Innehåll 1. INLEDNING 3 1.1 Patientnämndens uppdrag och ansvarsområde 3 1.2 Handläggning av patientärenden 3 1.2.1 Allmänt 3 1.2.2 Initiering av ärenden 3 1.2.3 Dokumentation och kommunikation 3 2. PATIENTÄRENDEN 2014 5 2.1 Ärendeutveckling 5 2.2 Kontaktorsaker 5 2.1.1 Vård och behandlingsfrågor 6 2.1.2. Omvårdnad 6 2.1.3 Kommunikation 6 2.1.4 Patientjournal och sekretess 6 2.1.5 Ekonomi 7 2.1.6 Organisation och tillgänglighet 7 2.1.7 Vårdansvar 7 2.1.8 Administrativ hantering 7 3 SYNPUNKTER/KLAGOMÅL UTIFRÅN OLIKA VERKSAMHETSOMRÅDEN 8 3.1 Sjukhusen och specialistmottagningar 8 3.1.1 Psykiatrisk vård 8 3.1.2 Kirurgiska specialiteter 8 3.1.3 Akutmottagningarna 8 3.2 Primärvården 9 3.3 Tandvård 9 3.4 Kommunal vård 9 4 FÖRDELNING AV ÄRENDEN PÅ KÖN OCH ÅLDER 10 5 STÖDPERSONSVERKSAMHETEN 11 5.1 Patientnämndens uppdrag och vårdens skyldighet 11 5.2 Stödpersonens bakgrund och uppgift 11 5.3 Antal uppdrag och stödpersoner 11 6 INFORMATIONSUPPDRAGET 12 7 PATIENTNÄMNDEN OCH DESS KANSLI 12 7.1 Ledamöter och ersättare 12 7.2 Resurser 12 8. BEDÖMNING AV UPPDRAGETS GENOMFÖRANDE 13 8.1 Tillgänglighet 13 8.2 Information 13 8.3 Stödpersonsverksamheten 13 8.3.1 Kvalitetsarbete och rapportering 13 9. REFLEKTIONER INFÖR FRAMTIDEN 14 9.1 Patientnämndens uppdrag och resurser 14 9.2 Patientlagen 14 9.3 Utredning av klagomålshanteringen 14 2
1. Inledning 1.1 Patientnämndens uppdrag och ansvarsområde Patientnämnden är en från vården fristående och opartisk instans som patienter och deras närstående kan vända sig till om deras kontakter med vården inte fungerat tillfredsställande. Patientnämnden är underställd regionfullmäktige och får sitt mandat via lagstiftning om patientnämndsverksamhet, Lag (1998:1656), och fullmäktiges reglemente. Nämndens uppgift är att stödja och hjälpa patienter/närstående inom den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen, Lag (1982:763), som bedrivs av Region Östergötland eller enligt avtal med regionen. Patientnämnden i Östergötland har avtal med länets samtliga kommuner och har där motsvarande uppgifter för den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen som bedrivs av kommunerna och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen, Lag (2001:453), som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Inom patientnämndens ansvarsområde ligger även uppdraget att handlägga synpunkter och klagomål på den tandvård som enligt tandvårdslagen, Lag (1985:125), bedrivs av regionen. Nämnden ska enligt lagen bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Patientnämnden ska också informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonal och andra berörda om sin verksamhet, Lag (2010:670). I uppdraget ingår även att utse stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enligt lag om psykiatrisk tvångsvård, LPT, Lag(1991:1128), är dömda till rättpsykiatrisk vård enligt lag om rättspsykiatrisk vård, LRV, Lag (1991:1129) eller är tvångsisolerade med stöd av smittskyddslagen, Lag (2004:168). Detta är en myndighetsutövning. 1.2 Handläggning av patientärenden 1.2.1 Allmänt Ett ärende i patientnämnden ska omfatta iakttagelser och avvikelser av betydelse för patient/närstående. Frågorna kan vara både individrelaterade och/eller generella. Patienter eller närstående kontaktar patientnämndens kansli vanligen för att framföra synpunkter eller klagomål på en viss vårdenhet. Ärendet kan också vara att få hjälp och vägledning för kontakt med IVO, (inspektionen för vård och omsorg), patientförsäkringen eller andra försäkringar/myndigheter. Ibland vill den som kontaktar kansliet endast ha råd och ställa frågor utan att informera om orsaken och då registreras inget ärende. Ett ärende registreras inte heller om klagomålet gäller verksamhet som inte ingår i patientnämndens uppdrag. Det ligger inte inom patientnämndens uppdrag att utrycka sig i termer av rätt eller fel i vården. Patientnämndens arbete är inriktat på att bidra till problemlösning för patient/närstående samt återföring av erfarenheter till ansvariga för verksamheten. Nämnden har inga disciplinära befogenheter och handläggarna gör inga medicinska bedömningar. Handläggarna har inte tillgång till journaler, vilket både patienter och personal ofta tror. Patientnämnden har tystnadsplikt enligt offentlighetsoch sekretesslagen. 1.2.2 Initiering av ärenden De flesta ärenden 2014, 64 procent, anmäldes av patienten själv. 35 procent anmäldes av en närstående. En procent initierades av vårdpersonal. Kontakten har vanligen inletts med ett telefonsamtal, 66 procent. 21 procent har kontaktat kansliet via mejl och 13 procent via vanligt brev. Andelen skriftliga ärenden har ökat med nio procent jämfört med föregående år. Fem personer har träffat handläggare vid personligt besök till exempel då det funnits behov av tolk. Önskemålet om besök eller att en handläggare ska vara med vid möten med vården förekommer ganska ofta men kan inte tillgodoses annat än om speciella skäl föreligger på grund av begränsade handläggarresurser. 