Kundundersökning mars Operatör: Norrtåg Trafikslag: Tåg Sträcka: T Umeå-Sundsvall
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte s. Metodbeskrivning s. Klassificering av indexnivåer s. Prioriteringsanalys s. Sammanfattning prioriteringslista s. Resultat s. 8-8 -0-0
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. års kundundersökning har genomförts på totalt linjer, vilka fördelade sig enligt följande: buss-, flyg-, dagtåg-, och nattåg. -0-0
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Umeå- Sundsvall samt Sundsvall-Umeå Antal mätta turer på sträckan: st. Antal utdelade enkäter: st. Antal insamlade enkäter: st. Svarsfrekvens: 8,% Bortfall: 1,% Resultaten har viktats mot antalet avgångar under en vecka (vardag respektive helg). -0-0
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-, där: 1=lägsta betyg och =högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 0 där: Index 0 = högsta betyg () Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (0/) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 0 = helt oacceptabelt 1 = mycket dåligt 0 = dåligt 1 = medelbetyg / genomsnitt 0 = bra = mycket bra 80 = utomordentligt bra -0-0
Prioriteringsanalys Markör har gjort en statistisk analys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Norrtåg kan prioritera och arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som påverkar den totala nöjdheten mest. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en prioriteringsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Norrtåg prioritera? -0-0
Sammanfattning - Prioriteringslista Åtgärda Bevaka Bevara Viktighet Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,1 1 1,8 Tidhållningen 0, 1, Kvalitet på mat ombord 0, 1, Utbud av mat ombord 0, 1, Tryggt och säkert att resa 0, 80,0 Tydlig information på terminal/station 0,,0 Bekväma sittplatser 0,8 8 8, Behaglig temperatur 0,0 80,8 Tydlig information på skyltningen ombord 0, 81,8 Enkelt att resa med bagage 0,8 80, Tydlig information från personalen 0, 8, Välstädat 0, 8,8 Serviceinriktad personal 0, 8, Enkelt att boka biljetter 0, 8,1 Enkelt att hämta ut biljetter 0,1 1,8 Enkelt att stiga ombord 0,1 1, Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: viktighet * (0 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. -0-0
8-0-0 Resultat
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Bättre info vid förseningar och i tid. Mer variation av mat. Fler avgångar. -0-0
Jag är nöjd med tidhållningen på den här tågresan. 1 Det är bekväma sittplatser ombord på det här tåget. 8 1 Det är behaglig temperatur i vagnen. 8 1 8 Det är välstädat i vagnen. 8 88 8 Personalen ombord är serviceinriktad. 1 1 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 1 1 1 0% 0% 0% 8 Missnöjd Varken eller Nöjd -0-0
Informationen från personalen ombord är tydlig. 8 8 0 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 1 1 81 81 8 Det känns tryggt och säkert att resa med detta tåg. 1 0 8 Det är enkelt att resa med bagage på det här tåget. 1 1 1 80 80 0 Det var enkelt att stiga ombord på det här tåget. 1 1 Det var enkelt att boka biljetten till den här resan. 8 0 0 Det var enkelt att hämta ut biljetten till den här resan. 0% 0% 0% 1 Missnöjd Varken eller Nöjd -0-0
