Carema Care. Kvalitetsbokslut 2011 2012. kvalitet inom äldreomsorg och funktionsnedsättning. Foto: Nathan Grossman

Carema Care Kvalitetsbokslut 2011 2012 kvalitet inom äldreomsorg och funktionsnedsättning Foto: Nathan Grossman Carema Cares kvalitetsbokslut innefattar år 2011 samt första halvåret 2012

Foto där inte annat anges: Carema Care Carema Care oktober 2012

Förord Att uppnå hög kvalitet är för oss på Carema Care det överordnade målet. Utan hög kvalitet kan vi inte utveckla framtidens omsorg och inte heller nå vårt mål att ha de mest nöjda omsorgstagarna i Sverige. Under det senaste året har Carema granskats mer än många andra företag och det har varit en tuff period för alla våra medarbetare som vet att de gör sitt bästa varje dag. Men det har också varit nyttigt eftersom det har satt en tydlig press på oss att göra en del nödvändiga förändringar gällande arbetssätt, rutiner och organisation. Det har också inneburit att vi har gett våra med arbetare och verksamhetschefer större mandat i sina roller. Vi har gjort de förändringar som krävs. Idag har Carema ett starkt system för identifiering av svagheter och ständiga förbättringar. Vår bestämda uppfattning är att kvaliteten skapas i mötet mellan våra medarbetare och de personer vi har i vår vård och omsorg. Vi har ca 15 000 medarbetare som varje dag gör ett fantastiskt jobb med att ta hand om äldre personer på våra boenden och i hemtjänsten eller med barn och vuxna med funktionsnedsättning. Faktum är att externa och interna granskningar visar att den absoluta majoriteten av våra omsorgstagare och deras närstående är nöjda med den vård och omsorg de får av Carema Care idag. Det är ett glädjande resultat men vi är självklart inte nöjda det går alltid att bli bättre och det är viktigt att vi kan visa hur vi arbetar för att bli det. Kvalitetsbokslutet som du nu håller i din hand är avgränsat till att omfatta Carema Cares största verksamhetsområden, det vill säga äldreomsorg, vård och omsorg inom funktionsnedsättning samt hemtjänst. Bokslutet är en del i vår kontinuerliga process för att ständigt bli bättre. Carema Cares kvalitetsarbete börjar och slutar i verksamheten. I detta bokslut kommer vi att presentera hur vi arbetar med både objektiv och subjektiv kvalitet. Den objektiva kvaliteten handlar om lagar och förordningar och att de efterlevs. Den subjektiva den som gör skillnad handlar i grunden om att de vi ger omsorg är nöjda med sitt boende och sin vardag. Genom att bland annat redovisa upplägget av kvalitetsarbetet, resultatet av våra kvalitetsundersökningar och externt jämförelsematerial samt presentera utvecklingsprojekt och koncept hoppas vi kunna visualisera det som gör att 8 av 10 boende rekommenderar oss och ge en bild av vad vi gör för att ständigt bli bättre. Och att ständigt bli bättre är viktigast för oss. Vi vill erbjuda Sveriges bästa omsorg. Fredrik Gren VD Carema Care Anders Friman COO & Kvalitetsdirektör

Foto: Knut Koivisto Innehåll 1. Sammanfattning 5 2. Om Carema Care 7 3. Carema Cares kvalitetsarbete 9 4. Nyinrättade kvalitetsfunktioner under 2011 och 2012 19 5. Medarbetarna är nyckeln till en kvalitativ omsorg 23 6. Utvecklingsprojekt och samarbeten 27 7. Resultat kvalitetsarbetet 31 8. Avvikelseredovisning 41 Bilagor 46

