Ärende 21
Dnr KS-2012-181 Dpl01 sid 1 (1) KOMMUNLEDNINGSKONTORET Kontakcenter Tjänsteskrivelse 2012-04-04 Ann Salomonsson, 0545401062 ann. salomonsson @karlstad.se Köp av turistbyråtjänster av kontaktcenter Dnr KS-2012-181 Dpl01 Kommunledningskontorets förslag 1. Kommunledningskontoret får i uppdrag att tillsammans med kultur- och fritidsförvaltningen upprätta ett avtal om köp av turistbyrå~änster. 2. Den tillsvidare anställda personalen, 3,0 turistinformatörer, erbjuds anställning som kommunvägledare på kontaktcenter kommunledningskontoret, från den 1 januari 2013. Sammanfattning av ärendet Kultur- och fritidsnämnden har föreslagit att kultur- och fritidsnämnden ska köpa turistbyråtjänsterna av kontaktcenter. Kommunledningskontoret anser att en samlokalisering av verksamheterna leder till en effektivare användning av personal, lokaler och övriga resurser. Beslutsunderlag Kommunledningskontorets tjänsteskrivelse den 4 april 2012. Kommunledningskontorets tjänstemannayttrande den 4 april 2012. Kultur- och fritidsnämndens protokoll den 22 februari 2012. Kultur- och fritidsförvaltningens ~änsteskrivelse den 30 januari 2012. ~-- Peter Bäcsktrand personaldirektör ~r1- Ann Salomonsson chef Kontaktcenter Beslutet skickas till Kultur och fritidsnämnden Postadress: Kommunledningskontoret, 651 84 Karlstad Besöksadress: Tage Erlandergatan 8 Webb: karlstad.se Tel: 054-5400000 Fax: 054 18 34 06 E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr: 212000-1850 PIusGiro: 81 74-5 Bankgiro: 405-2213
Dnr KS-2012-181 Dpl01 sid 1 (2) KOMMUNLEDNINGSKONTORET Kontaktcenter Tjänstemannayttrande 2012-04-04 Ann Salomonsson, 054 540 10 62 ann.salomonsson@karlstad.se Köp av turistbyråtjänster av kontaktcenter Dm KS-2012-181 Dpl01 Ärende Kultur- och fritidsnämnden har under 2011 uppdragit åt kultur- och fritidsförvaltningen att utreda möjligheten att samverka och samlokalisera turistbyråverksamheten med annan aktör för att frigöra resurser till marknadsföring och utvecklingsarbete inom turismområdet. Efter att beslut fattades om att kontaktcenter ska lokaliseras till Bibliotekshuset har diskussioner förts mellan kultur- och fritidsförvaltningen, teknik- och fastighetsförvaltningen samt kommunledningskontoret om hur lokalerna i huset kan och ska användas. Tillsammans har man kommit fram till att en samlokalisering av turistbyrå och kontaktcenter är det bästa alternativet. För kontaktcenters verksamhet innebär den förändrade lokaliseringen att tillgängligheten för allmänheten ytterligare förbättras genom ett mer centralt läge i entrehallen. Dessutom medför samordningen minskade kostnader även för kontaktcenter genom att lokaler och övrig utrustning kan användas gemensamt för båda verksamheterna. Ett avtal ska upprättas mellan kultur- och fritidsförvaltningen och kommunledningskontoret om köp av turistbyrågänster. I avtalet ska uppdraget definieras och övriga åtaganden i form av kompetens och ekonomiska resurser anges. Avtalet ska gälla från den 1 januari 2013. Den tillsvidare anställda personalen, 3,0 turistinformatörer, erbjuds anställning som kommunvägledare på kontaktcenter kommunledningskontoret, från den 1 januari 2013. Turistinformatörerna har både utbildning och erfarenhet som överensstämmer med kravprofilen för kommunvägledare. En individuell plan kommer att göras för varje person tillsammans ledningen på turistbyrån inför den kommande förändringen. Postadress: Kommunledningskontoret, 651 84 Karlstad Besöksadress: Tage Erlandergatan 8 Webb: karlstad.se Tel: 054-5400000 Fax: 054183406 E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr: 212000-1850 PIusGiro: 8174-5 Bankgiro: 405-2213
Dnr KS-2012-181 Dpl01 sid 2 (2) personaldirektör Ann Salomonsson chef Kontaktcenter
sid 8 (18) KUL TUR- OCH FRITIDSNÄMNDEN Protokoll 2012-02-22 6 Köp av turistbyråtjänster av kontaktcenter, kommunledningskontoret Dnr KFN-2012-66 Dpl 41 Kultur- och fritidsnämndens beslut l. Kultur- och fritidsförvaltningen får i uppdrag att uppt'ätta ett avtal med kontaktcenter, kommunlednillgskontoret, föl' köp av turistbyråljänster. 2. Avtalet gäller under förutsättning att den ordinarie personalen på turistbyrån, tre turistinformatörer, erbjuds tillsvidare anställning på kommunledningskontoret från och med 2013-01-0 l. Sammanfattning av ärendet Kommunstyrelsen hat, beslutat att det ska etableras ett kontaktcenter i Bibliotekshuset. Kultur- och fritidsnämnden har i sin tur gett kultur- och fritidsförvaltningen i uppdrag att utreda samarbete och samlokalisering av turistbyrån med andra aktörer, Med anledning av det har diskussioner förts mellan kommunledningskontoret och kultur- och fritidsförvaltningen om ett nära samarbete mellan turismverksamheten och kontaktcenter, Beslutsunderlag Kultm'- och fritidsnämndens beslut 4, den 14 december 2011 Kommunstyrelsens beslut 12, den 20 december 2011 Beslutet skickas till Kommunstyrelsen Postadress: Karlstads kommun, 651 84 Karlstad Besöksadress: Stadshuset, Drottninggatan karlstad.se Tel: 054-540 00 00 Fax: 054-186764 E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr: 212000-1850 PIusGiro: 8174-5 Bankglro:405-2213
