1(5) Styr- och handledningsdokument Dokumenttyp: Riktlinjer Beslutsdatum: 2013-04-04 Beslutande/Titel: Rektor Stefan Bengtsson Giltighetstid: Tillsvidare Dokumentansvarig/Funktion: Kommunikationschef Diarienummer: MAHR 19-2013/99 Version: 2 Revisionsdatum: 2013-04-04 Riktlinjer för sociala medier på Malmö högskola Våra studenter, våra medarbetare och vår omvärld är dagligen aktiva i sociala medier. Malmö högskolas deltagande i sociala medier ökar möjligheterna för att skapa goda relationer med vår omgivning och våra studenter. Syftet med riktlinjerna är att fungera som stöd och ge råd i frågor som kan uppstå när du som anställd deltar i sociala medier. Sociala medier öppnar också upp för nya sätt att omvärldsbevaka och gör det möjligt att delta i konversationer inom det område som du är intresserad av. För vår målgrupp innebär vårt engagemang i sociala medier ökade möjligheter till att ge god service, att minska avståndet i kommunikationen med oss, att snabbare nå ut med krisinformation och att lättare sprida nyheter och nå ut med händelser på högskolan. Sociala medier skiljer sig från andra kommunikationssätt som mail och telefon. Mediet skapar öppna samtal och ökar delaktigheten, samtidigt sker samtalet publikt vilket innebär att alla kan höra vad du säger och på vilket sätt du säger det. Vad är sociala medier? Sociala medier är sociala i den mening att de bygger på interaktion mellan användarna och att det är användarna som tillsammans skapar innehållet. Mediet kräver ett visst mått av teknologi medan ämnet kan skilja sig markant. Sociala medier på Malmö högskola Våra sociala mediekanaler är ett komplement till den kommunikation som sker via vår webbplats, telefon, via e-mail och i tryckt material. Via Facebook och Twitter kommunicerar vi med omvärlden och blivande eller nuvarande studenter både på engelska och på svenska. Våra studenter använder även bland annat Facebook som verktyg i studierna. Vi sänder föreläsningar via Bambuser och publicerar film på YouTube. Vi har Yammer som ett internt Postadress Besöksadress Tel Fax Internet E-post Malmö högskola Neptuniplan 7 040-665 70 00 040-665 70 10 www.mah.se info@mah.se 205 06 Malmö 211 18 Malmö
2(5) kommunikationsverktyg och flera av våra anställda är idag intresserade av att blogga i sin yrkesroll. Malmö högskolas sociala medie-portfölj ökar hela tiden. NÄR VI ANVÄNDER SOCIALA MEDIER När du använder sociala medier i tjänsten Du som använder sociala medier i tjänsten representerar högskolan och hjälper till att bygga Malmö högskolas varumärke. I dialog med allmänheten är det därför viktigt att du är professionell och tydlig med att du agerar som anställd. De uttalanden vi gör i tjänsten ska alltså formuleras så att det inte kan råda tvivel om att de görs just i egenskap av företrädare för högskolan. Du som använder sociala medier i tjänsten ska ha läst Malmö högskolas riktlinjer för sociala medier. Som anställd på Malmö högskola har du naturligtvis all rätt att uttala dig och uttrycka dig fritt, i enlighet med Offentlighetsprincipen. Malmö högskola har inga synpunkter på medarbetarnas aktiviteter som privatpersoner i sociala medier. Ha en strategi Innan du startar en social medieaktivitet i ditt arbete behöver du ha en uttänkt plan för vad du vill uppnå med aktiviteten. Konkretisera vilka som ska ha nytta av din kanal, vad du vill berätta, vilket mål du har och hur du ska göra för att nå dit. Att starta en ny kanal Att starta och administrera en kanal är givande, det bjuder in till dialog och ökar kontakten med omgivningen. Det är samtidigt ett åtagande som kräver tid och engagemang av dig och det skapar en förväntan på att administratören ska vara tillgänglig. Den person som öppnar ett konto behöver hålla kanalen under regelbunden uppsikt och se till att frågor och kommentarer får svar eller respons inom en rimlig tid. Tänk på att rimlig tid generellt uppfattas som kortare i de sociala mediekanalerna. Administrering av konton Den som upprättar ett konto på ett socialt medium är huvudansvarig för kanalen. Välj ett starkt lösenord, i enlighet med Malmö högskolas lösenordspolicy. Det ska finnas en huvudansvarig för varje kanal som startas i Malmö högskolas namn och när den huvudansvarige inte är tillgänglig ska det finnas en ersättare. Det är viktigt att våra konton inte lämnas utan uppdatering och att inaktiva konton stängs ner. Ansvaret för att stänga ner en kanal som inte längre är aktuell ligger på den som är huvudansvarig. Hitta tonen Eftersom våra sociala medieaktiviteter är ett komplement till vår webb är det naturligt att tonen vi använder skiljer sig lite. Kommunikationen i sociala medier ska vara mer personlig och mer lättsam eftersom det handlar om en dialog mellan användarna. Att fatta sig kort är bra då det sällan finns plats för långa inlägg. Tänk lite extra på hur meddelandet kan uppfattas för mottagaren, humor och ironi kan lätt missuppfattas. Var tydlig Beroende på vilket språk du tänker använda i kanalen behöver du inkludera Malmö högskola eller Malmö University i informationen och gärna i namnet. Detta är viktigt dels för att vi ska vara tydliga med att det är Malmö högskola som är avsändare men också för att öka sökträffar i sökmotorer.
