Nöjdhet och nytta med Växjö universitetsbibliotek

Nöjdhet och nytta med Växjö universitetsbibliotek - En studie av användare vid tre svenska ekonomibibliotek Fredrik Törn Niclas Öhman På uppdrag av biblioteket vid Handelshögskolan i Stockholm 1-1-1

Bakgrund och syfte Sedan slutet av år har ett antal forskare och doktorander vid Handelshögskolan i Stockholm varit engagerade i ett uppdrag för ansvarsbibliotekets räkning som handlar om att utveckla ekonomibiblioteken i Sverige. Idén med högskolebiblioteken är rimligen att fungera som en stödresurs för högskolornas forskare och studenter i deras jakt på kunskap. Den tekniska utvecklingen har emellertid inneburit att stora delar av bibliotekens tjänster inte bara är tillgängliga i biblioteket. Det finns också numera ett flertal alternativ till biblioteken för att samla in information. Samtidigt blir antalet forskningsområden allt fler, varför nya krav ställs på biblioteken. dessa förändringar talar för att biblioteken bör se över sin marknadssituation, för att säkra att de svarar mot de behov som finns bland forskarna inom ekonomiområdet. Ett delprojekt som påbörjades syftade till att finna orsaker till varför människor inom akademin väljer att inte, eller endast i mycket liten grad, använda sig av ekonomibiblioteken i sitt arbete. Målet var att nå personer som inte använder bibliotekens resurser eller använder dem starkt begränsat för att söka förbättringsförslag och andra lösningar på problem och svårigheter. Forskare vid Handelshögskolan i Stockholm och Ekonomikum i Uppsala fick svara på en enkät och djupintervjuades. Det övergripande målet för biblioteken torde vara mer och bättre kunskap till användarna. Detta kan man mäta i användarnas upplevda nytta med biblioteket. Därför är det av intresse att undersöka vilka faktorer som bidrar till upplevd nytta hos användarna. Användarnas nöjdhet med biblioteket torde indikera huruvida biblioteket är bra på att skapa en miljö som användarna tycker om att använda för att släcka sin kunskapstörst. Nöjdhet kan vara inte bara ett önskvärt, utan också ett nödvändigt, krav för att få användare att komma till biblioteket eller använda bibliotekets tjänster. Det är också rimligt att tänka sig att ju mer nöjd man som användare är med biblioteket, desto mer använder man bibliotekets tjänster. Därför är det av intresse att undersöka också vilka faktorer som bidrar till upplevd nöjdhet hos användarna. Ett antal studier har tidigare genomförts, bland annat vid Lunds universitet (Biblioteksbarometern), för att undersöka nöjdhet bland studenter med biblioteket. Emellertid 1

har ingen större studie tidigare gjorts för att undersöka nöjdheten bland forskare, lärare och doktorander med högskolebiblioteken. Därför har den här studien genomförts. Den andra fasen av uppdraget för ansvarsbibliotekets räkning redovisas i den här rapporten. Rapporten bygger på en studie som genomfördes under hösten 1 vid tre ekonomibibliotek i Sverige. Syftet med studien var att undersöka vilka faktorer som bidrar till biblioteksanvändarnas upplevda nöjdhet och nytta med biblioteket. Metod Tre bibliotek visade intresse för att delta i undersökningen. Dessa var biblioteken vid Växjö Universitet, Internationella Handelshögskolan i Jönköping samt Handelshögskolan i Göteborg. En enkät arbetades fram av Fredrik Törn och Niclas Öhman i samråd med bibliotekarier från de tre biblioteken och biblioteket vid Handelshögskolan i Stockholm. Den här rapporten berör resultaten för Universitetsbiblioteket i Växjö. Liknande rapporter har tagits fram för biblioteken i Jönköping och Göteborg. Enkäten skickades ut till samtliga anställda (utom administrativ personal) som var verksamma inom ekonomiområdet vid Växjö Universitet. Som tack för deltagandet i enkäten deltog respondenterna i utlottningen av tre presentkort på böcker. Enkäten bestod av ca frågor och berörde ett flertal områden: Nöjdhet med öppettider och läge Nöjdhet med personalen Nöjdhet med utbudet Hur ofta man använder bibliotekets resurser Nöjdhet med bibliotekets resurser Nöjdhet med bibliotekets tjänster Nöjdhet med användarundervisning Nöjdhet med bibliotekets lokaler Nöjdhet med bibliotekets webbsidor

