Hantering av intressent- och brukarkrav

Relevanta dokument
Hantering av intressent- och brukarkrav

Affärsidé Mål Intressenterna Systemanalys

LUNDS UNIVERSITET Verksamhetsstyrning

Affärsformer. Construction Management

Intressenthantering och kommunikation. Stefan Olander

Stora byggföretags utmaningar för bättre inköp

Intressenthantering och kommunikation. Stefan Olander

Intressenthantering och kommunikation. Stefan Olander

Participatory Design III

Klicka här för att ändra format

Samhälle och karriärutveckling Stockholm sept 2011 Voice of Users

Svensk vuxenutbildning i ett Nordiskt perspektiv Stockholm 7 okt 2011 Voice of Users. 20 oktober 2011

Professionalism i välfärden - Förutsättningar och tumregler ROBERT WENGLÉN

Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod eller namn på alla blad du lämnar in.

Att fatta rätt beslut vid komplexa tekniska upphandlingar

Lärande. Värdegrund. Mitt namn: Min födelsedag: Reflektion. Min familj: Mina intressen: Mina kamrater: Övrigt: Vad tycker jag om fritids?

EAM I FOKUS. Vägen mot anläggningseffektivitet i värdsklass

Affärsidé och organisation. Construction Management

Ending the War Between Sales and Marketing Philip Kotler, Neil Rackham och Suj Krishnaswam Elina Andersson Pernilla Klippberg Rebecca Helander

ANDRA CHANSEN. Analys och förslag för att möblera återanvänt och skapa ett gott exempel

Asset Management ISO 55000

SUHF:s ställningstagande i fråga om nationellt kvalitetssystem för högre utbildning. Åsa Kettis

Stadsutvecklingsprocessen Christian Lindfors, Tyréns

SOA One Year Later and With a Business Perspective. BEA Education VNUG 2006

TNS SIFO Navigare Diabetes Patients Attitudes & Digital Habits

Agenda. Plats och magkänsla. Presentation. - en pedagogisk fråga?

TNS Sifo Navigare Digital Channels

Hållbar organisations- utveckling

Strategy & change consultant

Gunilla Preisler, professor emerita Maria Midbøe, leg. psykolog

FMV användning av ISO/IEC för ledningssystem implementering. Harold Bud Lawson Styrelsemedlem och Consulting Partner

openbim Stockholm 22 april 2013 Kraven på BIM är här

Affärsidé-synsättet samspelet mellan produkter(och eller tjänster), kunder och marknader som resurser som företaget utnyttjar

Eivor Söderström och Eini Pihlajamäki. Brukarperspektiv vid utvecklande av service- en kort presentation av Bikva-modellen

ELEVHJÄLP. Diskussion s. 2 Åsikter s. 3. Källkritik s. 11. Fördelar och nackdelar s. 4. Samarbete s. 10. Slutsatser s. 9. Konsekvenser s.

Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar del 1 och del 2 (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel

TIDIGA INSATSER FÖR BARN I BEHOV AV STÖD (ECI) MEDDELANDEN OM RIKTLINJER

Erfarenheter från Hazop användning på programvara i Arte740. Presentation för SESAM Claes Norelöv 4Real AB

Plan mot diskriminering och Kränkande behandling EKEBYHOVS OCH GUSTAVALUNDS FÖRSKOLOR

Media styr alla dina intressenter

Rosetta. Ido Peled. A Digital Preservation System. December Rosetta Product Manager

KULTURSKOLAN VT Glädje & gemenskap. Kunskap & kreativitet. Upplevelse & livslångt lärande. BARN- OCH UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN

Företagens anseende i Sverige Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag

Syns norm e r i vårdens dokument? Del 1 Dokumentanalys

POLICYSAMMANFATTNING FRÅN ENTREPRENÖRSKAPSFORUM VARFÖR SILOTÄNKANDE KAN VARA BRA FÖR INNOVATION

Mönster. Ulf Cederling Växjö University Slide 1

TRANSFORMATION AV EN INTERNATIONELL EKONOMIFUNKTION. Verksamhetsstyrning 2.0

Informationssystem och databasteknik, 2I-1100


Nordic Casemix Centre (NCC) (Nordiskt center för patientgruppering r.f)

Mikael Östberg

Våra tjänster [Our services] UMS Group Inc., All Rights Reserved

1 Tre parter drev gemensamt projektet: Cirkus Cirkör, som bidrog med såväl kunskap

Gruppsammansättning inom PU-processen

Säkerhetskultur. Kort introduktion. Teori, metoder och verktyg

Enkätresultat för elever i år 2 i Thoren Business School Helsingborg i ThorenGruppen AB hösten 2014

Samarbete i större infrastrukturprojekt med informationsmodeller som bas genom hela BIM baserade processen

Hur effektiviserar man sektorsövergripande arbete mellan förvaltningarna inom kommun, genom att arbeta med förändringsteori

Förändringsarbete hur och av vem?

