Verksamhetsrapport Patientnämnden i Norrbottens län

Transkript

1 Verksamhetsrapport 2008 Patientnämnden i Norrbottens län 1

2 SAMMANFATTNING Patientnämndens ärenden ökade med 59 % under året. Ärenden inom den kommunala hälso- och sjukvården fördubblades under Antal ärenden där medborgaren är missnöjd med vårdens bemötande mer än fördubblades. Ärenden inom ortopedi och kirurgi ökade kraftigt jämfört med föregående år. Primärvårds- och psykiatriärenden blev fler. Många medborgare i behov av råd och vägledning kontaktade utredarna. Landstingets verksamheter efterfrågade statistikunderlag från patientnämnden i större utsträckning än tidigare. 2

3 Innehåll Innehåll 3 Uppgift 4 Sammanfattning 4 Nämndens arbete 5 Nätverk och omvärldsbevakning 6 Stödpersoner 6 Antal förordnanden av stödpersoner Ärenden till patientnämnden 7 Antal ärenden fördelade på rubriker 8 Antal ärenden per huvudrubrik Antal ärenden fördelade på kön och ålder Antal ärenden per verksamhet Antal ärenden fördelade per verksamhet Nyckeltal 11 Ärenden under huvudrubriken Bemötande/kommunikation 11 Ärenden under huvudrubriken Organisation/regler/resurser 12 Ärenden under huvudrubriken Vård/behandling 14 Kommunala ärenden 15 Uppföljning av särskilda områden 15 Forskning 15 Principärenden 16 Bemötande och information 16 Diagnosfrågor 16 Tillgänglighet Ekonomisk uppföljning Utfall 2008, patientnämnden och stödpersonsverksamheten Kommentar Nämnden - medborgarna Tillgänglighet Återföringar

4 Uppgift Patientnämndens ansvarsområde regleras i lag (1998:1656) och omfattar den hälso-, sjuk- och tandvård som bedrivs av landstinget samt av vårdgivare som har avtal med landstinget. I området ingår också den hälso- och sjukvård samt allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen som ges i samband med hälso- och sjukvård i kommunerna. I Norrbottens län valde 13 av kommunerna en gemensam lösning av patientnämndsuppgiften genom avtal med landstinget. Endast Kalix kommun valde att lösa denna uppgift på egen hand. Patientnämnden stödjer och hjälper enskilda patienter och anhöriga samt bidrar till kvalitetsutveckling i hälso- och sjukvården. Insatserna görs utifrån synpunkter och klagomål för att: Hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna tillvarata sina intressen i hälso- och sjukvården. Främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal. Hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet. Rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienter till vårdgivare och vårdenheter. Enligt tvångsvårdslagarna i den psykiatriska vården, lagen (1991:1128) om psykiatrisk tvångsvård (LPT) och lagen (1991:1129) om rättspsykiatrisk vård (LRV) har patient som vårdas under tvång rätt att få en stödperson. Rätt till stödperson har även patient som bär på en allmänfarlig sjukdom och under tvång isoleras enligt smittskyddslagen (2004:168). Patientnämnden ansvarar för att rekrytera, utbilda och förordna stödpersoner till patienter som under tvång vårdas inom psykiatrin eller isolerats på grund av allmänfarlig sjukdom. Nämnden biträds med verksamhetsmässigt stöd av sekretariatet. Patientärenden handläggs av två utredare och redovisas för nämnden i sammanfattad form i en beredningslista. De flesta ärenden återförs från utredarna till berörd verksamhet, inom hälso- och sjukvården, tandvården och kommunerna. Ärenden i patientnämnden används i verksamheternas interna förbättringsarbete och i prioritering av stödinsatser. Sammanfattning Antalet ärenden till patientnämnden ökade med 59 % till 589 ärenden. Ärendena gav en samlad bild av vilka problem som upplevdes inom den offentliga vården och tandvården i länet. Ärenden fanns under samtliga huvudrubriker Bemötande/kommunikation, Organisation/regler/resurser samt Vård/behandling. Ärendena återfanns främst under delrubrikerna bemötande, patientansvar/ vårdkedja, resurser/prioriteringar, behandlingsfrågor, administrativa rutiner och diagnosfrågor. Områden som står för ärendeökning under året är främst bemötande, kommunikation, information, diagnosfrågor samt tillgänglighet av läkare och annan vårdpersonal. Medborgarna beskrev ofta att de blivit dåligt bemötta i vården och att detta utgjorde den utlösande faktorn till att de kontaktade patientnämnden. I de kontakter som resulterade i ärenden uppgav patienter och anhöriga i de flesta fall att de dels ville ha hjälp för egen del, men de ville också i mycket stor utsträckning förhindra att andra patienter skulle drabbas 4