1.2.3 Dokumentation och kommunikation Registrerade ärenden diarieförs och registreras i landstingets databas Synergi. Patienter som återkommer ofta och lyfter samma problematik varje år renderar högst ett ärende per år. Några patienter återkommer mer eller mindre regelbundet under lång tid, i några fall åratal. Skälen som ligger till grund för kontakten varierar, men en del behöver någon som lyssnar aktivt och bekräftar deras upplevelser av problem av olika slag, inte bara med sjukvården. Andra åtgärder är i dessa fall oftast överflödiga. Patient eller närstående informeras om möjligheten att själva kontakta verksamhetschef eller enhetschef för att lösa de problem som uppkommit eller att kontakta vårdenheten via Mina vårdkontakter. Om det inte fungerar kan handläggaren ta kontakt med vården och försöka åtgärda problemet. Alla kontakter med vårdgivare sker med patientens medgivande. Många ärenden kan redas ut snabbt och klaras av med ett antal telefonkontakter. I de fall som ärenden inkommer skriftligt till kansliet skickas de tillsammans med en begäran om yttrande till berörd verksamhetschef eller motsvarande. 3
Handläggarna har under 2014 tagit kontakt med vården i 54 procent av alla ärenden. Enligt lagen om patientnämndsverksamhet ska patientnämnden utifrån inkomna synpunkter och klagomål bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet. I de ärenden som överlämnas till verksamheten för yttrande skriver patientnämnden i missiv Om detta ärende lett till att åtgärder vidtagits, eller kommer att vidtas, vill patientnämnden få information om det i yttrandet. Patientnämnden tycker det är viktigt att följa upp hur den som kontaktar patientnämnden upplever att dennes synpunkter/frågor blir besvarade. När yttrande från vården inkommit till kansliet skickas svaret till patienten med frågeställningen om de är nöjda med vårdens svar. Därigenom ges patienten möjlighet för återkoppling gällande handläggningen. En majoritet av patienter/anhöriga har framfört att deras frågeställningar inte besvarats eller att vårdenheten inte tagit till sig deras synpunkter/ klagomål. I knappt var tredje ärende har vården beskrivit förbättringsåtgärder. Åtgärderna kan vara av övergripande karaktär med syfte att förhindra en återupprepning eller avse det enskilda ärendet då man rättar till ett begånget EXEMPEL >> Vården redogör för sin syn på vårdförloppet men tar inte till sig klagomålet och kommer inte med förbättringsförslag. >> Verksamhetschefen försvarar sin personal och antyder att patienten är besvärlig. >> Svaret är mycket kort och säger inte mer än att man mottagit klagomålet. >> Patienten får ingen ursäkt. >> Svaret beskriver att man ska ändra organisation och/eller rutiner men det är inte det patienten haft synpunkter på. misstag. Några enheter har gjort omfattande utredningar med händelseanalys och ibland har klagomålet även lett till en Lex Maria-anmälan efter kontakt med chefläkare. Patientnämnden har noterat att det under sin mandatperiod varit vissa vårdenheter, som trots flera påminnelser, inte har svarat patientnämnden. Att inte svara på frågor och synpunkter upplevs av anmälaren som respektlöst och reparerar inte det redan förlorade förtroendet. 4
2. Patientärenden 2014 2.1 Ärendeutveckling Patientnämndens kansli har under året registrerat 1102 ärenden. En ökning med 5 procent jämfört med föregående år och det högsta antal ärenden som inkommit till patientnämnden under ett år. Kansliet har dessutom, under 2014, haft ett ökat antal rådgivande telefonsamtal, cirka 200 och besvarat cirka 100 e-postbrev och brev som inte registrerats som ärende. ANTAL 1200 1000 800 600 400 660 840 Ärendeutveckling 940 1021 1084 1046 1102 mot Socialstyrelsen och IVO. Syftet är att öka kvalitet och precision när det gäller att hitta allvarliga risker och händelser och därmed bidra till ökad patientsäkerhet. Genom förändringen minskar möjligheten att göra direkta jämförelser med tidigare år men fördelarna har ansetts överväga. Under varje huvudrubrik finns ett antal underrubriker att välja på för registrering. Det är patienten eller närståendes uppfattning om vad som är huvudproblemet som ligger till grund för hur ärendet registreras. Handläggaren kan ibland se att förklaringen till ett problem är ett helt annat till exempel brist på information eller brister i organisation och vårdansvar fast patienten klagar på behandling. Endast en kontaktorsak registreras. Patientnämnden har dessutom under 2014 följt ärenden som gäller cancerpatienter, bristande kunskaper i svenska hos läkare samt ärenden som gäller hemsjukvård. Dessa ärenden har markerats med sökord. 200 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Figur 1. Antal registrerade ärenden i patientnämndens databas 2008 2014 Majoriteten av ärenden, 1017 ärenden, avsåg den hälso- och sjukvård som bedrivs på sjukhusen, specialistmottagningarna och i primärvården. 