Övergripande nöjdhet med biblioteket En kopia av enkäten återfinns som appendix 1. Svaren från enkäterna sammanställdes och behandlades med statistisk analys i programmet SPSS. Antalet utsända enkäter var 7 och antalet inkomna enkäter var, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 3 %. Tabellen nedan visar svarsfrekvensen i förhållande till de andra universitetsbiblioteken. En svarsfrekvens på 3-35% kan tyckas låg, men med tanke på den relativt stora omfattningen på enkäten, är svarsfrekvensens storlek inte orimligt låg. Utskickade Besvarade Svarsfrekvens Växjö 7 3% Jönköping 115 7 % Göteborg 35 1 35% Summa 55 Tabellen nedan visar en profil på urvalet vad gäller kön, ålder, typ av tjänst, hur länge man varit verksam med forskning samt hur länge man varit verksam vid Växjö universitetet. I tabellen redovisas också hur urvalet från Jönköping och Göteborg ser ut. Växjö Jönköping Göteborg % män 7 77 5 % kvinnor 33 3 35 Snittålder 3 1 % professorer 9 1 % docenter 5 % prefekter/adjunkter 1 1 % lektorer 3 1 % doktorander 51 5 Genomsnittligt antal år vid universitetet 11 1 Genomsnittligt antal år verksam med forskning 1 7 1 3

Resultat Resultaten från undersökningen presenteras på följande sätt: Först redogör vi för i vilken grad som användarna utnyttjar de olika resurser som biblioteket har. Därefter presenterar vi hur nöjda användarna är med öppettider, läge, användarundervisning samt bibliotekets ärendeoch informationshantering. Slutligen presenterar vi vilka faktorer som påverkar nöjdheten och nyttan med biblioteket samt vad nöjdheten och nyttan kan leda till. I bilagorna finns en kopia av enkäten, en sammanställning av svaren på den öppna frågan om det är någon service som biblioteket saknar, samt en sammanställning av samtliga svar i enkäten med uppgift om svarsfördelning, medelvärden och antal besvarande. I vilken grad använder man bibliotekets resurser? Tabellen visar andel i % som kryssat för respektive svarsalternativ. Ur tabellen kan man läsa att användarna är flitiga i att använda sig av bibliotekets resurser. De flesta resurser används åtminstone en gång i månaden. Två undantag är att umgås med människor, ha möten eller motsvarande samt att föreslå inköp av litteratur. Aldrig Antal besvarande Läsa artiklar eller böcker på plats i biblioteket 1 31 15 Läsa, söka eller skriva ut artiklar i tidskriftsdatabaser 3 3 1 Söka i databaser (informations- och referensdatabaser) 3 5 Låna böcker 5 Kopiera artiklar eller böcker 5 31 19 Beställa böcker för att senare låna/kopiera dem 1 5 Beställa artiklar 3 1 5 Söka generell information inom ett ämnesområde 17 3 17 (När Du inte vet exakt vad du letar efter utan söker "brett" inom ett område) Söka specifik information inom ett ämnesområde 17 17 5 13 (När Du vet vad det är du letar efter, exempelvis vem som skrev artikeln X i tidskriften Y) Umgås med människor, ha möten eller motsvarande 7 9 Föreslå inköp av litteratur 1 5

Vad tycker man om öppettider och läge? Tabellen visar att medelbetygen både för öppettider och läget är höga. Tabellen visar medelvärdet för betyget, standardavvikelsen (som är ett mått på spridningen i betyget) samt hur många som har besvarat frågan. Medelvärde std. Dev. antal Öppettider,,93 5 Läge,3,9 Vad tycker man om bibliotekets användarundervisning? % av de personer som besvarade frågan säger sig ha fått användarundervisning, medan 5 % uppger att de inte har det. De som har fått användarundervisning ger den i genomsnitt betyget 5,. Medelvärde std. Dev. antal Hur nöjd: Användarundervisning 5, 1,3 13 Hur nöjd Användarundervisning för studenter 5,9 1,5 17 Vad tycker man om bibliotekets ärende- och informationshantering? Användarna upplever det förhållandevis lätt att bevaka sina biblioteksärenden, men svårare att få igenom önskemål om ny litteratur eller databaser. När det gäller information från biblioteket är man i genomsnitt relativt intresserad av att erhålla sådan, men man anser att biblioteket inte är särskilt bra på att informera om sina tjänster i dagsläget. Medelvärde std. Dev. antal Lätt att bevaka mina biblioteksärenden 5,91 1, Lätt att få igenom önskemål om ny litt/databaser 5,33 1,9 1 Biblioteket är bra på att informera om sina tjänster, 1, Jag är intresserad av nyheter från biblioteket 5,1 1,55 5 5