5 på samma sätt. Mängden ärenden ökade inom samtliga divisioner under 2008 jämfört med Division psykiatri mer än fördubblade sin ärendemängd medan primärvården ökade sin ärendemängd med 60 %. Division opererande och Division medicin ökade ärendemängden med 46 % respektive 43 %. Även tandvården fördubblade sin ärendemängd från 13 till 21 ärenden. Kommunala ärenden var 14 till antalet och med detta fördubblades ärendemängden i jämförelse med föregående år. Betydligt fler medborgare än de som gav upphov till ärenden kontaktade utredarna. Dessa samtal avsåg frågeställningar och problem som upplevts i vården. Däribland kan nämnas stöd, hjälp och information för hänvisning till rätt vårdgivare och myndighet. Många frågor avsåg också patientförsäkring, avgifter och taxor i vården. Sammanfattningsvis fick många personer vägledning för att själva kunna gå vidare och finna lösningar. Utredarna arbetade under året för att utveckla tillgängligheten främst via telefon och Internet. Under året utgjorde 11 % av ärendemängden brevärenden, vilket var en minskning med 4 % jämfört med Däremot ökade andel ärenden som inkom via mejl från 5 % till 7 %. Antalet nya förordnanden av stödpersoner var marginellt högre än föregående år. Under året uppmärksammade nämnden särskilt medborgarnas synpunkter beträffande brister inom smärtrehabiliteringen och vårdpersonalens bemötande av patienten. Dessutom fördes fortsatta diskussioner gällande tillgängligheten inom Division vuxenpsykiatri. Nämndens arbete Ordinarie ledamöter Margareta Pohjanen (s) Ordförande Gällivare Sten Wallo (s) Vice ordförande Luleå Gunnel Sandlund (v) Ledamot Piteå Lennart Hagstedt (m) Ledamot Gällivare Marie Nyberg (mp) Ledamot Luleå Kerstin Hubinett (fp) Ledamot Boden Dagny Vikström (kd) Ledamot Luleå Ersättare Erland Johansson (s) Ersättare Boden Irene Utterström (s) Ersättare Kalix Elisabeth Lantto (v) Ersättare Pajala Rolf Wessel (m) Ersättare Gällivare Ulla Backefalk (ns) Ersättare Malmberget Astrid Ek (kd) Ersättare Luleå Caysa Gran (mp) Ersättare Luleå Patientnämnden består av sju ledamöter och sju ersättare. Sammanlagt hade nämnden fyra sammanträden under året. Nämnden valde att förlägga mötena i Kiruna, Piteå, Boden och Luleå. De möten som hölls i Kiruna, Piteå och Boden inleddes med att nämndens ledamöter fick träffa verksamhetschefen vid vårdcentralen, socialchef samt medicinskt ansvarig sjuksköterska. Vid något möte deltog även ledamöter från socialnämnden. Dessa möten var mycket uppskattade av nämndens ledamöter och syftet var att tydliggöra Pa- 5

6 tientnämnden och försöka identifiera vad som gör att de kommunala ärendena är så få. Vid mötet i Luleå så genomfördes en halvdagsutbildning. Utbildningen fokuserade på patientnämndens verksamhet, rutiner, reglemente, rollfördelning och nämndens placering på landstingets politiska karta. Anledningen till att denna utbildning anordnandes var att nämnden skulle få en översikt av betydelsen att placeras under fullmäktige eller styrelsen. I slutet av 2008 beslutades dock att Patientnämnden skulle placeras under fullmäktige, från och med 1 januari 2009, i likhet med flertalet andra Patientnämnder i Sverige. Nätverk och omvärldsbevakning Konferensen för tjänstemännen i norra regionen genomfördes i Härnösand 5-6 mars och i fokus var den pågående patientsäkerhetsutredningen. Patientsäkerhetsutredningen omfattar en översyn ur ett patientsäkerhetsperspektiv av den lagstiftning som omfattar bl.a. tillsyn över hälso- och sjukvården och ansvarssystemet inom hälso- och sjukvården som beslutades av regeringen i april Konferens för tjänstemän och politiker genomfördes i Östersund den maj. Det var av deltagarna en mycket uppskattad konferens med bra uppslutning. Fyra av nämndens ordinarie ledamöter och en utredare deltog också i Rikskonferensen för patientnämnden i Umeå oktober. Stödpersoner En person som är föremål för psykiatrisk tvångsvård eller tvångsisoleras enligt smittskyddslagen har rätt till stödperson. Patienten erbjuds möjlighet till stödperson vid flera tillfällen under vårdtiden. Tanken med stödpersoner är tvåfaldig, att ge stöd till patienten och att ge samhället inblick i hur tvångsvården fungerar. Det är möjligt att förlänga uppdraget som stödperson upp till en månad efter tvångsvårdens slut. Om patienten dessutom önskar fortsatt kontakt med stödpersonen efter tvångsvårdens slut kan uppdraget övergå till kontaktperson i socialtjänstens regi. Patientnämnden har anmälningsskyldighet till socialtjänsten som förordnar kontaktperson. Inga anmälningar om övergång till kontaktperson förmedlades till socialtjänsten under året. Antal förordnanden av stödpersoner Tabellen visar att 36 patienter önskat och fått stödpersoner under 2008 och att antalet i stort sett är oförändrat jämfört med Fler stödpersoner tillförordnades till dem som vårdades enligt LPT jämfört med patienter som vårdas enligt LRV. Fördelning enligt följande: LRV 33 LPT 12 LRV 29 LPT 8 LRV 27 LPT 9 LRV 27 LPT 6

