Tjänsteskrivelse 1 (7) 2012-09-12 SN 2011.0089 Handläggare: Patrik Jonsson, 22. socialkansliet Socialnämnden NKI-undersökningar inom vård och omsorg 2012 samt 2013 och framåt Sammanfattning NKI (nöjd kund inde) ska rapporteras in centralt av socialnämnden i form av ett styrmått. Tidigare ingick NKI-frågor i Socialstyrelsens nationella brukarenkäter inom äldreomsorgen. Under början av 2012 riktades dock stark kritik mot Socialstyrelsens enkät. Kritiken riktades bland annat mot att NKI-frågorna är svåra att förstå och därför också svåra att besvara samt att enkäten var för lång. Utifrån kritiken har Socialstyrelsen startat ett utvecklingsarbete och man har redan gjort om sin enkät i grunden. Alla NKI-frågor är också borttagna och istället har de ersatts med frågor med andra svarsalternativ som inte är siffror utan tet som ska vara lättare att förstå och svara på. För socialnämnden skapar denna utveckling ett problem eftersom socialnämnden både har NKI som ett eget styrmått och ska rapportera in NKI till kommunfullmäktige. Socialnämnden får fortfarande NKI för handikappomsorg och individ- och familjeomsorg (där egna enkäter används) men inte för vård och omsorg. Frågan är hur detta ska hanteras 2012 och framåt? Det är inget problem för förvaltningen att skicka ut egna enkäter med NKI-frågor till brukarna inom vård och omsorg, vare sig 2012 eller framåt, frågan är om det ska göras och i så fall när? Då Socialstyrelsen frångått NKI-metoden i sina enkäter inom äldreomsorgen föreslår förvaltningen att socialnämnden inte skickar ut egna NKI-enkäter inom vård och omsorg. Detta innebär att det inte går att rapportera NKI för vård och omsorg, men det kan fortfarande göras för handikappomsorg och individ- och familjeomsorg. Förvaltningen föreslår också att socialnämnden beslutar att framföra till kommunfullmäktige att det finns ett behov av att se över om NKI ska användas inom alla verksamheter då Socialstyrelsen i sitt utvecklingsarbete av den nationella brukarundersökningen inom äldreomsorgen frångått NKI-modellen. c:\documents and settings\lia\skrivbord\ärende 7 hantering av nöjd-kund-inde (nki) för vård och omsorg 2012 samt 2013 och framåt.doc POSTADRESS FAKTURAADRESS TELEFON E-POSTADRESS PLUSGIRO 691 83 KARLSKOGA Fakturahantering 0586-610 00 sn@karlskoga.se 12 27 80-0 BESÖKSADRESS Bo 50755 TELEFAX WEBBADRESS ORG NR Baggängsvägen 65 202 71 MALMÖ 0586-616 87 www.karlskoga.se 212000-1991
2 (7) Beslutsunderlag Socialförvaltningens tjänsteskrivelse den 12 september 2012 Socialförvaltningens tjänsteskrivelse den 11 oktober 2011 Bakgrund Socialnämnden beslutade i november 2011 att sluta använda KUPPenkäter (kvalitet ur patientens perspektiv) då enkäterna var omfattande och svåra att besvara. Som ersättning valdes att använda Socialstyrelsens nationella brukarundersökning för hemtjänst och särkskilt boende som administreras av Statistiska centralbyrån (SCB). Fördelarna med att använda Socialstyrelsens nationella undersökning är bland annat att samma enkät skickas ut till alla brukare i landet av samma distributör (vilket möjliggör bra systematiska jämförelser) och att det bara skickas ut en enkät till brukarna om vad de anser om sin omsorg, vilket kan minska risken för låga svarsfrekvenser enkättrötthet. Att det finns en enkättrötthet i samhället är något som både SCB och forskare märkt av genom att svarsfrekvenserna sjunkit i Sverige under senare år. En orsak till detta är att det skickas ut fler och fler enkäter och undersökningar från både myndigheter och företag. En annan orsak är enkäternas omfattning och utformning. I Socialstyrelsens enkäter ingick NKI-frågor. NKI ska rapporteras in centralt av socialnämnden i form av ett styrmått: Utdrag ur KF 131, Mål och budget 2012-2014 Fullmäktigemål 2.1 Hur nöjda brukarna är med kommunens verksamheter (Nöjd-Kund- Inde, NKI). Bryts ner på nämndnivå och rapporteras på nämndnivå av samtliga nämnder. Rapporteras till KF av KS. Utdrag ur KF 135, Mål och budget 2013-2015 - förutsättningar samt direktiv till nämnderna Kommunfullmäktige uppdrar till nämnder med brukare respektive med utarbetade kvalitetsåtaganden att inarbeta styrmått med nivåer för brukarnöjdhet för 2014 enligt följande: - Hur nöjda brukarna är med -nämndens verksamheter (Nöjd-Kund-Inde). - Hur brukarna upplever att kommunen når nivåerna i kvalitetsåtagandena (Nöjd-Kund-Inde). Genom att NKI-frågorna ingick i enkäten behövde socialnämnden inte skicka ut någon särskild enkät om detta.