Vad orsakar nöjdhet, närhet till ideal och nytta med biblioteket? För att utröna vilka faktorer som bidrar till användarnas nöjdhet och nytta med biblioteket kan man använda sig av regressionsanalys. Man studerar då hur ett antal förklarande variabler förhåller sig till en beroende variabel, exempelvis vilken påverkan personalen, lokalerna och webbsidorna har på den övergripande nöjdheten. Regressionsanalysen kan också för att göra prognoser om hur en förändring i en förklarande variabel påverkar den beroende variabeln. Faktor Antal variabler Alpha Medelvärde Personal 5,9 5,7 Utbud,,7 Självbetjäningstjänster 5,9 5, Personal-bundna tjänster 5,9 5,7 Lokaler 1,7 5, Webbsidor,9 5,1 I en regressionsanalys kan man inte använda sig av för många förklarande variabler. Om man har väldigt många frågor kan det vara lämpligt att slå dem samman i faktorer. Till exempel kan man, om det visar sig lämpligt, slå samman frågor som berör personalen för att erhålla en personal-faktor. Man kan använda faktoranalys eller reliabilitetsanalys för att se om frågorna hänger ihop och därmed är lämpliga att skapa faktorer utifrån. Vi genomförde dels en faktoranalys, dels en reliabilitetsanalys för att skapa de sex faktorer vi använde i den senare regressionsanalysen. Värdet på reliabiliteten (Cronbach s alpha) i faktorn indikeras i tabellen nedan. Värden över, indikerar god reliabilitet, det vill säga att frågorna mäter samma, eller liknande, fenomen. Det är det vi önskar när vi vill skapa en faktor att alla frågor vi tror mäter nöjdheten personalen också gör det. Faktorerna beräknades som ett enkelt medelvärdesindex av frågorna. Sex faktorer undersöktes för att se om de hade någon påverkan på nöjdheten och nyttan med biblioteket. I nästa avsnitt presenteras hur varje faktor byggdes upp. Därefter visas en tabell för varje faktor. Den tabellen (så kallad korrelationsmatris) visar i vilken grad de olika måtten hänger samman med medelvärdesindexet. Sambandet varierar mellan +1 (perfekt positivt samband) till 1 (perfekt negativt samband). Värden nära indikerar att det inte finns något samband. Personalfaktorn bestod av fem påståenden. Dessa var

Personalen är kunnig Personalen är vänlig Personalen har servicekänsla Personalen hjälper mig att hitta information jag letar efter när jag vet exakt vad jag vill ha Personalen hjälper mig att leta upp information när jag inte vet exakt vad jag letar efter Index personal Personalens är kunnig,97 Personalen är vänlig,91 Personalen har servicekänsla,91 Pers. hjälper mig att hitta specifik info,9 Pers. hjälper mig att hitta generell info,97 Utbudsfaktorn bestod av åtta frågor. Dessa var Hur nöjd är Du med bibliotekets utbud när det gäller Tidskrifter i tryckt form? Tidskrifter i elektronisk form? Databaser (informations- och referensdatabaser)? Dagstidningar? Offentligt tryck från Riksdagen, EU, FN etc? Referenslitteratur, exempelvis uppslagsverk? Litteratur inom mitt eget forskningsområde? Litteratur inom de ämnen jag undervisar i? Index utbud Utbud av tryckta tidskrifter,5 Utbud av tidskrifter i elektronisk form,73 Utbud av databaser,77 Utbud av dagstidningar,55 Utbud av offentligt tryck, Utbud av referenslitteratur,1 Utbud av litt. inom mitt forskningsområde,7 Utbud av litt. inom de ämnen jag undervisar i,7 7