7 Trots en marginell ökning av tillförordnade stödpersoner gällande LRV under 2008 påvisas en neråtgående trend. Under 2005 var det 19 patienter dömda enligt LRV, som tillförordnades stödperson. Motsvarande siffra för 2006 var 12 patienter, patienter och patienter. LRV-patienter vårdas endast vid en enhet i länet. Verksamhetschefen vid enheten informerade patientnämnden om att statistiken över hur många som döms enligt LRV i stort sett varit oförändrad under de senaste femton åren. De har inte heller förändrat sina rutiner över hur verksamheten går tillväga vid tillfrågandet av patienter, om de önskar stödperson. Verksamhetschefens synpunkt på de minskande siffrorna är att fler patienter tackar nej till rätten att få en stödperson. Orsaken till att patienterna tackar nej till stödperson är okänd. Tillförordnade av stödpersoner till patienter som döms enligt LPT har varit konstant under de senaste fyra åren. Tillgången på stödpersoner har motsvarat behovet. Det finns 57 aktiva stödpersoner i den aktuella banken i länet. Nyrekrytering gjordes genom tips från aktiva stödpersoner eller att personer med personligt intresse själva hörde av sig till patientnämnden. För att stödpersonen ska kunna utvecklas och fullfölja sitt uppdrag på ett tillfredställande sätt krävs utbildning och vägledning. Individuell vägledning till stödpersonerna pågick fortlöpande under året. Den oktober anordnades en utbildningshelg där 21 stödpersoner deltog. Patientnämndens målsättning med utbildningen är att ge stödpersonen råd och stöd i mötet med patienten. Fokus vid detta utbildningstillfälle för stödpersonerna var hur de ska förhålla sig till dömda personer med ett avvikande sexuellt beteende och rutinerna kring en länsrättsförhandling. Vidare skedde ett erfarenhetsutbyte mellan stödpersonerna. Särskilt erfarenhetsutbytet var mycket uppskattat. Även tre lokala kvällsmöten i Piteå, Gällivare och Luleå för stödpersoner genomfördes under året. Patientnämnden informerade om stödpersonsverksamheten i broschyren med rubriken Rätt till stödperson. Broschyren finns även på tornedalsfinska meänkieli, nord/lulesamiska samt finska på patientnämndens hemsida. Till patientnämnden var det ingen som under 2008 begärde stödperson för patient som isolerats på grund av allmänfarlig sjukdom enligt smittskyddslagen. Ärenden till patientnämnden Ett ärende hos patientnämnden består ofta av många frågor som behöver besvaras. Patienten kan behöva lotsning och hjälp att hitta rätt i vården. Många vill framföra synpunkter om vården till den som är ansvarig för respektive verksamhet. Det kan röra sig om missförstånd, besvikelse och/eller missnöje, men även om erfarenheter som patienter eller anhöriga vill dela med sig av. Ett ärende i patientnämnden ska omfatta iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienten. Problemen, frågorna eller synpunkternas art avgör om det blir ett ärende. Det ska även finnas en historia, händelse eller substans att föra fram till verksamheten. Ett ärende kan anmälas på vilket sätt som helst. Vem som kontaktar nämnden har ingen betydelse och det går också att vara anonym. Frågorna kan vara både individrelaterade och/eller generella. Vidare kan hjälp till patient, i kontakter med Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd eller Patientförsäkring, vara ett ärende om patienten ber om råd, väg- 7

8 ledning, information, hjälp eller lämnar synpunkter i samband med detta. Patienter som återkommer ofta och lyfter samma problem varje gång ska rendera högst ett ärende per år. Det är inte ett ärende att lämna upplysningar eller hänvisningar av servicekaraktär med exempelvis adresser och blanketter. Patientnämnden uttrycker sig inte i termer av rätt eller fel i vården. Patientnämndens arbete är inriktat på problemlösning för patient och/eller anhörig samt återföring av erfarenheter till ansvarig för verksamheten. Det är patientnämndens erfarenhet att hälso- och sjukvårdspersonal oftast försöker lyssna till patienternas synpunkter och gör vad de kan för att klara ut eventuella missförstånd och problem samt i större utsträckning än föregående år vid behov hänvisar till patientnämnden. Patientnämndens bidrag till kartläggning av patienters besvikelser, frågor och tankar kring vården är unik eftersom patientnämnden tar emot patienters och anhörigas spontant framförda redogörelser. Nämnden är en instans till vilken patienter och anhöriga inte står i beroendeställning. Patienter och anhöriga kan ventilera situationen och få hjälp från patientnämnden att hitta kanaler för att föra fram erfarenheterna. Strävan är att aktuella problem ska lösas i samverkan med vården, att förtroendet återskapas och erfarenheterna kommer andra patienter till nytta. Antal ärenden fördelade på rubriker År Bemötande/ Organisation/ Vård och Totalt kommunikation regler/ resurser Behandling Tabellen visar fördelningen av ärenden under respektive huvudrubrik 8

