E-handeln 2014 SILENTIUM AB COPYRIGHT WWW.SILENTIUM.SE



Relevanta dokument
E-handeln miljarder riskerar gå upp i rök SILENTIUM AB COPYRIGHT

Pensionsgapet störst bland kvinnorna SILENTIUM AB COPYRIGHT

Pensionsgapet stort hos företagare SILENTIUM AB COPYRIGHT

Svensk Handels julrapport 2015

Våga Visa kultur- och musikskolor

MOBBNINGSENKÄT. XXX-skolan

Julklappspengarna 2015

Allmänheten om sambandet mellan tobaksrökning och risken att drabbas av sjukdomar Undersökning:

Konsumentvägledning. Nöjd kund-undersökning 2010

Kundservice upplevs som långsam service

Nöjd kund-undersökning 2011 Konsumentvägledning Hägersten-Liljeholmen, Kungsholmen, Norrmalm, Östermalm och Södermalms stadsdelar.

FONDSPARARUNDERSÖKNING TNS Sifo Prospera

Den äldre, digitala resenären

Kompetensbrist försvårar omställning TSL 2013:4

Manpower Work Life: 2014:1. Manpower Work Life. Rapport Vabb och Vobb

Alltmer tid ägnas åt teknik

Brukarundersökning på Alkoholpolikliniken 2012

ATT VARA LÄRARE I DAGENS MEDIESITUATION

Rapport till Svenskt Näringsliv om nya 3:12-regler augusti 2013

Småföretagare i Västra Sverige tycker om skatter

Svenska folkets tävlings- och motionsvanor 2010

Vad tycker du om sfi?

Hur sparsam är svensken? SILENTIUM AB COPYRIGHT

Utvärdering av 5B1117 Matematik 3

Utländska företag: Nej till euron ger lägre investeringar

P1071 GULLSPÅNGS KOMMUN. Allmänhetens syn på valfrihetssystem inom hemtjänsten P1071

P1071 TÖREBODA KOMMUN. Allmänhetens syn på valfrihetssystem inom hemtjänsten P1071

Lärarstatistik som fakta och debattunderlag

STATISTIK MEDLEMS UNDER SÖKNING. Karriär på lika villkor för advokater

Vad tycker norrbottningarna - Vårdbarometern, år 2005

Resultat från Folkhälsans. amningsenkät 2012

Hur kör vi egentligen en undersökning om trafikanters beteende och nya hastighetsgränser utifrån en bussförares perspektiv?

Statens Folkhälsoinstitut

Enkät till föräldrar och elever i årskurs 3, 5, 8 och Olsboskolan, vt 2015

Sammanställning Undersökning av kommunens funktionsbrevlådor 2013

Eftersom jag är gravt hörselskadad och inte har stor möjlighet att använda telefon på ett betryggande sätt är it ett fantastiskt hjälpmedel.

Föräldrajuryn - om barn och mobiltelefoner. Mars 2006 Konsumentföreningen Stockholm

Regionala Godstransportrådet Attitydundersökning Godstransportköpare och Speditörer

Sammanställning av studerandeprocessundersökning GR, hösten 2010

Enkät om köandet i SKB

Bilaga 9. Fråga 1 Bas: alla Flera alternativ möjliga Alternativ 1-4 uppläses

Lika eller olika? Hur företagare och unga ser på löner och anställning ELIN BENGTSSON DECEMBER, 2009

Beslut för vuxenutbildning

Reklam Nej tack!? Inledning. Sammanfattning

De anställdas prestationer påverkar lönen mest och borde göra det ännu mer än idag om svenskarna själva får välja.

Företagskompassen, 10 mars 2010: Svenskt företagsklimat behöver bli bättre

MEDBORGARPANEL Nummer 1 - Juli 2013 Tillgänglighet i vården

Forskningens dag 7 8 november 2012 Hur mår provrörsbarnen?