KPI FÖR INKÖPSORGANISATIONEN

Att använda flipped classroom i statistisk undervisning. Inger Persson Statistiska institutionen, Uppsala

Tillämpning av BIM. Tekn. Dr. Rogier Jongeling

Ersättningsprinciper i primärvården svenska erfarenheter. 23 maj 2016

Varför gör vi inte det vi vet att vi borde göra? Ett lärandeperspektiv på implementering. Per-Erik Ellström

Mätning och utvärdering av kompetensutveckling och lärande

Aldrig mer krångliga system

Swedish CEF Transport Secretariat. Connecting Europe Facility

1. How many hours per week have you on average spent on the course, including scheduled time?

Är det meningsfullt att försöka överraska förare flera gånger i rad när man utvärderar kollisionsvarning?

ATT UTVECKLA E-TJÄNSTER FÖR SOCIALTJÄNSTEN TILLSAMMANS. Pilotprojekt för utveckling av socialtjänst på 1177.se Margareta Palmberg

Om Sodexo. Sodexo i världen. Sodexo i Norden. 16 miljarder omsättning Mer än sites anställda. 80 länder

SRS Project. the use of Big Data in the Swedish sick leave process. EUMASS Scientific program

Tillgång till alla globala delar i systemet styrs av denna profil, som i sin tur kopplas till respektive användare.

Enkätresultat för elever i år 2 i Rekarnegymnasiet 2 i Eskilstuna våren 2013

Lärande i utvecklingsarbete. Per-Erik Ellström

Porsche Sport Driving School Scandinavia

Att leda samordningsförbund. Stockholm 27 oktober

RELIGION. Läroämnets uppdrag

Individuell prestationsbaserad lön inom det offentliga: Teori och Praktik. 24 april Teresia Stråberg IPF AB

Härskartekniker, motstrategier och bekräftartekniker. Manuel Almberg Missner MM GenderAdvice

1 Ordförande och ledamöter i styrelsen. 2 Revisorer och revisorssuppleanter. 3 Ersättning till styrelse och revisorer. 4 Valnämnd till nästa årsmöte

SAST Örebro Välkomna!

Stöd för att skapa intuitiva användargränssnitt

SAMVERKAN FÖR ATT MÖTA SAMHÄLLSUTMANINGAR

viktigt att ni, var och en, behåller era egna enkäter så att ni kan följa er egen utveckling.

PRODUCT MANAGEMENT. Klicka här för att ändra format. Klicka här för att ändra format på underrubrik i bakgrunden

Arrowhead - Process- och energisystem- automation

Praxis vid kommunal upphandling av arkitekt- och teknikkonsulttjänster

INKÖPSSTRATEGI Inköpsbarometern rapport nr 1 februari 2012

Ei R2015:15. Figure 1. An information model based on all-to-all communication. Source: Sweco. Kund = Customer. Elhandlare = Electricity supplier

Sjukvårdens processer och styrning

Social hållbarhet Mänskliga rättigheter Folkhälsa. Fattigdomsbekämpning Barnkonvention Health 2020

Health café. Self help groups. Learning café. Focus on support to people with chronic diseases and their families

Digitalisering och hållbarhet Introduktion till CGI i Sverige

5. Skill # 2 Inviting Prospects to Understand Your Product or Opportunity. Många posers och amatörer gör dessa fel i början när dom ska bjuda in

Praktiskt idag. Nödutgångar och toaletter Trådlöst internet: Scandic easy Mikrofoner

Ingela Elfström. Malmö

Business Model You Din personliga affärsplan framtagen på åtta timmar.

