Kontrollerad Bilverkstad

Kontrollerad Bilverkstad Nöjdare kunder Lönsammare verkstäder KBV 2007 1

Därför finns Kontrollera I år går Kontrollerad Bilverkstad in på sitt elfte år. Bilbranschen och företrädare för konsumenterna har efter tio års intensivt arbete lyckats återvinna kundernas förtroende och höja kvaliteteten på det utförda arbetet. Nu fortsätter vi. KBV startade sin verksamhet under ganska turbulenta förhållanden 1996. Årtiondet startade med rekordförsäljning av nya bilar över 350 000 under 1990 merparten med en serviceintervall på 1 000 mil och med en kvalitet som bland annat krävde byte av avgassystem vart annat år. Konkurrensen om mekanikerna var stor och framför allt i storstäderna blev förbokningstiderna för service- och reparationer långa. 1993 störtdök nybilsmarknaden till 140 000 bilar. Många valde att dra i nödbromsen för all sin verksamhet. Men samtidigt var vagnparken rekordstor och verkstadsköerna blev allt längre. Resultatet blev missnöjda kunder och kvalitetsproblem på verkstäderna. Media hakade på och skrev om den uppkomna situationen. Motorbranschens initiativ Efter omfattande diskussioner mellan branschen och konsumentföreträdare startade man en verksamhet med målet att återta kundernas förtroende och höja kvaliteten på det utförda arbetet. Kontrollerad Bilverkstad startade med Svensk Bensinhandel, Motorbranschens Riksförbund (MRF), Bil Sweden som ägare. Som intressenter engagerade sig Motormännens Riksförbund (M), Konsumentverket, Bilprovningen och Motormännens Testcenter. Senare tillkom även bilförsäkringsbolagen. Markanta förbättringar Kontrollerna ledde till en tydlig förbättring under de tre första åren för att sedan plana ut. 2003 togs beslut om en omfattande systemförändring och ett nytt synsätt; ständiga förbättringar. Resultatet blev att den utplanade trenden bröts och en markant förbättringstrend inleddes. De mest frekventa felen som kontrollanterna noterade i sina protokoll var avsaknad av prisinformation till kunderna. De tekniska fel som kontrollanterna noterade handlar främst om bromsar, däck, ljusinställning, framvagn och avsaknad av intern kvalitetskontroll. I det nya regelverket KBV 2004 introducerades gula och röda kort. Effekten av dessa är påtaglig och styr väl mot ständiga förbättringar. 2 KBV 2007

d Bilverkstad I dag är omkring 1 100 verkstäder med över 8 000 mekaniker anslutna. Kontrollanterna utför över 20 000 kontroller per år. KBV 2007 3

13 frågor till kunderna En annan del i regelverket är den enkätundersökning som genomförs hos de kunder som fått sin bil kontrollerad. Frågorna i enkäten är en uppföljning av den process som verkstaden genomför från första kundkontakt till leverans av färdig bil. Mellan 2004 och 2005 har resultatet påtagligt förbättrats. De 13 frågorna är: 1) Hur enkelt var det att komma i kontakt med verkstaden? 2) Personalens förmåga att fastställa åtgärdsbehov? 3) Väntetid från beställning till inlämning? 4) Fick du information om vad jobbet kostade? 5) Väntetid i kundmottagningen? 6) Tid att diskutera jobbet? 7) Fick du en bra beskrivning av utfört arbete? 8) Väntetid vid bilutlämningen? 9) Var bilen klar på avtalad tid? 10) Fick du en bra beskrivning av utfört arbete? 11) Stämde priset från inbokning till färdig bil? 12) Kommer du att anlita verkstaden även i framtiden? 13) Dina allmänna intryck från verkstadsbesöket? Svaren ges enligt följande: Nöjd = 5 Missnöjd = 1 Resultatet mäts i antalet femmor och redovisas i procent av totala antalet svar per fråga. Den redovisade grafen representerar svar från cirka 40 procent av distribuerade enkäter och har därför ett mycket gott värde. Mellan 2004 och 2005 visar alla staplar en påtaglig förbättring men endast mindre förändringar mellan 2005 och 2006. Orsaken är främst att kunderna är missnöjda med den prisinformation som man har fått. Detta framgår tydligt av staplarna för frågorna 4, 7 och 11: 4) Fick du information om vad jobbet kostade? 7) Fick du en bra beskrivning av utfört arbete? 11) Stämde priset från inbokning till färdig bil? Kundenkäter 2006 andelen helnöjda kunder/fråga 90% Nöjda 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% M Fråga Kont Åtgä Vänt Pris Vtid Tjob Extr Vtid Ltid Uarb Fakt Fram Allm Snitt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 4 KBV 2007

