Supportkunskap Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Ten 21SU1A ITEK11 Namn: Personnummer: Tentamensdatum: 2013-06-04 Tid: 09.00 13.00 Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel Totalt antal poäng på tentamen: 60 För att få respektive betyg krävs: Betyg G 30 poäng, betyg VG 42 poäng Allmänna anvisningar: Resultat anslås tidigast efter tre veckor Nästa omtentamenstillfälle ges i augusti 2013 Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod eller namn på alla blad du lämnar in. Lycka till! Ansvarig lärare: Lillemor Adrianson, Leif Andersson gäller uppgifter del 2 (1-3) gäller uppgifter del 1(1-20) 1
Tentamensfrågor del 1 ITIL (3o p) ny.. Namn: (texta) Datum: 1-20 är flervalsfrågor där endast ett alternativ är korrekt. Det finns inga kuggfrågor. Alla svar på flervalsfrågor skall fyllas i på denna sida. Fråga A B C D Fråga A B C D 1 11 2 12 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 Alla sidor i detta häfte skall lämnas in. 2
1 Vilket av följande är INTE ett mål för Change Management? a) Att säkra att påverkan av en ändring är tydliggjord b) Att säkra att ändringar registreras och utvärderas c) Att säkra att alla ändringar till CI s registreras i CMS d) Att leverera och hantera IT-tjänster till överenskomna nivåer till verksamhetens användare 2 Vad används RACI-modellen till? a) Dokumentera intressenternas roller och inbördes relationer i en process eller aktivitet b) Definiera kraven för en ny tjänst eller process c) Analysera en incidents effekt på verksamheten d) Skapa ett Balanserat styrkort som visar tjänstehanteringens övergripande status 3 Vilka är de fyra stegen i Deming-cykeln? a) Planera, Mäta, Övervaka, Rapportera (Plan, Measure, Monitor, Report) b) Planera, Kontrollera, Återagera, Implementera (Plan, Check, Re-Act, Implement) c) Planera, Utföra, Agera, Granska (Plan, Do, Act, Audit) d) Planera, Utföra, Kontrollera, Agera (Plan, Do, Check, Act) 4 Vilket av följande beskriver tjänsteutformningens fyra P? a) En process för utformning av effektiva tjänster b) De aspekter av tjänsteutformningen som handlar om Planering, Perspektiv, Position och Personer c) Frågor som ska ställas vid genomgång av specifikationer för utformningen d) De delar av Personer, Partner, Produkter och Processer som det ska tas hänsyn till vid utformningen av en tjänst 3
5 Vilka är de VIKTIGASTE målen med Incident Management? 1. Att automatiskt upptäcka Event som påverkar tjänsterna 2. Att tillgängligöra normal drift så snart som möjligt 3. Att minimera negativ påverkan på affärsverksamheten a) Enbart 1 och 2 b) Enbart 2 och 3 c) Enbart 1 och 3 d) Alla ovanstående alternativ 6 Vilket av följande skall ingå i en tjänstekatalog? a) Versionen på all mjukvara b) företagets organisatoriska struktur c) Information om tillgångar d) detaljer om alla driftsatta tjänster 7 Vilken process tillhandahåller rättigheterna för att använda en tjänst? a) Incident Management b) Access Management c) Change Management d) Request Fulfillment 8 Vilken är den bästa definitionen av en Incidentmodell? a) Den mall som används för skapa det formulär för registrering av incidenter som används för att rapportera en incident b) En typ av incident som inbegriper en konfigurationsenhet (KE) av standardtyp (eller modell) c) En uppsättning fördefinierade steg som ska följas vid hantering av en känd incidenttyp d) En incident som är lätt att lösa 4
9 Operations Control refererar till? a) De som är ansvariga för Technical och Applications Management funktionerna b) Att övervaka och följa upp de event och aktiviteter som uppstår inom IT drift (IT operational) c) Verktygen som används för att övervaka och kontrollera infrastrukturen och applikationer d) Den situation då Service Desk måste övervaka status på infrastrukturen för att operatörerna inte är tillgängliga. 10 För vilket av följande är en processägare ansvarig? a) Köpa verktyg som stödjer processen b) Garantera att målen i ett SLA uppfylls c) Genomföra aktiviteter som definierats i processen d) Övervaka och förbättra processen 11 Vilken process är ansvarig för att testning utförs? a) Knowledge Management b) Release and Deployment Management c) Service Asset and Configuration Management d) Service Level Management 12 Vilket är syftet med processen för Tillgodoseende av begäran? (Request fulfilment) a) Att hantera Tjänsteförfrågningar från användarna b) Att se till att alla förfrågningar inom IT-organisationen tillgodoses c) Att garantera att alla Förändringsbegäran blir tillgodosedda d) Att se till att Överenskommelsen om tjänstenivå hålls 13 Vilken av följande är inte en ITIL Core-publikation? a) Tjänsteoptimering b) Tjänsteöverlämning c) Tjänsteutformning d) Tjänstestrategi 5