33 ärenden gällde tandvård, 27 ärenden kommunal hälso-och sjukvård och 25 ärenden övrigt. Gemensamt för de ärenden som kommer in till patientnämnden är att de visar patientens upplevelse av ett vårdtillfälle. Den personliga upplevelsen tas alltför ofta inte på allvar av vårdens aktörer, vilket medför att patienten känner sig kränkt och nonchalerad. En nöjd patient främjar goda vårdresultat och därför är det ett problem när vården inte alltid ges med respekt och lyhördhet för individens behov, förväntningar och värderingar. Många patienter är i dag pålästa och krävande och har en annan uppfattning om sin vård än vad den behandlande läkaren har vilket orsakar en del missuppfattningar och konflikter om inte patienten blir lyssnad till. 2.2 Kontaktorsaker Patientnämnden tillämpar en struktur för rubricering och kategorisering av ärenden som är gemensam för landets samtliga nämndkanslier för att redovisningen ska bli enhetlig och underlätta jämförelser och nationella sammanställningar. 1 januari 2014 infördes en ny struktur, som under 2013 testats i fem landsting/regioner och stämts av 600 500 400 300 200 100 ÄRENDEN DELAS IN I 9 HUVUDGRUPPER: 1. Vård och behandling 2. Omvårdnad 3. Kommunikation 4. Patientjournal och sekretess 5. Ekonomi 6. Organisation och tillgänglighet 7. Vårdansvar 8. Administrativ hantering 9. Övrigt ANTAL 0 565 Vård och behandling 184 Kommunikation 116 Organisation och tillgänglighet 70 Vårdansvar 49 45 42 28 Figur 2. Antal ärenden 2014 fördelat på kontaktorsaker Ekonomi Administrativ hantering Patientjournal och sekretess Omvårdnad 3 Övrigt 5
De vanligaste delproblemen 2.1.1 Vård och behandlingsärenden Antal ärenden Behandling 165 Resultat (vårdskada) 109 Bemötande 99 Undersökning/utredning 81 Läkemedel 79 Diagnos 45 Information till patient/närstående 40 Tillgänglighet 40 Remiss 39 Brister i hantering av remisser, provsvar, intyg mm. 39 Figur 3. Antal delproblem som var mest förekommande 2014 Vård och behandlingsärenden var den största gruppen med 565 ärenden vilket utgör 51 procent av alla ärenden. Det är ärenden som handlar om behandling, undersökning/utredning, diagnos eller resultat. Läkemedelproblem och nekad remiss/vårdbegäran/intyg ingår också i dessa ärenden liksom önskemål om second opinion och problem med medicinskteknisk utrustning/hjälpmedel. Patientnämndens erfarenhet är att fler komplicerade och sammansatta ärenden har anmälts under året än tidigare år. Det handlade om svårt sjuka patienter där flera vårdgivare och/eller flera vårdenheter var inkopplade och där det brustit i samarbete och ansvar. Vårdsystemets olika delar hänger inte ihop, patienter glömdes bort och de fick vänta orimligt länge på behandlingar och svar på prover och undersökningar. Patienterna och närstående visste inte till vem de skulle vända sig då komplikationer eller försämring i deras tillstånd uppstod eller vem som ansvarade för medicinering och sjukskrivning. De patienter som fått någon komplikation och/eller upplevde att de drabbats av en vårdskada finns med under kontaktorsaken resultat. De kontaktade oftast patientnämnden för att de ville anmäla en händelse eller en enskild person i vården. Många hade också frågor om ersättning när en skada uppstått. Det är ibland svårt att veta om det är en vårdskada eller en förväntad komplikation. I de flesta fall fick den som anmält ärendet svar på sina frågor och eventuella missuppfattningar kunde redas ut lokalt. Möjligheten att sedan anmäla vidare till annan myndighet kvarstår givetvis. Bland de ärenden som gällde läkemedel fanns under 2014 ett ökat antal patienter med långvariga smärttillstånd, med olika bakomliggande orsaker, som kontaktat nämnden. Patienterna har uppfattat att de beskylls för att vara missbrukare när de träffat en ny läkare som ifrågasätter och byter ut tidigare behandling med hänvisning till att medicinen man använt i många år, är vanebildande. En del patienter har inte erbjudits något effektivt alternativ eller erbjudits nedtrappning. 2.1.2. Omvårdnad Dessa ärenden handlar om brister i personlig omvårdnad, kost, logi, allmän hygien och miljö. Här registreras om patienter och anhöriga uppmärksammar brister i vårdhygien till exempel att städningen är dålig, att personalen inte tvättar händerna och/eller använder handsprit. 2014 registrerades 28 ärenden. 2.1.3 Kommunikation Ärenden som avsåg klagomål gällande brister i bemötande, samspel, information mellan patient/närstående och vårdgivare omfattade totalt 184 ärenden. Det var 15 procent av alla ärenden. Bristerna i kommunikation och information gällde både mellan patient/närstående och vården och mellan olika vårdgivare. Många patienter kände sig kränkta av vården och ansåg att de inte blivit tagna på allvar. De blev ifrågasatta varför de överhuvudtaget sökte vård. Detta hände även när patienten blev remitterad från annan enhet i vården. Några patienter som tidigare haft en psykiatrisk diagnos, eller missbruksproblematik har upplevt att vården inte tar dem, eller deras symptom på allvar när de senare söker för något helt annat. Under denna rubrik finns också ärenden som berörde dålig uppföljning i svåra situationer, hot, övergrepp, bestraffningar och uppfostrande attityder. Under året har sex patienter anmält övergrepp varav två ärenden blivit en Lex Maria-anmälan. Bristande språkkunskaper hos personal, framför allt läkare har registrerats som huvudproblem i 2 ärenden men följts även i andra ärenden med sökord och då har 27 ärenden noterats. 