E-handeln 2012- miljarder riskerar gå upp i rök
Presentationsupplägg Fakta om undersökningen Sammanfattning Undersökningsresultat
FAKTA OM UNDERSÖKNINGEN
Denna undersökning är gjord av Silentium 1 7 mars 2012. 1065 personer i varierande åldrar över hela Sverige har tillfrågats. Åldersfördelningen i undersökningen är följande: 20-29 15 procent 30-39 23 procent 40-55 36 procent 56-70 26 procent Könsfördelningen i undersökningen är följande: Kvinnor Män 49 procent 51 procent
Frågeställningar 1. Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster? 2. Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet? 3. Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster? 4. Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet? 5. Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid?
Bakgrund E-handeln omsatte 27,7 miljarder kronor 2011 vilket innebar att tillväxten under året var 10,6 procent. Tillväxten var som starkast under årets fjärde kvartal med 13 procent vilket kan jämföras med att detaljhandeln i stort visade negativ tillväxt (-0,2 procent). E-handeln i Sverige har tredubblats sedan 2005 (9 miljarder) och tilltron bland marknadens aktörer är fortsatt stark genom att 69 procent av E-handelsföretagen tror att deras försäljning kommer att öka under första kvartalet 2012 jämfört med motsvarande period 2011. E-handelsföretagen tror att den största utmaningen för att E-handeln ska kunna öka finns inom lager och logistik (31 procent) medan 11 procent svarar service/kundtjänst. På frågan om var man tror att försäljningen kommer att öka mest under 2012 svarar 17 procent livsmedel vilket därmed är den kategori som de tillfrågade har störst tilltron till. För konsumenterna tycks enkelheten vara det främsta motivet till att E-handla, E 55 procent pekar på att enkelheten är den enskilt viktigaste fördelen med att handla på internet. (e-barometern Q4, Handelns Utredningsinstitut) Denna studie har syftat till att ta reda på vad de svenska konsumenterna faktiskt anser om användarvänligheten och enkelheten på internet när de beställer varor och tjänster. Vidare är syftet att undersöka i vilken utsträckning konsumenterna har ringt till kundtjänst i samband med köp på internet och vad man anser om väntetiderna på kundtjänst. Avslutningsvis har det undersökts om konsumenterna har avbrutit ett köp för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid.
SAMMANFATTNING
Miljarder riskerar gå upp i rök Sex av tio har avbrutit ett köp på internet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid. Trots det anses användarvänligheten och enkelheten på webbsidorna överlag vara god. Kundservicen på internet uppfattas vara god, men trenden är nedåtgående. Fler ringer också till kundtjänst i samband med köp på internet samtidigt som missnöjet med långa väntet tetider är större än tidigare. - E-handelsförsäljningen har tredubblats sedan 2005 och uppgår till nästan 28 miljarder kronor, men stora belopp riskerar att gå upp i rök genom att många avbryter sina köp på internet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid. Konsumenterna anger enkelhet som främsta skäl till att E-handla men företagen lyckas inte tillgodose konsumenternas behov genom att så många avbryter köp pga. att det är för komplicerat, säger Johan Talenti, vd på Silentium. Åtta av tio anger att det händer att de använder internet för att beställa varor eller tjänster och drygt sju av tio köpte varor på nätet under det sista kvartalet 2011. - Mycket tyder på att förväntansbilden hos konsumenterna är låg eftersom betygen inte är sämre än vad de faktiskt är, trots att så många avbryter köp för att det är för komplicerat eller tar för lång tid. Samtidigt får väntetiderna och servicen sämre betyg i år när betydligt fler har kontaktat en kundtjänst i samband med ett köp, fortsätter Johan Talenti. Kvinnorna anser i högre utsträckning än männen att servicen och användarvänligheten är tillfredsställande, samtidigt som fler kvinnor än män har avbrutit köp för att det har varit för krångligt. - Kvinnorna har egentligen större anledning att vara kritiska mot användarvänligheten, men det är tvärtom männen som är mest negativa, avslutar Johan Talenti.
Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster? De flesta, 51 procent, använder internet till att både beställa varor och tjänster och skaffa information om varor och tjänster. 32 procent använder endast internet för att beställa varor och tjänster, medan 13 procent endast använder internet till att skaffa fa information om varor och tjänster. I jämförelse med 2011 har andelen som använder internet både till att beställa och att skaffa information minskat. Däremot är det fler än tidigare som antingen använder internet till att endast beställa varor eller tjänster eller som använder internet bara för att skaffa information om varor och tjänster. De äldre använder i högre utsträckning internet till att både beställa och skaffa information om varor och tjänster. T ex angav 54 procent av de tillfrågade i åldersintervallet 35-55 år att de gjorde det medan motsvarande siffra för de tillfrågade i gruppen 18-22 år var 43 procent. De yngre använder internet i betydligt större omfattning till att endast skaffa information om varor och tjänster, 22 procent av de tillfrågade i åldersgruppen 18-22 år vilket kan jämföras med 10 procent i åldersgruppen 36-55 år. Enligt E-barometern är det vanligt att man använder sig av sökmotorer, tittar på priser jämförelsesajter och läser omdömen på internetsajter innan man köper en vara på internet.
Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet? På en skala mellan 1-4 1 ligger medelbetyget för kundservice på internet på 2,75. Det kan jämföras med 2,94 2011. Andelen som tyckte att kundservicen var bra eller mycket bra har gått ned från 88 procent till 79 procent. Det är främst männen som är mindre nöjda i år jämfört med föregående år. Kvinnorna är mer positiva till kundservice på internet än vad männen är. 84 procent av kvinnorna tycker den är ganska eller mycket bra. Motsvarande siffra för männen är 76 procent. Det finns däremot ingen markant skillnad mellan de olika åldersgrupperna. Enligt e-barometern Q4 anses service och kundtjänst vara det fjärde viktigaste området för att svensk e-handel ska kunna öka framöver. 11 procent angav det som en kritisk framgångsfaktor. Andra viktiga framgångsfaktorer som nämns är logistik och leverans, ökad konkurrens samt betalning och säkerhet.
Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster? På en skala mellan 1-4 1 ligger medelbetyget för användarvänligheten och enkelheten på internet på 2,97. Det kan jämföras med 3,08 2011. 87 procent, av de tillfrågade tycker att användarvänligheten och enkelheten är ganska eller mycket bra på webbsidorna. Detta kan ses i ljuset av att 59 procent av de tillfrågade anger att de har avbrutit ett köp på internet med anledning av att det har tagit för lång tid eller för att det har varit för komplicerat. Förväntansbilden på service tycks fortfarande vara låg på internet, även då servicen erbjuds via direktkanaler som exempelvis telefon där kraven på service annars är betydligt högre. År 2011 svarade 94 procent att de tyckte att användarvänligheten och enkelheten var ganska eller mycket bra på webbsidorna. Kvinnorna är positiva i större utsträckning än männen. 94 procent av kvinnorna anser att användarvänligheten och enkelheten är ganska eller mycket bra vilket kan jämföras med 82 procent av männen. Det är ingen större skillnad mellan de olika ålderskategorierna.
Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet Fler använder sig nu av kundtjänst när de beställer något på nätet. 2011 var det 41 procent som aldrig hade ringt kundtjänst när de beställt något från nätet. 2012 är motsvarande siffra 34 procent. Dock har andelen som tycker att väntetiderna är mycket eller ganska dåliga ökat från 27 procent till 33 procent mellan 2011 till 2012. Således har missnöjet ökat när användandet har ökat De äldre är mer missnöjda med väntetiderna än vad de yngre. T ex anser endast 29 procent av ålderskategorin 56-70 att väntetiderna är mycket eller ganska bra. Motsvarande siffra för 23-35 åringar är 41 procent. Det är något fler kvinnor än män som har ringt till kundtjänst när de har beställt något på internet, 35 procent i jämförelse med 33 procent. Dock skiljer sig det knappt i åsikterna kring väntetiderna.
Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid? 59 procent har någon gång ändrat sig eller avbrutit ett köp på internet för att det varit för komplicerat eller tagit för lång tid. Det är en liten ökning från 2011 då motsvarande siffra var 56 procent. Kvinnor har i högre utsträckning än männen ändrat eller avbrutit ett köp. 64 procent i jämförelse med 54 procent för männen. Paradoxalt nog anser 87 procent att användarvänligheten och enkelheten är ganska eller mycket bra samtidigt som 59 procent svarar att de har avbrutit ett köp för att det har tagit för lång tid eller varit för komplicerat. De yngre har i något mindre omfattning ändrat eller avbrutit ett köp på internet. 46 procent har angett att det aldrig har hänt. Övriga ålderskategorier ligger runt 37 procent.