5 1. Sammanfattning God kvalitet uppstår i det mänskliga mötet mellan våra medarbetare och omsorgstagare respektive närstående. Ett gott bemötande och respekt för varje enskild individ i våra verksamheter samt att vi upprätthåller en hög säkerhet inom vården och omsorgen är grundförutsättningar för god kvalitet. I detta kvalitetsbokslut lyfter vi fram de avgörande komponenterna för att vi varje dag gör ett bra jobb ute på våra verksamheter, nämligen vårt interna system för ett systematiskt kvalitetsarbete. Vi berättar också hur vi satsar på våra medarbetare för att de ska kunna ges förutsättningar för att vi ska kunna utföra vårt uppdrag på ett bra sätt. Vi redovisar även exempel på hur vi arbetar med kvalitetshöjande projekt samt resultat från de mätningar som vi själva låtit utföra och jämförelser med andra oberoende mätningar som utförts under tidsperioden för bokslutet. Carema Cares egna, interna kvalitetsledningssystem, Qualimax, är byggt utifrån goda exempel och gällande lagar. Genom att alla våra medarbetare arbetar i Qualimax så blir kvalitetssäkring och ständiga förbättringar till en naturlig del av vardagen. Det oberoende analys- och revisionsföretaget Ernst & Young, som hösten 2011 tittade närmare på Qualimax, menar att Kvalitetsledningssystemet är en mycket bra grund för att den kvalitet som skapas i verksamheten ska kunna bli ledande i branschen. Om detta står att läsa mer på sidan 31 och framåt. Kvalitet uppstår i mötet mellan medarbetare och omsorgstagare på enheterna ute i landet. Allt börjar och slutar med medarbetarna, deras betydelse är helt avgörande för omsorgens kvalitet. Därför tycker vi att det är viktigt att kunna erbjuda våra medarbetare möjlighet att utvecklas och växa i sin roll. På sidan 23 och framåt kan du läsa mer om vår satsning på medarbetarnas utveckling och hälsa, samt att vi som Sveriges första privata arbetsgivare inom omsorg infört meddelarfrihet. Under år 2011 har Carema Care granskats mer än många andra företag. Det har varit tufft för alla medarbetare som vet att de varje dag gör sitt bästa. Samtidigt har det också varit nyttigt och viktigt då det har satt en tydlig press på att göra förändringar. Kvalitetsavdelningen har utökats med 50 procent. Därtill har flera nya funktioner, såsom chefsläkare, kundombudsman och etikombudsman upprättats och tillsats. Vi har också infört en Compliance-funktion som bland annat ska säkerställa att gällande lagar och regelverk implementeras, efterlevs och kontrolleras inom alla delar av organisationen. Mer om detta står att läsa på sidan 19 och framåt. Målet är att vi ska se till att varje individ som vi ger vård och omsorg till ska få det den personen anser vara viktigast för dem, nämligen att de känner sig omhändertagna. Lena Freiholtz, kvalitetschef Carema Care, om målet med vårt kvalitetsarbete. I kvalitetsrapportens sista del presenterar vi resultaten från de mätningar som vi själva låtit utföra samt gör också jämförelser med andra oberoende mätningar som utförts under tidsperioden för bokslutet. Vi använder samma metod som SCB (Statistiska Centralbyrån) i våra mätningar. Vi utgår också ifrån samma mätsystem och genomför årliga så kallade NKI-mätningar (Nöjd Kund Index-mätningar). Dessa är dels uppbyggda av ett antal centrala kvalitetsområden specifika för vår verksamhet, dels de vedertagna, övergripande NKI-frågorna kring: 1. hur nöjd individen (den vårdboende, den anhörige etc) är med verksamheten 2. hur väl den uppfyller individens förväntningar samt 3. hur nära (eller långt ifrån) man ligger idealverksamheten Dessa tre frågor bildar tillsammans NKI (ett index från 0 100). Syftet med detta index är dels att fungera som ett nyckeltal i sig, för jämförelser över tiden, mellan olika enheter och med andra aktörer, dels som underlag för det lokala kvalitetsarbetet. Sambandet mellan de verksamhetsspecifika områdena och NKI, samt hur de variera mellan olika enheter visar vad som driver NKI och ger därmed underlag för den lokala verksamheten för lokala åtgärdsplaner och målsättningar.

