Kognitionsergonomi Industridesignprogrammet HT 2001 Certec LTH Gruppuppgift 1 Uttagsautomater Grupp 2 Rani Samuelsson Marie Osbeck Carina Johnsson Anna Lewerth
Innehållsförteckning Inledning s. 1 Metod s. 1 Resultat och diskussion Hur man hittar automaterna s. 1 Automaternas placering i omgivningen s. 2 Utformning/utseende s. 2 Uttagsprocessen s. 4 Feedback s. 6 Vad händer om användaren gör fel eller ångrar sig? s. 7 Valmöjligheter s. 7 Användarna s. 7 Användarnas synpunkter s. 8 Problem och svårigheter s. 8 Saker som är bra s. 9 Andra skillnader s. 9
Inledning Som kursdeltagare i kursen kognitionsergonomi fick vi uppgiften att analysera två olika uttagsautomater ur ett användarperspektiv. Två olika automater inne i Lunds centrum, en SEB bankomat (nr1) och en Minuten (nr2), blev föremål för vår undersökning. Bankomaten var lokaliserad inne i SE Bankens entré och Minuten-automaten låg längs en av stadens gågator i anslutning till Föreningssparbanken. Syftet var att lära sig identifiera användargränssnittets egenskaper och förstå processen vid uttag av pengar i någon av de undersökta bankomaterna. Metod Vi studerade först dispositionen på själva automaten och noterade var knapparna, skärmen etc. var lokaliserade. Därefter genomfördes en grundlig undersökning av själva användargränssnittets uppbyggnad. Vi noterade även andra sinneliga intryck, förutom den visuella, som inverkade på användarens upplevelse av handlingen. Våra iakttagelser ledde till flera diskussioner kring automaternas utformning. För att få synpunkter ifrån användare så intervjuade vi även 10 personer som använde sig av sedelautomaterna den aktuella dagen. Resultat och diskussion Hur man hittar automaterna Automat 1 ligger i anslutning till en bank och syns därför extra bra. Banken är lokaliserad i ett gathörn och hittas lätt. Dock kan det vara svårt att veta om att automaten finns då den är placerad inne i bankens foajé och inte kan ses från långt håll. Automat 2 är belägen utanför en bank. Banken syns dåligt eftersom den ligger inklämd mellan affärer på en gågata. Skylten som ska visa kunderna till automaten och banken är kopparfärgad och smälter diskret in i husfasaderna. Detta gör automaten svår att hitta, speciellt om man inte varit där förut.
Automaternas placering i omgivningen Vid automat 1 finns en till uttagsautomat placerad tillsammans med andra tjänster så som insättningsmaskin och börsinformation. I den inglasade foajén, som hålls öppen dygnet runt, finns även sittplatser. Automat 2 är inmurad i husfasaden och är den enda bankomaten på det stället. Utformning/utseende Automat 1 Skärmen är lokaliserad strax nedanför ögonhöjd och upprätt. Skärmen är inskjuten i väggen. Under skärmen är knappsatsen placerad liggande, knapparna är försedda med tydliga siffror/ord samt blindskrift. Det finns även knappar på sidan av skärmen, dessa är däremot varken försedda med tecken eller blindskrift. Placeringen av skärm och knappsats motsvarar ungefär det vi är vana vid från datorer, dvs. skriva horisontellt och se vertikalt. Under knappsatsen finns sedelfacket. Till höger om dessa komponenter hittar man kortinmatningen (underst) och kontoutdragsspringan. På grund av sitt utseende med en del av automaten infälld i väggen och delen för kortinmatning jäms med väggen upplevs automaten som mer stängd. Automaten är försedd med en stor logga av bankens namn.
Automat 2 Här är placeringen av komponenterna något annorlunda. Skärmen och knappsatsen finns bredvid varandra, båda liggande men med en lätt lutning mot användaren. Knappsatsen är även här försedd med tydliga siffror/ord samt blindskrift. Här finns precis som på automat 1 knappar på sidan av skärmen, och dessa är försedda med blindskrift. Ovanför skärm och knappsats finns (från vänster) sedelfack, kortinmatning och kontoutdragsspringa. Hela automaten är infälld i väggen och känns öppen men ändå privat. På denna automat finns det gröna lampor i form av pilar vid sedelfack, kortinmatningen och kontoutdragsspringan. Dessutom finns det ett klistermärke som översätter det gamla systemet med bokstavskoder till det nya systemets siffror. Automaten är försedd med en stor överskrift: Uttag. 1 2 3 4 5 6 TAL 7 8 9 FEL 0 KLAR Knappsatsen är lika hos de bägge automaterna (se bild ovan). Siffror mellan 0 och 9 finns på den stora rektangeln med knappar. Längst ner till vänster på den samma finns FEL knappen och längst ner till höger KLAR. På de fyra lite större knapparna till höger om sifferknapparna hittar man TAL (överst) och AVBRYT (underst), de två mellersta används inte till någon funktion. Varför har tillverkaren placerat FEL, KLAR och AVBRYT så här? Logiskare vore det kanske om dessa satt tillsammans avskiljda från siffrorna. I Sverige läser vi från vänster till höger, uppifrån och ner. Kan det kanske störa användaren att AVBRYT knappen sitter längst ner till höger där man invant skulle vilja vara färdig med sin uppgift?