3 (7) Under början av 2012 riktades dock stark kritik mot Socialstyrelsens enkät. Kritiken riktades bland annat mot att NKI-frågorna är svåra att förstå och därför också svåra att besvara samt att enkäten var för lång. NKI-frågorna för helheten var tidigare utformade på följande sätt: Hemtjänsten i sin helhet a. Hur nöjd är du sammantaget med hjälpen du har? Inte I högsta alls grad nöjd nöjd 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 b. Hur väl uppfyller hjälpen dina förväntningar på den? Inte alls I högsta grad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 c. Föreställ dig en perfekt hemtjänst i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hemtjänst är den som du har? Långt Mycket ifrån nära 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Kritiken som riktades var bland annat att en perfekt hemtjänst - Vad är perfekt, under vilka förhållanden och till vilken kostnad? Utifrån kritiken har Socialstyrelsen startat ett utvecklingsarbete och de har redan gjort om sin enkät i grunden och minskat antalet frågor från 58 till 28 stycken. Alla NKI-frågor är också borttagna och istället har de ersatts med frågor med andra svarsalternativ som inte är siffror utan tet som ska vara lättare att förstå och svara på. Kontakt har tagits med Socialstyrelsen för att fråga vad anledningen till ändringen är? I svaret från Socialstyrelsen framkom att ändringen bland annat beror på att:
4 (7) NKI-frågorna var svåra att besvara Att det inte är självklart vad det är man mäter när man mäter nöjdhet, då nöjdhet eempelvis kan ha samband med individens psykosociala processer. Man vill veta hur de äldre upplever kvaliteten i äldreomsorgen, men att det inte nödvändigtvis är samma sak som nöjdhet. Fler och fler avhandlingar har påvisat den skillnaden. Att NKI genererar ett värde som är svårt att tolka och förstå och att det ofta sammanblandas med procentandelar. Att NKI-designen förutsätter indeeringar, vilket kräver flera frågor inom ett område vilket i sin tur leder till att enkäten innehåller för många frågor. De tre NKI-frågorna i eemplet ovan är nu ersatta med frågan: Hemtjänsten i sin helhet Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med den hemtjänst du har? Mycket nöjd Ganska nöjd Varken nöjd eller missnöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Ingen åsikt Resultatet ska därigenom också bli lättare att tolka och förstå för mottagaren; jämför att NKI för hemtjänsten i sin helhet blev 63 med att 50 av 100 brukare svarat mycket nöjd eller ganska nöjd samtidigt som 50 stycken inte har någon åsikt. Att enkäten ändrats utifrån kritik från dem som besvarat enkäterna och slutsatser i avhandlingar är naturligtvis bra, det är ett tecken på att utvecklingen går framåt. Socialstyrelsen är däremot fortfarande inne i en utvecklingsprocess av sin enkät och den kan komma att ändras igen. I kontakten med Socialstyrelsen framfördes dock att det inte är troligt att NKI kommer att återinföras i enkäten inom en nära framtid. För socialnämnden skapar denna utveckling ett problem eftersom socialnämnden både har NKI som ett eget styrmått och ska rapportera in NKI till kommunfullmäktige. Socialnämnden får fortfarande NKI för handikappomsorg och individ- och familjeomsorg (där egna enkäter används) men inte för vård och omsorg. Frågan är hur detta ska hanteras 2012 och framåt?