6 Sammanfattning I resultatredovisningen och bland jämförelserna kan du bland annat läsa om: Äldreomsorg boende: Inom äldreomsorg kan 8 av 10 (79 procent) tänka sig att rekommendera sitt vårdboende till någon annan. Äldreomsorg närstående: Sju av tio (70 procent) är nöjda eller mycket nöjda med den hjälp och vård deras närstående får på Carema Cares äldreboenden. Hemtjänst: En jämförelse mellan Carema Cares NKI inom hemtjänst och Socialstyrelsens brukarundersökning visar att Carema Care når en högre kundnöjdhet (76) jämfört med genomsnittligt index på kommunal nivå (73) runt om i landet. Funktionsnedsättning närstående: Inom funktionsnedsättning anger 90 procent att deras närstående trivs i sin bostad/på korttidshemmet/den dagliga verksamheten. Generell slutsats: Carema Cares resultat i mätningar av våra omsorgstagares uppfattningar är positivt både i en jämförelse med kommunala och i jämförelse med andra enskilda utförare. Totalt NKI Carema Cares verksamheter tydlig förbättring under 2011 100 90 80 2010 2011 70 60 50 40 30 20 10 0 Hemtjänst Äldreomsorg, boende Äldreomsorg, närstående Funktionsnedsättning

7 2. Om Carema Care Carema Cares verksamhet Carema Care är ett av Sveriges största vård- och omsorgsföretag och ingår i Ambea AB, tillsammans med systerföretagen Carema Sjukvård och Mehiläinen. Vårt uppdrag är att ge stöd, service, vård och omsorg till äldre människor samt till personer med funktionsnedsättning, missbruksproblem eller psykiska sjukdomar. Inom ramen för detta uppdrag driver vi äldreboenden, psykiatriboenden och HVB-hem för barn och vuxna samt PUT-boenden för ensamkommande ungdomar. Vi utför också hemtjänst och hushållsnära tjänster samt driver gruppboenden för de som behöver stöd och service dygnet runt såväl som serviceboende och korttidsboende för de som behöver stöd under vissa perioder. Vi erbjuder även daglig verksamhet och sysselsättning, personlig assistans och särskola. Detta kvalitetsbokslut är avgränsat till att omfatta Carema Cares största verksamhetsområden, det vill säga äldreomsorg, vård och omsorg inom funktionsnedsättning samt hemtjänst. Vitsen med vinst Carema Care är ett vinstdrivande företag. Av den vinst som eventuellt genereras återinvesteras varenda krona tillbaka till verksamheten. Vinsten används till att investera i framtidens omsorg genom kompetensutveckling och infrastrukturinvesteringar. Många äldreboenden och gruppboenden i Sverige är i dag i stort behov av renovering och modernisering. Därför använder Carema sina resurser till exempel till att skapa nya, moderna och funktionella lokaler. Vi investerar också i kompetensutveckling och samarbeten som ger ett mervärde till de vi har i vår omsorg. Ett exempel på det är vårt samarbete med företaget Ung Omsorg, som det står att läsa mer om i kapitlet Utvecklingsprojekt och samarbeten. När allt fokus hamnade på omsorgen Under det senaste året har det pågått en stor diskussion på många plan i samhället om äldreomsorgen och dess förutsättningar i Sverige. Carema Care har granskats intensivt i media, ur många perspektiv. Vi har förstått den kritik som riktats mot oss såväl som mot branschen och i vissa avseenden har den varit mycket betydelsefull. Man kan nog säga att det inte finns ett företag i Sverige idag som är mer medvetna om vikten av att inte göra fel än Carema. Vi ser mycket allvarligt på de tillfällen då vi inte kunnat leva upp till våra högt ställda mål på oss själva och de förväntningarna som finns på oss från uppdragsgivare, omsorgstagare, deras närstående samt allmänheten och vi arbetar med ständiga förbättringar för att kunna göra det. Samtidigt får vi varje dag bekräftelse på att de allra flesta av våra ca 15 000 medarbetare gör ett fantastiskt jobb. Carema Care är ett omsorgsföretag som till största delen består av undersköterskor, sjuksköterskor och omsorgspersonal. Vårt huvudfokus är och ska alltid vara att utveckla och förbättra omsorgen så att vi på bästa sätt kan ta om hand de som bor hos oss eller på annat sätt får del av våra tjänster. Därför står kvalitet i främsta rummet för Carema Care. Vi har kraften och ambitionen att göra kvalitetsinvesteringar på alla plan. Mediegranskningen förde med sig ett stort fokus på omsorgen av gamla och svaga i samhället. Det har inneburit att såväl debatten kring som kunskapen om våra frågor har ökat och diskussionen har fått utrymme och bredd. Det tycker vi är bra, samhällsdiskussionen om omsorg är mycket betydelsefull och den berör oss alla. Vi har arbetat, och fortsätter att arbeta,aktivt med kvalitetsfrågorna. Vi arbetar också på att hitta sätt att visa våra uppdragsgivare, medarbetare, omsorgstagare och den intresserade allmänheten vad vi gör för att bli bättre. Det här bokslutet är ett led i det arbetet.