9 Antal ärenden per huvudrubrik Antal ärenden per huvudrubrik Bemötande/ kommunikation Organisation/ regler/ resurser Vård och Behandling Diagrammet illustrerar antalet ärenden till patientnämnden och förtydligar vilka problemområden medborgarna upplevde i kontakt med hälso- och sjukvården samt tandvården. Under 2008 har ärendena ökat gällande Vård/behandling och Bemötande/kommunikation men minskat när det gäller rubriceringen Organisation/regler/resurser. Antal ärenden fördelade på kön och ålder 2008 (2007) Ärendetyper Totalt Män Kvinnor <=19 år år 65 år=> Bemötande, Kommunikation 187 (88) 58 (31) 129 (57) 12 (10) 109 (62) 66 (16) Organisation, regler, resurser 128 (130) 56 (56) 72 (74) 6 (16) 87 (68) 35 (46) Vård och behandling 274 (152) 113 (66) 161 (86) 30 (12) 149 (86) 95 (54) Ej rubricerad orsak 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) Totalt 589 (370) 227 (153) 362 (217) 48 (38) 345 (216) 196 (116) Av tabellen framgår att antalet ärenden ökade. I åldersgruppen 65 och äldre återfanns 196 ärenden vilket var en marginell ökning, men procentuellt i nivå med 2007 (och 2006). I gruppen 19 år och yngre fanns 48 ärenden vilket var en lägre procentuell andel än tidigare år. I gruppen år var den procentuella andelen i samma nivå som Fördelningen mellan män och kvinnor var även den samma som tidigare år, andelen kvinnor är cirka 61 %. 9

10 Antal ärenden per verksamhet 2008 (2007) Verksamhet/Division Bemötande/ Organisation/ Vård och Totalt kommunikation regler/resurser behandling Div. service 1 (0) 5 (5) 0 (0) 6 (5) Div. diagnostik 2 (0) 6 (7) 4 (1) 12 (8) Div. folktandvård 5 (2) 5 (6) 11 (5) 21 (13) Div. opererande 55 (24) 37 (44) 104 (66) 196 (134) specialiteter Div. medicinska 25 (13) 21 (20) 40 (27) 86 (60) specialiteter Div. primärvård 69 (34) 34 ( 38) 71 (37) 174 (109) Div. vuxenpsykiatri 22 (11) 16 (6) 35 (15) 73 (32) Kommuner 5 (3) 4 (3) 5 (1) 14 (7) Annat landsting/vårdgivare 3 (1) 0 (0) 4 (0) 7 (1) Övriga ej specificerade 0 (0) 0 (1) 0 (0) 0 (1) Totalt 187 (88) 128 (130) 274 (152) 589 (370) Av tabellen ovan framgår att antalet ärenden ökade med 59 % under 2008 i jämförelse med motsvarande tid Inom Divisionerna opererande specialiteter och primärvård registrerades ca 63 % av ärendena. Ärendefördelningen i tabellen visar en övervikt av ärenden gällande rubriceringen Vård/behandling och Bemötande/kommunikation. Inom Bemötande/kommunikation har antalet ärenden mer än fördubblats jämfört med När det gäller Vård/behandling har antalet ärenden inom denna kategori ökat med 5 %. Ärendeantalet inom huvudrubriken Organisation/regler/resurser minskade både procentuellt och numerärt. Bemötandeärenden innehöll främst påpekanden om upplevelser av kränkande, ovänligt och nonchalant bemötande, bristande empati, dålig information samt att läkare inte lyssnat/trott på patienten. Andelen ärenden gällande bemötande berörde främst Division opererande och primärvården och utgjorde 66 % av antalet anmälningar inom denna kategori. Under huvudrubriceringen Vård/behandlingsärenden avsågs ofta missnöje med felaktig eller försenad behandling samt brister i omvårdnad. Den största delen av ärendemängden med 104 av totalt 274 ärenden återfanns under huvudrubriken Vård/behandling hade Division opererande specialiteter. Gällande Organisation/regler/resurser har antalet ärenden minskat både procentuellt med ca 13 % och numerärt jämfört med I ärenden under huvudrubriken Organisation/regler/resurser återfanns ofta beskrivningar om brister gällande vårdgarantin och bristfällande uppföljning av remisser och kallelser. Under denna huvudrubrik var fördelningen av antalet ärenden jämnt utspridd på ett antal divisioner. Ärendena i kommunerna dubblerades i jämförelse med Noterbart är att ökningen är ett trendbrott eftersom dessa ärenden minskade under åren