Två företag har betydligt nöjdare kunder än många andra: Apoteket och Systembolaget. Lika duktiga som Apoteket När det gäller teknik och administration det vill säga de områden som KBV-kontrollanten noterar i sitt protokoll är naturligtvis målet noll fel. Möjligheten att nå dit är möjlig men svår. Det krävs en mängd åtgärder som var och en kräver en tydlig ständiga förbättringar-aktivitet. I dag är antalet tekniska fel i samband med reparationer eller brister i utförda servicar ytterst få, utan det är brister i administrationen som noteras. Många av dessa är påpekande avseende kommunikationen med kunden som prisuppgift vid inlämnandet, godkännande av tillkommande arbeten och så vidare. Målet för kundenkäten kan naturligtvis sättas till 100 procent men det är säkert utomordentligt svårt att nå. Mera rimligt är ett mål på 90 procent helnöjda kunder. Därmed skulle branschen kunna överglänsa andra, även om 80 procent helnöjda kunder är mycket bra sett till att motorbranschen är en service- och hantverksbransch där både fackmannamässighet och kundbemötande vägs in. Utanför vår bransch mäts ett antal index via Svenskt Kvalitetsindex (www.kvalitetsindex.se/) där resultaten ofta ligger på nivån 70 procent helnöjda kunder. Två företag har betydligt nöjdare kunder än många andra det är dels Apoteket, dels Systembolaget. Båda arbetar med ett starkt kundfokus samtidigt som de varor och tjänster som de tillhandahåller håller hög och jämn kvalitet. KBV 2007 5

I dag framhålls motorbranschens kvalitetsarbete som ett föredöme. KBV borgar för kvalitet och kunderna återkommer. Sju av tio kunder är nöjda Vägen mot nöjda kunder går via ständiga förbättringar. Det låter som en plattityd, men är i allra högsta grad en realitet. För tio år sedan var landets bilverkstadsnäring, utskälld och anklagad. I dag framhålls motorbranschens kvalitetsarbete som ett föredömligt exempel på hur en bransch kan ta åt sig kritik samt agera för ett bättre rykte. Den gröna punkten för Kontrollerad Bilverkstad, KBV, borgar för kvalitet mot kund samtidigt som den är en del av verkstadens eget arbete för bra kvalitet och nöjda, återkommande kunder. Att allt fler bilverkstäder väljer att anta den utmaning som det innebär att ta steget mot rätten till den gröna punkten, visar att man har insett nyttan, både hos kund och internt, av att vara en kvalitetskontrollerad bilverkstad med både nöjda kunder och minimalt med fel. I dag är mer än 70 procent av alla kunder som lämnar in sin bil till en KBV-verkstad helnöjda kunder, få andra service- och hantverksbranscher kan visa motsvarande siffra. När det gäller det tekniska utförandet av en service eller reparation, finns inget att anmärka. men konkurrensen hårdnar Konkurrensen hårdnar inom servicemarknaden och bilverkstadsnäringen samtidigt som kraven på dess aktörer, både verkstäder och mekaniker, ökar. Gårdagens bilreparatör som hade smörjgropen till bäste vän, har ersatts med dagens biltekniker som arbetar med diagnos och programmering av bilens mjukvaror. Det är inte enbart teknikutvecklingen som skärper kraven mot verkstäderna, utan även bilfabrikanterna mot de auktoriserade 6 KBV 2007 verkstäderna och kedjekonstellationerna mot de fria verkstäderna. Som en del av de ökade kraven ingår givetvis krav på ständiga investeringar i teknik och kompetens, men också investeringar i det mjuka som omgärdar en service eller reparation. Det benämns i regel som standards för representation eller kvalitetskrav för auktorisation. Att vara ansluten till Kontrollerad Bilverkstad är en konkurrensfördel både hos kund och generalagent.