Kursplan. FÖ1038 Ledarskap och organisationsbeteende. 7,5 högskolepoäng, Grundnivå 1. Leadership and Organisational Behaviour

Transkript:

Hantering av intressent- och brukarkrav

Affärsidé-synsättet samspelet mellan produkter(och eller tjänster), kunder och marknader som resurser som företaget utnyttjar Kundens/marknadens krav Produkter/tjänster Företagets kompetens och resurser Real estate Management

Affärsidé eller verksamhetsidé Real estate Management

Huvudkomponenter i organisationens affärsidé Kund/marknad Övergripande affärsidé Produkter/tjänster Yttre affärsidé Resurser Inre affärsidé Real estate Management

Samspelet inre och yttre effektivitet Inre effektivitet Hög Låg Yttre effektivitet Hög Det framgångsrika företaget Underpresterande / snabbt expanderande företaget Låg Det strävsamma företaget Krisföretaget Real estate Management

Affärsidé Bärs upp av signifikanta aktörer - intressenter Dominerande idéer mål och vision Affärsidé Signifikanta aktörer Dominerande idéer Real estate Management

? Verksamhetens mål? Tjäna pengar Förnyelse Tillväxt/utveckling Samhällsansvar Real estate Management

Operationella mål Ett mål som ingen bryr sig om är inget mål Prioriterat Utmanande Varje mål måste kännetecknas av motivations- och mätbarhetsegenskaper Mätbart Tidsatt Motiverande Real estate Management

Målformulering som styrinstrument Motivation För vilka gäller det? Vilka är motiven? Mätbarheten Skala för mätning? Kvantitativa mål? Precision? Real estate Management

Intressenter Samhället Real estate Management

Intressenter Alla individer, grupper och organisationer som i något avseende påverkar eller påverkas av en organisations verksamhet (Freeman 1984) Kritik: För bred, alla är i princip intressenter åt alla Intressentattribut (Mitchell et al. 1995) Power (Makt) Legitimacy (Legitimitet) Urgency (Angelägenhet) Real estate Management

Intressenter Ägare Nyttjare Förvaltare Samhället Fastighetsföretaget Övriga Byggföretag Kreditgivare Anställda Real estate Management

Relationer kan ha olika karaktär F F F + + - I I I Företaget dominerar Företaget underläge Samarbete F - I Konflikt Real estate Management

Ledningens uppgift Varje intressent fortsätter att påverka organisationen (positivt eller negativt) så länge som de belöningar som en intressent erhåller är lika stora som eller större än de bidrag/uppoffring intressenten ombetts ge till organisationen Ger företagsledningens uppgift Intressenthantering Real estate Management

Intressentanalys Utnyttjas för att kartlägga interna och externa relationer Utnyttjas vid diskussion av intressebalans Grundläggande tanke Ett företag tillgodoser inte bara ägarnas intresse utan även andra intressenter Real estate Management

Mål Intressenternas krav och behov Uppgift Intressenthantering Målet motiverat för Ledningen Real estate Management

Intressentanalys- Stakeholder Impact Index SII (Olander, 2006) Intressentattribut Makt (m, vikttal mellan 0-1) Legitimitet (l, vikttal mellan 0-1) Angelägenhet (a, vikttal mellan 0-1) m+l+a = 1 (För kursen anta m=0,4, l=0,3 och a=0,3 Vid innehav av ett attribut ges intressenten värdet på det attributet annars noll Sannolikhet av påverkan (p) Tal mellan 1 och 5 (1=låg, 5=hög) Konsekvens av påverkan (k) Tal mellan 1 och 5 (1=låg, 5=hög) Position (P) Aktivt motstånd (-1) Passivt motstånd (-0,5) Neutral (0) Passiv förespråkare (0,5) Aktiv förespråkare (1) Ger Vested interest Impact Index (ViII) = (p*k/25) Stakeholder Impact Index SII = (m+l+a)*viii*p Real estate Management

Intressentanalys- Stakeholder Impact Index (Olander, 2006) Exempel (Nybyggnation av bostadshus) Intressenter Attribut Class Stakeholder Value Index m l a m+l+a p k P ViII SII Kommunen 0,4 0,3 Dominant 0,7 2 2 0,5 0,40 0,14 Länsstyrelsen 0,4 Dormant 0,4 3 1 0 0,35 0,00 Regeringen 0,4 Dormant 0,4 3 1 0 0,35 0,00 Närboende 0,3 0,3 Dependent 0,6 1 4-1 0,40-0,24 Intressegrupp 1 0,4 Dormant 0,4 3 3-0,5 0,60-0,12 Intressegrupp 2 0,3 Discretionary 0,3 1 4 0,5 0,40 0,06 Massmedia 0,4 Dormant 0,4 3 3 0 0,60 0,00 Project Stakeholder Value -0,16 Real estate Management

Intressenthantering Vid motstridigheter bör kundens/brukarens behov väga tyngre än andra intressenters Bedömning och hantering av brukar är således centralt för en effektiv hantering av intressentkrav

