Personlig assistans! Brukarundersökning Handikappomsorgen 2008 November 2008 Gunilla Fjellström Annika Lidström Carina Westbom
Innehållsförteckning 1 Bakgrund 2 Syfte 2 Målgrupp 2 Metod 2 Utarbetande av brukarenkät 2 Genomförande av brukarenkät 3 Efterarbete av brukarenkät 3 Resultat 4 Brukarenkät 4 Personlig assistans 4 Synpunkter 8 Sammanfattning av resultat 9 Slutdiskussion 9 Metoddiskussion 9 Slutord 10 Bilagor Bilaga 1 Bilaga 2 Bilaga 3 Bilaga 4 Betydelse av kvalitetsfaktorer, minnesanteckning Förklaring av frågeställningarna Brukarenkät, personlig assistans Kommentarer
Bakgrund 2 Socialtjänsten ska följa upp och utvärdera sin verksamhet. Uppföljning och utvärdering ska göras utifrån hur de enskilda personerna uppfattar verksamhetens kvalitet. Det kan finnas svårigheter att ta reda på hur handikappomsorgens brukare uppfattar kvalitén på det stöd de får. Många är utvecklingsstörda och har svårigheter att svara på frågor som är abstrakta. Andra är svårt psykiskt funktionshindrade vilket kan medföra koncentrationssvårigheter som gör att det blir svårt att ta till sig frågorna. Av de personer som har insatsen personlig assistans finns dock många brukare som klarar av att förstå och svara på abstrakta frågor. I vissa fall företräds de funktionshindrade av någon som ger svar i deras ställe. Det kan innebära att svaren inte är ur den funktionshindrades perspektiv. I verksamhetsplanen för handikappomsorgen 2008 finns målet att genomföra en brukarundersökning. Områdeschef Ann Wennerkull gav i uppdrag åt verksamhetsutvecklaren Carina Westbom att genomföra en brukarundersökning. Syfte Undersökningen skall visa hur nöjda brukarna är med kvaliteten i insatsen personlig assistans. Utgångspunkten är de av socialnämnden fastställda kvalitetsområden: bemötande, trygghet, självbestämmande, integritet och kontinuitet. Resultatet ska sedan användas som underlag för att höja kvalitén och utveckla insatsen personlig assistans. Målgrupp Brukare som valt Piteå kommun som assistansanordnare och har tillsvidare anställd personal. Metod Utarbetande av brukarenkät De fem kvalitetsområdena för handikappomsorgen är bemötande, trygghet, självbestämmande, integritet samt kontinuitet. För att få en bild av vad varje område har för betydelse för brukaren i vardagen, sammankallade verksamhetsutvecklaren en arbetsgrupp bestående av personliga assistenter och samtliga berörda chefer. Arbetsgruppen arbetade fram förslag på betydelse och innehåll av kvalitetsfaktorerna. Se bilaga 1. Utifrån de framtagna förslagen påbörjade verksamhetsutvecklaren och berörda chefer en frågekonstruktion. Frågorna delgavs till avdelningschef Agneta Johansson, områdeschef Ann Wennerkull, Socialnämndens ordförande Agneta Eriksson, verksamhetsutvecklare Inger Kyösti samt till de personliga assistenterna som deltog i arbetsgruppen för att inhämta synpunkter.