KBV 2007 7

Mål: 100 procent! Hur nöjd är kunden med verkstadsbesöket? Var väntetiden acceptabel och bemötandet i kundmottagningen bra? I en kundenkät som läggs i varje kontrollerad bil kan föraren ge sin syn på verkstadsbesöket. Enkätsvaren sammanställs och förvandlas till statistik från verkstads- upp till riksnivå, för hela branschen. I dag uppger sig fler än sju av tio bilägare vara nöjda med verkstadsbesöket. Jämfört med andra service- och hantverksbranscher är antalet nöjda kunder högt. Bakom KBV:s uttalade tanke om ett ständigt pågående förbättringsarbete, är målsättningen att 100 procent av de kunder som har haft sin bil på en KBV-verkstad ska vara nöjda med besöket. Men självfallet finns det en mer realistisk syn på kundnöjdheten med 80 procent nöjda kunder har KBV-verkstäderna klarat ribban med god marginal. Kontrollerad Bilverkstad presenterar och publicerar regelbundet utvecklingen inom både verkstadskvalitet och kundnöjdhet. 8 KBV 2007

KBV 2007 9

Är du med? Det finns många skäl till varför man ska ansluta sig till Kontrollerad Bilverkstad. De främsta är att kvalitet och ett bra kundomhändertagande lönar sig. Den allra bästa reklamen för en verkstad är en perfekt utförd tjänst till ett konkurrenskraftigt pris och ett bra kundbemötande. Ett tredje skäl är kravet på ständiga förbättringar från både kunder och biltillverkare. Ett fjärde är att man får färre backjobb och därmed missnöjda kunder eller ytterligare kostnader. När KBV startade var kundmissnöjet utbrett, men tack vare KBV:s insatser har situationen vänts allt fler kunder är nöjda med sitt verkstadsbesök. Vad som återstår är att finna rutiner för att minimera backjobben, att jobbet görs rätt redan från början. I snitt genererar ett av tio verkstadsbesök ett backjobb det kan bero på att man inte funnit felet, inte haft tillräckligt med reservdelar hemma eller har planerat fel. 10 KBV 2007

KBV 2007 11

KBV:s kontrollanter är specialutbildade på att kvalitetskontrollera verkstadsarbeten. Ett samspel för förbättringar Ständiga förbättringar bygger på ett samspel mellan verkstaden och Kontrollerad Bilverkstad. För att få bli en kvalitetskontrollerad bilverkstad krävs dels en ansökan, dels en kvalificeringsperiod som efter godkänt resultat ger rätten att sätta upp skylten med den gröna punkten. Under kvalificeringsperioden följer KBV:s kontrollanter upp såväl det tekniska utförande av en reparation som det administrativa flödet. Kontrollanten, som kommer oanmäld, utgår alltid från arbetsordern vid sin uppföljning av det utförda arbetet. Med sitt tränade öga granskar han att arbetet är fackmannamässigt utfört och att de reservdelar som uppges gått åt enligt följesedeln också används på bilen. Han kontrollerar sedan att verkstaden har följt Verkstadens reparationsvillkor, som är en överenskommelse mellan Konsumentverket och Motorbranschens Riksförbund, MRF. I villkoren regleras både verkstadens och kundens skyldigheter respektive rättigheter. För en verkstad ansluten till KBV ska planschen med reparationsvillkoren ha en minst lika framskjuten placering mot kund som skylten med den gröna punkten. KBV:s kontrollanter är specialutbildade i att kvalitetskontrollera verkstadsarbeten. Antingen kommer de från AB Svensk Bilprovning, ASB, eller Motormännens Testcenter, MTC. På väg mot grönt ljus Grönt ljus, gult varningskort eller rött kort och utvisning! Vägen mot bättre verkstadskvalitet och nöjdare kunder går enligt principen piska och morot. Det gröna ljuset lyser så länge som man klarar de oanmälda stickprovskontrollerna. Men upptäcker kontrollanten tekniska eller administrativa brister i den utförda reparationen, sätts sanktioner in mot verkstaden. Det gula kortet står för en varning, felet är kanske inte så omfattande utan kan snarare definieras som slarv. Men det noteras. Är felet allvarligt, det vill säga trafikfarligt eller bryter mot branschöverenskommelsen Verkstadens reparationsvillkor, tas det röda kortet fram. Från Kontrollerad Bilverkstads sida kommer då krav på insatser samt att verkstaden upprättar en åtgärdsplan för att förebygga fler fel av samma karaktär. Upprepade fel och brister samt att man inte handlar enligt det som har överenskommits mellan verkstaden och KBV innebär risk för uteslutning. Alla kontrollprotokoll samt statistik läggs upp på Internet-siten www.kbv.nu. Varje verkstad har lösenordsskyddat tillträde till sin egen hemsida hos KBV. 12 KBV 2007