Hantering av brukarkrav Vikten av att skapa en god relation med brukare Förutsättningar i relationen brukarorganisation beställarorganisation Organisering av relationerna Olika metoder för hantering och erfarenhetsuppbyggnad inom en beställarorganisation, i syfte att lära och förbättra organisationens förmåga att hantera brukarna

En god relation med brukare Lättare för beställaren att anpassa byggnaden och dess serviceutbud efter önskemål Förstå efterfrågad kvalitet Nöjdare brukare och mindre kritiska genom delaktighet Hitta problem i den byggda miljön

We shape our buildings, and afterwards our buildings shape us. Winston Churchill, 1943 Källa: Kano

Förutsättningar i relationen Beställare - Brukare Kulturer Normer/värderingar Språkbruk Jargonger Missförstånd Brukare inte alltid kända Olika angreppssätt Dynamisk kontext Byggprocessen

Beställarens dilemma Brukaren känd okänd Olika angreppssätt Svårt veta vad som värderas i en föränderlig värld Havsutsikt? Ekgolv? Nära till kommunikationer? Få brukaren att förstå Sin roll i byggprocessen, eftersom brukaren ofta är novis När påverka, när vara delaktig Språkbruket Ofta missförstånd Vidga brukarens referensram Pedagogiskförmåga Hantera olika, ofta motstridiga, krav Brukargrupper med olika krav ex sjukhus (patienter, anhöriga, yrkesverksamma, politiker)

Brukarens dilemma Asymmetrisk relation makt, kunskap, erfarenhet professionella vill ofta inte ha åsikter på sitt arbete av brukare Brukare anses ofta vara konservativa Beställaren frågar ofta existerande kunder missar andra synpunkter

Kvinnokliniken MAS Brukardeltagande Vem påverkar? Politiker Samhället Sjukvårdspersonal www.skane.se

Min bakgrund är i kvinnovärlden och jag hamnade nu i en mansdominerad värld. Det tog ett antal gånger innan man förstod regerande normer, men det var kul att se hur de reagerade när jag ställde frågor. Erik var van vid att träffa oss från sjukhusvärlden. Roger däremot tyckte att jag var jobbig vilket triggade mej Barnmorska och brukarrepresentant

Organisation PROJECT MANAGER END-USER BROKER PROJECT MANAGER END-USER

Grad av medverkan Informeras Uttrycka åsikt Med och bestämma

Senate Properties Offentligt fastighetsföretag i Finland Fastighetsbeståndet består av Universitets-, forsknings-, kontors- och kulturbyggnader

Workplace consulting in construction project SP: CLIENT/BUILDER MINISTRY Director (business area) Technical experts Project manager END USER ORGANISATION Director (region) Cost mgmt expert Workplace specialist Steering group Project manager CRE HR Property manager KAM Project group ICT Staff Workplace consultant Top mgmnt Communications Project mgmnt consultant Briefing consultant Chief architect Other designers (HVAC, acoustics etc.) Building contractors 31

Stakeholders: roles and responsibilites CLIENT: Senate Properties MINISTRY -funding the end user s operations and facilities -steering the performance and efficiency in branch of government -Procurement -Contracts -Project management -Knowledge sharing in project and between different phases -end user commitment -communication plan in project network -collaboration with other consultans Steering group Workplace consultant END USER ORGANISATION -background information -resources for developing -project management -staff interaction and communication -after project: workplace management Project mgmnt consultant Briefing consultant Chief architect Other designers (HVAC, acoustics etc.) Building contractors -workplace process follow up -collaboration with workplace consultant and other stakeholders 32

Språk och litteraturcentrum - SOL www.akademiskahus.se

Koordinationsg rupp Stödjande grupp Sponsor grupp Projektledare för brukarna Projektledare Byggnadsenheten Projekt- Ledningsgrupp Prefektgrupp referensgrupper: - bibliotek - Laboratotrie och lärosalar - miljö - Kafeteria och reception - underhåll

Beakta vid val av organisation Kommunikation Antal länkar påverkar effektivitet Beslutsfattande Flera länkar risk för informella beslut dåligt ur projektledningsperspektiv Kunskapsöverföring Typ av kunskap Implicit Explicit Olika organisationer domineras av olika typer av kunskaper Projekt beställare - brukare

Brukare okänd - BoKlok Inledande undersökning om hur kunderna vill bo Produkt Projekt X Y Z PKI Uppföljning www.boklok.com