Biljetten till denna resa är prisvärd. 0 1 1 Vad anser du om utbudet av mat ombord på detta tåg? 8 8 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord på detta tåg? 0 0 1 8 Vilka förväntningar hade du på denna tågresa? 1 0 0 0 1 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna tågresa? 1 1 0 81 8 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna tåglinje? 8 18 1 1 0% 0% 0% Missnöjd Varken eller Nöjd 1-0-0
Vilka förväntningar hade du på denna tågresa? 1 8 0 1 0 8 1 0 1 1 1 1 0% 0% 0% Mycket lågt ställda förväntningar Mycket högt ställda förväntningar : : : -0-0
Det var enkelt att boka biljetten till den här resan. 1 1 1 1 1 : 0 : : 1 Det var enkelt att hämta ut biljetten till den här resan. 1 1 : 1 : : 1 1 0% 0% 0% Instämmer inte alls Instämmer helt 1-0-0
Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 0 1 1 0 0 : : 0 : 1 1 1 0 Det var enkelt att stiga ombord på det här tåget. 1 18 1 0 : 1 : 8 : 1 8 1 0% 0% 0% Instämmer inte alls Instämmer helt 1-0-0
Det är enkelt att resa med bagage på det här tåget. 8 1 1 1 0 : 0 : : 1 1 1 Det är bekväma sittplatser/sovplatser på det här tåget. 1 1 0 0 : 8 : 8 : 88 8 0% 0% 0% Instämmer inte alls Instämmer helt 1-0-0
Det är behaglig temperatur i vagnen. 1 18 : 1 : : 0 1 1 0 0 Det är välstädat i vagnen. 1 1 1 : 0 : : 8 1 0% 0% 0% Instämmer inte alls Instämmer helt 1-0-0
Personalen ombord är serviceinriktad. 1 1 1 1 8 : 1 : 888 : 1 1 8 Informationen från personalen ombord är tydlig. 1 1 18 8 1 : 8 : 8 : 1 0% 0% 0% Instämmer inte alls Instämmer helt 18-0-0
Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 1 1 1 1 0 1 : : 08 : 1 0 1 Biljetten till denna resa är prisvärd. 1 0 0 1 1 18 : : 1 : 1 1 1 0% 0% 0% Instämmer inte alls Instämmer helt 1-0-0
Det känns tryggt och säkert att resa med detta tåg. 1 1 1 : : 1 : 81 Jag är nöjd med tidhållningen på den här tågresan. 1 1 1 0 : 8 : 1 : 8 1 0 0% 0% 0% Instämmer inte alls Instämmer helt 0-0-0
Vad anser du om utbudet av mat ombord på detta tåg? 8 1 1 0 1 : : 1 : 1 8 1 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord på detta tåg? 1 18 1 1 1 8 8 : : 0 : 1 1 0% 0% 0% Inte alls bra Mycket bra 1-0-0
Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna tågresa? 1 8 1 1 1 1 1 0% 0% 0% Mycket negativt Mycket positivt : : : 0-0-0
Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna tåglinje? 1 0 18 1 1 18 1 1 0% 0% 0% Inte alls troligt Mycket troligt : : : 18-0-0
Önskar du att avgångstiden på den resa du nu gör skulle varit en annan? Upp till 0 minuter 0 0-0 minuter 1-1, timme 1,- timmar 1 1 8 : : : 80 Mer än timmar : : : 0% % % Upp till 0 minuter 0-0 minuter 1-1, timme 1,- timmar 1 1 : : : : : : 0 8 Mer än timmar 8 0% 0% 0% -0-0
Vilket är ditt huvudsakliga syfte med den här resan? Resa till/från arbete 8 Resa till/från skola Resa i tjänsten 1 1 1 1 Privat-/fritidsresa 0 Annat, nämligen 0% 0% 0% : : : 0 0-0-0
Hur ofta reser du med den här tåglinjen? Några gånger i veckan eller oftare 0 Några gånger i månaden 1 1 0 Några gånger om året 0 1 Mer sällan 1 1 0% 0% 0% : : : 0 88-0-0
Vilken är den viktigaste anledningen till att du väljer att resa just med denna tåglinje? Saknar tillgång till andra egna resalternativ Det saknas andra resalternativ på orten Det är det mest miljövänliga resalternativet Det är det mest prisvärda resalternativet Det är det mest tidseffektiva resalternativet Det är det mest bekväma resalternativet Annat 8 8 18 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 8 0% 0% 0% : : : 1 8 80-0-0
Resenärernas kön och ålder Upp till år - år år och äldre : Man % Kvinna 1% % 81% % : Kvinna % Man % 1% % 8% : Kvinna 0% Man 0% % 80% % : : : 8 88 : : : 0 0 8 8-0-0