2.1.4 Patientjournal och sekretess Totalt har 42 ärenden handlat om bruten sekretess/ tystnadsplikt och journalfrågor. 29 patienter har hört av sig och menat att uppgifter i journalen är felaktiga eller bristfälliga. Flera patienter har beskrivit hur anteckningar i journalen har inneburit att de inte fått ersättning från försäkring eller från Försäkringskassan. Några patienter har också haft problem med att de har en varning för vissa vanebildande läkemedel i journalen trots att man inte haft ett missbruk på många år. Patientens upplevelse har varit att varningen inneburit att de fått sämre vård till exempel vid besök på akuten i samband med en skada. Fyra patienter har fått sin varning borttagen efter att handläggaren kontaktat vården. Många patienter har hört av sig och önskat spärra sin journal eller vill veta vem som har läst deras journal. Dessa ärenden överlämnas till personuppgiftsombudet och registreras inte av patientnämnden. 6
2.1.5 Ekonomi Ekonomiärenden handlar om patientavgifter/högkostnadsskydd, ersättningsanspråk/garantier och läkemedelskostnader. Totalt inkom 49 ärenden varav 28 gällde ersättningsanspråk/garantier och 21 ärenden gällde patientavgifter/högkostnadsskydd. Inget ärende finns registrerat på läkemedelskostnader. 10 ärenden som registrerats under patientavgifter/högkostnadsskydd gällde tandvårdsavgifter och 3 ärenden var patienter som fick högre kostnader för hemsjukvården då den togs över av kommunerna i januari. Flera anhöriga har också ringt med frågor om kostnader för hemsjukvården men inget ärende har registrerats. 2.1.6 Organisation och tillgänglighet Kontaktorsaker är tillgänglighet, vårdgaranti, lång väntan på besökstid, lång väntan i väntrummet, valfrihet/ fritt sökande och resursbrist/inställda åtgärder. Det var den tredje största huvudkategorin med totalt 116 ärenden. 40 ärenden gällde tillgänglighet och då fram för allt telefontillgängligheten till olika specialistkliniker men även primärvården. Många patienter hade också synpunkter på att det var svårt att få kontakt med patientansvarig läkare och ifrågasatte varför läkaren inte hade telefontid. 26 ärenden handlade om lång väntan på besökstid. Patienter har också haft synpunkter på att de fått vänta orimligt länge, ibland upp till ett år på olika undersökningar inför en operation och varför dessa undersökningar inte ingår i vårdgarantin. 2.1.7 Vårdansvar Dessa ärenden handlar om vårdflöde/processer, fast vårdkontakt, informationsöverföring/ samverkan mellan olika vårdenheter, informationsöverföring/samverkan mellan olika vårdgivare/huvudmän (slutenvård, primärvård, kommuner) och vårdplanering/vårdplan. Totalt var det 70 ärenden och vanligaste klagomålet gällde fast vårdkontakt, 28 ärenden. Det kan vara svårt för patienter att veta vilket ansvar de olika enheterna och specialiteterna inom vården har, vem som har huvudansvaret och vem de ska kontakta om komplikationer uppstår, behov av läkemedel, intyg med mera. Sedan juli 2010 har patienter enligt hälso- och sjukvårdslagen, Lag(1982:763), rätt till en fast vårdkontakt. Den fasta vårdkontakten ska informera patienten om aktuell och planerad behandling, säkerställa att patienten får nödvändig information och kan ta ställning till planerad behandling vilket ska dokumenteras i journalen. Den fasta vårdkontakten ska också kunna fungera som samordnare av vårdens insatser och kalla till samordningsmöten samt vara kontaktperson för andra delar av sjukvården, socialtjänsten och andra berörda myndigheter. Begreppet fast vårdkontakt är inte väl känt inom vården eller bland patienter. Patientnämnden uppmärksammade problemet 2013 i en skrivelse till landstingsledningen och kan konstatera att problemet kvarstår 2014. Det är inte tydligt för alla vårdgivarna hur fast vårdkontakt ska fungera i praktiken även om riktlinjer håller på att utarbetas på vissa enheter. Fast vårdkontakt ska dokumenteras i patientjournalen. 2.1.8 Administrativ hantering Kontaktorsaker är brister i hantering av kallelser, remisser, intyg, prov och provsvar, recept etc. och övrig administrativ hantering. Patienter kontaktade nämnden då det uppstått problem med läkarutlåtande som inte skrevs eller skickades i tid. Det innebar i allmänhet ekonomiska konsekvenser då utbetalningar från Försäkringskassan försenades. Som tidigare år är det vanligaste klagomålet problem med remisshantering. Patienter klagade på att de inte fått remissbekräftelse eller information om att en remiss avvisats. De väntade på en kallelse till specialistmottagningen och vid kontakt efter en tids väntan fick de besked att remissen skickats tillbaka till remittenten och att de inte skulle få en tid. 7