8 Om Carema Care Fakta om Carema Care: Carema Care har ca 15 000 anställda inom äldreomsorg, hemtjänst och funktionsnedsättning Carema Care driver ca 415 verksamheter runt om i landet, varav ca 132 inom äldreomsorg och hemtjänst Carema Care driver ca 283 enskilda verksamheter för personer med någon form av funktionsnedsättning Av Sveriges ca 2 700 äldreboenden drivs den största andelen i kommunal regi, Carema Cares drift motsvarar knappt 4 procent av dessa Carema Care är medlemsföretag i Vårdföretagarna Carema Care har omsorgsverksamheter i stora delar av Sverige En verksamhet Fem verksamheter Fler än 10 verksamheter

Fakta om Carema Care 9 3. Carema Cares kvalitetsarbete Kvalitetschefens syn på kvalitet inom omsorgen Intervju med Lena Freiholtz, kvalitetschef Carema Care Hur ser du på kvalitet och vad innebär det för dig i praktiken? För mig innebär det ett stort samhällsansvar att ge vård och omsorg. Min långa erfarenhet från vård och omsorg har lärt mig att goda och väl utvecklade rutiner, som är väl förankrade hos medarbetarna, är en förutsättning för att upprätthålla en god vård och omsorg. Jag har också lärt mig att det inte spelar någon roll hur bra rutiner och kvalitetsledningssystem som finns på plats om de inte kombineras med mycket själ och hjärta. Kvalitetsarbetet har i mina ögon två ben; hjärna och hjärta. Hjärnan symboliserar att de som arbetar inom omsorgen väl ska känna till rutiner och lagstiftning och ha ordning och reda på hur man hanterar det. Hjärtat symboliserar att den som arbetar inom vård och omsorg också måste vilja arbeta med just det och brinna för sitt arbete. Vad är kvalitativ omsorg för dig? Ordet omsorg är bland annat synonymt med noggrannhet, hänsynstagande och omtanke. Kvalitet i omsorgen innebär att vi och våra medarbetare måste leverera vård och omsorg på just detta sätt. Om våra omsorgstagare upplever att de varje dag bemöts på ett hänsynstagande och omtänksamt sätt, närmar vi oss målet. Och vad är målet med Carema Cares kvalitetsarbete? Målet är att vi ska se till att varje individ som vi ger vård och omsorg till ska få det den personen anser vara viktigast för dem, nämligen att de känner sig omhändertagna. Vad krävs för att Carema Care ska lyckas nå målet? En förutsättning för att lyckas är att alla våra duktiga medarbetare känner till sitt eget och verksamhetens uppdrag och ansvar. Oavsett om det rör sig om VDn eller en enskild Foto: Knut Koivisto verksamhetschef eller undersköterska så har alla ett eget ansvar när det gäller att följa rutiner, rapportera avvikelser, klagomål och synpunkter vilka alla är viktiga instrument för att ta tillvara erfarenheter och inte göra om misstag. Det är också viktigt att förbättringsarbetet blir en del av vardagen, att vi alla har en ständig strävan mot att hela tiden utvecklas och bli bättre.