UNDERSÖKNINGSRESULTAT
Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster? 8 7 67% 6 5 51% 4 3 32% 24% 2012 2011 2 13% 7% 4% 2% Det händer att jag använder Internet för att beställa varor och tjänster Det händer att jag använder Internet för att skaffa information om varor och tjänster Det händer att jag använder Internet både för att beställa varor och tjänster och för att skaffa information om varor och tjänster Nej, det händer inte
Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster? 6 5 5 51% 4 32% 32% 3 2 14% 12% Man Kvinna 4% 4% Det händer att jag använder Internet för att beställa varor och tjänster Det händer att jag använder Internet för att skaffa information om varor och tjänster Det händer att jag använder Internet både för att beställa varor och tjänster och för att skaffa information om varor och tjänster Nej, det händer inte
Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster? 6 54% 52% 5 49% 43% 4 36% 34% 3 28% 26% 18-22 år 22% 23-35 år 2 12% 14% 6% 7% 36-55 år 56-70 år 2% 3% Det händer att jag använder Internet för att beställa varor och tjänster Det händer att jag använder Internet för att skaffa information om varor och tjänster Det händer att jag använder Internet både för att beställa varor och tjänster och för att skaffa information om varor och tjänster Nej, det händer inte
Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster? 8 7 6 6 69% Det händer att jag använder Internet för att beställa varor och tjänster 5 4 5 51% Det händer att jag använder Internet för att skaffa information om varor och tjänster 3 2 32% 14% 26% 32% 12% 23% Det händer att jag använder Internet både för att beställa varor och tjänster och för att skaffa information om varor och tjänster Nej, det händer inte 4% 7% 2% 4% 7% 2% 2012 2011 2012 2011 Man Kvinna
Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet? 8 7 66% 71% 6 5 4 2012, snitt 2,75 2011, snitt 2,94 3 2 17% 13% 11% 7% 8% 1% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Vet ej
Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet? 8 7 6 68% 6 5 4 Man Kvinna 3 2 14% 8% 11% 16% 9% 8% 1% 1% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Vet ej
Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet? 8 7 6 67% 6 69% 6 5 4 3 18-22 år 23-35 år 36-55 år 56-70 år 2 1 14% 13% 14% 11% 12% 13% 6% 8% 7% 8% 1% 2% 1% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Vet ej
Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet? 8 74% 7 6 68% 68% 6 5 4 Mycket dålig Ganska dålig 3 Ganska bra Mycket bra 22% Vet ej 2 1% 14% 16% 11% 12% 9% 9% 8% 8% 1% 6% 2012 2011 2012 2011 Man Kvinna
Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster? 9 8 8 7 68% 6 5 4 2012, snitt 2,97 2011, snitt 3,08 3 2 19% 14% 7% 6% 4% 1% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Vet ej
Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster? 8 7 6 72% 6 5 4 Man Kvinna 3 2 17% 22% 11% 2% 4% 3% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Vet ej
8 Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster? 7 6 61% 68% 71% 69% 5 4 3 2 23% 18-22 år 23-35 år 36-55 år 56-70 år 2 16% 17% 8% 8% 6% 6% 4% 4% 1% 1% 2% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Vet ej 4%
Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster? 9 8 82% 79% 7 6 72% 6 5 Mycket dålig 4 Ganska dålig Ganska bra 3 2 17% 22% 18% Mycket bra Vet ej 2% 11% 8% 4% 3% 3% 1% 2012 2011 2012 2011 Man Kvinna
Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet? 4 4 41% 3 34% 3 2 2 21% 28% 26% 2 2012 2011 1 8% 6% 6% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Har aldrig ringt till kundtjänst när jag beställt något på Internet
Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet? 4 3 33% 3 3 2 2 2 28% 28% 2 1 Man Kvinna 9% 8% 4% Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Har aldrig ringt till kundtjänst när jag beställt något på Internet
Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet? 4 37% 3 33% 33% 34% 3 28% 28% 28% 3 2 24% 23% 24% 24% 2 18-22 år 23-35 år 1 9% 7% 7% 11% 6% 8% 2% 36-55 år 56-70 år Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra Har aldrig ringt till kundtjänst när jag beställt något på Internet
Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet? 5 4 44% 4 3 3 2 2 2 28% 33% 22% 27% 37% 2 28% 3 21% 2 Mycket dålig Ganska dålig Ganska bra Mycket bra 1 9% 9% 8% 4% 3% 6% Har aldrig ringt till kundtjänst när jag beställt något på Internet 2012 2011 2012 2011 Man Kvinna
Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid? 6 54% 53% 5 4 38% 4 3 2012 2011 2 3% 3% 3% Ja, det händer ofta Ja, det händer ibland Nej, det har aldrig hänt Jag har aldrig beställt en vara på internet
Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid? 7 6 59% 5 49% 43% 4 3 33% Man Kvinna 2 3% 3% Ja, det händer ofta Ja, det händer ibland Nej, det har aldrig hänt Jag har aldrig beställt en vara på internet
Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid? 6 57% 5 5 5 51% 42% 4 38% 37% 37% 3 2 18-22 år 23-35 år 36-55 år 56-70 år 4% 4% 4% Ja, det händer ofta Ja, det händer ibland Nej, det har aldrig hänt Jag har aldrig beställt en vara på internet 2% 7%
Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid? 7 6 59% 57% 5 4 49% 49% 43% 46% 33% 3 Ja, det händer ofta 3 Ja, det händer ibland 2 Nej, det har aldrig hänt 3% 3% 2% 3% 4% 4% Jag har aldrig beställt en vara på internet 2012 2011 2012 2011 Man Kvinna
Kontakt: Johan Talenti, 070-4405054 johan.talenti@silentium.se