3. Synpunkter/klagomål utifrån olika verksamhetsområden I redovisningen nedan ingår även privata vårdgivare som haft avtal med landstinget 2014. 3.1 Sjukhusen och specialistmottagningar Specialistsjukvården har flest ärenden. Totalt inkom 675 ärenden avseende vård på länets sjukhus och specialistmottagningar. Flest ärenden har den psykiatriska vården med 107 ärenden. Sedan kommer de ortopediska klinikerna med 81 ärenden och kirurgklinikerna med 59 ärenden. Akutmottagningarna har tillsammans 55 ärenden. Förändringarna är små jämfört med föregående år. Sinnescentrum har ökat mest sedan föregående år och den största ökningen inom centrumet har ögonklinikerna. 3.1.1 Psykiatrisk vård I totalt 107 ärenden ingår allmän psykiatri för vuxna, beroendevården, rättspsykiatri och barn och ungdomspsykiatri. Flest ärenden, 82, har allmänpsykiatri för vuxna. Det är en minskning med 11 ärenden jämfört med föregående år. Inom den psykiatriska vården handlade ärenden ofta om brister i förtroende och tillit och att patient och närstående inte kände sig delaktiga i vården. Närstående beskrev ofta att de kände sig avvisade när vården inte tillvaratar närståendes kunskaper och att den närståendepolicy som finns på vissa enheter inte följs. För vården kan det ibland vara en svår balansgång mellan patienters rätt till integritet och närståendes önskemål om information. Synpunkter på bristande läkarkontinuitet, svårigheter att få kontakt på telefon och att få läkartid är vanliga. Uppföljning av medicinering brister också enligt vissa patienter. Flera patienter har också haft synpunkter på att de hamnar mellan stolarna när psykiatrin och primärvården remitterar dem fram och tillbaka utan att någon av parterna tar ansvar. 3.1.2 Kirurgiska specialiteter Behandlingsrelaterade problem var vanligast och handlade om att man blivit nekad eller fått fel eller ofullständig behandling eller att patienten fått en komplikation efter behandlingen eller operationen. Många ärenden på opererande enheter gällde misstänkt vårdskada. Allt fler patienter uppger att vårdpersonal gett rådet att kontakta patientnämnden för hjälp med anmälan till patientförsäkringen och eller inspektionen för vård och omsorg, IVO. Ibland kontaktar också personal handläggare på kansliet för att få råd om hur patienten kan göra en skadeanmälan. 3.1.3 Akutmottagningarna 55 patienter/närstående har hört av sig med synpunkter och klagomål på länets akutmottagningar. Vrinnevisjukhusets akutmottagningar har ett minskat antal ärenden medan klagomålen på akuten på Universitetssjukhuset och i Motala har ökat. Ärendefördelning på centrumnivå 2011 2012 2013 2014 Barn- och kvinnocentrum 42 41 45 58 Centrum för kirurgi, ortopedi och cancervård 155 177 149 161 Diagnostikcentrum 10 18 16 20 Externa vårdcentraler 52 58 77 94 Externa vårdenheter 86 55 56 39 Folktandvården 39 35 32 33 Hjärt- och medicincentrum 54 62 52 53 Närsjukvården i Finspång 21 22 17 14 Närsjukvården i Centrala Östergötland 160 171 193 173 Närsjukvården i Västra Östergötland 114 107 93 117 Närsjukvården i Östra Östergötland 181 186 177 173 Sinnescentrum 97 86 79 109 Kommunal sjukvård 18 32 15 27 Figur 4. Fördelning av ärenden på centrum/motsvarande 8
Det finns ärenden som rör utebliven, felaktig eller försenad diagnos vilket fått mer eller mindre allvarliga följder. Patienter med allvarliga symptom har skickats hem för att sedan återvända nästa dag i ännu sämre skick och då blivit inlagda på vårdavdelning. Samverkan med primärvård och akutklinik fungerade dåligt enligt de patienter som kontaktat nämnden. Läkaren på akuten ansåg att patienten som remitterats från primärvården aldrig borde kommit till akuten, varför patienten remitterats åter till primärvården Patienter och anhöriga blir bemötta med att vårdpersonalen berättar att de har hög arbetsbelastning och platsbrist. Klagomål på bemötande var 25 procent av alla ärenden vilket är högre än på andra enheter. 3.2 Primärvården Primärvårdens ärenden ökade från 310 ärenden 2013 till 342 ärenden vilket motsvarar 31 procent av alla ärenden 2014. Den östra länsdelen har ökat med 40 ärenden och har fler ärenden än centrala och västra länsdelen tillsammans. Ökningen är jämt fördelad mellan de privat- och landstingsdrivna vårdcentraler. Många patienter har hört av sig med klagomål på läkarkontinuiteten. Det är stor skillnad mellan de olika vårdcentralerna och problemet dominerar på vårdcentralerna i centrala Norrköping. Ofta har ärendet också handlat om önskemål att få välja eller att få byta läkare. Enligt HSL, hälso- och sjukvårdslagen 5 ska landstinget organisera sin primärvård så att alla som är bosatta inom landstinget kan välja utförare av hälso- och sjukvårdstjänster samt få tillgång till att välja en fast läkarkontakt. Detta tolkas av patienter som en rätt att få önska vilken läkare man vill ha på sin vårdcentral medan många vårdcentraler har en annan uppfattning och fördelar patienter på läkare utifrån patientens födelsedag eller var man bor i vårdcentralens upptagningsområde. Patienter har haft synpunkter på denna uppdelning då det i vissa fall inneburit att de tvingats byta den läkare de är nöjd med och har haft i många år. Problem med receptförnyelse och förlängning av sjukintyg var ett annat vanligt klagomål som också är kopplat till läkarkontinuitet. Systemet Mina vårdkontakter fungerar inte tillfredställande överallt. Patienter anmäler att de inte får svar när de skriver till sin vårdcentral. 