Servicemätning via telefon och e-post

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post GOTLAND Januari 2014 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14-15 2

BAKGRUND ville erhålla mått på den nuvarande servicenivån i teleservice och e- posthantering. SYFTE Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning, policy, riktlinjer, etc. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 120 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. 60 e-brev har skickats under samma period. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 42 t o m 45. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (12 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. De jämförelser med Kundtjänster/-center () som görs i rapporten baseras på mätningar av 10 kommuner med Kundtjänster/-center. Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar. 3

SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med s resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (12 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet '()(*+,-!"##$%&$#"$'()!"#$!"#%!"#& *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( (./+0' *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4

Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt 46% 68% 74% 25% 42% 58% 58% 58% 67% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 46 % för kommunen totalt. Det är en klart lägre andel jämfört med snittet för likvärdiga kommuner (68 %) och för andra Kundtjänster/-center () (74 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 31 % (se nedan). Kommentar: SKL ändrade inför förra mätningen hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar i växeln inom en minut, skulle vi nu klassa det som Ingen kontakt. Tidigare år har JSM väntat tills vi fått svar i växeln. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i tabellen, så att ni kan jämföra er med likvärdiga kommuner. Vid uppringningen till växeln gör vi dock en notering vid en minut och det resultatet rapporterar vi in till KKiK. 5

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig 27% 53% 17% 42% 8% 42% 8% 42% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig 58% 61% 57% 71% 14% 11% 60% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I hälften av svaren har informationen uppfattats som god. Det är något under snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Kunnig och informativ (kommunledningskontoret) 7

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig 48% 61% 61% 14% 14% 22% 60% 86% 88% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I nära hälften av kontakterna uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Andelen är under snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Bra engagemang där! (förskola) - Personen visade stort engagemang och intresse tycker jag (kultur o fritid) 8

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig 70% 77% 60% 67% 57% 56% 80% 83% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Resultatet är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Väldigt trevlig och tillmötesgående (bygglov) - Först så sa personen "hemsidan", men sen fick jag massor med tips och trevligt bemötande (kultur o fritid) - Jättetrevlig (kommunledningskontoret) - Jag upplevde först personen jag pratade med som nonchalant och raljerande, men blev mer seriös under samtalets gång (individ o familj) 9

Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor 28% 22% 32% 71% 13% 9% 71% 12% 10% 17% 67% 17% 17% 17% 17% 67% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 50 % (28 % + 22 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är klart under snittet för likvärdiga kommuner (84 %). 32 % blev obesvarat inom 2 veckor och många har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

SVARSTIDER forts Svarstid i snitt 18 7 7 10 7 17 8 13 8 49 55 15 8 0 10 20 30 40 50 60 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 18 timmar innan vi fick svar. De andra kommunernas resultat är mellan 4-11 timmar och snittet är 7 timmar. Kortast svarstid har 7 timmar. 11

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt 90% 87% 98% 60% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Kommunen (98 %) är något bättre än snittet (90 %) för likvärdiga kommuner på att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mailadress och hemsida. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Svar: Snart dags att välja förskola. Finns det någon med frilufts- eller utomhusprofil i kommunen? Hej Linda. Alla förskolor på arbetar mer eller mindre med utomhusaktiviteter på olika sätt eftersom det finns den miljön runt om oss på. Du hittar förskolornas hemsidor på http://www.gotland.se/50113 där de presenterar sig. När det gäller specifik utomhuspedagogik http://www.gotland.se/63465. n Ankan i Stenkyrka http://www.gotland.se/ankan n Storken i Visby arbetar http://www.gotland.se/storken Vi har två fristående förskola som du hittar på http://www.gotland.se/43921 Med vänliga hälsningar Barbro Engström Informatör/webbadmin Tel: 0498-26 34 06 E-post: barbro.engstrom@gotland.se Hemsida: www.gotland.se/buf Barn- och utbildningsförvaltningen, Region Visborgsallén 19, 621 81 Visby 54% 67% 58% 20% 60% 67% 60% 67% 60% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 54 % av svaren från kommunen innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är under snittet (67 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller hänvisningar, länkar och extra information. 13

Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Måste man ha grannarnas godkännande om man ska bygga en friggebod? Vilken är maxstorleken för en friggebod? Skickat: Tis 15/10 13:05 Till: Vi ska efter nyår flytta till kommunen (inte ännu bestämt exakt var) och har två barn i dagisåldern. Vi vill helst ha dom på samma förskola. Hur ser möjligheterna ut för det? Skickat: Lör 26/10 12:45 Till: Vi behöver få iväg lite skräp efter en storstädning och undrar när återvinningscentralen har öppet i samband med veckoslutet. Skickat: Tis 29/10 10:25 När har återvinningscentralen öppet i helgerna? Skickat: Tors 7/11 18:40 Till: Gator och vägar Har ni möjligtvis några kartor på nätet över cykel- och gångvägar? Skickat: Sön 3/11 17:55 Hej, vi hade en diskussion igår kväll angående vilka regler som gäller för tomgångskörning i kommunen. Finns det något förbud för tomgångskörning och i så fall gäller samma regler för miljöbilar? Skickat: Sön 10/11 12:20 14

Till: omsorg Jag undrar om en släkting som bor i en annan del av landet kan ansöka om äldreboende i kommunen? Hur lång tid kan det ta innan han får en plats? Han har inte äldreboende idag. Skickat: Ons 6/11 15:35 Kan min mamma få hjälp med matinköp även om hon inte har hemtjänst? Eller måste hon ansöka om hemtjänst först? Skickat: Tors 24/10 13:45 Jag skriver med anledning av min pappa som klarar sig utan hemtjänst men skulle behöva ha hjälp med att handla mat mm. Kan han få hjälp med det och hur mycket kostar det? Skickat: Lör 9/11 14:40 Till: omsorg Min mamma (och inte minst jag själv) skulle känna det tryggt om hon kunde få tillgång till ett trygghetslarm. Skulle vilja veta vilka krav ni ställer på ålder och behov? Skickat: Fre 8/11 09:05 Till: Kultur-fritid Vi är några oldboys som tänkt starta en förening för modelljärnvägar. Vi har tänkt att den skulle vända sig till alla, gammal som ung. Finns det något bidrag som man kan söka i kommunen? Skickat: Tis 5/11 11:55 Vi är ett par barnfamiljer som tänkt att hitta på något gemensamt till Halloween. Finns det några roliga/skrämmande aktiviteter att besöka i kommunen då? Skickat: Tors 17/10 20:40 Vi är ett piggt sällskap i åldrarna 60+ som kommer på besök på Första Advent och jag undrar om ni då har några aktiviteter eller kulturarrangemang som ni kan rekommendera? Skickat: Lör 9/11 11:30 Till: Kommunledningskontoret Skulle vilja veta mer om att lämna in ett s.k. medborgarförslag, och vad som händer sen kan man delta i en eventuell process? Får man vara med när politikerna behandlar ärendet? Skickat: Sön 27/10 19:25 15