Kundundersökning mars 2012 Operatör: GRANBERGS BUSS Trafikslag: Buss Sträcka: LULEÅ - KIRUNA
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-32 Citat Sid 33-34 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 35-37 Bakgrundsfrågor Sid 38-40 Trafikverket kundundersökning våren 2012 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2012 års kundundersökning har genomförts på totalt 37 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 17 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2012 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2012 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, LULEÅ - KIRUNA samt KIRUNA - LULEÅ. Antal mätta turer på sträckan: 10 st. Antal utdelade enkäter: 119 st. Antal insamlade enkäter: 105 st. Svarsfrekvens: 88,2%. Bortfall: 11,8%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2012 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2012 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2012 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som Granbergs buss framför allt bör fokusera på för Luleå-Kiruna är: 1. Prisvärdheten Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Granbergs buss redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Tryggt och säkert 2. Information skyltning ombord 3. Serviceinriktad personal ombord Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Välstädat på bussen 2. Enkelt resa med bagage 3. Enkelt stiga ombord Trafikverket kundundersökning våren 2012 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2012 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2010 2011 2012 8 6 7 7 5 8 85 89 86 Det är bekväma sittplatser ombord. 2010 2011 2012 4 14 12 11 10 20 74 78 76 Det är behaglig temperatur ombord. 2010 2011 2012 2 14 13 8 6 13 85 86 74 Det är välstädat ombord. 2010 2011 2012 1 2 1 5 5 6 94 93 93 Personalen ombord är serviceinriktad. 2010 2011 2012 8 7 5 7 11 8 81 84 88 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 5 13 13 13 5 14 81 82 73 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 8 5 7 5 3 11 90 90 81 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2010 2 6 2011 03 2012 2 3 92 97 95 Det är enkelt att resa med bagage. 2010 2011 2012 5 4 4 8 8 4 87 87 92 Det var enkelt att stiga ombord. 2010 2011 2012 5 3 3 5 0 5 90 95 95 Trafikverket kundundersökning våren 2012 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2010 2011 2012 22 20 12 15 10 18 70 73 60 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2010 2011 2012 12 11 15 40 33 30 57 56 49 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2010 4 2011 0 2012 2 9 13 15 91 82 83 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2010 2011 2012 5 5 11 9 14 13 76 86 81 Trafikverket kundundersökning våren 2012 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2012 33
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Sänk priserna. Håll tiderna. Servera kaffe mm som på andra bussar. Ha flera bussar som går på helgerna. WiFi på de långa turerna! Att vid bussbytena inte behöva vänta så länge. Det luktar illa på bussen. Som skydd mot solen, rullgardinen för fönster istället för tyggardinen. Ordna tvättmöjligheten på toaletten. Det gick inte att reglera ventilationen så det blåste kall luft hela tiden. Säkerhetsbälten trassliga! Hjälp med tunga väska till bagageutrymmet. Pensionärsrabatt finns inte. Det skulle kunna visas film eftersom att resan är väldigt lång och enformig. Det ta för lång tid att lösa biljett på bussen och köer blir långa vilket är ett problem då det är kallt eller regn. Mobilbiljett såsom på SJ eller dylikt? Trafikverket kundundersökning våren 2012 34
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2012 35
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Granbergs buss framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Granbergs buss fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2012 36
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Biljetten till denna resa är prisvärd 0,60 73 16,2 Bekväma sittplatser på den här bussen 0,38 76 9,1 Tidhållningen på den här bussresan 0,53 84 8,5 Behaglig temperatur i bussen 0,41 80 8,2 Informationen skyltning ombord tydlig 0,52 85 7,8 Personalen ombord serviceinriktad 0,47 85 7,1 Information från personalen tydlig 0,33 83 5,6 Tryggt och säkert att resa med denna buss 0,58 91 5,2 Välstädat i bussen 0,40 90 4,0 Enkelt resa med bagage 0,29 88 3,5 Enkelt stiga ombord 0,15 92 1,2 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2012 37
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2012 38
39
40