3(5) Vi ska alltid vara tydliga med att kanalen är ett officiellt konto för Malmö högskola. Malmö högskolas logotyp ska användas och vi hänvisar till vår webbplats. Informera om Enligt lag är vi skyldiga att informera om att inkomna meddelanden från allmänheten blir tillgängliga för andra användare. Vi ska också informera om att vi förbehåller oss rätten att ta bort innehåll som vi finner olämpligt eller som bryter svensk lag. Vi berättar även om vilken uppsikt vi har över kanalen och inom vilken tid en användare kan förvänta sig ett svar från oss. Denna information skrivs under rubriken Information eller liknande i kontots administratörsläge. (En exempeltext att använda finns på vår webbplats, se avsnitt Mer information ). ATT FÖRHÅLLA SIG TILL Det finns ett antal styrande lagar och bestämmelser som påverkar vår administrering och kommunikation i de sociala kanalerna. Lagstiftning Våra sociala mediekanaler måste följa Upphovsrättslagen, Personuppgiftslagen, Offentlighetsoch sekretesslagstiftningen, Lagen om elektroniska anslagstavlor och Informationsskyldigheten. Det är därför viktigt att vi håller våra kanaler under ständig uppsikt. Upphovsrättslagen: Vi ska endast använda friköpta bilder och material där högskolan har upphovsrätt för att inte bryta mot upphovsrättsliga avtal. Delar vi andras material via sociala medier ska det framgå var materialet ursprungligen kommer ifrån. Personuppgiftslagen: Malmö högskola har ett ansvar för att personliga uppgifter i mediet behandlas på ett sådant sätt att det inte kränker en enskild persons integritet. Om sådana uppgifter förekommer i kanalen, utan personens tillåtelse, har vi ett ansvar att ta bort materialet. Vi efterfrågar heller inga personuppgifter (personnummer etc.) från våra besökare via våra sociala kanaler. Behöver vi mer information från personen i fråga tar vi det över t.ex. mail. Offentlighets- och sekretesslagstiftningen reglerar hur vi ska hantera material som produceras i våra kanaler, vad som ska sparas, dokumenteras och vad som kan slängas. Vi ska inte bedriva myndighetsutövning (d.v.s. ge besked om betyg, anta studenter eller examinera studenter) via våra sociala mediekanaler. Lagen om elektroniska anslagstavlor innebär att den som ansvarar för en tjänst har skyldighet att se till att inget olagligt innehåll förekommer. Det är därför viktigt att hålla kanalen under uppsikt och att vid behov ta bort innehåll som är olagligt. Olagligt innehåll ska diarieföras och sparas för framtiden. (Se avsnitt om Arkivering, gallring och diarieföring). Informationsskyldighet: Information om att inkomna meddelanden och kommentarer från allmänheten blir allmänna handlingar måste finnas på sidan. Informera även om att meddelanden som strider mot ovanstående lagar, har kommersiella budskap eller anses olämpliga tas bort.