10 Carema Cares kvalitetsarbete Carema Cares syn på kvalitet inom omsorgen Ett gott bemötande och respekt för varje enskild individ i våra verksamheter är en grundförutsättning för god kvalitet, samtidigt som vi upprätthåller en hög säkerhet inom både vård och omsorg. God kvalitet uppstår i det mänskliga mötet mellan våra medarbetare och omsorgstagare och närstående. Medarbetarna är därför den absolut viktigast resursen i Carema Cares kvalitetsarbete. Våra medarbetare visar varje dag att de kan möta våra omsorgstagare utifrån deras individuella behov och ge dem god livskvalitet och trygg omsorg i alla skeden av livet. Varje medarbetare är lika viktig och finns med få undantag mitt i det mänskliga mötet där kvaliteten avgörs. Inom vår äldreomsorg kan 8 av 10 (79 procent) tänka sig att rekommendera sitt vårdboende till någon annan. Carema Cares övergripande mål är att alla som vi har i vår omsorg alltid ska känna trygghet och värdighet i den dagliga verksamheten. Därtill har vi som målsättning att Carema Care ska ha de mest nöjda omsorgstagarna i Sverige, något som förutsätter att vi hela tiden arbetar med att utveckla och förbättra vår verksamhet. Ständiga förbättringar är en förutsättning för framgång och Carema Care har idag ett starkt system för att lära av varandra och identifiera svaga punkter. Vårt eget kvalitetsledningssystem Qualimax, som är byggt utifrån goda exempel, gällande lagar samt systematiken i ISO 9001 gör kvalitetssäkring och ständiga förbättringar till en naturlig del av vår vardag. Varje månad följer vi upp och korrigerar det som behövs. Med ett effektivt kvalitetsledningssystem som grund för det dagliga kvalitetsarbetet är det möjligt att förbättra och utveckla verksamheten genom att: Mäta och utveckla omsorgskvalitet Löpande se till att närstående och omsorgstagare är delaktiga Uppnå förbättringar genom att löpande följa upp mätbara nyckeltal för kundbemötande, rutiner och medarbetarnas värderingar Tydliggöra ett bra ledarskap och en effektiv verksamhet med hjälp av kvalitetsnyckeltal Under året som har gått har vi genomlyst varje rutin och process i företaget för att säkerställa kvalitetsarbetet. Resultatet av detta är bland annat: Instiftat en kundombudsman dit kunder och anhöriga kan vända sig med frågor, klagomål eller synpunkter. Utökat antalet kvalitetsutvecklare med 50 procent. Tillsatt en chefsläkare vars uppgift är dels att vara rådgivare till ledningen i komplexa medicinska frågor men även att aktivt delta i det dagliga förbättringsarbetet. En kompletterande granskningsfunktion (sk. Compliance officer) har instiftats med uppgift att granska granskningen och samtidigt säkerställa att förbättringsåtgärder genomförs. Infört meddelarfrihet i alla lokala kollektivavtal. Alla medarbetare är skyddade av klausulen om meddelarfrihet vilket innebär att våra medarbetare har rätten att vara öppna till media och allmänhet utan att bli avslöjade. Infört en Etikombudsman (Whistleblower) som medarbetarna anonymt kan höra av sig till om man märker eller hör något som inte verkar rätt. Startat en medarbetartidning för att förbättra internkommunikationen och tillgodose medarbetarnas behov av information. Vi har under året även ändrat vår rapporteringsmodell. Det innebär tydligare instruktioner och krav på hur rapporteringen ska gå till för att eventuella kvalitetsavvikelser snabbare ska nå ledningen. Anledningen är att vi konstant följer upp vårt arbete i alla led. Vi har under det senaste året infört månadsvisa möten vid varje enhet som följer upp kvalitetsarbetet och att dess resultat skickas uppåt i organisationen för granskning och vidare kontroll. Utgångspunkten är att inget ska falla mellan stolarna. Detta kvalitetsbokslut är en del i Carema Cares löpande kvalitetsarbete. Bokslutet kommer att publiceras en gång per år och riktar sig främst till uppdragsgivare, omsorgstagare och närstående och medarbetare. Vår önskan är att ge en bild av hur vi ser på kvalitet och hur Carema Cares kvalitetsarbete fungerar i det dagliga arbetet.