Självbetjäningsfaktorn innefattade fem frågor. Gemensamt för dessa är att de berör användning som i första hand sker genom eget arbete, och som alltså inte automatiskt kräver hjälp från bibliotekets personal. Frågorna var Hur nöjd är Du med biblioteket när det gäller att Läsa artiklar eller böcker på plats i biblioteket? Läsa, söka eller skriva ut artiklar i tidskriftsdatabaser? Söka i databaser (informations- och referensdatabaser)? Söka generell information inom ett ämnesområde?(när Du inte vet exakt vad du letar efter utan söker "brett" inom ett område) Söka specifik information inom ett ämnesområde?(när Du vet vad det är du letar efter, exempelvis vem som skrev artikeln X i tidskriften Y) Index självbetjäningstjänster Hur nöjd: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i bibl.,1 Hur nöjd: Läsa söka eller skriva ut artiklar i databaser,95 Hur nöjd: Söka i databaser,5 Hur nöjd: Söka generell info,9 Hur nöjd: Söka specifik info,95 Personal-bundna tjänster innefattade fem frågor. Gemensamt för dessa var att de berör användning som i normala fall kräver någon form av insats från bibliotekets personal, antingen direkt eller indirekt. Läsaren kanske undrar varför frågan om att lämna tillbaka böcker eller artiklar hamnar i kategorin personalbundna tjänster. Faktoranalysen visade att den frågan hängde bra samman med övriga frågor i kategorin. En anledning till varför den hänger samman kan vara att återlämnandet ofta innefattar någon form av kontakt med personalen, exempelvis i samband med påminnelser och förseningsavgifter. De fem frågorna som ingick i faktorn var

Hur nöjd är Du med biblioteket när det gäller att Låna böcker? Reservera böcker som är utlånade? Beställa böcker via fjärrlån från andra bibliotek? Beställa artiklar via fjärrlån från andra bibliotek? Lämna tillbaka böcker eller artiklar? Index personalbundna tjänster Hur nöjd: Låna böcker, Hur nöjd: Reservera böcker som är utlånade,3 Hur nöjd: Fjärrlån böcker,9 Hur nöjd: Fjärrlån artiklar,75 Hur nöjd: Återlämna böcker,9 9

Lokalfaktorn bestod av tio påståenden/frågor. Dessa var Atmosfären i biblioteket är bra för mig att arbeta i Atmosfären i biblioteket är bra för att koppla av i, utan att man nödvändigtvis studerar Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket Det finns tillräckligt många grupprum i biblioteket Det är lätt att orientera sig i biblioteket samt Vilket omdöme vill Du ge bibliotekslokalerna när det gäller Belysningen? Ljudnivån? Ventilationen? Läsplatserna? Grupprummen? Index lokaler Atmosfären i bibl. är bra att arbeta i,5 Atmosfären i bibl. är bra at koppla av i,7 Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket,1 Det finns tillräckligt många grupprum, Det är lätt att orientera sig,1 Omdöme: Belysning, Omdöme: Ljudnivå,5 Omdöme: Ventilation,59 Omdöme: Läsplatser,7 Omdöme: Grupprum,3 1

Webbsidefaktorn bestod av sex påståenden. Dessa var Bibliotekets webb-sidor är lättöverskådliga Det är lätt att navigera på webb-sidorna Det är lätt att använda tjänsterna på webb-sidorna Webb-sidorna är tillräckligt innehållsrika Det finns tillräckligt med funktioner på webb-sidorna Funktionerna som finns på webb-sidorna fungerar bra Index webbsidor Webbsidor: Lättöverskådliga,5 Webbsidor: Lätt att navigera,971 Webbsidor: lätt att använda tjänsterna,97 Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika,9 Webbsidor: Tillräckligt med funktioner,9 Webbsidor: Funktioner fungerar bra,973 Regressionsanalyser Analyserna nedan är skapade med hjälp av linjär regressionsanalys (OLS). Analysen låter oss veta vilka faktorer som är viktigast och i vilken riktning dessa påverkar nöjdhet /närhet till ideal/nytta. Vi har formulerat frågor och faktorer så att alla koefficienter (vikter) skall bli positiva för att resultaten skall bli lätta att tolka. Det betyder att ju högre koefficient, desto viktigare. Samma sak gäller medelvärde, ju högre desto bättre. Nöjdheten mättes med frågan Hur nöjd är Du med biblioteket som helhet? 11