Därefter gjordes en revidering av frågorna. Ett medvetet val gjordes att inte ta med ett femte svarsalternativ, ibland, på grund av att cheferna ville ha tydliga svar. 3 Representanter från HSO och NHR bjöds in 080911 för att få information angående undersökningen samt för att kunna lämna synpunkter på enkätformuläret. Arbetsgruppen har även tagit del av en brukarenkät från Bodens kommun samt tidigare gjord brukarenkät inom vår egen organisation. Frågeställningarna vidareutvecklades för att enkäthandledaren muntligt skulle kunna förklara frågorna på ett likvärdigt sätt för enkätdeltagarna. Förklaringar till frågeställningar bilaga 2. Bilder användes som stöd till de olika svarsalternativen. Brukarenkät bilaga 3. Genomförande av brukarenkät Antalet brukare som tillfrågades var 39 stycken varav 32 valde att delta i enkätundersökningen. En person anställdes som enkäthandledare, Annika Lidström, för att säkra att informationen och behjälpligheten blev likvärdig. Enkäthandledaren fanns tillgänglig och deltog vid alla enkätsvar från brukare och för den som svarade i brukarens ställe. Enkäthandledarens uppgift var att ge information till brukarna och/eller dess vårdnadshavare, gode man eller förvaltare, planera genomförandet, ta kontakt med och boka tid med varje brukare och eventuell företrädare. Utgångspunkten var att de som kunde fylla i enkäten skulle göra det själva. Cheferna för personlig assistans hjälpte till med bedömningen av vilka brukare som klarade att svara på enkäten själva tillsammans med enkäthandledaren och vilka som behövde hjälp av anhörig, gode man eller förvaltare. Efterarbete av brukarenkäten I denna rapport redovisas det samlade resultatet för alla 32 personer som svarat på frågorna. Cheferna för personlig assistans kommer att redovisa resultatet av enkäten för brukare, företrädare och personliga assistenter. Resultatet av undersökningen skall leda till en utveckling och ökad kvalité till förmån för de brukare som väljer Piteå Kommun som assistansanordnare.
God kunskap Bemöter mig respektfullt Håller tystnadsplikten Påverka insatsen Litar på Rutiner Uppmärksamhet Konflikter Arbetar kvar Bra introduktion Assistent som kommer Ha det som jag vill Vara ifred Vara den jag är Nöjd Resultat 4 Brukarenkät Personlig assistans 39 brukare tillfrågades att svara på enkäten, 32 svarade och 7 avstod från att svara. Svarsfrekvensen uppgår till 82 %. Av dessa var det 72 % som svarade själv, 28 % med hjälp av företrädare. Vid jämförelse när brukaren svarat själv eller när någon svarat i dess ställe fanns en hög samstämmighet i betygssättningen. Förklaring till diagrammet - medelbetyg för varje fråga. Bilden visar en sammanställning av alla frågor. På följande sidor redovisas vad brukarna alternativt företrädare svarat på varje fråga. Medelbetyg 4 3,5 Nöjd 3,34 3 2,5 2 1,5 1 Betygsskala 1-4, där 1 = aldrig, 2 = lite, 3 = ofta och 4 = alltid. Pratbubblan visar medelbetyg för den sista sammanfattade frågan om nöjdhet. Kommentar: Diagrammet visar hur brukaren uppfattar kvaliteten på assistansen. Överlag är nöjdhetsgraden hög. Mest nöjd är brukarna med att de: litar på assistenterna får ha det som de vill i sitt hem får vara ifred när de själva vill det
Antal 5 Minst nöjd är de med att: de berörs av konflikter i arbetsgruppen inte veta vilken assistent som kommer vikarier inte får en bra introduktion. Diagram. Svar på frågorna 1-5 Personlig assistans - Fråga 1-5 30 25 20 15 10 Alltid Ofta Lite Aldrig Inget svar 5 0 God kunskap Bemöter mig respektfullt Håller tystnadsplikten Påverka insatsen Litar på Kommentar: I påståendet Jag litar på personliga assistenterna har de flesta svarat alltid. De flesta upplever att de får ett respektfullt bemötande samt att assistenterna håller tystnadsplikten.
Diagram. Svar på frågorna 6-10 6 Personlig assistans - Fråga 6-10 25 20 15 10 Alltid Ofta Lite Aldrig Inget svar 5 0 Rutiner Uppmärksamhet Konflikter Arbetar kvar Bra introduktion Kommentar: I påståendena Personliga assistenterna ger mig de rutiner jag behöver samt Personliga assistenterna ger mig den uppmärksamhet jag vill ha har de allra flesta svarat alltid. Då det gäller konflikter i arbetsgruppen och introduktioner av nya assistenter är nöjdhetsgraden lägre än i övriga frågor.