Kring automaternas skärmar sitter även fyra knappar på vardera sidan. Dessa är omärkta och används tillsammans med den information skärmen ger vid användning av automaten. Båda automaterna är i diskreta färger, metall och någon ton av grått. AVBRYT knapparna är försedda med en röd markering, FEL knapparna med orange och KLAR knapparna med grönt. Uttagsprocessen De flesta användarna av uttagsautomater har som mål att lämna den med en summa pengar uttaget från deras konto. Nedan följer en beskrivning av processen att ta ut pengar. 1. En person som vill ta ut pengar ur en automat börjar med att bege sig till en sådan. Förhoppningsvis vet personen var en automat finns, annars blir det att leta upp en. Automater finns ofta längs med gågator och har då i de flesta fall en skylt ovanför sig som man kan se på avstånd. (Bild på automat 2) 2. Då man kommit fram till automaten ser man på skärmen om automaten är i funktion eller inte. Om den är det står det oftast Välkommen och att man ska sätta i sitt kort.
3. Man tittar efter var man ska stoppa in kortet. Oftast finns det en klisterlapp som visar var och på vilket håll man ska föra in kortet. 4. Man stoppar sedan in kortet och väntar på att det ska dyka upp nya anvisningar på skärmen. 5. Det kommer upp ny text på skärmen som uppmanar att man ska slå in sin kod och avsluta med att trycka på KLAR. Om man trycker fel kan man trycka på FEL och få slå om koden. Om man vill avbryta uttaget trycker man AVBRYT, och man får då tillbaka kortet. 6. Nästa steg är att man ska välja det belopp pengar man vill ta ut, och avsluta med KLAR. Man kan även avbryta med knappen AVBRYT.
7. Sedan kommer en förfrågan om man vill ha minneslapp, där man väljer Ja eller Nej. Man kan som vanligt även avbryta. 8. Man ombeds vara god och vänta medan automaten kontrollerar att man har tillräckligt med pengar på kontot för att få ut den summan man begärt. 9. Om man har tillräckligt med pengar på kontot som är kopplat till kortet man använder ombeds man att ta sitt kort, som kommer ut ur automaten. 10. När man tagit kortet står det på skärmen att man ska ta pengarna och pengarna kommer ut. Man påminns också om att ta minneslappen, om man tidigare tackat ja till den. 11. Man tar pengarna och ev. minneslappen och lämnar automaten. Feedback Visuellt så visar skärmen vart och hur man skall stoppa in kortet och senare var man hämtar sedlarna och kontoutdraget. Det finns även ett klistermärke som beskriver åt vilket håll kortet skall matas in. När användaren utfört ett steg i processen ändrar skärmen snabbt utseende och man får på så sätt en indikation om att maskinen uppfattat handlingen. När man trycker in koden eller beloppet visas tecken på skärmen för varje tryckning. På automat 2 finns det även lampor vid kortinmatningen, sedelfacket och kontoutdragsspringan. Dessa börjar blinka då de är aktiva.