11 Antal ärenden fördelade per verksamhet Div. service Div. diag nostik Div. folktandvård Div. opererande specialite te Div. medicinska specialitete Div. primärvård Div. vuxenpsykia tri Kommuner Annat landstin g/vårdgiva Övriga ej specificerade Bemötande/ kommunikation Organisation/ regler/resurser Vård och behandling Diagrammet visar ärendemängden fördelad mellan divisionerna och huvudrubrikerna. Nyckeltal Antal ärenden hos patientnämnden per 1000 invånare: 2006: 1, invånare Norrbotten : 1, invånare Norrbotten 2007 (0711) 2008: 2, invånare Norrbotten 2008 (0811) Ärenden under huvudrubriken Bemötande/kommunikation (fördelade på underrubriker) År Bemötande Bristande empati Bristande samspel med närstående Information Kommunikation Kulturella/språkliga hinder Övrigt Totalt Tabellen visar att antal ärenden ökade under rubriken Bemötande/kommunikation i jämförelse med Ur ett procentuellt perspektiv utgör Bemötande/kommunikation cirka 32 % av den totala ärendemängden. Den siffran är siffran 8 % högre än 2007 och därmed också högre än 2006 då den procentuella siffran var på samma nivå. Ökning återfinns i delrubrikerna bemötande, information och kommunikation. Dessutom beskrev medborgarna ofta brister i bemötande även i ärenden som kategoriserades i någon av de andra två huvudrubrikerna. Brister inom området bemötande kan belysas med följande exempel inom landstinget: 11

12 Exempel 1 Patient som opererats polikliniskt väntade flera timmar på utskrivningssamtal med läkaren. Hon fick ingen information eller mat. Hon försökte begära smärtstillande läkemedel men då svarade sjuksköterskan dina besvär är ingenting i jämförelse med de besvär de andra har som är här - du får vänta. Läkaren kom efter sex timmar och genomförde utskrivningssamtalet i korridoren inför andra patienter och personal. Patienten kände sig kränkt men orkade inte reda ut händelsen där i korridoren. Ärendet överlämnades till verksamhetschefen som ordnade möte med patienten och beklagade det bristande empatiska agerandet. Exempel 2 Patient som bor tillsammans med sin far. Hon har sedan tio år psykisk ohälsa, söker viss kontakt med psykiatrin, men det är hennes far som hjälper henne att få livet att fungera. Fadern orkar inte med sin sjuka dotters ständiga oro och vanföreställningar. Han har stora svårigheter att sköta sitt arbete då dottern ställer höga krav. Fadern har vädjat om hjälp från psykiatrin, men de anser inte att patienten, som vill bo hemma med sin fader, är tillräckligt sjuk för sjukhusvård och anser att fadern försöker föra patientens talan. Psykiatrin anser att hon ska bo i eget boende men patienten vägrar. Situationen i familjen är ohållbar och fadern upplever att han inte får hjälp. Verksamhetschefen informerades och patienten fick vård på sjukhuset. Under vårdtiden gjordes medicinställning, patienten motiverades för boende i kommunal gruppbostad och fadern fick en chans att återhämta sig. Psykiatrin kallade till vårdplanering och plan upprättades i samverkan med patient, fader, kommun och primärvård inför flytten till det nya boendet. Ärenden under huvudrubriken Organisation/regler/resurser (fördelade på underrubriker) År Administrativa rutiner Hjälpmedel Intyg Journalfrågor Patientansvar/vårdkedja Patientens ekonomi Resurser/prioriteringar Sekretess/tystnadsplikt Sjukresor Tillgänglighet och väntetid Valfrihet Vårdgaranti Övrigt Totalt Tabellen visar att den totala ärendemängden under huvudrubriken Organisation/regler/resurser minskat under året i jämförelse med föregående år. I procentuella tal så innebär det en minskning från 35 % till ca 22 %. Nämnvärt är att ärendena under delrubrikerna resurser/prioriteringar, administrativa rutiner och valfrihet mer än halverats. Det som också bör nämnas är att delrubrikerna intyg, tillgänglighet/väntetid samt övrigt ökat kraftigt jämfört med föregående år. Division psykiatri har sammanlagt 7 av 15 ärenden under kategorin intyg. När det gäller delrubriken tillgänglighet/väntetid är ärendena 12