Diagram. Svar på fråga 11-15 7 Personlig assistans- Fråga 11-15 30 25 20 15 10 Alltid Ofta Lite Aldrig Inget svar 5 0 Assistent som kommer Ha det som jag vill Vara ifred Vara den jag är Nöjd Kommentar: I påståendena Personliga assistenterna låter mig vara ifred när jag vill det och Personliga assistenterna ger mig stöd att vara den jag är är nöjdheten mycket hög. I påståendet Jag vet vilken assistent som kommer anser många att de inte vet vem som kommer på nästa skift.
Synpunkter 8 En öppen fråga där brukaren gavs möjlighet att lämna synpunkter som rörde assistansen avslutade enkäten. Samtliga kommentarer i bilaga 4. Några av kommentarerna var: Det är mer viktigt att det stämmer med personkemin mellan brukare och assistent, än att assistenten har rätt utbildning. Vikarierna kan vara väl gröna utan lyftteknik och dylikt. Tack för att ni finns!
Sammanfattning av resultat 9 I brukarundersökningen har sammanlagt 39 brukare tillfrågats. Undersökningen har en svarsfrekvens på 82 % (32st). Sammanfattningsvis är både brukare och företrädare mycket nöjda med kvalitén på assistansen. Medelbetyget på nöjdhetsgraden är 3,34 av 4 möjliga. Personlig assistans Både brukare och företrädare ger assistansen höga betyg. Det finns dock några frågor som har fått lägre betyg och är därför intressanta ur ett utvecklingsperspektiv. Brukarna är minst nöjda med: att inte veta vilken assistent som kommer att de påverkas av konflikter i arbetsgruppen introduktionen av vikarier Slutdiskussion Metod Metoden som använts för brukarenkäten har möjliggjort för många brukare att svara själva, många valde att svara. Undersökningen visar på hur nöjda brukarna är med sin personliga assistans. Materialet ger en god grund för det fortsatta utvecklingsarbetet både på övergripande nivå samt för berörda chefer att arbeta vidare med i varje personalgrupp. Att genomföra en enkätundersökning med målgruppen funktionshindrade är en svår uppgift, skall detta vara möjligt är en enkäthandledare en nödvändighet. Enkäthandledaren har haft en hög ambition när det gäller att den enskilde brukarens åsikter kommer fram. Detta har krävt kunskaper och lyhördhet, men i vissa fall har det varit svårt att bedöma huruvida brukaren förstår och svarar på den fråga som avses. Det har varit av stor vikt att en och samma person handlett brukare och eventuell företrädare, likvärdigheten i utförandet har varit optimal. I mötet med företrädare har enkäthandledaren fått poängtera vikten av att det är brukarens synpunkter som ska komma fram, ej företrädarens. För genomförandet var det viktigt att personalen hos brukaren var delaktiga i information om undersökningen och planeringen av möten och tider. En viktig del i undersökningen var att den personliga assistenten inte var närvarande under själva frågetillfället. Frågorna berörde till stor del utförandet av assistansen därför var det viktigt att brukaren kunde svara ärligt och inte befinna sig i beroendeställning till sina assistenter. I valet av metod ingick att cheferna för personlig assistans skulle bedöma om brukaren kunde svara själv eller om någon skulle svara i brukarens ställe. Eftersom cheferna har en god kännedom om varje brukare och dess funktionshinder rådde inga tvivel på vilka brukare som kunde svara själva på enkäten.