Carema Cares kvalitetsarbete 11 Carema Cares kvalitetsledningssystem Qualimax Stommen i Carema Cares kvalitetsarbete är det egenutvecklade kvalitetsledningssystemet Qualimax. Det är ett unikt kvalitetsledningssystem som har använts och vidareutvecklats i och av Carema Care under flera års tid. Utöver goda exempel från den egna verksamheten bygger Qualimax på Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd för systematiskt kvalitetsarbete i SOSFS 2011: 9. Qualimax är i första hand ett verktyg som utöver löpande uppföljningar och förbättringsåtgärder gör det möjligt för verksamhetschefer och medarbetare på enheterna att leda och På Carema Care ser vi mycket allvarligt på de tillfällen då vi inte kan leva upp till våra mål och vi arbetar med ständiga förbättringar för att kunna göra det. Det senaste året har Carema Care granskats mer än många andra företag. Det har varit tufft för alla som vet att de varje dag gör sitt bästa. Att vi har duktiga medarbetare speglas i våra mätningar som till exempel visar att 82 procent av alla äldre i vår omsorg är nöjda. Samtidigt har granskningen av oss också varit nyttig och viktig då det har satt en tydlig press på att göra en del förändringar. forma det dagliga arbetet så att uppsatta kvalitetsmål nås. Med Qualimax kan vi varje dag systematiskt mäta, förbättra och följa upp kvaliteten inom alla våra 415 verksamheter runtom i landet. Qualimax hjälper oss att systematiskt utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten och därmed ge en säker vård och omsorg som ständigt utvecklas och blir bättre. Utgångspunkten är omsorgstagarnas och de närståendes individuella behov i syfte att ge dem en god livskvalitet och trygghet i alla skeden av livet. Kvalitetsarbetet inom Carema Care utgår från tydligt satta kvalitetsmål som varje månad följs upp och utvärderas. Detta görs lokalt på de enskilda enheterna men även centralt så att eventuella avvikelser upptäckts tidigt och kan åtgärdas så snart som möjligt. Förbättringsåtgärder registreras i dokumentationssystemet Q-maxit (se faktaruta), som är en viktig del av kvalitetsledningssystemet. Carema Cares lednings- och stödfunktioner är certifierade enligt ISO 9001 och 14001 samt OHSAS 18001 avseende etablering, övertagande, drift, utveckling och överlämning av vård och omsorg. Carema Cares kvalitetspolicy Kvalitet är hur våra omsorgstagare, närstående, företrädare och andra intressenter upplever våra tjänster. Kvalitet är alla medarbetares ansvar. Carema Cares VD har det övergripande ansvaret för kvaliteten i företaget och kvalitetspolicyn ska vara känd av alla medarbetare. Med god kvalitet menar vi att: Vi ska uppfylla omsorgstagares, närståendes, företrädare och uppdragsgivares högt ställda krav, behov och förväntningar Vi håller vad vi lovar till omsorgstagare och uppdragsgivare Genom bedömningar och analys av risker förebygger vi kvalitetsbrister och agerar snabbt när vi upptäcker möjliga förbättringsområden för våra omsorgstagares säkerhet Genom ett systematiskt förbättringsarbete utvecklar, dokumenterar, kontrollerar, korrigerar och säkrar vi verksamhetens processer, aktiviteter och rutiner Carema Care redovisar kvalitet med full öppenhet Carema Care uppfyller egna mål samt de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och föreskrifter som är relaterade till kvalitet Kvalitetsledningssystemet uppdateras kontinuerligt, i samverkan med verksamheterna och förbättras därmed systematiskt

12 Carema Cares kvalitetsarbete Tydliga och mätbara kvalitetsmål Carema Cares kvalitets-, miljö- och arbetsmiljöpolicy är grundpelarna för kvalitetsledningssystemet Qualimax. Grundade i dessa har vi en rad tydliga kvalitetsmål och mätbara nyckeltal relaterade till mätningar av bland annat kundnöjdhet, klagomål, avvikelser, social dokumentation samt pågående och genomförda förbättringar. Måltalen är unika för varje enhet och baseras på vad som framkommit i nöjdhetsundersökningar, både våra egna och externa, tillsyner som Socialstyrelsen utfört, våra egna kvalitetstillsyner och sådant som framkommit i den så kallade egenkontrollen på respektive enhet. Uppfyllnaden av gällande kvalitetskrav och mål ska i sin tur leda till: Trygg och säker omsorg utifrån de egna behoven: Varje omsorgstagare upplever en trygg och säker omsorg, service och vård som svarar mot dennes behov Trygghet och bra bemötande även för närstående: Varje närstående känner sig trygg med den omsorg, service och vård som erbjuds och får bra bemötande Medinflytande: Såväl omsorgstagare som närstående har möjlighet till inflytande över den insats som erbjuds God arbetsplats och förutsättningar för våra medarbetare: Våra medarbetare ges möjlighet att utvecklas på arbetsplatser som präglas av god samverkan och arbete med ständiga förbättringar Delaktighet i kvalitetsarbetet: Alla medarbetare ska förstå, känna igen och veta sin roll i det fortlöpande kvalitetsarbetet Att vi håller det vi lovar våra uppdragsgivare: Våra uppdragsgivare upplever oss som en seriös samverkanspartner som utför det som utlovats Det är endast genom att ständigt mäta våra resultat i förhållande till de kvalitetsmål vi satt upp som vi vet hur vi kan fortsätta att förbättra vår verksamhet. PROCESSER OCH DOKUMENTATION FÖRBÄTTRING LEDNING MÄTNING Kvalitetsarbetets olika delar ledning, mätning, förbättring och dokumentation Qualimax är uppbyggt av fyra delar alla lika viktiga för att säkerställa en god och säker kvalitet; ledning, mätning, förbättring och dokumentation.

