedlades 1 412 lägenheter genom internkön. Antal förmedlade lägenheter Antalet förmedlade lägenheter blev för år 2011 9 974, det är en liten minskning jämfört med år 2010 då antalet uppgick till 10 174. Antalet inlämnade lägenheter uppgick till 10 175 för år 2011. För år 2010 uppgick antalet inlämnade lägenheter till 10 796. Revisionskontorets sammanfattande bedömning Enligt revisionskontorets bedömning arbetar bolaget aktivt med de uppdrag och direktiv som har beslutats av fullmäktige och koncernstyrelsen. 2.2.4 Uppföljning av tidigare års granskning Lekmannarevisorerna har genom konsult genomfört en uppföljande granskning av bolagets verksamhetssystem Bostoc (se bilagd rapport). Av granskningen framgår bl. a att bolagets IT-miljö är verksamhetsanpassad och i flera delar fungerar tillfredsställande. Fyra av de iakttagelser som identifierades i granskningen 2010 är nu åtgärdade, dock kvarstår några områden bl. a avsaknad av tredjepartsgranskning av driftleverantör och avsaknad av godkännande vid driftsättning där det fortfarande finns utrymme för förbättringsåtgärder. Lars-Erik Örsing Bitr. stadsrevisor Örjan Palmqvist Certifierad kommunal revisor