I tabellen ser vi graden av påverkan av faktorerna på nöjdheten med Växjö universitetsbibliotek samt, för att kunna jämföra detta med andra bibliotek, hur samma faktorer påverkar nöjdheten för samtliga bibliotek (Växjö, Göteborg och Jönköping). Analysen visar att de tre viktigaste faktorerna till vad som skapar nöjdhet med biblioteket är personal-bundna tjänster, lokaler och personal, medan självbetjäningstjänster saknar påverkan. För samtliga bibliotek spelar personalen störst roll, följt av utbudet. Längst ned i tabellen anges hur stor del av spridningen i nöjdheten som vi kan förklara i modellen. Det är mått som anger hur pass bra modellen avspeglar verkligheten. Värdet anges som R och kan variera mellan och 1, där 1 innebär att modellen förklarar 1 % och % av spridningen i variabeln nöjdhet. Ju större förklaringsvärde, desto bättre alltså. Personal 5,7 Utbud,7,,19 Självbetjäningstjänster 5, Personal-bundna tjänster 5,7 Lokaler 5,,,33,31,1 Nöjdhet 5, Webbsidor 5,1 Faktor vikt Växjö vikt samtliga Personal,, Utbud,19,19 Självbetjäningstjänster,,13 Personal-bundna tjänster,33,15 Lokaler,31,1 Webbsidor,1,17 R,7,51 1

Vi undersökte också hur idealt biblioteket var med frågan Om Du föreställer dig ett perfekt bibliotek, hur långt från detta ideal kommer Växjö Universitetsbibliotek? Analysen visar att webbsidor har en överlägset störst påverkan på hur nära man upplever att Växjö universitetsbibliotek är ett idealbibliotek. Ju bättre man tycker om webbsidorna, desto mer idealt anser man att biblioteket är. Här saknar personal och självbetjäningstjänster påverkan. Detta kan jämföras med hur det ser ut för andra bibliotek: Där har webbsidor relativt liten påverkan och utbudet stor påverkan. Personal 5,7 Utbud,7,,13 Självbetjäningstjänster 5, Personal-bundna tjänster 5,7 Lokaler 5,,1,,19,5 Närhet till idealbiblioteket,7 Webbsidor 5,1 Faktor vikt Växjö vikt samtliga Personal,,5 Utbud,13,35 Självbetjäningstjänster,1,3 Personal-bundna tjänster,,1 Lokaler,19,15 Webbsidor,5, R,5,55 13

Nyttan med biblioteket mättes med frågan Hur stor nytta ger Dig biblioteket som helhet? Personalbundna tjänster och självbetjäningstjänster har störst påverkan på nyttan medan utbud och lokaler saknar påverkan. Liknande inbördes storleksordningar gäller för nyttan med biblioteket för samtliga bibliotek. Personal 5,7 Utbud,7,, Självbetjäningstjänster 5, Personal-bundna tjänster 5,7 Lokaler 5,,3,3,5, Nytta 5,5 Webbsidor 5,1 Faktor vikt Växjö vikt samtliga Personal,,19 Utbud,,9 Självbetjäningstjänster,3, Personal-bundna tjänster,3, Lokaler,5, Webbsidor,,1 R,,5 Hur förhåller sig de olika målen till varandra? Nedan presenterar vi en korrelationsmatris som beskriver hur de olika målvariablerna förhåller sig till varandra. En korrelationskoefficient är ett mått på hur väl två mått hänger ihop och den kan anta värden mellan 1 och 1. Koefficienterna skall tolkas som samvarians där 1 är raka motsatsen och 1 är en perfekt samstämmighet. innebär ingen relation alls. 1