13 utspridda på flera divisioner. Under kolumnen övrigt är ofta anmälan gjord av en person som vill vara anonym. Exempel på missnöje anmält av anonym person kan vara utebliven ersättning, borttappade ägodelar och att vårdpersonal använder för stark parfym. Under huvudrubriken Organisation/regler/resurser påtalade patienterna ofta uteblivna intyg, och missnöje med tillgänglighet gällande primärvård och psykiatri, frånvaron av patientansvarig läkare, svårigheter att personligen få välja vårdcentral eller läkare. Ärenden inom området Organisation/regler/resurser kan inom landstinget belysas med följande exempel: Exempel 1 Patienten kontaktar patientnämnden och berättar om ett läkarbesök gällande psykiatrin. Läkaren meddelade då att han skulle utfärda ett sjukintyg som skulle gälla fram till årets slut. Patienten uppger att försäkringskassan också begärde ett utlåtande från läkaren som de fått in, men fortfarande har inget sjukintyg inkommit, varken till försäkringskassan eller till patienten. Patienten förklarar att detta innebär att försäkringskassan inte betalar ut någon ersättning till patienten. Patienten har ringt upprepade gånger och lämnat meddelande via sin kurator samt sin terapeut, men trots detta har hon inte kunnat få det utlovade sjukintyget. Utredaren uppmärksammar verksamhetschef på detta skriftligen. Läkaren kontaktar patienten, ber om ursäkt för det fördröjande intyget och skriver ett intyg till patient och försäkringskassa. Exempel 2 Patienten kontaktar patientnämnden och berättar att hon hjärtopererades och fick en konstgjord hjärtklaff år Patienten berättar också att hon därefter har varit i behov av årliga kontroller hos hjärtspecialist för detta. Patienten uppger att det nu har gått 18 månader sedan hon senast fick sitt hjärta kontrollerat av ansvarig läkare. Patienten förklarar att hon börjar bli orolig och uppsökte därför närliggande vårdcentral för att berätta om sitt problem. Patienten beskriver att läkare på vårdcentralen har förklarat för patienten att deras kompetens inom området är begränsad och det därför är nödvändigt med en hjärtspecialist för att patientens hjärta ska kunna kontrolleras på det sätt som det bör göras. Vidare uppger patienten att hon upprepade gånger varit i kontakt med mottagningen och en sjuksköterska lovade för fyra veckor sedan att hon skulle få ett besked inom 14 dagar, men patienten har fortfarande inte fått något besked. Patienten förklarar att sjuksköterskan säger att orsaken till varför hon inte får träffa någon läkare är att de inte får tag på någon hjärtspecialist. Patienten förklarar också att idag när hon åter tog kontakt med enheten så meddelade sjuksköterskan att de inte har några pengar så därför kan de inte få tag på någon hjärtspecialist. Patienten berättar att hon är mycket orolig för sig själv och andra i hennes situation eftersom de inte kan få någon hjälp. Verksamhetschefen inkom med svar i ärendet med en redogörelse om att de visserligen hade en stor läkarbrist men att de försökte åtgärda problemen. 13

14 Ärenden under huvudrubriken Vård/behandling (fördelade på underrubriker) År Provtagning/undersökning/remiss Teknisk utrustning Diagnosfrågor Hjälpmedel Medicinering Omvårdnadsfrågor Behandlingsfrågor Övrigt Totalt Tabellen visar att antalet ärenden under rubriken Vård/behandling ökade både numeriskt och procentuellt under Procentuellt sett är ökningen ca 5 %. Andelen under året var fortsatt starkt framträdande under delrubriken behandlingsfrågor (jämfört med år 2005 och 2006). Patienterna beskrev ofta biverkningar, komplikationer, bristande uppföljningar, försenad och felaktig behandling. I flera ärenden uppmärksammades att läkare och patient hade olika verklighetsbild. Ärenden som innebar problem inom området Vård/behandling kan inom landstinget belysas med följande exempel: Exempel 1 Anhörig till patienten kontaktar patientnämnden och berättar att patienten som bor på ett äldreboende fick ett försämrat tillstånd när hon blev inlagd på den gemensamma vårdenheten på ett av länets sjukhus där hon behandlades för pneumoni samt urinvägsinfektion. Patientens anhöriga uppger att efter utskrivning upptäckte personalen fula sår på patientens fötter, som också var omlagda. Anhörig till patienten förklarar att då hon kontaktade enheten för att få information om såren så blev hon mycket otrevligt bemött, det var ingen som kände till patienten eller de sår som uppstått och ingen visste heller vem som hade lagt om såren. Den anhöriga beskriver att patienten som är dement och lider av diabetes har fått stora problem på grund av detta, hennes infektionsvärden är fortfarande höga och dessutom lades hon in på samma enhet igen eftersom att hennes tillstånd inte förbättras. Utredare kontaktar verksamhetschefen skriftligt angående patientens upplevelser. Verksamhetschefen beklagar att anhörig blivit dåligt bemött och lovar en översyn av avdelningens rutiner. Exempel 2 Patienten kontaktar patientnämnden och berättar att hon inom en månads tid besökt akuten på ett av länets sjukhus tre gånger för skenande hjärta med puls på 140. Anhörig till patienten uppger att de på akuten har talat med patienten om att påbörja Waranbehandling. Den anhöriga förklarar att vårdcentralen har meddelats av sjukhuset efter samtliga tre besök, men trots detta har fortfarande ingen hört av sig från vårdcentralen i patientens ärende. Anhörig till patienten är upprörd över att patientens problem inte tas på allvar och att inte vårdcentralen snarast kontaktar patienten som har problem med hjärtat. Patientens anhöriga berättar också att hon själv försökt komma i kontakt med verksamhetschefen men kopplas bort i växeln och får inget svar samt får inte heller något besked från växeln. Den anhöriga uppger att hon tycker att det skulle underlätta om det inrättades möjlighet till en personlig kontakt på vårdcentraler som bland annat skulle innebära att dessa problem inte uppstår 14