Om man dröjer med att ta sina pengar blinkar även enröd pil på displayen. När användaren stoppar in kortet i automaten så hörs ett mekaniskt ljud när kortet kontrolleras. Även när man skriver ut kvitton och automaten räknar pengar så får man en audiell feedback. Skulle man glömma att ta pengarna så börjar det pipa efter ett tag som en påminnelse, detta gäller båda automaterna. När användaren stoppar in sitt kort fås en taktil feedback av att automaten greppar och drar in kortet. När man trycker på knapparna känner man att de ger efter lite. Vad händer om användaren gör fel eller ångrar sig? Genom att trycka på AVBRYT kan man när som helst avbryta processen och få tillbaka kortet. Om man råkar slå in fel tecken kan detta korrigeras med FEL knappen. Vid fel inslagen kod får man ett nytt försök, dock efter det att man slagit in belopp. Slår man fel kod tre gånger konfiskeras kortet av automaten. Valmöjligheter Användaren kan välja mellan att at ut pengar och endast få kontoutdrag. Vid pengauttag väljer man om man vill ha sitt kontoutdrag eller inte. Vid val av belopp kan man välja någon av de förvalda summorna, eller själv knappa in hur mycket man vill ta ut. På automat 1 kan även överföringar mellan konton ske och man kan välja att ta ut dansk valuta. På båda automaterna kan man även välja tal funktion. Användarna Användarna var en blandad population, men vid tidpunkten för undersökningen var kvinnor en överrepresenterad grupp. Den enda åldersgruppen som inte använder uttagsautomater är barn (under ca 13 år). Automaterna är utrustade med talfunktion och blindskrift, anpassade för människor med synfel som handikapp. Vi fick ej tillfälle att intervjua någon person med större handikapp.
Användarnas synpunkter Människorna vi intervjuade vid Bankomaten i SE-bankens foajé var vana användare av just denna. De ansåg att det var effektivt och trivsamt att ta ut pengar därifrån, inte bara för att slippa köerna, men också för att knapparna var rena och därmed lättare att använda. När vi frågade de vad de ansåg var allmänt bra med denna automat, svarade de främst de äldre att eftersom den var inomhus kände de sig skyddade från både stöld och väder. Att knapparna inte var tröga att använda var ett stort plus. Samtidigt tyckte två av de intervjuade att knapparna hade kunnat vara lite mer upphöjda och inte så platta. Användarna vid Föreningsbankens automat var främst kvinnliga studenter. De klagade över att knapparna var väldigt tröga att använda. De var dock väldigt positiva till att skärmen låg horisontellt eftersom de då kunde använda kroppen som skydd från insyn och reflexioner från solen. Alla ansåg att det var enkelt att utföra sina transaktioner. Inga missförstånd uppstod. Fast vissa påpekade att det kunde hända att de tryckte på "AVSLUTA" knappen istället för "KLAR" av vana från att ha använt en annan automat. Det var heller inte komplicerat att förstå hur och var man skulle sätta in kortet eftersom det fanns tydliga bilder på hur detta skulle göras. Vissa hade också de handikappade och kortväxta i åtanke. Höjden på och det bristande utrymmet under automaterna försvårade troligtvis deras uttag. Knapparna upplevdes ibland som väldigt sega och användarna fick upprepa tryckningar innan maskinen uppfattade kommandot. Önskemål om lite mer upphöjda och inte så hala knappar framfördes av de tillfrågade. Några tillfrågade fann det irriterande att inte kunna få saldobesked om man inte är kund i banken. Problem och svårigheter Knapparna upplevs ofta som sega och det är svårt att avgöra om automaten uppfattat tryckningen och man måste verifiera genom att titta på skärmen. Eftersom knappsatsen är i metall blir det kallt för fingrarna på vintern.
Då automaten är placerad utomhus uppstår ibland problem vid solsken då det blir reflexer på skärmen vilket gör det svårt att se vad det står. Detta gäller främst automater där skärmen är placerad rakt fram i ögonhöjd. Svårigheter med att hitta rätt knapp bredvid skärmen då frågan om kontoutdrag ställs orsakar ibland problem. Automat 2 verkar svår att använda för rullstolsbundna, då väggen den är murad i skjuter ut under maskinen. Automat 1 har ej blindskrift på alla knappar och användningen av tal var ur funktion på båda automaterna. Ett annat problem kan uppstå då man slagit in fel kod, detta upptäcks inte förrän man slagit in belopp och automaten frågar om koden igen. Saker som är bra Båda automaterna är enkla att förstå. Det är inga onödiga detaljer som förvirrar eller stör användarna. Då skärmen placeras horisontellt med lite lutning som automat 1, minskar man risken för reflexion av sol på displayen. Vissa användare ansåg även att denna placering kändes säkrare eftersom det upplevdes som lättare att dölja sin kod för andra. Den extra visuella feedbacken hos automat 1, med gröna lampor i form av pilar, är positiv men syntes lite dåligt i dagsljus. Andra skillnader Det fanns skillnader mellan vilken ordning man fick sina saker, i den ena automaten fick man kontoutdraget innan sedlarna, medan i den andra så fick man den efter. Kortet var man dock tvungen att ta innan man fick några sedlar eller kontoutdrag.