Vi kan se att alla tre måtten inbördes korrelerar med varandra. Vi kan också se att nöjdhet och närhet till ideal är de två av de tre måtten som är mest lika varandra. Nyttan hänger relativt nära ihop med de båda andra men är ändå det mått som kan sägas vara mest unikt av de tre. Eftersom måtten inte korrelerar perfekt kan vi dock anta att nytta och nöjdhet inte är samma sak. Det har vissa implikationer, som vi ska studera närmare i nästa avsnitt. Beroende på vilket mål vi är intresserat av att i första hand nå, bör man nämligen förbättra olika faktorer. Korrelationer mellan olika målvariabler Nöjdhet med biblioteket som helhet Hur nära idealbiblioteket? Nytta med biblioteket som helhet Korrelationskoefficient Signifikansnivå Korrelationskoefficient Signifikansnivå Korrelationskoefficient Signifikansnivå Nöjdhet med Hur nära Nytta med biblioteket idealbibli biblioteket som helhet oteket? som helhet 1,,71,55,,,,71 1,,19,,,,55,19 1,,,, Vad leder nöjdheten, närhet till ideal och nyttan till? Nöjdhet, närhet till ideal och nytta behöver inte vara de slutgiltiga målen för biblioteket. I de flesta sammanhang ser man exempelvis nöjdhet som ett medel, eller till och med en förutsättning, för framtida lojalitet. I undersökningen har vi använt tre frågor för att mäta möjliga utfall av nöjdhet, närhet till ideal och nytta med biblioteket. Dessa var Hur benägen är Du att rekommendera biblioteket till andra, exempelvis dina kollegor? Hur troligt är det att Du kommer tillbaka till biblioteket, eller använder bibliotekets tjänster, inom en månad? Ungefär hur stor del av de tjänster, som biblioteket erbjuder, tycker Du att Du kan erhålla bättre någon annanstans? Med hjälp av korrelationsanalys kan vi studera sambanden mellan dessa tre variabler och målvariablerna nöjdhet, närhet till ideal och nytta. Tabellen visar att det finns samband mellan nöjdheten och benägenheten att rekommendera biblioteket till andra, men däremot inte till att 15

återbesök inom en månad eller uppfattningen att det går att finna bättre alternativ till biblioteket någon annanstans. Den upplevda närheten till idealbiblioteket samvarierar på samma sätt som nöjdheten. Nyttan samvarierar med både benägenheten att rekommendera och att göra återbesök inom en månad. Korrelationer mellan olika mått på konsekvenser av nöjdhet och nytta Benägenhet att rekommendera Återbesök inom en månad Hur stor del av bibl. tjänster kan du erhålla bättre annanstans Korrelationskoefficient Signifikansnivå Korrelationskoefficient Signifikansnivå Korrelationskoefficient Signifikansnivå Hur stor del av bibl. Benägen tjänster kan het att Återbesök du erhålla rekomme inom en bättre ndera månad annanstans 1,,3 -,19,,,3,3 1, -,75,,,7 -,19 -,75 1,,3,7, Implikationer och rekommendationer Resultaten från regressionsanalysen kan användas om man vill se hur förändringar i de ingående variablerna leder till förändringar i nöjdhet, närhet till idealbiblioteket och nytta. Med hjälp av regressionsanalysen kan vi alltså se hur förbättringar inom olika områden kan leda till förändringar i nöjdhet, närhet till idealbiblioteket och nytta med biblioteket. Vi väljer att presentera implikationerna i en bild, som på ena axeln visar vilken nivå som faktorn befinner sig på idag och på den andra hur stor påverkan som faktorn har på målvariabeln. De sex faktorerna är placerade på axlarna efter deras relativa avstånd till varandra på de två axlarna. Ett låg nivå idag betyder alltså inte att det är en låg absolut nivå, utan att medelvärdet för den faktorn är lägre än för andra faktorer. Beroende på vilken målvariabel vi är intresserade av att studera närmare, kommer olika faktorer att spela roll. Vi väljer därför att presentera en matris för varje målvariabel. 1

Åtgärda Vårda påverkan liten stor Utbud Lokaler Webbsidor Personal-bundna tjänster Personal Självbetjäningstjänster Hög prioritet Låg prioritet låg hög nivå idag Implikationer för ökad nöjdhet Vi tolkar figuren som att lokaler har störst påverkan och lägst nivå idag, varför de hamnar i rutan åtgärda/hög prioritet. Personal har stor påverkan, men högt medelvärde, varför den istället hamnar i rutan vårda/hög prioritet. Utbud och webbsidor har visserligen liten påverkan, men också relativt lågt betyg varför den hamnar i rutan åtgärda/låg prioritet. Självbetjäningstjänster har låg påverkan och högt betyg idag, varför den hamnar i rutan låg prioritet/vårda. Åtgärda Vårda Webbsidor påverkan liten stor Lokaler Utbud Personal-bundna tjänster Självbetjäningstjänster Personal Hög prioritet Låg prioritet låg hög nivå idag Implikationer för ökad närhet till idealbiblioteket 17