KBV 2007 13

Gänget på Glädjens Bil och Däck i Upplands-Väsby är samlat. Den kombinerade allbil- och däckverkstaden är ansluten till KBV. En klar fördel. Glädjescener i Upplands- De flesta av landets auktoriserade märkesverkstäder är anslutna till Kontrollerad Bilverkstad, KBV, så även merparten av landets större, fria verkstäder. Alla har de frivilligt insett vikten av att lyfta fram sitt ständiga förbättringsarbete inom såväl verkstadskvalitet som kundnöjdhet. Merparten av de anslutna verkstäderna är mekaniska bilverkstäder, men inom det nya begreppet Kontrollerad Skadeverkstad tillkommer allt fler verkstäder. KBV skapar förtroende och säljer Även bakom deras frivilliga anslutning ligger höjda kvalitetskrav, som hör samman 14 KBV 2007 med de höjda kraven för att nå upp till de kvalitetskrav som ryms bakom säkra reparationer. I sanningens ögonblick, när kundmottagaren möter bilägaren, kan KBV vara det extra argumentet som gör att kunden ger verkstaden förtroendet att utföra reparationen eller servicen. Kundtrygghet Heinz-Peter Alding, kundmottagare på Glädjens Bil och Däck i Upplands-Väsby, ser stora kundfördelar i att vara just en kontrollerad bilverkstad. Det är ett bra system som ger trygghet till kund samtidigt som det visar att vi arbetar seriöst, vi står för det vi gör eftersom vi är duktiga fackmän, säger han och tilllägger att yrkesstoltheten bland landets bilmekaniker borde vara större den är på tok för låg jämfört med andra yrkesgrupper. Glädjens Bil och Däck är en kombinerad allbil- och däckverkstad med tre mekaniker respektive tre däckmontörer. Vi har haft samma ägare i 23 år och vi har hela tiden vuxit med båda fötterna kvar på jorden, berättar Heinz-Peter. Gott samarbete Han framhåller att man är anslutna till AutoExperten inom bilservice och Däck-Team inom däck. Kvalitet, påpekar han. De har ett gott samarbete med märkes-

Kunderna kräver kvalitet i alla led Ständiga förbättringar, så enkelt kan man sammanfatta innehållet i Toyotas interna bibel, Kaizen. Hos Europeiska Motors Toyota- Center i Rissne/Sundbyberg, bidrar KBV:s kontrollanter till den ständigt pågående förbättringsprocessen. Säg att vi har ett gott samarbete med bilprovningens kontrollanter, de har bra synpunkter och kan ge förslag på ändringar av våra rutiner till det bättre, och tack vare dem kan vi göra det snabbt, förklarar Jonas Lindmark, verkstadschef på ToyotaCenter. Kvalitet i alla led Men han säger också att det finns ett kundtryck kunderna och inte minst Toyota-ägarna kräver kvalitet i alla led. Verkstaden oavsett utförande av reparation eller själva kundomhändertagandet är inget undantag, menar Jonas. Slutligen berättar han om kunden som kom för att hämta sin nyreparerade bil, men fick beskedet att vänta fem minuter till på grund av KBV-inspektion. Kunden blev mycket positiv, imponerad, när vi berättade om vad som var görningen, minns Jonas Lindmark. Proffs Han framhåller att KBV är en viktig certifiering, den visar att man följer branschens villkor samt att man arbetar proffsigt. När nu Kontrollerad Skadeverkstad kommer, är det naturligt att ToyotaCenter hänger på. Det handlar om ytterligare ett led i Kaizens ständiga förbättringsarbete. Det fina är att det blir egenkontroller på plåten, det kommer metoder och rutiner, säger han. På ToyotaCenter i Rissne arbetar 19 mekaniker, varav fem på plåt. Lackering sker externt. GA-krav I Toyotas representationskriterier samt kvalitetskrav inom verkstadsauktorisation ingår obligatorisk KBV-anslutning. Väsby verkstäderna i grannskapet. Vi samarbetar även med en glasmästare, antingen kommer han hit eller så kör vi bort kundens bil till hans verkstad i Infra-City. En garant Målet för Glädjens Bil och Däck är att utöver lönsamhet ha nöjda kunder och i detta sammanhang är KBV både en garant och argument. Skylten med den gröna punkten fick vi redan 1999... Slutligen Glädjens Bil och Däck?! Det kommer av trafikplatsen där vi ligger och ingen annanstans ifrån, är svaret på vår fråga. Jonas Lindmark på ToyotaCenter har ett gott samarbete med bilprovningens kontrollanter. KBV 2007 15