För att så många som möjligt skulle kunna svara på enkäten vidareutvecklades frågorna, bilaga 2. De femton frågorna var bra i antal. Bildstöd i form av förstorade figurer av svarsalternativ har varit användbara. Enkäthandledarens roll var att kontakta brukarna och eventuella företrädare via telefon för att boka in tid för hembesök, vara behjälplig vid ifyllandet av enkäten, samt sammanställa svaren. Vid redovisning av svaren i tabeller har enkäthandledaren tagit hjälp av Robert Nyström, webbutvecklare. Vid träffen med intresseorganisationerna framkom det åsikter om att det var olämpligt att enkäthandledaren var anställd av Piteå Kommun och därmed ej skulle kunna vara opartisk. Upplevelsen var dock snarare att brukarna och företrädarna såg det som en fördel att enkäthandledaren hade kunskap om insatsen personlig assistans. De som varit missnöjda med något har varit mycket öppna och ärliga i sina svar. Enkäthandledaren har fått ett gott bemötande och har känt sig mycket välkommen vid samtliga hembesök. Enkätundersökningen var synnerligen uppskattad och har helt igenom fått en positiv respons, att brukarnas åsikter äntligen blir uppmärksammade. Det framkom en önskan om att svaren även skulle ha innehållit alternativet ibland, då det fanns en upplevelse av att de befintliga alternativen inte passade in på vissa frågor. Det gjordes dock ett medvetet val vid enkätens utformning att inte ta med detta svarsalternativ på grund av att cheferna ville ha tydliga svar. 10 Resultat Det viktigaste är att brukarna fått ge uttryck för sina åsikter och att assistansen utvecklas och blir bättre anpassad för dem. Brukarundersökningen visar ett behov av att utöka informationen om vilken personal som kommer på nästa skift. Det finns även en önskan om att slippa uppleva konflikter i arbetsgruppen och att brukarna ska kunna påverka längden och innehållet av introduktionen för vikarier. Detta kan ses som de viktigaste utvecklingsområdena för assistansen. Brukarundersökningen visar även på ett mycket positivt resultat. Nöjdhetsgraden är hög i stor omfattning. Brukarna litar på sina personliga assistenter, de får ha det som de vill i sina hem och får vara i fred då de själva önskar det. Slutord Syftet med denna enkät undersökning var att ta reda på vad brukarna, som har Piteå Kommun som assistansanordnare, tycker om sin assistans. Cheferna ville synliggöra upplevelsen av assistansen ur ett brukarperspektiv. Enkätundersökningen visar fantastiska resultat, brukarna är genomgående mycket belåtna med den assistans som utförs. I samtliga frågor är nöjdhetsgraden väldigt hög.
Frågor som cheferna lägger stor vikt vid är bemötande, tillit, uppmärksamhet och respekt för individen. Samtliga svar på dessa frågor var mycket positiva. Det tyder på att arbetet under åren lett fram till att personalen har kunskap om vad man ska lägga fokus på i sitt dagliga arbete med brukaren. Cheferna har en viktig roll att uppmärksamma och arbeta vidare i sina arbetsgrupper med de svar brukarna lämnat. Det är därför väsentligt att lyfta fram de många positiva svaren i syfte att göra personalen observanta på att de gör ett bra arbete och verka för att bibehålla det. Under år 2009 kommer cheferna att lyfta upp några utvecklingsfrågor, dvs de svar där nöjdheten var något lägre, och arbeta vidare med dessa. Resultatet från brukarenkäten kommer även att redovisas till varje chef för personlig assistans samt till alla personalgrupper, brukare och företrädare. Uppföljning av insatsen är nödvändig. De kunskaper som framkommit ska leda till en utveckling och höja kvalitén av assistansen till förmån för de brukare som har Piteå kommun som assistansanordnare. 11