Åtgärda Vårda påverkan liten stor Webbsidor Utbud Lokaler Personal-bundna tjänster Självbetjäningstjänster Personal Hög prioritet Låg prioritet låg nivå idag hög Implikationer för ökad nytta Gemensamt för de tre målvariablerna är att webben och lokaler verkar vara områden som kan förbättras. Betygen för dessa faktorer är relativt låga och påverkan på avståndet till idealbiblioteket och nytta är relativt stora. Vi tittar därför lite närmare på hur medelvärdena ser ut för de variabler som ingår i respektive faktor. Medelvärde std. Dev Antal Webbsidor: Lättöverskådliga 5, 1, 5 Webbsidor: Lätt att navigera 5, 1,19 5 Webbsidor: lätt att använda tjänsterna 5,1 1, 5 Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika 5, 1,31 5 Webbsidor: Tillräckligt med funktioner 5, 1,5 3 Webbsidor: Funktioner fungerar bra 5,17 1,31 Webbsidorna var den faktor som hade överlägset störst påverkan på avståndet till idealbiblioteket. Ju högre betyg webbsidorna får, desto närmare blir Växjö universitetsbibliotek ett idealbibliotek. Medelvärdena är ganska jämnt fördelade över frågorna, varför det troligen inte räcker med att förändra endast en faktor. Lägst medelvärde har dock betyget avseende tillräckligt med funktioner, men skillnaden till de frågor som fick högsta betyg, lättöverskådligt/lätt att navigera är förhållandevis små. 1

Medelvärde std. Dev Antal Atmosfären i bibl. är bra att arbeta i,1 1,75 1 Atmosfären i bibl. är bra at koppla av i,9 1,7 3 Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket,1,9 1 Det finns tillräckligt många grupprum, 1,1 19 Det är lätt att orientera sig 5, 1,1 Omdöme: Belysning 5,3 1,1 Omdöme: Ljudnivå 5,5 1,3 Omdöme: Ventilation 5,3,93 3 Omdöme: Läsplatser 5, 1, 19 Omdöme: Grupprum 5,5,97 19 När det gäller lokalerna förefaller det som om det finns otillräckligt med grupprum och läsplatser i biblioteket och att detta drar ner betyget för lokalerna. Själva biblioteksatmosfären får ett lägre betyg än enskilda delar såsom ljudnivå, belysning och ventilation. Utbudet är man lite mindre nöjd med, men det spelar å andra sidan bara en liten roll för vare sig nöjdheten, avståndet till idealbiblioteket eller nyttan. Därför kan biblioteket ägna förhållandevis mindre kraft åt detta, men det finns ett visst utrymme att göra förbättringar om man har resurserna för detta. Personalbundna tjänster, personalen och självbetjäningstjänster har höga betyg och att dessa områden ska fortsätta vårdas. Beroende på vilken målvariabel man är mest intresserad av att arbeta för, har de olika faktorerna hög respektive låg prioritet. Sammanfattning och slutsatser Den här rapporten har presenterat resultatet från en studie om hur användare, som är anställda inom ekonomiområdet vid Växjö Universitetsbibliotek, utvärderar biblioteket i termer av nöjdhet, närhet till idealbiblioteket och upplevd nytta av biblioteket. Studier genomfördes vid såväl Växjö Universitetsbibliotek, Högskolebiblioteket i Jönköping och Ekonomiska biblioteket i Göteborg. Resultaten från studien vid Växjö universitetsbibliotek visar att användarna överlag är nöjda med sitt bibliotek. Betygen är genomgående relativt höga, i synnerhet vad gäller personalfaktorer och tjänster som biblioteket tillhandahåller via personalen eller som är av mer självbetjäningstyp. Det finns dock utrymme för förbättringar: Betygen är lägre för lokalerna, utbudet och webbsidorna. När det gäller webbsidorna har de också stor påverkan på upplevd nytta och närhet till idealbiblioteket. 19