I KBV 2007 står prisinformation till kunderna i fokus. Den verkstad som inte följer det kan drabbas av sanktioner från KBV. Kontrollerad Bilverkstad 2007 skärpta kontroller Successivt har systemet KBV uppgraderats och utvecklats. Detta har skett nästan varje år sedan 2004. För det KBV 2007 som sjösattes vid årsskiftet står prisinformationen i fokus. 16 KBV 2007 Både den kontroll- och enkätverksamhet som förekommer beskriver det som ett problem när kunden inte fått prisinformation varken innan påbörjat arbete eller under om det tillkommit arbeten. Skärpta regler Detta trots att det är noga reglerat i Verkstadens reparationsvillkor som är en branschöverenskommelse mellan MRF, Motorbranschens Riksförbund och Konsumentverket. Därför kommer KBV att skärpa reglerna och använda oss av sanktioner mot verkstaden vid avsaknad av prisinformation till kunden. Rött kort Vi kommer att lämna till det gula kortet (anmärkning 2) till förmån för det mer strikta röda kortet (anmärkning 1) som

Så säger Verkstadens reparationsvillkor 4. Prisuppgift Verkstaden ska lämna en skriftlig prisuppgift för hela uppdraget om uppdraget beräknas kosta 1 000 kr eller mer. Undantag från att lämna en skriftlig prisuppgift är möjligt om konsumenten avstår från en sådan uppgift eller om uppdraget är så ospecificerat att det är omöjligt att lämna en uppgift ens om ett ungefärligt pris eller ett högsta pris. I övriga fall då kostnaden för uppdraget beräknas understiga 1 000 kr, ska en skriftlig prisuppgift lämnas när konsumenten begär det. Avser uppdraget enbart en förberedande undersökning eller felsökning, för att utreda omfattningen av eller kostnaden för en tjänst, är konsumenten skyldig att betala för undersökningen. Verkstaden ska i sådana fall avtala om ett högsta pris för felsökningen om denna kostar 1 000 kr eller mer om inte kunden avstår från en sådan uppgift. I undantagsfall, om det medför betydande praktiska svårigheter att lämna en skriftlig prisuppgift eller om uppdraget är ospecificerat enligt ovan, får prisuppgiften lämnas per telefon eller på annat lämpligt sätt. Uppdraget och prisuppgiften ska godkännas av konsumenten innan arbetet påbörjas och noteras på beställningen. Om en ungefärlig prisuppgift lämnas får den inte överskridas med mer än 15 %, dock högst 1 000 kr, om inte någon annan prisgräns har avtalats. Har konsumenten angett ett högsta pris (pristak) får det inte överskridas. Näringsidkare har endast har rätt till skriftlig prisuppgift på uttrycklig begäran. 6. Tilläggsarbete Om det uppstår behov av att utföra ett arbete som inte omfattas av det ursprungliga uppdraget, men som p g a sitt samband med uppdraget är lämpligt att utföra samtidigt, ska kundens anvisningar inhämtas. I de fall som kunden inte kan nås inom skälig tid får verkstaden ändå utföra tilläggsarbetet om priset är lågt i förhållande till det ursprungligen avtalade priset eller om det finns särskilda skäl att anta att kunden önskar få tilläggsarbetet utfört. Om kunden inte kan nås är verkstaden ändå skyldig att utföra ett tilläggsarbete om arbetet inte kan uppskjutas utan fara för allvarlig skada för kunden. För ett tilläggsarbete har verkstaden rätt till ett pristillägg som är skäligt med hänsyn till tilläggsarbetets art, omfattning och utförande, normalt högst 15 % av priset för det ursprungligen avtalade arbetet, dock högst 1 500 kr. Har kunden angivit ett högsta pris får det inte överskridas, om inte verkstaden kan göra sannolikt att en ny överenskommelse har träffats. Det är ett problem att kunder inte fått rätt prisinformation ställer krav på förbättringsåtgärder från verkstadens sida. Således kommer kontrollanterna att strikt tillämpa Verkstadens reparationsvillkor vid sina kontroller. För att skärpa regelverket ytterligare och för att undvika tveksamheter, kommer samtliga anmärkning 3 att tas bort för att ersättas med gult kort (anmärkning 2). För att skärpa regelverket ytterligare och för att undvika tveksamheter, kommer samtliga anmärkning 3 att tas bort för att ersättas med gult kort (anmärkning 2). Det handlar om förtroende. Verkstaden ska lämna en skriftlig prisuppgift för hela uppdraget om uppdraget beräknas kosta 1 000 kronor eller mer. KBV 2007 17