Distanshandeln idag En rapport om svenska folkets vanor och attityder till distanshandel

Starkt stöd för RIT- avdraget en brygga för de yngre att hjälpa de äldre in i IT-samhället. SILENTIUM AB COPYRIGHT

Hur bor unga vuxna som flyttat hemifrån?

Kvinnor är våra favoriter

Redovisning av drogvaneundersökning åk 7-9 Strömsunds kommun 2013

Bankkundernas möjligheter att välja rätt SILENTIUM AB COPYRIGHT

e-barometern Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln Posten i samarbete med Svensk Distanshandel och HUI Research e-barometern Q1 2012

Kvalitetsanalys. Regnbågens förskola

HUSHÅLLENS SPARANDE Maria Ahrengart Madelén Falkenhäll Swedbank Privatekonomi November 2014

Sammanfattning på lättläst svenska

Förskoleenkäten 2015 Förskoleförvaltningen

Enkätsvar Fler kvinnor. Enkätsvar 2013 Kyrkans Familjerådgivning Stockholm

RAPPORT INSTÄLLNING TILL ATT ARBETA EFTER 65-ÅRSÅLDERN

Brukarundersökning 2013 Socialförvaltningen

Ung ekonomi boende, ekonomi och framtidsdrömmar

Lathund för webbredaktörer. Så skriver du på webben

Svensk Handels. Julrapport

E-handelstrender i Norden Så handlar vi på nätet

STÄNG AV FÖNSTER. Regler FLAGGSPECTRUM I FLAGGSPECTRUM II FLAGGSPECTRUM III FLAGGSPECTRUM STJÄRNSPEL

En studie om konsumenters och handlares kännedom om CE-märket

GRs effektstudie 2008 Gällande studerande vid kommunal vuxenutbildning i Göteborgsregionen, våren 2006

1. Jag upplever att min utbildning håller god kvalitet. NE och MÅG 1 Inte alls Stämmer helt 11 6

Jämförelse 2005/2007/2009

Vattenfall Vindkraft Högabjär. MarkCheck September 2010

Enkät rörande boende för äldre i Krokoms Kommun

Skolplaneenkät 2015 Elever grundskola

Antagningen till polisutbildningen

Hög avkastning viktigare än låg risk SILENTIUM AB COPYRIGHT

Ungas inträde på arbetsmarknaden

2015: Ett förlorat år för Stockholm?

Problemformulering och frågor

VAD ÄR KÄRLEK? I mitt arbete med par har jag märkt att många får konflikter. för att de uppfattar kärlek på olika sätt. Det är vanligt att tro att

Elevenkät år

Brukarundersökning av Korttidsvistelse Socialförvaltningen 2009

Kallelse till Extra föreningsstämma

Undersökning om pensioner och traditionell pensionsförsäkring. Kontakt AMF: Ulrika Sundbom Kontakt Novus: Anna Ragnarsson Datum:

Humanas Barnbarometer

Frågor? Kontakta Rådgivningen: FAQ om Flexpension

Sammanfattning. Kapitel 4: Fritidsaktiviteter i översikt. Sammanfattning 7

Barnsäkerhet 2015 Volvia 7 maj 2015 BARN SÄKERHETENS DAG

Barn och trafik. en undersökning ur ett föräldraperspektiv. Genomförd av NTF Väst 2012

Vad är Strategisk Planering

årskurs Är det någon i din familj som snusar? Procentuell fördelning efter kön i Norrbotten,

Landshövdingen samtalar. En serie samtal för länets utveckling. Länets demografiska utmaning

Rapport till Konsumentföreningen Stockholm mars/april 2005

SVAR PÅ FRÅGOR SOM OFTA STÄLLS OM REFORMEN AV ANTAGNINGEN AV STUDERANDE TILL HÖGSKOLORNA

Stödinsatser i skolan. Vad behöver jag som förälder Veta?