15 samt att hon är medveten om att många människor upplever det komplicerat att behöva lämna namn och telefonnummer för att någon ska ringa upp. Utredare kontaktar verksamhetschefen via telefon. Verksamhetschefen kontaktar personligen patienten som snarast får en tid inplanerad för vidare utredning. Kommunala ärenden Under året utredde patientnämnden fjorton ärenden inom kommunal vård och omsorg. Detta innebär nästan en fördubbling av antalet ärenden från föregående år. Ärendena var fördelade på sex kommuner. Fyra ärenden avsåg Organisation/regler/resurser, fem ärenden avsåg Bemötande/kommunikation och fem ärenden avsåg Vård/behandling. Det var 8 kvinnor och 6 män som gav upphov till de kommunala ärendena. I hälften av fallen var det anhöriga som tog kontakt med patientnämnden. Samtalen berörde frågeställningar och problem som hade upplevts i anslutning till vården för äldre eller funktionshindrade i kommunen. Med visst stöd kunde anhöriga därefter, i några av fallen, själva kontakta de ansvariga och finna lösningar. Sammanfattningsvis anser patientnämnden att de kommunala ärendena, trots fördubbling av antalet, är förvånansvärt få under För att utveckla kommunmedborgarnas möjligheter att nyttja patientnämndens tjänster kommer nämnden även under 2009 att förlägga sina sammanträden i olika kommuner i länet. I samband med kommunbesöken ska politiker och utredare informera om nämndens arbete samt knyta kontakter med företrädare för kommun och landsting. Ett exempel på ärenden inom den kommunala verksamheten kan belysas med följande exempel: Exempel Patienten kontaktar patientnämnden och berättar att hon och den anhörige utlovades hemtjänstinsatser för den anhörige, som uteblev. Patienten förklarar att hon således var tvungen att själv hjälpa den anhörige i duschen. Patienten berättar också att den anhörige då ramlade inne på toaletten. Patienten uppger att hon i ett tidigare skede hade drabbats av svåra ryggbesvär i samband att den anhörige kom hem efter en sjukhusvistelse och var i stort hjälpbehov. Vidare uppger patienten att detta också var orsaken till varför hemtjänstinsatserna var inplanerade. Patienten förklarar att ryggbesvären kraftigt förvärrades i samband med händelsen med de uteblivna hemtjänstinsatserna som, förutom smärta och lidande, hårt drabbade patientens ekonomi. Patienten beskriver att hon lever på en liten pension och känner sig ledsen och besviken över att behöva bekosta akuta och planerade läkarbesök, sjukgymnastik, smärtstillande läkemedel och sjukresor. Patienten framför sina synpunkter på detta och anser att det inte finns fungerande rutiner för information mellan kommun och landsting. Utredaren uppmärksammar hemtjänstens chef om detta. Uppföljning av särskilda områden Forskning Patientnämnden vill utveckla kunskapen om patienternas situation i vården och samarbetar därför sedan 2005 med Luleå tekniska universitet, institutionen för Hälsovetenskap, i en forskningsstudie. Resultatet av studien har delvis redovisats mellan Tanken var att rapporten skulle redovisas under 2007, men projektet har fördröjts därför att man valt att utöka studien. 15

16 Resultaten av studien har blivit mycket uppskattat och har bland annat redovisats vid två stora konferenser för landstingets personal under Principärenden Följande problemområden uppmärksammades särskilt under 2008 med anledning av att många patienter kontaktade utredarna och påtalade problem inom respektive område: Bemötande och information Många medborgare kontaktade utredarna med anledning av missnöje med läkare samt annan vårdpersonals bemötande och dess informativa förmåga. Vi har under 2008 sett en kraftig ökning av ärenden kopplade till bemötande och information. Missnöjet består exempelvis i att patienten upplever att läkare nonchalerar eller bemöter på ett otrevligt sätt. Diagnosfrågor Patienter uttryckte missnöje över att inte få en relevant diagnos och tiden att få den fastställd är ofta lång. Orsaken till detta beror framförallt på köer till magnetröntgen eller remiss till specialistläkare. Tillgänglighet Medborgares erfarenheter pekar på att det finns brister gällande specialistsjukvården vid delar av vuxenpsykiatrin i Norrbotten. Anhöriga upplever att det är svårt att få kontakt med läkare samt att terapeutiska möten utförs av personal med undersköterskeutbildning och kortare psykiatriutbildning. Ekonomisk uppföljning Utfall 2008, patientnämnden och stödpersonverksamheten Årsbudget 2008 Utfall 31 december Avvikelse Patientnämnden Stödpersonverksamheten Kommentar Sammanställningen för 2008 visar att patientnämndsverksamheten inte kunde bedrivas inom ramen för beslutad budget och resulterade i ett underskott med kronor. Underskottet beror dels på en ökad marknadsföring av patientnämnden i form av informationsmaterial såsom broschyrer och affischer. Dessutom har representationen av patientnämndsledamöter gällande utbildning och verksamhetsbesök i länet ökat betydligt under 2008, i jämförelse med tidigare år. Detta har påverkat patientnämndens budget negativt med ökande arvoden och utbetalade ersättningar. När det gäller stödpersonsverksamheten påvisas ett betydligt underskott på kronor. Anledningen till detta beror på att verksamheten är svår att prognostisera och utfallet beror på hur många inom tvångsvården som önskar att ha stödperson. Stödpersonverksamheten är reglerad enligt lag och ger patient som vårdas enligt tvångsvårdslagarna i den psykiatriska vården (LPT, och LRV 1991:1129) samt för de som tvångsisoleras enligt smittskyddslagen (2004:168) rätt till stödperson. 16