Här är nya Kontrollerad Skadeverkstad, KSV! Säkra reparationer finns på mångas läppar samtidigt som allt fler skadereparatörer insett vikten av att vara behöriga eller auktoriserade för att få utföra skadereparationer. Utvecklingen inom området säkra reparationer är snabb, vilket föranleds den ökade komplexiteten i bilarnas krocksäkerhetssystem och de nya kvalitetskraven på en utförd skadereparation där ett minimum är bibehållen stjärnstatus enligt EuroNCAP när bilen rullar ut från verkstaden. Kontrollerad Skadeverkstad är ett kvalitetskontrollsystem som inte nöjer sig med att okulärt syna lacken och arbetsordern, utan det följer upp hela skadeprocessen; såväl administrativt som utförandemässigt, hos en skadeverkstad. I grunden ligger det koncept för kvalitetskontroller som är plattformen för KBV:s system. Det är ett system som fungerar och som är accepterat och godkänt av alla parter som berörs i en skadereparation. Fem huvudpunkter Kontrollerad skadeverkstad går inte in på regelverken om egenkontroll inom yttre och inre miljö, utan håller sig till ett par andra huvudpunkter som mer är en del av den totala skadeprocessen. Detta har skett i samråd med MRF, Bil Sweden med flera, som har tagit fram det nya konceptet för Kontrollerad Skadeverkstad. Enligt KSV finns det fem huvudpunkter som måste tillfredsställas: Teknisk information och instruktion från biltillverkare avseende den bil som ska repareras Utbildade och behöriga skadereparatörer Rätt och föreskriven teknisk utrustning från handverktyg till riktbänkar Utförligt beskriven och tillämpad skadereparationsprocess Metoder och rutiner för uppföljning av reparationsmetoder och levererad reparationskvalitet. Ovanstående krav ligger till grund för det fortsatta arbetet med Kontrollerad Skadeverkstad. Det är viktigt att det skapas en process där samtliga punkter ingår samt fintrimmas. När verkstaden känner sig mogen inleder den aktiviteter som slutligen leder fram till ett godkännande med skylten med den gröna punkten på som ledstjärna. Regelbundna kontroller Kontrollerna utförs av för KSV specialutbildade rådgivande kontrollanter med bred teknisk erfarenhet av skadereparationer: År 1, månad 1 Första revision då skadeprocessen granskas, personalen inventeras och eventuell framtida kompetensutveckling noteras, verkstadens utrustning inventeras och katalogförs tillsammans med eventuella tekniska kalibreringsbehov, samt, slutligen granskas hyreskontrakt. KSV:s regelverk presenteras för personalen och eventuell handlingsplaner noteras tillsammans med upptäckta avvikelser. Tidsåtgång en dag. År 1, månad 4 Teknisk uppföljning av den senaste månadens produktion samt motsvarande uppföljning av administrationen. Kontrolldagens produktion granskas i detalj samtidigt som kommande produktion granskas administrativt allt enligt skadeprocessen. Även eventuella handlingsplaner och egenkontroller följs upp. Tidsåtgång cirka 2 3 timmar. År 1, månad 7 Ny kontroll och uppföljning enligt protokoll för kontroll månad 1. Halvdag. År 1, månad 10 Teknisk uppföljning enligt protokoll för månad 4. År 2, månad 1 Uppföljande halvdagskontroll och rådgivning. Sedan rullar det på enligt ovan. De uppföljande kontrollerna och de andra aktiviteterna administreras och dokumenteras på Internet-siten www.kbv.nu under rubriken Verkstadsspecifik information. 18 KBV 2007