Verbala och fysiska kränkningar vanligast

Har du träffat en miljöpartist den senaste månaden? Känner du en miljöpartist?

Rapport om bostäder i Lunds kommun 1 (24) Staben

ZA5440 Flash Eurobarometer 288 (Monitoring the Social Impact of the Crisis: Public Perceptions in the European Union, wave 3)

Brukarundersökning 2010 Särvux

Transkript:

E-handeln 2014

Presentationsupplägg Fakta om undersökningen Sammanfattning Undersökningsresultat

FAKTA OM UNDERSÖKNINGEN

Denna undersökning är gjord av Silentium 11/12 17/12 2014. 1038 personer i varierande åldrar över hela Sverige har tillfrågats. Åldersfördelningen i undersökningen är följande: 20-29 21 procent 30-39 19 procent 40-55 32 procent 56-70 28 procent Könsfördelningen i undersökningen är följande: Kvinnor Män 49 procent 51 procent

Frågeställningar 1. Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster? 2. Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster? 3. Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet? 4. Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid? 5. Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet?

SAMMANFATTNING

Digitaldiket riskerar att bli djupare E-handeln slår nya rekord och beräknas år 2014 omsätta 42 miljarder kronor vilket är en ökning på cirka 15 procent jämfört med föregående år. Samtidigt svarar 60 procent av de tillfrågade i en färsk undersökning att de använder internet för att samla information om och beställa varor och tjänster vilket är i nivå med föregående år. - Detta indikerar att digitaldiket kan vara på väg att bli djupare. De som väl handlar över internet gör det i högre utsträckning än tidigare men just nu verkar det inte vara någon påtaglig tillväxt när det gäller antalet konsumenter som använder nätet för att handla eller skaffa information, säger Johan Talenti, vd på Silentium AB. En majoritet av de som handlar på internet har ringt till en kundtjänst i samband med köpet och kunderna är mer nöjda med användarvänligheten på webbsidorna än vad de är med väntetiderna till kundtjänsterna. De yngre har i högre utsträckning än de äldre ringt en kundtjänst när de har handlat på nätet och de yngre är också mer nöjda med väntetiderna. - Att de äldre ringer till kundtjänster i mindre utsträckning än de yngre kan bero på att de ställer högre krav på korta väntetider och att de hellre låter bli än att riskera att hamna i en kö. Även andra undersökningar visar tecken på att äldre har mindre tålamod än yngre när det gäller köer i kundtjänster, fortsätter Johan Talenti. Mer än hälften av de tillfrågade har någon gång ändrat sig eller avbrutit ett köp på internet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid. Avsevärt färre svarar i år att de tycker att kundservicen överlag är bra på internet och störst är tillbakagången hos de äldre och hos kvinnorna. - När produkter och tjänster blir alltmer lika kan det som fäller avgörandet var man handlar vara just enkelhet och service. Att så många företag inte prioriterar kundservice högre är en smula märkligt med tanke på hur många kunder som avbryter ett köp för att de tycker att det är för krångligt, avslutar Johan Talenti.

Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster? 60 procent av de tillfrågade använder internet till att både beställa varor och tjänster och skaffa information om varor och tjänster vilket är i nivå med föregående år. 28 procent svarar att de använder internet till att beställa varor och tjänster, även detta är i nivå med föregående år. Samtidigt är prognosen för E-handeln 2014 42 miljarder kronor vilket kan jämföras med 2013 års siffror då E-handeln uppgick till 37 miljarder vilket motsvarar en tillväxt på 15 procent. Detta indikerar att de som väljer att handla över nätet gör det i högre utsträckning än tidigare. Det är inga signifikanta skillnader mellan könen, däremot svarar de yngsta i mindre utsträckning i år att det händer att de använder internet för att antingen beställa varor och tjänster eller för att beställa varor och tjänster och skaffa information om varor och tjänster (91 procent 2013 och 82 procent 2014).

Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster? På en skala mellan 1-4 ligger medelbetyget på 3,10. Det kan jämföras med 3,09 2013, 2,97 2012 och 3,08 2011. Samtidigt svarar 55 procent att det har hänt att de har avbrutit ett köp på internet med anledning av att det har tagit för lång tid eller för att det har varit för komplicerat, vilket är i nivå med föregående år. Kvinnorna är mer positiva till användarvänligheten än vad männen är vilket även var fallet föregående år, trots det är det något fler kvinnor än män som har avbrutit köp för att det har tagit för lång tid eller för att det har varit för komplicerat. Det är fler i de yngre åldersgrupperna än i de äldre som anser att användarvänligheten och enkelheten är mycket bra. Det är dock fler i den äldsta gruppen än i övriga grupper som svarar att de anser att användarvänligheten och enkelheten är antingen ganska bra eller mycket bra.

Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet? När E-handeln ökar kraftigt ökar samtidigt behovet hos kunderna att få mänsklig service och stöd vid köp. Det är endast 37 procent som svarar att de aldrig har ringt till en kundtjänst när de har beställt något på internet. På en skala mellan 1-4 ligger medelbetyget på 2,58 när det gäller hur man uppfattar väntetiderna de gånger de tillfrågade har ringt till en kundtjänst vilket är nivå med de senaste tre årens motsvarande undersökningar. Kunderna är således mer nöjda med användarvänligheten och enkelheten än med väntetiderna på kundtjänst. Fler kvinnor än män svarar att de aldrig har ringt till en kundtjänst när de har beställt något på internet och fler äldre än yngre svarar att de aldrig har ringt en kundtjänst. De yngre som svarar att de har ringt en kundtjänst i högre utsträckning än de äldre har också en mer positiv bild av väntetiderna än vad de äldre har. Det finns således vissa tecken på att de äldres uppfattning om långa väntetider kan baseras på fördomar snarare än fakta.

Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid? 55 procent av de tillfrågade har någon gång ändrat sig eller avbrutit ett köp på internet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid vilket i stort sett är i nivå med föregående år. Kvinnor har i högre utsträckning än männen avbrutit ett köp, 57 procent i jämförelse med männen 52 procent vilket är i nivå med föregående år. Tålamodet eller acceptansen tycks ha blivit större i den yngsta och i den äldsta gruppen jämfört med föregående år. Betydligt färre i grupperna 20-29 år och 56-70 år svarar i år jämfört med föregående år att de har avbrutit ett köp för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid. I gruppen 30-39 år är tålamodet något mindre medan det inte är någon förändring i gruppen 40-55 år.

Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet? 72 procent svarar i år att de anser att kundservicen överlag är ganska eller mycket bra vilket kan jämföras med att 85 procent svarade detsamma föregående år. Det har skett en tillbakagång hos såväl männen som hos kvinnorna men kvinnornas missnöje har ökat i betydligt högre utsträckning. Föregående år svarade 88 procent av kvinnorna och 82 procent av männen att de ansåg att kundservicen överlag var tillfredsställande på internet. I år svarar 72 procent av såväl männen som kvinnorna detsamma. Tillbakagången är störst i de äldsta grupperna när det gäller i vilken utsträckning man upplever kundservicen som tillfredsställande. Exempelvis svarade 90 procent i den äldsta gruppen år 2013 att de ansåg att kundservicen var tillfredsställande vilket kan jämföras med att 72 procent svarade samma sak i år. I den yngsta gruppen var motsvarande siffror år 2013 80 procent och i år 73 procent.