17 Nämnden - medborgarna Under året utvecklade Patientnämnden information till allmänhet samt till hälso- och sjukvårdspersonal. Utredarna och Patientnämndsledamöter träffade och informerade patientföreningar (exempelvis lokala PRO-föreningar) i Kiruna, Piteå och Bodens kommun. Dessutom gjordes verksamhetsbesök på vårdcentraler i Luleå, Piteå, Boden, Kiruna, Arvidsjaur och Arjeplog. Patientnämnden presenterade sin verksamhet i landstingsfullmäktige i april. Utredarna har fördjupat sitt samarbete med landstingets beredningar och folkhälsoutredare. Patientnämnden var också inbjuden till Patientrådet på Sunderby sjukhus. Besöket var uppskattat och patientnämnden är inbjuden vid två tillfällen under 2009 på Sunderby sjukhus samt Kalix sjukhus. Medborgarna har kännedom om hälso- och sjukvårdens samt tandvårdens betydelse och förväntar sig god vård med hög kvalitet. Det medför att medborgarnas behov av information om patienträttigheter ökar. För att söka information och tala om problem man upplevt i vården kontaktade medborgarna ofta patientnämnden på uppmaning av vårdpersonal. Medborgarna ville exempelvis tala om rättigheter i vården, vårdgaranti, valfrihet, tillgänglighet, patientförsäkring, HSAN, avgifter, taxor eller önskade stöd, hjälp, vägledning och hänvisning till rätt vårdgivare eller myndighet. Betydligt fler medborgare kontaktade utredarna än de som gav upphov till formella ärenden och kunde efter vägledning själva gå vidare och finna lösningar. Tillgänglighet För att utveckla tillgängligheten hos utredarna var röstbrevlådorna i telefonerna ständigt öppna med möjlighet för medborgarna att lämna meddelanden. Utredarna lyssnade regelbundet av meddelandena och kontaktade personerna inom fem arbetsdagar. Medborgarna hade också möjlighet att begära kontakt med patientnämnden via brev samt e-post. Patientnämndens hemsida utvecklas fortlöpande för att öka informationen till medborgarna. Under året gjordes 1775 (2654 under 2007) besök på hemsidan. I Frågepanelen på Internet hade medborgarna möjlighet att ställa frågor direkt till utredarna. Under året besvarades ett antal förfrågningar av utredarna. De flesta frågorna och svaren publicerades och lagrades i en svarsbank så att medborgarna kunde ta del av tidigare frågor och svar. I de fall frågorna var av sådan karaktär att de genom publicering hade kunnat skada enskild besvarades frågan direkt till frågeställaren. Patientnämndens broschyr och affisch distribueras till alla verksamheter inom hälso- och sjukvård och ska finnas i exempelvis väntrum på vårdinrättningar samt i kommunernas särskilda boenden. Broschyren presenterar patientnämndens verksamhet för medborgarna och den finns översatt till tornedalsfinska, meänkieli, nord- och lulesamiska. Informationen finns också tillgänglig på patientnämndens hemsida. Återföringar Återföring av patientnämndsärenden gjordes regelbundet och strukturerat till respektive verksamhet. Efter utredares handläggning skickades oftast ärendet till berörd verksamhetschef för vidare åtgärd. Ärendet rapporterades för att patienten skulle få framföra sin erfarenhet och få ett yttrande från verksamheten som också gavs möjlighet att använda ärendet i det interna kvalitetsoch patientsäkerhetsarbetet. 17

18 Yttrandet innehöll ofta verksamhetens förklaring till det inträffade, varför och hur det hände samt vilka konsekvenser det kunde medföra för patienten. En ursäkt eller ett beklagande framfördes ofta till patienten och i yttranden angavs dessutom hur ärendet togs till vara för att undvika att liknade händelser skulle upprepas. Patientnämndsärenden användes i verksamheten som en del i lärandet liksom händelserapporter och avvikelsehanteringar samt Lex Maria-, Socialstyrelse- Patientförsäkrings-, HSAN- och Länsstyrelseärenden. Verksamheten använde ärendena på individ- och verksamhetsnivå. Till landstingets divisioner redovisade utredarna kvartalsvis tendenser av det som framkommit i arbetet och i januari redovisades helårsutfallet. Redovisningen skedde muntligen samt i en skriftlig beredningslista till respektive division. Dessutom presenterade utredarna vid ett årligt möte med respektive divisionschef tendenser inom de verksamheter vederbörande ansvarade för. Viktiga faktorer i mötet med divisionerna är skapandet av en dialog för att ytterligare kunna stärka patientsäkerhetsarbetet. Årets samlade resultat redovisades i en verksamhetsrapport till socialstyrelsen, kommunerna och landstinget. 18