4(5) Arkivering, gallring och diarieföring Malmö högskola är ansvarig för allt innehåll i våra kanaler, också det som görs av utomstående användare i vår egen kanal. Som myndighet är vi skyldiga att spara material och göra det tillgängligt för allmänheten. Det finns i dagsläget inga tydliga rutiner kring hur material i sociala medier ska arkiveras. Praxis på många myndigheter är att regelbundet ta en skärmdump/print screen av materialet i kanalen och spara lokalt på sin dator. Riksarkivet arbetar med att ta fram ett digitalt e-arkiv. När e-arkivet är etablerat kommer det att finnas nya möjligheter i att digitalt dokumentera och arkivera sociala mediekanaler. Gallring Vi är inte skyldiga att ha kvar innehåll som vi anser är olämpligt för kanalens syfte, är av ringa eller tillfällig karaktär, innehåller kommersiella texter och annonsering. Innehåll av denna karaktär kan tas bort direkt utan att sparas för framtiden, så kallad gallring. Diarieföring Handlingar som inkommer genom våra sociala mediekanaler är sällan av den karaktären att de ska diarieföras. Enkelt uttryckt kan man säga att endast handlingar, som är av väsentlig betydelse, och kräver någon form av åtgärd ska diarieföras. En allmän fråga eller inlägg behöver alltså inte diarieföras. Material som strider mot svensk lag ska tas bort omgående och diarieföras. Diarieföring sker genom att du tar en skärmdump/print screen av materialet, sparar som bild, märker med datum och skickar till registrator på den fakultet du tillhör. Vid negativa synpunkter på Malmö högskolas verksamhet Synpunkter på vår verksamhet förekommer såväl i sociala medier som via mail och telefon. Som representanter för högskolan får vi vara beredda på viss kritik mot oss när vi agerar i vår yrkesroll. Att vi bemöter kritik i sociala medier ger oss möjlighet att visa att vi är lyhörda och vill finna en lösning på problemet. Att tänka på är att du som anställd representerar Malmö högskola när du svarar på kritik, oavsett vilken kanal det förekommer i. Tala gärna med din fakultets kommunikatör eller högskolans kommunikationschef om du vill ha stöd i hur du ska bemöta negativa synpunkter. Om en konversation övergår i klagomål och missnöje är det viktigt att materialet sparas i fall av rättsligt efterspel eller granskning. Ta då en skärmdump/print screen av konversationen, spara som bild och skicka till registrator på den fakultet du tillhör. Negativa synpunkter som adresseras Malmö högskola, t.ex. på vår Facebook-vägg eller i ett Twitter-meddelande, ska självklart hanteras och besvaras så fort som möjligt. Det bästa är att bemöta synpunkter professionellt och med en personlig ton. Att överträffa personens förväntningar i service och engagemang är ofta en bra väg att hantera klagomål. I de fall kritiken riktas mot en eller flera individer och anses vara kränkande och olaglig ska den tas bort och diarieföras. Vad som upplevs vara kränkande måste bedömas från fall till fall. Om du som medarbetare och i din yrkesroll tar emot kritik på externa webbplatser bör du noga överväga om det är något du ska gå in och kommentera. Om du väljer att göra det - tänk på att inte svara i affekt och att endast bemöta faktafel. Har du frågor eller behöver stöd vid negativa synpunkter i sociala medier mot Malmö högskola eller mot dig som anställd är du välkommen att höra av dig till en kommunikatör på din fakultet
5(5) eller till Malmö högskolas kommunikationschef. Mer information På vår webbplats hittar du mer information om Malmö högskola i sociala medier, hjälpdokument och text- och fotomallar. http://www.mah.se/medarbetare/kommunikationsfragor/sociala-medier/ Läs gärna E-delegationens riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier. www.edelegationen.se/publikationer/vagledningar/riktlinjer-for-myndigheters-anvandning-avsociala-medier/riktlinjer-for-sociala-medier/ Kontakt vid frågor kring riktlinjerna för sociala medier För allmänna frågor om riktlinjerna för sociala medier kontakta Malmö högskolas kommunikationschef. För juridiska frågor kring sociala medier kontakta högskolans jurist. För frågor kring arkivering kontakta högskolearkivarie. För frågor kring registrering av allmänna handlingar och Diariet kontakta högskolans centrala registrator.