5 (7) Beskrivning av förslag Det är inget problem för förvaltningen att skicka ut egna enkäter med NKI-frågor till brukarna inom vård och omsorg, vare sig 2012 eller framåt, frågan är om det ska göras och i så fall när? Socialstyrelsens enkätundersökning i år pågår till och med vecka 39. Det är praktiskt möjligt att skicka ut en egen enkät senare under hösten/- vintern med NKI-frågor till brukarna för att på så vis få ett resultat för 2012. Detta skulle då göras i stort sett bara för att få ett NKI-resultat att rapportera då jämförelser med andra kommuner och utvecklingsarbete görs bättre utifrån Socialstyrelsens nationella enkät. Det vill säga, enkäten skulle inte tillföra något till brukarna och verksamheten finns för brukarna och ingen annan. Detta skulle också gå stick i stäv med tanken att brukarna ska få färre enkäter för att minska risken för enkättrötthet och låga svarsfrekvenser. Frågan är också hur hög svarsfrekvensen skulle bli om man skickar ut en enkät med liknande frågor men med andra svarsalternativ några veckor senare? Utifrån detta föreslås därför att ingen egen enkät skickas ut under hösten 2012 och att nämnden därmed inte kan rapportera NKI för vård och omsorg 2012. För 2013 och framåt finns andra alternativ. Socialstyrelsens enkät skickas ut på hösten och socialförvaltningen skulle kunna skicka ut en enkät med NKI-frågor på våren. Frågan är dock fortfarande vad brukarnyttan av en sådan enkät är när det finns en nationell enkät med liknande frågor men med andra svarsalternativ förutom att kunna rapportera ett NKI-värde? Ett annat alternativ är att inte skicka ut någon enkät med NKI-frågor inom vård och omsorg utifrån att man frångått denna metod på nationell nivå. Detta skulle då leda till att socialnämnden inte kan rapportera NKI för vård och omsorg, men kan fortfarande göra så för handikappomsorg och individ- och familjeomsorg. Det finns också ett annat perspektiv. Socialstyrelsen och SCB har i sitt utvecklingsarbete, som bland annat grundar sig på vetenskapliga studier, frångått NKI-frågorna i sin enkät. Det är rimligt att anta att Socialstyrelsens enhet för Statistik och utvärdering och SCB har goda kunskaper om enkäters utformning. Är det då inte bättre att följa utvecklingen på nationell nivå och undersöka om man i framtiden ska använda andra metoder än NKI som styrmått för (alla) verksamheter i kommunen? Konsekvensbeskrivning Besluten kan tänkas leda till en sämre möjlighet till dialog och inflytande då NKI för verksamheten inte framkommer. Socialstyrelsens enkät täcker dock in stora delar av verksamheten, eempelvis: inflytande, hjälpens utförande, bemötande, trygghet, sociala aktiviteter och tillgänglighet samtidigt som resultaten ska vara lättare att tolka och förstå för både
6 (7) brukaren och mottagaren av resultatet. Socialstyrelsens enkät ger också större möjligheter till jämförelser med andra kommuner än en egen enkät. Skickas ingen egen enkät ut 2012 (eller framåt) så har det en liten positiv inverkan på konsumtion och ekonomi Socialförvaltningens förslag till beslut 1. Socialnämnden beslutar att framföra till kommunfullmäktige att det finns ett behov av att se över om NKI ska användas inom alla verksamheter då Socialstyrelsen i sitt utvecklingsarbete av den nationella brukarundersökningen inom äldreomsorgen frångått metoden. 2. Socialnämnden beslutar att inte skicka ut en egen enkät med NKIfrågor hösten/vintern 2012 eller för 2013. Karin Björkman Socialchef Patrik Jonsson Utredare Bilaga Konsekvenser för en hållbar utveckling sammanfattande bedömning Epedieras till Kommunstyrelsen
Bilaga Konsekvenser för en hållbar utveckling - sammanfattande bedömning av förslag till beslut Aspekter Sociala/ kulturella Beslutsförslaget har en positiv påverkan ingen påverkan Barnkonventionen Dialog och inflytande Folkhälsa Jämlikhet och social rättvisa Jämställdhet en negativ påverkan Beskrivning av konsekvenser utifrån checklistan Lyft särskilt fram konsekvenser som kommer i konflikt med andra aspekter av hållbar utveckling. Ekologiska Kulturmiljö/kulturella omgivningar Miljörelaterad hälsa Avfall Biologisk mångfald Energi Konsumtion Transporter Vatten, luft och mark Ekonomiska Kommunens ekonomi Kostnadseffektivitet Tillvät