När det gäller rekommendationer och implikationer kan man säga att lokalerna och webbsidorna är de faktorer som visar sig vara av störst betydelse för forskarnas syn på hur mycket nöjdhet biblioteket ger dem, hur nära idealet biblioteket är och hur stor nytta som biblioteket ger forskarna. Beträffande lokalerna förefaller det som att antalet läsplatser och grupprum är för lågt och att detta därför drar ner medelbetyget. Även bibliotekets webbsatsningar kan behöva utvecklas. Omdömet är inte dåligt idag, men svaren i studien indikerar att forskarna tycker att biblioteket kan prestera bättre. I takt med att fler forskare bedriver mer och mer av sitt arbete direkt vid datorn, antingen på högskolan eller på distans, ökas kanske kraven på att kunna ha tillgång till tidskrifter direkt via datorn och utan att behöva gå till biblioteket och kopiera artiklarna där. Ett ständigt utvecklande av bibliotekens webbsidor förefaller vara ett lämpligt sätt att nå ökad nöjdhet och nytta för forskarna med biblioteket, samtidigt som biblioteket blir mer idealt. Innan biblioteken vidtar några åtgärder, måste man dock börja med att definiera målet för sin verksamhet. Annars vet man inte vad som skall prioriteras. Vi har försökt att ge en så heltäckande bild som möjligt och vi hoppas att den skall kunna tjäna som beslutsunderlag. Biblioteket har ett viktigt ställningstagande framför sig: Skall biblioteket sträva mot nöjda användare eller skall biblioteket vara så nyttigt som möjligt? Eller kan man åstadkomma både och? Dessutom måste man besluta sig för hur mycket forskarnas behov och önskemål skall tillåtas påverka verksamheten. Vi kan se att det kan finnas områden där studenter och forskare drar åt olika håll. Till exempel visar en dansk undersökning att studenterna värderar utbudets bredd högre än dess djup, något som förefaller vara omvänt när det gäller forskare. När knappa resurser skall fördelas tvingas biblioteket att i viss mån välja målgrupp. Kanske går djupet i utbudet att uppnå genom ökad användning av elektroniska hjälpmedel som t.ex. fulltextdatabaser? Kanske kan inköpen av dessa samordnas ytterligare och kanske i högre grad delas mellan de olika biblioteken för att man skall ha råd att hålla sig med denna typ av resurser åt det relativa fåtal, men aktiva, användare som forskarna utgör?

Appendix 1 enkät för Växjö Universitetsbibliotek Tack för att Du besvarar den här enkäten om Växjö universitetsbibliotek. Försök att besvara samtliga frågor. Ringa in den siffra eller sätt kryss för de alternativ som stämmer bäst med Din uppfattning. Hur nöjd är Du med biblioteket när det gäller 1 Bibliotekets öppettider? Bibliotekets läge (lokalernas fysiska läge)? 1 3 5 7 nöjd 1 3 5 7 nöjd Hur stämmer följande påståenden med Din uppfattning om bibliotekets personal? 3 Personalen är kunnig Personalen är vänlig 5 Personalen har servicekänsla 7 Personalen hjälper mig att hitta information jag letar efter när jag vet exakt vad jag vill ha Personalen hjälper mig att leta upp information när jag inte vet exakt vad jag letar efter inte alls 1 3 5 7 inte alls 1 3 5 7 inte alls 1 3 5 7 inte alls 1 3 5 7 inte alls 1 3 5 7 Mitt helhetsintryck av personalen är dåligt 1 3 5 7 bra Hur nöjd är Du med bibliotekets utbud när det gäller 9 Tidskrifter i tryckt form? 1 Tidskrifter i elektronisk form? 11 Databaser (informations- och referensdatabaser)? 1 Dagstidningar? 13 Offentligt tryck från Riksdagen, EU, FN etc? 1 Referenslitteratur, exempelvis uppslagsverk? 15 Litteratur inom mitt eget forskningsområde? 1 Litteratur inom de ämnen jag undervisar i? 1 3 5 7 nöjd 1 3 5 7 nöjd 1 3 5 7 nöjd 1 3 5 7 nöjd 1 3 5 7 nöjd 1 3 5 7 nöjd 1 3 5 7 nöjd 1 3 5 7 nöjd 17 Mitt helhetsintryck av bibliotekets utbud är dåligt 1 3 5 7 bra 1