KBV 2007 19

Hur mycket kostar det? Verkstad med fyra mekaniker och tre plåtslagare som jobbar med service, reparationer och kosmetiska skadereparationer (stöld-, parkeringsoch mindre skadearbeten): 8 besök av kontrollanten med 24 utförda kontroller (service-, rep- och skadejobb) Skadeverkstad med sex plåtslagare/lackerare och en mekaniker TOTALT CIRKA 21 000:- (3 000 kr per år/mekaniker) TOTALT CIRKA 17 900:- (2 557 kr per år/mekaniker) Verkstad med fem mekaniker som enbart jobbar med service och reparationer: Fyra besök av kontrollanten med 16 utförda kontroller TOTALT CIRKA 12 450:- (2 490 kr per år/mekaniker) 20 KBV 2007

Hög verkstadskvalitet skapar rubriker Ett fackmannamässigt utfört arbete till ett vettigt pris och en nöjd kund är alltid den bästa marknadsföringen. Det räcker med att gå till sig själv... Skylten med den gröna punkten säger att verkstaden är godkänd enligt KBV:s regelverk. Men ytterst är det ändå verkstaden och dess medarbetare som borgar mot kunden. Bra jobb, vettigt pris och en nöjd bilägare som via mun-till-mun-principen förmedlar budskapet till vänner och bekanta är den bästa reklampelaren. Gula Sidorna Eftersom KBV är uppbyggt enligt självkostnadsprincipen, är marknadsföringsbudgeten begränsad. Därför måste vi agera både smart och kostnadseffektivt från KBV:s sida för att torgföra förtjänsterna med att vända sig till en KBV-ansluten verkstad. Bästa jobbet gör verkstaden själv att skylta både in- och utvändigt med KBV:s olika material utöver skylten med den gröna punkten, samt att man lägger in l ogotypen i eventuella annonser i Gula Sidorna eller lokalpressen. Pressmöten Från KBV:s sida arbetar man med PR, och främst pressbearbetning för att vinna redaktionellt utrymme. Det är det mest kostnadseffektiva som finns. Bilar och privatekonomiska frågor har stort redaktionellt intresse. Under våren 2007 kommer inte någon informationsturné med far att genomföras på motsvarande vis pressträfsom under 2006. Däremot kommer utvecklingen i KBV:s kundenkät att kommuniceras ut från centralt håll via pressreleaser och pressmöten i Stockholm. KBV 2007 21

Med fullt fokus på kvaliteten Kontrollerad Bilverkstad är ett kvalitetskontrollsystem för bilverkstäder på frivilliga grunder. Bakom KBV står Motorbranschens Riksförbund, Bil Sweden, Motormännen, Svensk Bensinhandel, Bilförsäkringsbolagen samt Konsumentverket. KBV har sitt kontor i Upplands-Väsby med VD, administratör samt systemansvarig. Tjänster köps inom kontroller, ekonomi samt reklam och marknadsföring av externa leverantörer. Omkring 1 100 verkstäder har valt att ansluta sig till Kontrollerad Bilverkstad. Merparten av dem är mekaniska verkstäder, men inom ramarna för KBV finns ett speciellt koncept för skadeverkstäder, Kontrollerad Skadeverkstad. Totalt kvalitetskontrolleras över 8 000 mekaniker. Varje år utförs över 20 000 kontroller av reparerade eller servade personbilar. KBV driver sin verksamhet enligt självkostnadsprincipen där eventuella överskott återinvesteras i system och marknadsföring. Kontrollerad Bilverkstad har blivit stilbildande för andra branscher, dessutom har konceptet gått på export både till Finland och Norge. 22 KBV 2007

KBV 2007 23

Kontrollerad Bilverkstad i Sverige AB Kanalvägen 1A 194 61 Upplands Väsby Tel: 08-590 777 00 (vard 08.00 12.00) Fax: 08-667 84 03 www.kbv.nu info@kbv.nu