Byggprocessen och brukarkrav

Metoder för att hantera brukarkrav Methods/tools Dynamic briefing process (DBP) Design Management (DM) Concurrent engineering briefing (CE) Project briefing (PB) Strategic needs analysis (SNA) Situation structuring process (SSP) Soft system methodology (SSM) Problem seeking (PS) ICOP Quality function deployment (QFD) Knowledge based system (KBS) Project definition rating index (PDRI) Phases Briefing Design Construction Occupancy Main Actors A, C C, D, A C U, S, D, Sp S, C, PM, D S, PM C C C, D, A Cu Cs, PM PM Multi-criteria decision maker (MCDM) Cs Housing quality indicators (HQI) D, PM, G Technical standard (TS) C Early contractor involvement (ECI) Con, PM Early supplier involvement (ESI) Sup, Con BriefMaker C, Cs Design quality indicator (DQI) ** * FM, C, O, CR, S, D, A EcoProP ** * C Scope management (SM) * ** ** PM Total quality management (TQM) PM Project management (PM) PM Value management (VM) Intergral client s brief (ICB) Contractor quality performance (CQP) System dynamics (SD) Post-occupancy evaluation (POE) Post-occupancy review of buildings and their engineering (Probe) IPA model Behavior-performance-outcome paradigm (BPO) Satisfied customer index (SCI) Building Performance indicators (BPI) Manpower sources diagram (MSD) Maintenance efficiency indicator (MEI) Managerial span of control (MSC) Quality of professional life (QPL) Customer percieved value (CPV) C, (FM), PM C C, Con PM O, A, FM, D O, EU, E, FM FM,C, A, D, PM O, EU, S, PM FM FM FM FM FM O, PM, FM FM

Design Quality Indicator Skapa förståelse för relationen; värde och design, utifrån sammanhang och brukarperspektiv Funktion Användning Tillgänglighet Ytor Kvalitet Utförande Tekniska system Konstruktion Påverkan Bidrag avseende form och material Internt klimat Urban och social integration Identitet och karaktär

Nöjd Kund Index - mäta Ger information om hur nöjda kunder är med levererad service/produkt Ex företaget, personalen, förvaltning, projekt, produkten Enkäten är hierarkiskt uppbyggd Prioriteringsmatris

Varför mäter fastighetsföretag NKI? Förbättra sitt arbete Quick fix Överleva på marknaden Kontrollera inhyrda konsulters prestation Utveckla koncept och produkter Få en bild av kundnöjdhet

Vad ger NKI mätningar egentligen? En viss indikation på kundens upplevelse av företaget i jämförelse med andra på marknaden Kritiseras för att endast mäta förväntningar och inte det som kunden verkligen vill ha De ger ingen bild av hur företaget ska agera för att hålla sin produkt/service aktuell på marknaden

Utvärdering Innebär en granskning och värdering av särskilt utvalda områden, vid särskilda tillfällen, ofta på uppdrag av någon Syftar till att ge en djupare analys/förståelse av ett fenomen Ex. skriftliga enkäter, intervjuer, individuella möten, observationer, dokument analyser

Post Occupancy Evaluation

POE: Utveckla byggnaden i användning Fördel Analys ur tekniskt, funktionellt och beteende perspektiv Förståelse för behov Identifiera problem i byggnaden Mäta funktionalitet Skapa en kommunikation mellan intressenter Nackdelar Svårt hantera genererad information Kräver utbildning

Building Performance Evaluation Syfte Förbättra kvalitén i varje beslutspunkt under hela byggnadens livscykel Bara det som är intressant att mätas bör mätas annars är det slöseri med tid och pengar Alla faser Sätta upp kriterier Mäta Jämför mätresultaten mot kriterier Föra in kunskapen till nästa fas

Vad analyserar BPE? Byggnaden granskas från olika perspektiv Hälsa, säkerhet och skydd Funktion, effektivitet och arbetsflöde Psykologiska, sociala, kulturella och estetiska Brukare studerar från olika nivåer Individ, grupp, organisation Detaljeringsnivå Möblering, rum, byggnader, fastigheter

Metodernas karaktäristik Förespråkar förbättrad kommunikation Försöker systematisera (delar av) processen Involvera Mäta Utvärdera Svårt hantera informationen som kommer ut ur undersökningarna Kunskapsutveckling är svårt då teori/praktik inte alltid hänger samman

Vad du mäter är vad du får och vad du får borde vara det du vill ha 1995 Ellis och Curtis, Narrow learning Superficial learning Standardization through formal education Embrained Efficiency and control Encoded Embodied Embedded Collaboration Dynamic learning Strong corporate culture Cumulative learning