Minnesanteckningar från diskussionsforum 080519 inför brukarenkät inom personlig assistans. Bilaga 1 Närvarande: Carina Westbom, Sara Andersson, Carina Sundbakk, Ida Draumann, Kristina Lundkvist, Robert Gotthold, Vivianne Sundberg, Erik Wikström, Irene Åström, Curt Thornberg, Seija Lindgren, Gunilla Fjellström. Carina Westbom redogjorde hur de hade gått tillväga vid den tidigare brukarenkäten som genomförts i handikappomsorgens boenden och att vi tänkte starta upp brukarenkäten inom personlig assistans på samma sätt. Carina började med att skriva ordet bemötande på tavlan och ställde frågan: Vad är gott bemötande inom personlig assistent, tänk ur brukarperspektiv? Alla hade möjlighet att komma med tankar och funderingar och dessa skrevs sedan ner på tavlan under ordet bemötande. Därefter fick var och en med hjälp av en tuschpenna markera med ett visst antal streck vid de påståenden som kändes viktigast för begreppet bemötande. På så sätt tydliggjordes de allra viktigaste faktorerna för bemötande. De fyra övriga begreppen behandlades på samma sätt. Vad är gott bemötande inom personlig assistans, ur brukarens perspektiv? Antal viktningar Bemötande 8 Bli respekterad vid mötet 1 Förbereda vad som ska hända 3 Känna sig sedd Känna sig välkommen 5 Ha en professionell inställning: att den personliga assistenten är närvarande 7 Lyhörd 5 Ge brukaren rätt att vara sig själv, att känna sig delaktig 5 Tänka hur vill jag själv bli bemött 3 Lyssna 6 Iaktta Neutral ej uppfostrande 4 Flexibel 1 Lojal mot brukaren: respektera tystnadsplikten, hålla sig i bakgrunden, samarbete med anhöriga 5 Kunskap om brukarens funktionshinder, mediciner och personlighet 2 Möta på rätt nivå
Vad är självbestämmande inom personlig assistans, ur brukarens perspektiv? Bilaga 1 Antal viktningar Självbestämmande 7 Bestämma över sin egen tid-innehåll 2 Struktur som ger hjälp till egen förmåga Göra egna klädval 1 Hålla sig i bakgrunden Lojalitet 1 Flexibilitet 2 Stöd att få vara den man är 1 Acceptera brukarens vilja 3 Vara neutral inte pådyvla egna åsikter 4 Respekt 10 Kunskap om funktionshindret, rätt stöd-rätt val 2 Stöd-ansvarstagande-hänsyn Vad är trygghet inom personlig assistans, ur brukarens perspektiv? Antal Trygghet viktninmgar Få vara sig själv 4 Bli respekterad 8 Omge sig med människor man litar på 1 Få veta vad som ska hända-struktur 2 Kunskap om funktionshindret, att insatsen blir rätt 8 Rutiner, ordning och reda 1 Veta vem som kommer 1 Rätt ochh bra boende Sysselsättning Hjälpmedel 4 Assistenter med närvaro och fokus 8 Kompetent personal Ekonomisk trygghet 6 Förtroende-tystnadsplikt 1 Nätverk 7 Lugn i personalgruppen-sköta konflikter utan inblandning av brukaren
Bilaga 1 Vad är kontinuitet inom personlig assistans, ur brukarens perspektiv? Antal Kontinuitet viktningar 4 Låg personalomsättning 8 Ordning och reda, struktur 5 Rätt förutsättningar, rätt nivå på insatsen 4 Planer och mål, uppföljning Trygghet 1 Kunskap om funktionshindret Bra introducerad personal Vad är integritet inom personlig assistans, ur brukarens perspektiv? Antal Integritet viktningar 10 Respekt- ej styrande, rätten att vara sig själv, åsiktsfrihet, tystnadsplikt, trygghet 4 Bemötande- iaktta, lyssna Inte tränga sig på 2 Bli accepterad som människa Rätt att få ha det som man vill 1 Rätt att få ha vissa saker för sig själv 1 Personalens inlevelseförmåga, ej diagnostisera allt 1 Kunskap om brukarens funktionshinder
FRÅGA BRUKARENKÄT PERSONLIG ASSISTANS Alternativ till frågeställning Bilaga 2 1. Angående: din medicinering, ditt funktionshinder, omvårdnad, fritid och din personlighet? 2. Känner du dig sedd? Lyssnar assistenterna på dig? Kan du vara dig själv? 3. Tror du att assistenterna pratar om dig till andra? 4. Vem bestämmer hur hjälpen utförs under en dag? (Du, assistenterna eller gör ni det tillsammans?) 5. Kan du berätta saker i förtroende till assistenterna? Känner du dig trygg vid förflyttningar, matsituation och vid omvårdnads situation? 6. Hjälper assistenterna dig att klara dagen? 7. Har assistenterna fokus på dig? (Eller pratar i telefon, privata samtal eller annat?) 8. Får du lyssna till problem som assistenterna har hemma eller i arbetsgruppen? 9. Är det många assistenter som slutat hos dig? 10. Vet en ny person vad du behöver då denne kommer till dig för första gången? Känner du dig trygg i att personen fått all information som behövs för att hjälpa dig? 11. Vet du vilken personal som kommer på nästa skift? (dag/kväll/natt) 12. Bestämmer du över dina saker? Är det någon av assistenterna som städar för mycket/för lite hemma hos dig eller är det bra som det är? 13. Är personalen lyhörd, anpassningsbar och inte tränger sig på? 14. Får du vara arg/glad/ledsen? Lyssna på vilken musik du vill? Ha din egen klädstil? Ha vissa saker för dig själv? 15. Skulle du vilja ha något annat företag som ordnar hjälpen åt dig?