UNDERSÖKNINGSRESULTAT

Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster? 8 7 67% 6 61% 6 5 51% 2011 24% 32% 29% 28% 2012 2013 2014 Det händer att jag använder Internet för att beställa varor och tjänster 7% 13% 8% 9% Det händer att jag använder Internet för att skaffa information om varor och tjänster Det händer att jag använder Internet både för att beställa varor och tjänster och för att skaffa information om varor och tjänster 4% 3% 2% 2% Nej, det händer inte

Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster? 7 6 61% 58% 5 27% 29% Man Kvinna 9% 9% 3% 4% Det händer att jag använder Internet för att beställa varor och tjänster Det händer att jag använder Internet för att skaffa information om varor och tjänster Det händer att jag använder Internet både för att beställa varor och tjänster och för att skaffa information om varor och tjänster Nej, det händer inte

Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster? 7 66% 62% 6 57% 5 5 32% 31% 26% 25% 20-29 30-39 40-55 56-70 Det händer att jag använder Internet för att beställa varor och tjänster 11% 11% 5% 11% Det händer att jag använder Internet för att skaffa information om varor och tjänster Det händer att jag använder Internet både för att beställa varor och tjänster och för att skaffa information om varor och tjänster 7% 3% 3% 1% Nej, det händer inte

Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster? 9 8 7 6 8 72% 72% 68% 2011 snitt 3,08 2012 snitt 2,97 2013 snitt 3,09 2014snitt 3,10 5 2011 2012 2013 2014 19% 14% 7% 6% 6% 7% 4% 1% 1% 2% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Vet ej

Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster? 8 72% 72% 7 6 5 Man Kvinna 22% 17% 9% 4% 2% 1% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra

Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster? 9 8 7 64% 69% 73% 8 6 5 20-29 30-39 40-55 56-70 24% 24% 19% 14% 4% 8% 6% 7% 6% 1% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra

Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet? 45% 41% 37% 37% 35% 25% 25% 21% 19% 28% 26% 31% 34% 33% 2011 2012 2013 2011 snitt 2,54 2012 snitt 2,59 2013 snitt 2,63 2014 snitt 2,58 15% 2014 5% 6% 8% 5% 6% 6% 5% 5% 6% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Har aldrig ringt till kundtjänst när jag beställt något på Internet

Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet? 45% 42% 35% 32% 32% 25% 23% 15% 17% Man Kvinna 5% 8% 5% 6% 7% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Har aldrig ringt till kundtjänst när jag beställt något på Internet

Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet? 45% 35% 38% 38% 36% 36% 29% 29% 25% 22% 19% 19% 24% 20-29 30-39 40-55 15% 56-70 5% 6% 3% 5% 8% 5% 7% 5% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Har aldrig ringt till kundtjänst när jag beställt något på Internet

Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid? 7 6 53% 54% 59% 55% 5 38% 37% 39% 2011 2012 2013 2014 3% 5% 3% 4% Ja, det händer ofta Ja, det händer ibland Nej, det har aldrig hänt Jag har aldrig beställt en vara på internet 3% 3% 1% 2%

Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid? 6 57% 52% 5 43% 35% Man Kvinna 4% 5% Ja, det händer ofta Ja, det händer ibland Nej, det har aldrig hänt Jag har aldrig beställt en vara på internet 1% 3%

Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid? 7 62% 6 58% 5 49% 49% 44% 44% 32% 36% 20-29 30-39 40-55 56-70 6% 4% 5% 3% 1% 2% 4% 2% Ja, det händer ofta Ja, det händer ibland Nej, det har aldrig hänt Jag har aldrig beställt en vara på internet

Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet? 8 7 71% 66% 71% 6 61% 5 2011 2012 2013 2014 17% 14% 13% 14% 11% 11% 11% 9% 7% 8% 5% 6% 3% 1% 1% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Vet ej

Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet? 7 6 62% 61% 5 Man Kvinna 17% 15% 12% 11% 8% 4% 1% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Vet inte/inte relevant

Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet? 8 7 67% 6 61% 59% 6 5 20-29 30-39 40-55 56-70 14% 15% 14% 14% 12% 12% 12% 12% 9% 8% 3% 4% 2% 2% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Vet inte/inte relevant

Kontakt: Johan Talenti, 070-4405054 johan.talenti@silentium.se