3.3 Tandvård Folktandvården har haft 33 ärenden. Av dessa ärenden har förtroendetandläkaren konsulterats i handläggningen av 16 ärenden. Fem ärenden gällde specialistvård och resterande allmäntandvård. Oftast har patienterna synpunkter och klagomål på ekonomiska frågor. Klagomålen handlade också om att man inte informerats tillräckligt om varför olika behandlingar görs och vad de innebär för slutresultatet. 3.4 Kommunal vård Antal ärenden till patientnämnden som rör den kommunala hälso- och sjukvården har, precis som i landet i övrigt, genom åren varit få. 2014 var antalet ärenden 27. Flest ärenden gäller omvårdnad och brister i kommunikationsöverföring mellan olika vårdgivare. En orsak till att kommunerna har så få ärenden kan vara att kännedomen om patientnämnden är dålig i den kommunala hälso- och sjukvården. Granskning av kommunernas hemsidor visar att endast fem kommuner har information om patientnämnden. Av dessa hade två länkar till patientnämnden som inte fungerade. Patientnämnden har via landstingets IT-enhet tagit initiativ till att skicka ut korrekta länkar. 9
4. Fördelning av ärenden på kön och ålder Det är fler kvinnor än män som vänder sig till patientnämnden. Fördelningen 2014 var 63 procent kvinnor och 37 procent män. Största åldersgruppen var 60 69 år. Åldersgruppen 20 29 år har ökat kraftigt senaste åren fram för allt bland kvinnor trots att det är en åldersgrupp som inte konsumerar så mycket vård. Behandlingsrelaterade problem var vanligaste orsaken för båda könen. Det var fler kvinnor än män som kände sig illa bemötta och inte lyssnade till, 19 procent mot 13 procent för män. ANTAL Kvinnor Män 140 120 100 80 60 40 20 11 26 21 19 98 32 81 40 94 42 97 46 128 67 86 72 39 30 12 7 0 0 9 år 10 19 år 20 29 år 30 39 år 40 49 år 50 59 år 60 69 år 70 79 år 80 89 år 90 99 år Figur 5. Ärendefördelning ålder och kön 2014 10
5. Stödpersonsverksamheten 5.1 Patientnämndens uppdrag och vårdens skyldighet Patientnämnden har sedan 1992 lagreglerad skyldighet att rekrytera och förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas. Hänsyn ska tas till patienternas önskemål inom ramen för patientnämndens uppdrag. Även patienter som förs över till öppenvård med särskilda villkor har rätt till stödperson. Chefsöverläkare inom psykiatrin fattar beslut om tvångsvård och ansvarar för att patienten får information om sin rätt till stödperson. 5.2 Stödpersonens bakgrund och uppgift För att bli stödperson behövs ingen särskild utbildning, det viktigaste är att man har intresse och ett engagemang för andra människor. Stödpersonen har tystnadsplikt och ska vara ett medmänskligt stöd genom regelbundna besök och genom andra kontaktvägar om detta medges. En stödperson ska inte ersätta vårdpersonal, ta ansvar för patientens ekonomi eller vara juridiskt ombud. Stödpersonen får, om patienten önskar, delta vid förvaltningsrättens förhandlingar. Ett tiotal nya intresseanmälningar att bli stödperson har inkommit under hösten efter att en mer aktiv rekrytering har skett det senaste året jämfört med tidigare år. Målsättningen är att det trots att behovet inte varit så stort ändå ska finnas ett större antal personer att tillgå när anmälningarna om stödperson inkommer. 5.3 Antal uppdrag och stödpersoner Under 2014 har 26 personer haft uppdrag som stödperson varav två nyrekryterade som fått sitt första förordnande. De flesta stödpersoner har fler än en patient. Fyra stödpersoner har under året lämnat sitt uppdrag. De flesta patienter som haft stödperson har vårdats enligt lagen om rättspsykiatrisk vård (LRV). De patienter som vårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård(lpt) har generellt kortare vårdtid och ofta hinner inte stödperson utses. Patienten kan också ha andra behov av stöd i det akuta skedet som prioriteras. Endast en patient som vårdats enligt LPT har begärt och fått stödperson under 2014. Inom den öppna vården har en patient haft stödperson, ett förordnande som pågått sedan 2012. Antal uppdrag 2011 2012 2013 2014 Stödpersoner med ett eller flera förordnanden 22 23 25 26 Patienter som har stödperson 45 55 54 53 Nya förordnanden 11 22 17 12 Avslutade förordnanden 5 14 11 14 Figur 6. Antal stödpersonsuppdrag 2011 2014 11