Carema Cares kvalitetsarbete 13 Foto: Shutterstock Del I: Ledning Det är genom kvalitetsledningssystemet som Carema Care sätter tydliga kvalitetsmål och leder, styr och följer upp kvaliteten kontinuerligt med månatliga avstämningar med samtliga chefer. Kvalitetsuppföljningarna som en del i ledningsarbetet bygger på väl förberedda möten mellan alla chefer på samtliga nivåer, där kvalitetsutveckling och dokumentation i Q-maxit gås igenom. Q-maxit är Carema Cares IT-system i vilket alla verksamheter registrerar avvikelser, klagomål, egenkontrolls- och kvalitetstillsynsprotokoll (se faktaruta nästa sida). Tydlig ansvarsfördelning med mandat för att genomföra förändringar Qualimax bygger på en tydlig ansvarsfördelning där chefer har tydligt mandat för att genomföra löpande kvalitetsåtgärder såväl som långsiktiga förbättringsåtgärder. Kvalitetsledningssystemet innefattar beskrivningar över vem som ansvarar för vad och tar sin utgångspunkt i Carema Cares kvalitetspolicy där omsorgstagare och närstående står i centrum. Ansvaret för att nå uppsatta kvalitetsmål är fördelat dels centralt med VD som högsta ansvarig med stöd från kvalitetsavdelningen, dels lokalt med respektive verksamhetschef som ansvarig för att säkra en god kvalitet ute på alla enheter. I uppgiften ingår även att säkerställa att rätt kompetens finns på plats samt att rutiner och arbetsprocesser efterlevs.

