RIKTLINJER FÖR KOMMUNGEMENSAMMA ENKÄTER 2014 INNEHÅLL 1. Inledning 2. Syfte 3. Avgränsning 4. Gemensam standard 5. Resultatredovisning 6. Innehåll 7. Frekvens 8. Form 9. Finansiering 10. Processen 11. Roller och ansvar Bilaga 1, Översikt över enkätundersökningar som genomförs i Göteborgs Stad
2 (10) 1. Inledning För att tillgodose behovet av information om hur brukare, medborgare respektive medarbetare upplever den kommunala servicen, stadens miljö respektive kommunen som arbetsplats, samordnar Göteborgs Stad insamlingen av information via kommungemensamma enkätundersökningar. Motivet till samordningen är att a) säkerställa att information inhämtas på kontinuerlig basis. b) resultat från undersökningar skall vara tillgängliga över staden. c) enkäter och rapporter ska ha en likartad form så att beslutsfattare kan orientera sig i och jämföra resultat från olika undersökningar. d) den omfattande informationsinsamlingen görs på ett korrekt och kostnadseffektivt sätt. Fattade beslut - I budgetbeslutet för 1997 angav kommunfullmäktige att den kommunala verksamhetens effektivitet, förnyelse och serviceförmåga bygger på tydliga mål och riktlinjer för verksamheten samt uppföljning och utvärdering av uppnådda resultat. - Kommunstyrelsen fastställer 1999 en vision för kvalitetsutveckling som bl a anger att gemensamma verktyg skall användas för utveckling av kvalitet i stadens verksamheter. - De kommungemensamma enkäterna ingår sedan 2006 (Dnr 1001/04) i modellen för kommungemensamma IT-stöd och administrativa tjänster. De enkätundersökningar som omfattas redovisas i bilaga 1. 2. Syfte Dessa riktlinjer syftar till att klargöra vad som gäller för de enkäter som ingår i kommungemensamma enkätundersökningar.
3 (10) 3. Avgränsning Till kommungemensamma enkätundersökningarna räknas de enkätundersökningar som beslutats ingå utifrån följande kriterier: Omfång Att undersökningsresultatet är centralt för uppföljningen i förhållande till kärnuppdraget för flera förvaltningar/bolag och att det därför är kostnadseffektivt med en samordnad hantering. Innehåll Att undersökningarna tillgodoser behov av generell information om medborgarnas upplevelse av stadens service, specifik information om brukarnas upplevelse av de tjänster stadens verksamheter levererar inom ramen för sina huvuduppdrag och/eller områdesspecifik information med bäring på Kommunfullmäktiges budget. Jämförelser Att undersökningarna möjliggör jämförelser där likartad verksamhet bedrivs inom flera organisationer eller där det finns regionala, nationella eller internationella intressen till jämförelser. I de fall det finns andra aktörer som utför regionala/nationella/internationella enkätundersökningar inom sakområdet, ska det beaktas i bedömningen av behovet av att bedriva enkätundersökningar i egen regi.
4 (10) 4. Gemensam standard De kommungemensamma enkätundersökningarna ska till innehåll och form: stödja uppföljning utifrån aktuellt behov av information möjliggöra jämförelser över tid möjliggöra jämförelser mellan verksamheter möjliggöra jämförelser mellan kön värna igenkännande och pedagogisk resultatredovisning i den mån det är aktuellt möjliggöra jämförelser nationellt Förvaltningar och bolag som berörs: Personalenkäterna är obligatoriska för alla förvaltningar och rekommenderade för bolagen. Brukarenkäterna är obligatoriska för stadsdelsförvaltningarna, Utbildningsförvaltningen och Kulturförvaltningen. Stadsmiljöenkäten berör park- och naturförvaltningen, miljöförvaltningen, stadsbyggnads-, trafik-, fastighets- och kretsloppskontoret samt stadsdelsförvaltningarna beroende på de ingående frågeställningarna. Enkätmodell De kommungemensamma enkätundersökningarna utgår från en gemensam enkätmodell. Syftet är att genom en bestämd standard stödja resultatredovisningar som tar hänsyn till ovanstående krav. Enkätmodellen grundar sig i stort på den modell som Göteborgs Stad har använt sedan 1999 till såväl brukarundersökningar som stadens medarbetarundersökning. Modellen utvecklades i samarbete med Statistiska Centralbyrån och bygger på QSP-modellen, Quality Satisfaction Performance., där Nöjd-Kund-Index redovisas för respektive verksamhets totalkvalitet. Frågekonstruktion Modellen bygger på att ett antal frågor eller påståenden bygger upp en kvalitetsfaktor. Rekommendationen är att det är frågor och inte påståenden som används. Antalet delfrågor ska vara mellan tre och sex. Exempel (vårdtagarenkät hemtjänst) TRYGGHETEN Hur nöjd är du med - i vilken mån hjälpen ges av samma personer? - hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med? - möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något?