Bilaga 3 Vad tycker du? Brukare personlig assistans 2008-09-08 Sätt ett X på vad som vad som stämmer in på dig Din ålder? - 30 31-50 51 - Antal år som Piteå kommun anordnat din assistans? 0 2 2 5 5 - Sätt ett X i den ruta som du tycker passar bäst Personliga assistenterna har god kunskap om vilket stöd jag behöver Pers ass bemöter mig respektfullt Personliga assistenterna håller tystnadsplikten Jag kan påverka insatsens utformning Jag litar på personliga assistenterna Personliga assistenterna ger mig de rutiner jag behöver Personliga assistenterna ger mig den uppmärksamhet jag vill ha Personliga assistenterna löser sina eventuella konflikter utan att jag påverkas av dem Personliga assistenterna arbetar kvar hos mig under lång tid aldrig lite ofta alltid
Bilaga 3 Personliga assistenterna får en bra introduktion hos mig aldrig lite ofta alltid Jag vet vilken assistent som kommer Personliga assistenterna låter mig få ha det som jag vill i mitt hem Personliga assistenterna låter mig vara ifred när jag vill det Personliga assistenterna ger mig stöd att vara den jag är Jag är nöjd med Piteå kommun som assistansanordnare Synpunkter?.... Jag har svarat: Själv Med hjälp av: God man/ Förvaltare/Närstående Tack för att du svarade på frågorna!
Synpunkter Bilaga 4 Toppen, toppen! Behövs längre introduktion för vikarier. Mycket byte av personal. Vill vara ute mycket mer! Gärna i skogen. Önskar en karlslok som gillar naturen. Det är mer viktigt att det stämmer med personkemin mellan brukare och assistent, än att assistenten har rätt utbildning eller inte går ihop med övrig personal! Önskar mer kontakt med cheferna! Bra, väldigt bra! Mycket missnöjd med vikarie anskaffningen! Har inte fungerat alls senaste året! Tycker de ska bli bättre på att informera då det ska komma vikarier. Fråga hur introduktionen har gått innan man låter personen vikariera igen! Vill lägga alla timmar på onsdagar då det är ledig dag från skolan... Ibland brister det med vikarierna! De har inte nog med kunskap och är inte fokuserade på sitt arbete utan på annat, ex. privata telefonsamtal. Mera feedback och samarbete med tillsättning och förändringar med personal och resurser till God man/föräldrar. 75% fungerar bra! 25 % inte alls! Vet inte vem som kommer. Kan inte påverka alls vem som kommer. Önskar bättre kommunikation mellan chef och brukare/anhöriga. Viktigt att fråga brukarna vad de tycker om vikarierna och hur de fungerat! Vikarierna kan vara väl "gröna" utan lyftteknik och dylikt. Var noga med att varje assistent får information om vad uppdraget god man/förvaltare innebär! Önskar mer "rörlighets träning" för axlar, lår och armar. Har haft det tidigare men nu utför inte assistenterna det längre på grund av att de får dåliga arbetsställningar och problem med sina ryggar. Påverka mer vilken assistent som man vill ska arbeta med en. Påverka vilka hjälpmedel som ska användas! Skriftlig anvisningspärm för vikarier. Att vikarierna ger mer förslag på olika aktiviteter. Tack för att ni finns! Jag är ny inom Piteå Kommun sen juni/juli -08 och de flesta assistenterna är nya. Har bott i eget boende sen 2002/03.