14 Carema Cares kvalitetsarbete Del II: Mätning Endast genom att ständigt mäta våra resultat vet vi hur vi kan fortsätta att förbättra verksamheten. Carema Care genomför därför kontinuerligt en rad olika kvalitetsmätningar för att fånga upp synpunkter och förbättringsförslag från omsorgstagare, närstående, uppdragsgivare och medarbetare. Mätningarna sker exempelvis genom enkäter och egenkontroller. Även avvikelsehantering och kvalitetstillsyner är viktiga verktyg för att mäta den upplevda kvaliteten ute i verksamheterna. Interna kvalitetstillsyner grunden i Carema Cares kvalitetsmätningar Carema Cares kvalitetsutvecklare, alla med motsvarande MAS-kompetens (medicinskt ansvarig sjuksköterska), är en del av den oberoende kvalitetsavdelningen och har till uppgift att besöka samtliga av Carema Cares enheter för att genomföra så kallade kvalitetstillsyner. Tillsynerna har två syften, kontrollerande och stödjande. Kvalitetsutvecklarna kontrollererar en rad faktorer som bland annat innefattar bemötande av omsorgstagare, medarbetarnas värderingar samt hur väl fastställda rutiner och lagkrav följs. Besöken är en viktig faktor i utvecklingsarbetet eftersom kvalitetsutvecklarna har möjlighet att prata med omsorgstagare, medarbetare och närstående och kan på så vis direkt ta del av deras synpunkter. Efter granskningen har kvalitetsutvecklaren till uppgift att stödja utvecklingsprojekt samt ge löpande råd till chefer och övriga medarbetare. Den interna kontrollen resulterar i ett sammantaget index som bygger på poängvärdet för respektive område, exempelvis; kost och måltider, hälso- och sjukvård, dokumentation, omsorg och introduktion av nyanställda. Detta så kallade Qualimax-index är ett av de nyckeltal som varje månad rapporteras till Carema Cares ledning och styrelse. Efter genomförd kvalitetstillsyn återkopplar kvalitetsutvecklarna resultatet av tillsynen till verksamhetschefen. Resultat och möjliga förbättringsområden dokumenteras i Q-maxit. Berörda chefer kan då direkt se om och i så fall vilka kvalitetsbrister som uppdagats. Kvalitetsutvecklaren framför även förbättringsförslag som beskriver hur saker kan utvecklas baserat på goda erfarenheter från andra verksamheter. Kvalitetsutvecklarna leder även uppföljningsarbetet och säkerställer att eventuella brister har åtgärdats inom den förutbestämda tidsramen. De genomför dessutom regelbundna kvalitetsuppföljningsmöten med affärsområdes-, regionoch verksamhetschefer. Ett kvalitetsledningssystem i framkant Oberoende granskning är en viktig del även inom ramen för kvalitetsledningssystemet. I december 2011 lät Carema Care det oberoende analys- och revisionsföretaget Ernst & Young göra en utvärdering av Qualimax. Syftet med utvärderingen var att ta reda på hur Carema Care styr sitt kvalitetsarbete samt om kvalitetssystemet uppfyller de krav som ställs i tillämpliga lagar och föreskrifter. I Ernst & Youngs utvärdering av Carema Cares kvalitetssystem kom de bland annat fram till följande: Carema Cares kvalitetsledningssystem har en mer välutvecklad struktur än merparten av de ledningssystem vi sett i liknande verksamheter. Kvalitetsledningssystemet är dessutom en mycket bra grund för att den kvalitet som skapas i verksamheten ska kunna bli ledande i branschen. Gällande rapportering av avvikelser framgår även att: Avvikelsehanteringen är standardiserad och väl känd på enheterna där också en god rapporteringskultur i de flesta fall präglar verksamheten. Utvärderingsföretagets, Ernst & Youngs, sammantagna bedömning av Qualimax lyder som följer: Vår sammantagna bedömning är att kvalitetsledningssystemet är utformat så att om det tillämpas fullt ut gör att Carema Cares verksamheter uppfyller de krav som ställs i tillämpliga lagar och föreskrifter på god kvalitet och säker vård. Kvalitetsledningssystemet är dessutom en mycket bra grund för att den kvalitet som skapas i verksamheten ska kunna bli ledande i branschen.

Carema Cares kvalitetsarbete 15 Månatlig kvalitetsuppföljning VD Månatlig kvalitetsuppföljning Affärsområdeschef Kvalitetsavdelningen Egenkontroll Månatlig kvalitetsuppföljning Regionchef Allvarlig avvikelse MAS Kvalitetstillsyn Kvalitetsråd VERKSAMHETEN Verksamhetschefer / gruppchefer / övriga medarbetare Ledningsgrupp APT Carema Cares process för kvalitetsarbete samt uppföljning, stöd och utveckling av verksamheten (streckad linje indikerar stödfunktioner). Egenkontroll chefer identifierar egna förbättringsområden Två gånger per år genomför samtliga verksamhetschefer en så kallad egenkontroll. Denna består av ett hundratal enkätfrågor som är anpassade till respektive verksamhetsform, med andra ord skiljer sig frågorna åt mellan äldreomsorg och funktionsnedsättning. Genom en grundlig genomgång av verksamheten via enkätfrågorna identifieras förbättringsområden i den egna verksamheten. När verksamhetschefen identifierar något som behöver förbättras kan denne omedelbart påbörja det faktiska förbättringsarbetet och dokumentation av förbättringsarbetet i förbättringsloggen. Avvikelser löpande dokumentation av verksamhetsutvecklingen Hantering av avvikelser är utgångspunkten för Carema Cares systematiska kvalitetsarbete och arbetet med ständiga förbättringar och verksamhetens utveckling dokumenteras löpande. Det förebyggande arbetet, som sker genom riskanalyser, är avgörande för att fel inte ska inträffa. Arbetet med ständiga förbättringar involverar samtliga medarbetare och är ett resultat av att åtgärder samt erfarenheter återkopplas till verksamheten bland annat genom kvalitetsråd och arbetsplatsträffar (APT). Du kan läsa mer om Carema Cares systematiska arbete med avvikelsehantering på sid (41 i slutlig layout).