5 (10) Skala Svaren för attitydfrågor ska ges på en gemensam skala och en femgradig skala förordas. I dagsläget finns följande undantag: (1) barn i förskola svarar på en tregradig skala, (2) elever i grundskola och gymnasieskola som svarar på en fyrgradig skala och (3) brukare inom IFO/funktionshinder (myndighetsenkäten) svarar på en mindre omfattande enkät. Beräkning Svaren redovisas dels per fråga (1-5) och dels som ett oviktat medelindex för kvalitetsfaktorn (0-100). Exempel (vårdtagarenkät hemtjänst) Kvalitetsfaktorerna Kvalitetsfaktorerna ska i möjligaste mån ha liknande benämning (t.ex: delaktighet, information) i de olika undersökningarna och möjliggör därför jämförelser. Helhetsbedömning Modellen består av ett helhetsmått som baseras på tre specifika frågor (se nedan). Frågorna ska belysa respondenternas nöjdhet som helhet, nöjdhet jämfört med sina förväntningar samt nöjdhet jämfört med ett ideal. Helhetsmåttet utgör grund för prioriteringsplanen (se nedan) och för nationella och regionala jämförelser. Exempel (vårdtagarenkät hemtjänst) HEMTJÄNSTEN I SIN HELHET - Hur nöjd är Du med hjälpen i sin helhet? - Hur väl uppfyller hjälpen Dina förväntningar på den? - Föreställ Dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp är den som Du får? Bakgrundsfrågor I möjligaste mån bör liknande bakgrundsfrågor (exempelvis ålder och kön) ingå i de olika enkäterna för att underlätta analys och jämförelser. I dagsläget ska bakgrundfrågorna adressera kön och härkomst.
Exempel (vårdtagarenkät hemtjänst) 6 (10) Prioriteringsplan Prioriteringsplanen/-matrisen ska åskådliggöra vilka frågeställningar som har starkast positivt samband med totalnöjdheten. Den tas fram genom att korrelationen mellan totalnöjdhetsfrågorna 1 och respektive övrig fråga i enkäten beräknas. Den detaljerade beräkningen och storleken på urvalet fastställs i samarbete med den externa leverantören. Stadens krav är att urvalet ur statistisk synvinkel ska betraktas som fullgott. Som rekommenderad norm används 100 respondenter. Exempel (vårdtagarenkät hemtjänst) 1 Beroende på extern leverantörs rekommendationer har sambanden beräknats på samtliga tre totalnöjdhetsfrågor alternativt endast frågan om nöjdhet med helheten. Bägge varianter kan alltså förekomma. Enkätansvarig för i diskussion med leverantör fram sina önskemål utifrån jämförbarhet med tidigare mätningar.
7 (10) 5. Resultatredovisning Resultaten från olika undersökningarna publiceras på www.enkater.goteborg.se 6. Innehåll Frågeställningarna i enkäterna ska formuleras utifrån verksamheternas behov av uppföljning och ägs huvudsakligen av verksamhetsansvariga eller motsvarande. I den mån frågor tagits fram för att tillgodose kommuncentrala behov eller nationella jämförelser, ska dessa efter beslut ingå i berörda enkäter. 7. Frekvens Personalenkäterna genomförs årligen. Brukarenkäterna genomförs årligen, med undantag av Biblioteksenkäten och Fritidsvaneundersökningen som genomförs vartannat år (jämna år). Stadsmiljöenkäten genomförs vartannat år (jämna år). 8. Form Samtliga enkätundersökningar ska i möjligaste mån genomföras digitalt, förutom i de fall där respondenternas möjligheter att besvara sådana bedöms ringa eller där förutsättningarna i övrigt bedöms otillräckliga. 9. Finansiering De kommungemensamma enkätundersökningarna som genomförs i stadens regi finansieras genom en ekonomimodell, där förvaltningar och bolag betalar utifrån användning och volym (fast och rörlig kostnad). Modellen är etablerad och regleras genom förvaltningsplan för kommungemensamma enkätundersökningar. I den årliga planeringen måste hänsyn tas till eventuella kostnader för externa aktörers enkätundersökningar, om staden beslutat att välja sådana istället för att genomföra undersökningarna i egen regi.