Dnr KFN-2012-66 Dpl41 sid 1 (3) Kommunstyrelsen 2012-02- 2 9 KUL TUR- OCH FRITIDSFÖRVALTNINGEN Turism Tjänsteskrivelse 2012-01-30 Nina Höjdefors, 054-540 24 75 nina_hojdefors@karlstad.se Kultur- och fritidsnämnden Köp av turistbyråtjänster av kontaktcenter, kommunledningskontoret Dnr KFN-2012-66 Dpl41 Kultur- och fritidsförvaltningens förslag l. Kultur- och fritidsnämnden uppdrar åt kultur- och fritidsförvaltningen att upprätta ett avtal med kontaktcenter, kommunledningskontoret, för köp av turistbyråtjänstet. 2. Avtalet gäller under förutsättning att den ordinarie personalen på turistbyrån, tre turistinformatörer, erbjuds tillsvidare anställning på kommunledningskontoret från och med 2013-0 I-O l. Sammanfattning av ärendet Kommunstyrelsen har beslutat att det ska etableras ett kontaktcellter i Bibliotekshuset. Kultur- och fritidsnämnden har i sin tur gett kultur- och fritidsföl'valtningen i uppdrag att utreda samarbete och samlokalisering av turistbyrån med andra aktörer. Med anledning av det har diskussioner fötts mellan kommunledningskontoret och kultur- och fritidsförvaltllingen om ett nära samarbete mellan turismverksamheten och kontaktcenter. Beslutsunderlag Kultur- och fritidsnämndens beslut 4, den 14 december 2011 Kommunstyrelsens beslut 12, den 20 december 20 II Ärende Två viktiga beslut I december 2011 beslutade kommunstyrelsen att kontaktcenter ska etableras i Bibliotekshuset. Kontaktcenters verksamhet kommer au starta successivt under 2012 och inföl'andeprojektet avslutas under andra halvåret 2013. I december 2011 uppdrog kultur- och fritidsnämnden åt kultur- och fritidsförvaltningen att utreda samarbete och samlokalisering av turistbyrån med andra aktörer for att frigöra resurser föl' utvecklingsarbete och marknadsföring i enlighet med kultur- och fritidsnämndens beslut. Postadress: Kultur- och IrlUdslörvaltningen, 651 84 Karlstad Besöksadress: Västra Torggatan 26 karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post: kulturochlritldslorvaltnlngen@karlstad.se Org.nr: 212000-1850 PIusGIro: 81 74-5 Bankgiro: 405 2213
Dnr KFN-2012-66 Dpl41 sid 2 (3) Antal besökare Statistik visar att besöksantalet till turistbyrån kontinuerligt minskar. Antalet besökare mäts via sensorer när folk går in i lokalen och inkluderar besökare till Karlstadsbuss. Det är inte möjligt att veta exakt hur många som besöker turistbyrån kontra Karlstadsbuss. Enligt vårt kösystem ser vi att det är ungefär lika många besökare som tal' nummerlapp till de båda verksamheterna. Personalen gör bedömningen att fördelningen på helårsbasis är 60/40.... '.' Vilken typ av ärenden ät det då som hanteras på turistbyrån? Uppskattningsvis är frågorna sommartid 80-90 procent turistrelaterade. Under övrig tid på året är ca 40 procent av ärendena turismfrågor. Resterande 60 procent är rena receptionsfrågor för Bibliotekshuset samt övriga medborgarfrågor. Med ovanstående resonemang innebär det att av 2011 års totala besöksantal (133 000) är ca 80000 besök till turistbyrån. Av dessa är det ca 55000 besökare som har turistrelaterade frågor och resterande 25000 besökare har övriga frågor. God ekonomisk hushållning Diskussioner hal' förts mellan kultur- och fritidsförvaltningen, kommunledningskontoret och teknik- och fastighetsförvaltningen när det gäl\er lokalerna. Vi har gemensamt kommit fram till att det bästa alternativet är att kontaktcenter inryms i turismverksamhetens lokaler. Atgärden innebär att post- och tryckeriservice kan stanna kvar i befintliga lokaler i bibliotekshuset vilket är en inbesparing av externa hyreskostnader för dem. Den främsta vinningen är dock ekonomiska fördelningen av framtida driftskostnader, hyra, personal, etc. Vi ser klara samverkansfördelar då verksamhetel'11a i många fall går i varandra samt att de kompletterar varandra med olika högsäsonger. Turistbyrån har sin högsäsong efter midsommar till och med augusti och då har kontaktcenter lågsäsong. När turistbyrån sedan går in i lågsäsong i september går kontaktcenter in i högsäsong. Vi föreslår att turistbyrån slås samman med kontaktcenter. Turismverksamheten har kvar huvudansvaret for turismfrågorna i kommunen, men köper turistbyråtjänster av kontaktcenter. För personalen på turistbyrån, tre turistillformatörer, innebär det att de erbjuds jobb som kommunvägledare. För vatje medarbetare görs en individuell plan hur en mix mellan turistbyrå- och kommunvägledarfrågor kommer att se ut. I kattläggningen kommer medarbetarens egen kompetens tas tillvara med målet att uppnå en så bra lösning som möjligt för alla berörda.
./ kultul'- och fl'itidsdirektör JL 4. O"""M"~ r Nina Höjdefors Turismchef Dpl41 sid 3 (3) Beslutet skickas till Kommunstyrelsen