6. Informationsuppdraget Patientnämndens informationsbroschyr ska finnas tillgänglig i verksamheterna där det tydligt framgår hur patient/närstående går tillväga för att framföra synpunkter och klagomål. Information finns också på regionens hemsida, www.regionostergotland.se och på www.1177.se. Där finns även särskild blankett för anmälan till patientnämnden. I patientsäkerhetslagen samt enligt tillägg i patientnämndslagen 2010 nämns ett ökat krav på nämnderna att informera om sin verksamhet till allmänheten, sjukvårdspersonal och andra berörda. För att möta det uppdraget har handläggarna besökt några vårdenheter samt informerat tillsammans med ledamot i patientnämnden vid Linköpings kommuns äldre mässa. Ledamöterna har också informerat om patientnämndens verksamhet i olika politiska sammanhang. 7. Patientnämnden och dess kansli 7.1 Ledamöter och ersättare 7.2 Resurser Patientnämnden har under mandatperioden 2011 2014 haft 5 ledamöter och 3 ersättare. 2015 kommer nämnden att utökas till 9 ledamöter och 5 ersättare. LEDAMÖTER ERSÄTTARE Sara Larsson (c) Sofia Drake (kd) ordförande tom 31/12-2011 Britt Olausson (s) Gunnel Jarméus (s) vice ordförande David Ergül (s) Lillemor Gustafsson (kd) from 1/1-2012 Birgitta Norrsäter (vl) Britt-Marie Hamnevik Söderberg (fp) tom 14/2-2012 Carl Rydberg (m) Solveig Jansson (fp) from 15/2-2012 Patientnämnden har genomfört sex sammanträden under 2014. Till sitt förfogande har nämnden haft två handläggare på heltid. Tjänsterna var placerade under sakkunniggruppen på ledningsstaben. Handläggarna kommer att vara anställda under Centrum för hälso- och vårdutveckling (CHV) från 2015. Östergötland har ett resursmässigt förhållandevis svagt tjänstemannastöd nationellt sett som kommer att utökas 2015 med en tjänst, som också kommer att vara chef för patientnämndens kansli. Utökningen är ett resultat av den oberoende genomlysning av patientnämnden i Östergötland som gjordes 2013 och rapporterades i januari 2014. Handläggarna ansvarar för kontakten med både patienter/närstående och hälso- och sjukvårdens personal. En handläggare har haft uppgiften att tjänstgöra som nämndens sekreterare och en har haft ansvar för stödpersonsverksamheten. Nämnden har även en sakkunnig tandläkare till sin hjälp i tandvårdsärenden. Ledamöternas roll är att i individärenden fånga upp och synliggöra kvalitets-, struktur- och resursfrågor m.m. av betydelse för patientsäkerheten. 12
8. Bedömning av uppdragets genomförande 8.1 Tillgänglighet Patientnämnden har prioriterat uppdraget att hantera synpunkter och klagomål från patienter/ närstående och bedömningen är att nämnden har utfört sitt uppdrag att stödja och hjälpa och ge den information som behövs för att främja patientens rättigheter. Telefontiden till kansliet är begränsad för att det ska finnas tid till dokumentation och kontakt med vården. Mätningar av telefontillgänglighet månadsvis visar en tillgänglighet på 85 procent i genomsnitt för året vilket är under målvärdet 90 procent som nämnden satt upp i sin verksamhetsplan. Epost och brev besvaras inom uppsatta målvärden. 8.2 Information Då hantering av enskilda patientärenden prioriterats har endast enstaka informationsinsatser genomförts till hälso- och sjukvårdspersonalen och endast vid förfrågan. Patientnämnden har inte med de tjänstemannaresurser som varit kunna leva upp till de mål som finns i verksamhetsplanen för 2013 2014. 8.3 Stödpersonsverksamheten Samtliga resultatmått angående nyrekrytering av stödpersoner och tillsättning av stödperson, LPT inom 3 dagar och LRV inom 10 dagar, är uppfyllda. Stödpersonsverksamheten saknar helt digitalt dokumentationsstöd vilket varit nämndens intention att införa under sin mandatperiod. Detta är inte genomfört. Enligt patientnämndens verksamhetsplan ska de flesta patienter som har eller haft stödperson vara nöjda. Detta har inte följts upp under mandatperioden. 8.3.1 Kvalitetsarbete och rapportering Avvikelser och synpunkter har utifrån enskilda ärenden kontinuerligt rapporterats till vården och vid särskilt allvarliga risker har chefläkare informerats. Ärendestatistik rapporteras årligen på centrumnivå och vid önskemål från enskild vårdenhet, press och andra, har statistik och ärendebeskrivningar redovisats. Förtroendevalda har kontinuerligt under mandatperioden framfört iakttagelser och synpunkter som rör vårdsystem, vårdkvalitet och patientsäkerhet till politisk ledning. Kansliet bedriver även ett internt kvalitetsarbete för att förbättra kvaliteten i det egna arbetet. En handläggare har deltagit i det nationella tjänstemannanätverket där bland annat rutiner för handläggning, dokumentation och enhetlig redovisning till IVO, inspektionen för vård och omsorg, diskuterats. Ansvarig för stödpersonsverksamheten har deltagit i ett nationellt samarbete för en gemensam stödpersonsprocess. 13