10. Processen 8 (10) Den kommungemensamma hanteringen består av nedanstående flöde: BEREDNING START OCH BESTÄLLNING GENOM- FÖRANDE LEVERANS AV RESULTAT UTVÄRDE- RING Beredning Årligen fastställs föreliggande riktlinjer, vilka enkätundersökningar som ska genomföras under året och när i tiden, samt ev gemensamma krav på innehåll. Verksamhetsföreträdare bereder enkätformulär, missiv och anvisningar. Startmöte med samtliga aktörer och extern leverantör. Start och beställning Bred kommunikationsinsats till samtliga aktörer kopplat till hantering respektive den verksamhet som undersökningen gäller. Verksamheten beställer antal enkäter till vilka adresser. Genomförande Utskick av enkätformulär med tillhörande information, insamling av enkätsvar ute i verksamheten, leverans av enkätsvar till extern leverantör. Leverans av resultat Beredning och publicering av enkätundersökningarnas resultat. Information till verksamheten och eventuellt pressreleaser. Utvärdering Utvärderingsmöten med aktörer i processen: Intraservice, extern leverantör respektive verksamhetsföreträdare. Hantering av eventuella avvikelser från beställning och vitesanspråk. För enkäter som genomförs under hösten fördelar sig arbetet under året enligt följande: Dec-Jan: Leverans av resultat Beredning Jan-Feb: Utvärdering Beredning Sep -Okt: Genomförande Mars-April: Beredning Maj-Sep: Start och beställning
För enkäter som genomförs under våren fördelar sig arbetet under året enligt följande: 9 (10) Sep -Okt: Utvärdering Okt -Feb: Beredning Juni-Sep: Leverans av resultat Feb- Mars: Start och beställning Mars -Maj: Genomförande 11. Roller och ansvar Följande aktörer är involverade i processen: Beställare - Stadsledningskontoret (systemägare) Förvaltar, utvecklar och beslutar om gemensamma riktlinjer för kommungemensamma enkäter med enkätmodell (gemensam standard för enkätundersökningarna), vilka enkätundersökningar som ingår, ekonomiska ramar, processen (se avsnitt 10) och övergripande tidplan (efter avstämning med verksamhetsansvariga). Utgör beställare mot Intraservice. Samordnar behov av kommuncentral och nationell uppföljning och säkerställer att dessa behov beaktas i enkäterna. Primära intressenter av enkätresultatet verksamhetsansvariga med stöd av Stadsledningskontoret Verksamheten utgör primär kravställare på att resultaten från enkäterna stödjer den egna uppföljningen och utvecklingen av verksamheten. Verksamhetsansvariga eller motsvarande med stöd av verksamhetens kontaktpersoner på Stadsledningskontoret förvaltar och bereder förslag på utveckling av innehållet i respektive enkät. Med innehållet avses val av och formulering av frågeställningar. Verksamheten bereder även målgrupp, urval, form (web, papper etc), undersökningsperiod och leverans av resultat. Undersökningsledare - Intraservice Ansvarar för förnyad konkurrensutsättning av extern leverantör. Ansvarar mot extern leverantör att beslutade enkätundersökningar till innehåll och form genomförs enligt beställning. Utvärderar den externa leverantörens fullgörande efter enkätundersökningens genomförande. Ansvarar för att kommunicera aktuell information rörande genomförande av undersökningar. Interagerar med lokala kontaktpersoner för hantering vid beställning av enkäter respektive leverans av resultat. För en mer detaljerad beskrivning se dokument Ansvar och roller i den kommungemensamma enkäthanteringen.
BILAGA 1 Översikt över de enkätundersökningar som genomförs i Göteborgs Stad som räknas till de kommungemensamma 10 (10) Kommungemensamma enkäter Genomförs vt/ht Regi BRUKARENKÄTER Föräldrar/barn förskola Vt Egen Elever år 2 Vt GR-gemensam Elever år 5 och 8 Vt GR-gemensam Elever gymnasium år 2 Vt GR-gemensam Barn och ungas fritidsvanor (elever Vt jämna år grundskola år 2, 5, 8 samt gymnasie Egen år 2) Myndighet IFO - FH Ht Egen Utförare IFO - FH Ht Egen Vårdtagare hemtjänst Vt Socialstyrelsen Vårdtagare äldreboende Vt Socialstyrelsen Närstående äldreboende Vt Socialstyrelsen Patienter hemsjukvård Vt Socialstyrelsen Besökare bibliotek Ht jämna år Egen MEDBORGARRIKTADE ENKÄTER Stadsmiljöenkäten Ht jämna år Egen PERSONALENKÄTER Medarbetare/chefer Ht Egen Samverkan Ht Egen