14 För vilka grupper av människor ska policyn för Information Security vara tillgänglig? a) För högre Verksamhetschefer och all IT-personal 2013-06-04 b) För högre Verksamhetschefer, IT-chefer och den Säkerhetsansvarige c) För alla Kunder, Användare och IT-personal d) Enbart för personal som arbetar med Informationssäkerhetshantering 15 En tekniker använder en fördefinierad teknik för att tillgängliggöra tjänsten eftersom incidenten har inträffat förut. Detta är ett exempel på vilket av följande? a) En tillfällig lösning (så kallad workaround) b) En standardförändring c) Tjänstens förmåga d) Ett larm 16 Facilities Management refererar till? a) Hanteringen av alla IT-tjänster som ses som tillbehör, t ex skrivare eller nätverkskort b) Hanteringen av ett outsourcing-kontrakt c) Hanteringen av den fysiska miljön, t ex datahallar d) Inköp och underhåll av verktyg som används av driftspersonalen för att underhålla infrastrukturen 17 Vilket av följande bör inte hanteras av Event Management a) Intrångsförsök b) Registrering och övervakning av klimatet i datahallen c) Registrera frånvaro hos personal i Service Desk d) Övervakning av status på ett CI 18 Vilket av följande uttalanden är KORREKT för alla IT-tjänster? a) De levererar resurser och förmågor till kunder b) De innebär kostnader och risker för kunder c) De levererar verksamhetslösningar till kunder d) De levererar värde till kunder 6
19 Funktioner beskrivs BÄST som? a) En samlad mängd kunskap b) Ett slutet system/kretslopp c) Fristående organisationsenheter d) Projekt inriktade på förändring 20 Inom ITIL tar en process en eller fler och förvandlar dem till definierade. a) Intressent, kunder b) Funktioner, roller c) Indata, utdata d) Tjänstetillgångar, kundtillgångar 7
Tentamensfrågor del 2 (ansvarig: Lillemor Adrianson) (30p) Supportkunskap Namn: (texta) Datum: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar till respektive frågeställning Varje fråga ger 10 poäng. Lycka till Lillemor Tentamensfrågor Frågeställning 1(10p) Föreläsning 1 Emotion, kognition och motivation Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers Is empathy effective for customer service?.goda relationer till kollegor ger arbetstrivsel hos företagssäljande callcenterkommunikatörer Beskriv de tre begreppen om empati som artikeln handlar om (attentive, affective, cognitive) och vilken betydelse de kan ha för kundkontakt. Vilka slutsatser drar författarna om sin studie? Relatera sedan detta till emotionellt arbete och emotionell dissonans. Sätt dessa två artiklar i relation till valfri motivationsteori från. Frågeställning 2(10p) Föreläsning 2 Psykosociala aspekter och stress Kunden har inte alltid rätt When conscientiousness isn t enough Beskriv stress och hur operatörer kan handskas med stress dvs coping Stress i relation till emotionellt arbete kan leda till sämre prestationer. Beskriv och utvärdera studien i artikel och ge din synpunkt på implications for practise 8
Frågeställning 3(10p) Föreläsning 3 Konflikter Coping with customer complaints Konflikthantering En operatörs personlighet och sätt att lösa konflikter har betydelse för den sociala kontakten med arbetskamrater och de personer /grupper som man skall ge service till. Resonera kring kundklagomål i relation till affektiv personlighet och anknyt detta till ett medvetet val av konfliktstil i olika situationer som en operatör kan hamna i. Du kan (om du vill) besvara anknytningen med scenarier (verkliga eller påhittade exempel) kring olika situationer för att belysa när en viss stil lämpar sig. 9