9. Reflektioner inför framtiden 9.1 Patientnämndens uppdrag och resurser Patientnämndens kansli utökas med en tjänst från 1 januari 2015. Det innebär möjligheter att förbättra tillgängligheten för patienter/närstående och att i större omfattning göra olika analyser och statistiska sammanställningar utifrån patienternas berättelser för att meddela de ansvariga för vården. Kansliet får också möjlighet att göra en mer systematisk uppföljning av vilka förbättringsåtgärder som patientnämndsärenden leder till i vården. Den oberoende genomlysning som gjorts av patientnämnden i Östergötland påtalar att den lagstadgade skyldigheten att informera om patientnämndens uppdrag och verksamhet avsevärt bör utökas och förbättras. Det gäller såväl i relation till allmänheten som till hälsooch sjukvårdens personal. Detta kommer därför att ges en högre prioritet under 2015. En särskild satsning på informationsaktiviteter i länets kommuner bör genomföras så att patientnämnden ses som en resurs även inom den kommunala hälso- och sjukvården. Informationsinsatser angående rätten till stödperson för tvångsvårdade patienter bör också göras i större utsträckning till personalen i den psykiatriska vården för att därigenom öka antalet stödpersonsuppdrag. Ett stort antal patienter vårdas i dag enligt LPT men nästan ingen begär att få stödperson. Även antalet ledamöter kommer att utökas från 2015 vilket också främjar uppdraget att informera om patientnämnden uppdrag och verksamhet. Genomlysningen av nämndens uppdrag visar att patientnämndens patientsäkerhetsarbete i alltför liten omfattning är integrerat i det samlade patientsäkerhetsarbetet. Patientnämnden kan tillföra patientens perspektiv till övrigt patientsäkerhetsarbete som i huvudsak utgår från vårdens upplevelser och perspektiv. Tjänstemännens anställning flyttas till CHV, Centrum för hälso- och vårdutveckling, där Utvecklings- och patientsäkerhetsenheten ingår, från januari 2015 för att öka möjligheten till samarbete med andra aktörer inom patientsäkerhetsområdet. Utredningen betonar dock patientnämndens självständiga roll och anser att nämndens tjänstemannastöd fortsatt bör ingå i ledningsstaben. 9.2 Patientlagen En ny patientlag börjar gälla den 1 januari 2015. Syftet är att stärka och tydliggöra patientens ställning samt att främja patientens integritet, självbestämmande och delaktighet. Intentionen med den nya lagen är att tillsammans med patienter och närstående utveckla vården så den blir säkrare. En nyhet är att patienten ska få möjlighet att välja utförare av offentligt finansierad primärvård och öppen specialiserad vård i hela landet. Patienten ska också få ta del av ett annat landstings öppenvårdsutbud även om utbudet inte ingår i utbudet i patientens hemlandsting. Patienten ska även få möjlighet att välja fast läkarkontakt och få tillgång till en fast vårdkontakt i andra landsting. Detta ställer ett ökat krav på patientnämndernas kansli att ge korrekt information. Informationsplikten gentemot patienten/närstående har därför utvidgas och förtydligas enligt en ändring i patientnämndslagen, Lag (2014:825). 9.3 Utredning av klagomålshanteringen Stadskontoret har regeringens uppdrag att följa och utvärdera klagomålshanteringen mot hälso- och sjukvården sedan patientsäkerhetslagen infördes 1 januari 2011. December 2013 kom ett förslag som innebar ett utökat uppdrag för patientnämnderna enligt en promemoria från IVO grundat på ett växande antal klagomålsärenden och långa väntetider hos myndigheten. Stadskontoret föreslog att det huvudsakliga ansvaret för klagomålshanteringen skulle vila på patientnämnderna och att IVO skulle få möjlighet att överlämna inkomna enskilda klagomål till berörd patientnämnd eller vårdgivare på andra och mer vidsträckta grunder än i dag. Flera nämnder, så även patientnämnden i Östergötland, lämnade 2014 synpunkter via skrivelser till socialdepartementet. Patientnämnden betonade att förslaget inte beaktade patientens intresse. Det är av största vikt att patienter som har klagomål på vården ska ha möjlighet att få en oberoende medicinsk granskning av sitt ärende av en myndighet som inte tillhör landstinget eller kommunen. Patienter som har valt att anmäla till IVO ska kunna få ett individuellt beslut av myndigheten och inte bli tvingade att gå tillbaka till vården med sitt klagomål. 14
Socialdepartementet har med anledning av förslag och yttranden enligt ovan under 2014 tillsatt en särskild utredare som ska föreslå en enklare, mer ändamålsenlig och mer effektiv hantering av patienters klagomål mot sjukvården. Ansvarsfördelningen mellan olika instanser som hanterar klagomål ska förtydligas och utredning ska föreslå hur samverkan mellan dessa instanser kan utvecklas. Regeringen konstaterar i sitt direktiv till utredaren att klagomål från enskilda patienter kan bidra med värdefull information till vårdgivarnas ansvar att utvärdera olyckor och incidenter samt att förebygga framtida händelser. Utredaren ska lämna ett delbetänkande 1 mars 2015 och en slutredovisning 31 december 2015. En förutsättning för att patientnämnden i Östergötland ska klara av ett större utredningsuppdrag, om utredaren kommer fram till detta, är en förstärkning av kompetens och kapacitet vid patientnämndens kansli. 15